luận văn thạc sĩ năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng việt nam – chi nhánh bắc giang

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực do tôi nghiên cứu, khảo sát và thực hiện.
Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Thu Hương


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tới quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại
đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Với lòng kính trọng biết ơn, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS.Phùng Thị Thủy
đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu hữu ích giúp tôi thực hiện đề tài
nghiên cứu.


iii
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI........................................................................................1
2.1. Ở NGOÀI NƯỚC.......................................................................................1
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................3
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện theo các

bước:.................................................................................................................4
Chọn mẫu điều tra...........................................................................................4
Thiết kế mẫu điều tra......................................................................................4
Phát phiếu điều tra..........................................................................................4
Thu phiếu điều tra...........................................................................................4
Xử lý phân tích số liệu.....................................................................................4
Kết luận............................................................................................................4
Sơ đồ 2.1: Các bước thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp...............................4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN......................................................................4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC...........5
CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG......................................................5
1.1. Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................5
1.1.1. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh..........................................................5
1.1.2. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại..................................10
1.2. Yếu tố cơ bản và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại...........................................................................16


iv

1.2.1. Năng lực tài chính.................................................................................16
1.2.7. Danh tiếng, uy tín của ngân hàng, năng lực hợp tác với các Ngân hàng
đại lý................................................................................................................27
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu đánh giá NLCT của NH TMCPCTVN.................29
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng thương mại..................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.............................................30
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô quốc tế................................................................30

Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng như
hiện nay, các yếu tố môi trường vĩ mô quốc tế ngày càng có những ảnh
hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung và cạnh
tranh của khối bán lẻ trong các NHTM nói riêng. Các yếu tố bao gồm:. 30
Các yếu tố về tình hình kinh tế cũng như các xu hướng mới trên thế giới.
.........................................................................................................................30
Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế thế giới, tỷ lệ lạm phát,
giá xăng dầu. Ngoài ra, các xu thế của thế giới như các ứng dụng công
nghệ cao, xu thế hạn chế tiêu dùng bằng tiền mặt cũng có tác động đến
lĩnh vực tài chính nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng................................................................................................................30
Các yếu tố về tình hình chính trị thế giới....................................................30
Mối quan hệ giữa các nền kinh tế lớn, giữa các quốc gia sở hữu nguồn tài
nguyên dầu mỏ về mặt chính trị cũng có nhiều tác động đến thị trường
tài chính. Những bất ổn chính trị giữa các quốc gia lớn có thể tác động
tiêu cực đến thị trường tài chính khu vực và lan rộng ra toàn thế giới.. .30
Các yếu tố về thị trường tài chính trên thế giới cũng như trong khu vực30
Thị trường tài chính của Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của thị trường
tài chính của khu vực hay trên thế giới. Các xu hướng hay tình hình phát


v

triển của thị trường tài chính trong khu vực và trên toàn thế giới cũng có
những tác động tích cực đến thị trường tài chính ở Việt Nam nói chung
và NLCT của ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng.................................30
Các mối quan hệ quốc tế trong hệ thống các NHTM toàn cầu.................31
Do đặc thù của nhành tài chính, giữa các NHTM luôn có các mối quan hệ
với các NHTM khác ở trong nước cũng như nước ngoài. Các mối quan hệ
rộng và chặt chẽ có thể giúp các ngân hàng đưa ra những chiến lược cạnh

tranh nổi bật, khác biệt hóa thị trường trong nước...................................31
1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia...............................................................31
Các yếu tố kinh tế..........................................................................................31
Bao gồm các yếu tố GDP và thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi
tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế
vĩ mô, tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
trên phạm vi quốc gia hoặc khu vực địa lý của thị trường DVNHBL…..31
Các yếu tố về chính trị, pháp luật................................................................31
Các định chế pháp lý tài chính và NHTM, các chinh sách và thể chế của
Chính phủ và NHNN với NHTM và thị trường DVNHBL, các quy định
mức tự do hóa thương mại trong điều kiện mở cửa thị trường sau khi
Việt Nam gia nhập WTO có thể tạo ra các cơ hội cũng như rào cản, thách
thức đối với các hoạt động tài chính nói chung và với khối bán lẻ của
NHTM nói riêng............................................................................................31
Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư.........................................31
Điều kiện tự nhiên và lịch sử, tháp tuổi, truyền thống và trình độ văn
hóa, quy hoạch dân cư và mức độ thị hóa, các nhóm nghề nghiệp và xã
hội…là những yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt và thị
trường DVNHBL. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác,
những yếu tố xã hội cũng cần phải phân tích đến có thể nhận biết nhưng


vi

cơ hội đe dọa tiềm tàng. Một số yếu tố thay đổi có thể nhận biết đến hoạt
động ngân hàng, những xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội,
thái độ đối với chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, những biến đổi
về dân số, tác động đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu
cầu và nguồn nhân lực, trình độ nhận thức và sự hiểu biết của người dân
và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân trong xã hội......31

Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ................................................31
Các tiến bộ khoa học công nghệ nói chung và trong thông tin- truyền
thông điện tử tích hợp cũng như E-banking, các thành tựu phát triển
bằng chứng vật chất của NHTM. Trong thời đại hiện nay, sự phụ thuộc
vào yếu tố công nghệ thông tin và kĩ thuật là rất quan trọng, có ý nghĩ
sống còn đối với hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Môi trường hội nhập
tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận được công nghệ hiện đại chuyển
giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi và đúc rút kinh
nghiệm cho việc xây dựng các hành lang pháp lý liên quan đến công tác
bảo mật, quyền sở hữu và các gaio dịch điện tử.........................................32
Các nhóm yếu tố này sẽ có tác động đến việc xác định thời cơ hoặc đe dọa
đến các hoạt động của khối bán lẻ trong các NHTM, từ đó tác động đến
việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường này..................................32
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc môi trường ngành............................................32
Môi trường ngành là những yếu tố, những lực lượng, những thể chế… nằm
bên ngoài của ngành mang tầm vi mô mà nhà quản trị không thể kiểm soát
được nhưng chúng lại ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả hoạt động của
ngành, NLCT của ngành. Phân tích môi trường ngành có thể giúp Ngân hàng
đánh giá các rủi ro và các cơ hội từ đó có biện pháp nhằm phát huy lợi thế
cạnh tranh của mình cũng như hạn chế các rủi ro nhằm thực hiện mục tiêu của
ngân hàng........................................................................................................32


vii

CHƯƠNG II..................................................................................................35
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ.........35
CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG
TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY..............................................................35
2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang và

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang........35
2.1.1. Khái quát về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Bắc Giang.......35
2.1.1.1. Điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội......................................................35
Bắc Giang là một huyện miền núi được tái lập theo Nghị quyết kỳ họp thứ 10
Quốc hội khóa 9. Bắc Giang ở phía Bắc thủ đô Hà Nội, là tỉnh thuộc vùng
trung du miền núi, trung tâm thị xã Băc Giang cách Hà Nội 50 Km, phía Bắc
giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Băc Ninh, phía Đông giáp tỉnh Quảng
Ninh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên............................................................35
Bắc Giang có 9 huyện và 1 thị xã ( trong đó có 6 huyện miền núi, 1 huyện
vùng cao, 3 huyện trung du ). Toàn tỉnh có 227 xã, phường, thị trấn (206 xã, 7
phường, 14 thị trấn ). Số xã miền núi là 126 xã, xã vùng cao 43 xã, xã trung
du 58 xã. Đây là môt ưu thế về vị trí địa lý để Bắc Giang có điều kiện phát
triển kinh tế, đăc biệt là nông ngiệp và dịch vụ du lịch...................................35
Bắc Giang có điều kiện phát triển kinh tế lâm nghiệp cùng với đó đặc điểm
địa hình Bắc Giang được phân làm hai vùng sinh thái tương đối rõ rệt: trung
du và miền núi, phù hợp cho phát triển nền sản xuất nông - lâm - nghiệp đa
dạng. Ngoài diện tích trồng cây lương thực với sản lượng hàng năm 550 ngàn
tấn, Bắc Giang còn là tỉnh có kinh tế trang trại phát triển mạnh; đã hình thành
vùng cây ăn quả tập trung lớn nhất Miền Bắc gồm: vải thiều, dứa, nhãn, hồng,
na… Bắc Giang còn có thế mạnh về trồng các loại cây công nghiệp ngắn ngày
như: lạc, đậu tương, vừng, thuốc lá,….Ngành chăn nuôi chiếm tỷ trọng 33%
trong cơ cấu sản phẩm nông nghiệp. Với khối lượng sản phẩm nông - lâm


viii

nghiệp khá lớn như trên, đủ điều kiện cho ngành công nghiệp chế biến phát
triển..................................................................................................................35
Ngoài Nhà máy hoá chất phân đạm Hà Bắc có quy mô lớn, công nghiệp và
tiểu thủ công nghiệp của tỉnh còn khiêm tốn, chưa phát triển tương xứng với

