Quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ THÚY HƢỜNG

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ THÚY HƢỜNG

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ BẮC

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học
vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn
trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn

Bùi Thị Thúy Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các phòng ban
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tạo điều
kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đỗ Thị Bắc, người đã trực tiếp hướng
dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và QTKD Đại học Thái nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã giúp
đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình
nghiên cứu thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn
thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn

Bùi Thị Thúy Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... ii

MỤC LỤC .............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................ xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu ........................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................ 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI............ 4
1.1. Khái niệm, đặc điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng
thương mại ............................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm marketing và quản lý hoạt động marketing tại
ngân hàng ................................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng TM ................. 4
1.2. Vai trò quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TM ..................... 8
1.3. Nội dung của quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TM ........ 11
1.3.1. Quản lý thị trường.............................................................................. 11
1.3.2. Quản lý về sản phẩm........................................................................ 15
1.3.3. Quản lý về giá .................................................................................. 17
1.3.4. Quản lý về phân phối ....................................................................... 19
1.3.5. Quản lý về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp ...................................... 20
1.3.6. Quản lý con người cung cấp dịch vụ ................................................ 22
1.3.7. Quản lý việc sử dụng các yếu tố hữu hình ........................................ 23
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v

1.3.8. Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ .................................................. 24
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing tại Ngân
hàng TM ................................................................................................. 25
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................. 25
1.4.2. Nhân tố khách quan ......................................................................... 26
1.5. Kinh nghiệm quản lý hoạt động marketing tại một số Ngân
hàng TMCP ở Việt Nam ......................................................................... 27
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......... 27
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 29
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam .......................... 30
1.5.4. Bài học kinh nghiệm rút ra về quản lý hoạt động marketing
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Thái Nguyên ............................................................................................ 31
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................... 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 33
2.2.1. Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu .......................................... 34
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin ............................. 34
2.2.3. Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu ................. 37
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích .......................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................... 39
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................... 43
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Thái Nguyên ........................................................................ 43
3.1.1. Khái quát về NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh
Thái Nguyên............................................................................................... 43
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NHTMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .................................................... 43
3.2. Thực trạng quản lý hoạt động Marketing của NHTMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .................................... 46
3.2.1. Quản lý hoạt động thị trường của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .......................................... 46
3.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .......................... 49
3.2.3. Quản lý giá của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 65
3.2.4. Quản lý hoạt động phân phối của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ........................................... 68
3.2.5. Quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ........................... 70
3.2.6. Quản lý con người cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ........................... 72
3.2.7. Quản lý việc sử dụng các yếu tố hữu hình của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên............... 75
3.2.8. Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .......................... 77
3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ............... 79
3.3.1. Nhân tố khách quan ...................................................................... 79
3.3.2. Nhân tố chủ quan .......................................................................... 80
3.4. Đánh giá chung quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............... 81
3.4.1. Những kết quả và hiệu quả đạt được ................................................ 81
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

3.4.2. Những tồn tại hạn chế ...................................................................... 83
3.4.3. Nguyên nhân.................................................................................... 84
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................................................ 85
4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu quản lý hoạt động marketing
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
Thái Nguyên .......................................................................................... 85
4.1.1. Quan điểm quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............................ 85
4.1.2. Định hướng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................. 86
4.1.3. Mục tiêu quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ............................ 87
4.2. Giải pháp quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ......................................... 89
4.2.1. Quản lý hoạt động thị trường của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .......................................... 89
4.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái nguyên ............................ 91
4.2.3. Quản lý giá của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 92

4.2.4. Quản lý hoạt động phân phối của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ...................................... 93
4.2.5. Quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .......................... 94

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii

4.2.6. Quản lý con người cu ng cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên. .......................... 97
4.2.7. Quản lý việc sử dụng các yếu tố hữu hình của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ................ 99
4.2.8. Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên ......................... 100
4.2.9. Xây dựng thương hiệu và uy tín của BIDV Thái Nguyên............... 101
4.3. Kiến nghị ...................................................................................... 102
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam .................................. 102
4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............. 103
KẾT LUẬN ........................................................................................ 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................ 106
PHỤ LỤC ........................................................................................... 107

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV Thái Nguyên

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

: Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại
Chi nhánh Thái Nguyên

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Máy chấp nhận thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phẩn

UBND

: Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu ....................................... 35

Bảng 2.2:

Số mẫu khách hàng điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn ........ 36

Bảng 2.3:

Số mẫu khách hàng điều tra theo tiêu chí thu nhập ............................. 36

Bảng 2.4:

Số mẫu cán bộ quản lý, cán bộ ngân hàng điều tra theo tiêu chí
chức danh ......................................................................................... 37

Bảng 2.5:

Mô hình SWOT ................................................................................ 38

Bảng 3.1:

Ý kiến của cán bộ quản lý BIDV Thái Nguyên .................................. 49

Bảng 3.2:

Hoạt động tín dụng của BIDV Thái Nguyên năm 2011 đến 2014 ....... 52

Bảng 3.3:

Hoạt động nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên năm
2011 - 2014....................................................................................... 58

Bảng 3.4:

Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Thái Nguyên năm 2012 - 2014........ 61

Bảng 3.5:

Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Thái Nguyên năm 2012-2014 ....... 62

Bảng 3.6:

Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking của BIDV Thái
Nguyên năm 2012 - 2014 .................................................................. 63

Bảng 3.7:

Tình hình chi trả kiều hối tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên năm
2012-2014 ........................................................................................ 64

Bảng 3.8:

So sánh giá cả một số dịch vụ của các NHTM ................................... 66

Bảng 3.9:

Lãi suất huy động vốn của một số NHTM ......................................... 67

Bảng 3.10:

Lãi suất cho vay của một số NHTM .................................................. 68

Bảng 3.11:

Hệ thống mạng lưới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM trên
địa bàn năm 2014 .............................................................................. 69

Bảng 3.12:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên ............ 76

Bảng 3.13:

Mục tiêu chất lượng thời gian của một số loại sản phẩm tại
BIDV Thái Nguyên năm 2012 - 2014 ................................................ 78

Bảng 3.14:

Tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
BIDV Thái Nguyên........................................................................... 78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................................ 46
Hình 3.2. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu ................................................... 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đổi mới một cách
căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành, nghiệp vụ và được mở rộng về mạng
lưới. Có thể nói hoạt động ngân hàng đã có những đóng góp đáng kể trong sự
nghiệp đổi mới và phát triển đất nước, đặc biệt khi Việt Nam chính thức trở thành
thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO.
Trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mở rộng, luật lệ ngày càng
được nới lỏng, sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt, mức độ cạnh tranh
giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày càng gia tăng cùng
với việc khách hàng sử dụng dịch vụ do các ngân hàng ngày càng trưởng thành hơn.
Vì thế, bất kỳ tổ chức nào hoạt động trong môi trường đó đều phải sử dụng các công
cụ quản lý marketing vào hoạt động kinh doanh của mình. Cùng với quá trình hội
nhập quốc tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) thì mức độ cạnh tranh càng trở nên khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước
và giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài, nhất là các ngân
hàng lớn đến từ các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật,
Đài Loan, Singapore... Do đó, muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách
hàng hiện tại đồng thời thu hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan
trọng và việc quản lý các hoạt động Marketing có hiệu quả đối với các ngân hàng.
Là một thành viên nằm trong hệ thống ngân hàng thương mại, Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã và
đang góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam. Cùng với sự biến động
và thách thức của nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM khác
trên cùng địa bàn, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn trong lĩnh vực quản lý Marketing. Để
nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh trong quá trình hội nhập,

