Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và
thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng.
Tất cả số liệu, tƣ liệu sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ nhiều nguồn,
đƣợc trích dẫn chi tiết về nguồn lấy thông tin và hoàn toàn trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Bùi Thiên Lý


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 2
5. Kết cấu nội dung: ........................................................................................................ 3
6. Ý nghĩa của đề tài: ...................................................................................................... 3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............ 4
1.1 Các khái niệm ............................................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng ...................... 4
1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 4
1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 5
1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 5
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................................. 6
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 thành phần .............................. 6
1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 9
1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ..... 10
1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................................... 10
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 12
1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 13
1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí) ................................................ 18
1.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19
1.3.3 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu .............................................. 19


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB ..... 21
2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 21
2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển........................................................ 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 25
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .............................................................................................. 25

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27
2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27
2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB ............................... 28
2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 28
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á
Châu ........................................................................................................................... 32
2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của ....................................................................... 33
2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của ACB ...................................................... 34
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng . 36
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 36
2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha .................................................................. 37
2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng .... 38
2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần sự hài lòng ................................... 39
2.3.3 Phân tích khám phá các thành phần nghiên cứu .......................................... 40
2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng . 40
2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lòng .................................................. 43
2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .............................................. 46
2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................................... 46
2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ................................................... 46
2.3.5.2

Phân tích tƣơng quan .......................................................................... 46

2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội. ................................................................................ 48
2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ...................................................................... 49
2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến. ................... 51
2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................... 52
2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................... 55

CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU ACB ................................................................................... 59
3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ................................... 59
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á
Châu ACB ...................................................................................................................... 60
3.2.1 Về phát triển nguồn nhân lực ......................................................................... 60
3.2.2 Về phát triển sản phẩm ................................................................................... 63
3.2.3 Về phƣơng tiện hữu hình, chƣơng trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..
65
3.2.4 Chính sách lãi suất, chính sách ƣu đãi khách hàng ...................................... 66
3.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................... 67

KẾT LUẬN ................................................................................... 70
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng
Phục 2: Kết quả phân tích định lƣợng


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
CLDV
ĐHĐCĐ

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
Chất lƣợng dịch vụ
Đại hộii đồng cổ đông

HĐQT

Hội đồng quản trị

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

SERVPERF

Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của
SERVQUAL

SERVQUAL
TMCP

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
Thƣơng mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG

TÊN BẢNG

TRANG

Bảng 1.1

Mã hóa dữ liệu thang đo tin cậy

16

Bảng 1.2

Mã hóa dữ liệu thang đo chi phí

18

Bảng 1.3

Mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng

19

Bảng 2.1

Bảng kết quả thực hiện kế hoạch của ACB

33

Bảng 2.2

Tiền gửi của khách hàng theo đối tƣợng khách hàng

34

Bảng 2.3

Cho vay khách hàng theo kỳ hạn

35

Bảng 2.4

Cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế

36

Bảng 2.5

Thông tin mẫu nghiên cứu

38

Bảng 2.6

Hệ số Cronbach’s alpha thang đo các thành phần

40

nghiên cứu
Bảng 2.7

Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai

42

Bảng 2.8:

Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng

44

Bảng 2.9

Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố

45

Bảng 2.10

Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu

48

Bảng 2.11

Kết quả phân tích hồi qui bội

49

Bảng 2.12

Model Summaryb

52

Bảng 2.13

ANOVAb

52

Bảng 2.14

Kết quả phân tích T-Test

53

Bảng 2.15

Thống kê giới tính trong phân tích T-Test

53

Bảng 2.16

Bảng phân tích Anova về độ tuổi

54

Bảng 2.17

Bảng phân tích Anova về trình độ

54

Bảng 2.18

Mô tả phân tích Anova về trình độ

54

Bảng 2.19

Bảng phân tích Anova về thu nhập

55

Bảng 2.20

Kết quả kiểm định các giả thuyết.

56


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
HÌNH

TÊN HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ

TRANG

VẼ/BIỂU ĐỒ
Hình 1.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

11

Hình 1.2

Quy trình nghiên cứu

12

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của ACB

26

Hình 2.2

Tổng lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất của ACB

30

Hình 2.3

Thu nhập của ACB

31

Hình 2.4

Biểu đồ tỷ lệ phần trăm chi phí/thu nhập của ACB

32

Hình 2.5

Biểu đồ tỷ suất sinh lời trƣớc thế trên tổng tài sản và

33

vốn chủ sở hữu
Hình 2.6

36

Hình 2.7

Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất của ACB
Biểu đồ phân tán của phần dƣ

