Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái bình

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một trong nước có nền dân số trẻ trên thế giới, với số người trong
độ tuổi lao động lớn. Do đó, những địi hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng
cao, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích như dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân
sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện nay ở nước ta còn hạn chế.
Thu nhập của dân cư tăng lên sẽ kéo theo tiết kiệm trong dân cư tăng lên, nhờ
đó các dịch vụ huy động sẽ thu hút nhiều khách hàng. Đây là một trong những nguồn
lợi đầy tiềm năng của ngân hàng. Thu nhập cao cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng
ngày càng nhiều, dân cư cũng dễ dàng tiếp cận được với những phương tiện thanh tốn
văn minh, hiện đại hơn: đó là thẻ ATM, thẻ thanh toán liên kết, phone banking, ebanking,...
Hệ thống các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng có quy mơ lớn đang phát triển không
ngừng, phục vụ nhu cầu mua sắm, ăn uống, giải trí ngày một gia tăng của cư dân thành
thị. Việc phát triển thương mại điện tử ngày càng có xu hướng gia tăng. Đây chính là
cơ hội thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đặc
biệt các sản phẩm thẻ.
Các doanh nghiệp trong nước trong xu thế hội nhập cũng đang dần lớn mạnh,
ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn phát đạt. Có thể nói
triển vọng phát triển các sản phẩm huy động và cho vay đối với loại hình doanh nghiệp
này ngày càng gia tăng.
Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước, lượng người
Việt Nam làm ăn sinh sống ở nước ngoài gửi tiền về ngày càng nhiều. Đây cũng là cơ
hội để các ngân hàng tiến hành đưa ra các sản phẩm dịch vụ huy động bằng ngoại tệ.
Bên cạnh đó, với việc thị trường ngân hàng bán lẻ ngày nay đang còn ở mức
chưa hoàn thiện, chưa được khai thác mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng
còn ở mức thấp. Do đó, việc phát triển thị trường này cũng cịn nhiều tiềm năng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc
tăng sức canh trạnh của ngân hàng.

1


Trên thực tế phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm chuyển hướng
nguồn thu từ dịch vụ thay vì tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng theo mơ hình
ngân hàng truyền thống đã và đang được nhiều ngân hàng hướng đến, nhất là trong
điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có xu hướng chững lại. Khi chuyển
sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng
lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài đang từng bước tạo
dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nước, nhiều ngân hàng thương mại Việt
Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đây là một
bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi
mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam.
Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng
phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển sản phẩm NHBL là một chiến lược quan
trọng của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Chi nhánh BIDV Thái Bình là chi nhánh thuộc hệ thống BIDV Việt Nam, là
một chi nhánh có lịch sử hình thành lâu năm với kinh nghiệm và nền khách hàng thân
thiết và ổn định. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ mới bước đầu được triển khai
tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Thái Bình nói riêng, do vậy kết quả chưa
xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát
huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng khác trên địa
bàn đang là câu hỏi cần lời giải đáp.
Xuất phát từ những nhận thức trên cùng với những kiến thức thực tế thu được,
đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Bình” được tơi lựa chọn để nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại đã được
nhiều tác giả nghiên cứu trong thời gian qua, cụ thể:
Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long ” năm 2012 của
tác giả Nguyễn Thị Tú Oanh, trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.

2


Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 của tác giả Trần Thị Trâm Anh,
trường Đại học kinh tế TP HCM.
Luận văn thạc sỹ: Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” năm 2014, trường Đại học Thái Nguyên.
Đề tài về “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng TMCP” đã được nhiều
học giả, nhiều tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu dưới các giác độ, hướng nghiên
cứu khác nhau. Nhưng chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu góp phần phát triển các
sản phẩm dich vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thái Bình.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục đích nghiên cứu
Nhằm đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình trên cơ sở lý luận
khoa học và phân tích thực tiễn.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển sản phẩm
NHBL của ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các sản phẩm NHBL của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình nói riêng.

Đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng: Sản phẩm NHBL và phát triển sản phẩm NHBL của ngân hàng
thương mại.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình.
Số liệu nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp luận
Đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lê Nin, chủ nghĩa
duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử

3


5.2 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như: tổng
hợp, phân tích, so sánh, thống kê... với sự hỗ trợ của các phần mềm máy tính và tham
khảo các cơng trình nghiên cứu, tài liệu liên quan để làm nổi bật kết quả nghiên cứu
của đề tài.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Về mặt khoa học, luận văn có thể góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt
động bán lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các cơng trình nghiên cứu có liên
quan.
Việc nghiên cứu này khơng chỉ có ý nghĩa với BIDV Thái Bình mà cịn có ý
nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ NHBL trước
những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập.
7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung
của Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV
Thái Bình.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh BIDV Thái Bình.

4


Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại bán lẻ
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các
hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “ở đâu có một hệ thống NHTM phát
triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”.(Theo giáo trình
nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân - 2006).
Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa:
“NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Tại Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gởi cho phép khách
hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay
thương mại sẽ được xem là một ngân hàng.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa: “Ngân hàng là
loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo
quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” Và
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận”.
1.1.1.2. Ngân hàng thương mại bán lẻ
Trên thế giới, cịn có những quan điểm khác nhau về hoạt động ngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻ. Tùy theo đặc điểm kinh doanh và điều kiện của các thị
trường mà người ta sử dụng khái niệm này với nội hàm không hoàn toàn giống nhau.
Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán bn tức là bán cho

5


người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán
lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Khái niệm NHBB được
sử dụng lần đầu tiên vào năm 1996 khi Việt Nam tiếp nhận Dự án ODA từ Ngân hàng
Thế giới - Dự án Tài chính Nơng thơn. Theo đó, Chính phủ giao cho Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam làm chức năng “NHBB của dự án” (Công văn số 5551/HĐQT ngày
2/10/1995 của Thủ tướng Chính phủ). Tiếp đó là trong Hiệp định tín dụng phát triển
của Dự án Tài chính Nơng thơn II, hai bên Việt Nam và WB đã nhiều lần sử dụng khái
niệm NHBB. Thủ tướng Chính phủ chấp thuận giao cho Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam làm NHBB nguồn vốn của Dự án. Cụ thể, trong Công văn số 285/QĐ –
TTg ngày 18/4/2002 của Thủ tướng Chính phủ về quyết định đầu tư Dự án TCNT II
giai đoạn II có ghi rõ “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là NHBB của Dự án,
chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện Dự án theo đúng những quy định đã được thỏa
thuận và thống nhất với WB”.
Tuy nhiên, quan điểm được chấp nhận rộng rải nhất là căn cứ vào đối tượng

khách hàng mà ngân hàng phục vụ để phân thành NHTM bán buôn và NHTM bán lẻ
hoặc NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ.
NHBB là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
lớn như tập đồn, tổng cơng ty, các doanh nghiệp lớn. Thuật ngữ bán bn cịn chỉ cả
những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị trường liên ngân hàng tách biệt
khỏi khách hàng - có thể hiểu là bán buôn “thật sự” trong ngôn ngữ thương mại. Hoạt
động NHBB ra đời gắn liền với sự phát triển của các thị trường bán bn, sau đó phát
triển theo sự phát triển của ngân hàng đa quốc gia và được ứng dụng linh hoạt trong tài
trợ phát triển quốc tế.
Hoạt động ngân hàng bán bn ra đời và được nói tới đầu tiên tại các quốc gia
phát triển như Mỹ và châu Âu và dần dần được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới.
Khái niệm hoạt động ngân hàng bán bn ra đời từ sự hình thành các thị trường tài
chính bán bn ở các nước phát triển, được phát triển trong q trình tồn cầu hóa hoạt
động ngân hàng và được áp dụng ngày càng nhiều trong tài trợ quốc tế.
Ngân hàng bán lẻ theo cách hiểu phổ biến nhất: là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các
DNNVV.