quản lý marketing được xem là một mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung vào lĩnh vực này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
Xuất phát từ đó tôi lựa chọn đề tài “Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. Đề xuất các giải pháp quản lý
hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá về cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động
marketing Ngân hàng TM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên năm 2012-2014.
- Đề ra định hướng và những giải pháp quản lý hoạt động marketing tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên trong
thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Cán bộ quản lý tại ngân hàng
- Khách hàng
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Từ năm 2012 - 2014
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên.
- Nội dung: Quản lý thị trường, quản lý về sản phẩm, quản lý về giá, quản lý
về phân phối, quản lý xúc tiến hỗn hợp, quản lý con người cung cấp dịch vụ, quản
lý quá trình cung cấp dịch vụ, quản lý xúc tiến hỗn hợp: Quản lý các hoạt động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
quảng cáo, tiếp thị, môi giới.. của chi nhánh, quản lý các hình thức chi khuyến mại,
tặng giải thưởng cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là
tài liệu để tham khảo tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới có cơ sở khoa học.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp quản lý
hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực cho quản lý hoạt động marketing tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên và đối với các
ngân hàng có điều kiện tương tự.
5. Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động marketing tại
ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
Chƣơng 4. Giải pháp quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4
Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm, đặc điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm marketing và quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng
- Quan niệm marketing tại Ngân hàng thương mại
Marketing ngân hàng xuất hiện từ sau đại chiến thế giới thứ hai. Marketing
ngân hàng thuộc nhóm marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch
vụ. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về marketing ngân hàng, do vậy việc nghiên
cứu các quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng sẽ làm rõ bản chất và nội
dung của nó, giúp việc quản lý marketing có hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản lý tổng hợp
dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngân
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của
môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ hai chỉ ra rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của
ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Quan niệm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của
khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, trên cơ sở đó ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
- Quản lý hoạt động marketing ngân hàng là một nghệ thuật và khoa học về
việc lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng mối quan hệ có lợi nhuận với chúng.

1.1.2. Đặc điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng TM
Thực chất quản lý marketing ngân hàng là sự vận dụng của các nguyên lý và
kỹ thuật của quản lý marketing thương mại vào hoạt động kinh doanh của ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
hàng. Nhưng bản thân nó có những đặc điểm riêng biệt so với quản lý marketing
thuộc các lĩnh vực khác, thể hiện qua các đặc trưng sau:
* Quản lý marketing ngân hàng là loại hình quản lý marketing dịch vụ.
Việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là căn cứ để tổ chức tốt quá trình
quản lý marketing ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác
biệt, đó là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ
được và khó xác định chất lượng. Những đặc điểm này ảnh hưởng đến công tác tổ
chức quản lý hoạt động marketing ngân hàng:
- Tính vô hình: Là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm ngân hàng với các
sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác, khách hàng của ngân hàng thường gặp
khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Khách hàng chỉ có
thể xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Từ đặc điểm này, trong
kinh doanh ngân hàng phải dựa vào lòng tin. Vì vậy quản lý marketing ngân hàng
phải tạo dựng hình ảnh, uy tín của ngân hàng và củng cố niềm tin đối với khách
hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích của sản phẩm.
- Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu thụ sản phẩm
xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thường theo một quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ
lưu kho. Đặc điểm này đòi hỏi quản lý Marketing ngân hàng phải có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm, xác định nhu cầu của khách hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố: Trình độ cán bộ, kỹ thuật công nghệ, thời gian, khách hàng...

các yếu tố này lại thường xuyên biến động, vì vậy rất khó xác định một cách chuẩn xác.
Đặc điểm trên cho thấy quản lý hoạt động marketing ngân hàng cần chú ý,
các sản phẩm dịch vụ không tách rời nhau, tính phát triển và hoàn thiện không
ngừng về chất lượng, về thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tính dễ
tổn hại lòng tin đối với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
Việc tạo lập lòng tin vững bền, lâu dài cho khách hàng là yếu tố rất quan
trọng trong quản lý hoạt động marketing, cũng như trong hoạt động ngân hàng.
Theo đó, khách hàng tin tưởng, an tâm chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ, an tâm gửi
tiền, tài sản của mình vào ngân hàng.
* Quản lý marketing ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người.
Đặc điểm này cũng hoàn toàn đúng với nguyên lý chung, bởi vì con người là
yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội.
Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải tạo luyện kỹ năng marketing cho tất
cả đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ, đến nhân viên ngay cả nhân viên bảo
vệ, nhân viên lễ tân, văn thư, trực điện thoại... Tất nhiên là ngân hàng cần chú ý
lựa chọn, đào tạo người có khả năng về marketing ngày càng có tính chuyên
nghiệp và trình độ cao.
Thực tế cho thấy rằng, so với quản lý marketing các lĩnh vực khác quản lý
marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động
ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham
gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên
là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung
ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Chính họ đã tạo nên sự khác
biệt hóa, tính cách của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao giá trị thực tế của sản

