Biện pháp tăng cường phục vụ các khách hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (664.02 KB, 96 trang )
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM
CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH
BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HẢI PHÒNG - 2015
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM
CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH
BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ;
MÃ SỐ: 60340410
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thái Sơn
HẢI PHÒNG - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, là công trình do
tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thái Sơn. Các kết quả trong luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ
rõ nguồn gốc.
Ngày 10 tháng 9 năm 2015
Học viên
Đào Thị Thúy Anh
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện bài luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo tận
tình của thầy Nguyễn Thái Sơn, và sự hỗ trợ của các anh chị trong Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 – Tổng công ty viễn thông MobiFone.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn cùng các anh chị trong
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thiện
bài luận văn này.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Do thời gian thực hiện luận văn này không dài, luận văn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện
hơn.
Trân trọng cảm ơn!
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.............................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................vii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG......................................................5
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ...................65
CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 5.....................................................................................................65
3.1. Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp của Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5.........................................................................................65
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn................................................................................................................
3.1.2. Mục tiêu dài hạn..................................................................................................................
3.3. Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực
5
67
3.4. Một số biện pháp tăng cường phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu
vưc 5 69
3.4.1. Vốn đầu tư...........................................................................................................................
3.4.2. Cơ sở hạ tầng.......................................................................................................................
3.4.3. Nhân lực...............................................................................................................................
3.4.4. Truyền thông........................................................................................................................
3.4.5. Sản phẩm..............................................................................................................................
3.4.6. Kênh triển khai.....................................................................................................................
3.4.7. Biện pháp khác.....................................................................................................................
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................84
iii
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt
CBCNV
CSKH
DTTT
GTGT
KHDN
MTV
PTM
TNHH
VNPT
Giải thích
Cán bộ công nhân viên
Chăm sóc khách hàng
Doanh thu thông tin
Giá trị gia tăng
Khách hàng doanh nghiệp
Một thành viên
Phát triển mới
Trách nhiệm hữu hạn
Tổng công ty Bưu chính viễn thông
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
bảng
Tên bảng
Trang
2.1
Số lượng nhân sự triển khai công tác KHDN tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014
30
2.2
Doanh thu của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm
2010 - 2014
35
2.3
Các gói cước truy cập internet cơ bản của MobiFone
42
2.4
Tình hình phát triển thuê bao KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014
47
2.5
Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ 2010 - 2014
49
2.6
DTTT theo chi nhánh của Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 năm 2014
50
2.7
Hệ số rời mạng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
KHDN từ năm 2010 - 2014
51
2.8
Hệ số trả lời khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông năm 2014
52
2.9
Tỷ lệ thu cước và tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 năm 2012 – 2014
53
2.10
Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lượng công tác chăm sóc
KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
54
2.11
Kết quả tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng của
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 qua thang đo Likert
55
2.12
Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lượng công tác
chăm sóc KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
55
2.13
Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
56
3.1
Phân tích SWOT công tác KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5
67
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hình
Tên hình
Trang
2.1
Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
28
2.2
Thị phần các mạng di động tại thị trường Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5
34
2.3
Thuê bao của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm
2010 – 2014
35
2.4
Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5
41
2.5
Thị phần KHDN các mạng di động từ 2010 – 2014
45
2.6
Thị phần MobiFone tại khu vực Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 quản lý
46
2.7
Thuê bao KHDN PTM tại Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 từ năm 2010 – 2014
47
2.8
Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014
48
2.9
Doanh thu thông tin từ KHDN của Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014
49
2.10
Tỷ trọng đóng góp DTTT của các khoản mục GTGT tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014
50
vii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày một phát triển, thông tin và nhu cầu truyền thông tin ngày một
quan trọng, đây trở thành một nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tất cả bộ phận trong
xã hội. Ngành thông tin di động đã và đang khai thác nhu cầu quan trọng này và
góp phần không nhỏ vào sự tiến triển vượt bậc của nền kinh tế các nước trong đó
có Việt Nam. Ngành viễn thông, cụ thể là ngành thông tin di động đã có những
bước tiến dài trên con đường xây dựng, hoàn thiện và phát triển. Tại Việt Nam,
đây được coi như một ngành quan trọng, có khả năng thu lợi nhuận lớn và không
thể thiếu trong nền kinh tế.
