(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương, phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN CƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN CƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THẮNG
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TS. Nguyễn Xuân Thắng

PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú

Hà Nội – 2016


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công
bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trƣớc đây.
Hà Nội, năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc
sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trƣờng.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn đến TS. Nguyễn Xuân Thắng,
Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, ngƣời đã
ln tận tình hƣớng dẫn, động viên và giúp đỡ tơi thực hiện luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Tài chính ngân
hàng, khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong q trình học
tập và nghiên cứu.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, cán bộ công nhân viên,
khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh
Hùng Vƣơng, Phú Thọ đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thơng tin
tƣ liệu cho tôi thực hiện luận văn.
Xin trân tro ̣ng cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngồi ............................................... 5
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ................................................... 8

1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ............................................................................10
1.2.1. Tín dụng ngân hàng.......................................................................................... 10
1.2.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng........................................................... 17

1.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng .........................................................20
1.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
ngân hàng ................................................................................................................... 20
1.3.2. Các mơ hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ....................................... 23
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...................................... 27

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 30

2.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................30
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................30
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 31
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 34

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ .................................................. 43


3.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi
nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ ................................................................................43
3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng................................................................................. 43
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ........................................... 43
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng .......................................................... 44
3.1.4. Kết quả kinh doanh của ngân hàng ................................................................ 46

3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng thể hiện qua mơ hình định
lƣợng .........................................................................................................................52
3.2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 52
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần
Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương...................................................... 55
3.2.3. Phân tích định lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương61

3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng .................................................70
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 74
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng đến năm 2020 ..74
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng ..............75
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ............................. 75
4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng................................................................... 78
4.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng ................................................... 81
4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ..................... 82

4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................84


4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................................ 84
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ......................................................... 85
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương
Việt Nam ..................................................................................................................... 85

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 91
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng

46

2

Bảng 3.2

So sánh kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh

47

3

Bảng 3.3

Dƣ nợ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng

50

4

Bảng 3.4

Kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng

51

5

Bảng 3.5

So sánh kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Hùng

51

6

Bảng 3.6

Bảng thống kê lƣợng phiếu điều tra

52

7

Bảng 3.7

Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng

55

8

Bảng 3.8

Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng

56

9

Bảng 3.9

Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng

57

10

Bảng 3.10

Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng

58

11

Bảng 3.11

Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng

59

12

Bảng 3.12

Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng

60

13

Bảng 3.13

Độ tin cậy của sự tin cậy (STC)

61

14

Bảng 3.14

Hệ số tƣơng quan biến của sự tin cậy (STC)

62

15

Bảng 3.15

Độ tin cậy của yếu tố sự đáp ứng (SDU)

62

16

Bảng 3.16

Hệ số tƣơng quan biến của yếu tố sự đáp ứng (SDU)

62

17

Bảng 3.17

Độ tin cậy của yếu tố năng lực phục vụ (NLPV)

63

18

Bảng 3.18

Hệ số tƣơng quan biến của yếu tố năng lực phục vụ (NLPV)

63

Hùng Vƣơng qua các năm

Vƣơng

i


STT

Bảng

Nội dung

Trang

19

Bảng 3.19

Độ tin cậy của sự đồng cảm (SDC)

63

20

Bảng 3.20

Hệ số tƣơng quan biến của sự đồng cảm (SDC)

64

21

Bảng 3.21

Độ tin cậy của yếu tố hữu hình (YTHH)

64

22

Bảng 3.22

Hệ số tƣơng quan biến của yếu tố hữu hình (YTHH)

64

23

Bảng 3.23

Độ tin cậy của sự hài lòng của khách hàng (SHL)

65

24

Bảng 3.24

Hệ số tƣơng quan biến của sự hài lòng của khách hàng (SHL)

