Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty bảo hiểm toàn cầu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp
từ những nguồn thông tin tin cậy. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập
thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách
quan cao.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm
Toàn Cầu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc
với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu.

Tp. HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Bùi Đặng Nhân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
3.1

Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................ 3

3.2

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
4.1

Nguồn dữ liệu .............................................................................................. 3

4.2

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................. 4
6. Kết cấu của đề tài................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................. 7
1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm ................................................................................ 7
1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm ................................................................................. 7
1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm................................................................................. 8
1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm ................................................... 10
1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô .................................................................. 10
1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô ........................................................................ 10
1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô............................................................................ 11


1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô .................................................................................. 12
1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô ............................................. 13
1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô ....................................................................... 14
1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô................................................................... 16

1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô ........................ 17
1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 19
1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................... 19
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 19
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 21
1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 21
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 22
1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .... 24
1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ................. 28
2.1 Tổng quan về hoạt động của GIC ...................................................................... 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 29
2.1.3 Đánh giá tình hình chung của GIC .............................................................. 30
2.1.4 Hệ thống kênh phân phối ............................................................................ 33
2.1.5 Kết quả kinh doanh ..................................................................................... 34
2.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 38
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 38
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 42
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha............................................................ 43
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) ............................................................. 44


2.2.5 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................... 46
2.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 47
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm tại GIC ...................... 49
2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................................... 49
2.3.2 Yếu tố tin cậy ............................................................................................. 50
2.3.3 Yếu tố sự đáp ứng ....................................................................................... 53

2.3.4 Yếu tố sự bảo đảm ...................................................................................... 54
2.3.5 Yếu tố đồng cảm......................................................................................... 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ............................. 59
3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy .................................................... 59
3.1.1 Cải tiến công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm........................... 59
3.1.2 Chính sách hỗ trợ tiền công, phúc lợi cho giám định viên tại địa phương .... 60
3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình ................................. 61
3.2.1 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh ................. 61
3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo .......................................... 61
3.2.3 Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng .................................................... 62
3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đáp ứng .................................................. 63
3.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm .......... 63
3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng .............................. 64
3.3.3 Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm ................ 65
3.4 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự bảo đảm ................................................. 66
3.4.1 Công tác tuyển dụng nhân sự ...................................................................... 66
3.4.2 Cải thiện công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên khai thác ......................... 66
3.5 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm ............................................... 67
3.5.1 Cải tiến, phát triển sản phẩm bảo hiểm ....................................................... 67


3.5.2 Cải tiến công tác giải quyết bồi thường ....................................................... 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Phân tích phương sai

2. BTC

: Bộ tài chính

3. BH

: Bảo hiểm

4. CSGT

: Cảnh sát giao thông

5. DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

6. DV

: Dịch vụ

7. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

8. GIC

: Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu

9. GTTB

: Giá trị trung bình

10. IBMS

: Phần mềm quản lý nghiệp vụ bảo hiểm

11. Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

12. SPSS

: Phần mềm xử lý thống kê trong các ngành khoa học xã hội

13. QH10

: Quốc hội lần thứ 10

14. KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

15. KH

: Khách hàng

16. TNDS

: Trách nhiệm dân sự

17. TPX

: Tài phụ xe

18. TTDVKH

: Trung tâm dịch vụ khách hàng

19. VCX

: Vật chất xe


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới và nhân sự GIC .....................................................34
Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC ........................36
Bảng 2.3: Số tiền bồi thường bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC .................36
Bảng 2.4: Đo lường biến độc lập ........................................................................39
Bảng 2.5: Đo lường biến phụ thuộc .....................................................................41
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố ...........................43
Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................44
Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập ............................................46
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy ...............................................................48
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy .............................................................49
Bảng 2.11: Tỷ lệ tái tục đơn bảo hiểm xe ô tô qua các năm của GIC....................55

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo Hiểm Toàn Cầu .............30
Hình 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm từ 2007-2014 tại GIC ...........................35


