Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------------

HÀ MINH THÁI

MỘT S

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------

HÀ MINH THÁI

MỘT S

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hƣớng Nghề Nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Hồ Tiến Dũng

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “

iải pháp hoàn thiện

hoạ đ ng marketing tại N ân hàn T CP Côn Thươn Việt Nam hi nh nh
TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.
Hồ Tiến Dũng. Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày
hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, ngày tháng 02 năm 2016
Người thực hiện luận văn

Hà Minh Thái


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình vẽ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................. 3
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ............... 4
1 1 Tổng quan về marketing và marketing ngân hàng ..................................... 4
1.1.1. Khái niệm chung về marketing và marketing ngân hàng ............................. 4
1.1.1.1. Khái niệm về marketing ............................................................................. 4
1.1.1.2. Marketing ngân hàng .................................................................................. 4
1.1.2. Chức năng, vai trò và đặc điểm của marketing ngân hàng ........................... 5
1.1.3 Vai trò của marketing ngân hàng ................................................................... 6
1.1.4. Đặc điểm của marketing ngân hàng .............................................................. 7
1 2 Nội dung hoạt động c a marketing ngân hàng ........................................... 9
1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường .................................................................. 9
1.2.1.1. Phân khúc thị trường .................................................................................. 9
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu ..................................................................... 9
1.2.1.3. Định vị thương hiệu ................................................................................... 10
1.2.2. Các thành ph n hoạt động của marketing ngân hàng ................................... 11
1.2.2.1. Hoạt động về sản phẩm .............................................................................. 11


1.2.2.2. Hoạt động về giá ........................................................................................ 12
1.2.2.3. Hoạt động phân phối .................................................................................. 12

1.2.2.4. Hoạt động chiêu thị .................................................................................... 13
1.2.2.5. Hoạt động về nguồn nhân lực .................................................................... 14
1.2.2.6. Hoạt động về quy trình ............................................................................... 15
1.2.2.7. Hoạt động về cơ sở vật chất ....................................................................... 15
1 3 Một số ếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng ................ 16
1.3.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô ........................................................................ 16
1.3.2. Các yếu tố môi trường vi mô ........................................................................ 16
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................. 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NH NH TP HCM
2.1. Giới thiệu kh i qu t về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần C ng Thƣơng
Việt Nam chi nh nh TP HCM............................................................................... 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 20
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức. ............................................................................................... 21
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................... 23
2.2. Phân t ch thực trạng hoạt động Marketing ................................................. 26
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường ................................................................. 26
2.2.1.1 Phân khúc thị trường ................................................................................... 26
2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................................................... 27
2.2.1.3 Định vị thương hiệu .................................................................................... 27
2 2 2 Thực trạng c c thành phần hoạt động c a marketing ............................ 29
2.2.2.1. Về sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 30
2.2.2.2. Về giá ......................................................................................................... 32
2.2.2.3. Về phân phối .............................................................................................. 36
2.2.2.4. Về chiêu thị ................................................................................................ 38


2.2.2.5. Về nguồn nhân lực ..................................................................................... 41

2.2.2.6. Về quy trình ................................................................................................ 43
2.2.2.7. Về cơ sở vật chất ........................................................................................ 45
2.2.3. Đánh giá chung ............................................................................................. 47
2.2.3.1. Ưu điểm ...................................................................................................... 47
2.2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................... 48
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 50
CHƢƠNG 3: MỘT S

GIẢI PH P HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM ................................................ 52
3 1 Mục tiêu hoạt động marketing tại Vietinbank chi nh nh TP HCM .......... 52
3 2 C c giải ph p hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Vietinbank
chi nh nh TP HCM ................................................................................................ 52
3.2.1. Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường ............................................ 53
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm ............................................... 55
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá .......................................................... 60
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối ............................................... 61
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chiêu thị ................................................. 65
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về nguồn nhân lực ...................................... 71
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình ................................................ 75
3.2.8. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất ........................................ 76
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................. 78
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Á Châu

ATM

Máy thanh toán tự động

ANZ

Tập đoàn ngân hàng TNHH Australia và New Zealand

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Đ u tư và Phát triển Việt Nam

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ ph n

PGD

Phòng giao dịch

SMS

Dịchvụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

Người rất quan trọng

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Ngoại thương Việt Nam VCB

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Công thương Việt Nam

VNĐ

Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tên bảng

Tên đầ đ

Trang

Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2010 – 2014

24

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank 2010 – 2014

25

Biểu đồ 2.2 Quy mô tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2014

25

Biểu đồ 2.3: Quy mô tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2010-2014

26

Biểu đồ 2.4 Quy mô các ngân hàng

29

Bảng 2.2

Tổng hợp các sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng

30

Bảng 2.3

Lãi suất tiền gửi 09/2015

33

Bảng 2.1

Biểu đồ 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

31

Biểu đồ 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ

34

Biểu đồ 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối

37

Biểu đồ 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị

40

Biểu đồ 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực

42

Biểu đồ 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình

44

Biểu đồ 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất

46


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Tên hình

Tên đầ đ

Trang

Hình 2.1

Hệ thống tổ chức của Vietinbank

21

Hình 2.2

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank

23

Hình 2.3

Logo và slogan của Vietinbank

46


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nước ta đang đứng trước
những cơ hội và thách thức to lớn. Đứng trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền
kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức
tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do
vậy, các Ngân hàng Việt Nam không chỉ không ngừng nâng cao công nghệ, vốn,
quản trị, sản phẩm ... mà còn về cách thức thỏa mãn nhu c u của khách hàng để có
thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai.
Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố trung tâm quyết định
sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Ngân hàng nào có hoạt động marketing
hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn trên cơ sở thỏa mãn tốt hơn nhu
c u khách hàng sẽ là người chiến thắng.
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, trong những năm vừa
qua hoạt động marketing cũng được các nhà quản trị quan tâm nhưng hiện nay hiệu
quả của hoạt động này mang lại chưa tương xứng với tiềm năng hiện có và còn
nhiều hạn chế như: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank tuy khá
đa dạng nhưng vẫn còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo được thương hiệu đủ

sức cạnh tranh với các NHTM khác, Vietinbank cũng chưa tạo được dòng sản phẩm
đột phá của riêng mình, kênh phân phối của Vietinbank hoạt động chưa thật sự hiệu
quả, hoạt động chiêu thị tuy khá đa dạng nhưng chưa thật sự hiệu quả, các chương
trình khuyến mãi chưa tạo được nhiều ấn tượng đối với khách hàng, chất lượng
nguồn nhân lực chưa cao và năng lực phục vụ chưa tốt, trình độ nghiệp vụ của các
nhân viên còn chưa đồng đều, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo đ y đủ và toàn
diện về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng, thái độ phục
vụ, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng
yêu c u của hoạt động kinh doanh bán lẻ và công tác bố trí nguồn nhân lực chưa
hợp lý, thiếu khoa học và môi trường làm việc còn mang tính chất là cơ quan Nhà
nước.


2

Do đó, đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng chính là một trong những
lĩnh vực quan trọng giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng Thương Mại
Cổ Ph n trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ vấn đề thực tế trên,
tôi đã lựa chọn đề tài “

giải pháp hoàn thiện hoạ đ ng marketing tại Ngân

hàn T CP Côn Thươn Việt Nam hi nh nh TP

C ” làm luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu sau đây:
 Thứ nhất, hệ thống cơ sở lý luận marketing ngân hàng.
 Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM.
 Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng dựa trên cơ
sở phân tích thực trạng và kết quả khảo sát nghiên cứu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing tại VietinBank chi
nhánh TP.HCM cùng với 7P của marketing ngân hàng gồm sản phẩm
(Product), giá cả (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), con người
(People), tiến trình (Process) và cơ sở vật chất (Physical environment).
4. Phƣơng ph p nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
Thứ nhất, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy
nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của
VietinBank, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v.
Thứ hai, phương pháp phân tích định tính thông qua tìm hiểu, nghiên cứu, hệ
thống hóa lý thuyết về marketing để phân tích đánh giá hoạt động marketing tại
Vietinbank.
Thứ ba, phương pháp phân tích định lượng thông qua Bảng câu hỏi do đối


3

tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa
đựng 38 phát biểu về các hoạt động marketing. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc
nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
5. Ý nghĩa thực tiễn c a đề tài nghiên cứu
Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động marketing ngân hàng
mà VietinBank chi nhánh TP.HCM đang thực hiện. Từ đó, đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện
pháp cải thiện và nâng cao vai trò của các hoạt động marketing ngân hàng.
6. Kết cấu c a đề tài
Ngoài ph n mở đ u, mục lục, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục, nội dung luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng;
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ ph n
Công thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM;
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương
mại Cổ ph n Công thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM.


