Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng
internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu
của bản thân dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Nghiên cứu này là
hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trước đây.
Tác giả luận văn

Trần Thị Diễm Phương


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3
1.6 Kết cấu nghiên cứu ............................................................................................4
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ

DỤNG INTERNET BANKING ............................................................................... 7
2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking ..............................................................7
2.1.1 Khái niệm và đặc trưng của internet banking .............................................7
2.1.1.1 Sơ lược về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................7
2.1.1.2 Khái niệm internet banking ...................................................................8
2.1.1.3 Đặc trưng của internet banking .............................................................9
2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking ................................................10
2.1.2.1 Chức năng của internet banking .........................................................10
2.1.2.2 Vai trò của internet banking ................................................................11
2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng internet banking .............................12
2.1.3.1 Ưu điểm khi sử dụng internet banking ...............................................12
2.1.3.2 Nhược điểm khi sử dụng internet banking..........................................14
2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ....15
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) ..................16
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model – TAM) .16


2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TBP (Combined TAM and TPB - C-TAMTPB) ...................................................................................................................17
2.2.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM) .........................17
2.2.6 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC utilization – MPCU)
............................................................................................................................18
2.2.7 Thuyết truyền bá sự đổi mới (Diffusion of innovations - DOI) ...............18
2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory – SCT) .......................19
2.2.9 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory of
acceptance and use of technology - UTAUT) ...............................................20
2.2.10 Thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ (Technology resistance theory).21
2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài ..............................................21
2.4 Kết luận về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ......24
2.5 Lựa chọn mô hình làm nền tảng chính cho nghiên cứu ...................................25

Tóm tắt chƣơng …………………………………………………………….26
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET
BANKING TẠI VIỆT NAM .................................................................................. 27
3.1 Thực trạng triển khai internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam ........27
3.1.1 Về pháp lý .................................................................................................27
3.1.2 Về công tác quản trị rủi ro .........................................................................28
3.1.3 Về nguồn nhân lực ....................................................................................29
3.1.4 Về công nghệ và sản phẩm .......................................................................30
3.2 Sử dụng internet banking là nhu cầu mang tính xu hướng hiện nay ...............33
3.3 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các ngân hàng khi
triển khai internet banking .....................................................................................38
3.3.1 Thành tựu...................................................................................................39
3.3.2 Hạn chế ......................................................................................................41
3.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế ...................................................................42

Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………43
CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING ....................... 45
4.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................45
4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................47


4.2.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................47
4.2.2 Chọn mẫu ..................................................................................................49
4.2.2.1 Kích thước mẫu ...................................................................................49
4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................50
4.2.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................50
4.3 Nghiên cứu thực nghiệm..................................................................................52
4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...........................................................52
4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha đối với các thang đo ................................54

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................57
4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động ...............58
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet
banking ............................................................................................................61
4.3.4 Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định giả thuyết .........................................62
4.3.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong hồi quy ..........................................64
4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính ..................................................................64
4.3.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ..........................................65
4.3.5.3 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến .....................................65
4.3.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chấp nhận sử dụng
internet banking ..................................................................................................65
4.3.7 Kết quả nghiên cứu và thảo luận ...............................................................66

Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………69
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN
HÀNG ....................................................................................................................... 71
5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài nghiên cứu.............................................71
5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng ...................................................................72
5.3 Đóng góp của đề tài .........................................................................................79
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................79
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu ……………………………………………21
Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012……...28
Bảng 3.2: Thống kê các tính năng được triển khai sử dụng trên internet banking của

một số ngân hàng…………………………………………………………………30
Bảng 4.1: Các thang đo chính thức……………………………………………….50
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………..52
Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach ‘ s Alpha…………………….…54
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động…………………………..58
Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo biến chấp nhận sử dụng……………………….60
Bảng 4.6: Tóm lược mức ý nghĩa thống kê của hệ số

trong phân tích hồi quy…61


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Lượng người dùng internet tại Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 2014….32
Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet của 10 nước châu Á có số người dùng internet
nhiều nhất………………………………………………………………………………..33
Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet của người dân………………………….34
Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến tại các quốc gia……………...35
Biểu đồ 3.5: Hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng trực tuyến………………...…36
Biểu đồ 3.6: Hoạt động khi truy cập internet của người dân Việt Nam………………....40


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, trên thế giới, cuộc cách mạng đổi mới công nghệ kỹ thuật đã tạo
nên sức ảnh hưởng to lớn đến ngành ngân hàng. Trước tiên, các ngân hàng trên
khắp toàn cầu lần lượt thay đổi kênh phân phối để tạo nên các dịch vụ như là: máy
giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại và gần đây nhất là internet
banking (Chang, 2003). Chấp nhận công nghệ kỹ thuật mới mà trong đó có chấp

nhận internet banking đã mang đến nhiều lợi ích: gia tăng hiệu quả công việc, gia
tăng tốc độ giao dịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ vào tính thuận tiện
của một dịch vụ phục vụ 24/7, không giới hạn địa điểm giao dịch và tính tiết kiệm
chi phí. Hầu hết các ngân hàng trên thê giới đều nhận ra rằng tầm quan trọng của
chiến lược tạo nên sự khác biệt bằng cách áp dụng các kênh phân phối mới. Internet
banking được kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng chính yếu cho các khách hàng
(Thornton and White, 2001). Vì vậy, rất cần có những nghiên cứu liên quan đến
chấp nhận internet banking.
Tại Việt Nam, trong bối cảnh hệ thống công nghê thông tin trên toàn thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng Việt
Nam đã đầu tư rất nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá các
hoạt động, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ internet banking. Tuy nhiên,
lượng giao dịch dịch vụ internet banking vẫn còn ít, chưa tương xứng với nguồn lực
đầu tư.
Xét về nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, hiện nay thị trường khách
hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking còn rất tiềm năng. Xu
hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G và các thiết bị điện tử như: smart phone, máy
tính bảng, laptop …. ngày càng gia tăng.
Ngoài ra, Việt Nam ngày càng hội nhập quốc tế sâu rộng hơn. Điều này được
thể hiện rõ qua việc Việt Nam chính thức trờ thành thành viên thứ 150 của WTO
vào ngày 07/11/2006. Rõ ràng, hội nhập quốc tế không chỉ mang đến những cơ hội
phát triển cho Việt Nam mà còn mang đến cả những thách thức cho các ngành kinh


2

tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Khi hội nhập ngày càng sâu rộng, để bắt
kịp xu hướng giao dịch hiện đại trên thế giới cũng như đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của các khách hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng tất yếu phải đối mặt với áp
lực nâng cao trình độ công nghệ để có thể luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ ngân

hàng hiện đại mà trong đó có internet banking.
Hơn nữa, Việt Nam là một nước đang phát triển với nhiều bất ổn trong nền
kinh tế thì việc nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng
truyền thống là tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các ngân hàng đang trong xu
hướng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ internet banking để góp
phần đa dạng hoá nguồn thu nhập, phần nào giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Xu
hướng doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng
chiếm tỷ trọng lớn và quan trọng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt
Nam đang ngày càng phổ biến. Vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ trở
thành một chiến lược phát triển bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt
Nam (Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012).
Xuất phát từ các nhận thức trên, phát triển dịch vụ internet banking là rất quan
trọng trong xu thế hiện nay. Muốn phát triển được một dịch vụ nào đó trên cơ sở
khoa học, tất yếu cần phải nắm được những yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng
dịch vụ đó. Dịch vụ internet banking cũng không là một trường hợp ngoại lệ. Chính
vì vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của
khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” đã được lựa chọn nghiên cứu
với mong muốn đóng góp thêm một cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc
phát triển dịch vụ internet banking.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan về internet banking, các lý
thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking,
phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking. Từ đó, kết hợp dùng các
phương pháp định lượng, định tính để đưa ra kết luận về các yếu tố nào tác động
đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, chúng


3

tác động với chiều hướng như thế nào, với mức độ ra sao. Và cuối cùng, dựa trên

bức tranh tổng quan đó và các kết quả nghiên cứu được tìm thấy để đưa ra các
khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng về chiến lược, phương thức hiệu quả
cho các ngân hàng trong việc phát triển internet banking.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
+ Các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ?
+ Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam như thế nào ?
+ Mức độ tác động của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng internet banking tại
TPHCM ra sao?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của
khách hàng cá nhân tại TPHCM.
Đối tƣợng khảo sát: Các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet
banking trên địa bàn TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại địa bàn TPHCM với các
đối tượng khảo sát là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking
tại 5 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP): VPBank, Techcombank, Sacombank,
ACB, Vietinbank và thời gian nghiên cứu tháng 9/2015.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh các mô hình/lý thuyết
điển hình thường được ứng dụng khi nghiên cứu các yếu tố tác động đến chấp nhận
sử dụng internet banking nhằm tạo cơ sở lý luận khoa học cho việc đề xuất mô hình
nghiên cứu. Nghiên cứu cũng lược khảo các bài nghiên cứu về đề tài tương tự trước
đây một cách có chọn lọc. Bằng cách kết hợp thêm phương pháp thống kê phân tích
các số liệu, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking
tại Việt Nam.
Nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu dùng phương
pháp khảo sát để lấy ý kiến của các cá nhân đã hoặc đang sử dụng internet banking.


4

Cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong nghiên cứu sẽ giúp tận dụng ưu điểm tiết
kiệm về chi phí và thời gian (Cooper và Schindler, 1998) nên rất phù hợp với
nghiên cứu bị giới hạn về thời gian và chi phí của tác giả.
Các bƣớc nghiên cứu chính gồm:
+ Nghiên cứu định tính sơ bộ: dùng phương pháp phỏng vấn
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả dùng thang đo Likert và bảng câu
hỏi kết hợp với phỏng vấn ba chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành ngân
hàng và nhất là trong lĩnh vực internet banking (ông Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng),
bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phòng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng TMCP Sài
Gòn (SCB)), ông Trần Gia Hưng (Chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát
Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank))
để điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp với trường hợp nghiên cứu cụ
thể của đề tài.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: dùng phương pháp hồi quy
Sau khi thu thập số liệu khảo sát, dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ
liệu. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp kiểm định Cronbach
„s Alpha và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ giá trị của
thang đo và rút gọn tập biến quan sát. Tiếp theo, dùng phương pháp hồi quy để
kiểm định mô hình nghiên cứu và đưa ra kết luận về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.
Dựa trên kết luận sau khi dữ liệu được xử lý và phân tích, kết hợp với cơ sở lý
thuyết và thực trạng của vấn đề nghiên cứu để đưa ra hàm ý chính sách cho ngân
hàng.
1.6 Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng
internet banking

5

Chương 3: Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng cao trong thực tế và mang lại nhiều ý
nghĩa thực tiễn không chỉ cho các nhà quản trị ngân hàng dước góc độ trực tiếp mà
còn cho cả các cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, cho nền kinh tế dưới góc
độ tác động gián tiếp.
Đối với nhà quản trị ngân hàng, đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học
về lý thuyết, thực trạng liên quan đến dịch vụ internet banking hiện nay. Từ đó giúp
các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các nhận định chính xác hơn. Quan trọng hơn, từ
cơ sở lý thuyết này và kiểm định mô hình nghiên cứu, đề tài cũng sẽ xác định rõ các
yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng
cá nhân tại TPHCM cũng như tầm quan trọng của các yếu tố . Điều này giúp cho
các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các chiến lược, phương
thức hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ internet banking và sẽ đưa ra quyết
định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của
từng chiến lược được đề ra. Thật vậy, dịch vụ internet banking phát triển tốt sẽ góp
phần nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng, giúp các ngân hàng có thể cải
thiện nguồn thu mà không gia tăng nhiều rủi ro như khi gia tăng nguồn thu từ hoạt
động tín dụng.
Đối với cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, khi các ngân hàng ứng
dụng đề tài nghiên cứu này để đề ra chiến lược, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
internet banking đồng nghĩa là dịch vụ internet banking sẽ ngày càng được hoàn
thiện theo nhu cầu thực tế của khách hàng. Cụ thể, các yếu tố nào tác động thuận
chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking sẽ được các ngân hàng quan

tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại với các yếu tố nào tác động ngược chiều đến
chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking thì các ngân hang sẽ tìm cách hạn chế,
khắc phục.


6

Đối với nền kinh tế tổng thể nói chung, đề tài góp phần gia tăng chấp nhận sử
dụng internet banking khi các nhà quản trị ngân hàng ứng dụng kết quả nghiên cứu
vào thực tiễn. Như vậy, một cách gián tiếp, đề tài sẽ góp một phần nhỏ giúp cho các
giao dịch ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng theo xu hướng hiện đại hơn, giúp
nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn do tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí mà
các giao dịch vẫn diễn ra nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, như đã đề cập ở Phần
1.1 - Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, khi các ngân hàng đều tập trung đa dạng
hoá nguồn thu nhập, tăng thu từ hoạt động thu phí dịch vụ internet banking sẽ giúp
hệ thống ngân hàng hoạt động bền vững hơn và tất nhiên trên cơ sở đó nền kinh tế
Việt Nam - một nền kinh tế vốn dĩ gắn chặt với hệ thống ngân hàng, sẽ được phát
triển ổn định, lâu dài.


