luận văn thạc sĩ hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn – hà nội

1

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trình nghiên cứu này
LỜI CAM ĐOAN
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân
tôi. Các số liệu và kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hải Yến


2

LỜI CẢM ƠN
Trong khoảng thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện
chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”,
tôi đã gặp nhiều khó khăn trong việc chuẩn bị tài liệu, thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp. Tuy nhiên, với sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo PGS.TS Phạm
Thúy Hồng và các thầy cô trong khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại, tôi
đã hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Thúy
Hồng, cô đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, động viên giúp tôi thêm động lực trong
suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, các thầy cô giáo
đã dành thời gian và tâm huyết giúp tôi hoàn thiện luận văn thạc sĩ.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cá nhân và các bộ phận trong ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã giúp tôi hoàn thiện được dữ liệu phục vụ
cho quá trình nghiên cứu, giúp đề tài thực sự mang tính chuyên môn và tính thực tế
cao.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên
do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bản

thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!


3

MỤC LỤC


4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Chữ viết tắt

CNTT
DVKH
ĐVCNT
GTGT
NHTM
NHTTT
NHPHT
KH
TMCP
TCTQT
TCVN
TTT

Diễn giải
Công nghệ thông tin
Dịch vụ khách hàng
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giá trị gia tăng
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ
Khách hàng
Thương mại Cổ phần
Tổ chức thanh quyết toán
Tiêu chuẩn Việt Nam
Trung tâm thẻ


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp
ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu. Điều
này sẽ giúp các doanh nghiệp, các đơn vị kinh doanh thu hút được nhiều khách
hàng hơn cũng như tạo thêm được nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm của
mình. Cũng như tất cả các ngành dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng không phải là
ngoại lệ. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng luôn là vấn đề được đặt ra đối với các ngân hàng.
Với việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) mở cửa hội nhập thị
trường, tại Việt Nam đã có nhiều ngân hàng lớn trên thế giới tham gia kinh doanh
cung cấp dịch vụ thẻ như: HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank… Cùng với đó
hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều tham gia vào thị trường thẻ. Các ngân hàng đã
tạo ra một môi trường cạnh tranh quyết liệt nhằm chiếm lĩnh một phần thị trường
thẻ đang phát triển và còn rất nhiều tiềm năng tại Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định vào việc thành công của các ngân
hàng trong việc thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần của mình. Trong bối cảnh
dịch vụ thẻ phát triển chưa đúng với tiềm năng, còn tụt hậu khá xa so với các nước
trong khu vực và trên thế giới. Chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được sự kỳ
vọng của khách hàng thì vấn đề cấp thiết được đặt ra đối với các ngân hàng tại Việt
Nam hiện nay là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng mình.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (sau đây gọi tắt là SHB)
những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để

khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam.
Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội vẫn
chưa có sự phát triển về chiều sâu khi mà số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, thẻ
vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là


7

phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Hơn bao giờ hết, vấn đề về
chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của
ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được
tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi các ngân hàng đang đua nhau triển khai
dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mại.
Xuất phát từ thực tế đó, Tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” nhằm nghiên cứu chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Với kết quả nghiên cứu này, Tôi hy vọng sẽ góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của SHB.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được biết đến từ nhiều năm trước đây, nhưng
phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều
ngân hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Đó
chính là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh
tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam
đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức
mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ
này. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân
hàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và
bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động
kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải

không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng
vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động sôi nổi của thị
trường thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Đã có
nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thẻ, có thể kể đến một số công trình sau:
-

Đỗ Thị Lan Phương (7/2014), “Thanh toán không dùng tiền mặt, xu hướng trên thế
giới và thực tiễn tại Việt Nam” đăng trên tạp chí Tài chính số 6 – 2014, tác giả đã
nêu lên trạng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại một số nước trên thế


8

giới và trực trạng hiện nay tại Việt Nam và từ đó có những giải pháp cụ thể để đẩy
-

mạnh thói quen thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền
vững ở Việt Nam” đăng trên tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21. Trong
bài viết, tác giả đã khái quát tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam trong
giai đoạn 2011 – 2013, đưa ra những thành công và hạn chế trong quá trình phát
triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và những biện pháp khắc phục nhằm hướng tới sự phát

-

triển bền vững của thị trường thẻ Việt Nam.
Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn
2013 - 2014”, đăng trên tạp chí Tài chính điện tử, truy cập từ trang
Công trình của tác giả đã đề cập
những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ, từ đó đưa ra

-

những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp nhằm phát
triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích đánh giá thực
trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phântích tranh
chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải
pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện

-

thị trường thanh toán thẻ ở nước ta.
Trần Mai Ước (01 – 02/2006), “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức
và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan về tình hình
phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh
đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh

-

vực này trong thời gian tới.
Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng trên Diễn
đàn Thị trường chủ nhật, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động của thị trường thẻ
ngân hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam và đưa ra những giải pháp để phát triển thị

-

trường thẻ ngân hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2008). Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu

9

tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế
-

Hồ Chí Minh.
Lê Hoàng Duy (2009), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế Hồ

-

Chí Minh.
Đỗ Duy Nhật (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”,

-

Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
Trần Ngọc Thu Hương (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc
dân. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

-

thương mại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Nguyễn Tiến Thành (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đo lường sự hài lòng của sử
dụng thẻ ATM của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi

-

nhánh Thăng Long”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Phạm Ngọc Quang (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương – Chi nhánh Láng Hạ”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác
nhau, tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cách hệ
thống về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Vì vậy,
đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nói riêng, phân tích
và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thương mại.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.


10

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trên khu vực Hà Nội.

+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ năm
2011 đến 2015 từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện định hướng đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Ngoài những phương pháp nghiên cứu chung của Khoa học kinh tế như
phương pháp biện chứng duy vật, trừu tượng hóa khoa học, phương pháp kết hợp
lịch sử và logic, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê so sánh và phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Nguồn bên ngoài: Thu thập dữ liệu thứ cấp trên các website, sách, giáo trình,
đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.
Nguồn bên trong: Thu thập dữ liệu từ phòng Kế toán tài chính các tài liệu,
báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, các bản tin nội bộ, báo chí liên quan đến
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra. Trên cơ sở đó
tác giả sử dụng phương pháp:
+ Phương pháp điều tra qua phiếu điều tra, khảo sát: Từ mẫu phiếu điều
tra, khảo sát đã được xây dựng sẽ gửi cho các đối tượng khách hàng, nhân viên
SHB để điều tra. Cụ thể phát ra 100 phiếu điều tra với khách hàng thu về 66 phiếu.
Đối với nhân viên phát ra 25 phiếu, thu về 20 phiếu. (Bảng câu hỏi điều tra – Phụ
lục I, II); (Bảng kết quả phiếu điều tra – Phụ lục III).


11

+ Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn một cán bộ quản lý làm việc tại
Trung tâm thẻ của ngân hàng SHB.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Từ nguồn thông tin đầu vào thu thập được, luận văn sử dụng các phương
pháp xử lý như:
-

Phương pháp thống kê, so sánh: Thực hiện thống kê, so sánh các chỉ tiêu theo nội
dung nghiên cứu qua các năm và sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính toán dữ

-

liệu thu thập được.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Trên cơ sở nguồn thông tin sơ cấp và
thứ cấp thu thập được, tác giả phân loại, tổng hợp theo các nội dung nghiên cứu cụ
thể và tiến hành phân tích, đánh giá, đồng thời tập hợp các ý kiến từ phỏng vấn theo
từng nhóm đối tượng rồi phân tích, đánh giá.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành phổ biến với nhiều tiện ích cho
người sử dụng và đem lại lợi nhuận cho các ngân hàng. Do lợi nhuận cao nên các
ngân hàng đều tập trung phát triển vào dịch vụ này nhưng việc kiểm soát về chất
lượng dịch vụ lại không đồng đều giữa các ngân hàng và không đồng đều giữa các
loại hình dịch vụ thẻ ngay trong một ngân hàng. Dịch vụ thẻ của các ngân hàng
Thương mại ở nước ta hiện nay chưa phát triển đúng với tiềm năng của nó. Đây
cũng là vấn đề đặt ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. Với đề
tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội” tác giả mong muốn góp phần giải quyết được những vấn đề cấp bách còn
tồn đọng của ngân hàng hiện nay. Với việc phân tích thực trạng, tìm ra những vẫn
đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB, luận văn cũng mạnh dạn đề

xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao khả năng
cạnh tranh của SHB trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương Mại.


12

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.


13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

-

1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Ngân hàng Thương mại
1.1.1.1. Định nghĩa và chức năng Ngân hàng Thương mại
Định nghĩa Ngân hàng Thương Mại
Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa thì Ngân hàng thương mại
(NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm trên thế giới. NHTM
tham gia trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội vì vậy nhìn vào mức độ phát

triển của NHTM ở một khu vực có thể đánh giá được mức phát triển kinh tế, văn
hóa xã hội tại khu vực đó.
Tùy theo những cách nhìn nhận khác nhau mà có rất nhiều các định nghĩa
khác nhau về NHTM sau đây là một số quan điểm về NHTM:
Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nước có một cách
định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại. Ví dụ: Ở Mỹ: NHTM là một công ty
kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trong ngành dịch vụ
tài chính. Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường
xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số
tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài
chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và
đầu tư. Ở Thổ Nhĩ Kì: NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích
nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,
chiết khấu và những hình thức vay mượn khác… Ở Việt Nam tại điều 1, Pháp lệnh
ngân hàng ngày 23/5/1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là
một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính
giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh


14

doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp
đặc biệt bởi vì:
+ Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ. Đây là lĩnh vực rất nhạy
cảm, liên quan trực tiếp và ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành cũng như mọi
mặt của đời sống kinh tế - xã hội.

+ Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ - một công cụ được nhà nước
sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái
của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
+ Nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn
riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
+ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính
sách tiền tệ của Ngân hàng Trung Ương.
+ NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung
gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để
cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền
kinh tế.
-

Chức năng của Ngân hàng Thương Mại
NHTM là một tổ chức kinh tế đặc thù vì vậy NHTM có những vai trò chức
năng nhiệm vụ khác so với các đơn vị kinh doanh khác, sau đây là một số vai trò
chức năng chính của NHTM:
+ Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế:
Trong nền kinh tế có những đơn vị, cá nhân có dư tiền và khoản tiền đó
không được đưa vào lưu thông (vẫn để trong nhà) nhưng họ cũng muốn tiền này
sinh lời cho mình và họ nghĩ đến cho vay và có những đơn vị, cá nhân cần tiền để
hoạt động kinh doanh. Nhưng những đối tượng này không biết nhau, không tin
tưởng nhau. NHTM với vai trò trung gian của mình mượn tiền của ngươì muốn cho
vay trả lãi cho họ và cho người muốn vay vay. Thực hiện được điều này NHTM
huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và đưa cho các đơn
vị có nhu cầu vốn kinh doanh sử dụng, vì vậy NHTM góp phần thúc đẩy sự phát


15

triển mạnh mẽ của nền kinh tế. NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay.
Với lãi suất chênh lệch NHTM sẽ duy trì sự phát triển của mình.
+ Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh
toán:
Chức năng này có nghĩa ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi
trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ
sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh
chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương
mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí
lưu thông, vận chuyển, bảo quản…).
Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và
độc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán...) đã tiết
kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc
đẩy quá trình lưu thông hàng hóa. Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được
thực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng
thương mại. Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua
việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ cho vay. Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình
thức chuyển tiền bằng đện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc
không sử dụng sec ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng
cách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm
thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người này sang người khác một cách nhanh
chóng.
+ Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp:
Vào cuối thế kỉ 19, hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân
hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng
trung ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng.
Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM
đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt. Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực

16

hiện thông qua tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ
chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng Trung ương mỗi nước.
-

1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại:
Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” theo từ điển bách khoa Việt Nam
thì “dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sinh hoạt. Nếu dựa trên cơ sở là tính chất của dịch vụ thì dịch vụ là lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Trong các loại hình tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện
sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng
phát triển đa dạng và phong phú về chủng loại hình thức. Trên thế giới dịch vụ ngân
hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối… của Ngân hàng đối với khách hàng.