Chính vì thế, trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã chứng kiến
sự bùng nổ của thị trường Viễn thông, đặc biệt là thị trường dịch vụ thông tin di
động. Từ năm 1993, khi Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone, doanh
nghiệp viễn thông di động đầu tiên ra đời ở Việt Nam, thị trường thông tin di động
đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ chóng mặt. Ngày càng có nhiều
doanh nghiệp gia nhập ngành để tranh giành miếng bánh “béo bở” mà còn đang
“bỏ ngỏ” này. Ngành kinh doanh dịch vị viễn thông vì thế trở lên sôi động và thu
hút.
Trải qua chặng đường xây dựng và phát triển, với sự tham gia của nhiều tên
tuổi lớn, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt
hơn. Trong một thị trường biến động theo từng ngày, các doanh nghiệp luôn phải
đối mặt, vượt qua những thử thách từ phía các đối thủ để giữ vững thị phần cũng
như nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng trong ngành.
Là doanh nghiệp đi đầu trong việc kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam, VMS – MobiFone đã trở thành một thương hiệu quen thuộc, đáng tin
cậy trên thị trường. Với những lợi thế về kinh nghiệm và nguồn lực, VMS –
MobiFone vẫn đang tiếp tục tăng trưởng hiệu quả. Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh
tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường viễn thông di động, không chỉ MobiFone
mà các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone đều phải luôn cẩn trọng trong từng
1
bước đi. Cơ sở để tiến từng bước vững chắc của các doanh nghiệp đó là chiến lược
cạnh tranh phù hợp, định hướng đúng đắn và đem lại hiệu quả.
Là một đơn vị trọng điểm trực thuộc Tổng công ty viễn thông MobiFone,
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 quản lý 13 tỉnh miền Bắc đang cố gắng xây
dựng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ tối đa nhu cầu của
khách hàng trên địa bàn.
Trong đó, đối tượng KHDN là một trong những đối tượng khách hàng tiên
quyết, chiếm tỷ trọng doanh thu đóng góp cho MobiFone rất cao, đồng thời là đối
tượng khách hàng tiềm năng, còn chưa được khai thác triệt để. Để vươn lên phát
triển nhanh và mạnh hơn nữa đồng thời đánh bại đối thủ cạnh tranh Viettel và
Vinaphone, MobiFone cần quan tâm hơn nữa, khai thác tối đa tập khách hàng này.
Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài “Biện pháp tăng cường phục vụ các khách
hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5” nhằm hệ thống hóa
cơ sở lý luận về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông, nghiên cứu thực
trạng triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
trong giai đoạn 2010 - 2014, qua đó phân tích, đánh giá những thành tựu đạt được
cũng như tồn tại hạn chế để đưa ra những giải pháp tăng cường phục vụ KHDN,
góp phần cho sự thành công của Công ty thông tin di động khu vực 5.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác phục vụ khách hàng trong ngành
viễn thông.
-
Đánh giá thực trạng công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5. Tìm ra những khó khăn, bất cập và nguyên nhân ảnh hưởng đến công
tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
-
Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường phục vụ KHDN tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5.
3. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: là công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5.
2
-
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc triển khai công tác phục vụ KHDN tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 bao gồm các tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh,
Thái Bình, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Cao Bằng, Bắc Cạn, Hà
Giang, Tuyên Quang, Lạng Sơn, Thái Nguyên.
-
Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai trong giai đoạn 2010 -
2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
-
Số liệu được căn cứ báo cáo sản xuất kinh doanh của Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5, trước đây là Trung tâm Thông tin di động khu vực V và báo
cáo của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Tiền thân là Tổng công ty Thông tin
di động).