các tiềm năng thế mạnh của tỉnh về vị trí địa lý, đất đai và lao động. Giá trị
sản xuất ngành công nghiệp mới chiếm 15,7 % tổng sản phẩm toàn tỉnh, với
57 doanh nghiệp nhà nước, 154 doanh nghiệp dân doanh, 202 HTX hoạt động
trong các lĩnh vực: Sản xuất phân bón; Chế biến nông - lâm sản; Vật liệu xây
dựng, hoá chất, hàng tiêu dùng, khai thác khoáng sản, thủ công mỹ nghệ...
chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và vừa với tổng số lao động trên 20 ngàn người.
Khu công nghiệp Đình Trám có tổng diện tích 101 ha được quy hoạch tại 2 xã
Hoàng Ninh và Hồng Thái, huyện Việt Yên, cạnh đường cao tốc 1A Hà Nội
đi Lạng Sơn, cách thị xã Bắc Giang 10 km, cách Thủ đô Hà Nội 47 km, cách
cảng biển Hải Phòng 126 km, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 km (theo
đường cao tốc Nội Bài - Hạ Long), cách biên giới Việt – Trung 110 km, cách
ga đường sắt Sen Hồ 2 km (trên tuyến đường sắt Thành phố Hồ Chí Minh đi
Hà Nội – Lạng Sơn), cách cảng Đáp Cầu (Sông Cầu) và cảng á Lữ (Sông
Thương) 6 km. Về cung cấp điện, hiện nay trạm trung gian Đình Trám đã
được mở rộng, đảm bảo cung cấp đủ điện cho Khu công nghiệp. Nguồn cung
cấp nước đảm bảo từ 2 nguồn (nước ngầm và nước sông Cầu). Bắc Giang có
vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển Thương mại, là tỉnh chuyển tiếp giữa
Đồng bằng châu thổ sông Hồng và vùng núi phía Bắc, nên có điều kiện giao
lưu phát triển thương mại - dịch vụ. Lợi thế về giao thông với mạng lưới
đường bộ, đường sắt và đường thuỷ nối với các trung tâm kinh tế trọng điểm
trong và ngoài nước như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn và
Trung Quốc, rất thuận lợi cho việc hình thành một trung tâm thương mại.....35
Lĩnh vực du lịch của Bắc Giang có nhiều tiềm năng nhưng vẫn còn bỏ ngỏ.


ix

Điều kiện tự nhiên và xã hội đã tạo cho Bắc Giang có nhiều danh lam thắng
cảnh và di tích lịch sử - văn hoá như: Suối Mỡ, Hồ Cấm Sơn, Hồ Khuôn
Thần, Hồ Suối Nứa, Khu bảo tồn rừng nguyên sinh Khe Rỗ, Khu di tích lịch

sử Hoàng Hoa Thám, Chùa Vĩnh Nghiêm, Chùa Bổ Đà v.v. Ngoài ra, còn hơn
100 di tích lịch sử - văn hoá đã được Bộ Văn hoá - Thông tin xếp hạng và
hàng chục các lễ hội văn hoá dân gian được tổ chức hàng năm. Bắc Giang đã
đưa vào kế hoạch xây dựng 2 Khu công viên vui chơi giải trí tại thị xã Bắc
Giang với diện tích hàng chục ha. Tiềm năng về du lịch của Bắc Giang là rất
lớn, đang chờ đón các nhà đầu tư đến khai thác trong một môi trường đầu tư
thông thoáng và được hưởng cơ chế ưu đãi cao nhất mà tỉnh có thể áp dụng.
.........................................................................................................................36
2.1.3.2. Khách hàng.........................................................................................37
Số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh của Vietinbank Bắc Giang như sau:
.........................................................................................................................37
Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp................................................................37
(Theo số liệu của Vietinbank CN Bắc Giang cung cấp).................................37
Qua bảng phân khúc khách hàng, Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng
mục tiêu như sau:............................................................................................37
- Khách hàng thị trường sản phẩm huy động:.................................................37
+ Khách hàng cũ: tập trung phục vụ, chăm sóc tốt, giữ vững nguồn tiền gửi từ
những khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ và tiền gửi dân cư có quan hệ
truyền thống với Chi nhánh.............................................................................37
+ Khách hàng mới: Tập trung mở rộng tiền gửi dân cư, đây là nguồn tiền gửi
ổn định, vững chắc và còn nhiều tiềm năng để khai thác; Tiền gửi doanh
nghiệp: Khai thác tối đa các đơn vị hành chính sự nghiệp (kho bạc, các quỹ,
bệnh viện, trường học…) nguồn tiền gửi này không ổn định nhưng lãi suất
thấp; Khai thác tối đa tiền gửi của các doanh nghiệp đang quan hệ và các tiền


x

gửi của định chế tài chính................................................................................37
- Khách hàng thị trường sản phẩm tiền vay:...................................................37

+ Ưu tiên cho vay ngắn hạn đối với các ngành thương mại dịch vụ: Hàng gia
dụng và công nghệ phẩm, xăng dầu, hàng điện tử. Tập trung vào các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, các đại lý phân phối, các cá nhân có uy tín và đã tạo dựng
được mạng lưới phân phối ổn định.................................................................37
+ Đầu tư các dự án công nghiệp trọng điểm của tỉnh trong ngành hóa chất và
các sản phẩm liên quan của các doanh nghiệp lớn có năng lực sản xuất kinh
doanh và có kinh nghiệm................................................................................38
+ Mạnh dạn đầu tư thêm vào các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất vật liệu xây
dựng, xây dựng và công nghiệp dân dụng như bàn ghế, nội thất, các doanh
nghiệp cơ khí dân dụng,…..............................................................................38
- Sản phẩm dịch vụ khác:................................................................................38
+ Sản phẩm tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ: Các
doanh nghiệp dệt may, điện tử, sản xuất hàng xuất khẩu................................38
+ Sản phẩm thẻ: Các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học, bệnh viện....38
+ Bán chéo các sản phẩm bảo hiểm ( sản phẩm bảo hiểm của Bảo Ngân, Bảo
hiểm Vietinbank – Aviva..), chứng khoán, tư vấn tài chính đối với các khách
hàng đang có quan hệ với Vietinbank.............................................................38
2.1.3.3. Hoạt động của các NHTM tại Bắc Giang..........................................38
Trên địa bàn hoạt động tại Chi nhánh, hiện nay có 14 NHTM và quỹ tín dụng.
Qua phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các NHTM và thực tế giành giật
trên thị trường, Chi nhánh xác định đối thủ cạnh tranh là Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank). Ngoài ra có một số đối thủ khác
như: Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) và một số ngân hàng cổ phần
khác. Cụ thể:....................................................................................................38
- Agribank:......................................................................................................38


xi

+ Điểm mạnh: là ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam có

mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước; Nguồn vốn huy
động và dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm thị phần lớn nhất trong toàn hệ
thống ngân hàng; Thương hiệu Agribank được đại đa số dân cư Việt Nam biết
đến do lịch sử phát triển lâu đời và quy mô hoạt động rộng...........................38
+ Điểm yếu: bộ máy tổ chức cồng kềnh với số lượng nhân viên lớn, trình độ
không cao, đặc biệt là tại các phòng giao dịch huyện; mô hình tổ chức lỗi
thời, chậm đổi mới, hoạt động chưa hiệu quả; thái độ phục vụ khách hàng
không tốt, thời gian giải quyết lâu còn mang nặng cơ chế bao cấp................38
- BIDV:............................................................................................................38
+ Điểm mạnh: là ngân hàng thương mại có lịch sử phát triển lâu đời, quy mô
hoạt động lớn (tương đương với Vietinbank và Vietcombank); nguồn vốn
thuận lợi, giá cả cạnh tranh. Mặt khác trước kia cung cấp vốn cho lĩnh vực
XDCB nên nhiều doanh nghiệp biết đến.........................................................39
+ Điểm yếu: cũng như Vietinbank, BIDV, Vietcombank chưa có mạng lưới
phòng/điểm giao dịch tại tất cả các huyện. Trình độ cán bộ yếu, cơ chế quản
lý điều hành chậm đổi mới..............................................................................39
- Các NHTMCP khác: VPbank, Techcombank…. Ưu thế: cán bộ trẻ năng
động, nhiệt tình và cơ chế huy động thông thoáng với lãi suất cạnh tranh; về
cho vay cá nhân: mức cho vay cao, định giá tài sản bảo đảm cao, đối tượng
nhận tài sản bảo đảm nới rộng, thời gian cho vay dài, giải quyềt hồ sơ nhanh
chóng… Nhược điểm: lãi suất cao, thu nhiều phí, thanh khoản kém.............39
2.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang.............................................................................................39
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của NHCT – Chi nhánh Bắc Giang...............40
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Bắc Giang năm 2013-2015
.........................................................................................................................44


xii

Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh kết quả KD CN Bắc Giang năm 2013 – 2015.
.........................................................................................................................44
2.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Bắc Giang......................................................................................45
Bảng 2.4. Số lượng các loại hình NHTM tại Bắc Giang.............................47
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN - Chi nhánh Bắc Giang.......................................48
2.2.1. Phương pháp và kết quả nghiên cứu.................................................48
2.2.1.1 Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu...............................................48
a, Phương pháp nghiên cứu..........................................................................48
Tác giả sử dụng phương pháp trắc nghiệm với Ban lãnh đạo và khách
hàng của Ngân hàng TMCP Công thương VN-Chi nhánh Bắc Giang.....48
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên sâu Ban lãnh đạo CN............48
Bước 1: Xác định mẫu điều tra (Mẫu xem tại phụ lục).............................48
Số lượng mẫu: 7 người trong đó có: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng
phòng ban tại CN...........................................................................................48
Bước 2: Thiết kễ mẫu phiếu điều tra...........................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để trắc nghiệm Ban lãnh đạo về Nâng
cao NTCT DVBL tại Chi nhánh được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
đảm bảo tôn trọng Ban lãnh đạo. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng
Việt (Mẫu xem tại phụ lục)...........................................................................48
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................48
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................48
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................48
Bước 5: Xử lý phân tích dữ liệu...................................................................48
Bước 6: Kết luận............................................................................................48


xiii

Phương pháp điều tra trắc nghiệm khách hàng.........................................48
Bước 1: Chọn mẫu điều tra..........................................................................48
Việc chọn mẫu có vai tò quan trọng ảnh hưởng đến mức độ chính xác của
nguồn dữ liệu thu thập được........................................................................48
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra.....................................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để điều tra ý kiến của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương VN _Chi nhánh
Bắc Giang được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng khách
hàng. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem tại phụ lục)
.........................................................................................................................49
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................49
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................49
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................49
Phiếu điều tra được thu sau khi khách hàng đã hoàn thành đầy đủ các
thông tin trong phiếu. Số phiếu thu về là 90/100 phiếu đạt 90%. Số phiếu
không thu hồi được toàn bộ so khách hàng điền thiếu thông tin..............49
Bước5: Xử lý, phân tích dữ liệu...................................................................49
Các số liệu thu thập ghi chép, thống kê lại vào bảng và cho điểm theo sự
đánh giá của khách hàng. Sử dụng phần mềm Excel để phân tích các số
liệu đã thu thập..............................................................................................49
Bước 6: Kết luận............................................................................................49
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu đã đưa ra kết luận chất lượng
sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng về sản phẩm của NH TMCPCT VN – CN
Bắc Giang.......................................................................................................49
b, Kết quả nghiên cứu...................................................................................49
Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu.