Hình 2.8

Đồ thị Histogram

51

50


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong điều kiện hội nhập quốc tế và thƣơng mại toàn cầu hóa nhƣ hiện nay,
trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng nhà nƣớc, thƣơng mại cổ phần và ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng tài chính ngân hàng Việt Nam.
Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh
doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Chính vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài
lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là
một công việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách
hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng các dịch vụ và sản
phẩm của ngân hàng.
Thực hiện phƣơng châm “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đặc biệt
chú trọng việc tìm ra giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, cũng nhƣ
nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nhất là nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng, vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại
lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với ACB nói riêng. Việc
tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan
trọng cho sự phát triển ACB trong tƣơng lai. Vì thế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
(ACB)” nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng,
đồng thời làm cơ sở đề ra những giải pháp hợp lý hỗ trợ cho việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại ACB

2

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng: Tập trung vào đối tƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng TMCP Á Châu ACB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: luận văn nghiên cứu thực tiễn ở các chi nhánh ngân hàng
TMCP Á Châu ở khu vực TP. Hồ Chí Minh.

-

Về thời gian: luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Á Châu từ năm 2012 đến năm 2014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Với nghiên cứu sơ bộ, trình bày các thang đo đo lƣờng các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng do các nhà nghiên cứu xây dựng làm cơ sở cho đề
tài. Sau đó, một nghiên cứu sơ bộ trên một mẫu nhỏ sẽ đƣợc thực hiện kết hợp với
phỏng vấn trực tiếp, xin ý kiến, thảo luận và quan sát thực tế để hiệu chỉnh bộ thang
đo cho phù hợp với dịch vụ tín dụng.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông

qua một cuộc khảo sát trực tiếp đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín
dụng do ngân hàng cung cấp.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc
mã hoá và trải qua các bƣớc đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Anpha, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng qua từng nhân tố, phân tích hồi
quy.


3

5. Kết cấu nội dung:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề bao gồm các chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của
khách hàng.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB)
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB)
6. Ý nghĩa của đề tài:
Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu.
Đề xuất, kiến nghị những giải pháp từng bƣớc phát triển chất lƣợng dịch vụ tín dụng
trong điều kiện hội nhập nền kinh tế nƣớc ta.


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Những đặc trƣng dịch vụ tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất
lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Trong khi ngƣời tiêu dùng có thể đánh giá
chất lƣợng của sản phẩm hữu hình thông qua màu sắc, hình dáng, bao bì, giá cả,
thƣơng hiệu…thông qua việc nhìn, chạm, nắm, ngửi trực tiếp sản phẩm thì điều này
không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc
thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên cung cấp dịch vụ đó (Lehtinen, 1982).
Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là
chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy
nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên cứu hay
đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Đây có thể xem nhƣ là khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa nhất của chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng


5

1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của khách hàng về những
kết quả mà khách hàng nhận đƣợc sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Hoạt động tín dụng hiện nay mang lại phần lợi nhuận lớn nhất cho các ngân

hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, lợi nhuận trong hoạt động tín dụng lại gắn liền với
chất lƣợng tín dụng cũng giống nhƣ chất lƣợng hàng hóa dịch vụ thông thƣờng.
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là yếu tố sống còn đối với hoạt động của ngân hàng bởi
chất lƣợng tín dụng thể hiện ở khả năng hoàn trả nợ đúng hạn của ngƣời đi vay cho
ngân hàng.
Chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc thể hiện ở các mặt sau:
- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của
khách hàng với lãi suất, kỳ hạn nợ hợp lý. Thủ tục giản đơn thu hút đƣợc khách
hàng nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:Tín dụng phục vụ sản xuất và lƣu thông hàng
hoá, góp phần giải quyết việc làm, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất.
- Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của
bản thân ngân hàng, đảm bảo đƣợc nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi của tín
dụng, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong quá trình hoạt động, mang lại lợi
nhuận và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.


6

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách
hàng
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 thành phần
Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là phạm trù rất rộng
trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lƣờng. Nhiều nhà nghiên
cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phƣơng pháp nghiên cứu khác
nhau.
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) Trong hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận nhƣ
thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hƣớng đến CLDV. Để có thể đạt đƣợc sự
hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết
hợp đồng thời cả chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận thức. Gronroos (1984)
(SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành
phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó nhƣ thế nảo?).
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu
tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng.


7

Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2). Trên cơ sở
mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) cũng đã tiến
hành xây dựng mô hình chất lƣợng khoảng cách giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung
cấp ở các cấp độ khác nhau.

Mô hình CLDV khoảng cách này đã đƣợc Parasuraman tiếp tục phát triển,
hiệu chỉnh và đƣa ra bộ mô hình đo lƣờng CLDV SERVQUAL (Parasuraman &
ctg, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.


8

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông
tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng
thƣờng xuyên.
(10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện đƣợc tính bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng
CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô
hình CLDV không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & ctg (1988,
1991) đã kết hợp các biến có tính tƣơng quan lại với nhau và giảm xuống còn 5
thành phần nhƣ: (1) phƣơng tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực
phục vụ; (5) sự đồng cảm và đƣa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát
để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.


Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã

hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch
vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn đối với khách hàng. Dịch vụ tin cậy khi nó đƣợc
thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và đƣợc nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng.


Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng. Nhân viên càng có thái độ tích cực và năng lực thực hiện dịch vụ cao thì
thành phần này càng đƣợc đánh giá cao.


Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ và sự chuyên nghiệp,

khả năng giao tiếp tốt, cung cách phục vụ lịch sự và tôn trọng khách hàng của nhân
viên.


9



Đồng cảm: (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự

quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.


Phương tiện hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Những thứ mà
khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp đều ảnh hƣởng đến thành phần này.
1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên
qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn
đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,

1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên


10

cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh
nghiệp cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch
vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất

xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng ngân hàng ACB, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang
đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu đề xây dựng mô
hình nhƣ sau:


11

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

SỰ TIN CẬY

H1
ĐÁPHỨNG
2

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H2
H3

CHẤT
LƢỢNG
DỊCH VỤ

SỰ HÀI
LÒNG

H4
ĐỒNG CẢM

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

H5
H6

CHI PHÍ

H1 Thành phần độ tin cậy có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng
H2 Thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng
H3 Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng
H4 Thành phần đồng cảm có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng
H5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng
H6 Thành phần chi phí hợp lý có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng


12

1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Hình 1.2: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính
thức:
Nghiên cứu định
lƣợng,
n = 5*m

Cronbach Alpha

Phân tích

EFA

Thang đo
nháp

Thang đo
chính thức

Hiệu chỉnh

-Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng
nhỏ
-Kiểm tra hệ số Alpha

-Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
-Kiểm tra nhân tố trích đƣợc

Thang đo
Hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

-Kiểm định mô hình
-Kiểm định giả thuyết

13

Thang đo (scale) là một bộ câu hỏi dùng đo lƣờng một khái niệm nào đó.
Hay nói cách khác, ta cần thiết kế những câu hỏi sao cho câu trả lời cho những câu
hỏi đó cung cấp cho chúng ta dữ liệu cần thiết. Công việc của chúng ta ở đây không
phải là đi thiết kế các thang đo đó. Vì cùng với mỗi khái niệm đƣa ra, các nhà
nghiên cứu của chúng ta đều xây dựng một thang đo cho nó. Theo đó, các nghiên
cứu sau, có thể sử dụng lại và hiệu chỉnh cho phù hợp với từng vấn đề nghiên cứu,
từng hoàn cảnh phát sinh.
1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Đối với dịch vụ tín dụng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang
đo và nghiên cứu mô hình với 6 thành phần bao gồm 25 biến: (1) Độ tin cậy: 6 biến,
(2) đáp ứng: 4 biến, (3) năng lực phục vụ: 5 biến, (4) sự đồng cảm: 5 biến, (5)
phƣơng tiện hữu hình; 4 biến, (6) chi phí: 2 biến.
+ Thành phần tin cậy
Phản ánh ý kiến của khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của
ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Dịch vụ đáng tin cậy khi nó đƣợc thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và đƣợc
ngân hàng công bố rõ ràng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo
lƣờng bởi các thang đo sau đây:
1. Ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết.
2. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa
4. Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất
nhanh chóng.
5. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
6. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

14

+ Thành phần đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác đây là
sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn cụ thể nhƣ:
1. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
2. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng
3. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay
vốn
4. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn, hỗ
trợ
+ Thành phần năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng:
1. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
2. Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
3. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách
hàng
4. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
5. Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng rất tốt.
+ Thành phần đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

15

“thƣợng khách” của Ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: Điều này
đƣợc thể hiện qua việc nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng, sẵn sàng phục vụ tốt hơn mức thông thƣờng.
1. Ngân hàng có những chính sách ƣu đãi, chƣơng trình quà tặng cho
từng loại khách hàng.
2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
3. Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
4. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý.
5. Ngân hàng luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành của khách hàng
+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và
hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát, những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này. Những thứ mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp đều ảnh
hƣởng đến thành phần này thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ …
1. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
2. Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu.
3. Thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản, hợp lý.
4. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa
học, công khai, rõ ràng.

16

Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu thang đo tin cậy
Tên thành phần

Ký hiệu biến
TC1

Nội dung
Ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì đã
giới thiệu, cam kết

TC2

Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng
luôn giải quyết thỏa đáng

TC3

Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng
vào thời điểm mà họ hứa

ĐỘ TIN CẬY
TC4

Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay
vốn của ngân hàng rất nhanh chóng.

TC5

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác,
không có sai sót

TC6

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng

DU1

Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

DU2

Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng

ĐÁP ỨNG

DU3

Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng
hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn.

DU4

Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của
khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ

NL1

nhã nhặn với khách hàng

NĂNG LỰC
PHỤC VỤ

Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự,

NL2

Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng