Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT
KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dựa
trên những kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế và từ kinh nghiệm của
bản thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn, các số
liệu được nêu trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề tài
khác.Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS.
Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính đã tận tâm chỉ bảo để tôi hoàn thành bài
luận văn này một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô
trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt bài luận
văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016
Tác giả

Phạm Lê Phương Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1.

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên

cứu ............................................................................................................... 1
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... 3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3

1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................ 3

1.7.

Kết cấu của đề tài ................................................................................ 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 5
2.1.
2.1.1.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại ............ 5
Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu .....................5


2.1.2.

Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu ....................................................5

2.1.2.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................ 5
2.1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại ...................................................... 6
2.1.2.3. Đối với khách hàng ....................................................................... 7
2.1.3.

Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán

xuất khẩu ......................................................................................................... 8
2.1.3.1. Phương thức nhờ thu ..................................................................... 8
2.1.3.2. Phương thức tín dụng chứng từ ................................................... 10
Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng

2.2.

thương mại................................................................................................... 12
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán

xuất khẩu ....................................................................................................... 12
2.2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất

khẩu ...............................................................................................................................13
2.2.2.1. Yếu tố bên trong ngân hàng ........................................................ 13
2.2.2.2. Yếu tố bên ngoài ngân hàng ........................................................ 15
2.3.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán

xuất khẩu ..................................................................................................... 16
2.3.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................16


2.3.2.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch

vụ

...............................................................................................................................17

2.3.3.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................17

2.3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của
Gronross (1984) ................................................................................................... 17
2.3.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990)

..................................................................................................... 19

2.3.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)

21
2.3.3.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Parasuraman và cộng sự (1985) ........................................................................... 22
2.3.3.5. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF)
của Cronin và Taylor (1992) ................................................................................ 24
2.3.4.

Đề nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ

thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank ....................................................................25
2.4.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại .................................. 26
2.4.1.

Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng thương mại .......................26
2.4.2.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất

khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho
Vietcombank ...................................................................................................................27


2.4.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất
khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ............................. 27
2.4.2.2. Bài học rút ra cho Vietcombank .................................................. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 31
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................. 32
3.1.

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHTM cổ phần Ngoại

thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 ................................................................32
3.2.

Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM cổ phần

Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 ........................................ 35
3.3.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ..... 40
3.3.1.

Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh toán viên sai sót) .................40

3.3.2.

Liên quan đến Phương tiện hữu hình (Công nghệ áp dụng) ................41

3.3.3.

Liên quan đến Sự đáp ứng (Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu

theo L/C, ứng trước bộ chứng từ nhờ thu) ..............................................................42
3.3.4.

Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng,

ưu đãi về phí, lãi suất,…) ............................................................................................44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................. 46
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................................... 47


4.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 47
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................47
4.1.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................47
4.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................49
4.1.4. Thành phần các thang đo chính thức ..............................................................51
4.1.5. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................54

4.1.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................54
4.1.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................55
4.1.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................56
4.2. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu ............................................................... 58
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................58
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha 59
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................62
4.2.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập ........................................ 62
4.2.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................... 63
4.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau kiểm định sơ bộ .........................64
4.2.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .............................................................65
4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................66


4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.................................................................................. 71
CHƯƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
XUẤT KHẨU TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............... 72
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank 5 năm tới (2016 – 2020) ...................................................... 72
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô
hình nghiên cứu........................................................................................... 74
5.2.1. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ ...................................................74
5.2.2. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm ............................................................76
5.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy..................................................................77
5.2.4. Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình ............................................78
5.3. Một số giải pháp đối với các cơ quan nhà nước, các ban ngành

liên quan và doanh nghiệp xuất khẩu ....................................................... 80
5.3.1. Giải pháp đối với doanh nghiệp xuất khẩu....................................................81
5.3.2. Giải pháp đối với các ban ngành liên quan ...................................................82
5.3.3. Giải pháp đối với các cơ quan nhà nước ........................................................83
5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................... 84


KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.................................................................................. 86
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................ 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT
TRIỂN CỦA VIETCOMBANK
PHỤ LỤC 2: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK
NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỂN TÍNH BỘI
PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ANZ
BCT
CDCS
D/A
D/P

EFA

Australia and New Zealand Banking Group Limited
(Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Australia và New
Zealand)
Bộ chứng từ
Certified Documentary Credit Specialist
(Chứng nhận chuyên gia tín dụng chứng từ)
Documents Against Acceptance
(Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh
toán trả chậm)
Documents Against Payment
(Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh toán trả ngay)
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

KC

Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Mỹ
The Hongkong and Shanghai Banking Corporation
(Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải)
International Chamber of Commerce(Phòng thương mại quốc tế)
International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents Under Documentary Credits
(Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ
theo thư tín dụng)
Khoảng cách

L/C

Letter of Credit (Thư tín dụng)

FDA
HSBC
ICC
ISBP

NHTM
NK

Ngân hàng thương mại
Nhập khẩu

TMCP

Thương mại cổ phần

TTXK

Thanh toán xuất khẩu

TTXNK
UCP
WTO
XK
XNK

Thanh toán xuất nhập khẩu
The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits
(Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ)
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Xuất khẩu
Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Kết quả hoat động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2012 –
2015 ..................................................................................................................... 32
Bảng 3.2. Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm
2012 – 2015 ......................................................................................................... 35
Đồ thị 3.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank giai đoạn
2012 – 2015 ......................................................................................................... 38
Đồ thị 3.2. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩucủa Vietcombank năm 2012 –
2015 ..................................................................................................................... 39
Bảng 4.1. Phân loại mẫu thống kê ..................................................................... 58
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối ...................... 61
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ........ 62
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc........... 64
Bảng 4.5. Bảng các hệ số hồi quy ....................................................................... 67


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ ............ 9
Hình 2.2. Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ................. 11
Hình 2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ............................................ 18
Hình 2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ................................................. 21
Hình 2.5. Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................. 21
Hình 2.6. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 23
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 47
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 49

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế và thương mại quốc tế

ngày càng phát triển, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại là
một mắt xích quan trọng trong toàn bộ dây chuyền thực hiện một hợp đồng ngoại
thương. Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hóa tiền tệ, tạo
nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa
trên phạm vi quốc tế. Do đó, thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình
trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất nhiều
cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng.
Bước sang năm 2011, mọi rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài theo
cam kết khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương
mại thế giới (WTO) năm 2007 được tháo bỏ. Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt
bởi với ba lợi thế lớn là công nghệ, vốn và quản trị, các ngân hàng nước ngoài thừa
sức cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và có chất lượng cao hơn. Điều quan
trọng với các ngân hàng trong nước tại thời điểm này là sẽ cạnh tranh như thế nào
khi mà lợi thế chỉ là “sân nhà”. Hầu hết các NHTM trong nước đều đã có một mạng
lưới rộng khắp các chi nhánh và sở giao dịch với một hệ thống các khách hàng
truyền thống từ nhiều năm, đặc biệt với thâm niên hoạt động của mình, các ngân
hàng nội địa rất am hiểu tập quán phong tục, tâm lý khách hàng Việt Nam. Nhưng
cũng phải thừa nhận rằng những lợi thế này sẽ có thể sẽ mất đi khi các ngân hàng
nước ngoài hòa nhập vào thị trường và sẵn sàng giảm giá dịch vụ. Thêm vào đó là
tâm lý sính ngoại của người tiêu dùng trong nước sẽ là “chất xúc tác” tốt cho các
ngân hàng nước ngoài khuếch trương thanh thế và lấn chiếm thị phần. Đây được coi

như một “cú hích” để các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải không ngừng
cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh nếu
không muốn bị thua ngay trên sân nhà.


2

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là
cục dự trữ ngoại hối trực thuộc Ngân hàng nhà nước, có lợi thế rất lớn về lĩnh vực
thanh toán quốc tế, với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới.
Những năm trở lại đây, tuy Vietcombank vẫn đứng đầu về thị phần thanh toán quốc
tế nhưng thị phần này, đặc biệt ở mảng thanh toán xuất khẩu đang ngày càng giảm
bởi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong nước và các ngân hàng nước ngoài.
Trước tình hình đó, Vietcombank phải đặc biệt quan tâm đến việc tìm ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu để gia tăng sự hài lòng của
khách hàng và dần dành lại thị phần đã mất. Đó cũng chính là lý do để em quyết
định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
1.2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu
và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

-

Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thanh
toán xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng.

-

Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời ba

câu hỏi sau:
-

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được đo lường thông qua những
thành phần nào?

-

Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác
động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?


3

-

Từ kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ?

1.4.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch
vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

-

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh
toán xuất khẩu tại Vietcombank trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015.

1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức:
-

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những công trình

nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng
và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều
chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây
dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến
email khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán Xuất khẩu. Dữ liệu thu
thập được sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua các bước: kiểm định độ tin
cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả thiết vi phạm của mô
hình.
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến

thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng
Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank. Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động


4

thanh toán xuất khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và đề ra những
giải pháp thiết thực về con người, công nghệ,…nhằm khắc phục những hạn chế
hiện có, duy trì và phát huy những mặt tích cực để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ thanh toán xuất khẩu. Mục tiêu cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của khách
hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng cao doanh số thanh toán
xuất khẩu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của

Vietcombank.
1.7.

Kết cấu của đề tài
Luận văn được kết cấu thành năm chương, bao gồm:

Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng
của khách hàng.
Chương 3. Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của
khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Chương 4. Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu
Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên
quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức,
các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước, thông qua quan hệ giữa các
ngân hàng của các nước liên quan. Cùng với xu hướng không ngừng mở rộng quan
hệ thương mại và các mối quan hệ khác giữa các quốc gia trên thế giới, đòi hỏi hoạt

động thanh toán quốc tế cũng phải được mở rộng, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu
phục vụ tốt hơn.
Thanh toán xuất khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là quyền lợi
(nhận được tiền thanh toán) và nghĩa vụ (giao hàng và chuẩn bị bộ chứng từ liên
quan hàng hoá, dịch vụ xuất khẩu) của bên bán phát sinh từ việc bán hàng hoá và
dịch vụ cho các tổ chức, công ty nước ngoài thông qua hệ thống ngân hàng. Các
ngân hàng thương mại trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên mua bán, tư vấn và hỗ trợ về tài chính cũng như kỹ thuật nghiệp vụ, từ đó bảo đảm
quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, thúc đẩy ngoại thương phát triển.
Thanh toán xuất khẩu ngày càng thực sự trở thành một nghiệp vụ quan trọng
của Ngân hàng thương mại, không những mang lại nguồn thu đáng kể về phí dịch
vụ mà còn góp phần thúc đẩy, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng như: kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu,…
2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu
2.1.2.1.

Đối với nền kinh tế


6

Xuất khẩu hàng hoá nằm trong khâu phân phối và lưu thông hàng hoá trong
quá trình tái sản xuất mở rộng, nhằm mục đích liên kết giữa sản xuất và tiêu dùng
giữa nước này với nước khác. Hoạt động xuất khẩu đã phần nào đáp ứng được mục
tiêu phát huy lợi thế so sánh của một quốc gia như: giá nhân công rẻ, lực lượng lao
động trẻ, dồi dào, ham học hỏi, điều kiện tự nhiên, địa lý thuận lợi,… trên trường
quốc tế, góp phần đáng kể vào tích luỹ vốn và tạo nguồn thu ngoại tệ cho đất nước.
Xuất khẩu tạo khả năng mở rộng thị trường tiêu thụ, thúc đẩy sản xuất phát
triển, tạo điều kiện mở rộng khả năng cung cấp đầu vào cho sản xuất, nâng cao
năng lực sản xuất trong nước, từ đó tạo thuận lợi cho các ngành khác có cơ hội phát
triển. Ngoài ra, thông qua xuất khẩu, hàng hoá của một quốc gia muốn cạnh tranh

được trên trường quốc tế thì đòi hỏi quốc gia đó phải tổ chức lại sản xuất, hình
thành cơ cấu sản xuất thích hợp. Từ đó tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu
kinh tế và thúc đẩy sản xuất phát triển.
Như vậy, hoạt động xuất khẩu có ý nghĩa chiến lược đối với phát triển kinh
tế nên do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu được các Ngân hàng thương mại cung
ứng với vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất hàng và thu tiền hàng cũng
góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của một đất nước. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu sẽ góp phần tạo điều kiện cho hoạt động xuất
khẩu được diễn ra thuận lợi, từ đó góp phần phát triển sản xuất trong nước, khuyến
khích nâng cao chất lượng hàng hoá và đẩy mạnh xuất khẩu hàng hoá ra nước
ngoài.
2.1.2.2.

Đối với ngân hàng thương mại

Việc cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp các ngân hàng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan đến
thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp các ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy
tín và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng
mở rộng quy mô hoạt động mà còn tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường.


7

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn
là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động
tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân
hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và một số các nghiệp vụ khác.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân

hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để dịch vụ thanh toán xuất
khẩu được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, giúp giảm rủi ro và góp
phần mở rộng quy mô, mạng lưới ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các
ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó
khai thác được nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị
trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, dịch
vụ thanh toán xuất khẩu cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng.
2.1.2.3.

Đối với khách hàng

Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động
thanh toán xuất khẩu sẽ giúp cho quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí.
Cụ thể trong quá trình thực hiện thanh toán, đối với các đơn vị xuất khẩu,
ngân hàng thương mại sẽ hỗ trợ trong việc chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu, giúp thu
tiền bán hàng nhanh và tài trợ vốn cho doanh nghiệp cần vốn để sản xuất hàng hoá
bằng cách chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu.
Các Ngân hàng sẽ bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời tư vấn cho
khách hàng, hướng dẫn về các kỹ thuật, phương thức thanh toán trong giao dịch
nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng.


8

Bên cạnh đó, qua việc thực hiện thanh toán thì Ngân hàng còn có thể giám sát được
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho
khách hàng.
2.1.3. Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất

khẩu
Trong thanh toán quốc tế, người mua và người bán thường ở hai quốc gia
khác nhau nên khó có thể thanh toán trực tiếp cho nhau mà phải thông qua hệ thống
ngân hàng. Hai bên người mua và người bán có thể thoả thuận để lựa chọn phương
thức thanh toán phù hợp nhất dựa trên vị thế, sự tin tưởng, mối quan hệ và khả năng
tài chính của mỗi bên. Trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu có hai phương thức
thanh toán phổ biến được sử dụng: phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng
chứng từ.
2.1.3.1.

Phương thức nhờ thu

Nhờ thu là phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi hoàn thành
nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình
(Ngân hàng nhờ thu) gửi bộ chứng từ thông qua ngân hàng của người mua (Ngân
hàng thu hộ) đến người mua để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp
nhận các điều kiện và điều khoản khác.
Căn cứ vào nội dung chứng từ được gửi đến ngân hàng nhờ thu mà người ta
phân thành: Nhờ thu trơn (Clean collections) và nhờ thu kèm chứng từ
(Documentary collections). Tuy nhiên trên thực tế, phương thức nhờ thu kèm chứng
từ được sử dụng phổ biến hơn cả, gồm có hai loại là: nhờ thu trả ngay (Documents
against payment – D/P) và nhờ thu trả chậm (Documents against Acceptance –
D/A).


9

(4) Gửi BCT kèm chỉ thị nhờ thu

Ngân hàng

thanh toán

kết thanh toán

(5)Thông báo BCT

(2) Giao hàng

Xuất khẩu

(6)Thanh toán/ Cam kết

(8) Báo có/ thông báo cam

thu hộ

(7) Thanh toán/ Thông báo chấp nhận

thanh toán và giao BCT

(3) Xuất trình BCT nhờ thu

nhờ thu

Ngân hàng

Nhập khẩu

(1) Ký kết hợp đồng ngoại thương

Hình 2.1. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ
Hiện nay, việc thực hiện phương thức nhờ thu của các ngân hàng trên thế
giới được áp dụng theo “Quy tắc thống nhất về nhờ thu” số 522 của Phòng thương
mại quốc tế, bản sửa đổi năm 1995 (The Uniform Rules for the Collections. No.
522, revision 1995, ICC).
Trong phương thức nhờ thu, các ngân hàng chỉ tham gia với tư cách là trung
gian thu hộ tiền, không cam kết và bảo lãnh thanh toán đối với nhà xuất khẩu cũng
như nhà nhập khẩu. Các ngân hàng chi cần thực hiện đúng các chỉ thị nhờ thu và
tập quán quốc tế, do đó rủi ro chủ yếu thuộc về nhà xuất khẩu.
Đối với nhờ thu trơn, do việc trả tiền và nhận hàng tách rời, không ràng buộc
lẫn nhau nên sẽ không đảm bảo quyền lợi cho bên bán. Người mua có thể nhận
hàng mà không chịu trả tiền hoặc trì hoãn việc trả tiền.