4

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1 1 Tổng quan về marketing và marketing ngân hàng
1 1 1 Kh i niệm chung về marketing và marketing ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Marketing là một khái niệm rộng lớn, có rất nhiều khái niệm khác nhau về
Marketing nhưng lại không có một khái niệm chung thống nhất vì Marketing luôn
vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú, mỗi tác giả đều có quan niệm
riêng về Marketing.
“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản
phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch
vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá
nhân” (theo Hiệp hội Marketing Mỹ, 1985).
“Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu c u
và ước muốn thông qua việc sáng tạo, trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các
bên”(Philip Kotler, 1994).

“Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu c u của khách hàng hoặc người tiêu
thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu c u từ nhà sản xuất
tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ” (McCarthy, 1998).
Tóm lại, nhấn mạnh t m quan trọng trong việc lấy khách hàng làm trung tâm
và coi đó là động lực của mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp, đây chính là
khái niệm về marketing.Việc ứng dụng marketing để mang lại sự hài lòng cho
khách hàng chính là chìa khóa của sự thành công.
1.1.1.2. Marketing ngân hàng.
Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ. Theo Philip Kotler
“Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một


5

cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật chất của nó”.
Theo Trương Quang Thông (2012, trang 16), chúng ta có thể xem marketing
ngân hàng “là các tiến trình hoạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống
các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu c u của các khách hàng mục
tiêu, thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu chiến lược kinh
doanh chung của ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá trị vượt trội
hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đ u và duy nhất,
mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của
mỗi ngân hàng.
1 1 2 Chức năng c a marketing ngân hàng
Chức năng thích ứng: Marketing ngân hàng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân
hàng trở nên hấp dẫn, khác biệt, thích ứng với nhu c u của thị trường, đem lại nhiều

tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu c u đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách
hàng. Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận marketing phải nghiên cứu thị
trường, xác định được nhu c u đòi hỏi, mong muốn và những xu thế thay đổi nhu
c u của khách hàng. Trên cơ sở đó, marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động
nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch
vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn so với nhu c u của thị
trường.
Chức năng phân phối: Bao gồm toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn. Nội dung của chức năng
phân phối bao gồm: Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;
hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng
tại các điểm giao dịch và nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại
đáp ứng nhu c u của khách hàng.


6

Chức năng tiêu thụ: Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào
nhiều nhân tố nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về
giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. Thực hiện chức
năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi
hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có nghệ thuật bán hàng. Do đó, các ngân hàng
rất quan tâm về việc đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ bán hàng.
Chức năng yểm trợ: Chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thực hiện tốt ba chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Quảng cáo,
tuyên truyền và hội chợ, hội nghị khách hàng.
Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn
nhau cùng phát triển. Trong bốn chức năng trên thì chức năng làm cho sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu c u thị trường là quan trọng nhất.
1.1.3 Vai trò c a marketing ngân hàng
Một là, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản
của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như
các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường. Do đó, ngân hàng cũng phải đưa
ra lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động kinh doanh
của mình mà marketing là một công cụ đắc lực.
Marketing giúp ngân hàng xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng c n cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường. Từ
đó, nhận định được các cơ hội kinh doanh, quyết định phương thức thực hiện và khả
năng cạnh tranh.
Marketing giúp ngân hàng tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, góp ph n nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
Thông qua marketing, ngân hàng có thể giải quyết hài hòa các mối quan hệ
lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban lãnh đạo ngân hàng bằng cách xây dựng


7

và điều hành các chính sách lãi, phí…phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến
khích nhân viên đưa ra sáng kiến, cải tiến quy trình, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung
cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hai là, marketing trở thành c u nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị
trường. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh dịch vụ. Do đó, thị trường
vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động
của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy,
hiểu được nhu c u thị trường để gắn chặt với hoạt động của ngân hàng sẽ có hiệu
quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua c u nối marketing bởi marketing
giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nhận biết được các yếu tố và sự biến động của thị

trường. Nhờ có marketing mà các nhà lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp và
định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng
vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu c u của khách hàng.
Ba là, marketing góp ph n tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Vị thế cạnh
tranh của ngân hàng có liên quan mật thiết đến việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ở
thị trường mục tiêu. Cụ thể, marketing giúp:
o