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày và đối với
lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi
thế cạnh tranh cho các công ty. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cả trong lĩnh vực sản
xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng cho khách
hàng. Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời
gian dài. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn
nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng sự hài lòng của
khách hàng, sản phẩm, chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ.
Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không nằm ngoài cuộc cạnh tranh khốc liệt
trong thị trường hiện nay. Do vậy, mỗi doanh nghiệp đòi hỏi phải nỗ lực không
ngừng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tồn tại và phát triển trong điều
kiện gay gắt. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình đã cho chúng ta thấy
20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Họ hoàn
toàn nhận thức được chi phí duy trì khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí
tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì điều đó việc tìm hiểu, tìm ra giải pháp để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp.
Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, tháng 05 năm 2015 Bộ Tài chính phê
chuẩn bộ quy tắc điều khoản biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô. Doanh nghiệp
không được bán dưới tỷ lệ phí sàn đã được quy định, chính sách này lại một lần nữa
khẳng định rõ chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng hay có thể nói là quyết định
đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ngày nay. Và cũng một lần nữa nhắc nhở

các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách, nâng cao, chú trọng đến phát triển chiến
lược để phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để không bị đào thải trên thị
trường hội nhập nhiều cơ hội và thách thức này.
GIC tên đầy đủ là Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu (Global
Insurance Corporation), được thành lập từ năm 2006. Trải qua 09 năm hoạt động
trên thị trường GIC gặp phải không ít khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng


2

cũng như đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu của khách. Tuy nhiên tồn tại một thực
trạng mà GIC đang vướng phải là công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của
khách hàng chưa được chú trọng một cách đúng mức, dẫn đến một số khách hàng
lớn, truyền thống đã có những phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ tại GIC về
việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại bồi thường phát sinh và họ đã lựa
chọn công ty bảo hiểm khác để tham gia tái tục. Điều này làm cho việc hoàn thành
chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn,
không hoàn thành kế hoạch trong năm 2015.
Mục tiêu chiến lược của Công ty trong giai đoạn 2014 – 2018 là củng cố cơ
cấu tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng các dịch
vụ đồng thời phát triển kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu quả trong kinh
doanh bảo hiểm và đưa GIC trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ có
doanh thu lớn nhất tại Việt Nam cho đến năm 2018. Bảo hiểm xe ô tô là một trong
những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm, chiếm gần 35% tỷ trọng tổng
doanh thu của toàn công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản
phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong
chiến lược phát triển của công ty.
Thiết nghĩ trong một thị trường bảo hiểm đang đi vào chuyên nghiệp và bền
vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc GIC chuẩn hóa,
đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo được niềm tin cũng như thu

hút khách hàng trước áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm bạn, tạo tiền đề
cho việc mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần.
Trước thực tế đó tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty
bảo hiểm Toàn Cầu” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống này,
tác giả sẽ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời xem
xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm GIC, từ đó kiến nghị
một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đóng vai trò hết sức quan trọng


3

trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được
thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô. Các mục tiêu cụ thể:
-

Phân tích thực trạng hiện tại chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô
tại GIC.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại GIC.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại GIC.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
xe ô tô tại GIC.
Đối tượng khảo sát: là khách hàng sử dụng dịch vụ của GIC thông qua các
cán bộ quản lý nghiệp vụ và cán bộ bồi thường tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn
cầu trên toàn quốc.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu.
Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ 02 tháng 08/2015 – 09/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nguồn dữ liệu
-

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình hình
hoạt động kinh doanh do GIC cung cấp. Dữ liệu này dùng để phân tích thực
trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của GIC.

-

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra 272 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
của GIC. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần


4

CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này của
GIC.

4.2 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương
pháp định lượng.
-

Nghiên cứu định tính: thu thập thông tin, tổng hợp, diễn giải, thống kê mô tả,
phân tích và quy nạp. Thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đôi để điều chỉnh các
biến, thành phần nhằm có được thang đo chính thức.

-

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng
sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988). Phương pháp xử lý:
+ Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
+ Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi.
+ Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha EFA.
+ Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các
thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Phân tích hồi quy: đánh giá mức độ tác động của các thành phần CLDV
đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần CLDV
bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng, kiến nghị giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng. Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, xác định những yếu
tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều
này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm
xe ô tô mà GIC đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ

thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


5

6. Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này
được kết cấu thành 3 chương:
-

Chương một: Cơ sở lý thuyết

-

Chương hai: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC.

