Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh TPHCM nghiên cứu trường hợp công chức, viên chức hành chính cấp tỉnh, tỉnh long an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (941.05 KB, 95 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------
TRẦN THỊ THANH NHÀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------
TRẦN THỊ THANH NHÀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGƠ THỊ ÁNH
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là cơng
trình nghiên cứu độc lập của riêng tơi, do tơi thực hiện và trình bày. Số liệu và kết
quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chưa được cơng bố tại bất kỳ
cơng trình nghiên cứu của tác giả nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016
Tác giả luận văn
Trần Thị Thanh Nhàn
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.
Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4.
Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2
5.
Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ..............................................................................................................................4
1.1
Tổng quan về Ngân hàng thương mại ................................................................ 4
1.1.1
Khái niệm Ngân hàng thương mại ............................................................... 4
1.1.2
Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại ...................................... 5
1.2
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................ 6
1.2.1
Dịch vụ ......................................................................................................... 6
1.2.2
Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 8
1.2.3
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................... 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ
CHÍ MINH ....................................................................................................................23
2.1
Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh ..................................................................... 23
2.1.1
Sơ lược sự hình thành TPBank Hồ Chí Minh ............................................ 23
2.1.2
Các hoạt động dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh .................................... 24
2.2
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh ................. 30
2.2.1
Phân tích thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 32
2.2.2
Phân tích thành phần đảm bảo ................................................................... 34
2.2.3
Phân tích thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ..................... 41
2.2.4
Phân tích thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........................... 45
2.2.5
Phân tích sự đồng cảm và đáp ứng ............................................................ 48
2.2.6
Phân tích thành phần mạng lưới ................................................................ 51
2.3
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh .................. 56
2.3.1
Ưu điểm và nguyên nhân của các ưu điểm ................................................ 56
2.3.2
Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ............................................. 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TPBANK HỒ CHÍ MINH ...........................................................................................62
3.1
Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh 62
3.1.1
Định hướng hoạt động của TPBank Hồ Chí Minh đến năm 2017 ............ 62
3.1.2
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh ....... 64
3.2
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh ................... 64
3.2.1
Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ......................................... 65
3.2.2
Giải pháp về thành phần đảm bảo .............................................................. 65
3.2.3
Giải pháp đối với thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ........ 69
3.2.4
Giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa ........................................ 70
3.2.5
Giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng ......................................... 71
3.2.6
Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM ............................ 74
KẾT LUẬN ...................................................................................................................76
Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC I
PHỤ LỤC II
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BSQ
CBSQ
CFA
Cronbach’s alpha
EFA
HTML
NHNN
NHTM
PGD
SERQUAL
SERVPERF
SYSTRA-SQ
TMCP
TPBank
TPBank Hồ Chí Minh
TPHCM
VAMC
WTO
Bank Service Quality
Chinese Banking Service Quality
Confirmatory Factor Analysis
Hệ số Cronbach’s alpha
Explaratory Factor Analysis
HyperText Markup Language
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phịng giao dịch
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mơ hình phân tích chất lượng thực hiện
System and Transactional SQ Scale of Banking Services
Thương mại cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh
TP Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh
Cơng ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ
chức tín dụng Việt Nam
World Trade Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi ..........25
Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng .........26
Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại
khách hàng ....................................................................................................................28
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ...............................32
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo ......................................................34
Bảng 2.6 Số năm hoạt động của một số ngân hàng tại Việt Nam ............................36
Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh
năm 2015 .......................................................................................................................37
Bảng 2.8 Thời gian làm việc của nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .......40
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ .....41
Bảng 2.10 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của TPBank Hồ Chí Minh .........43
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ..........46
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng ............48
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá về mạng lưới của TPBank Hồ Chí Minh ...................52
Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa
bàn TPHCM .................................................................................................................53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Tổng tài sản của TPBank so với các tổ chức tín dụng tại thời điểm
cuối quý 2 năm 2015 .....................................................................................................38
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập
WTO thì số lượng các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính ngày càng nhiều
hơn tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng. Bên cạnh các
Ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam,
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam…
hàng loạt các ngân hàng khác ra đời sau cũng từng bước tạo dựng vị thế của mình
trong thị trường tài chính.
Việc phải đối mặt với q nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập
của các ngân hàng nước ngồi địi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để
giữ vững, nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho
vay khó thực hiện thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng lúc càng có ý nghĩa
hơn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ, trình
độ quản trị, ứng dụng nhiều ứng dụng như internet banking, Ebank,…. Việc đem
đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết nếu muốn tồn tại.
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại
của một ngân hàng. Đối với một Ngân hàng còn non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần
tám năm như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), tiềm lực và
thương hiệu chưa thể so sánh với các “ông lớn” trong ngành, chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng chính là điểm mấu chốt đóng góp cho sự thành cơng của
TPBank trong những năm gần đây. Tất cả những điều trên được bao hàm trong
Slogan của TPBank: “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân
hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lượng dịch vụ mới. Bên
cạnh đó, mục tiêu của TPBank về số lượng khách hàng trong năm 2016 là tăng số
lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng hơn 20% so với cuối năm 2015,
tăng gần 110% so với cuối năm 2014. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
trở thành một nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của TPBank.
2
Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ
Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), một vài khách hàng thực sự chưa hài lòng với
chất lượng dịch vụ hiện tại. Các vấn đề khách hàng cho rằng cần phải cải tiến như
nhân viên sai sót trong q trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp
ứng được mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp
các thắc mắc mà luôn phải gọi cho các bộ phận khác gây khó chịu, mất thời gian
khách hàng. Thực trạng nêu trên là chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của TPBank
vì thế cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để có thể hồn thành
được mục tiêu đặt ra của tồn ngân hàng. Vì thế, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí
Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh Tế
TP HCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch
vụ của TPBank Hồ Chí Minh. Cụ thể:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm
xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể
- Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ
Chí Minh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ, các thành phần chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là thực trạng về chất lượng dịch vụ tại
TPBank Hồ Chí Minh để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời
gian từ năm 2011 đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
3
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của
TPBank Hồ Chí Minh.
Phương pháp khảo sát: gửi câu hỏi trực tiếp, phỏng vấn khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng.
Địa điểm khảo sát: tại TPBank Hồ Chí Minh.
Kết thúc khảo sát sẽ tiến hành mã hóa, nhập, làm sạch và phân tích dữ liệu
Xử lý số liệu khảo sát: các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm
Excel 2007.
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Thu thập từ những báo cáo tổng kết năm của Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê mơ tả (thu thập, tổng kết và mơ
tả), phân tích, so sánh, logic, tổng hợp… cùng với kiến thức nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tiễn trong 4 năm làm
việc tại TPBank Hồ Chí Minh.
5. Kết cấu đề tài
Ngồi phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” có kết
cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.1
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Rose và Hudgins (2008) thì Ngân hàng được định nghĩa như sau:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.”
Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về Ngân hàng
thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ
bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành
ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011,
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và Điều 98)
Định nghĩa NHTM theo Luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng
hoạt động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định
nghĩa NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các
NHTM ở Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các NH trên thế
giới được phép như: kinh doanh chứng khốn, cho th tài chính...
Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm
chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
5
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh tốn) và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện 3 chức năng quan
trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh tốn
và chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện bao
gồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) và
nghiệp vụ ngoại bảng khác.
1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ)
Đây là hoạt động “đầu vào” của Ngân hàng được hình thành từ những nguồn
chính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư,
vay của Ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn uỷ thác, phát hành trái phiếu,
kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương... Các loại tiền gửi mà
Ngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có)
Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt động
cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện
nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ
đặc trưng nhất của NHTM. Ngoài ra Ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu
tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán.
1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác
Hoạt động trung gian là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt
các dịch vụ có liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức
hoa hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh tốn hộ khách hàng thơng
qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng, phát hành
6
séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, mơi giới mua bán chứng khốn, quản
lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp...
1.2
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ ln giữ một vai trị quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp
quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ
đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của
Việt Nam.
Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất.”
Theo Heizer và Render (1999): "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một
sản phẩm vơ hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao
thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa
chữa và bảo trì".
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường
khơng hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
7
Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ
bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vơ hình,
phi vật thể.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập
trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo
Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock
(1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)
thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:
- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục. Điều đó có nghĩa là
q trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đốn chủ quan. Ngồi ra, chúng ta khơng
thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)
Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian
và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong q trình tạo ra
dịch vụ nên đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra
trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
- Tính vơ hình của dịch vụ (Intangibility)
Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ
khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp.
- Tính mong manh, khơng lưu giữ (Perishability)
Bởi vì tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong
manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong
lưu thông.
8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về
khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch
vụ ngân hàng như sau:
-
Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một
trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động
không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
-
Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Quan điểm này phù hợp thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các
ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành
được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai. Theo David Cox
(1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng
qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi
như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
từng ngân hàng.
1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trị
khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập
kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền
mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo
9
hiểm. Thành cơng của ngân hàng hồn tồn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
được phân loại như sau:
-
Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
o Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các
ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng- một quỹ sinh
lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều
năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
o Cung cấp các tài khoản giao dịch: một dịch vụ mới, quan trọng nhất
được phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép
người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ
o Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những
dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng
đứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
o Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho
vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải
thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để
mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
o Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực
hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh
nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay
quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu
hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá
nhân và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
10
o Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực
hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi
nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình
thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị
cho khách hàng do phòng “Kho quỹ” của ngân hàng thực hiện.
o Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thơng thường, ngân hàng
được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ
theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
-
Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
o Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng
đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho
đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tốn. Trong khi các ngân hàng có khuynh
hướng chun mơn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có
khuynh hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu
dùng.
o Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động
trong việc tài trợ cho chí phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành
công nghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường.
o Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ
nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà, thanh
tốn học phí, đi du lịch…và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
o Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng
ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài
chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại
thị trường trong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng.