Tạo tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ

o

Làm rõ t m quan trọng về sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ

o

Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt tránh bị đối thủ sao chép

1.1.4 Đặc điểm c a marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên ngành được hình
thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm
của marketing vào hoạt động ngân hàng. Do đó, marketing ngân hàng có những đặc
điểm riêng biệt so với marketing thuộc lĩnh vực khác.
Một là, marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên có hai đặc tính là tính vô hình
và tính không tách rời.


8

Với tính vô hình, khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc
biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong
quá trình mua và sau khi mua. Do đó, cách khách hàng đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ rất chủ quan và cảm tính.
Với tính không tách rời, được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thường diễn ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ.
Hai là, marketing ngân hànglà loại hình marketing hướng nội.
Marketing ngân hàng phức tạp bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động
ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham
gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên
là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên
ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là
marketing hướng nội.
Đối thủ cạnh tranh có thể sao chép sản phẩm dịch vụ dễ dàng nhưng không
thể sao chép được các mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.Sự thành công
của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào việc giao tiếp và mối quan hệ giữa khách hàng
và nhân viên. Cho nên, các nhà quản trị c n phải đảm bảo mọi nhân viên đều nhận
thức rõ về những gì mà ngân hàng hướng đến.
Ba là, marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ.
Khi mức độ cạnh tranh của thị trường dịch vụ tài chính gia tăng, nguy cơ về
khả năng sinh lợi cũng như mối đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh, buộc các ngân
hàng phải quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa họ với các
khách hàng hiện tại nhằm bảo vệ thị ph n của mình.
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những
mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân


9

hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm
dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, đúng lúc, đúng nơi, tăng cường các mối quan
hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
1.2. Nội dung hoạt động marketing ngân hàng
1.2 1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
1.2 1 1 Phân khúc thị trƣờng
Theo Trương Quang Thông (2012, trang 38) “Phân khúc thị trường dịch vụ
ngân hàng là chia tổng thể thị trường của một dịch vụ ngân hàng nào đó ra thành
nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân khúc, sao cho các khách hàng của một phân khúc
có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau, và khác với khách hàng của những phân
khúc khác”
Bản chất của phân khúc thị trường chính là dùng những tiêu thức nhất định
để phân chia thị trường tổng thể quy mô lớn, không đồng nhất về nhu c u thành các
nhóm nhỏ hơn đồng nhất về nhu c u.Việc phân khúc này giúp các ngân hàng tạo ra
sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu c u của các khách hàng cụ thể và tập trung các
nguồn lực marketing một cách hiệu quả hơn.Thông qua đó, các ngân hàng sẽ xác
định được đâu là thị trường mục tiêu của mình.
Tính chất của một phân khúc thị trường: tính đồng nhất, riêng biệt, có thể
nhận biết, có thể thâm nhập và hoạt động hiệu quả, đủ lớn để sinh lợi nhuận. Những
người làm marketing ngân hàng thường tiến hành phân đoạn thị trường theo các tiêu
chí: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn…), nhóm nhu c u,
nhóm thu nhập, nhóm hành vi và nhóm địa lý.
1.2 1 2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân khúc thị trường chứa một nhóm khách hàng
có nhu c u hay mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng hoặc có ưu thế hơn
so với đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá dựa trên ba yếu tố:
Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường: khúc thị
trường nào có quy mô và mức tăng trưởng vừa sức.