xiv

.........................................................................................................................49
2.2.1.2. Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu thứ cấp................................49
Phương pháp nghiên cứu..............................................................................49
Dựa vào nội dung nghiên cứu đề tài, người thực hiện đề tài tìm hiểu và
thu thập tài liệu có liên quan làm cơ sở đánh giá năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Bắc Giang trên địa bàn.
Khai thác nguồn dữ liệu là báo cáo thường niên của Chi nhánh, các
phòng ban có liên quan làm cơ sở triển khai..............................................49
Ngoài các tài liệu là báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh từ nội bộ Chi nhánh, các tài liệu liên quan đến ngành NH, các bài
phân tích của các chuyên gia phân tích về Chi nhánh cũng như của
Ngành NH.......................................................................................................49
Kết quả nghiên cứu.......................................................................................49
Phân tích dữ liệu thứ cấp bằng việc so sánh kết quả hoạt động kinh
doanh qua các năm 2013, 2014, 2015. Các chỉ tiêu trên có thể so sánh với
đối thủ cạnh tranh để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu...................49
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN – Chi nhánh Bắc Giang......................................49
2.2.2.1. Khả năng tài chính..............................................................................50
Bảng 2.5: Chỉ tiêu vốn điều lệ.......................................................................50
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng vốn của NHCT – chi nhánh Bắc Giang....51
năm 2013 - 2015............................................................................................51
Bảng 2.7: Doanh số huy động vốn của một số NHTM...............................51
tại địa bàn Bắc Giang năm 2015..................................................................51
Bảng 2.8: Mức sinh lời của chi nhánh Bắc Giang......................................52
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lợi nhuận......................................................................53
Bảng 2.9: Tỷ lệ ROA, ROE của NHCTVN.................................................56

xv

Bảng 2.10: Chỉ số ROA, ROE của một số NHTMCP................................56
Bảng 2.11: Chỉ số CAR qua một số năm.....................................................56
Bảng 2.12: Chỉ số CAR của một số ngân hàng năm 2014..........................56
Bảng 2.13: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của
NHCTVN........................................................................................................57
Bảng 2.14: Một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu...........................................64
2.2.2.7. Danh tiếng, uy tín chi nhánh...........................................................67
(Nguồn: Từ phân tích điều tra của tác giả).................................................70
2.3. Đánh giá chung về khả năng cạnh tranh của vietinbank chi nhánh
Bắc giang........................................................................................................70
2.3.1. Những điểm mạnh cơ bản.....................................................................70
2.3.2. Những điểm yếu cần khắc phục............................................................71
2.3.3. Nguyên nhân.........................................................................................74
CHƯƠNG 3....................................................................................................76
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..............76
CHI NHÁNH BẮC GIANG.........................................................................76
3.1. Xu hướng phát tiển thị trường dịch vụ bán lẻ và dịnh hướng hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016-2020........................................................76
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn (2016-2020)........................................79
3.2. Giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang................................................................81
3.2.1. Nâng cao khả năng tài chính.................................................................81
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực và tổ chức quản lý.......................................84
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tại Ngân

xvi

hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang...................88
3.2.4.2.Giải pháp mang tính chuyên nghiệp của khối bán lẻ ngân hàng
Vietinbank......................................................................................................89
a, Đảm bảo nội thất và các trang thiết bị trong CN, PGD hiện đại tiện
nghi.................................................................................................................89
Sự cần thiết của các điều kiện cơ sở vật chất có ý nghĩa đặc biệt trong
hoạt động khuếch trương đồng thời giữ vai trò quan trọng trong quá
trình tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất
đi kèm với dịch vụ không những làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong
mắt khách hàng mà còn hỗ trợ công tác xử lý quy trình nghiệp vụ của
nhân viên, tạo sự tiện lợi cho qúa trình giao dịch của khách hàng. Bởi thế
cần đầu tư cơ sở vật chất bao gồm:.............................................................90
Nội thất đầy đủ tiện nghi để có thể phục vụ khách hàng đặc biệt trong
những giờ cao điểm.......................................................................................90
Các trang thiết bị cần được bảo trì, bảo dưỡng và cập nhật tân tiến để
đảm bảo mang lại giá trị hài lòng nhất đối với người sử dụng.................90
Xây dựng bộ quy chuẩn về thiết kế tồng thể và chi tiết đối với các CN,
PGD với các diện tích khác nhau:................................................................90
Khu vực ngoài CN và PGD nằm độc lập cần có bãi xe rộng , thoáng mát,
có biển chỉ dẫn đầy đủ...................................................................................90
Khu dịch vụ chung: đây là tiểu khu phục vụ cho mực đích tư vấn, điều
hành IT, khu vực đế khách hàng chờ và điền biểu mẫu............................90
Khu điều hành: cần bố trí sao cho người quản lý bao quát được hoạt
động của PGD, chào đón giao dịch với khách hàng...................................90
Khu vực quầy giao dịch là nơi để thực hiện các hoạt động liên quan đến
tiền tệ, tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, bố trí gọn gàng tiện

ích…................................................................................................................90


xvii

b, Hiện đại hóa và chuẩn hóa hệ thống ATM.............................................90
Hiện nay, hệ thống máy ATM còn nhiều vấn đề bất cập như thường
xuyên mất mạng, hết tiênf hay trục trặc máy móc cần sửa chữa… gây
khó khăn cho khách hàng, làm giảm lòng tin của khách hàng, Do đó NH
cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như :
Máy ATM, POS… để khắc phục sự cố kịp thời đame bảo máy hoạt dộng
24/24. Bố trí đặt máy tại địa điểm công cộng thu hút tầm nhìn, dễ tìm
kiếm, có nơi dừng đỗ xe thích hợp. Yếu tố an toàn trong giao dịch tại các
địa điểm ATM hiện đang là mối quan tâm của nhiều khách hàng. Vì vậy
cần trang bị hệ thống camera nhận diện và có thể truy vấn thông tin
nhận dạng khi xảy ra sự cố...........................................................................90
c, Đảm bảo tính nhận biết của mặt ngoài CN, PGD..................................91
Mặt ngoài của chi nhánh, PGD cũng cần bố trí hài hòa, hợp lý và đặc
điểm dễ nhận biết..........................................................................................91
Ngoài các biển hiệu và logo của Ngân hàng, ở mặt ngoài các PGD đặc biệt
tại các vị trí đặt điểm ATM trước các CN, PGD cần có thêm các bảng
quảng cáo các chiến dịch maketing, bảng lãi suất và bảng giá, biểu phí
dịch vụ mà PGD có thể thực hiện................................................................91
d, Nâng cao kĩ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên...91
Nhân viên CN, PGD là bộ mặt của ngân hàng trong suốt quá trình giao
dịch, do vậ họ cần tuyển dụng và trang bị đầy đủ kiến thức, rèn luyện tác
phong và kỹ năng làm việc trong ngành, cần đưa ra một kế hoạch về
quản trị nhân sự một cách chi tiết:..............................................................91
Kế hoạch tuyển dụng nhân sự: cần xây dựng một chương trình tuyển
dụng kho học, toàn diện, hợp lý nhằm tuyển được nhân viên có trình độ

và phù hợp với công việc...............................................................................91
Kế hoạch đào tạo: cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về nghiệp


xviii

vụ, ký năng cho ngân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tư vấn, giao
dịch tại các CN, PGD nói riêng....................................................................91
Các cuộc thi về nghiệp vụ và chuyên môn: là cách để kiểm tra trình độ
đội ngũ nhân viên, vừa là sân chơi, khích lệ tinh thần học hỏi của nhân
viên. Qua đó, một mặt khích lệ, một mặt chỉ ra những tồn tại cần sửa
chữa khắc phục từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.........91
Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chuyên môn,
nghiệp vụ........................................................................................................91
Chính sách tiền lương: chế độ đãi ngộ đối với nhân viên có trình độ
chuyên môn cao và nhiều đóng góp cho ngân hàng...................................91
e, Nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên CN,
PGD................................................................................................................91
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng, khả năng giao tiếp của
nhân viên chính là công cụ đắc lực trong việc tạo dựng hình ảnh cho
khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy nhân viên cần
nắm chắc nguyên tắc:....................................................................................91
Tôn trọng khách hàng...................................................................................92
Lắng nghe và ứng xử.....................................................................................92
Trung thực trong giao dịch...........................................................................92
Kiên nhẫn.......................................................................................................92
f, Chuẩn hóa và đồng bộ hóa trang phục nhân viên..................................92
Trang phục của nhân viên cũng góp phần thể hiện tính chuyên nghiệp
của ngân hàng. Trang phục đẹp, lịch sự và đồng bộ giúp tạo thiện cảm và
niềm tin đối với khách hàng.........................................................................92

3.2.5.Giải pháp nâng cao thương hiệu uy tín của Ngân hàng Vietinbank92
a, Nâng cao hình ảnh thương hiệu của Vietinbank....................................92
Đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ mới, sáng tạo, sản phẩm dịch vụ có