11
o Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách
hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua các
hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
o Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh
các loại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước,
hoạt động đầu tư tài chính.
o Cung cấp các dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng
bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng cơ hội
mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà khơng phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khốn. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các
công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi
giới.
o Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm
các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua
cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ.
o Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân
hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán bn cho các tập đồn lớn.
Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại cơng ty,
mua bán chứng khốn cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khốn),
cung cấp công cụ marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách
hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do
chính phủ và cơng ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí
thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
o Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện
thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để
khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners
Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên tồn cầu. Người
sử dụng có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền
12
nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi.
Ngoài ra, họ còn đạt được hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ
tiền mặt khơng an tồn.
Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ
tài chính như đã nêu ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng
lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát
triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, ebanking và thẻ thơng minh
(Smart) đang được mở rộng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do
ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể
hồn tồn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thơng qua một
ngân hàng và tại một địa điểm.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng
thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng nhất
(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo TCVN ISO 9001:2007,
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch
vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
13
vụ. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Do đó, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng
những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Để đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu
và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng
dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:
-
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác.
-
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn, thái độ ứng xử
của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lịng tin ở
khách hàng.
-
Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất,
trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.
-
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm với
khách hàng.
-
Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.
1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của
14
khách hàng. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì thành
cơng lâu dài trong kinh doanh. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng.
Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996) đều cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi.
Còn theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay
giao dịch với cơng ty đó.
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của họ. Theo đó, sự hài lịng
có ba cấp độ sau:
-
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
-
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
-
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc
thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay
lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm, ý kiến bạn bè,
thông tin quảng cáo của nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải thận trọng
đưa ra mức kỳ vọng phù hợp với năng lực cung ứng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp,
họ có thể làm hài lịng khách hàng thật nhưng khơng đủ sức thu hút khách hàng.
Ngược lại, nếu họ nâng cao các kỳ vọng lên quá, có thể sẽ làm khách hàng thất
vọng.
15
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là
nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì doanh thu và lợi nhuận của cơng ty
là nhờ khách hàng mà có được. Khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn thì khả
năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là rất
cao. Một khi khách hàng thực sự hài lịng thì họ sẽ nói tốt dịch vụ của doanh nghiệp
với các khách hàng tiềm năng khác, doanh nghiệp sẽ được lợi nhờ thói quen truyền
miệng của khách hàng.
Oliver (1980) giải thích rằng sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phải đáp
ứng đầy đủ các kỳ vọng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ. Nếu nhận thức
của khách hàng cho thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặc vượt hơn
sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng. Trong nền kinh tế thị trường ngày
càng phát triển thì việc khách hàng khơng hài lịng sẽ dẫn đến xu hướng truyền đạt
lại cho các khách hàng khác những ấn tượng tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ (Lewis,
1991; Newman, 2001; Caruana, 2002). Ở các nước châu Á nơi mà quan hệ xã hội
được đề cao thì truyền miệng càng trở thành phương tiện truyền thơng hữu ích cho
sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
Ngồi ra, có nhiều nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
khách hàng có tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Còn Ruyter và Bloemer (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
1.2.3.4 Một số thang đo chất lượng dịch vụ
Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
16
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos
đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
-
Chất lượng kỹ thuật mơ tả về dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
-
Chất lượng chức năng mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp và cách mà
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
-
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)
Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ từ những năm 1985. Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, 1988) là mơ
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các
nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,
mong đợi (Expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception).
Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng vể dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ đang
hưởng thụ. Parasuraman đã thiết lập Mơ hình năm khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.
Mơ hình SERQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ
là kết quả dịch vụ (Outcome) và cung cấp dịch vụ (Process) được nghiên cứu thông
qua mười hai biến theo năm tiêu chí: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo
17
(Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibility), sự cảm thơng (Empathy) và độ phản hồi
(Response).
Mơ hình phân tích chất lượng thực hiện (SERVPERF)
Trong khn khổ tranh cãi về mơ hình và cách thức đo lường được
Parasuraman và cộng sự đưa ra (1988), Cronin và Taylor (1992) với mơ hình
SERVPERF, phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như
một quan điểm, thái độ. Họ công bố mơ hình chỉ đề cập đến sự thực hiện
(Performance) thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” (như SERQUAL) để đo lường
chất lượng dịch vụ. Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ việc đo lường chất
lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung
cấp dịch vụ. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng
những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERQUAL, nhưng loại bỏ phần “mong
đợi”.
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), mơ hình
tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) được xem là toàn diện về
chất lượng dịch vụ. Theo đó mơ hình xem xét các bốn yếu tố sự tin cậy, sự quan
tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ
tốt hơn. Đồng thời mơ hình cịn xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Một số mơ hình chất lượng dịch vụ trong các ngành cụ thể
-
Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự
(1996) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ là cơ sở
vật chất (physical aspects), tin cậy ( reliability), tương tác cá nhân (personal
interaction), giải quyết vấn đề (problem solving), chính sách (policy).
-
Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến tại Anh của
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ,