-
Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát thực tế sự hài lòng của khách hàng tại địa
bàn trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
4.2. Phương pháp phân tích tổng hợp
Thông qua số liệu thống kê, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng và
hiệu quả công tác phục vụ KHDN.
4.3. Phương pháp dự báo
Trên cơ sở tình hình thị trường, dự báo nhu cầu trước mắt và lâu dài của tập
KHDN qua đó đưa ra biện pháp phù hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
5.1. Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác phục vụ khách hàng trong ngành
viễn thông.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá thực trạng triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 đến năm 2014 qua đó tìm ra những khó khăn,
bất cập, và nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến công tác phục vụ
3
KHDN của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5. Trên cơ sở đó đề xuất biện pháp
biện pháp tăng cường phục vụ các KHDN tại công ty.
5.3. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, luận văn gồm 3 chương:
-
Chương 1: Tổng quan về công tác phục vụ khách hàng doanh nghiệp trong
ngành viễn thông.
-
Chương 2: Thực trạng triển khai công tác phục vụ khách hàng doanh nghiệp
tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
-
Chương 3: Một số biện pháp tăng cường công tác phục vụ các KHDN tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG
1.1. Một số vấn đề chung về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông
1.1.1. Ngành viễn thông và những đặc thù của ngành viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm viễn thông và dịch vụ viễn thông
Theo Pete Moulton “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông qua một
khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên
quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ
máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua
các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang, và truyền dẫn
điện tử” [12, tr25].
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được biết đến là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
được phát triển thêm các hình thức truyền qua đưa số liệu, hình ảnh ... [3].
Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể
dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3].
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối [3].
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... [3].
5
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các
giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình
dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng [3].
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin
nhắn đa phương tiện GPRS... [3].
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu
dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc.
Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ
được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay
vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn
thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để
sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác
định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
6
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản
xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu
phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin,
đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của
khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát
sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp
dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.1.3. Những đặc thù của ngành viễn thông Việt Nam
Ra đời từ năm 1945, ngành viễn thông tại Việt Nam đã không ngừng phát
triển và trở thành một trong những ngành công nghiệp dịch vụ quan trọng, đóng
góp lớn cho nền kinh tế trong nước. Ngành viễn thông Việt Nam có những đặc thù
chính sau:
a) Nhu cầu sử dụng sản phẩm chia làm nhiều phân khúc
Khách hàng của ngành thông tin di động là toàn bộ người dân, đủ mọi tầng
lớp, thu nhập và lứa tuổi. Trong đó, xét theo nhu cầu sử dụng có thể tạm chia làm
03 phân khúc khách hàng như sau:
Khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi: bao gồm tầng lớp học sinh, sinh viên, đa
phần dưới 22 tuổi. Tiêu chí đầu tiên để sử dụng dịch vụ thông tin di động của 01
nhà cung cấp là giá cước rẻ. Bên cạnh đó, tầng lớp khách hàng này bị ảnh hưởng
7
nhiều bởi tâm lý đám đông, bạn bè xung quanh. Đối tượng này rất dễ để đưa ra
quyết định thay đổi số điện thoại hay 01 dịch vụ giá trị gia tăng. Những dịch vụ tập
khách hàng này sử dụng đa dạng: nghe gọi, nhắn tin, và các dịch vụ gia tăng.
Khách hàng tầm trung tuổi, ổn định: đây là đối tượng người lao động đang
làm việc tại 01 tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chí đầu tiên để sử dụng dịch vụ thông
tin di động của đối tượng này là chất lượng sản phẩm, sau đó mới đến giá cước và
các yếu tố khác. Đối tượng khách hàng này khó đưa ra quyết định thay đổi số điện
thoại hơn. Tập khách hàng này sử dụng đa dạng các dịch vụ viễn thông: dịch vụ cơ
bản và gia tăng.