7

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Giới thiệu chƣơng
Chương 1 đã giới thiệu đề tài nghiên cứu về mục tiêu, đối tượng, phạm vi,
phương pháp nghiên cứu cũng như nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Tiếp theo đó, chương 2 sẽ cho thấy tổng quan các lý thuyết về yếu tố tác động
đến chấp nhận sử dụng internet banking. Trước tiên, chương 2 sẽ tìm hiểu về các
khái niệm, đặc trưng, chức năng và vai trò của internet banking. Trên cơ sở đó sẽ

chỉ ra ưu và khuyết điểm khi sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, chương 2 cũng sẽ giới
thiệu các lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được
sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ các đề tài liên quan.
2.1 Nền tảng lý thuyết về internet banking
2.1.1 Khái niệm và đặc trƣng của internet banking
2.1.1.1 Sơ lƣợc về dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, để
hiểu rõ về internet banking, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được tìm hiểu trước.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách
hàng theo phương thức tự động hoá thông qua kênh truyền thông điện tử có tương
tác qua lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tra cứu tài khoản, thực hiện
một số giao dịch dựa trên những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp thông qua
hệ thống mạng tư nhân, công cộng (Federal Financial Institutions Examination
Council, 2003).
Tại Việt Nam, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ngày
29/11/2005, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung
cấp dựa trên phương tiện hoạt động ứng dụng công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được định nghĩa với những đặc
điểm: Thứ nhất, nó được cung cấp dựa trên kênh truyền thông điện tử, là một dạng


8

của ứng dụng thương mại điện tử trong ngân hàng. Thứ hai, khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà chỉ cần
có thiết bị, phương tiện sử dụng được ứng dụng của ngân hàng điện tử. Thứ ba, từ
hai đặc điểm thứ nhất và thứ hai có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, mà không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian giao
dịch của ngân hàng.

Loại hình giao dịch điện tử đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng xuất hiện vào
năm 1970 khi ngân hàng bắt đầu sử dụng máy ATM (Dabholkar, 1996). Tiếp theo
đó, dịch vụ ngân hàng điện thoại xuất hiện vào năm 1980 ( Ahmad and Buttle,
2002) và đến năm 1990, cùng với sự phát triển của internet, các ngân hàng dần mở
rộng kênh phân phối truyền thống hiện có bằng cách ứng dụng website (Tan and
Thompson, 2000; Suh and Han, 2002). Kế đến, sự phát triển về công nghệ di động
đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng ứng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua điện
thoại di động (Laukkanen and Lauronen, 2005; Scornavacca, Barnes and Huff,
2006). Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo thời gian cho thấy dịch vụ
ngân hàng điện tử rất đa dạng về loại hình. Mỗi loại có tính năng và tiện ích riêng.
Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào dịch vụ internet
banking.
2.1.1.2 Khái niệm internet banking
Internet banking được định nghĩa là sự ứng dụng internet để tạo nên một kênh
phân phối dịch vụ ngân hàng thông qua world wide web. Internet banking giúp
khách hàng truy cập trực tiếp thông tin tài chính của mình và thực hiện giao dịch
mà không cần đến ngân hàng. Internet banking giúp khách hàng tiến hành các giao
dịch với thời gian phục vụ tối ưu 24 giờ 7 ngày (Abdul Hamid et al, 2007).
Internet banking là một dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thông qua internet
và website được ngân hàng xây dựng để thực hiện hàng loạt giao dịch như: thanh
toán hoá đơn, chuyển khoản, in sao kê tài khoản, truy vấn thông tin về số dư tài
khoản. Hơn thế nữa, internet banking còn tạo một tác động lớn đến việc thanh toán
điện tử (e-payments), nó tạo nên tiền đề thúc đẩy nhiều ứng dụng thương mại như:


9

mua sắm, đấu giá trực tuyến, giao dịch chứng khoán trực tuyến ngày càng phát triển
( Lee, 2009).
Theo Hartmut Hoehle và cộng sự (2012) “internet banking là một dịch vụ

ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng
thông qua website do chính ngân hàng cung cấp dịch vụ xây dựng”.
Khi sử dụng, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tên (username) và mật
khẩu truy cập (password) để đăng nhập. Internet banking được thực hiện dựa trên
mạng máy tính toàn cầu nên thậm chí khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có
thể sử dụng được dịch vụ này chỉ với một thiết bị có kết nối internet.
Thông qua internet banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch
như: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin về tỉ giá, lãi suất, chuyển tiền
trong nước, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại …
2.1.1.3 Đặc trƣng của internet banking
 Không giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ
Xét về thời gian cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ mang đến
nhiều tiện ích cho khách hàng. Bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24giờ) và bất
kỳ thời điểm nào trong tuần (7 ngày/tuần) mà khách hàng phát sinh nhu cầu giao
dịch ngân hàng thì khách hàng đều có thể thực hiện thông qua internet banking.
 Không giới hạn về địa điểm cung cấp dịch vụ
Xét về địa điểm cung cấp dịch vụ, internet banking là một dịch vụ tối ưu vì dù
khách hàng ở bất kỳ nơi đâu: ở nhà, ở văn phòng làm việc, đang di chuyển trên
đường … đều có thể sử dụng internet banking. Thật vậy, với internet banking,
khách hàng không cần đến ngân hàng như khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua
kênh phân phối truyền thống, thậm chí khi khách hàng ở ngoài lãnh thổ Việt Nam
nhưng có thể truy cập được internet thì vẫn có thể giao dịch với ngân hàng.
 Để sử dụng internet banking, khách hàng cần truy cập internet
Internet banking rất tiện ích khi không đòi hỏi khách hàng trực tiếp đến quầy
giao dịch và cũng không giới hạn thời gian sử dụng. Tuy nhiên, một điều kiện
không thể thiếu để khách hàng có thể sử dụng internet banking là khách hàng phải