65

25

Bảng 3.25

Kiểm định sự phù hợp trong phân tích nhân tố của thang đo

65

26

Bảng 3.26

Tóm tắt mơ hình hồi quy

66

27

Bảng 3.27

Phân tích phƣơng sai

67

28

Bảng 3.28

Các tham số ƣớc lƣợng của mơ hình

67

29

Bảng 3.29

Phân tích đặc điểm biến SHL

69

30

Bảng 3.30

Phân tích 2 nhóm khách hàng

69

31

Bảng 3.31

Kết quả kiểm định T-test

70

chất lƣợng lƣợng dịch vụ tín dụng

ii

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng

24

2

Hình 1.2

Mơ hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

25

3

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu của luận văn

35

4

Hình 3.1

Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietinbank
Hùng Vƣơng

iii

Trang

45


MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế
quan trọng của nền kinh tế; là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp
vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng nhƣ các dịch vụ có liên quan đến tài
chính-tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân.Sự phát triển của ngành ngân hàng
đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Cạnh tranh khốc liệt là
đặc điểm của bức tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần
đây. Theo thống kê của ngân hàng nhà nƣớc, đến ngày 7 tháng 7 năm 2015, ở Việt
Nam có 43 ngân hàng thƣơng mại trong đó có: 05 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc,
33 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài (Ngân hàng
nhà nƣớc, 2015). Để có thể thành cơng trong mơi trƣờng khắc nghiệt nhƣ vậy thì
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng (Kumar và cộng

sự, 2012). Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải duy trì và khơng ngừng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đƣợc thành
lập từ năm 1988, là một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam với hệ
thống mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp trong cả nƣớc. Theo thống kê
của Buzzmetrics (2015) thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và khơng hài lịng cao
nhất là Vietinbank với 36%, sau đó là BIDV 19% và ACB 12%. Điều này cho thấy chất
lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vẫn chƣa thực
sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là còn thấp hơn khi so sánh với các
ngân hàng khác. Chính vì vậy, thực tế địi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam (Vietinbank) cần phải thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lƣợng
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Là một trong những chi nhánh đƣợc thành lập sớm nhất của Vietinbank,
trong những năm qua tuy Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng đã có những thay
đổitrong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhƣng trong một số hoạt động dịch

1


vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhƣ: tỷ
lệ nợ xấu có giảm qua các năm, năm 2012 là 2,59%, năm 2015 giảm xuống 1,21%,
tỷ lệ nợ xấu này vẫn chƣa đạt kế hoạch đề ra; dƣ nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng
Vƣơng vẫn còn thấp hơn so với một số chi nhánh ngân hàng cùng cấp trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ nhƣ: Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ, BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ,
cụ thể: năm 2015, dƣ nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng là: 1.177 tỷ đồng,
dƣ nợ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ là: 8.225tỷ đồng, dƣ nợ của BIDV chi
nhánh tỉnh Phú Thọ là: 1.681tỷ đồng. Dƣ nợ thấp có thể là do cơng tác cung ứng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa tốt hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Chính vì
vậy việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng là cần thiết.
Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng
Vƣơng- Phú Thọ” làm đề tài luận văn.
Nghiên cứu đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:
1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng?
2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh
Hùng Vƣơng? Trong đó thì yếu tố nào trong chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng?
3. Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.

2


2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Thảo luận các quan điểm về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, dịch vụ tín dụng,
chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tín dụng; tổng hợp các mơ hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ; tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua các thành phần cấu thành
nên chất lƣợng dịch tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt

Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng
Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại.
- Thời gian: Nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, trong
đó số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015.
- Không gian: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi
nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ
4. Đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa đƣợc các quan điểm về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, dịch vụ
tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
- Xây dựng đƣợc mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.
- Đánh giá có hệ thống về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ.

3


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ

tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ
Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và
các ngân hàng thƣơng mại quan tâm. Hiện nay trên thế giới có nhiều cơng trình
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu:
Nghiên cứu Avkiran (1994) đã xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch
vụ các chi nhánh ngân hàng với 6 thành phần: Ứng xử của nhân viên, Thông tin, Sự
tin cậy, Sự đáp ứng, Tiếp cận với quản lý chi nhánh, Tiếp cận với dịch vụ rút tiền
bao gồm 27 biến quan sát. Sau khi tiến hành kiểm định mơ hình thơng qua việc
khảo sát 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 20 chi nhánh
ngân hàng thƣơng mại của Úc đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên, đã đề xuất mơ hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 4 thành phần: Ứng xử của nhân
viên,Sự tin cậy, Thông tin, Tiếp cận tới dịch vụ rút tiền với 17 biến quan sát.
Nghiên cứu của Johnston (1997) dựa trên nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch
vụ và thang đo SERVQUAL, qua khảo sát 431 khách hàng có tài khoản tại các ngân
hàng thƣơng mại của Anh đã đƣa ra 5 thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng: Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy.
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) qua nghiên cứu 115 khách hàng bán
lẻ ở Ngân hàng quốc gia Canada ở Moltreal, đã xây dựng mơ hình BSQ (Bank
Service Quality) với 6 thành phần: Hiệu quả phục vụ và Năng lực phục vụ, Tiếp
cận, Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, Tin cậy bao gồm 31 biến
quan sát trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing hỗn hợp.
Nghiên cứu Othman và Owen (2001) qua khảo sát 360 khách hàng tại trụ sở
chính và 22 chi nhánh của ngân hàng KFH tại Kuwait trong tháng 9 và tháng 10