-

Chương ba: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC.


6

Tóm tắt phần mở đầu
Phần mở đầu đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác
giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn, kết cấu của đề tài.

7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm
1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo
hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển
rủi ro, thêm nữa phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ
và độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác.
Tuy nhiên, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con người vốn dĩ rất
phong phú, biến động và cũng rất đa dạng, nên rất khó tìm kiếm một định nghĩa về
bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tương ứng với các lĩnh vực khác nhau của
đời sống kinh tế xã hội. Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã
lần lượt đưa ra nhiều nhận định khác nhau. Có thể ghi nhận một vài định nghĩa:
Định nghĩa 1:
Theo Dennis Kessler (1994): “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự
bất hạnh của số ít”.
Định nghĩa 2:
Theo Monique Gaultier (1994): “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên
là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho mình hoặc để cho một người thứ ba trong
trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi
một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn
bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Định nghĩa 3:
Theo Nguyễn Phong (1988): “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương
sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để
biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được”.
Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ

kinh tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của


8

một định nghĩa đầy đủ. Một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng
cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như
sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ
vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra
rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với
toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội
Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “kinh doanh bảo hiểm là
hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh
nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo
hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự
kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định
mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho
người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”.
1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm
Bảo hiểm thương mại là hoạt động bảo hiểm được thực hiện bởi các tổ chức
kinh doanh bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm thương mại. Bảo hiểm thương mại
chỉ những hoạt động mà ở đó các doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro trên cơ
sở người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi đó là phí bảo hiểm để doanh
nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra các rủi ro đã thỏa
thuận trước trên hợp đồng.
Nội dung các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ngoài mối quan hệ giữa doanh

nghiệp bảo hiểm với khách hàng của mình (gọi là bên mua bảo hiểm) còn được thể
hiện trong mối quan hệ giữa người bảo hiểm gốc và người nhận tái bảo hiểm khi


9

thực hiện tái bảo hiểm và bao hàm các hoạt động của trung gian bảo hiểm như: môi
giới, đại lý …
Như đã biết, hoạt động bảo hiểm nói chung, hoạt động bảo hiểm thương mại
nói riêng tạo ra được một “sự đóng góp của số đông và sự bất hạnh của số ít” trên
cơ sở quy tụ nhiều người có cùng rủi ro thành cộng đồng nhằm phân tán hậu quả tài
chính của những vụ tổn thất. Số người tham gia càng đông, tổn thất càng phân tán
mỏng, rủi ro giảm thiểu ở mức độ thấp nhất thể hiện ở mức phí bảo hiểm phải đóng
là nhỏ nhất đủ để mỗi người đó không ảnh hưởng gì quan trọng đến hoạt động sinh
hoạt sản xuất của mình. Hoạt động theo quy luật số đông, đó là nguyên tắc cơ bản
nhất của bảo hiểm. Bên cạnh đó, đám đông tham gia vào cộng đồng càng lớn thể
hiện nhu cầu bảo hiểm càng tăng theo đà phát triển của nền kinh tế - xã hội, những
người được bảo hiểm không thể và cũng không cần biết nhau, họ chỉ biết người
quản lý cộng đồng (doanh nghiệp bảo hiểm) là người nhận phí và cam kết sẽ bồi
thường cho họ khi có rủi ro tổn thất xảy ra. Hoạt động bảo hiểm thương mại tạo ra
được một sự hoán chuyển rủi ro từ những người được bảo hiểm qua người bảo hiểm
trên cơ sở một văn bản pháp lý: hợp đồng bảo hiểm. Điều này đã tạo ra một rủi ro
mới đe dọa mối quan hệ giữa 2 bên trên hợp đồng. Dịch vụ bảo hiểm thương mại là
một lời cam kết, liệu lúc xảy ra tổn thất, doanh nghiệp bảo hiểm có thực hiện hoặc
có khả năng thực hiện cam kết của mình hay không trong khi phí bảo hiểm đã được
trả theo “nguyên tắc ứng trước”. Ngược lại các rủi ro, tổn thất được bảo hiểm được
thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, liệu có sự man trá của phía người được bảo hiểm
hay không để nhận hưởng tiền bảo hiểm. Như vậy, mối quan hệ giữa hai bên trên
hợp đồng bảo hiểm gắn liền với sự tin tưởng lẫn nhau và điều này đòi hỏi phải đảm
bảo nguyên tắc cơ bản thứ hai: nguyên tắc trung thực tối đa. Nhìn chung, bảo hiểm