phẩm dịch vụ cung ứng, tăng khả năng thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay các chủ ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ
toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức marketing cho toàn
thể cán bộ nhân viên, coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc, thực hiện
tiêu chuẩn hóa cán bộ theo hướng đa năng, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến
khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý
đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng; tăng cường
giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
* Quản lý marketing ngân hàng liền chặt với hoạt động của các đơn vị trong
cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng
Tính phổ biến về cơ cấu tổ chức trong ngân hàng thương mại là có hội sở
chính, kèm theo đó là các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. Giữa các chi nhánh và
đơn vị trực thuộc có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Do đó, phần lớn công việc
quản lý marketing là phục vụ cho cả hệ thống ngân hàng thương mại đó. Song có
những công việc cụ thể do một chi nhánh triển khai ở một địa phương nào đó, hay
một đơn vị trực thuộc triển khai một sản phẩm dịch vụ nào đó do đơn vị đó chuyên
doanh, nên cũng cần có quản lý marketing cụ thể cho chi nhánh hay đơn vị.
- Quản lý marketing ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được
những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và
ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết; cung cấp cho nhau những sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao với những giá cả hợp lý; tăng cường các mối quan hệ
về kinh tế, kỹ thuật; nâng cao sự tin tưởng; giúp đỡ nhau cùng phát triển.
Quản lý Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing cần tập trung mọi

nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng,
đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút
khách hàng mới.
Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ
đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong
tương lai của ngân hàng.
Kết quả lớn nhất của quản lý marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động
của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự
hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lần nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển.
Trong quản lý marketing ngân hàng, thông thường cần phải phân loại các
nhóm khách hàng khác nhau, vào các thời điểm khác nhau để tiến hành quản lý hoạt
động marketing cụ thể, nhất là đánh giá khả năng sinh lời của từng nhóm khách
hàng. Hay đánh giá tiềm năng phát triển của từng nhóm khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
- Quản lý marketing ngân hàng phải giải quyết hài hòa hai yếu tố: Vừa nâng
cao hiệu quả cạnh tranh vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động ngân hàng.
Bản chất và mục tiêu của quản lý hoạt động marketing là nâng cao hiệu quả,
nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Vì vậy, mục tiêu
trung gian của quản lý marketing là quảng bá hình ảnh ngân hàng đi sâu vào tiềm
thức của khách hàng, làm cho đông đảo khách hàng ngày càng biết đến ngân hàng,
biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, có chất lượng có tính vượt trội trên thị trường.
Song bản thân do tính chất hoạt động ngân hàng, do tính chất của các nghiệp
vụ ngân hàng đòi hỏi phải có tính hợp tác lẫn nhau để thu hút khách hàng, để thực
hiện có hiệu quả một dịch vụ hay một nghiệp vụ... Do đó, quản lý marketing của
ngân hàng phải thể hiện được yêu cầu cụ thể này.
- Quản lý marketing ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường

pháp lý.
Quản lý hoạt động marketing phải tuân thủ theo luật chuyên ngành, thường là luật
cạnh tranh, hay luật Quảng cáo, luật bảo vệ người tiêu dùng,.. Theo đó, nguyên lý chung
là quảng bá hình ảnh, quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, quản lý hoạt động
marketing cụ thể,... phải trung thực không được lừa dối khách hàng, làm tổn hại đến uy
tín, danh dự, nói xấu xuyên tạc sự thật về ngân hàng khác, đối thủ cạnh tranh.
Quản lý hoạt động marketing ngân hàng dứt khoát phải tuân thủ theo hluật
về hoạt động ngân hàng, về hoạt động tiền tệ. Theo đó phải tôn trọng pháp luật và
hướng người tiêu dùng, hướng dẫn khách hàng tuân thủ các quy định của pháp luật
chung về tiền tệ ngân hàng, chấp hành các quy trình thủ tục mà pháp luật quy định.
Quản lý hoạt động marketing còn phải tuân thủ luật pháp quốc tế có liên quan, thí
dụ như: quy định UCP600 trong nghiệp vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế, nghiệp
vụ thẻ tín dụng quốc tế, quan hệ ngân hàng đại lý, các quy định khác theo các hiệp
định song phương và đa phương, bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư nước ngoài trong
các giao dịch ngân hàng tại nước sở tại.
1.2. Vai trò quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TM

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
Ngân hàng là một loại hình tổ chức vô cùng quan trọng, cùng với sự phát
triển của xã hội số lượng các ngân hàng ngày càng tăng lên và càng khẳng định
vai trò trụ cột trong nền kinh tế. Tuy nhiên, nền kinh tế thị trường luôn có tính
hai mặt: đó là cơ hội phát triển của các ngân hàng biết tận dụng thế mạnh của
mình để vươn lên nhưng đồng thời nó cũng sa thải các ngân hàng không theo kịp
sự phát triển của nền kinh tế. Vì thế, ngày nay quản lý hoạt động marketing trong
ngân hàng được xem là một công cụ để các ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh
doanh và mang lại khả năng lợi nhuận to lớn. Quản lý hoạt động Marketing ngân

hàng thể hiện qua ba vai trò sau:
* Quản lý marketing ngân hàng tham gia vào việc giải quyết những vấn đề
kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Ngân hàng thương mại trước hết là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị
trường tài chính. Nó thực hiện nhiều nghiệp vụ trong và ngoài nước với những đặc
trưng cơ bản là: thị trường hóa các hoạt động kinh doanh, tối đa hóa hiệu quả sử
dụng vốn, tự cân đối vốn, tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.
Đồng thời ngân hàng còn đóng vai trò là nơi phân bổ các nguồn vốn cho nền kinh
tế. Hoạt động ngân hàng gắn liền mật thiết với sự phát triển của nền kinh tế, trở
thành một bộ phận vô cùng quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Thực chất ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, vì thế nó
cũng cần lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh
doanh như các loại hình doanh nghiệp khác. Do đó quản lý marketing đóng vai trò
hỗ trợ đắc lực tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung
ứng ra thị trường. Bộ phận quản lý marketing giải quyết tốt vấn đề này thông qua
các hoạt động như: tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hàng vi tiêu
dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng,
nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung
ứng trên thị trường…Đó là những căn cứ quan trọng để ngân hàng quyết định nên
cung ứng loại hình dịch vụ nào ra thị trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: cơ sở vật
chất, yếu tố con người, khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều có tác động trực tiếp đến

chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng và
khách hàng. Bộ phận quản lý marketing có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp
chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố
thông qua các chiến lược phát triển kĩ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực
và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng. Do đó quản lý marketing đã
góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình
ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế cho thấy các nhà kinh doanh
ngân hàng đã sử dụng quản lý marketing trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ
một cách năng động sáng tạo theo những định hướng không giống nhau
Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên
và người chủ ngân hàng. Bộ phận quản lý marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt
các mối quan hệ thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính
sách lãi, phí, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến cải tiến hoạt động, nhằm
cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên
quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương,
tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi…
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy
mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng, mà nó còn
trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
* Quản lý marketing ngân hàng là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng
với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân
hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và
ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy hiểu được nhu cầu thị trường để gắn kết chặt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11