5


năm 2000 đã đề xuất mơ hình CATER để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
với 6 thành phần: Tuân thủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy,Yếu tố
hữu hình bao gồm 34 biến quan sát.
Nghiên cứu Sureshchander và cộng sự (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong quy trình phục vụ khách hàng với 5 thành phần:
Dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ, Hệ thống cung cấp dịch vụ,
Yếu tố hữu hình cung cấp dịch vụ, Trách nhiệm xã hội bao gồm 41 biến quan sát.
Nghiên cứu Aldlaigan và Buttle (2002) đã xây dựng mơ hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng SYSTRA- SQ với 4 thành phần: Chất lƣợng hệ thống dịch
vụ, Chất lƣợng hành vi ứng xử, Chất lƣợng trang thiết bị, Chất lƣợng giao dịch
chính xác bao gồm 21 biến quan sát dựa trên mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật,
chức năng của Grongross (1984).
Nghiên cứu Arasli và cộng sự (2005) đƣợc thực hiện tại Cộng hịa Síp nhằm
đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng.
Mơ hình đƣợc sử dụng có 4 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và
Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát. Sau khi khảo sát 260 khách hàng trong
suốt tuần thứ 2 và thứ 3 của tháng 4 năm 2014 cho kết quả mức độ ảnh hƣởng lớn

nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy.
Nghiên cứu Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng mơ hình đo lƣờng chất
lƣợng các dịch vụ của ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại với 7 thành
phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ,
Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa trên mơ hình SERVQUAL và phỏng vấn
sâu 18 nhà quản lý tài chính. Sau khi tiến hành khảo sát 259 khách hàng doanh
nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc,
đã đề xuất mơ hình CBSQ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần:
Thông tin, Tin cậy, Công nghệ, Nguồn nhân lực bao gồm 20 biến quan sát. Trong
đó 2 thành phần tin vậy và nguồn nhân lực thuộc yếu tố chất lƣợng chức năng, 2
thành phần công nghệ và thông tin thuộc yếu tố chất lƣợng kỹ thuật.

6


Nghiên cứu Kumar và cộng sự (2009) đã đề xuất mơ hình chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng với 6 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm, Thuận tiện bao gồm 26 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo
sát 308 khách hàng của ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng khác nhau, tại các
cửa hàng và trƣờng đại học đặt tại Kuala Lumpur và Shah Alam đã đề xuất mơ hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin
cậy, Năng lực phục vụ, Thuận tiện với 26 biến quan sát.
Nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010) thơng qua mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mơ hình BSQ của Bahia và Natel (2000)
kết hợp với khảo sát 91 khách hàng bán lẻ ở 3 chi nhánh trung tâm thành phố của 2
ngân hàng hàng đầu Hy Lạptại thời điểm đầu mùa xuân năm 2008 đã đề xuất mơ
hình BANQUAL-R để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần:
Năng lực phục vụ và đồng cảm, Hiệu quả phục vụ, Tin cậy, Tự tin bao gồm 27 biến
quan sát.

Nghiên cứu Olaleke (2010) đƣợc thực hiện ở Nigeria nhằm đánh giá mức độ
ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lịng của khách hàng. Mơ
hình đƣợc sử dụng có 4 thành phần: Dịch vụ nhanh chóng, Nhân viên sẵn sàng lắng
nghe phàn nàn của khách hàng, Dịch vụ khách hàng hiệu quả, Sự thân thiện và lịch
sự của nhân viên bao gồm 14 biến quan sát. Sau khi khảo sát 98 khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng ở Ota, bang Ogun, Nigeria đã chỉ ra biến có mức độ ảnh
hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Dịch vụ nhanh chóng, tiếp theo
là Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên.
Nghiên cứu Shanka (2012) đƣợc thực hiện ở Ethiopia đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ với sự hài lịng, sự trung thành của khách hàng. Mơ hình đƣợc sử
dụng là mơ hình SERVPERF với 5 thành phần: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng
tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng bao gồm 32 biến quan sát. Sau khi khảo sát 245
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở thành phố Hawassa đã cho kết quả chỉ ra
mối tƣơng quan tích cực giữa các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