-

Đặc điểm địch vụ Ngân hàng Thương mại:
Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ vì vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ đó là: Tính không hiện hữu; Tính không thể tách rời được; Tính không ổn
định; Tính không lưu giữ được.
+ Tính không hiện hữu:
Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nó là kết quả của một quá trình chứ không
phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy tuy nhiên nó cũng được biểu lộ thông qua
một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
+ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng:
Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để
thỏa mãn tốt nhất khách hàng việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải thực hiện tách
biệt hóa và việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng.


17

+ Tính không thể tách rời:
Giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Việc tiêu
dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có những
sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố
khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả
của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía ngân hàng và khách hàng do đó để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đảm bảo khả năng kỹ
thuật, nhân viên được huấn luyện phong cách phục vụ, thao tác kỹ thuật hệ thống
ngoài ra còn hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của nghiệp vụ ngân hàng
và sẵn sàng phối hợp với ngân hàng khi có yêu cầu.
+ Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn sàng và lưu kho như các loại sản
phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng
đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm hỏng do đó chúng ta phải điều chỉnh đúng nhịp
độ mua chẳng hạn như: rút ngắn quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ, trang bị máy móc
hiện đại tăng cường chất lượng nhân viên…
Do là một dịch vụ đặc thù nên dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng của mình
so với các ngành dịch vụ khác đó là:

+ Dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn. Dịch vụ
ngân hàng được trang bị các phương tiện kỹ thuật, hệ thống CNTT tiên tiến, mỗi
sản phẩm của ngân hàng cũng đều chứa một lượng lớn hàm lượng công nghệ thông
tin và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều đầu tư hệ
thống cơ sở dữ liệu tập trung, hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến hiện đại.
+ Trình độ nguồn nhân lực cao. Do dịch vụ ngân hàng áp dụng hàm lượng
công nghệ thông tin tiên tiến. Chính vì vậy ngoài việc am hiểu các dịch vụ ngân
hàng thì các nhân viên ngân hàng cũng cần có trình độ công nghệ thông tin và trình
độ ngoại ngữ tốt.


18

+ Số lượng chủng loại dịch vụ đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển
của nền kinh tế. Hiện nay trên thế giới có hàng nghìn loại dịch vụ khác nhau, trong
đó tiêu biểu như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động, dịch vụ bảo lãnh, mua bán
ngoại tệ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thẻ…
+ Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. Để hoạt động
thanh toán thuận tiện thì các ngân hàng đã liên kết với nhau thông các tổ chức
chuyển mạch tài chính vì vậy việc thanh toán chuyển tiền giữa các ngân hàng khác
nhau ở trong và ngoài nước trở lên nhanh chóng và đơn giản.
+ Tính rủi ro: hoạt động kinh doanh trong ngân hàng cũng luôn tiềm ẩn
những rủi ro lớn cho cả Ngân hàng cũng như người sử dụng dịch vụ, khi mà khách
hàng mất khả năng thanh toán, hoặc Ngân hàng từ chối thanh toán theo một yêu cầu
nào đó của khách hàng, khách hàng hoặc ngân hàng để lộ thông tin tài khoản…
1.1.2. Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại
- Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại:
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ do ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính

của khách hàng như: rút tiền mặt trên ATM, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa
trên các thiết bị thanh toán thẻ, thanh toán hóa đơn, mua bán hàng hóa trên mạng
internet… để thực hiện các giao dịch trên khách hàng cần sử dụng thẻ do ngân hàng
cung cấp (tấm thẻ plastic khi giao dịch trên các thiết bị hoặc số thẻ khi giao dịch
trên mạng).
-

Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại:
+ Xét về phương diện vĩ mô:
Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ thẻ ngân hàng có một số vai trò sau:

o Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh
toán tiện lợi, dễ dàng và hấp dẫn người dân sử dụng. Thanh toán bằng thẻ làm giảm
bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại của thế
giới. Như vậy, thẻ thanh toán với những lợi ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ


19

nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng
một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế.
o Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay
thế tiền mặt, séc… làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm
được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
o Điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm
tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và
đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính
sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn. Trong tương lai, thẻ thanh toán còn là
công cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính,
giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, phòng chống

rửa tiền, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và
điều hành các chính sách tài chính quốc gia.
o Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay hầu hết
các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực
tuyến (online). Vì vậy, tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với
các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
o Trong lĩnh vực quản lý của Nhà nước: Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước
đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong
những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước.
Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và
các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn
minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học
trong phục vụ đời sống.
+ Xét về phương diện vi mô:
Đối với chủ thẻ:
o Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch
vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại bất
cứ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nào trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho
chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang


20

theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán
vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng
để rút tiền mặt 24/24h/ngày và 7 ngày/tuần.
o An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình
thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử
dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên
thẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành

hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác. Hơn nữa, trong
quá trình sử dụng thẻ để mua hàng nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất
lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể
được bồi thường.
o Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi
trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi
mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn thanh
toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước… chủ thẻ
không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao
dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM
24/24h, thông qua các máy thanh toán hóa đơn tự động hoặc các dịch vụ thanh toán
trực tuyến khác như mạng truyền thông internet, thanh toán trên ứng dụng điện
thoại...
o Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức
tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường là
một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 5% trên số
tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi
suất cho vay tiêu dùng. Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là
dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp
cho khách hàng khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. Ngoài ra, thủ tục phát
hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng
làm thủ tục xin vay.
Đối với ngân hàng:


21

o Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều
nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. Các
khoản thu bao gồm:

Đối với thẻ tín dụng: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí
chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí thanh toán, lãi suất
cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…
Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường
niên, phí giao dịch, phí duy trì tài khoản… Tuy nhiên các phí này có thể được miễn
giảm tùy theo chính sách của mỗi ngân hàng.
o Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú thêm
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp một sản phẩm thanh toán tiện ích, an
toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
o Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi
nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút được
dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán
thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhưng
chưa sử dụng đến. Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được một nguồn vốn
huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có thể phục
vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
o Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phương thức thanh toán
mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư
thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp
cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có được những điều kiện tốt nhất
trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
o Thúc đẩy hội nhập hợp tác quốc tế: Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ
quốc tế như Visa, MasterCard, JCB… ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho
khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi
ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín
dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế
Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ quốc tế sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân


22

hàng có liên quan trong việc thanh toán. Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo
điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với
cộng đồng quốc tế.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
o Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị
kinh doanh là cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ
sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng
của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có
thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT
nhờ đó cũng lớn mạnh. Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh
thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một
món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước
sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức
được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ
không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT
có thể yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ
được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân
hàng. Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc
các mục đích khác.
o An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng
sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung
thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp tiền
mặt của bản thân khách hàng.
o Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp
ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch
tiền mặt, bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển
tiền điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ
sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, an toàn,

chính xác hơn.


23

o Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi phí
bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, và
quản lý tài chính.
o Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT được hưởng
lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên cạnh việc được cung cấp đầy đủ
các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận được ưu
đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán cũng như các chiến
dịch quảng bá thúc đẩy chi tiêu thẻ của ngân hàng.
1.1.2.2. Các hoạt động của dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ
Nguồn: Trung tâm thẻ SHB
Chủ thẻ: là chủ sở hữu thẻ ngân hàng do ngân hàng cung cấp. Chủ thẻ sử
dụng thẻ để rút tiền trên ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thẻ.
ĐVCNT: xuất trình hóa đơn các khoản chủ thẻ đã thanh toán tại đơn vị mình
cho Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT). NHTTT thực hiện tạm ứng tiền cho
ĐVCNT bằng cách ghi có vào tài khoản của ĐVCNT mở tại ngân hàng mình (trừ đi
khoản phí theo thỏa thuận giữa ĐVCNT và NHTTT).
Tổ chức thanh quyết toán (TCTQT) thường là các tổ chức chuyển mạch tài
chính trong và ngoài nước đóng vai trò trung gian giữa ngân hàng phát hành và


24

ngân hàng thanh toán thẻ. TCTQT thực hiện tạm ứng cho ghi có vào tài khoản của
NHTTT và thực hiện ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) thực hiện tạm ứng cho TCTQT và thu
chủ thẻ bằng khoản tiền chủ thẻ đã thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ vào tài
khoản của chủ thẻ mở tại ngân hàng mình.
Thông qua sơ đồ trên ta có thể thấy quy trình thanh toán thẻ là các hoạt động
tạm ứng của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ như: ĐVCNT tạm ứng
tiền cho chủ thẻ, NHTTT tạm ứng số tiền cho ĐVCNT và NHPHT tạm ứng số tiền
cho NHTTT và thực hiện đòi nợ chủ thẻ.
Qua sơ đồ trên ta cũng có thể nhận thấy các ngân hàng tham gia vào cung
cấp dịch vụ thẻ thường phải thực hiện hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm: hoạt động
phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro.
a) Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ bao gồm toàn bộ việc quản lý cũng như triển khai
hoạt động phát hành thẻ như: quản lý thông tin khách hàng, phát hành thẻ, quản lý
sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng… các hoạt động đều hướng tới việc phục vụ
khách hàng và quản lý rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các ngân hàng thực
hiện xây dựng quy trình, quy chế, bảng lãi phí… cho hoạt động phát hành và sử
dụng thẻ. Hoạt động phát hành thẻ bao gồm các công việc chủ yếu sau:
-

Các hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm ra thị trường: để việc phát hành thẻ được phát
triển rộng rãi thì việc tiếp thị để đưa sản phẩm của ngân hàng mình đến với tay
người sử dụng là yếu tố quan trọng trong góp phần vào sự thành công của hoạt

-

động.
Thẩm định khách hàng phát hành thẻ: việc phát hành thẻ cũng phải tuân theo các
quy định của từng ngân hàng và phải đảm bảo đúng theo các quy định của Ngân

-

hàng nhà nước.
Cấp hạn mức đối với thẻ tín dụng: Hạn mức tín dụng cấp tùy theo từng ngân hàng

-

sẽ có các hạn mức khác nhau cho các đối tượng khách hàng.
Quản lý hoạt động quản lý phôi thẻ, thiết kế, in dập thẻ.
Các hoạt động dịch vụ đi sau khi phát hành thẻ cho khách hàng.
Các dịch vụ thanh quyết toán, thu nợ khách hàng…


25

b) Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ tập trung chủ yếu trong lĩnh vực mở rộng các điểm,
các ĐVCNT cũng như công tác đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT cũng như khách hàng
sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán sử dụng thẻ.
Trước đây công tác thanh toán thẻ chủ yếu tập trung vào việc mở rộng mạng
lưới thiết bị như: ATM, POS thì ngày nay hoạt động thanh toán thẻ còn mở rộng
thêm các kênh thanh toán như: thanh toán trên các máy bán hàng tự độngtrên các
thiết bị di động, trên internet. Và việc mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán
thẻ cũng là một phần không thể thiếu trong công tác thanh toán thẻ. Có càng nhiều
đơn vị liên kết, có càng nhiều các điểm chấp nhận thanh toán thẻ thì đem lại cho
khách hàng càng nhiều tiện ích, càng nhiều sự thuận tiện.
c) Hoạt động quản lý rủi ro
Mọi hoạt động của ngân hàng đều tiềm ẩn những rủi ro. Trong đó hoạt động
dịch vụ thẻ cũng không là ngoài lệ. Để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, ít gặp rủi ro

thì cần có cơ chế quản lý, giám sát rủi ro tốt hoạt động kinh doanh thẻ. Trong mọi
khâu từ phát hành đến việc thanh toán thẻ đều tồn tại những rủi ro tiềm ẩn như: mất
cắp thông tin khách hàng, in thẻ giả, mất cắp các thông tin trong quá trình giao dịch,
các gian lận trong thanh toán thẻ, rủi ro hệ thống, thiết bị lỗi… Vì vậy để dịch vụ
thẻ hoàn thiện, ổn định cần có cơ chế quản lý rủi ro tốt.
-

1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại
Bản chất của chất lượng dịch vụ
Như đã biết, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình và khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
sản phẩm khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) đã cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá qua 2 khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm (i) chất