10

Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: Một số khúc thị
trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng
sinh lời lâu dài phụ thuộc vào: Các đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn, những sản
phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng.
Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng: Một số khúc thị trường hấp
dẫn có thể vẫn bị loại bỏ, bởi chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của ngân
hàng. Thậm chí ngay cả khi khúc thị trường phù hợp với mục tiêu, các ngân hàng
vẫn phải xem xét xem có đủ những nguồn lực để thành công trong khúc thị trường
đó không.
Sau khi đánh giá các khúc thị trường, ngân hàng tiến hành lựa chọn thị
trường mục tiêu tức là thị trường mà ngân hàng có lợi thế cạnh tranh.
Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác
định được phân khúc thị trường và chọn được thị trường mục tiêu. Xác định vị thế
được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng
trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Các bước của quá trình xác định vị thế: xác định lợi thế cạnh tranh có thể
làm nền tảng cho việc định vị, lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến
lược định vị tổng thể.
1.2 1 3 Định vị thƣơng hiệu
Định vị thương hiệu là tạo ra vị thế riêng biệt của thương hiệu trong môi
trường cạnh tranh để đảm bảo khách hàng mục tiêu có thể phân biệt được thương
hiệu ấy với các thương hiệu cạnh tranh khác. Việc định vị thương hiệu mang tính
chất quan trọng là do nó có liên quan trực tiếp đến suy nghĩ và nhận định của người
tiêu dùng.
Định vị thương hiệu đặc biệt quan trọng trên thị trường dịch vụ nói chung và
trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói riêng. Việc định vị thương hiệu thành công sẽ

11

giúp các ngân hàng đạt được mục tiêu phân biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, tạo ra
giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng.
1.2.2. Các thành phần hoạt động c a marketing ngân hàng
1.2 2 1 Hoạt động về sản phẩm
Hoạt động về sản phẩm là việc quản lý một cách tổng thể các yếu tố quyết
định của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình
thức, dịch vụ kèm theo… Các quá trình, thủ tục phát triển sản phẩm mới, sự chấp
nhận của khách hàng đối với sản phẩm mới, việc quản lý sản phẩm trong suốt chu
kỳ sống của nó, cách thức tạo dựng thương hiệu dựa trên sự khác biệt của sản phẩm
hay cách thức rút bỏ một sản phẩm không còn khả năng sinh lời… là tất cả các hoạt
động liên quan đến sản phẩm của ngân hàng.
 Hỗn hợp sản phẩm:
Các ngân hàng dựa trên ba nghiệp vụ chính là huy động vốn, tài trợ sử dụng
vốn và kinh doanh dịch vụ ngân hàng để thiết kế và tung ra thị trường những sản
phẩm mới. Chúng có tác động, cạnh tranh và bổ sung lẫn nhau. Vậy hỗn hợp sản
phẩm của doanh nghiệp ngân hàng là tổng hợp các nhóm, chủng loại và các sản
phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng từ ba nghiệp vụ chính vừa nêu.
 Các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống c a sản phẩm
H u hết các sản phẩm hay dịch vụ thường trải qua bốn giai đoạn trong vòng
đời từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi rút khỏi thị trường: giới thiệu,
tăng trưởng, bão hòa và suy thoái.
 Phát triển sản phẩm mới
Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu c u của khách hàng ngày càng đa dạng,
chính sách quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động
của nền kinh tế và mong muốn kiểm soát lạm phát. Doanh nghiệp ngân hàng c n
thay đổi sản phẩm mới để đáp ứng những nhu c u chưa được thỏa mãn.Việc đổi
mới các sản phẩm giúp ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Ngoài

12

ra, các sản phẩm mới còn tạo nên sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh
tranh.
Chính sách sản phẩm là xương sống của hoạt động marketing, nó định hướng
triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động marketing và là
điều kiện đảm bảo cho ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.
1.2.2.2. Hoạt động về gi
Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người
mua. Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra doanh thu, nó ảnh hưởng trực
tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách
sản phẩm, nó phối hợp một cách chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đ u vào
và thị trường.Chính sách giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước
lượng được tổng c u về hàng hóa dịch vụ của thị trường. Tuy nhiên trong lĩnh vực
ngân hàng,chính sách giá được xây dựng choba nghiệp vụ chính:
 Giá cho các sản phẩm dịch vụ huy động (hay còn được gọi là lãi suất
huy động)
 Giá cho các sản phẩm cho vay vốn - tài trợ vốn (hay lãi suất cho vay):
Do ngân hàng kinh doanh loại mặt hàng đặc biệt là tiền, nên giá vốn
của các sản phẩm huy động sẽ là cơ sở để ngân hàng thiết lập giá cho
các sản phẩm đ u ra (tài trợ vốn).
 Giá các sản phẩm dịch vụ khác: Các ngân hàng thường có biểu phí dịch
vụ riêng dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong h u hết
các dịch vụ như: thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, bảo lãnh trong
nước và quốc tế, tín dụng chứng từ, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ
khác.
1.2 2 3 Hoạt động phân phối
Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao

giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua; tổ chức, điều phối các tổ chức