7


khách hàng. Sự đồng cảm và sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc gia
tăng sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo và cuối
cùng là tin cậy.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Tại Việt Nam, đã có các cơng trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng ngân hàngbằng các mơ hình định lƣợng thơng qua cảm nhận của khách hàng
sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng có nhiều nghiên cứu trong đó tiêu biểu là
các nghiên cứu:
Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt
Nam. Mơ hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mơ hình

SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt
Nam trên địa bàn khu vực đồng bằng châu thổ sông Hồng từ tháng 7 năm 2012 đến
tháng 4 năm 2013 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì có 3 thành
phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến
5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín
dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành phần chất lƣợng
của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam có
mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng và mối quan hệ của
chúng với sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình đƣợc sử dụng dựa trên mơ hình
SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại các
chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng từ tháng 7
năm 2008 đến tháng 8 năm 2008 cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lƣợng
dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của

8


khách hàng là thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy. Trong đó thành phần đáp
ứng có mối liên hệ mạnh hơn so với thành phần tin cậy.
Nghiên cứu của Vũ Thị Tuyết Mai (2013) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng liên doanh Việt Nga và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng
của khách hàng. Mơ hình đƣợc sử dụng dựa trên mơ hình SERVQUAL có 5 thành
phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm bao
gồm 30 biến quan sát. Sau khi khảo sát 194 khách hàng tại 6 chi nhánh là Sở giao
dịch, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Vũng Tàu, chi nhánh Nha Trang, chi nhánh Hải

Phịng, chi nhánh Hồ Chí Minh cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lƣợng
dịch vụ có 03 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lòng
của khách hàng là Đáp ứng, Tin cậy, Năng lực phục vụ. Trong đó, thành phần Đáp
ứng tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, tiếp theo là thành phần Năng
lực phục, và thành phần Tin cậy. Hai thành phần còn lại là Phƣơng tiện hữu hình,
Sự đồng cảm hiện tại chƣa tác động hoặc tác động rất ít tới sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mơ hình nghiên
cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình bao gồm 32 biến quan sát. Sau khi khảo
sát 192 khách hàng tại 15 ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh từ tháng 9 năm 2004 đến tháng 10 năm 2004 cho kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng với mức
độ hài lịng của khách hàng. Trong 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín
dụng nêu trên chỉ có 2 thành phần có mối quan hệ ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng đó là thành phần đáp ứng, thành phần phƣơng tiện hữu hình.

Mức độ Đáp ứng hoặc khả năng về Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng càng
cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng tăng đối với dịch vụ cung cấp tín dụng.
Nghiên cứu của Võ Thị Thu Hiền (2011) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Cơng thƣơng chi nhánh Hội An. Mơ
hình nghiên cứu đƣợc dựa trên mơ hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tính cạnh

9


tranh về giá, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình với 27
biến quan sát. Sau khi khảo sát 142 khách hàng cá nhân tại ngân hàng Cơng thƣơng
chi nhánh Hội An thì tác giả đã chỉ ra cả 5 nhân tố đều có ảnh hƣởng tích cực đến
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng trong đó ảnh hƣởng nhiều nhất là thành phần Sự

đáp ứng, tiếp đến là sự cảm thơng và tính cạnh tranh về giá, cuối cùng là thành phần
Năng lực phục vụ và Yếu tố hữu hình.
Nghiên cứu của Phạm Thùy Linh (2015) đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VP Bank). Tác giả
đã sử dụng mơ hình SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình với 33 biến quan sát để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ. Sau khi khảo sát 234 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng tại 18 chi nhánh trên toàn quốc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 2 thành
phần Sự đáp ứng và năng lực phục vụ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng trong đó thành phần đáp ứng ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tín
dụng nhiều hơn thành phần năng lực phục vụ.
Qua tổng quan nghiên cứu cho thấy các đề tài chủ yếu đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng nói chung là chủ yếu, có rất ít đề tài đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng cụ thể, trong đó có chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Hơn nƣa chƣa có đề tài
nào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ sử dụng mơ hình định lƣợng.
Từ thực tế đóluận văn thực hiện nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Hùng Vƣơng theo hƣớng: nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ tín dụng thơng qua mơ hình định lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ tín dụng thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng.
1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.2.1. Tín dụng ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế
xã hội. Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tƣởng, tín nhiệm,

