Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hitech

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




N
N
G
G
U
U
Y
Y


N
N


T
T
H
H




T

T
H
H
U
U


T
T
H
H


O
O





NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
V CHT LNG DCH V ÀO TO
HITECH


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60.34.05

NGI HNG DN: TS T TH KIU AN








TP.H CHÍ MINH – NM 2011




81

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: 1

TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do nghiên cứu : 1

1.2 Mục ñích nghiên cứu: 2

1.3 ðối tượng nghiên cứu: 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.6 Ý nghĩa của ñề tài 3

1.7 Kết cấu của ñề tài 3

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 5

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học 5

2.1.1.1 Dịch vụ
[1]
5

2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 7

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 8

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11

2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ
[6]
11

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17

2.2.1 Khái niệm 17

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng
[8]
18

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng 19

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO 23

82

CHƯƠNG 3 26
3.1 GIỚI THIỆU 26
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.2.2 Nghiên cứu khám phá 28

3.2. 3 Nghiên cứu chính thức 28

3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO 29

3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo 29

3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên 33

CHƯƠNG 4: 34

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34

4.1.1 Kích thước mẫu 34

4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 35

4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 35

4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 36

4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 38

4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 43

4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 46

4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình 47

4.4.1.1 Thống kê mô tả 47

4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48

4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến 49

4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
(Structural Equation Modeling) 51

4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH
VIÊN 55

4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56

4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường 57

CHƯƠNG 5 59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59

5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59

83

5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ 60

5.2.1 Về cơ sở vật chất 60

5.2.2 Về mức ñộ cảm thông: 63

5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: 65

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH 67

5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất: 67

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 67

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 67

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 69

5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 69

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 69

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 69

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 70

5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001 -2010 vào Hutech. 71

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 71

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 71

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 73

5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng 73

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 73

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 73

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 74

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo 74

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 74

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 75

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 75

5.4 KIẾN NGHỊ 76

5.4.1. ðối với Nhà nước 76

5.4.2 ðối với Nhà trường 76

KẾT LUẬN 78

1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
1.1 Lý do nghiên cứu :
Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư
thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành,
trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân
và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và
công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại
và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các
trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất
lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá.
Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và
phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Vì thế, nếu xem giáo dục
là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc
ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một
việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết. Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ
có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh
viên kỳ vọng ở nhà trường thay vì chỉ tập trung chú ý ñến ñầu vào hay chỉ quan tâm
ñến những nhu cầu của chính bản thân nhà trường.
Là giảng viên của trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực ñược vai
trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong
muốn trường phải hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” của
mình ñể có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất. Mặt khác, trường cũng cần hiểu rõ
nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể có những giải pháp
thay ñổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu
tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao

2

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật
Công nghệ TP.HCM”.
1.2 Mục ñích nghiên cứu:
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại
học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM
1.3 ðối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các
thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế
làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất.
Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên
chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng
của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại
trường. Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo
sát.
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh
viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên
cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan
hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên với n = 400.
3

Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô

tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA của phần mềm
thống kê SPSS 16.0. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại bằng
hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính nguyên ñơn bằng phân tích
nhân tố khẳng ñịnh CFA. Mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phân tích hồi quy
bội và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm
AMOS 16.0.
1.6 Ý nghĩa của ñề tài
ðề tài này sẽ ñem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ñối với các sinh
viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên
ngành quản trị kinh doanh, và ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Cụ thể là:
Từ những kết quả nghiên cứu của ñề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ
hơn và có căn cứ ñể so sánh với những ñề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ñến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nhà trường cũng xác ñịnh ñược
nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên
ñể ñầu tư ñúng mực và hợp lý từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà
trường và phát triển ñược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho
sự phát triển trong tương lai.
ðồng thời, nghiên cứu này cũng ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học
viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực
ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình
SERVPERF của Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục.
1.7 Kết cấu của ñề tài
Luận văn ñược thực hiện gồm 5 chương ñể làm rõ những quan ñiểm ñã ñược ñưa
ra từ ñầu.
Chương 1: Tổng quan
4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất
lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM.
Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do
chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối
tượng nghiên cứu Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình
nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài.
2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
2.1.1 D
ịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học
2.1.1.1 Dịch vụ
[1]
Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau:
(1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility):
Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm
vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia
Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì.
Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan
ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ
người nào trong doanh nghiệp.

