luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh hải dƣơng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TÚ

HÀ NỘI, NĂM 2017


i

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là:

Nguyễn Thị Thùy Dương

Sinh ngày:

13/11/1979

Nơi sinh:

Tỉnh Hải Dương

Là học viên cao học lớp: CH21H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Khóa học: 2015 – 2016

Trường: Đại học Thương mại

Tôi xin cam đoan:
1. Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa
của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương” là do chính tôi thực
hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Tú.
2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có
nguồn gốc rõ ràng và cụ thể và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không

có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này.
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thùy Dương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các
thầy, cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương mại đã tạo điều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Tú, người đã tận tình
và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BV
Phụ sản, BVĐK thành phố Hải Dương, tập thể cán bộ nhân viên của các khoa
phòng đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát, giúp em có những thông
tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em có được sự nhìn nhận, đánh giá
một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn cho việc đưa ra
các giải pháp, kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp. Đồng thời, em xin chân thành
cảm ơn gia đình, bạn bè và anh, chị, em đồng nghiệp đã tạo điều kiện, thời gian,
môi trường học tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn như ngày hôm nay.
Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả muốn đóng góp phần
nhỏ bé vào việc hoàn thiện các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tại Hải Dương. Mặc dù đã có nhiều cố
gắng nhưng do trình độ và thời gian có hạn, chắc chắn đề tài sẽ không tránh
khỏi những sai sót rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo, của các nhà
khoa học và bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn !
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thùy Dương


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
Nguyễn Thị Thùy Dương.............................................................................................ii
MỤC LỤC...................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................x
STT................................................................................................................................x
Chữ cái viết tắt/ ký hiệu.................................................................................................x
Cụm từ đầy đủ...............................................................................................................x
1.....................................................................................................................................x
BHYT............................................................................................................................x
Bảo hiểm y tế.................................................................................................................x
2.....................................................................................................................................x
BV.................................................................................................................................x
Bệnh viện.......................................................................................................................x
3.....................................................................................................................................x
BVĐK...........................................................................................................................x
Bệnh viện đa khoa.........................................................................................................x
4.....................................................................................................................................x
BVĐK TPHD................................................................................................................x
Bệnh viện đa khoa Thành phố Hải Dương.....................................................................x

5.....................................................................................................................................x
BV Điều dưỡng & PHCN..............................................................................................x
Bệnh viện điều dưỡng & phục hồi chức năng................................................................x
6.....................................................................................................................................x
CBNV............................................................................................................................x


iv

Cán bộ nhân viên...........................................................................................................x
7.....................................................................................................................................x
DV.................................................................................................................................x
Dịch vụ..........................................................................................................................x
8.....................................................................................................................................x
DVYT............................................................................................................................x
Dịch vụ y tế...................................................................................................................x
9.....................................................................................................................................x
DVYTXHH...................................................................................................................x
Dịch vụ y tế xã hội hóa..................................................................................................x
10...................................................................................................................................x
KCB..............................................................................................................................x
Khám chữa bệnh............................................................................................................x
11...................................................................................................................................x
XHH..............................................................................................................................x
Xã hội hóa.....................................................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây.........................................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................7

5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập và xử lý dữ liệu:..............................................8
5.1. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................8

5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................8
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................8
6. Ý nghĩa nghiên cứu của luận văn.............................................................................12
7. Kết cấu luận văn......................................................................................................13
1.1. Khái quát về dịch vụ y tế xã hội hóa.....................................................................14
1.1.1. Một số khái niệm...............................................................................................14


v

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................14
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế và dịch vụ y tế xã hội hóa...............15
1.2. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa...................28
1.3. Nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa...........33

1.3.2.1. Đối với bệnh viện....................................................................41
1.3.2.2. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ....................................42
1.3.2.3. Đối với xã hội..........................................................................42
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa...............................43
Tóm tắt chương 1.........................................................................................................45
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA
CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH...........................................46
HẢI DƯƠNG..............................................................................................................46
Bảng 2.1: Phương thức đầu tư.....................................................................................50
Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH của 3 BV giai đoạn 2012-2015.......................55

2.1.2.1. Các yếu tố môi trường bên trong..........................................55

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa tại 3 BV................................57