10


dựa trên sự tin tƣởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mƣợn một lƣợng

giá trị biểu hiện dƣới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định.
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về tín dụng:
Theo Các Mác (1987), tín dụng là một quá trình chuyển nhƣợng tạm thời
một lƣợng giá trị từ ngƣời sở hữu đến ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ
thu hồi lại một lƣợng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Theo Paul (1997), tín dụng biểu hiện các mối quan hệ kinh tế gắn liền với
quá trình phân phối lại tiền tệ theo ngun tắc hồn trả. Cơ sở vật chất của tín dụng
là tiền tệ và hàng hóa.
Theo Kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ
thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một
thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc
và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thỏa
thuận. (Nguyễn Hữu Quỳnh và cộng sự, 1998).
Từ những khái niệm trên có hiểu một cách chung nhất: tín dụng là mối quan
hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho
bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản
cam kết hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện
theo thời hạn đã thỏa thuận.
Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một ngân hàng thƣơng
mại thì tín dụng đƣợc hiểu:
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay
(ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và
các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ
điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. (Lê Văn Tề và
cộng sự, 2004).
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để
tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản

11

tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài
chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất
định với một khoản chi phí nhất định.
Từ những khái niệm trên, có thể đƣa ra một khái niệm chung về tín dụng
ngân hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách
hàng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng
trong một thời gian nhất định với thỏa thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn đã
thỏa thuận.
1.2.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng
- Đối tƣợng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, nghĩa là ngân hàng huy
động vốn và cho vay bằng tiền. (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)
- Trong tín dụng ngân hàng, các chủ thể của nó đƣợc xác định một cách rõ
ràng, trong đó ngân hàng vừa là ngƣời huy động vốn vừa là ngƣời cho vay, còn các
doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế cá nhân vừa là ngƣời gửi vốn vào ngân hàng vừa
là ngƣời đi vay. (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)
- Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn
với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vừa là tín dụng tiêu dùng,
khơng gắn với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì vậy q
trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng khơng hồn tồn phù hợp với
q trình phát triển của sản xuất và lƣu thơng hàng hóa.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng
sự, 2014)
1.2.1.3. Vai trị của tín dụng ngân hàng
Nói đến vai trị của tín dụng ngân hàng, là nói đến sự tác động của tín dụng
ngân hàng đối với nền kinh tế - xã hội. Vai trò của tín dụng ngân hàng thể hiện qua
các nội dung nhƣ sau:
Một là: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa

phát triển.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

12


Tín dụng ngân hàng trƣớc hết là nguồn cung ứng vốn cho các doanh nghiệp,
các tổ chức kinh tế, nhờ đƣợc cung vốn mà các doanh nghiệp có điều kiện để phát
triển sản xuất kinh doanh.
Tín dụng ngân hàng là một trong những công cụ quan trọng nhất để tập trung
vốn một cách hữu hiệu cho nền kinh tế, nhờ đó có thể đáp ứng nhu cầu vốn đầu tƣ
trong các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, từ đó làm gia tăng năng lực sản xuất
của nền kinh tế.
Tín dụng ngân hàng vừa là công cụ tập trung vốn cho tồn bộ nền kinh tế mà
cịn là cơng cụ thúc đẩy tích tụ vốn trong các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế.
Có thể nói trong mọi hình thái của nền kinh tế - xã hội, tín dụng ngân hàng
đều phát huy vai trò rất to lớn.
- Đối với doanh nghiệp, tín dụng góp phần cung ứng vốn bao gồm vốn cố
định, vốn lƣu động, vốn thanh toán.
- Đối với dân chúng, tín dụng là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tƣ.
- Đối với tồn xã hội, tín dụng làm tăng hiệu suất sử dụng đồng vốn, thúc
đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Tất cả đều hợp lực và tác động lên đời sống kinh tế - xã hội khiến tạo ra động
lực phát triển rất mạnh mẽ mà khơng có cơng cụ tài chính nào có thể thay thế đƣợc.
- Tín dụng ngân hàng có thể mở rộng cho mọi đối tƣợng trong xã hội; nó có
thể xâm nhập vào các ngành, với nhiều loại hình và quy mô hoạt động lớn, vừa và
nhỏ; không những xâm nhập vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà còn xâm nhập
vào nhiều lĩnh vực nhƣ dịch vụ, đời sống. Vì vậy có thể khẳng định vai trị to lớn
của tín dụng ngân hàng trong việc thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế - xã hội.
- Tín dụng ngân hàng khơng bị giới hạn về quy mơ, có nghĩa là tín dụng ngân
hàng có thể cung ứng vốn cho nền kinh tế với số lƣợng rất lớn, với nhiều thời hạn

khác nhau, nhờ đó giúp các doanh nghiệp khơng những có vốn kinh doanh, mà cịn
có vốn để mở rộng đầu tƣ, đổi mới thiết bị, nhằm nâng cao năng lực sản xuất, nhƣ
vậy tín dụng ngân hàng có tác dụng đấy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế.