(2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường
ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng
trước khi ñược bán. Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ
6

còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu
dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng.
(3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho ñược nên
khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ
(4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác
nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện
[2]

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít
nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp
dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng
[2]

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược
sản xuất và tiêu dùng ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức
(như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích
vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên
[2]

Tóm lại, theo quan ñiểm của chúng tôi dịch vụ dù theo ñịnh nghĩa nào ñi nữa thì
ñều là một hoạt ñộng gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình

tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo
Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng
nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ
luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có
khả năng tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội
[3]
7

Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở
thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu. Tại Úc, giáo dục ñại
học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh
viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo
Kamvounias, 1999). Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các
ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường
UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài (Sherry et al, 2004)
[4]

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên,
sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới
sự quản lý và tổ chức của nhà trường.
Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là
trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ
mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự
trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña
dạng, mọi loại hình.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo
2.1.2.1 Ch
ất lượng dịch vụ
Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên

phức tạp, và việc ñánh giá cũng như ño lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn
gấp bội. Việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào chủ quan, thái ñộ và khả
năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ
ta nhận ñược.
”
[5]

8

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa
ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất”.
[5]

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn
ðình Thọ và ctg., 2003) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ñợi
về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ ñó”.
[6]
Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984;
Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978
ñã ñưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và mức ñộ nhận ñược của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ.
- ðánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải

bao gồm sự ñánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
[2]

Nhìn chung, theo quan ñiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ño lường
và khó xác ñịnh, tất cả các kết luận trên ñều ñưa ra một cách chung chung về cách xác
ñịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách
xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác nhau.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ño lường và xác ñịnh thì chất lượng
dịch vụ ñào tạo lại là một vấn ñề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ñào tạo có ñối
tượng khách hàng khác, giáo dục ñào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình
9

thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp
dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng
(Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc
dự án giáo dục ñại học của Bộ Giáo dục và ðào tạo)

[3]
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào
chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó”.
Theo quan ñiểm này, một trường có
sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật
chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra”
Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu
vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn

thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ giá trị gia tăng”
Quan ñiểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra ñược sự
khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” ñược xác
ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị “ñầu vào”.
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Giá trị học thuật”
Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật
của ñội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường ñại học nào có nhiều giáo sư, tiến
sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì ñược xem là có chất lượng cao.
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”
Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng”
hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào ñược ñánh giá có
10

“văn hóa tổ chức riêng” ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ ñào tạo thì ñược coi là có chất lượng cao.
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Kiểm toán”
Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo xem trọng quá trình bên trong trường
và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ñịnh. Kiểm toán chất lượng xem trường có
thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần thiết hay
không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
ñào tạo
Nói ñến chất lượng dịch vụ nói chung hay cụ thể là chất lượng dịch vụ ñào tạo thì
trước tiên phải kể ñến chất lượng giáo viên. Bên cạnh ñó chất lượng dịch vụ ñào tạo
còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi,
y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng ñầu vào, chương trình ñào
tạo; ñội ngũ quản lý và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường.
[7]

Chương trình ñào tạo:
Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung
ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại, kết
quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn kết
này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu
cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)
ðội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò
của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình
ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John
Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).
11

Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo:
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn
nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao
chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, ñể ñảm bảo cho
sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những
công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.
Chất lượng ñầu vào
Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung
học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy việc ñào tạo ñại
học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng ñầu vào kém thì thường chất lượng
ñầu ra cũng không cao ñược nếu như môi trường giáo dục ở trường ñại học không
ñược ñầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình ñào tạo.
2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
2.1.4.1 Thang

ño chất lượng dịch vụ
[6]

Hiện nay có rất nhiều thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng ñặc trưng dịch vụ và tất cả có một ñiểm chung là ñều
thể hiện ñược mức ñộ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ.
Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh
giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ ñó là chất lượng
kỹ thuật _ ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và chất lượng chức năng_diễn giải
dịch vụ ñược cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang,2006).
12

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn ðình Thọ & ctg,
2003) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết, họ ñã ñưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
[5]

Hình 2.1. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn ðình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)
Kể từ khi thang ño SERVQUAL ra ñời ñã có những tranh luận làm thế nào ñể ño
lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã nổ
lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño này nhằm ño
lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ñúng như ñã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể ñược tin cậy nếu nó ñực thực hiện ñúng ngay từ ñầu.
13

2. ðáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như ñã hứa

3. ðảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu
1
. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh
kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan
tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong
muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách
hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Các tác giả khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một thang ño ña biến với ñộ tin cậy
cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ñể hiểu ñược những sự
mong ñợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ñó cải tiến chất lượng dịch vụ ñáp
ứng mong ñợi của khách hàng.
[2]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus &
Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin

1
Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVQUAL ở phụ lục 1.1

14

& Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng
ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì :
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận.
Kết luận này ñược sự ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady
& ctg (2002). Thang ño SERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) (dẫn
theo Thongsamak, 2001)
[19]
ñưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi
2
tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng .
Tóm lại, theo quan ñiểm chúng tôi, có nhiều thang ño về chất lượng dịch vụ nói
chung, và cũng có nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang ño này. Trong bài
nghiên cứu này, tác giả quyết ñịnh sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño lường sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang ño
SERVPERF ñược chứng minh hiệu quả hơn thang ño SERVQUAL trong ño lường
chất lượng dịch vụ
3
; thứ hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân
nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ
ba, khía niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng ñến chất lượng dữ liệu thu
thập.
2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu
dựa trên thang ño SERVPERF ñể ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñược

cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1)

2
Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1
3
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu
quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño
lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
15

mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương
tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño
SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu. Mô
hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2)
sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban
ñầu của mô hình biến thành 5 thành phần mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) giảng viên; (3)
nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất.
Mô hình ñược ñưa ra với 35 biến quan sát ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo:

16




17

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Trong dịch vụ, ñặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan

trọng quyết ñịnh ñến sự thành công hay thất bại của dịch vụ ñó, bởi dịch vụ ñược tạo ra
ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố
cơ bản ảnh hưởng ñến sự thành công của doanh nghiệp.
2.2.1 Khái niệm
Có nhiều quan ñiểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :
“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng,
ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81;
dẫn theo Nguyễn ðình Thọ & ctg, 2003)
[6]

Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức ñộ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ một sản phẩm
với những kỳ vọng của người ñó”
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và
Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có ñịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như
sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ”
[20]

18

Như vậy, có khá nhiều quan ñiểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan ñiểm
ñứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung ñều ñi ñến một kết luận là

ñem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn ñấu liên tục của bất kỳ
doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào ñể có thể thành công và phát triển.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

[8]









Trên ñây là mô hình Kano (Hình 2.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này
phân biệt 3 loại ñặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng ñó là :
Những ñặc tính cơ bản (must be)
ðây là ñặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu ñặc tính này không ñược
ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức ñộ ñáp ứng
các ñặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem ñó là
ñiều ñương nhiên
Những ñặc tính thực hiện ( one – dimentional)
ðặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự ñáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Nếu ñáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại.
Tính chất căn
b
ản

Trung l

ập

Cao

Th
ấp


Có tính
Không có tính ch
ất

Tính chất kích thích
Phi tuyến theo ñộ thỏa dụng
Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo ñộ thỏa
d
ụng

Hình 2.2. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo
(2006)

19

Những ñặc tính kích thích (delighter)
Những ñặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ.
Nhưng nếu tồn tại những ñặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì
nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng ñặc tính này, sẽ gia tăng ñược sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Khi biết ñược nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ
nắm bắt tốt cách thức ñể kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến
lược ñúng ñắn ñể không ngừng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng
Thang ño sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang ño của Hayes (1998) (dẫn
theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách hàng ñược
ñánh giá dựa trên các yếu tố:
Sự thỏa mãn chung
Mức ñộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong ñợi
Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG C
ỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ñã có nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)
[9]
Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai
khái niệm khác nhau. Sự hài lòng xét về mặt nào ñó là một khái niệm rộng lớn hơn so
20

với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài
lòng của khách hàng. Hình 2.3 dưới ñây, thể hiện mối quan hệ ñó rất rõ nét:

Rõ ràng, từ mô hình trên sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch
vụ mà còn chịu sự tác ñộng của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng ñến

sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như
ñộ tin cậy, sự hữu hình, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và sự ñáp ứng.
Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ ñịnh rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Mackoy, 1996). Nhưng hiện nay, có rấy ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra
mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt là
cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo Nguyễn Huy Phong &
ctg, 2006). Do ñó, ñề tài sẽ tập trung ñi sâu và làm rõ mối quan hệ này thông qua mô
hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo.
Hình 2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill
21

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Mô hình của Parasuraman & ctg ñã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà
nghiên cứu này cũng ñã ñưa ra ñược thang ño SERVQUAL ñể ño lường chất lượng
dịch vụ; thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang ño
SERVPERF, thang ño SERVPERF khẳng ñịnh “chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm
nhận”
[10]

và khắc phục những hạn chế của thang ño SERVQUAL. ðồng thời,
Hình2.3 ñã thể hiện ñược mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Mô hình này cũng ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách
hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và
các nhân tố cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề
xuất (Hình 2.4) ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại
trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành

phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.














Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ñề xuất ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ ñào tạo của Hutech
M
ỨC ðỘ TIN CẬY

M
ỨC ðỘ ðÁP ỨNG
N
ĂNG LỰC PHỤC VỤ
S
Ự CẢM THÔNG
C
Ơ SỞ VẬT CHẤT

SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN V
Ề
CH
ẤT LƯỢNG DỊCH
V
Ụ ðÀO TẠO CỦA
HUTECH
H1

H
2

H3

H4

H5