2.1.2.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài..........................................58
Số lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện đều tăng qua
các năm. Tại BVĐK tỉnh năm 2012 có 7.921 lượt, năm 2013 có
8.435 lượt, năm 2014 có 8.964 lượt và năm 2015 có 12.727 lượt
người khám và điều trị tại Khoa khám & điều trị tự nguyện.........61
Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa ở 3 bệnh viện.....................................61
Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện của BVĐK tỉnh và.......................................63
BV Điều dưỡng & phục hồi chức năng........................................................................63
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350)..........................................................66

2.2.2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các yếu
tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa.........................66


vi

Sau khi tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu
chất lượng DVYTXHH tại các bệnh viện, thu được kết quả thể hiện
ở Bảng 2.7.............................................................................................67
Bảng 2.7: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trên địa
bàn tỉnh Hải Dương.....................................................................................................67
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trong phạm
vi nghiên cứu...............................................................................................................79
3.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập
trên địa bàn tỉnh Hải Dương và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa
tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương...............................................85
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện công
lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương...................................................................................86

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa....................87
3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu..............97
3.3.1. Hạn chế của nghiên cứu.....................................................................................97
3.3.2. Những vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu......................................................98
Tóm tắt chương 3.........................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................1
STT................................................................................................................................3
Nội dung........................................................................................................................3
1.....................................................................................................................................3
Kinh phí huy động và đầu tư cho dịch vụ y tế xã hội hóa tính đến hết năm 2015..........3
2.....................................................................................................................................3
3.....................................................................................................................................3
4.....................................................................................................................................3
5.....................................................................................................................................3
6.....................................................................................................................................3
7.....................................................................................................................................3
8.....................................................................................................................................3


vii

9.....................................................................................................................................3
Phụ lục 8........................................................................................................................5
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG...........................................................................5


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phương thức đầu tư.........................................................................50

Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH của 3 BV giai đoạn 2012-2015..................55
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa tại 3 BV.......................57
Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa ở 3 bệnh viện..........................61
Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện của BVĐK tỉnh và..............................63
BV Điều dưỡng & phục hồi chức năng.............................................................63
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350)..............................................66
Bảng 2.7: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện
trên địa bàn tỉnh Hải Dương............................................................................67


ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ y tế xã hội..............................23
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)...........32
Hình 2.1: Doanh thu từ dịch vụ y tế xã hội hóa giai đoạn 2012 – 2015........................54
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu P.TCHC của các BV)....................................................54
Hình 2.2: Cơ cấu nguồn doanh thu từ DVYTXHH giai đoạn 2012-2015....................54
.....................................................................................................................................56
Hình 2.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa ở
3 bệnh viện..................................................................................................................78


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11

Chữ cái viết tắt/ ký hiệu
BHYT
BV
BVĐK
BVĐK TPHD
BV Điều dưỡng & PHCN
CBNV
DV
DVYT
DVYTXHH
KCB
XHH

Cụm từ đầy đủ
Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Bệnh viện đa khoa
Bệnh viện đa khoa Thành phố Hải Dương
Bệnh viện điều dưỡng & phục hồi chức năng
Cán bộ nhân viên
Dịch vụ

Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế xã hội hóa
Khám chữa bệnh
Xã hội hóa


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhu cầu của người dân ngày càng cao, trong khi đó đầu tư từ nguồn
ngân sách nhà nước cho hoạt động y tế còn hạn chế. Trong điều kiện kinh tế
ngày càng phát triển thì yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định đến sự thành
công hay thất bại của các doanh nghiệp. Đối với khách hàng chất lượng dịch
vụ giúp họ thỏa mãn các yêu cầu của mình, khách hàng cảm thấy được sự tôn
trọng và có cảm giác như đang ở ngôi nhà thứ hai của mình. Đối với bệnh
viện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đặc biệt, theo Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi, từ ngày 01/01/2016 thực hiện
mở thông tuyến Khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trên
cùng địa bàn tỉnh. Có nghĩa là khi người tham gia BHYT có đăng ký KCB
ban đầu ở một trạm y tế xã hoặc một phòng khám đa khoa hoặc một bệnh
viện huyện thì họ được quyền đi KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh trong
cùng huyện đó hoặc trong phạm vi một tỉnh, có nghĩa là họ không bị giới hạn
bởi một cơ sở KCB ban đầu, như vậy họ vẫn được thanh toán theo quy định.
Quy định này tạo sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế để thu hút bệnh nhân, từ
đó có nguồn thu trang trải cho các hoạt động của mình.
Xã hội hóa y tế là chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước nhằm phát huy
trách nhiệm của toàn xã hội trong việc chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe

cho con người, cho cộng đồng. Chủ trương này được bắt đầu cùng với công
cuộc đổi mới và được thể hiện rõ nét trong các văn kiện của Đảng. Theo đó,
xã hội hóa các hoạt động y tế được hiểu là quá trình huy động sự tham gia
dưới các hình thức khác nhau của các chủ thể và cộng đồng xã hội, đồng thời