Khách hàng cao tuổi, ổn định: nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của phân
lớp khách hàng này không cao, đa phần họ chỉ sử dụng các dịch vụ nghe, gọi
truyền thống. Ưu tiên của khách hàng này là thuận tiện, dễ sử dụng, giá cước phù
hợp.
b) Nhu cầu của người tiêu dùng đang hướng tới các dịch vụ gia tăng
Các dịch vụ cơ bản: nghe, gọi, nhắn tin trên nền công nghệ cũ đã được thay
thế bằng các nhu cầu mới hơn, theo xu thế toàn cầu. Đó là việc sử dụng các dịch vụ
giá trị gia tăng mà đặc biệt là dịch vụ trên nền internet qua điện thoại. Bên cạnh
việc các thiết bị smartphone ngày càng phổ biến, nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá
trị gia tăng của khách hàng được mở rộng và nâng cao hơn. Đây là mảnh đất màu
mỡ cho các nhà cung cấp khai thác.
Bên cạnh đó, các dịch vụ gia tăng khác (chơi game, nghe nhạc, …) cũng phát
triển, đòi hỏi các nhà cung cấp cần không ngừng cập nhật, nắm bắt và đón đầu
những sản phẩm mới.
c) Thị trường viễn thông hiện đã đạt trạng thái cân bằng:
Hiện nay, thị trường thông tin di động tại Việt Nam có 03 nhà cung cấp lớn,
chiếm trên 95% thị phần, đó là: Viettel, MobiFone, Vinaphone. 03 nhà mạng này
từ lâu đã thống trị ngành viễn thông, và xây dựng được một mạng lưới cơ sở hạ
tầng cũng như khách hàng rộng khắp. Một số nhà mạng nhỏ như Vietnammobile,
8
Viễn thông toàn cầu, Viễn thông Hà Nội, Viễn thông Sài Gòn hiện chiếm lượng
khách hàng rất nhỏ và gần như không có tiếng nói trong thị trường.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1.Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những đối tượng khách hàng đứng tên trên hợp đồng
ký kết với nhà mạng, không bị ràng buộc bởi một tổ chức, doanh nghiệp nào.
Đây là đối tượng khách hàng không bị ràng buộc bởi bất kỳ đơn vị nào xét
trên phương diện sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2.Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng bao gồm các đối tượng sau:
-
Các loại hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận;
-
Các cơ quan, ban ngành hành chính sự nghiệp trực thuộc Trung ương và địa
phương;
-
Các văn phòng đại diện của các Công ty, tổ chức nước ngoài được pháp luật
cho phép hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;
-
Các đại sứ quán, lãnh sự quán hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;
-
Các tổ chức xã hội, các hiệp hội, các câu lạc bộ;
-
Các khách hàng cá nhân lao động, làm việc, công tác tại các tổ chức, doanh
nghiệp,… trên [5].
Như vậy, KHDN được hiểu là các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trên địa
bàn Việt Nam, bao gồm cả các cán bộ công nhân viên tham gia lao động trong
doanh nghiệp.
Nhìn chung, KHDN là đối tượng khách hàng rất lớn, chiếm tỷ trọng rất lớn
trong cơ cấu khách hàng chung của mỗi nhà cung cấp. Đây chính là nguồn đem lại
doanh thu không nhỏ cho mỗi nhà mạng.
KHDN được đặt trong một tổ chức, tập thể do đó chịu ảnh hưởng khá lớn bởi
đặc điểm tiêu dùng dịch vụ viễn thông của tập thể này.
9
1.2. Phục vụ khách hàng và các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong
ngành viễn thông
1.2.1. Phục vụ khách hàng
Phục vụ khách hàng là một khái niệm chung, bao gồm tất cả các hoạt động
của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, phục vụ khách hàng bao gồm rất nhiều nội dung và là một vòng
khép kín, bao gồm từ khi bán hàng đến các công việc sau bán hàng.
1.2.2. Các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông
KHDN là đội ngũ đông đảo, chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách hàng
của các nhà mạng, đây cũng là bộ phận khách hàng khó tính nhất. Những yêu cầu
đặt ra của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông bao gồm:
1.2.2.1. Sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Trước hết, để đặt nền móng đầu tiên cho việc phục vụ khách hàng đòi hỏi các
nhà mạng phải tìm cách bán được sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Muốn
vậy, khách hàng phải nắm được các lợi ích, tính năng và ưu việt của sản phẩm.