10

truy cập được internet. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet
không nhất thiết phải được khách hàng truy cập từ máy tính để bàn như trước đây,
khách hàng vẫn có thể truy cập internet qua rất nhiều thiết bị hiện đại khác như:
điện thoại di động, laptop, máy tính bảng …. Rõ ràng, truy cập internet ngày càng
dễ dàng hơn cũng tạo nên một động lực thúc đẩy internet banking phát triển.
 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuẩn hoá
Khi sử dụng internet banking, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng qua
website ngân hàng xây dựng, mà không tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng
nên chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ mang tính đồng nhất hơn, chứ không phụ thuộc
vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nói cách khác, trong điều kiện kỹ thuật
cho phép, các giao dịch ngân hàng qua internet banking đều được chuẩn hóa.
 Có thể xuất hiện rủi ro khi giao dịch
Internet banking luôn được sử dụng thông qua các thiết bị điện tử có kết nối
internet nên có thể sẽ xảy ra rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập, thông tin giao
dịch. Thật vậy, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, xã hội ngày càng có
thêm nhiều phương thức tinh vi để kẻ gian lợi dụng lấy thông tin của khách hàng.
2.1.2 Chức năng và vai trò của internet banking
2.1.2.1 Chức năng của internet banking
Theo thời gian phát triển, internet banking ngày càng có nhiều chức năng. Các
giao dịch từ cấp độ đơn giản đến phức tạp liên quan đến nhiều bên trung gian khác
như: chuyển khoản, thanh toán hoá đơn … đều có thể thực hiện qua internet
banking. Cụ thể, internet banking gồm những nhóm chức năng chính sau:
 Cung cấp thông tin:
 Xem thông tin về dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi
 Tra cứu tỉ giá, lãi suất, biểu phí các dịch vụ
 Tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch
 Thực hiện giao dịch đơn thuần
 Các giao dịch về thẻ: kích hoạt thẻ, báo mất thẻ, yêu cầu tăng hạn mức
thẻ tín dụng, thanh toán thẻ tín dụng

11

 Các giao dịch liên quan đến Mobile Banking: đăng ký/khoá/mở
khoá/chấm dứt sử dụng mobile banking
 Các giao dịch liên quan đến tiền tiết kiệm: mở/tất toán sổ tiết kiệm trực
tuyến
 Gửi thắc mắc, khiếu nại đến ngân hàng để được xử lý
 Thực hiện giao dịch liên quan đến bên thứ 3
 Chuyển khoản trong ngoài hệ thống
 Thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, vé tàu
 Nạp tiền vào số thuê bao điện thoại
 Mua mã thẻ điện thoại trả trước
2.1.2.2 Vai trò của internet banking
Đối với ngân hàng, internet banking giúp tiết kiệm được nhiều chi phí vì khi
giao dịch, khách hàng không cần đến ngân hàng.
Tiện ích vượt trội của internet banking - phục vụ khách hàng bất kỳ nơi đâu
và lúc nào đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cả về không
gian và thời gian. Hơn nữa, internet banking khi phát triển còn giúp ngân hàng phần
nào tiến đến chiến lược “toàn cầu hoá” khi không cần mở thêm chi nhánh tại nước
ngoài mà vẫn có thể phục vụ các khách hàng trên khắp thế giới đồng thời góp phần
xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Với internet banking, ngân hàng có thể giới thiệu các chương trình mới một
cách nhanh chóng nhất, chứ không cần thụ động chờ đợi khách hàng đến.
Ngoài ra, ngân hàng có thể phối hợp với các công ty bảo hiểm, các trường đại
học để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Cụ thể khách hàng có nhu cầu
mua bảo hiểm hay đóng tiền học phí đều có thể sử dụng internet banking để thực
hiện với nhiều tiện ích kèm theo. Hợp tác với đối tác khác vừa giúp ngân hàng thu
hút thêm khách hàng, vừa giúp ngân hàng có thêm một khoản tiền hoa hồng từ phía
các đối tác. Rõ ràng, đúng như nhận định của Daniel (1999) “Các ngân hàng đang

dần nhận thấy tầm quan trọng của việc dùng kênh phân phối hiện đại để tạo nên sự
khác biệt và thu hút khách hàng” .