2

tăng cường vai trò của Nhà nước đối với y tế, nhằm nâng cao chất lượng và
mở rộng đối tượng thụ hưởng, góp phần thực hiện công bằng xã hội trong
đóng góp và thụ hưởng các dịch vụ y tế.
Vận dụng quan điểm của Đảng, các văn bản của Nhà nước, trong những
năm qua Bộ Y tế và các địa phương trong cả nước đã tập trung thực hiện
chính sách xã hội hóa và kết quả đã tạo sự chuyển biến tích cực về nhận thức
của các cấp ủy Đảng, chính quyền trong việc quan tâm đầu tư cho y tế. Các cơ
sở khám chữa bệnh đã chú ý, quan tâm đến việc huy động các nguồn lực xã
hội, ngoài ngân sách nhà nước để đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, từng
bước nâng cao số lượng cũng như chất lượng các dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh ...
Cũng như các địa phương trên cả nước, trong những năm qua ngành y tế
tỉnh Hải Dương đã và đang triển khai nhiều hoạt động xã hội hóa để chăm sóc
sức khỏe nhân dân, trong đó có tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết
bị kỹ thuật hiện đại; đào tạo, huy động đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn
cao phục vụ công tác khám chữa bệnh cho nhân dân; liên doanh, liên kết, huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân tham gia vào các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhân dân. Việc triển khai thực hiện công tác xã hội hóa dịch vụ y tế đã
tạo cho người dân có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
hiện đại với chất lượng cao hơn, giảm được thời gian chờ đợi khi khám bệnh,
hạn chế việc phải chuyển lên các bệnh viện tuyến trên, giảm bớt sự khó khăn
và chi phí điều trị. Bên cạnh đó, cán bộ y tế của bệnh viện được tiếp cận, cập

nhật các kỹ thuật hiện đại, nâng cao tay nghề và làm chủ khoa học công nghệ
tiên tiến trong lĩnh vực y học.
Các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương đã thực hiện công
tác xã hội hóa từ nhiều năm nay cũng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội. Tuy
nhiên, chất lượng dich vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện còn nhiều hạn chế


3

và khó khăn: người bệnh vẫn phải chờ đợi lâu; nhiều dịch vụ khác còn chưa
đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân; sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng
hóa; cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu cao của người bệnh, tình trạng
lạm dụng các dịch vụ xã hội hóa làm tăng gánh nặng chi trả của người bệnh...
Bởi vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương hiện nay là vấn đề cấp thiết cần
làm ngay để đáp ứng nhu cầu của xã hội, nâng cao tính cạnh tranh và nâng
cao hiệu quả hoạt động của các bệnh viện. Đồng thời, qua đó cũng khẳng định
thương hiệu, vị thế của mình trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Trên nhận thức đó, em chọn đề tài luận văn là: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải
Dương” với mong muốn góp phần tìm ra những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân
cũng như sự phát triển của các bệnh viện công lập.
2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
Vấn đề dịch vụ y tế và xã hội hóa nói chung cùng vấn đề dịch vụ y tế xã
hội hóa nói riêng đã được nghiên cứu ở những mức độ khác nhau của nhiều
tác giả trong nước và nước ngoài.
* Ở nước ngoài:
- S.Bennett đã giới thiệu về xu hướng phát triển y tế tư nhân ở các nước
đang phát triển cùng những phân tích về động lực phát triển cho khu vực này.