thương mại có một số đặc điểm cơ bản sau:
Trước tiên, hoạt động bảo hiểm thương mại là một hoạt động thỏa thuận (nên
còn gọi là bảo hiểm tự nguyện);
Hai là, sự tương hổ trong bảo hiểm thương mại được thực hiện trong một
“cộng đồng có giới hạn”, một “nhóm đóng”;


10

Ba là, bảo hiểm thương mại cung cấp dịch vụ đảm bảo không chỉ cho các rủi
ro bản thân con người mà còn cho cả rủi ro tài sản và trách nhiệm.
1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm
Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (fortuity
not certainty): chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn
của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (ulmost good faith): tất cả các giao dịch
kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả
người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): là lợi ích
hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không
an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm
muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có
thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
Nguyên tắc bồi thường (indemity): theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn
thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người
được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không
kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
Nguyên tắc thế quyền (subrogation): theo nguyên tắc thế quyền nhà bảo
hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo
hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.

1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô
1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô
Xe ô tô là loại xe chạy trên đường bộ bằng động cơ của chính nó và có ít
nhất một chổ ngồi. Xe ô tô bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: xe ô tô chở người,
chở hàng hóa, vừa chở người, vừa chở hàng hóa và các loại xe chuyên dùng khác.
Xe ô tô được cấu tạo nhiều chi tiết bộ phận máy móc thiết bị khác nhau như động


11

cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống
phanh, hộp số và bộ phận thân vỏ.
1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô
Trong bảo hiểm vật chất xe ô tô các rủi ro được bảo hiểm thông thường do
những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trường hợp:
đâm va, lật đổ, hỏa hoạn, cháy nổ. Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên như
bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, vật thể từ bên ngoài tác động lên. Mất cắp, mất
cướp toàn bộ xe…
Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe
được bảo hiểm trong những trường hợp trên. Công ty bảo hiểm còn phải thanh
toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh
trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh
thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. Công ty bảo hiểm còn
phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
Tuy nhiên trong một số trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm
đối với một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay
giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm
bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:
-

Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật
hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa. Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới
hình thức khấu hao và được tính theo tháng.

-

Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không
do tai nạn gây ra. Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây
ra hư hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo
hiểm. Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ được bồi thường trong
trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận
khác của xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.


12

-

Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi
vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi
những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường: hành động cố ý của
chủ xe, lái xe. Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành
theo quy định của luật giao thông đường bộ. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm
trọng luật giao thông đường bộ như: xe không có giấy phép lưu hành, lái xe
không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu
bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe, xe chở chất cháy, chất nổ
trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định, xe đi vào đường
cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi
sửa chữa…. Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình
trệ sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh.

1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô
Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ
đến tất cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng. Giao thông vận tải cũng
chính là bộ phận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thước đo cho sự phát triển của các
quốc gia.
Nước ta có một mạng lưới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình
thức như vận tải đường bộ, vận tải đường sắt và vận tải đường hàng không, trong đó
thì giao thông vận tải đường bộ bằng xe ô tô là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất.
Theo quy định hiện hành thì xe ô tô được hiểu là xe có ít nhất 3 bánh tham gia giao
thông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh
thổ của mỗi quốc gia. Nó không chỉ là phương tiện vận tải mà còn là một tài sản có
giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp. Xe ô tô được
xác định dựa trên hai tiêu thức:
-

Phải gắn động cơ;

-

Phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho người điều khiển.

Xe ô tô có những đặc điểm sau:


13

-

Xe ô tô có tính động cơ cao, tính việt dã tốt, tham gia triệt để vào quá trình

vận chuyển. Vì vậy xác suất rủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận
chuyển khác.

-

Sử dụng các phương tiện xe ô tô đơn giản và thuận tiện hơn các phương tiện
khác.

-

Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời
sống của người dân ngày càng cao. Số lượng gia đình có xe ô tô riêng ngày
càng tăng. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì giá xe ô tô ngày
càng giảm, bên cạnh đó là một số lượng lớn xe ô tô nhập lậu vẫn được tiêu
thụ mặc dù chất lượng không được đảm bảo.

-

Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau
như: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông
của người tham gia giao thông. Trong khi Việt Nam là một nước có khí hậu
nóng ẩm, hạn hán lũ lụt thường xảy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc
nguy hiểm, hệ thống đường bộ nước ta còn kém, tình trạng đường sá xuống
cấp không được sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính
đồng bộ. Mặt khác là tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao
thông của người chủ phương tiện xe ô tô là khá phổ biến: phóng nhanh vượt
ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu, bia không làm chủ được tốc
độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những người dân như là chạy
ngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không kiểm soát…
cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông.

1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô
Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm
trọng. Mặc khác, có tới 70% số người đi trên các phương tiện giao thông là người
chủ, người trụ cột trong gia đình cũng như ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao
thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất
thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả
cho nền kinh tế nhà nước. Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn,


14

việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, lợi ích của người bị tai nạn không
được đảm bảo, gây ảnh hưởng tiêu cực cho dư luận xã hội. Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ
chung để bù đắp tổn thất là một yếu tố khách quan. Đó là lý do cơ bản cho thấy sự
cần thiết khách quan cho sự ra đời của bảo hiểm xe ô tô, nó giúp cho các chủ
phương tiện giảm bớt gánh nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro,
giúp cho họ trang trải các khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về người và về
tài sản cho bên thứ ba cùng tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn
hơn giá trị thực của chính chiếc xe tham gia, cũng như giúp họ trang trải chi phí sửa
chữa, bù đắp cho chính chiếc xe tham gia bảo hiểm và cho những người sử dụng và
tham gia giao thông trên chính chiếc xe đó.
1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô
Có thể thấy, sự tồn tại của rủi ro cùng hậu quả gây ra thiệt hại cho con người,
hủy hoại của cải vật chất, làm ngưng trệ quá trình sản xuất kinh doanh và các hoạt
động khác là cội nguồn phát sinh bảo hiểm. Gắn liền với phát triển kinh tế xã hội
của các quốc gia, hoạt động của bảo hiểm ngày càng đa dạng. Trong đó sản phẩm
bảo hiểm xe ô tô đóng vai trò quan trọng cho sự an toàn xã hội.
Thứ nhất, giúp ổn định tình hình tài chính của chủ phương tiện khi không
may rủi ro bảo hiểm xảy ra. Khi tham gia giao thông tất nhiên ai cũng mong muốn

rủi ro không xảy ra với mình, gây thiệt hại cả về người và của. Nhưng rủi ro lại
không loại trừ bất kỳ ai, nhiều khi chỉ là do sơ suất bất cẩn khiến chủ phương tiện
rơi vào tình thế bị động. Tình trạng này sẽ được khắc phục nếu như chủ xe tham gia
bảo hiểm xe ô tô và sau khi đóng một khoản phí nhất định để xây dựng quỹ bảo
hiểm thì đến khi rủi ro xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về
mặt tài chính cho chủ phương tiện, bao gồm cả thiệt hại gây ra cho người thứ ba và
vật chất xe tùy theo loại hình chủ xe tham gia. Cần lưu ý rằng, công ty bảo hiểm chỉ
bồi thường trong hạn mức trách nhiệm (đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự) và số
tiền bảo hiểm (đối với bảo hiểm vật chất xe) để tránh những trục lợi từ phía khách
hàng. Như vậy tham gia bảo hiểm xe ô tô tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin khi
điều khiển các phương tiện giao thông; số tiền bồi thường cũng góp phần ổn định