13

trung gian nhằm đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu c u
thị trường.
Kênh phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng nào có số lượng kênh phân
phối lớn, bố trí rộng khắp, thiết bị ít bị trục trặc khi giao dịch, ngân hàng đó sẽgiữ
chân và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đối với các ngân hàng không có mạng
lưới chi nhánh rộng khắp, thường chọn hệ thống cung ứng dựa vào sự phát triển của
công nghệ thông tin, tức là thông qua liên lạc điện tử mạng internet hay qua điện
thoại. Nhưng hạn chế của hoạt động cung ứng này là rất khó thực hiện với nhiều
nghiệp vụ ngân hàng vì rất nhiều nghiệp vụ yêu c u sự có mặt của khách hàng và cả
nhân viên ngân hàng.
1.2 2 4 Hoạt động chiêu thị
Chiêu thị là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng c u bằng những tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý hoặc thị hiếu của khách hàng. Mục đích của
hoạt động chiêu thị là tạo ra những nhận thức tốt hơn về hình ảnh ngân hàng, giúp
ngân hàng từng bước mở rộng thị ph n, tăng doanh thu. Các công cụ được sử dụng
để chiêu thị cho kinh doanh ngân hàng như sau:
Quảng cáo: Quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng thường là để chào bán
những sản phẩm dịch vụ mới và cung cấp những thông tin mới cho khách hàng. Các
ngân hàng thường sử dụng kết hợp nhiều kênh quảng cáo khác nhau như báo, tạp
chí, tờ rơi, bang rôn, chương trình, sự kiện, internet… để tạo được hiệu ứng lan
truyền tốt nhất.
Khuyến mại (xúc tiến bán hàng): Các biện pháp để kích thích nhu c u của thị
trường trong ngắn hạn, điển hình như tặng mã dự thưởng tham gia các đợt quay số
trúng thưởng khi đến giao dịch, tặng quà, miễn, giảm phí dịch vụ mới (internet

banking, mobile banking)…
Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Việc tạo ra các kích thích gián tiếp,
làm tăng giá trị của sản phẩm hay bằng cách đưa ra những thông tin về sản phẩm


14

hay về doanh nghiệp theo hướng tích cực làm cho nhiều người biết đến ngân hàng
và chú ý đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Bán hàng trực tiếp: Quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán (nhân viên
ngân hàng) và khách hàng. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, ngoài việc đáp ứng
nhu c u tiêu dùng sản phẩm cho khách hàng, nhân viên ngân hàng c n phải thực
hiện tốt một số chức năng khác như: trao đổi, cung cấp thêm thông tin, giải đáp thắc
mắc... để thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
1.2 2 5 Hoạt động về nguồn nhân lực
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và nó là
nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng bởi vì
con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của
ngân hàng. Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem là nguồn lực
c n nuôi dưỡng chứ không phải là một khoản chi phí c n phải tối thiểu hóa. Yếu tố
con người trong dịch vụ được chia làm hai nhóm: nhân viên và khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xác định sự thành công của mình phụ thuộc
hoàn toàn vào nhân viên, đặc biệt trong thời đại của nền kinh tế dịch vụ. Nếu một
ngân hàng không thể giữ chân được những người tài giỏi ở lại với mình và khuyến
khích, động viên, tạo điều kiện cho họ cống hiến cho doanh nghiệp thì không doanh
nghiệp nào có thể tồn tại trong dài hạn. Việc ra đi của những nhân viên, cán bộ giỏi
của một ngân hàng có thể trở nên tồi tệ hơn cho ngân hàng khi họ di chuyển sang
làm việc cho các đối thủ cạnh tranh.
Việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng
có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả. Điều này làm

cho các doanh nghiệp bao gồm cả các ngân hàng và định chế tài chính gặp khó khăn
trong việc khác biệt hóa nên thay vì cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng này có thể
cạnh tranh bằng nhân viên. Điều này xuất phát từ việc khách hàng đánh giá các nhà
cung cấp dịch vụ và thương hiệu trên cơ sở mức độ họ được đối xử tốt bởi tất cả
mọi người mà họ liên hệ trong ngân hàng. Ph n lớn khách hàng chuyển sang nhà


15

cung cấp khác là do họ cảm thấy không được quan tâm hoặc đơn giản là khách hàng
sẽ không ở lại lâu nếu nhân viên không chăm sóc họ.
1.2.2.6. Hoạt động về quy trình
Hoạt động quy trình hay là tiến trình để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Quy trình
mang tính hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng
như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
sẽ được đánh giá cao khi tất cả các khâu của tiến trình cung ứng sản phẩmdịch vụ
được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Do vậycác ngân hàng
luôn quan tâm cải tiến, rút ngắn các quy trình tác nghiệp nhằm tạo ra sự tiện lợi hơn
cho khách hàng như: quy trình gửi tiền, quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy
trình về thẻ ATM,...Bên cạnh đó việc tăng cường đ u tư thiết bị máy móc hiện đại,
công nghệ mới, chủ động thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu sẽ tăng hiệu quả cho
hoạt động của ngân hàng. Để giảm bớt mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố con người,
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng c n phải chú trọng đến việc
xây dựng quy trình tự động, tự phục vụ, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn,
kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên
nàocũng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc hướng dẫn
khách hàng theo một quy trình chuẩn hóa của ngân hàng. Quy trình càng hợp lý,
khoa học thì việc thực hiện càng dễ dàng, tiết kiệm thời gian làm việc, hạn chế tối
đa những sai sót trong nghiệp vụ.
1.2.2.7. Hoạt động về cơ sở vật chất

Các cơ sở vật chất của ngân hàng chính là trụ sở, các chi nhánh, các phòng
giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ, máy móc thiết bị, công
nghệ ngân hàng, trang phục... Đặc tính vô hình của dịch vụ dẫn đến việc khách hàng
không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Thay vào đó, khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận và đánh giá về hình thức
trang phục, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết công việc của nhân viên, không
gian giao dịch, mức độ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, thuận tiện của chi nhánh, phòng


16

giao dịch, mức độ hiện đại của trang thiết bị… ảnh hưởng đến mức độ tin cậy, quyết
định mua.
1 3 Một số ếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng
1.3.1. Các yếu tố m i trƣờng vĩ m
Các yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với các hoạt động marketing
ngân hàng. Những thay đổi về điều kiện kinh tế xã hội có tác động đến tổng c u các
dịch vụ ngân hàng. Năm 2014, kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát được kiểm soát, CPI
tăng thấp hơn năm trước, tăng trưởng GDP đã vượt kế hoạch theo Nghị quyết của
Quốc hội đề ra (tang 5,98% so với tăng 5,8%). Nhìn một cách tổng quát, tăng
trưởng kinh tế cả về số lượng (quy mô, tốc độ), cả về chất lượng vẫn còn thấp. Về
số lượng, với mức tăng GDP đ u người mới đạt 2.053 USD là còn thấp xa so với
nhiều nước, so với mức bình quân của Đông Nam Á, Châu Á và thế giới. Thời gian
qua, vấn đề có t m quan trọng hàng đ u là việc tiếp cận vốn của các doanh nghiệp,
c n hạ thấp lãi suất cho vay hơn nữa và giải quyết nợ xấu nhanh hơn nữa.
Các yếu tố pháp lý
Hiện nay, những thay đổi về môi trường pháp lý tài chính – ngân hàng đã có
những hiệu ứng vô cùng to lớn đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng tuy rằng giới
ngân hàng vẫn mong muốn nhiều cải cách căn bản hơn nữa.

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Viêt Nam c n xây dựng, hoàn thiện
khung pháp lý đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng, cũng như đẩy nhanh tiến độ cải
cách hệ thống ngân hàng nhằm lành mạnh hóa ngành ngân hàng Việt Nam. Từ đó,
tăng cường hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh, hạn chế nợ xấu.
Các yếu tố khoa học - công nghệ
Công nghệ ngân hàng được xem là nền tảng quan trọng để phát triển những
yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối các sản phẩm ngân hàng
sao cho thỏa mãn và làm hài long nhu c u của khách hàng một cách tối đa nhất.
Chính vì thế mà nhiều ngân hàng đặt mục tiêu duy trì sự gắn kết chặt chẽ giữa công