Điều quan trọng nhất là sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Muốn khách hàng ra quyết định mua sản phẩm điều trước tiên họ quan tâm:
sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của mình hay không.
Dịch vụ viễn thông là một dịch vụ đặc biệt, do đó việc xác định nhu cầu
khách hàng để đáp ứng đòi hỏi nhà cung cấp cần có sự tìm hiểu thị trường, phân
tích, xây dựng những gói cước, chính sách, sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày một đa
dạng của người tiêu dùng như: nghe gọi, nhắn tin, truy cập internet, …
1.2.2.2. Chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải do người cung
cấp - người bán.
10
Khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, đặc biệt là sản phẩm dịch
vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp phải thường xuyên chăm sóc, duy trì khách
hàng. Khách hàng thường đòi hỏi những điều sau từ phía nhà cung cấp dịch vụ:
-
Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quá trình sử dụng;
-
Các khuyến mại trong suốt quá trình sử dụng;
-
Chế độ hậu mãi;
-
Các chương trình tri ân dành cho khách hàng;
-
Các dịch vụ gia tăng thêm cho sản phẩm hiện thời.
1.2.3. Nội dung công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông (phục vụ khách hàng) bao gồm ba
công đoạn:
-
Công tác bán hàng: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
-
Công đoạn CSKH: hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông:
nó bao gồm các chương trình CSKH trước, trong và sau bán hàng.
-
Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành
hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.2.3.1.Công đoạn bán hàng
a) Mục tiêu:
Mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đầu tiên là phải bán được
sản phẩm của mình đến tay khách hàng. Một nhân viên bán hàng được coi là thành
công khi sản phẩm bán đến tay khách hàng phải đạt được sự hài lòng của cả hai
bên: nhà cung cấp và người sử dụng. Sự hải lòng thể hiện ở cả giá cả sản phẩm,
tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có thể bán được sản phẩm với
giá cao nhất không phải là nguyên tắc khi bán hàng. Nhà cung cấp cần phải đạt
được điểm giao thoa giữa nhu cầu của người mua và khả năng cung cấp của người
bán. Điểm gặp nhau của cung và cầu là điểm phù hợp, người mua chấp nhận chi trả
cho sản phẩm đáp ứng mong muốn của họ, và người bán thu được lợi nhuận mong
muốn
b) Sản phẩm cung cấp cho khách hàng:
11
Các sản phẩm của nhà mạng cung cấp đến khách hàng rất đa dạng, bao gồm:
thoại, nhắn tin, truy cập internet, và những dịch vụ riêng biệt khác.
Sản phẩm viễn thông được các nhà cung cấp căn cứ trên thực tế nhu cầu, thị
hiếu và khả năng tiêu dùng của khách hàng để xây dựng và đưa sản phẩm đến tay
người tiêu dùng. Để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, nhiều nhà cung cấp
đầu tư nghiên cứu những sản phẩm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng.
c) Các hoạt động triển khai:
Để bán được sản phẩm đến tay khách hàng, các hoạt động cần triển khai bao
gồm:
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng
mà doanh nghiệp nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà doanh
nghiệp có khả năng cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ)
ấy. Khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, người bán hàng phải có cơ sở dữ
liệu về đối tượng của mình, phân tích để chỉ ra được cách thức tiếp cận, bán hàng
phù hợp.
Lựa chọn sản phẩm cung cấp
Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, người cung cấp phải tính toán, lựa chọn sản
phẩm dịch vụ nào của mình phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đối với một nhà
mạng, đây là việc làm rất quan trọng. Có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tuy nhiên, sản
phẩm nào phù hợp với khách hàng là điểm mấu chốt giúp thương vụ thành công.
