Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logitics tại công ty cổ phần đầu tư thế giới di động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------

NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----------------NGUYỄN THỊ MAI TRINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Hiền

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” là kết quả làm việc của cá
nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Văn Hiền. Các dữ liệu phục
vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mai Trinh


MỤC LỤC
Trang
BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS . 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics ................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics ............................................ 6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics .................................................................. 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics............................................................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics ... 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ............................................... 11
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 11

1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ........................................ 13
1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............... 14
1.2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .................... 14
1.2.2.2. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................... 20
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG ...................................... 26
2.1. Giới thiệu chung về công ty TGDĐ .......................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26
2.1.3. Thị trường và sản phẩm của công ty .................................................... 27
2.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ........... 28


2.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát ............................................................... 28
2.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 29
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ .............................. 33
2.3.1. Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố .............................................. 34
2.3.2. Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có.................................... 38
2.3.3. Thành phần quy trình mua và giao hàng .............................................. 41
2.3.4. Thành phần chất lượng thông tin ......................................................... 45
2.3.5. Thành phần chất lượng nhân viên ........................................................ 48
2.3.6. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân ............................. 50
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ. ..................................................................... 53
3.1. Định hướng phát triển của TGDĐ ............................................................. 53
3.1.1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại
Việt Nam ........................................................................................................ 53
3.1.2. Định hướng phát triển của TGDĐ. ...................................................... 54

3.2. Mục tiêu phát triển của TGDĐ ................................................................. 55
3.2.1. Mục tiêu phát triển chung .................................................................... 55
3.2.2. Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics ........................ 56
3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
logistics tại TGDĐ ............................................................................................... 56
3.3.1. Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời và xử lý sai lệch........... 57
3.3.1.1. Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách....................................... 57
3.3.1.2. Cải thiện sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng và rút
ngắn thời gian xử lý khiếu nại ................................................................... 60
3.3.1.3. Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ ......................................... 61
3.3.2. Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm và sự sẵn có ..................... 64
3.3.2.1. Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa ..................................... 64
3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá và chính sách sau bán ...................... 66
3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ....................................... 68


3.3.3. Giải pháp cho nhóm thành phần quy trình mua và giao hàng ............ 69
3.3.3.1. Cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng ................................................. 69
3.3.3.2. Duy trì ổn định các chính sách giao nhận ................................... 71
3.3.3.3. Hoàn thiện công tác xây dựng và phát triển các đối tác giao nhận
.................................................................................................................. 72
3.3.4. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng thông tin ........................ 75
3.3.5. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng nhân viên........................ 77
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG ANH

STT

Từ viết tắt

1

CFA

2

CRM

3

EFA

4

ERP

5

LSQ

6

PDS

7

SPSS

8

TAM

Nội dung
Confirmatory

Nghĩa
Factor

Analysis
Customer

Relationship Hệ thống quản lý mối quan hệ với

Management

khách hàng

Exploratory

Factor

Analysis
Enterprise

Resource

Planning
Logistics Service Quality
Physical

Distribution

Service

UNESCAP

Social Sciences

WMS

11

WTO

Hệ thống quản trị doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ logistics
Dịch vụ phân phối thuần túy

Technology

thống kê
Acceptance

Model
and Social Commission for
Asia and the Pacific

10

Phân tích nhân tố khám phá

Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ

United Nations Economics
9

Phân tích nhân tố khẳng định

Warranty

Management

System
World Trade Organization

Mô hình chấp nhận công nghệ
Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á
Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc
Hệ thống quản lý hàng bảo hành
Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

DN

Doanh nghiệp

3

SP

Sản Phẩm

4

TGDĐ

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

5

TMĐT

Thương mại điện tử


DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG
Bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

15

1.2

Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ

24

2.1

Tổng hợp hông tin mẫu khảo sát

30

2.2

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha

32

2.3

Hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới

33

2.4

Thống kê mô tả thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố

34

2.5

Thông kê số lượng đơn hàng trễ năm 2015

36

2.6

Tỉ lệ nội dung khiếu nại trung bình các quý

37

2.7
2.8

Thống kê mô tả thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn
có
Thống kê số lượng máy nhập trả do lỗi trung bình tháng
trong năm 2015

38
41

2.9

Thống kê mô tả thành phần quy trình mua và giao hàng

42

2.10

Thống kê trung bình lỗi về quy trình mua/thủ tục

43

2.11

Thống kê mô tả thành phần chất lượng thông tin

45

2.12

Thống kê người dùng ở các kênh tương tác online năm 2015

46

2.13

Thống kê các lỗi và khiếu nại về thông tin trung bình/tháng

47

2.14

Thống kê mô tả thành phần chất lượng nhân viên

48

2.15

Thống kê chất lượng nhân viên trung bình/tháng

49

3.1
3.2

So sánh chi phí giao nhận cho những đơn hàng trong bán
kính 10km
Đề xuất tiêu chí đánh giá Nhà Vận Chuyển