15

tình hình tài chính và tránh những xáo trộn lớn cho chủ phương tiện giúp họ nhanh
chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm
bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn. Ngoài ra, mục đích cao cả trong sản
phẩm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô đối với người thứ ba là bảo hiểm thay mặt
chủ xe bồi thường những thiệt hại cho nạn nhân một cách nhanh chóng, kịp thời mà
không phụ thuộc vào tài chính của chủ xe giúp cho người thứ ba ổn định cả về mặt
tài chính và mặt tinh thần.
Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm.
Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và
lượng, nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tư
nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài
chính nằm trong dân, đưa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời. Đối với
doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế
trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tương
đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn. Đặc biệt

các doanh nghiệp có qui mô lớn, số lượng đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ này sẽ chiếm
một tỷ lệ lớn và rất khó xác định trong nguồn vốn kinh doanh. Các khó khăn này sẽ
được giải quyết thông qua các hợp đồng bảo hiểm xe ô tô, công ty bảo hiểm sẽ lập
quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít”. Lúc này
thay vì phải tự thành lập riêng một quỹ cho doanh nghiệp thì các chủ phương tiện có
thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng
đóng góp.
Thứ ba, góp phần đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông. Với số phí
thu được từ các chủ xe tham gia, công ty bảo hiểm lập những quỹ ngoài mục đích
chính là để bồi thường cho các xe nếu rủi ro xảy ra còn được sử dụng cho mục đích
đề phòng hạn chế tổn thất. Những nguy cơ gây ra tai nạn do chất lượng hệ thống cơ
sở hạ tầng còn thấp như tại các đèo, dốc nguy hiểm đã được các công ty bảo hiểm
lớn hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu
nạn... hàng năm cứu thoát khỏi nguy hiểm hàng trăm tính mạng.


16

Ngoài ra các công ty cũng khuyến khích chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề
phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền luật lệ an
toàn giao thông, đặc biệt công ty còn giảm phí nếu sau một thời gian nhất định mà
xe không gặp phải bất kỳ một sự cố nào. Như vậy việc tham gia bảo hiểm rõ ràng có
tác dụng đề phòng hạn chế tổn thất góp phần ổn định đời sống xã hội.
Thứ tư, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước. Mức sống ngày được nâng
lên, số lượng các phương tiện cơ giới tăng mạnh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe
cũng tăng cao. Hơn nữa, khi các điều kiện sống đầy đủ, trình độ dân trí cao thì nhu
cầu tự bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng cao. Vì thế triển
vọng của sản phẩm xe ô tô là rất lớn và có nguồn thu từ sản phẩm này khá lớn, nó
sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các
công ty bảo hiểm. Và ngược lại chính phủ có thể sử dụng ngân sách nhà nước phối

hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm khác đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ
thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp
phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư.
Như vậy vai trò, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm xe ô tô là rất lớn, mang ý
nghĩa tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết.
1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô được chia
thành một số sản phẩm sau:
-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba;

-

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe;

-

Bảo hiểm vật chất xe;

-

Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe;

-

Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe.
Trong các sản phẩm trên thì bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với

bên thứ ba, bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên

xe là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho người tham gia bảo hiểm


17

khi bị tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo
hiểm.
1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô
Qui trình khai thác
-

Tiếp nhận thông tin khai thác: bao gồm số lượng xe, loại xe, năm sản xuất,
giá trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng
mới hay tái tục, lịch sử tổn thất trước đó.

-

Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tượng nào, mục đích
sử dụng xe ô tô để có chính sách khai thác và chăm sóc khách hàng phù hợp,
từ đó tính phí bảo hiểm theo qui định.

-

Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách
hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm
theo mẫu của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm.

-

Lưu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe ô tô được thống kê vào sổ

thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lưu trữ.
Qui trình giám định

-

Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm
nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm,
trong đó khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết
khi có rủi ro xảy ra để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời.

-

Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo
tai nạn và đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hướng
dẫn cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn.

-

Tiến hành giám định: giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi
giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện
trường, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tượng bảo
hiểm.