12

Đối với khách hàng, internet banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch
một cách nhanh chóng, chính xác mà lại tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, từ
đó nâng cao hiệu quả giao dịch, góp phần mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho khách
hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch kịp thời mà không phụ thuộc vào
thời gian, không gian (Burstein, 2008). Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng
cần thực hiện giao dịch bị áp lực về thời gian.
Đối với nền kinh tế - xã hôi, vai trò quan trọng của internet banking đối với
khách hàng và ngân hàng sẽ mang đến một lợi ích tổng thể gián tiếp cho cả nền
kinh tế. Thật vậy, khi chi phí và thời gian cho một giao dịch ngân hàng giảm đi
nghĩa là nền kinh tế đang hoạt động hiệu quả hơn.
Xét về mặt lưu thông tiền tệ, sự nhanh chóng, tiện lợi và chính xác do internet
banking mang lại khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, mua hàng …
giúp tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá, tiền tệ, bôi trơn nền kinh tế. Ngoài ra, khi
ngày càng có nhiều người sử dụng internet banking nghĩa là nền kinh tế đã giảm
được một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế
Việt Nam vận hành minh bạch và hiệu quả hơn (Đỗ Văn Hữu,2010).
2.1.3 Ƣu điểm và nhƣợc điểm khi sử dụng internet banking
2.1.3.1 Ƣu điểm khi sử dụng internet banking
 Giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần và không giới hạn về địa điểm giao dịch
Khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu, thậm chí ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hay bất
kỳ thời gian nào (trong hay ngoài giờ giao dịch của ngân hàng) vẫn có thể thực hiện
một số giao dịch internet banking. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những khách
hàng có quá ít thời gian, những khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài …
nhưng lại thường phát sinh nhu cầu giao dịch, thanh toán qua ngân hàng. Với

internet banking, khách hàng sẽ cảm thấy thật tiện nghi khi chỉ cần ngồi tại nhà hay
văn phòng mà vẫn có thể thỏa mãn các nhu cầu cá nhân như mua sắm online, trả
tiền thẻ tín dụng …
 Giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí


13

Internet banking không những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà
còn tiết kiệm cả về chi phí. Vì không đến ngân hàng nên khách hàng sẽ không phải
tốn chi phí đi lại cũng như chi phí cơ hội.
Khi giao dịch internet banking, khách hàng không phải chờ đợi lâu để đến
lượt mình giao dịch bởi lẽ nó có thể phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng từ nhiều
nơi. So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống, độ chính xác của giao dịch
internet banking là rất cao vì các giao dịch đều được chuẩn hoá, chứ không thuộc
vào trình độ, kỹ năng của nhân viên ngân hàng.
 Kịp thời cập nhật thông tin cho khách hàng
Ứng dụng công nghệ cao vào cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp các khách
hàng luôn có thể cập nhật liên tục các thông tin nóng như: tỉ giá, lãi suất, số dư tài
khoản …. . Từ đó giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả hơn, luôn bắt kịp các cơ
hội kinh doanh, đầu tư.
 Đƣợc cung cấp dịch vụ trọn gói và hƣởng nhiều tiện ích khác
Khách hàng sẽ nhận được nhiều tiện ích khi có nhu cầu sử dụng hay thanh
toán hàng hoá, dịch vụ được cung cấp từ đối tác có liên kết với ngân hàng cung ứng
internet banking. Cụ thể, khách hàng không những có thể thanh toán trực tiếp sản
phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác mà còn có thể được giảm chi phí
thanh toán.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng còn khuyến khích sử dụng
internet banking bằng cách đưa ra các chương trình tích luỹ điểm đổi quà hay cung
cấp dịch vụ chuyển tiền tối ưu 24/7 - một dịch vụ giúp bên thụ hưởng nhận tiền

ngay, thậm chí trong đêm. Thật vậy, với sự cạnh tranh ngày càng cao về internet
banking, khách hàng càng nhận được thêm nhiều lợi ích từ dịch vụ này.
 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuẩn hoá và đảm bảo tính riêng tƣ
Giao dịch internet banking đều được chuẩn hoá trên hệ thống như: cần thực
hiện các thao tác nào cho giao dịch này, mất bao lâu cho xử lý một thao tác …Vì
vậy, chất lượng internet banking là đồng nhất chứ không phụ thuộc vào thái độ, kỹ
năng của nhân viên ngân hàng. Khi thực hiện giao dịch internet banking, khách


14

hàng chỉ cần dùng phương tiện điện tử mà không tiếp xúc với nhân viên ngân hàng
nên thông tin giao dịch có thể được giữ kín hơn.
2.1.3.2 Nhƣợc điểm khi sử dụng internet banking
 Chức năng giới hạn
Mặc dù internet banking mang đến rất nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng
nó sẽ không thể thay thế được dịch vụ ngân hàng qua kênh phân phối truyền thống
bởi vì không phải bất kỳ giao dịch nào cũng có thể thực hiện qua internet banking.
Nhìn chung, internet banking chỉ cho phép khách hàng thực hiện tra cứu thông tin
và một số giao dịch không quá phức tạp khác. Còn một số giao dịch phức tạp hơn
như: giải ngân tiền vay, chuyển tiền ra nước ngoài … thì khách hàng phải đến quầy
giao dịch của ngân hàng mới có thể thực hiện được.
 Internet banking sẽ không sử dụng đƣợc nếu khách hàng không truy
cập đƣợc internet
Mặc dù internet banking rất tiện ích cho khách hàng khi không giới hạn về cả
thời gian và không gian giao dịch nhưng không có nghĩa là bất kỳ khi nào có nhu
cầu thực hiện giao dịch qua internet banking, khách hàng đều có thể thực hiện được.
Bởi vì điều kiện để sử dụng được internet banking là khách hàng phải có thiết bị
điện tử đang kết nối internet. Đây chính là một hạn chế đối với khách hàng.
 Đòi hỏi ngƣời dùng phải có kỹ năng sử dụng

Internet banking được thực hiện dựa trên sự tương tác giữa khách hàng và
ứng dụng internet banking của ngân hàng. Vì vậy, nó luôn đòi hỏi khách hàng phải
có kỹ năng sử dụng tốt dịch vụ này. Với kênh phân phối truyền thống, khách hàng
luôn được sự hướng dẫn trực tiếp của nhân viên ngân hàng khi muốn thực hiện bất
kỳ giao dịch nào, còn với internet banking thì đó là điều không thể.
 Khách hàng khó có thể đƣợc thoả mãn nhu cầu giao tiếp xã hội
Nghiên cứu tìm hiểu những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng
điện tử của người tiêu dùng của Durkin cùng cộng sự (2008) cho thấy sự thiếu vắng
giao tiếp xã hội mặt đối mặt (face-to-face contact) là yếu tố kìm hãm hành vi sử
dụng ngân hàng điện tử của người tiêu dùng. Internet banking cũng là một loại dịch


15

vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, có thể nói khi sử dụng internet banking, khách hàng
sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu giao tiếp xã hội - một nhu cầu rất quan trọng,
đặc biệt đối với những khách hàng lớn tuổi nên khó chấp nhận sử dụng internet
banking.
 Rủi ro có khả năng xuất hiện
Một rào cản khiến khách hàng còn e ngại, chưa dám sử dụng internet banking
nhiều chính là tâm lý lo sợ rủi ro. Khách hàng dùng internet banking sợ bị kẻ gian
đánh cắp username, password để thực hiện các giao dịch, sợ bị đánh cắp thông tin
cá nhân, thông tin giao dịch. Những rủi ro này không những gây thiệt hại cho khách
hàng mà còn làm suy giảm lòng tin của khách hàng đối với internet banking. Như
Bussakorn and Dieter (2005) đã nhận định về mối quan hệ nghịch chiều giữa rủi ro
và khả năng chấp nhận internet banking của khách hàng “Sự ác cảm về rủi ro của
người dùng càng thấp thì khả năng chấp nhận internet banking càng cao”.
2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet
banking
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết TRA có nguồn gốc từ ngành tâm lý học. Ban đầu, thuyết TRA được
Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và sau đó được mở
rộng vào thập niên 70. Theo thuyết này, hành vi được quyết định bởi ý định hành vi
(behavior intention). Ý định hành vi chịu sự tác động của thái độ (attitude) và chuẩn
chủ quan (subjective norm) (Fishbein and Ajzen, 1975). Thái độ là cảm giác tích
cực hay tiêu cực về thực hiện hành vi. Chuẩn chủ quan là những người có ảnh
hưởng đến cá nhân nghĩ rằng nên hay không nên thực hiện hành vi.
Thuyết hành động hợp lý có khuyết điểm là không giải thích được các hành vi
theo thói quen hay vô ý thức, vô lý bởi vì thuyết này dựa trên giả định con người
luôn ra quyết định có lý trí. Ý định hành vi là yếu tố trung gian của hành vi chính
thức. Mặc dù không tập trung vào lĩnh vực hệ thống thông tin nhưng TRA rất được
thường xuyên sử dụng để giải thích ý định, chấp nhận của người dùng liên quan đến
hệ thống thông tin (Tan and Thompson, 2000).