chẽ hoạt động của ngân hàng và thị trường sẽ giúp hoạt động của ngân hàng có hiệu
quả cao. Điều này sẽ thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi marketing giúp
chủ ngân hàng biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu khách hàng về sản phẩm
dịch vụ và sự biến động của chúng
* Quản lý marketing ngân hàng góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận quản lý marketing ngân hàng thường
tập trung giải quyết được ba vấn đề lớn:
Một là, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại
lợi thế của sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng. Lợi thế của sự khác biệt
không nhất thiết phải tạo nên trong toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mà có
thể chỉ ở một vài yếu tố thậm chí ở một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo.
Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt với khách hàng. Một
sự khác biệt nếu không được khách hàng coi trọng, thì bộ phận quản lý marketing
phải giải quyết bằng mọi cách kể cả việc điều chỉnh, để lợi thế về sự khác biệt thực sự
có ý nghĩa đối với khách hàng. Mặt khác, bộ phận này phải làm rõ lợi thế về sự khác
biệt đối với khách hàng thông qua chiến dịch tuyên truyền quảng cáo.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải
được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có biện pháp chống lại sự sao chép của
các đối thủ cạnh tranh bởi đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là rất dễ sao chép. Vì thế,
ưu thế dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khó duy trì lâu dài.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, quản lý hoạt động marketing
giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.3. Nội dung của quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TM
1.3.1. Quản lý thị trường
a. Quản lý phân đoạn thị trường
- Quản lý phân tích nhu cầu của thị trường
Quản lý việc phân tích nhu cầu của thị trường nhằm phát hiện ra những tiềm
năng mới mở ra của thị trường, tạo cơ sở cho việc lựa chọn thị trường mục tiêu và
thay đổi hoạt động ngân hàng cho phù hợp với sự biến động của thị trường. Nếu các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12
nhà quản lý marketing hiểu đầy đủ, chính xác các thông tin về thị trường thì sẽ chủ
động và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
- Quản lý hệ thống thông tin marketing
Đây là một hệ thống liên hệ qua lại giữa người, thiết bị và các phương pháp,
hoạt động thường xuyên để thu thập thông tin, phân loại, phân tích, đánh giá và phổ
biến thông tin chính xác, hiện đại và cấp thiết để người điều hành nó sử dụng lĩnh
vực quản lý marketing vào mục đích cải tiến việc lập kế hoạch vào kiểm tra việc
thực hiện các biện pháp quản lý marketing.
Quản lý hệ thống thông tin marketing bao gồm bốn hệ thống bổ trợ hợp thành:
- Quản lý hệ thống báo cáo nội bộ:
Hệ thống thông tin nội bộ dựa trên hệ thống báo cáo hoạt động được lập theo
quy định của ngân hàng, nó cho người quản lý biết được hoạt động ngân hàng đang
dừng lại ở mức độ nào. Tuy nhiên việc sử dụng thông tin có hiệu quả như thế nào
lại tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng và việc thiết kế các mẫu biểu báo cáo.
- Quản lý hệ thống thu thập thông tin từ bên ngoài
Hệ thống này cung cấp cho người quản lý ngân hàng những thông tin cần
thiết về môi trường mà họ đang hoạt động, về tình hình thị trường, các lực lượng
tham gia thị trường và tình hình về các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.
- Quản lý hệ thống nghiên cứu marketing
Quản lý hệ thống nghiên cứu marketing là xác định một cách có hệ thống
những tư liệu cần thiết do tình huống marketing đặt ra cho ngân hàng, thu thập,
phân tích chúng và báo cáo kết quả. Việc nghiên cứu quản lý marketing được thực
hiện khi ngân hàng cần biết những thông tin về một vấn đề tương đối cụ thể như:
nghiên cứu phản ứng của thị trường đối với một dịch vụ mới và tiềm năng, tìm hiểu
lý do khách hàng thờ ơ với một loại dịch vụ của ngân hàng…

- Quản lý hệ thống phân tích thông tin Marketing
Quản lý hệ thống phân tích thông tin marketing mang nặng tính chất kỹ
thuật, nó bao gồm những phương pháp phân tích được sử dụng để hoàn thiện những
số liệu quản lý marketing và đưa ra những quyết định quản lý marketing tối ưu hơn.
b. Quản lý phân tích thị trường
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>