Truyền thông sản phẩm đến khách hàng mục tiêu
Đối với bất kỳ thương vụ nào, việc giới thiệu, thông tin đến khách hàng về
sản phẩm dịch vụ cung cấp rất quan trọng. Ngày nay, cách thức mà các nhà mạng
lựa chọn để truyền thông rất đa dạng, một trong những cách thường được sử dụng
và đem lại hiệu quả gồm:
12
-
Truyền thông trên phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình, internet, họp
báo, tài trợ cho một chương trình truyền hình, …
-
Các chương trình thực tế: chương trình roadshow là một trong những lựa
chọn hiệu quả của nhiều doanh nghiệp, không chỉ trong ngành viễn thông mà còn
rất nhiều doanh nghiệp bán hàng khác như các hãng xe máy, mỹ phẩm, điện máy,
…
-
Truyền thông thông qua các ấn phẩm: băng rôn, áp phích, standee, tờ rơi,…
tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch lớn.
Thực hiện bán hàng
Đây là bước cuối cùng của công tác bán hàng. Sau khi chuẩn bị đầy đủ các
nội dung cần thiết: tìm hiểu khách hàng, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, nhân
viên bán hàng triển khai bán hàng tại doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Để tối đa doanh số bán hàng tại doanh nghiệp đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàng
của hãng cung cấp dịch vụ phải vạch rõ phương án triển khai, bố trí nhân sự và các
vật phẩm hỗ trợ phù hợp.
Thực tế, việc bán một sản phẩm dịch vụ viễn thông (dịch vụ vô hình) đến tay
khách hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng cần có khả năng thuyết phục khách hàng
bởi không có sản phẩm mẫu, thử cho khách hàng sử dụng. Quyết định của khách
hàng phục thuộc vào việc truyền đạt, thuyết phục của người bán và qua phản ánh
của những người xung quanh đã sử dụng sản phẩm.
1.2.3.2.Công đoạn CSKH
a) Mục tiêu
CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có [15].
CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung
cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng. Các quá
trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán
hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.
13
Công tác CSKH hướng đến mục tiêu đảm bảo khách hàng hài lòng trong suốt
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ qua đó duy trì và phát triển thêm từ khách
hàng này.
KHDN là đối tượng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ cung cấp do đó, việc
chăm sóc cũng đòi hỏi cần phải chuyên nghiệp và đa dạng hơn.
b) Các hoạt động triển khai
Chăm sóc một KHDN trong ngành viễn thông là một quá trình liên tục, sau
khi phát triển khách hàng, hãng cung cấp dịch vụ phải đạt được sự hài lòng của
khách hàng thông qua:
-
Đảm bảo chất lượng mạng lưới.
-
Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tư vấn khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng.
-
Đưa ra các chương trình chăm sóc nhân dịp sinh nhật, dịp lễ đảm bảo giữ
chân được khách hàng.
-
Cung cấp thêm đến khách hàng các dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
-
Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến
dịch vụ CSKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là
khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
-
Dịch vụ viễn thông yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của
dịch vụ CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ,
giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn
thông.
-
Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một
vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ,
14
phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong ngành viễn thông mới thực hiện
được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo…
-
Hình thức phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua
các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn
để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài.
Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí.
-
Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn
thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ CSKH
phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự
cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong
trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.
1.2.3.3.Công đoạn thanh toán cước
a) Mục tiêu
Thanh toán cước là công đoạn cuối cùng trong chuỗi hoạt động phục vụ
khách hàng. Mục tiêu của công đoạn này là giúp khách hàng chi trả phí sử dụng
dịch vụ cho nhà cung cấp.
b) Các hoạt động triển khai
Việc đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán cước giúp cho nhà
cung cấp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng
cũng như giúp nhà cung cấp thu được doanh thu cho mình.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán
trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông).
Ngoài ra, có một số hình thức thanh toán khác như thanh toán qua thẻ ngân
hàng (thanh toán trực tiếp trên website của nhà cung cấp), thanh toán qua hình thức
tặng cước sử dụng cho người khác.
15