Ông khẳng định y tế tư nhân là một tồn tại tất yếu đối với các quốc gia đang
phát triển do hạn chế về nguồn lực nhưng ông cũng chỉ ra thực trạng về
những đe dọa nghiêm trọng của phương thức tài chính y tế này đối với công
bằng và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.
- Dưới góc độ lý thuyết, tác giả AleexanderS.Preker và April Harding đã
phân tích chi tiết những căn cứ khoa học để lý giải sự có mặt của nhà nước


4

trong nhiều lĩnh vực y tế nhưng ông cũng chỉ ra những hợp lý của khu vực y
tế tư nhân trong các lĩnh vực y tế tư nhân trong các hoạt động như KCB, cung
cấp dịch vụ phụ trợ hay các hoạt động chăm sóc sức khỏe gián tiếp.
* Ở trong nước:
- Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến: Mức độ hài lòng của người
bệnh tại Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2012. Đánh giá mức độ
hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
bệnh tại bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012. Qua nghiên cứu
đánh giá được mức độ hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến múc độ hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Hạn chế là không đề cập
đến giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân.
- Trần Đăng Khoa: Mô tả tiếp cận và sử dụng y tế công lập của người
dân huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa 2009-2010. Xác định các yếu tố liên
quan đến các yếu tố tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh công lập của người dân
huyện Như Xuân Thanh Hóa. Đánh giá kết quả một số giải pháp can thiệp để
tăng khả năng tiếp cận và sử dụng khám y tế công lập của người dân tại huyện
Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009-2011. Qua nghiên cứu đưa ra giải pháp
cho nhân dân huyện Như Xuân, Thanh Hóa nên sử dụng thẻ BHYT. Hạn chế
không đề cập đến vấn đề y tế xã hội hóa tại bệnh viện.
- Nguyễn Chí Tân: Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế: “Đo

lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long”. Đề
tài do Liên hiệp Khoa học Kinh tế - Đô thị Nam bộ chủ trì. Nghiên cứu tổng
quát về chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện tỉnh
Vĩnh Long: Các chủ trương, chính sách về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
và sự vận dụng vào tình hình thực tế ở Vĩnh Long; Nguồn lực để cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tỉnh Vĩnh Long; Điều kiện cải thiện
chất lượng dịch vụ và cơ chế khuyến khích chi trả cho chất lượng dịch vụ y tế


5

của các bệnh viện thuộc tỉnh; nhu cầu sử dụng và khả năng tiếp cận dịch vụ y
tế của người dân tỉnh Vĩnh Long. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế. Qua đó, nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ công cụ
(bộ tiêu chí, bộ chỉ số) đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện
thuộc tỉnh Vĩnh Long. Tiến hành đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long: về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
thuốc và các phương tiện phục vụ người bệnh; về chất lượng điều trị; Kỳ
vọng của người dân trong việc chăm sóc sức khỏe; độ tin cậy của người dân
đối với chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện; mức độ đáp ứng nhu cầu
khách hàng (bệnh nhân) của các bệnh viện; thái độ phục vụ của đội ngũ nhân
viên, y bác sỹ các bệnh viện; mức độ đồng cảm của đội ngũ nhân viên các
bệnh viện đối với khách hàng; So sánh chất lượng dịch vụ các bệnh viện
tuyến tỉnh và các bệnh viện tuyến huyện; So sánh chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh theo yêu cầu và khám chữa bệnh theo bảo hiểm của các bệnh viện.
Hạn chế không đánh giá được tình hình y tế xã hội hóa đã thực hiện như thế
nào và đạt được những kết quả gì.
Về đề tài Y tế tư nhân tác giả Trần Quang Trung tập trung vào y tế tư
nhân Hà Nội, nơi có mật độ các cơ sở y tế tư nhân cao. Tác giả đã chỉ ra
những ưu điểm nổi bật của cơ sở y tế tư nhân như đáp ứng nhu cầu khám

chữa bệnh của gần một nửa số bệnh nhân trong toàn thành phố giảm bớt sự
quá tải trong các bệnh viện công, đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi tầng lớp
nhân dân với chất lượng cao.
* Ở địa bàn tỉnh Hải Dương:
- Đoàn Mạnh Tiến: Đánh giá thực trạng và đề xuất mô hình xã hội hóa
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế tỉnh Hải Dương. Đánh
giá thực trạng hoạt động xã hội hóa dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập
thuộc Sở y tế tỉnh Hải Dương về: Quy trình, quản lý, tổ chức thực hiện; Đầu


6

tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; Các loại hình dịch vụ; Tài chính và nguồn
nhân lực. Đề xuất mô hình phù hợp, nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng,
hiệu quả hoạt động xã hội hoá dịch vụ y tế tại các bệnh viện công lập thuộc
Sở y tế tỉnh Hải Dương. Đề xuất giải pháp để triển khai thực hiện mô hình
hoạt động xã hội hóa dịch vụ y tế phù hợp, có chất lượng và hiệu quả cao tại
các bệnh viện công lập thuộc Sở y tế tỉnh Hải Dương. Hạn chế của nghiên
cứu là không tập trung, đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ y tế xã hội
hóa, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này, mà
nghiên cứu chủ yếu đánh giá việc các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh thư
trong việc thực hiện các quy định về quản lý nhà nước đối với xã hội hóa y tế
như: quy trình, tổ chức thực hiện, thực hiện các quy định về tài chính ... trong
xã hội hóa y tế.
Tóm lại, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, thậm chí nghiên
cứu tại địa bàn tỉnh Hải Dương đã nghiên cứu từng mảng vấn đề riêng rẽ về
các dịch vụ y tế và dịch vụ y tế xã hội hóa. Tuy nhiên, chưa có công trình nào
nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa ở các bệnh viện công
tại tỉnh Hải Dương. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương”

là cần thiết và không trùng với các công trình đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện công lập
trên địa bàn tỉnh Hải Dương, góp phần phát triển công tác xã hội hóa y tế tại
các bệnh viện công lập, giúp đổi mới được phong cách trong công tác khám
chữa bệnh, xây dựng được thương hiệu cho bệnh viện, nâng cao chất lượng
cuộc sống cho người dân.


7

Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ y tế
xã hội hóa tại bệnh viện.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa; đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các
bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương qua việc thu thập thông tin,
xử lý dữ liệu, tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên
nhân của hiện trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Các câu hỏi đặt ra khi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa là gì? Đánh giá chất lượng dịch vụ
vụ y tế xã hội hóa qua những chỉ tiêu nào? Bằng phương pháp nào? Những
yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương? Có những hạn chế gì và nguyên
nhân của những hạn chế đó?

- Cần những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội
hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế xã
hội hóa của các bệnh viện công lập tại một địa phương.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện công lập trên tại một địa phương
(Tập trung vào khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng...).


8

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại 3 bệnh viện công lập trên
địa bàn tỉnh Hải Dương, bao gồm: BVĐK tỉnh Hải Dương, BV Phụ sản và
BVĐK thành phố Hải Dương.
Về thời gian:
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2012-2016
Đối với dữ liệu sơ cấp phỏng vấn qua bảng hỏi: Được thực hiện từ
01/07/2016 đến 01/09/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập và xử lý dữ liệu:
5.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
nghiên cứu các tài liệu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế, chất
lượng dịch vụ y tế xã hội hóa; các nghiên cứu trong và ngoài nước về nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa, các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ y tế, để từ đó xây dựng thang đo các chỉ tiêu đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trong
phạm vi nghiên cứu.
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài
liệu của phòng Tài chính - kế toán, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức
của các bệnh viện, các tài liệu của Sở Y tế.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập bằng
các phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát và phỏng vấn.


9

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện
công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả đã xác định mẫu điều tra là
khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể, mẫu điều tra bao gồm những bệnh nhân
đã và đang sử dụng dịch vụ y tế xã hội hóa tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh
Hải Dương.
Cỡ mẫu được tính theo công thức tính mẫu ngẫu nhiên hệ thống:
p(1-p)
N =Z21-α/2

* ------------d2

Trong đó :
N. là cỡ mẫu
d = 0.05 (sai số cho phép 5%)
Z 1-α/2 : Khoảng tin cậy ở mức 95% = 1.96
p. Vì trên địa bàn tỉnh chưa có nghiên cứu về vấn đề này và để có cỡ
mẫu lớn nhất, tăng tính giá trị của để tài, lấy p = 0.5. Tính được cỡ mẫu là 385

Như vậy, tổng số quan sát phỏng vấn điều tra bảng hỏi là 385 bệnh nhân
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Đối với mẫu phiếu điều tra khách hàng: Nội dung phiếu điều tra bao
gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng, mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của các bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Với mỗi chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ có 5 mức chất lượng đánh giá đó
là: Rất kém, Kém, Trung bình, Tốt, Rất tốt. Lựa chọn thang điểm 5, tương
ứng với các mức chất lượng: Rất kém 1 điểm, Kém 2 điểm, Trung bình 3
điểm, Tốt 4 điểm và Rất tốt 5 điểm. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế


10

bằng Tiếng Việt, các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, phiếu điều tra còn các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách để tiện
cho việc phỏng vấn sâu qua điện thoại khi cần thiết.
Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
xã hội hóa tại 3 bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu được thể hiện trong mẫu
phiếu điều tra (Phụ lục 1)
Như vậy, hệ thống chỉ tiêu đánh giá bao gồm 6 nhóm nhân tố với 22 chỉ
tiêu nhỏ cụ thể cho từng nhóm nhân tố.
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho đối tượng được điều tra trong thời gian từ
ngày 01/07/2016 đến 01/09/2016 tại tất cả các khoa, phòng khu dịch vụ y tế
XHH tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh
* Phương pháp quan sát
Trong thời gian phát phiếu điều tra tác giả đồng thời tiến hành quan sát
trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ đang diễn ra: quan sát thái độ phục vụ
của nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện…
* Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn được tiến hành thông qua việc gọi điện thoại khi cần thiết.
Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ y tế XHH tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Nguyên nhân, thuận lợi và khó khăn của Bệnh viện trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xu hướng của chất lượng dịch vụ và những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế XHH.


11

5.3. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
* Với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng các phương pháp xử
lý sau:
+ Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với
số thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy
được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh các khoa phòng trong
bệnh viện những thời kỳ khác nhau từ đó có nhận xét liên quan đến chất
lượng dịch vụ.
+ Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu các khoa phòng nghiên cứu
tiến hành tổng hợp kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác
định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
+ Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả các hoạt động của
các BV, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành
đánh giá và nêu nhận xét.
* Với dữ liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và phân tích dữ
liệu sơ cấp.

+ Phương pháp tổng hợp: Từ các phiếu điều tra tiến hành tổng hợp ý
kiến đánh giá, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các phiếu
điều tra.
+ Phương pháp lập bảng thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến
của khách hàng sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Điểm và thang
điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng: Rất kém 1
điểm, Kém 2 điểm, Trung bình 3 điểm, Tốt 4 điểm và Rất tốt 5 điểm; đưa ra
để tổng hợp và phân tích chính xác dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.


12

Xác định điểm/giá trị trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo
công thức để có được X :
Gọi xij là điểm của người thứ i đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j
Gọi X là điểm trung bình của n người đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ.
m

m

∑ Xj

∑∑ X

j =1

Thì: X =

m

n

j =1 i =1

=

ij

m.n

Sau khi tính được X , có thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế XHH tại
bệnh viện các mức sau:
4.5 ≤ X = 5 : Chất lượng DVYTXHH đáp ứng vượt xa mức trông đợi (Rất tốt)
4 ≤ X < 5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng vượt mức trông đợi (Tốt)
2.5≤ X < 3.5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng mức trông đợi (Trung bình)
1.5 ≤ X < 2.5: Chất lượng DVYTXHH dưới mức trông đợi (Kém)
1 ≤ X < 1.5: Chất lượng DVYTXHH đáp ứng dưới xa mức trông đợi (Rất
kém)
+ Phương pháp phân tích: Dựa vào kết quả điều tra, đánh giá và xem xét
mức độ lựa chọn các tiêu chí. Từ đó có thể rút ra kết luận từ góc độ của nhà
quản lý, nhân viên y tế và bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa
của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
6. Ý nghĩa nghiên cứu của luận văn
+ Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về dịch
vụ y tế xã hội hóa, chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa và sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa.
+ Về mặt thực tiễn:

13

- Phân tích thực trạng DVYTXHH ở các bệnh viện trong phạm vi nghiên
cứu; đồng thời chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội
hóa.
- Góp phần giúp cho các bệnh viện có cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng của
khách hàng đến từng yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa.
- Đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã
hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, hình, tài liệu tham khảo...
luận văn được kết cấu gồm phần mở đầu, kết luận và 3 chương chính. Nội
dung cụ thể của từng chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
y tế xã hội hóa của bệnh viện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh
viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế xã hội hóa của các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Hải
Dương