xix

tiện ích cao......................................................................................................92
Mở rộng khách hàng cá nhân thông qua các chương trình ưu đãi, khuyến
mại để thu hút thêm nhiều khách hàng.......................................................92
b, Tạo dựng giá trị thương hiệu...................................................................92
Trải qua hơn 27 năm xây dựng và phát triển, VietinBank là ngân hàng
duy nhất của Việt Nam 4 năm liền (từ 2012 - 2015) được Forbes xếp hạng
trong 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Bên cạnh đó là các danh hiệu
Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt, 3 năm liền có mặt trong Bảng xếp
hạng FAST500, lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu
mạnh. Đặc biệt năm 2015, VietinBank được Brand Finance xếp hạng A
về sức mạnh thương hiệu, đứng số 1 Ngành Ngân hàng Việt Nam với giá
trị thương hiệu 197 triệu đô la Mỹ (tăng 68% so với năm 2014), nằm
trong Top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới..........92
Tìm hiểu cơ sở làm nên sức mạnh thương hiệu VietinBank, có thể dựa
trên lý thuyết của Brand Finance, bao gồm các tiêu chí: Đầu tư thương
hiệu, Tài sản thương hiệu và Năng lực thương hiệu..................................92
Đặc biệt, nguồn lực nội bộ làm nên sức mạnh VietinBank đó chính là
người lao động. Với tiêu chí lấy con người làm gốc, VietinBank luôn chú
trọng phát triển và tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phấn đấu, cống
hiến, được đãi ngộ xứng đáng và được tôn vinh. Đáng mừng là trong
nghiên cứu gần đây, nhiều nhân viên bày tỏ tin tưởng và tự hào về vị thế
và quy mô VietinBank. Hơn nữa, cán bộ VietinBank mong muốn góp
phần cùng VietinBank làm nên thành công của thương hiệu...................92

Bên cạnh đó, một thương hiệu thành công, lấy được lòng tin, yêu và
trung thành của khách hàng phải là “Thương hiệu nói được từ trái tim
và chạm đến trái tim”. Qua khảo sát gần đây cho thấy, khách hàng hiểu
được thế mạnh của VietinBank và ngược lại VietinBank cũng chiếm


xx

được sự tin tưởng rất cao từ khách hàng....................................................93
Cuối cùng, Năng lực thương hiệu VietinBank được thể hiện qua hiệu quả
kinh doanh. Đến nay, VietinBank trở thành ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất........93
c, Nâng cao uy tín của Vietinbank...............................................................93
- Tăng hình ảnh: tạo hình ảnh gần gũi, hành vi ứng xử, phong cách giao
tiếp…..............................................................................................................93
- Tăng giá trị cá nhân: đó là biện pháp quản lý khách hàng, phân khúc
khách hàng.....................................................................................................93
- Tăng giá trị sản phẩm: cần khác biệt hóa và nổi bật so với các NHTM
khác về tính năng và chất lượng, độ an toàn..............................................93
- Giảm chi phí về thời gian: giảm thời gian giao dich bằng công nghệ
kiểm tra tài khoản qua mạng, qua điện thoại, giảm thời gian đi lại bằng
cách mở nhiều đơn vị giao dịch, giảm thủ tục giao dịch............................93
3.3. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của NHCT Chi nhánh Bắc Giang....93
3.3.1. Kiến nghị với Tỉnh Bắc Giang..............................................................93
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bắc Giang...........................95
KẾT LUẬN....................................................................................................97


xxi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện theo các
bước:.................................................................................................................4
Chọn mẫu điều tra...........................................................................................4
Thiết kế mẫu điều tra......................................................................................4
Phát phiếu điều tra..........................................................................................4
Thu phiếu điều tra...........................................................................................4
Xử lý phân tích số liệu.....................................................................................4
Kết luận............................................................................................................4
Sơ đồ 2.1: Các bước thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp...............................4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC...........5
CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG......................................................5
1.1. Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................5
1.2. Yếu tố cơ bản và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại...........................................................................16
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu đánh giá NLCT của NH TMCPCTVN.................29
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng thương mại..................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.............................................30
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô quốc tế................................................................30
Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng như
hiện nay, các yếu tố môi trường vĩ mô quốc tế ngày càng có những ảnh
hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung và cạnh

xxii

tranh của khối bán lẻ trong các NHTM nói riêng. Các yếu tố bao gồm:. 30
Các yếu tố về tình hình kinh tế cũng như các xu hướng mới trên thế giới.
.........................................................................................................................30
Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế thế giới, tỷ lệ lạm phát,
giá xăng dầu. Ngoài ra, các xu thế của thế giới như các ứng dụng công
nghệ cao, xu thế hạn chế tiêu dùng bằng tiền mặt cũng có tác động đến
lĩnh vực tài chính nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng................................................................................................................30
Các yếu tố về tình hình chính trị thế giới....................................................30
Mối quan hệ giữa các nền kinh tế lớn, giữa các quốc gia sở hữu nguồn tài
nguyên dầu mỏ về mặt chính trị cũng có nhiều tác động đến thị trường
tài chính. Những bất ổn chính trị giữa các quốc gia lớn có thể tác động
tiêu cực đến thị trường tài chính khu vực và lan rộng ra toàn thế giới.. .30
Các yếu tố về thị trường tài chính trên thế giới cũng như trong khu vực30
Thị trường tài chính của Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của thị trường
tài chính của khu vực hay trên thế giới. Các xu hướng hay tình hình phát
triển của thị trường tài chính trong khu vực và trên toàn thế giới cũng có
những tác động tích cực đến thị trường tài chính ở Việt Nam nói chung
và NLCT của ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng.................................30
Các mối quan hệ quốc tế trong hệ thống các NHTM toàn cầu.................31
Do đặc thù của nhành tài chính, giữa các NHTM luôn có các mối quan hệ
với các NHTM khác ở trong nước cũng như nước ngoài. Các mối quan hệ
rộng và chặt chẽ có thể giúp các ngân hàng đưa ra những chiến lược cạnh
tranh nổi bật, khác biệt hóa thị trường trong nước...................................31
1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia...............................................................31
Các yếu tố kinh tế..........................................................................................31
Bao gồm các yếu tố GDP và thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi

xxiii

tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế
vĩ mô, tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
trên phạm vi quốc gia hoặc khu vực địa lý của thị trường DVNHBL…..31
Các yếu tố về chính trị, pháp luật................................................................31
Các định chế pháp lý tài chính và NHTM, các chinh sách và thể chế của
Chính phủ và NHNN với NHTM và thị trường DVNHBL, các quy định
mức tự do hóa thương mại trong điều kiện mở cửa thị trường sau khi
Việt Nam gia nhập WTO có thể tạo ra các cơ hội cũng như rào cản, thách
thức đối với các hoạt động tài chính nói chung và với khối bán lẻ của
NHTM nói riêng............................................................................................31
Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư.........................................31
Điều kiện tự nhiên và lịch sử, tháp tuổi, truyền thống và trình độ văn
hóa, quy hoạch dân cư và mức độ thị hóa, các nhóm nghề nghiệp và xã
hội…là những yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt và thị
trường DVNHBL. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác,
những yếu tố xã hội cũng cần phải phân tích đến có thể nhận biết nhưng
cơ hội đe dọa tiềm tàng. Một số yếu tố thay đổi có thể nhận biết đến hoạt
động ngân hàng, những xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội,
thái độ đối với chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, những biến đổi
về dân số, tác động đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu
cầu và nguồn nhân lực, trình độ nhận thức và sự hiểu biết của người dân
và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân trong xã hội......31
Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ................................................31
Các tiến bộ khoa học công nghệ nói chung và trong thông tin- truyền
thông điện tử tích hợp cũng như E-banking, các thành tựu phát triển
bằng chứng vật chất của NHTM. Trong thời đại hiện nay, sự phụ thuộc
vào yếu tố công nghệ thông tin và kĩ thuật là rất quan trọng, có ý nghĩ

xxiv

sống còn đối với hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Môi trường hội nhập
tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận được công nghệ hiện đại chuyển
giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi và đúc rút kinh
nghiệm cho việc xây dựng các hành lang pháp lý liên quan đến công tác
bảo mật, quyền sở hữu và các gaio dịch điện tử.........................................32
Các nhóm yếu tố này sẽ có tác động đến việc xác định thời cơ hoặc đe dọa
đến các hoạt động của khối bán lẻ trong các NHTM, từ đó tác động đến
việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường này..................................32
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc môi trường ngành............................................32
CHƯƠNG II..................................................................................................35
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ.........35
CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG
TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY..............................................................35
2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang........35
Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp................................................................37
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của NHCT – Chi nhánh Bắc Giang...............40
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Bắc Giang năm 2013-2015
.........................................................................................................................44
Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh kết quả KD CN Bắc Giang năm 2013 – 2015.
.........................................................................................................................44
Bảng 2.4. Số lượng các loại hình NHTM tại Bắc Giang.............................47
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN - Chi nhánh Bắc Giang.......................................48
2.2.1. Phương pháp và kết quả nghiên cứu.................................................48
2.2.1.1 Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu...............................................48

a, Phương pháp nghiên cứu..........................................................................48


xxv

Tác giả sử dụng phương pháp trắc nghiệm với Ban lãnh đạo và khách
hàng của Ngân hàng TMCP Công thương VN-Chi nhánh Bắc Giang.....48
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên sâu Ban lãnh đạo CN............48
Bước 1: Xác định mẫu điều tra (Mẫu xem tại phụ lục).............................48
Số lượng mẫu: 7 người trong đó có: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng
phòng ban tại CN...........................................................................................48
Bước 2: Thiết kễ mẫu phiếu điều tra...........................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để trắc nghiệm Ban lãnh đạo về Nâng
cao NTCT DVBL tại Chi nhánh được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
đảm bảo tôn trọng Ban lãnh đạo. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng
Việt (Mẫu xem tại phụ lục)...........................................................................48
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................48
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................48
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................48
Bước 5: Xử lý phân tích dữ liệu...................................................................48
Bước 6: Kết luận............................................................................................48
Phương pháp điều tra trắc nghiệm khách hàng.........................................48
Bước 1: Chọn mẫu điều tra..........................................................................48
Việc chọn mẫu có vai tò quan trọng ảnh hưởng đến mức độ chính xác của
nguồn dữ liệu thu thập được........................................................................48
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra.....................................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để điều tra ý kiến của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương VN _Chi nhánh
Bắc Giang được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng khách

hàng. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem tại phụ lục)
.........................................................................................................................49