10

Đối với nhờ thu kèm chứng từ thì quyền lợi của bên bán được bảo đảm hơn,
không bị mất hàng nếu bên mua không thanh toán do có sự ràng buộc giữa việc
thanh toán và nhận hàng của người mua. Tuy nhiên tốc độ thanh toán vẫn chậm, rủi
ro cho đơn vị xuất khẩu vẫn lớn. Người mua có thể kéo dài việc trả tiền bằng cách
chưa nhận chứng từ, không cần nhận hàng, không thanh toán khi giá cả trên thị
trường biến động dẫn đến bất lợi cho người bán trong việc giải toả hàng hoá và tiêu
thụ số hàng đã được xuất. Vì vậy, đơn vị xuất khẩuchỉ nên sử dụng phương thức
nhờ thu trong trường hợp đã có quan hệ làm ăn buôn bán lâu năm với nhà nhập
khẩu, tín nhiệm hoàn toàn nhà nhập khẩu, giá trị xuất khẩu nhỏ, thăm dò thị trường
hoặc hàng hoá tồn đọng khó tiêu thụ,…
2.1.3.2.

Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân
hàng (Ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người
yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp
nhận những yêu cầu của người thụ hưởng khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp với
những điều kiện và điều khoản quy định trong thư tín dụng.
Có nhiều loại thư tín dụng được sử dụng trong phương thức thanh toán tín
dụng chứng từ. Tuy nhiên, chỉ có một số loại L/C thường được sử dụng tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là: Thư tín dụng không thể huỷ ngang
(Irrevocable letter of credit); Thư tín dụng không huỷ ngang có xác nhận
(Confirmed irrevocable letter of credit); Thư tín dụng thanh toán chậm không có
hối phiếu (Deferred payment L/C); Thư tín dụng có thể chuyển nhượng
(Irrevocable Transferable L/C);…


11

NGÂN HÀNG

(7) Kiểm tra và gửi BCT

NGÂN HÀNG

XUẤT KHẨU

(3) Phát hành L/C

PHÁT HÀNH L/C

(11) Báo có/ Thông báo cam

kết thanh toán

(4) Thông báo L/C

(6) Xuất trình BCT

(2)Yêu cầu phát hành L/C

(9)Thanh toán/ cam kết
thanh toán và giao BCT

thanh toán

(8)Kiểm tra và thông báo BCT

(10) Thanh toán/ Thông báo chấp nhận

(5) Giao hàng
XUẤT KHẨU

NHẬP KHẨU
(1) Ký kết hợp đồng ngoại
thương

Hình 2.2. Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ
Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng
trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ,
bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International Chamber
of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP 600 (Uniform Customs and
Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No. 600) và Tập

quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng, gọi
tắt là ISBP 745 (International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents under documentary credit – 2007 ICC).
Phương thức tín dụng chứng từ sử dụng phổ biến trong trường hợp hai bên
chưa tín nhiệm nhau hoặc lần đầu tiên giao dịch, trị giá hợp đồng lớn. Đây là


12

phương thức thanh toán bảo đảm quyền lợi cho nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu do
có một ngân hàng cam kết thanh toán khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp với điều
khoản của L/C.
Trong phương thức này, nhà nhập khẩu có thể chủ động mở L/C để mua
hàng hoá theo yêu cầu của mình và được ngân hàng cam kết thanh toán lô hàng
nhập khẩu. Có rất nhiều loại L/C giúp doanh nghiệp nhập khẩu có thể lựa chọn loại
L/C thích hợp với nhu cầu, thoả thuận và thực tiễn thương mại.
Khi nhận được L/C thì nhà xuất khẩu có thể yên tâm vì đã có cam kết thanh
toán từ Ngân hàng phát hành. Ngay cả khi nhà nhập khẩu không đủ khả năng thanh
toán, phá sản, hoặc muốn trì hoãn thanh toán thì ngân hàng phát hành vẫn đảm bảo
thanh toán nếu nhà xuất khẩu xuất trình được bộ chứng từ phù hợp với các điều
kiện và điều khoản mà L/C quy định.
Tuy nhiên, tín dụng chứng từ không phải là một phương thức bảo đảm an
toàn tuyệt đối trong thanh toán. Vì phương thức này chủ yếu dựa trên chứng từ, nên
nếungười mua có ý định lừa đảo, người bán cố tình làm chứng từ giả mạo, bán hàng
hoá kém chất lượng, ngân hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro thiên tai, bão lũ,…
thì đây không còn là phương thức hữu hiệu để bảo vệ cho phía bên kia. Do đó, việc
thanh toán còn phụ thuộc vào sự hiểu biết kỹ thuật thanh toán, tính trung thực và
thiện chí của các bên tham gia.
2.2.

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại

2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất
khẩu
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.