6


Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ thơng
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại bán lẻ
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là hoạt động chính yếu và có ý nghĩa quan trọng đối
với NHTM bán lẻ trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt

động này NHTM bán lẻ được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép
để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp
ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bán lẻ bao gồm:
Hoạt động mang tính chất thường xun: Nhận tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm…của các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
Hoạt động mang tính chất khơng thường xun: Phát hành kỳ phiếu; Phát hành
trái phiếu; Các hoạt động huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM bán lẻ cấp
tín dụng cho cá nhân, hộ gia đình và DNVVN dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái
chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức khác
theo quy định của pháp luật. Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bán lẻ bao gồm:
· Cho vay (cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các
giấy tờ có giá).
· Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ
· Dịch vụ thanh toán: quản lý tài khoản và thanh toán trong nước và quốc tế
theo yêu cầu của chủ tài khoản.
· Dịch vụ ủy thác: thu chi hộ cá nhân, doanh nghiệp; quản lý hộ tài sản theo
ủy nhiệm của chính quyền, theo chúc thư.

7


· Dịch vụ mơi giới: mua bán hộ chứng khốn, vàng, bạc, đá quý, ngoại tệ và
các tài sản khác.
· Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh
tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực

tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ
vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thơng tin, kiến thức và kinh
nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng
có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng
khoán,...
·

Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh

được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo
lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc
thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ
đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Thực chất đây là hình thức tín
dụng bằng chữ ký, khơng xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì NH bảo lãnh buộc phải thực
hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý do nào đó khơng thực hiện hoặc thực
hiện khơng đúng nghĩa vụ của mình.
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị
trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN.
Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại bán lẻ đối với sự phát triển của nền
kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trị quan trọng, nó là “hệ thần
kinh”, “hệ tuần hồn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân (theo giáo trình nghiệp vụ

ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân - 2006). Nền kinh tế chỉ có thể
cất cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành mạnh. NHTM
ln có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển
của sản xuất và lưu thơng hàng hố. Nền kinh tế hàng hố càng phát triển mạnh mẽ và

rộng khắp thì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương xứng. Như vậy sự ra đời, tồn

8


tại và phát triển của hệ thống các NHTM là một tất yếu khách quan và là tác nhân thiết
yếu đối với sự phát triển của nền kinh tế.
Với dân số trên 80 triệu người thì NHTM bán lẻ đóng góp một phần khơng nhỏ
đối với sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.3.1. Ngân hàng thương mại bán lẻ là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM bán lẻ đóng vai trị như một trái tim trong
cơ thể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của các DNVVN,
các hộ gia đình và các cá nhân thơng qua hoạt động tín dụng và thanh tốn.
Vốn được tạo ra từ q trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, hộ gia đình
doanh nghiệp vừa và nhỏ. NHTM bán lẻ đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và
tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời
được giải phóng ra từ q trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong
xã hội... Bằng nguồn vốn huy động được, thơng qua hoạt động tín dụng, NHTM bán lẻ
lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh tế, hoạt
động đầu tư và quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt
là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến kỹ
thuật, máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh
của mình.
1.1.3.2. Ngân hàng thương mại bán lẻ là cầu nối giữa các doanh nghiệp với
thị trường
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự
tác động và chi phối mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như : quy luật giá trị, quy luật
cạnh tranh, quy luật cung cầu... q trình sản xuất phải được tính tốn dựa trên nhu cầu
của thị trường. Đứng trước các yêu cầu ngày càng khắt khe và đòi hỏi cao của thị
trường, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới phương thức

kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, cải tiến dây chuyền công nghệ sản xuất, nâng cao
chất lượng sản phẩm, hoàn thiện cơ chế quản lý... nhằm thoả mãn nhu cầu của thị
trường. Nhưng những hoạt động đó địi hỏi doanh nghiệp phải có một khối lượng vốn
đầu tư rất lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của bản thân doanh nghiệp. Và đây chính
là lúc cần thiết phải có sự hỗ trợ vốn của Ngân hàng. Với nguồn vốn huy động của
mình, Ngân hàng có thể cấp cho doanh nghiệp một khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu
cầu đầu tư của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng mọi mặt

