NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN PHÚ HOÀI NGHA



NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY IN LC TÂY NINH





LUN VN THC S KINH T






TP. H CHÍ MINH – NM 2013



B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN PHÚ HOÀI NGHA



NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY IN LC TÂY NINH


Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh
Mã s: 60340102

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS H TIN DNG


TP. H CHÍ MINH – NM 2013



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ti Công
ty in lc Tây Ninh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc
lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun

gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.

Tác gi: Nguyn Phú Hoài Ngha



MC LC


Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu ca lun vn 3
6. Ý ngha thc tin ca đ tài 3
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V 4
1.1 Dch v 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2. c đim ca dch v 4
1.1.2.1. Tính vô hình 4
1.1.2.2 Tính đng thi, không th tách ri gia cung ng và s dng 4
1.1.2.3 Tính không đng nht 5
1.1.2.4 Không lu tr đc 5
1.1.2.5. Không th hoàn tr 5

1.1.2.6.Tính cá nhân 5
1.1.2.7. Tính tâm lý 5
1.1.2.8. Quan h con ngi 6
1.2 Dch v đin lc 6
1.3 Cht lng dch v 8
1.3.1 Khái nim cht lng dch v 8
1.3.2 Mô hình đo lng cht lng dch v 8
1.3.3 o lng cht lng dch v t phía ngành đin 9
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 12
1.4.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 12
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 13


1.5 Mô hình nghiên cu 14
1.6 Các thang đo 15
1.6.1 Thang đo Cht lng dch v 15
1.6.1.1. Thành phn TIN CY (REL): 15
1.6.1.2. Thành phn ÁP NG (RES): 15
1.6.1.3. Thành phn NNG LC PHC V (ASS): 16
1.6.1.4. Thành phn NG CM (EMP): 16
1.6.1.5. Thành phn PHNG TIN HU HÌNH (TAN): 16
1.6.2 Thang đo S tha mãn ca khách hàng (SAS) 17
Tóm tt chng 1 18
CHNG 2: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TI CÔNG TY IN LC TÂY
NINH 19
2.1 Gii thiu v Công ty in lc Tây Ninh 19
2.1.1 Lch s hình thành 19
2.1.2 Chc nng nhim v 20
2.1.3 B máy t chc 21
2.1.4 Tình hình hot đng kinh doanh ca Công ty in lc Tây Ninh 24

2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v ti Công ty in lc Tây Ninh. 25
2.2.1 Quy trình thc hin nghiên cu. 25
2.2.1.1 Nghiên cu s b. 26
2.2.1.1.1 Hiu chnh thang đo. 26
2.2.1.2 Thit k bng câu hi kho sát. 29
2.2.1.3 Nghiên cu chính thc. 29
2.2.1.4 Phng pháp thu thp thông tin và c mu. 29
2.2.1.4.1 Phân tích d liu 30
2.2.2 Cht lng dch v theo các ch tiêu ngành đin 43
2.2.2.1 Cht lng cung cp đin 43
2.2.2.2 Thi gian tái lp đin sau s c: 44
2.2.2.3 Thông báo ngng gim cung cp đin 45
2.2.2.4 Thay th thit b đóng ct li đin trung, h th 45
2.2.2.5 Cp đin mi 46
2.2.2.6 Gii quyt khiu ni khách hàng 46
2.2.2.7 Gii quyt khiu ni ca khách hàng v công t đo đm 47
2.2.2.8 Sp xp cuc hn vi khách hàng 47
2.2.2.9 Cp đin tr li 47
2.2.2.10 Hoàn tr tin đin 47
2.2.3 ánh giá chung v cht lng dch v. 47
2.2.3.1 u đim 47
2.2.3.2 Hn ch 48
2.2.3.3 Nguyên nhân các hn ch: 51
Tóm tt chng 2 56


CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI
CÔNG TY IN LC TÂY NINH 57
3.1 nh hng và mc tiêu 57
3.1.1 nh hng 57

3.1.2 Mc tiêu 57
3.1.2.1 Mc tiêu trc mt 57
3.1.2.2 Mc tiêu lâu dài 58
3.2 Các gii pháp 58
3.2.1 Gii pháp v ngun nhân lc 58
3.2.2 Gii pháp v công tác qun lý k thut 61
3.2.3 Gii pháp v qun tr doanh nghip 63
3.2.4 Gii pháp v mng li cung cp dch v 66
3.2.5 Gii pháp đa dng loi hình dch v chm sóc khách hàng 68
3.2.6 Gii pháp v truyn thông 71
Tóm tt chng 3 74
KT LUN 76
Tài liu tham kho
Ph lc



DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Các ch tiêu kinh t k thut chính t 2010-2012.
Bng 2.2: Phân b đi tng phng vn theo gii tính, nhóm tui, ch s hu
đin k.
Bng 2.3: Phân b đi tng phng vn theo trình đ hc vn.
Bng 2.4: Phân b đi tng phng vn theo lng đin nng tiêu th, mc
đích s dng đin.
Bng 2.5:
Phân b đi tng phng vn theo tin đin trung bình hàng tháng,
thu nhp trung bình.
Bng 2.6: Phân b đi tng phng vn theo đa bàn kho sát.
Bng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn Tin cy.

Bng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn áp ng.
Bng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn Nng lc phc v.
Bng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn ng cm.
Bng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn Phng tin hu hình.
Bng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha ca thành phn s tha mãn.
Bng 2.13:
Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo Cht lng dch v.
Bng 2.14: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo S tha mãn.
Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi.


Bng 3.1: Danh mc các i qun lý tng hp.


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cu
Hình 2.1: S đ t chc ca Công ty
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu

1

M U

1. Lý do chn đ tài
Hin nay đt nc t
a đang hi nhp ngày càng sâu rng vào khu vc và
th gii. Theo xu hng chung, các ngành, các lnh vc ca nn kinh t nc
nhà phi không ngng nâng cao nng lc canh tranh đ tn ti và phát trin.
Ngành đin Vit Nam tuy vn còn đc quyn, không có đi th cnh tranh

nhng vn phi hng v khách hàng, ly s hài lòng ca khách hàng làm
thc đo cho s thành công ca m
ình.
Cht lng dch v ca ngành đin nói chung và Công ty in lc Tây
Ninh nói riêng còn yu, cha mang li s hài lòng cho khách hàng. S đng
thun ca xã hi đi vi ngành đin không cao. Mt khác, di s điu hành
ca Nhà nc, ngành đin đang đng trc mt yêu cu cp bách là phi
nâng cao cht lng dch v đ phc v khách hàng tt hn, phù hp vi l
trình đa giá đin và hot đng ca ngành đin sang c ch th trng.
Do đó, vic nghiên cu các yu t nh hng đn cht lng dch v
ca ngành đin nói
chung và ti Công ty in lc Tây Ninh nói riêng là ht
sc cn thit, đ t đó giúp đa ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v
cho Công ty, phù hp vi ch trng chung ca Nhà nc v
à ca Tp đoàn
in lc Vit Nam (EVN).
2. Mc tiêu nghiên cu
Th nht: Lun vn tìm
hiu, h thng hóa các kin thc tng quan v
cht lng dch v.
2

Th hai: ánh giá thc trng cht lng dch v ti Công ty in lc
Tây Ninh.
Th ba: a ra mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti
Công ty in lc Tây Ninh.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca lun vn là c
ht lng dch v ca Công ty
in lc Tây Ninh.

Phm vi nghiên cu ca lun vn là cht lng dch v ca Công ty in
lc Tây Ninh trên đa bàn tnh Tây Ninh trong khong thi gian t 2010-
2013. Các gii pháp đ ra áp dng cho giai đon t 2013 – 2015.
4. Phng pháp nghiê
n cu
S dng phng pháp nghiên cu đnh lng theo hai bc nh sau:
- Nghiên cu s b: T c s lý thuyt, đa ra mô hình lý thuyt v cht
lng dch v và tác đng ca nó đn s hài lòng ca khách hàng. Tip tc s
dng phng pháp nghiên cu đnh tính; phng vn chuyên gia đ hiu chnh,
b sung mô hình lý thuyt.
- Nghiên cu chính thc: s dng phng pháp nghi
ên cu đnh lng,
phng vn khách hàng ca Công ty in lc Tây Ninh thông qua bng câu
hi đóng, sau đó kim đnh và đánh giá thang đo.
- S dng các d liu th cp ca Công ty in lc Tây Ninh đ phân
tích, đánh giá cht lng dch v theo các tiêu chí ca ngành đin. Kt hp
kt qu đánh giá thang đo cht lng dch v t phía khách hàng và t cá
c
tiêu chí ca ngành đ nhn đnh u, nhc đim ca cht lng dch v ca
3

Công ty in lc Tây Ninh. T đó đa ra gii pháp đ nâng cao cht lng
dch v ca Công ty.
- D liu đc phân tích bng phn mm SPSS 20.
5. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn gii thiu đ tài và phn kt lun, lun vn đc chia làm 3

chng:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v.
Chng 2: ánh giá cht lng dch v ti Công ty in lc Tây Ninh.

Chng 3:  xut mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v
ti Công ty in lc Tây Ninh.
6. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài xác đnh mt m
ô hình, thang đo đ đo lng cht lng dch v
đin lc. Kt qu đ tài giúp cho các nhà qun lý ca Công ty in lc Tây
Ninh có cái nhìn khoa hc, tng đi toàn din v cht lng dch v ti
Công ty. T đó có nhng gii pháp thích hp nhm nâng cao cht lng dch
v đin lc ti Công ty, nâng cao s tha mãn (hài lòng) ca khách hàng.
4

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V

1.1 Dch v
1.1.1 Khái nim dch
v
Cung cp dch v là mt loi hình kinh doanh ph bin trong nn kinh
t th trng. Do đó dch v đã đc nghiên cu nhiu và t đó có nhiu đnh
ngha v dch v. Dch v là nhng hot đng hay li ích mà doanh nghip có
th cung cp cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan
h hp tác vi khách hàng (Kotler và Arm
strong, 2004). Hoc dch v là
nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to
ra giá tr s dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Hoc theo Bách khoa toàn th m
Wikipedia thì dch v đc hiu là nhng th tng t hàng hóa nhng phi
vt cht, nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng.
1.1.2. c đim ca dch v
1.1.2.1. Tính vô hình
Dch v không có hì

nh hài rõ rt. Chúng ta không th xem xét, đánh giá
dch v nh th nào trc khi quyt đnh mua nó, s dng nó. Do tính vô hình
này nên có nhiu vn đ không chc chn v cht lng dch v. Khách hàng
thng phi tìm hiu thêm thông tin v dch v nh ngi cung cp dch v,
đa đim, trang thit b, giá c … đ có nhn đnh ban đu v cht lng ca
dch v mà h mun
mua, mun s dng.
1.1.2.2. Tính đng thi, không t
h tách ri gia cung ng và s dng
Vic cung ng dch v và s dng dch v phi din ra đng thi. Hai
bên phi tip xúc vi nhau đ thc hin dch v. Bác s ch khám đc bnh
5

khi có mt ca bnh nhân, lng nghe trình bày ca bnh nhân v tình trng
sc khe, tâm lý, xem xét các triu chng v.v mi chn đoán chính xác bnh
tt và cha tr đúng.
1.1.2.3. Tính không đng nht
Dch v ph thuc vào nhiu yu t nh con ngi phc v, trang thit
b, đa đim, đi tng phc v nên không có s đng nht v cht lng. S
khác bit này th hin rõ nét  nhng dch v s dng nhiu sc lao đng vì
sc lao đng ca con ngi luôn bin đi. Vic đòi hi cht lng đng nht
t đi ng nhân viên s rt khó khn (Caruana và Pitt, 1997). Gn nh không
th cung cp dch v hoàn toàn ging nha
u và đ đm bo cht lng dch v,
ngi cung cp ch còn cách làm đúng ngay t đu và làm đúng mi lúc
(Nguyn Thành Long, 2006).
1.1.2.4. Không lu t
r đc
Dch v không th sn xut hàng lot đ lu kho nh hàng hóa thông
thng.

1.1.2.5. Không th hoàn tr
Ch có th hoàn tr tin cho khách hàng ch không th hoàn tr dch

v.
1.1.2.6.Tính cá nhân
Khách hàn
g đánh giá dch v ch yu da vào cm nhn cá nhân.
1.1.2.7. Tính tâm lý
Cht lng dch v đc đánh giá nh th nào ph thuc vào trng thái
tâm
lý ca khách hàng.
6

1.1.2.8. Quan h con ngi
Con ngi đóng vai trò rt ln trong cht lng dch v và thng
đc khách hàng thm đnh trong đánh giá dch v.
1.2 Dch v đin lc
Ngành công nghip đin lc Vit Nam có th đc chia r
a thành ba
khi chính da theo chc nng ca tng khi gm:
- Khi phát đin: Bao gm các nhà máy nhit đin, thy đin, phong
đin, đin ht nhân Khi này làm nhim v sn xut ra đin nng đ cung
cp cho khách hàng.
- Khi truyn ti đin: Bao gm t
oàn b h thng đng dây ti đin, các
trm bin áp tng áp hoc gim áp có cp đin áp t 220kV đn 500kV. H
thng này có nhim v chuyn ti đin nng t các nhà máy phát đin đn h
thng phân phi đin.
- Khi phân phi đin: Bao gm toàn b đng dây ti đin, trm b
in

áp có cp đin áp t 110kV tr xung đn 220/380V cung cp đin trc tip
cho tng khách hàng.
Công ty in lc Tây Ninh trc thuc Tng công ty in lc min
Nam thuc khi phân phi đin. Công ty có nhim v là qun lý vn hành
li đin có cp đin áp t 35kV tr xung đn 220/380V; mua bán đin trc
tip vi khách hàng có nhu cu trên đa bàn tnh Tây Ninh. Do đó dch v
đin lc ca Công t
y ch yu là hot đng mua bán đin, bao gm các hot
đng sau:
- Cp đin mi cho khách hàng. Nu chia theo cp đin áp thì có khách
hàng mua đin h áp (220/380 V) và mua đin trung áp (22kV). Nu chia theo
mc đích s dng thì có khách hàng mua đin sinh hot và mua đin ngoài
7

mc đích sinh hot (kinh doanh, dch v, sn xut, chiu sáng công cng…).
Nu chia theo thành phn ph ti thì có: khách hàng công nghip - xây dng,
khách hàng thng mi - khách sn - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân c,
khách hàng nông - lâm – ng nghip và khách hàng còn li ngoài bn thành
phn k trên.
- Tha thun, thc hin hp đng mua bán đin.
- Ghi ch s đin trên công t đin, phát hành hóa đn tin đin.
- T chc thu tin đin. Thu trc tip ti nhà khách hàng s dng đin
thp sáng sinh hot, thu qua ngân hàng đi vi các doanh nghip, c quan
hành chính s nghip. Thu ti các đim g
iao dch ca Công ty.
- Kim tra đnh k vic s dng đin ca khách hàng, kim tra h thng
đo đm đin, thay công t đin đnh k.
- Sa cha đin cho khách hàng, x lý s c li đin đ khôi
phc cp
đin.

- Trc đng dây nóng, nhn các cuc gi ca khách hàng, gii đáp các
thc mc, khiu ni ca khách hàng qua đin thoi.
- Tip nhn, gii quyt các khiu ni ca khách hàng v công t đo đm
không chính xác, tin đin, giá đin.
Ngoài ra Công ty còn cung cp nhiu dch v khá
c nh kho sát, thit
k, giám sát, thi công lp đt đng dây và trm bin áp t 35kV tr xung
cho khách hàng, mua bán vt t thit b đin, thí nghim hiu chnh thit b
đin…
Lun vn này gii hn nghiên cu v cht lng dch v trong hot
đng mua bán đin.
8

1.3 Cht lng dch v
1.3.1 Khái nim cht lng dch v
ã có rt nhiu nghi
ên cu v cht lng dch v. Do đc tính ca dch
v là vô hình, không đng nht, không th tách ri gia cung ng và s dng,
tính tâm lý, ph thuc vào quan h con ngi … nên vic đnh ngha, đo
lng cht lng dch v là mt điu rt khó khn.
Cht lng là nhng đc đim tng hp ca sn phm, dch v mà khi
s dng s làm
cho sn phm, dch v đáp ng đc mong đi ca khách
hàng (T Th Kiu An và cng s, 2010) hoc cht lng là s phù hp vi
nhu cu (Crosby, 1989).
Cht lng dch v là mc đ mà mt dch v đáp ng đc yêu cu
ca và s mong đi ca khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990;
Asubonteng và
cng s, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
1.3.2 Mô hình đo lng cht lng dch v

 đo lng cht lng dch v, Lehtinen và Lehti
nen (1982) đánh giá
cht lng dch v da vào 1) quá trình cung cp dch v và 2) kt qu ca
dch v. Gronroos (1984) cng đo lng cht lng dch v da vào hai yu
t 1) cht lng k thut và 2) cht lng chc nng. Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1985, 1988) cho rng cht lng dch v là s so sánh gia m
ong
đi ca khách hàng và cm nhn ca h sau khi s dng dch v. Nhóm tác
gi đã đa ra mô hình nm khong cách có nm thành phn đ đo lng cht
lng dch v, gi tt là mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL là mt mô hình có th áp dng vào nhiu lnh
vc dch v. Ban đu (1985), nhóm tác gi nghiên cu trên bn lnh vc dch
v là ngân hàng bán l, công ty th tín dng, công ty môi gii chng khóan và
9

công ty sa cha, bo trì sn phm và đa ra 10 thành phn nh hng đn
cht lng dch v. n nm 1988, h tip tc nghiên cu mô hình trên nm
lnh vc dch v là sa cha bo trì thit b, ngân hàng bán l, đin thoi
đng dài, môi gii chng khóan và th tín dng. T 10 thành phn ban đu,
mô hình rút gn còn 5 thành phn tác đng đn cht lng dch v.
V sau đã có nhiu nhà nghiên cu tip tc kim chng m
ô hình
SERVQUAL và đu đi đn kt lun đây là mt công c khá hoàn chnh đ đo
lng cht lng dch v. Da trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã
phát trin mô hình SERVPERF. Ti Vit Nam, SERVQUAL cng đc áp
dng đ đo lng cht lng dch v trên nhiu lnh vc. Do đó, lun vn này
s s dng m
ô hình SERVQUAL cho nghiên cu cht lng dch v đin lc.
1.3.3 o lng cht lng dch v t phía ngành đin
V mt qun lý nhà nc, B Công Thng đã ban hành Thông t s

32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy đnh h thng đin phân phi. Thông
t này quy đnh v:
1. Các tiêu chun vn hành h thng đin phân phi (t 0,4kV đn
110kV).
2. u t phát trin li đin phân phi.
3. D báo nhu cu ph ti đin.
4. iu kin và th tc đu ni vào li đin phân phi.
5. iu đ và vn hành h thng đin phân phi.

6. o đm đin nng ti các đim giao nhn gia li đin phân phi và
nhà máy đin đu ni vào li đin phân phi không tham gia vào th trng
phát đin cnh tranh và Khách hàng s dng li đin phân phi.
Thông t này áp dng đi vi các đi tng gm: n v phân phi
đin; khách hàng s dng li đin phân phi; Tp đoàn in lc Vit N
am.
10

Cn c vào các ni dung đc quy đnh trong Thông t này và các quy
đnh có liên quan nh Lut in lc, Ngh đnh hng dn thi hành Lut in
lc… và b Quy trình kinh doanh đin nng ca Tp đoàn in lc Vit
Nam, Tp đoàn đin lc Vit Nam đã có Ch th 949/CT-EVN ngày
18/3/2013 ca Tng giám đc Tp đoàn v công tác kinh doanh và dch v
khách hàng nm
2013. Vic đo lng cht lng dch v t phía ngành đin
đc thc hin thông qua nhng ch tiêu sau đây:
1.3.3.1 Cht lng cung cp đin:
Th hin qua các h s v đ tin cy cung cp đin nh sau:
- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Thi gian mt
đin trung bình ca mt khách hàng trong mt nm.
- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): S ln

mt đin trung bình thoáng qua (di 5 phút) ca mt khách hàng trong mt
nm.

- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): S ln mt đin
trung bình ca mt khách hàng trong mt nm.
1.3.3.2 T l đin dùng đ phân phi đin (tn tht đin nng)
T l đin dùng đ phân phi đin là mc chênh lch gia lng đin
nng nhn và lng đin nng giao (bán cho khá
ch hàng, giao li cho các
Công ty in lc khác). Phn chênh lch này đc xem nh lng đin nng
tn tht trong quá trình phân phi đin và bao gm hai thành phn: tn tht
đin trong khâu k thut (tn tht đin do đin tr trên đng dây, máy bin
áp …) và tn tht đin trong khâu kinh doanh (đo đm đin không chính xác,
trm cp đin…). T l tn tht cao dn đn tng chi phí, tng giá thành sn
phm, gim li nhun ca Công ty.
11

1.3.3.3 Thi gian tái lp đin sau s c:
Ch tiêu này đc quy đnh là nh hn hoc bng 2 gi.
1.3.3.4 Thông báo ngng gim cung cp đin
Ch tiêu này đc chia ra ba loi nh sau:
- Thông báo ngng gim cung cp đin có k hoch: Phi thông báo
trc 5 ngày k t ngày thc hin vic ngng gim cung cp đin.
- Thông báo ngng gim cung cp đin đt xut: Phi thông báo trc
24
gi k t lúc thc hin vic ngng gim cung cp đin.
- Thông báo ngng gim cung cp đin khn cp: Phi thông báo trong
vòng 12 gi sau khi xy ra vic ngng gim cung cp đin.
1.3.3.5 Thay th thit b đóng ct li đin trung, h th
- i vi li đin trung th: thay th thit b trong vòng 3 ngà

y.
- i vi li đin h th: thay th thit b trong vòng 1 ngày.
1.3.3.6 Cp đin mi
Thi gian gii quyt cp đin mi k t ngày khách hàng np đy đ h
s là:
- i vi khách hàng sinh hot khu vc thành ph, th xã, th trn: trong
vòng 3 ngày.
- i vi khách hàng sinh hot  nông t
hôn: trong vòng 5 ngày.
- i vi khách hàng ngoài mc đích sinh hot: trong vòng 8 ngày.
1.3.3.7 Gii quyt khiu ni khách hàng
Gii quyt khiu ni khách hàng trong vòng 2 ngày k t ngày nhn
đc đn.
12

1.3.3.8 Gii quyt khiu ni ca khách hàng v công t đo đm
Gii quyt khiu ni khách hàng v công t đo đm trong vòng 3 ngày
k t ngày nhn đc đn.
1.3.3.9 Sp xp cuc hn vi khách hàng
Thi gian sp xp cuc hn vi khách hàng là trong vòng 2 ngày.
1.3.3.10 Cp đin tr li (khách hàng b ct đin do n tin đin)
Cp đin tr li trong vòng 8 gi k t khi khách hàng đóng đ tin
đin.
1.3.3.11 Hoàn tr tin đin (khách hàng np tin 2 ln)
Hoàn tr tin đin cho khách hàng trong vòng 3 ngà
y.
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca k
hách
hàng
1.4.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng

S tha mãn ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic t
ha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng,
MacKenzie và Olshavsky, 1996). Khách hàng đc tha mãn là mt yu t
quan trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin
lc kinh doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và
cng s, 1996). Có nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s tha mãn ca
khách hàng. S tha mãn ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit
cm n
hn gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman và cng s,
1988; Spreng và cng s, 1996; Terry, 2002).
S tha mãn ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca mt
ngi qua vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt sn
13

phm dch v thc t đem li so vi nhng gì ngi đó k vng (Kotler và
Keller, 2006). Theo đó s tha mãn có ba cp đ nh sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm
nhn không tha mãn.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn s tha mãn.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm n
hn là tha mãn
hoc thích thú.
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là
ch đ đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun l
iên tc trong các thp k
qua. Nhiu nghiên cu v s tha mãn ca khách hàng trong các ngành dch
v đã đc thc hin, ví d: Fornell (1992) và nhìn chung đu kt lun rng

cht lng dch v và s tha mãn là hai khái nim đc phân bit (Bitner,
1990; Boulding và cng s, 1993). S tha mãn ca khách hàng là mt khái
nim tng quát nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói
đn cht lng dch v là quan tâm đn các thành phn c th ca dch v
(Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kim đnh mi quan
này và kt lun rng cm nhn cht lng dch v dn đn s tha mãn ca
khách hàng. Các nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca
s tha mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân t
ch yu nh hng đn s tha mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Oliver (1993) cho rng cht lng dch v nh hng đn mc đ tha
mãn ca khách hàng. Ngha là, cht lng dch v - đc xác đnh bi nhiu
14

nhân t khác nhau - là mt phn nhân t quyt đnh ca s tha mãn
(Parasuraman, 1985, 1988).
1.5 Mô hình nghiên cu







N
gun: Nguyn ình Th & cng s (2003)
Mt s gi thuyt đc đt ra cho mô hình nghiên cu nh sau:
H 1: Có mi quan h đng bin gia thành phn Tin cy và S tha
mãn.
H 2: Có mi quan h đng bin gia thành phn áp ng và S tha

mãn.
H 3: Có mi quan h đng bin gia thành phn Nng lc phc v và
S tha mãn.
H 4: Có mi quan h đng bin gia thàn
h phn ng cm và S tha
mãn.
H 5: Có mi quan h đng bin gia thành phn Phng tin hu hình
và S tha mãn.
áp ng
(Responsibility)
Nng lc phc v
(Assurance)
Tin cy
(Reliability)
ng cm
(Empathy)
Phng tin hu hình
(Tangibles)
S tha mãn
(Satisfaction)
H1+
H 2+
H 3+
H 4+
H 5+
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu
15

1.6 Các thang đo
Nghiên cu s dng thang đo dng Likert 5 đim vi 1 là hoàn toàn

không đng ý và 5 là hoàn toàn đng ý.
1.6.1 Thang đo Cht lng dch v
Thang đo cht lng dch v t
heo mô hình SERVQUAL gm 21 bin
quan sát đ đo lng nm thành phn ca cht lng dch v. Trong đó, (1)
thành phn Tin cy, (2) thành phn áp ng, (3) thành phn Nng lc phc
v, (4) thành phn ng cm, (5) thành phn Phng tin hu hình, c th
nh sau:
1.6.1.1. Thành phn TIN CY (REL):
Thành phn này gm nm b
in quan sát
1- Khi công ty XYZ ha s thc hin 1 điu gì đó vào khong thi gian
c th, công ty s thc hin.
2- Khi bn có vn đ, Cty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vn đ.
3- Cty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên.
4- Cty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s
thc hin.
5- Cty X
YZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc
hin.
1.6.1.2. Thành phn ÁP NG (RES):
Thành phn này gm ba bin quan sát
6- Nhân viên trong Cty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn.
16

7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn
8- Nhân viên Cty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp
ng yêu cu ca bn.
1.6.1.3. Thành phn NNG LC PHC V (ASS):

Thành phn này gm bn bin quan sát
9- Hành vi ca nhân viên t
rong Công ty XYZ ngày càng to s tin
tng đi vi bn.
10- Bn cm thy an toàn khi giao dch vi Công ty XYZ
11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã
nhn vi bn.
12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kin thc đ tr li các câu hi
ca bn
1.6.1.4. Thành phn NG CM (EMP):
Thành phn này gm bn bin quan sát
13- Cty XYZ th hin s quan tâm
đn cá nhân bn
14- Nhân viên Cty XYZ quan tâm đn cá nhân bn
15- Cty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu
nht ca bn
16- Nhân viên trong Cty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca
bn
1.6.1.5. Thành phn PHNG TIN HU HÌNH (TAN):
Thành phn này gm nm b
in quan sát
17- Cty XYZ có các trang thit b hin đi