16

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB)
Bằng cách mở rộng thuyết TRA, Ajzen đã lập nên thuyết TPB. Aizen thêm
biến điều tiết hành vi (behavioral control) vào TRA. TBP cho rằng ý định hành vi
mà TRA đề cập không phải lúc nào cũng tạo nên hành vi mà ý định hành vi còn
phải chịu thêm sự tác động của biến điều tiết hành vi (Ajzen, 1991). Điều tiết hành
vi cho biết có dễ dàng thực hiện hành vi không. Hay đã có các phương tiện, điều
kiện cho việc thực hiện hành vi chưa.
Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng TRA, TPB để tìm hiểu về hành vi tiêu
dùng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (Lee, 2009; Zolait, 2010). Thuyết
TPB đã khắc phục giới hạn của TRA khi dự đoán việc thực hiện hành vi với sự xem
xét cả yếu tố điều tiết hành vi. TPB cho rằng thái độ và chuẩn chủ quan không đủ để
giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Tuy nhiên, cũng như TRA, động cơ
vô thức cũng chưa được xem xét trong thuyết hành vi dự định. Vì vậy, TPB cũng

chưa khắc phục được hạn chế của TRA. TPB cũng cho rằng hành vi là có kế hoạch,
có chủ ý (Godlin và Kok, 1996).
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model –
TAM)
TRA là nền tảng cho sự ra đời của TAM - một mô hình được phát triển bởi
Davis (1989). Mục tiêu của TAM là dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ
của người dùng .Theo TAM, nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận
thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use) là yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận
công nghệ. Tính hữu ích vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến ý định,
chấp nhận sử dụng công nghệ thông qua thái độ. Còn tính dễ sử dụng sẽ tác động
đến ý định, chấp nhận sử dụng công nghệ gián tiếp thông qua tính hữu ích và thái
độ. Nhận thức tính hữu ích là mức độ nâng cao hiệu quả công việc khi sử dụng hệ
thống công nghệ mà một cá nhân tin tưởng. Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ
mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ mà không cần nỗ lực.


17

TAM nguyên bản được xây dựng nhắm đến đối tượng chính là tổ chức,
không phải cá nhân. Đây chính là một khuyết điểm trong việc ứng dụng mô hình
TAM. Dù vậy, TAM vẫn được cho là một trong những mô hình được sử dụng nhiều
nhất trong lĩnh vực hệ thống thông tin (IT) (Venkatesh, et al, 2003; Benbasat and
Barki, 2007).
2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TBP (Combined TAM and TPB - CTAM-TPB)
Cả TAM và TPB đều được ứng dụng nhiều khi nghiên cứu về chấp nhận
internet banking. Tuy nhiên, TAM bỏ quên yếu tố chuẩn chủ quan và yếu tố điều
tiết hành vi mà TPB đề cập. Nhận thức được điều này, Taylor và Todd (1995) đã
bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố này để tạo ra mô hình kết hợp TAM và TBP.
Mô hình kết hợp này cho rằng ý định hành vi bị tác động bởi thái độ, chuẩn chủ
quan và điều tiết hành vi. Còn thái độ bị tác động bởi tính hữu ích và tính dễ sử

dụng. Tính hữu ích cũng có tác động trực tiếp đến ý định hành vi. Ưu điểm của CTAM-TPB là sự kết hợp này tạo nên một mô hình dự đoán chính xác hơn, làm tăng
khả năng giải thích ý định hành vi so với việc dùng riêng lẻ từng mô hình (Taylor
và Todd, 1995).
2.2.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM)
Mô hình này cho rằng tất cả các hành vi của con người đều có động cơ thúc
đẩy. Động cơ là ý muốn đạt đến mục đích nào đó hay nhu cầu,vì vậy động cơ có thể
là có ý thức hoặc vô ý thức. Không phải động cơ nào cũng thúc đẩy hành động, mà
động cơ phải đủ mạnh mới tạo nên hành động thực sự. Cùng một hành động nhưng
có thể xuất phát từ các động cơ khác nhau. Có 2 loại động cơ: động cơ bên ngoài và
động cơ bên trong. Động cơ bên ngoài đến từ bên ngoài cá nhân và thúc đẩy cá
nhân thực hiện hành động nhằm đạt được lợi ích nhất định. Động cơ bên trong đến
từ bên trong cá nhân, chứ không liên quan đến các yếu tố xung quanh. Nó xuất phát
từ chính tình yêu, sở thích của cá nhân đối với một hành động nào đó. Mô hình MM
có ưu điểm thiên về hướng tâm lý học nên rất thích hợp để phân tích hành vi vì hầu