58
74


DANH MỤC HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics

16

Hình 1.2

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm

17

Hình 1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng

18

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động

27

Hình 2.2

Quy trình khảo sát khách hàng và xử lý số liệu

29


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do lựa chọn đề tài
Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao

vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ
tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, cùng với sự gia nhập WTO
đã xóa dần những rào cản thương mại, sự tăng trưởng kinh tế ổn định làm cho Việt
Nam là điểm đến lý tưởng của các nhà đầu tư, và đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ
nói chung và thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử nói riêng. Thị trường bán
lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử ngày càng trở nên phát triển vũ bão với các nhà bán lẻ
nội địa có tiềm lực như Viettel Store, FPT Shops, Nguyễn Kim,...hay các nhà bán lẻ
nước ngoài như Lazada. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh
gay gắt và đầy biến động như hiện nay thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp đó
chính là không chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn phải

không ngừng nâng cao chất lượng giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm, dịch vụ của
mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics có tác dụng như
chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa đến với khách hàng đúng chất lượng,
đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác
dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh
nghiệp. Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu để ngày càng nâng cao, hoàn thiện các dịch
vụ logistics cho các doanh nghiệp bán lẻ là điều cần thiết.
Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán
lẻ là thegioididong.com và dienmayxanh.com, chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật
số di động cũng như các sản phẩm điện tử tiêu dùng với hơn 600 siêu thị tại 63 tỉnh
thành trên khắp Việt Nam. Trong khi thị trường bán lẻ thiết bị di động và điện máy
nhìn chung còn khá ảm đảm đối với các nhà bán lẻ khác, TGDĐ vẫn có thị phần
chiếm hơn 25% thị trường và đang dẫn đầu, tốc độ mở rộng siêu thị cũng đáng kinh
ngạc. Không chỉ phát triển về quy mô và thị phần, TGDĐ vẫn đang làm hết sức để
đi đầu về chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phát triển về “chất” trong dịch


2

vụ bán lẻ. Với những hướng đi đúng đắn cũng như sự nỗ lực của toàn thể Ban lãnh
đạo và nhân viên đã giúp cho TGDĐ đạt được sự tăng trưởng ổn định trong thời
gian vừa qua cũng như trong tương lai tới.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận thì nhiều hoạt động của
công ty vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót và nếu không giải quyết tận gốc thì thì sẽ
gặp nhiều khó khăn; khi mà thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt hơn, khách hàng
ngày càng mua sắm thông minh hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Thông
qua hệ thống Chăm sóc khách hàng, trong năm 2015 tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm
5,5% tổng các đơn hàng giao hàng tận nơi. Chủ yếu khách hàng phàn nàn về việc
giao hàng trễ so với cam kết chiếm 21%, hàng hóa lỗi hỏng trong hệ thống vẫn

chiếm hơn 10%, thông tin không rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm chiếm 15%
khiếu nại, thái độ phục vụ kém chiếm 5% , bên cạnh đó còn có các khiếu nại khác
như thời gian chờ đợi lâu, thiếu hàng khuyến mãi cho khách, trình độ lắp đặt
kém,...Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tình trạng giao hàng trễ đã được cải
thiện nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn đến 21%. Các bộ phận
trong công ty vẫn hoạt động rời rạc thiếu sự liên kết giữa các phòng ban ảnh hưởng
đến hiệu quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Có thể nhận thấy các vấn đề của công ty đang gặp phải tập trung vào mảng
dịch vụ Logistics của công ty. Vì vậy, để có thể làm tối đa hóa sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn nữa thì vấn đề thiết
yếu là cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng logistics trong thời gian tới.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động” để làm luận văn tốt
nghiệp.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ có

các mục tiêu sau:


3

Thứ nhất, phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ
và tìm ra được các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại vướng mắc làm cho chất lượng
dịch vụ logistics chưa được đánh giá cao.
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics tại TGDĐ, để từ đó TGDĐ hoạt động có hiệu quả hơn, giảm tỉ lệ khiếu nại
liên quan đến dịch vụ logistics.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

-

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

logistics tại TGDĐ trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ
khác trên thị trường Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung
-

Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của TGDĐ tại khu

vực Tp.Hồ Chí Minh
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vị nghiên cứu của Luận văn là
-

Về thời gian: bài nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động của

TGDĐ từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 4
năm từ 2016-2020.
-

Về không gian: vì độ phủ của công ty khá rộng, cũng như hạn chế về thời

gian, kinh phí tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối với khách hàng ở khu vực
Tp. Hồ Chí Minh.
-

Về nội dung: Trong bài luận văn này, nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích

thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ dựa trên những đánh giá người
tiêu dùng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics và lồng ghép
một số góc nhìn từ cách vận hành của chính TGDĐ. Tập trung xem xét logistics đầu
ra, không đi sâu vào phân tích logistics ngược trở lại hệ thống.
4.

Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu

như: phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa và phương pháp diễn giải.


4

Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
-

Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để giúp xác định được các tiêu chí và thang đo được

dùng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả dựa trên các lý
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để xây dựng nên thang đo. Sau đó, tác giả tiến
hành cho khảo sát thử với 10 khách hàng và phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm thông
tin từ đó có những điều chỉnh các tiêu chí và thang đo phù hợp. Từ đó tác giả thiết
kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính cũng được tác giả sử dụng để phân tích chuyên sâu về
thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua các dữ liệu thứ cấp.
Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc tại các
bộ phận Cung ứng hậu cần, Chăm sóc khách hàng, Phòng mua hàng, Ban giám
đốc,...để rà soát, đánh giá lại các điểm mạnh, điểm yếu của từng yếu tố trong chất
lượng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên.
-

Nghiên cứu định lượng
Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu đinh lượng để phân tích và đánh giá

được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu để phục vụ cho
phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sơ cấp này được lấy
từ việc khảo sát 332 khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến khách
hàng của TGDĐ thông qua hai phương thực là trực tiếp và email. Bảng câu hỏi
được thiết kế sẵn theo kiểu thang đo Likert 5 bậc, dùng để ghi nhận ý kiến của
khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về các thành phần của dịch vụ
logistics của công ty. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê, được gọi tắt là
SPSS phiên bản 20; sau đó kết quả xử lý được tổng hợp, phân tích, đánh giá để làm
sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu.
5.

Ý nghĩa của bài nghiên cứu
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của TGDĐ. Đề tài sẽ tiến

hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm


5

mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục. Tác giả cũng
cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải
pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà
quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020
6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của

bài Luận văn gồm có 3 chương, nội dung chính của các chương được tóm lược dưới
đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics
Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
logistics làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2. Chương
1 chủ yếu trình bày các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch
vụ logistics cũng như vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với hoạt động
của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra những mô hình và thang đo phục
vụ cho việc phân tích ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần
đầu tư Thế Giới Di Động
Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về TGDĐ. Sau đó tác giả
tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa vào
số liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành phân tích kỹ các yếu tố chất lượng dịch
vụ logistics để từ đó nêu bật được những ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân

từ đâu có những tồn tại hạn chế tại Công ty làm cơ sở cho Chương 3.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động giai đoạn 2016-2020
Chương 3 tác giả tập trung vào việc đưa ra các giả pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ logistics tại TGDĐ giai đoạn 2016-2020 dựa trên những nhân tố đã phân
tích ở chương 2 cũng như mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời
gian tới.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.

Tổng quan về dịch vụ logistics

1.1.1. Khái niệm logistics và dịch vụ logistics
Theo bản hướng dẫn các vấn đề liên quan đến phát triển chính sách trong
lĩnh vực logistics của UNESCAP (United Nations Economics and Social
Commission for Asia and the Pacific) thì logistics được định nghĩa là việc việc quản
lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm
và xử lý các thông tin liên quan...từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu
cầu của khách hàng. Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử
lý phế phẩm (UNESCAP, 2013, trang 11).
Theo Mangan, Lalwani và Butcher thì “logistics là quá trình cung cấp hàng
hóa đúng số lượng và đúng chất lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm cho khách
hàng với một chi phí hợp lý” (Mangan, Lalwani và Butcher, 2008, trang 9).
Theo Rushton, Oxley và Croucher thì “Logistics liên quan đến khả năng lưu
thông nguồn hàng từ nơi sản xuất đến điểm tiêu thụ sao cho đảm bảo hiệu quả về
mặt chi phí mà vẫn cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng”

(Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9).
Trong luận văn này, khái niệm logistics được hiểu là là một phần của chuỗi
cung ứng, bao gồm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu quả của
việc luân chuyển và tồn kho hàng hóa cũng như các thông tin liên quan từ điểm xuất
phát đến nơi tiêu thụ hàng hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được
định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài.
Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng
đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn
như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa
định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức.