13


Hai là: Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định thị trường giá
cả.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)
Trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn tiền
tệ, tín dụng ngân hàng đã góp phần làm giảm khối lƣợng tiền lƣu hành trong nền
kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cƣ, làm giảm áp lực lạm phát,
nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền
kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế họach sản xuất kinh
doanh... làm cho sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch vụ làm ra
ngày càng nhiều, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, chính nhờ đó
mà tín dụng góp phần làm ổn định thị trƣờng giá cả trong nƣớc...
Hoạt động của tín dụng ngân hàng cịn có tác dụng và ảnh hƣớng lớn đến
tình hình lƣu thơng tiền tệ của đất nƣớc. Nhờ hoạt động cúa tín dụng ngân hàng mà
vốn tiền tệ của xã hội đƣợc huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh
tế; nó vừa có tác dụng đấy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, vừa làm cho các chu
chuyển tiền tệ đƣợc tập trung phần lớn qua hệ thống ngân hàng. Đó là những điều
kiện quan trọng để ổn định lƣu thông tiền tệ, ổn định giá cá thị trƣờng.
Ba là: Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm
và ổn định trật tự xã hội.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)
Một mặt, do tín dụng ngân hàng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
sản xuất hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhu cầu đời sống
của ngƣời lao động, mặt khác, do vốn tín dụng ngân hàng đƣợc cung ứng đã tạo ra
khả năng trong việc khai thác các tiềm năng sẵn có trong xã hội và tài nguyên thiên
nhiên, về lao động, đất đai, rừng... thu hút nhiều lực lƣợng lao động, để tạo ra lực

lƣợng sản xuất để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.
Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống đƣợc ổn định ai cũng có cơng ăn
việc làm... là tiền đề quan trọng ổn định trật tự xã hội.
Bốn là: Tín dụng ngân hàng góp phần phát triển các mối quan hệ quốc
tế.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

14


Có thể nói tín dụng ngân hàng cịn có vai trò quan trọng đế mở rộng và phát
triển các mối quan hệ kinh tế đối ngọai và mở rộng giao lƣu quốc tế. Sự phát triển
của tín dụng ngân hàng khơng những ở trong phạm vi quốc nội mà cịn mở rộng ra
cả phạm vi quốc tế, nhờ đó nó thúc đẩy mở rộng và phát triển các quan hệ kinh tế
đối ngoại, nhằm giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu của nhau trong quá trình phát
triển đi lên của mỗi nƣớc, làm cho các nƣớc có điều kiện xích lại gần nhau hơn và
cùng nhau phát triển.
Bên cạnh những tác động tích cực và có lợi cho nền kinh tế xã hội, tín dụng
ngân hàng cũng có những mặt trái của nó, các ngân hàng thƣơng mại cần chủ động
nhận diện để có biện pháp phịng ngừa và khắc phục hậu quả:
- Tín dụng ngân hàng nếu phát triển với tốc độ q cao và khơng đƣợc kiểm
sốt chặt chẽ theo khn khổ pháp lý thì có thể dẫn đến những cuộc khủng hoảng
tài chính tiền tệ từ qui mô và phạm vi hẹp đến qui mô lớn trên phạm vi rộng gây hậu
quả nặng nề cho nền kinh tế xã hội.
- Với sự phát triển của tín dụng ngân hàng, theo hƣớng tập trung cho những
nhóm khách hàng, những ngành nghề có tính độc quyền hoặc cạnh tranh cao, dẫn
đến sự tập trung và sự phá sản, từ đó có thể làm gia tăng sự phân hóa giàu nghèo
trong xã hội.
Vì vậy, cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng, chỉ ra các hạn chế,
yếu kém trong chất lƣợng dịch vụ tín dụng từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng là cần thiết đối với mỗi ngân hàng thƣơng mại để hoạt động kinh doanh ngày

càng phát triển bền vững.
1.2.1.4. Phân loại tín dụng ngân hàng
a. Phân loại theo phƣơng thức cho vay
- Cho vay theo món vay: là hình thức mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và
ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà ngân hàng và khách hàng
xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian
nhất định.

15