9


của q trình sản xuất kinh doanh, từ đó giúp doanh nghiệp củng cố được chỗ đứng
vững chắc trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh. Vì vậy có thể nói các NHTM
đóng vai trị là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường.
1.1.3.3. Ngân hàng thương mại bán lẻ là cơng cụ thực hiện chính sách tiền tệ
của ngân hàng trung ương
Với phương châm phát triển một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo
định hướng XHCN dưới sự quản lý của Nhà nước, hoạt động của hệ thống NHTM
Việt nam cũng chịu sự kiểm soát, quản lý và điều tiết của Nhà nước. Các NHTM hoạt
động một cách có hiệu quả thơng qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là
một cơng cụ để Nhà nước thực hiện chính sách điều tiết vĩ mơ đối với nền kinh tế trên
lĩnh vực tài chính và lưu thơng tiền tệ.
Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các
NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thơng. Thơng qua
việc cấp tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các
luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều tiết chúng một cách có hiệu
quả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp đối với nền kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngân
hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ
Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc
thống nhất định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi
quốc gia cũng có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vì vậy, hiệp định chung
về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không nêu khái
niệm về dịch vụ.
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam (2011) giải thích: “dịch vụ là các hoạt
động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Có nhiều cơng trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra một
cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về dịch
vụ, theo sách “Các khái niệm cơ bản về kinh tế” - Năm 2010 - Nhà xuất bản tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh thì: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh
trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể cầm

10


nắm được”. Cách hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất,
dịch vụ là một sản phẩm và thứ hai, dịch vụ là vô hình khác với hàng hố hữu hình.
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ
nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ
tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi
DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được đặt
trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi,
cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các

cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản,
dịch vụ thanh tốn và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư
vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên
hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH)
tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung
nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh tốn nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh
doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống
nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật.
Các cơng trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định nghĩa chung
nào về khái niệm DVNH.
Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín

11


dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều
với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ
bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ phục vụ cho
đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân

giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các NH, trong khung giờ xác
định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển
đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân khơng chỉ trên
phương diện thu nhập mà cịn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở
rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng…Xu
hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong
dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, sản phẩm
NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa
đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với thuật ngữ
“bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng
đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những chi nhánh (phịng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo từ điển Ngân hàng và tin học - năm 2009 thì “Retail banking” - dịch vụ
ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng
đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay
thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DV NHBL:
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc

12


khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng…
Trên cơ sở đó, DV NHBL có thể được phân biệt với DV NHBB theo các tiêu chí
sau:
Bảng 1.1: Phân biệt Dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
TT

1

2

3

4

5

Tiêu chí

Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán buôn

Đối tượng

Các cá nhân, Doanh nghiệp vừa Các định chế tài chính, các tập

khách hàng

và nhỏ

Đặc tính

Nhiều tiện ích trong cùng một Mang tính cá biệt hóa cho từng

dịch vụ

dịch vụ

Khối lượng
dịch vụ

đồn kinh tế, tổng công ty

nhu cầu cụ thể

Khối lượng cung cấp cho từng cá
nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng
cá nhân, đơn vị nhiều

Phương thức

Chủ yếu thông qua các giao dịch

giao dịch

điện tử

Mức độ rủi

Rủi ro được san sẻ cho nhiều

ro

khách hàng

Số lượng ít nhưng khối lượng
lớn.

Chủ yếu giao dịch trực tiếp

Rủi ro cao do quy mô lớn

(Theo Các khái niệm cơ bản về kinh tế - 2010 - Nhà xuất bản tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh.)
DV NHBL khác với khái niệm Tài chính vi mơ. Tài chính vi mơ là việc cấp cho
các hộ gia đình rất nghèo các khoản vay rất nhỏ (gọi là tín dụng vi mơ), nhằm mục
đích giúp họ tham gia vào các hoạt động sản xuất, hoặc khởi tạo các hoạt động kinh
doanh nhỏ. Tài chính vi mô thường kéo theo hàng loạt các dịch vụ khác như tín dụng,
tiết kiệm, bảo hiểm, vì những người nghèo và rất nghèo có nhu cầu rất lớn đối với các
sản phẩm tài chính, nhưng khơng tiếp cận được các thể chế tài chính chính thức.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Về khách hàng
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN (DNVVN được
xác định theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ là những
doanh nghiệp có quy mơ nhỏ bé về mặt vốn, lao động hay doanh thu). Do đó đối tượng

13


phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu

khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng
phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu dùng
khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với
các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng có nhu cầu về
những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm
sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của
ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn
đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát
triển sản phẩm của mình.
* Quy mơ giao dịch
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ. Vì
cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn,
đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn.
Tuy nhiên muốn mở rộng quy mơ của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa
dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện
ích đi kèm.
* Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm sản phẩm NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện
đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì
vấn đề ứng dụng cơng nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý và
trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được dịch
vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn
được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng
vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống
CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa
điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
* Hệ thống phân phối của ngân hàng bán lẻ phát triển
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng
cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp
cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối

14


truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
* Sản phẩm ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng
Sản phẩm NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh
hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính người
tiêu dùng đặt ra chứ khơng phải nhu cầu của TCTC mơi giới trung gian. Đó là công
dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của con người rất đa dạng
và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những u cầu là: nhanh, tiện ích,
chính xác và an tồn. Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Nhờ có sản phẩm NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. Sản phẩm NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào
ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh tốn qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền,...
Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng
mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các
doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế
ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội
lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân
cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
Sản phẩm NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thẻ
ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thơng nhanh hơn, đẩy nhanh vịng
quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông không dùng tiền

mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thơng tiền tệ,
giúp Nhà nước có thể kiểm sốt dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn
xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững
mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thơng
trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các sản phẩm NHBL

15


địi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được
nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, sản phẩm NHBL
có vai trị hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh chính
sau đây:
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó
làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài nhảy
vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt
hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được
một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường. Chỉ bằng việc đẩy
mạnh cung ứng các sản phẩm NHBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được
điều đó.
Thu nhập từ việc cung cấp các sản phẩm NHBL đang dần trở thành một nguồn
thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi
dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại
sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất lớn. Hơn
nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông
thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền

gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi
tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết tận dùng thì
khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn.
Phát triển đa dạng các sản phẩm sản phẩm NHBL cũng là một hình thức giúp
phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng
cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng
dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần
nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao
hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng
công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả
năng bảo mật...

16


1.2.3.3. Đối với khách hàng
Khơng những có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, sản
phẩm NHBL cịn mang lại sự an tồn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản
thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trị truyền thống là
nơi giữ tiền an tồn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trị ấy vẫn
khơng hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền tệ,
nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền cũng
như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách
hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý,
chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có rất nhiều
kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như:
chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,... Tuy mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi

ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó sẽ địi hỏi phải tốn
nhiều thời gian, cơng sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thơng tin
nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết
kiệm nhất. Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân
hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu
dùng với lãi suất hợp lý.
Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng
cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh
chóng nhất cho mình.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư
- Nhận tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn
định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sử
dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động
ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành cho những

17


mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là
vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thông qua hưởng lãi suất. Đó là ưu thế của tiền
gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện thanh tốn (lãi suất
thấp hoặc khơng có lãi suất và phải trả phí thanh tốn). Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm
cũng có nhược điểm là khơng được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử dụng séc,
thẻ thanh toán... và khơng có hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng.
Tiết kiệm khơng kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm
khơng kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục

đích thanh tốn. Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãi suất
tiết kiệm có kỳ hạn nhưng khơng phải chịu phí như tiền gửi thanh tốn.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối
thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi. Thông thường với loại tiết kiệm có
kỳ hạn, khách hàng khơng được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trước
hoặc phải chịu một khoản lãi phạt (ở Việt Nam rút trước hạn phải chịu lãi suất tiết
kiệm không kỳ hạn). Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao và thông
thường cao hơn nhiều so với tiết kiệm khơng kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời
hạn xác định.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường
dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm.
- Phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền nhàn
rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thể trong từng
thời kỳ và có thể sử dụng làm cơng cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thơng qua thị
trường chứng khốn. Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với
tiền tiết kiệm thơng thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khốn, khơng
được rút ra trước thời hạn và cũng khơng được gia hạn. Có một số loại chứng từ có giá
chủ yếu sau:
Chứng chỉ tiền gửi (certificates of deposit): Chứng chỉ tiền gửi là một giấy biên
nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền
gửi có thể được trả lãi suất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo phương thức
trả lãi của ngân hàng. Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn

18


hạn. Chứng chỉ tiền gửi thích hợp với khách hàng có thu nhập cao bởi khơng giống
tiền gửi tiết kiệm, khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mệnh giá vì vậy khách

hàng phải có một số tiền tối thiểu mới mua được.
Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt
theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn, có mệnh giá và có lãi.
Mệnh giá của kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu lúc phát hành và có mức tối
thiểu, không quy định mức tối đa. Mệnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu. Giá
bán kỳ phiếu khi phát hành có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá trái phiếu tùy theo
phương thức trả lãi kỳ phiếu.
Kỳ phiếu có thể là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sở hữu hoặc vô danh,
không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu. Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở hữu của
người nắm giữ trái phiếu, vì vậy có tính “lỏng” rất cao.
Kỳ phiếu được thanh tốn gốc một lần khi đến hạn. Lãi của kỳ phiếu có thể
được trả trước hoặc trả sau một lần hoặc trả định kỳ.
Trái phiếu ngân hàng: Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ trung, dài hạn
được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự án đầu tư
trên đó có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất.
Mệnh giá của trái phiếu được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành. Giống như
kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể là trái phiếu vơ danh hay đích danh. Lãi trái phiếu có
thể được trả trước, trả sau một lần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng năm tùy
theo quy định của ngân hàng.
- Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán,
chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng để chi
trả thường xun hoặc định kỳ, vì vậy cịn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu (Demand
deposits). Khi gửi tiền thanh tốn, lãi suất khơng phải là mục tiêu chính của người gửi
mà điều quan trọng với người gửi là được sử dụng các cơng cụ thanh tốn sao cho
thuận tiện, linh hoạt nhất.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần
để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửi này rất
quan trọng.

19


Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh tốn có thể được sử dụng chung cho
nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu nhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ,
thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay... Chủ tài khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ
để rút tiền mặt, để thanh toán chi trả tiền hàng hóa dịch vụ.
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơtơ, cho vay thơng qua thẻ tín
dụng...) và cho vay các DNVVN (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo
hạn mức).
Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của các ngân hàng ngày
càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng. Tuy nhiên, các
khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay rất
nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân hàng dễ bị tác động bởi yếu tố
cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Một trong những hoạt động đóng vai trị quan trọng của NHNN và NHTM là tổ
chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư. Đây là
một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trị chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ
của ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung
ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ
thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng
ngày càng nhận được những dịch vụ thanh tốn có tính an tồn, chính xác và tiện ích
cao, khơng những trong nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu.
Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng
trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: người ký phát, người thanh toán
là ngân hàng mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng là người mà séc trả

tiền đồng thời là người được hưởng quyền lợi. Ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là
ngân hàng thanh tốn, cịn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là
ngân hàng nhờ thu.

20


Uỷ nhiệm thu (ghi nợ): Ủy nhiệm thu là hình thức thanh tốn chuyển nợ trực
tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người
mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ.
Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh tốn các khoản cung cấp dịch vụ,
hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung
cấp và người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại, tiền
thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp. Vì
vậy, ngân hàng người bán có thể cùng là ngân hàng của người mua nhưng có thể là
ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.
Uỷ nhiệm chi, chuyển tiền: Trong hình thức ủy nhiệm chi, chuyển tiền, người
mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho người bán hàng. Giống
như ủy nhiệm thu, đây là dạng thanh toán gián tiếp, thường thực hiện đối với các
khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa dịch vụ trước khi
trả tiền. Như vậy, ngược lại với trường hợp ủy nhiệm thu, ngân hàng thực hiện ủy
nhiệm của người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ.
1.2.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ
phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản chi phí sinh hoạt…..
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ kết
nối trực tiếp tới tài khoản thanh toán của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị

ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi
nợ là một kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng khơng kết nối với tài khoản thanh toán của khách hàng. Ngân
hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi
tiêu. Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ
đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hồn khi chủ thẻ
thanh tốn đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ
sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân
hàng đối với từng khách hàng.

21


- Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khải
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ
ngân hàng Việt Nam còn đang trong giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn
nhiều, đem lại nhiều cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ
sẽ có điều để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán
bn chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng.
Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được
san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Đối với hoạt động ngân hàng hiện đại dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn
thu phí đáng kể đối với các ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu gồm có: phí thường
niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu

từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng

trên thị trường. Ngồi việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện

với

từng

khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự
tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn
hóa, quốc tế cao là những sản phẩm thức sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong
quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang
được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
1.2.4.5. Các dịch vụ khác
- Bảo quản vật có giá và cho thuê két:
Ngày nay, việc các ngân hàng cho thuê két sắt (safe deposit hay deposit box)
khơng cịn chỉ là q trình nhận gửi thơng thường mà đã thành một kỹ nghệ có quy
trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, với hệ thống kho chứa, tủ, két kiên cố. Ngoài những vật
quý giá, những đồ vật gửi trong két bao gồm nhiều loại giấy tờ có giá, cổ phiếu, chứng

22


chỉ đầu tư, các dữ liệu quan trọng, dữ liệu dự phòng, các đồ lưu niệm riêng tư, di
chúc... Những đồ vật này có thể được bảo quản theo phương thức “Mở” trong đó hợp
đồng nhận gửi sẽ ghi chi tiết những thứ được gửi. Ngược lại, ngân hàng có thể cung
cấp dịch vụ bảo quản theo phương thức “Kín”, khi đó ngân hàng khơng biết khách

hàng gửi gì bên trong. Ngày nay, các ngân hàng thường chọn phương thức “Kín” trong
đó ngân hàng cho khách hàng th két và khơng cần biết bên trong khách hàng gửi đồ
vật gì.
- Tư vấn và cung cấp thơng tin:
Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh
tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời, ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp
vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận
dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và
cung cấp thông tin khơng những cho các doanh nghiệp mà cịn cho các cá nhân. Ngoài
tư vấn các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu
tư, thuế....
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có
thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh
doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giải
quyết tốt các mối quan hệ cá nhân.
- Dịch vụ bảo hiểm:
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ
bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán
các sản phẩm bảo hiểm; Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm; Cho phép các công ty
bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng.
Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm (Bank-Assurance) đang là xu thế
của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách
hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng)
bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty
bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng
lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ và độ tín nhiệm cao
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:

23

Phone banking: Đây là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thơng tin về tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo
mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thơng
tin nói trên.
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy
vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng
đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh tốn với ngân hàng.
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn giao dịch có giá trị
nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ. Để tham gia, khách hàng phải
đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông
tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh tốn. Sau đó, khách hàng được
nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại
di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính
xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại
thơng tin được lập trình sẵn, call center có thể cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng.
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng thương mại
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của mỗi Ngân hàng, người ta dựa
trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:

24


* Tiêu chí phản án sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phát đánh
ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều đẫn tới số lượng dịch vụ
cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị
trường là tiêu chí đo mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng quy
mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn,
thời kỳ như tháng, quý, năm.
* Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với
tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ ngân hàng
chiếm càng lớn. Đối với bất kỳ ngân hàng thương mại nào chiếm thị phần lớn trong
việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch
vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại
dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với tồn hệ thống
ngân hàng.

* Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống
mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hóa dịch vụ giúp cho
các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối
lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Hay nói cách khách dịch vụ NHTM phát

triển ngồi việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu đưa ra
thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ
phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao, làm cho nhu cầu
sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển.
Đo lường mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở
số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
mới cung cấp cho thi trường.

* Tiêu chí gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả
quá trình phát triển dịch vụ NHBLcuar một NHTM. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ

25