7

Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận
hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn
về thời gian và không gian.
Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch
vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
nhận tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển,
lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,
đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến
hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch
vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ
logistics trở nên khó khăn. Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái
niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và
kiểm soát toàn bộ hàng hóa cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên
hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics
Tăng lợi thế cạnh tranh
Theo Dantas (2000) thì dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho những thành
công mang tính chiến lược của các ngành, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải
thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này không thể thiếu đối với bất kỳ
doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Có thể dễ dàng nhận
ra trong nền kinh tế đầy cạnh tranh như hiện nay, khi người mua có thể mua được
những sản phẩm tương tự từ những nhà cung cấp khác nhau thì người bán chỉ có thể
tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ kèm theo. Khi đó
dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt, lợi thế để thu hút khách hàng đến với
doanh nghiệp mình hơn, và nó cũng là điểm để khách hàng có thể phân biệt doanh
nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác.


8

Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Theo Fawcett (1996) và Daugherty và các cộng sự (1998) thì thông qua việc
quản lý quá trình logistics có thể có được sự hài lòng của khách hàng với mức chi
phí giảm. Logistics là một khía cạnh quan trọng không chỉ bởi vì nó tăng hiệu quả
hoạt động mà còn bởi vì nó có thể tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua
việc cải tiến dịch vụ bằng cách tùy chỉnh các dịch vụ khách hàng và trả lời nhanh
chóng nhu cầu của họ. Như chúng ta đã biết, hoạt động logistics đóng vai trò then
chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp với
mức chi phí hợp lý,...Sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể làm thõa mãn khách hàng và có
giá trị khi và chỉ khi nó đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định.
Còn có rất nhiều nhận định và mô tả về cách mà logistics tạo ra sự hài lòng của
khách hàng nhưng tổng hợp lại thì lý do đơn giản nhất là logitics tạo ra sự tiện ích
về thời gian và không gian.
Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thị phần

Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho hàng hóa và sự vận động càng trở
nên phức tạp hơn, chính nhờ hoạt động logistics mà đảm bảo yêu cầu giao hàng hóa
đúng lúc, kịp thời, mặt khác đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở
mức tối thiểu. Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT)
cho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải...làm cho cả
quá trình trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn.
Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp muốn mở rộng mạng lưới hoạt động
kinh doanh của mình ra thì vấn đề cần quan tâm đó là chi phí có thể gia tăng nếu
không có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm soát dòng luân
chuyển hàng hóa, mức tồn kho,...Tuy nhiên logistics giúp giải quyết cả đầu vào lẫn
đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hoá quá trình chung chuyển
nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến
lược và hoạt động logistics đúng đắn. Nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp khó


9

khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics
như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa thông thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát
Tính vô hình
Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu
sắc...cho nên cũng không thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm,
ngửi. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác
quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Sự vô
hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo
lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21).

Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất hay tính khác biệt của dịch vụ là việc dịch vụ khác
nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc lĩnh vực, cách thức phục
vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện,...Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy thuộc yêu cầu của
khách hàng (Caruana, 1997). Vì vậy việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất
lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải
xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng
thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng
hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay
người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana, 1997, trang 604). Vì vậy,
việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai lầm,
khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức.


10

Tính không thể cất trữ
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường. Doanh
nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ
tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi khác. Tính
không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định nhưng
khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách
hàng không hài lòng về dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại

không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc
điểm riêng như:
Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin
Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hoàn, số lượng
công việc nhiều, tính chất công việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài. Là một
hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hoá mọi công việc, mọi thao tác từ khâu cung
ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và
"vận", "giao" và "nhận" như một số người lầm tưởng. Đây là một chuỗi các dịch vụ
chứ không phải là một dịch vụ đơn thuần. Logistics hoạt động liên quan tới quá
trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, vào trong, đi qua và đi ra khỏi
doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu
dùng cuối cùng. Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị,
các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà
quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả.
Từ đó những thông tin trong quá trình logistics giúp các nhà quản trị nắm vững
thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, từ đó chủ động
lên kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý,
vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất. Ngoài ra,
hệ thống thông tin logistics còn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động


11

logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và
phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics.
Logistics có chức năng hỗ trợ
Logistics có chức năng hỗ trợ, thể hiện ở điểm nó cung cấp sự hỗ trợ cho các
bộ phận khác của doanh nghiệp. Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật
liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh

lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Sản xuất được logistics
hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh
nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp. Marketing được logistics
hỗ trợ thông qua quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa. Logistics hỗ trợ sản
xuất và marketing có thể dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nguồn nhân lực hay đóng vai
trò liên kết với chức năng tài chính để giải quyết bất kỳ xung đột nào phát sinh giữa
chức năng của doanh nghiệp khi có quá nhiều mục tiêu phải hoàn thành cùng lúc.
1.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics

1.2.1. Khái niêm chất lượng dịch vụ logistics
1.2.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml 1987 giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”.
Lewis và Booms thì lại cho rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

12

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới
đây về chất lượng dịch vụ:
-

Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong

đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
-

Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasuraman định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
(Parasuraman 1988, trang 15).
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ (Parasuraman/Zeithal, 1991). Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

1.2.1.2.

Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này


13

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ
ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể
miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát
hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Từ đó ta có thể thấy được chất
lượng dịch vụ có các thuộc tính như sau:
-

Mang tính chủ quan

-

Không có chuẩn mực

-

Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

-

Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo.

1.2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Từ các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ logistics nói riêng đã chỉ ra rằng sự phát triển các định nghĩa và mô hình
nghiên cứu về chủ đề này được xây dựng dựa trên hai quan điểm tiếp cận là chất
lượng chủ quan và chất lượng khách quan.
Phương pháp tiếp cận chủ quan cho rằng chất lượng nghĩa là việc dịch vụ
tương thích với các thông số kỹ thuật được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ
Khái niệm này dịch vụ được xem là một đối tượng hữu hình có thể quan sát và các
thuộc tính có thể được đo lường đánh giá (Garvin,1984). Tức là chất lượng dịch vụ
logistics chính là chất lượng của dịch vụ phân phối thuần túy, điều đó có nghĩa rằng
các quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải
khách hàng. Nói cách khác, quan điểm này cố gắng chỉ ra cách để điều hành hoạt
động logistics để có thể định lượng giá trị mà các công ty tạo ra cho khách hàng
nhưng lại thiếu đo lường nhận thức của khách hàng về giá trị được tạo ra với các
dịch vụ logistics (Rafiq và Jaafar, 2007).
Trong khi cách tiếp cận khách quan với sự đóng góp to lớn của các nhà
nghiên cứu như Bienstock và các cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal
và các cộng sự (1999), Mentzer và các cộng sự (1999, 2001) cho rằng chất lượng

được dựa trên nhận thức của khách hàng trong mối quan hệ với sự mong đợi của họ.


14

Kết quả là, một khái niệm mới về chất lượng dịch vụ logistics được giới thiệu bằng
cách đề xuất một mô hình bao gồm thêm các yếu tố dịch vụ khách hàng khác gọi là
“dịch vụ marketing hướng đến khách hàng”. Trong các nghiên cứu đó, các tác giả
đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ logistics trên hai khía cạnh là dịch vụ
marketing hướng đến khách hàng và dịch vụ phân phối thuần túy.
Trong bài luận văn này, tác giả cũng phân tích khái niệm dịch vụ logistics
trên quan điểm khách quan chất lượng dịch vụ logictics bao gồm hai khía cạnh quan
trọng đó là hiệu quả của các yếu tố hoạt động của tổ chức và hiệu quả hoạt động của
các yếu tố quan hệ liên quan đến khách hàng. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ
logistics của một doanh nghiệp đó chính là việc doanh nghiệp đó hiểu rõ nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và đồng thời cũng có khả năng cung cấp chất lượng dịch
vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Chất lượng dịch vụ logistics được hiểu là
nhận thức của các doanh nghiệp để góp phần vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ
phù hợp, có năng suất và có hiệu quá. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ logistics
cũng bao gồm tất cả các hoạt động logistics mang công ty đến gần khách hàng hơn,
hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng
dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Hai quá trình trên đều dựa trên nền
tảng doanh nghiệp có những cam kết về khả năng đáp ứng và niềm tin của khách
hàng đối với các cam kết của doanh nghiệp.
1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics
1.2.2.1.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos 1984b và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman là được
sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình
năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.


15

Bảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
STT
1

Các chỉ tiêu
Tin cậy (Reliability)

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứu một cách chính xác.

2
3
4
5

Đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

(Reponsiveness)

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

(Assurance)

phục vụ với khách hàng

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

(Empathy)

khách hàng

Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
(Tangibles)
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất

lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám
định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần
chất lượng dịch vụ với sự thõa mãn của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ logistics

cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và
Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997). Theo Brensinger và Douglas
(1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể
cho riêng từng ngành.
Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mô hình LSQ (Logistics
Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) và 9 thang đo cụ thể dành cho chất
lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mô hình này giúp
đo lường được chất lượng dịch vụ một cách khách quan dựa vào nhận thức của
khách hàng về hoạt động logistics và đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch