Pluận văn thạc sĩ hát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tnhh một thành viên shinhan việt nam chi nhánh hà nội

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ có tiêu đề: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN
SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI ” là cả quá trình nghiên cứu
nghiêm túc của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS Chử
Bá Quyết.
Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn đầy đủ và
trung thực. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kì công
trình nào khác
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Huân

năm 2016


ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS. Chử Bá Quyết, cán
bộ hướng dẫn khoa học cho tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu,
khảo sát thực tế và thực hiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, cùng toàn thể nhân viên bộ
phận, phòng ban trong Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt quá trình điều tra, khảo sát
thực tế, thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích và tổng hợp để viết luận văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương

Mại cùng các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Huân


iii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 7
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ..................................7
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ của ngân hàng thương mại...........7
1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại......................................8
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................................................9

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................9
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................10
1.2.3. Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................11
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................14

1.3.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................14
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........16
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 19
Theo Parasuraman và cộng sự (1988,1991), để có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ, cần phải làm rõ ít nhất năm nhân tố: ................................................19
(i) sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ban đầu......................................................................................................19
(ii) sự đáp ứng: thể hiện mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng......................................................19
(iii) năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. ..........19
(iv) sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, lo lắng của nhân viên đối với
khách hàng.......................................................................................................19
(v) phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết
bị phục vụ cho cung cấp dịch vụ.....................................................................19


iv
Bởi dịch vụ NHĐT được cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng
mạng Internet có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (Jukka
Ojasalo, 2010). Hơn thế, các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên website, một
địa điểm ảo để khách hàng truy cập và sử dụng, do vậy, theo Parasuraman và
cộng sự (2002), nhân tố phương tiện hữu hình được thay thế bằng chất lượng
website. Theo Jukka Ojasalo (2010), với môi trường trực tuyến, không có sự
xuất hiện của nhân viên cung cấp dịch vụ, nhân tố trang phục, ngoại hình của
nhân viên… được thay thế bằng các nhân tố: giao diện website, truyền thông
website, tính điều dẫn website và tính dễ sử dụng..........................................19
Ngoài ra, các nghiên cứu của Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman Zeithaml
và Malhotra (2005), Swaid và Wigand (2009) còn chỉ ra rằng trong môi
trường ảo, tính an toàn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử
nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng............................................................19
1.4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ
TRÊN THẾ GIỚI 20

1.4.1 Trên thế giới.......................................................................................20
- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HSBC......................................20

1.4.2. Tại Việt Nam.....................................................................................22
1.4.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt nam (Vietinbank)........................................................................22
1.4.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông
Á (EAB)..........................................................................................................23
CHƯƠNG 2.................................................................................................26
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN BANK VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ NỘI..........................................................................................26


v
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN
BANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI...........................................................26

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH
Một Thành Viên Shinhan Bank Việt Nam......................................................26
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH Một thành
viên Shinhan Bank Việt Nam chi nhánh Hà Nội trong những năm qua.........28
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN BANK VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA.........................32

2.2.1. Cạnh tranh giữa Shinhan Bank và các Ngân hàng thương mại khác
trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử..............................................32
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN
SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI....................................................43

2.3.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TNHH Một thành Viên

Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .........................................................43
Để nghiên cứu thực trạng và kết quả đạt được của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại SHBVN Chi nhánh Hà Nội, tác giả tiến hành điều tra thực tế bằng phiếu
câu hỏi. Với 200 phiếu phát ra trên quy mô tập khách hàng do SHBVN Chi
nhánh Hà Nội cung cấp, tập trung vào khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng. Thu về 170 phiếu hợp lệ chiếm tỷ lệ 85%
so với tổng số 200 phiếu phát ra......................................................................43
Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành điều tra phỏng vấn cán bộ và nhân viên
trong SHBVN Chi nhánh Hà Nội. Các cán bộ và nhân viên được phỏng vấn
bao gồm :.........................................................................................................44
Ông Nguyễn Thanh Bình – Phó Giám Đốc chi nhánh................................44
Bà Lương Ngọc Anh – Nhân viên quầy giao dịch......................................44
Ông Nguyễn Đức Anh – Chuyên viên hỗ trợ tín dụng................................44


vi
Đồng thời tác giả cũng nghiên cứu và phân tích dữ liệu thứ cấp là báo cáo
tài chính của SHBVN Chi nhánh Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 (Phụ lục 1) 44
Theo lý luận của tác giả ở các nội dung trong chương 1, việc phân tích thực
trạng và kết quả đạt được của dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHBVN Chi
nhánh Hà Nội, tác giả phân tích theo 5 nhân tố : sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình...........................................44
Các số liệu và phân tích sẽ được làm rõ trong phần sau :...........................44
(i) Với phương châm “ Mang lại sự phục vụ tốt nhất cho quý khách hàng”.
SHBVN luôn xác định mục tiêu là mang tới cho khách hàng những sản phẩm
tốt nhất với giá thành hợp lý cùng dịch vụ chăm sóc nhiệt tình......................44
Theo khảo sát của tác giả, trong 170 khách hàng được hỏi có tới 94% người
trả lời rằng lý do họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SHBVN Chi
nhánh Hà Nội là do chất lượng sản phẩm tốt hơn so với bên khác, 87% khách
hàng trả lời họ sử dụng dịch vụ vì chăm sóc khách hàng của SHBVN Chi

nhánh Hà Nội tốt, 32% khách hàng thích sử dụng dịch vụ của SHBVN Chi
nhánh Hà Nội vì giá thành thấp và 40% khách hàng sử dụng dịch vụ của
SHBVN vì ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, các phương tiện vật chất
phục vụ tạo cảm giác thuận tiện. Kết quả này cho thấy phần lớn khách hàng
rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của
SHBVN Chi nhánh Hà Nội. Chất lượng dịch vụ cao và dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt chính là lý do vì sao khách hàng lại lựa chọn sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của SHBVN Chi nhánh Hà Nội thay vì các bên khác.......44
45
(Nguồn : Kết quả điều tra)...........................................................................45
(ii) Chăm sóc trước và sau bán : Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
SHBVN Chi nhánh Hà Nội là một trong những yếu tố được khách hàng đánh
giá rất cao. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ


vii
chăm sóc khách hàng của SHBVN Chi nhánh Hà Nội với thang điểm 5 cho
thấy : có 133 khách hàng đánh giá cho điểm tối đa là 5 điểm chiến 78.2% số
người đánh giá, 28 khách hàng đánh giá 4 điểm chiếm 16.47% số người đánh
giá, còn 5.33% số người còn lại đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của
SHBVN ở thang điểm 3..................................................................................45
45
(Nguồn : Kết quả điều tra)...........................................................................45
Kết quả trên cho thấy phần lớn khách hàng rất hài lòng với dịch vụ chăm
sóc của SHBVN Chi nhánh Hà Nội, đây cũng chính là một trong những yếu
tố khiến khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của SHBVN Chi
nhánh Hà Nội thay vì bên khác. Nhờ mang tới khách hàng những dịch vụ
chăm sóc tận tình mà SHBVN Chi nhánh Hà Nội luôn giữ được tập khách
hàng trung thành..............................................................................................46
(iii) Marketing trực tuyến : Theo ông Nguyễn Thanh Bình, phó giám đốc

cho biết : hiện tại SHBVN Chi nhánh Hà Nội đã áp dụng nhiều phương thức
marketing trực tuyến như : đăng bài PR trên các bài báo, diễn đàn điện tử, đặt
Banner, sử dụng SEO, chạy quảng cáo Google Adword, Facebook Ads,
Digital Marketing… và kết quả đạt được cũng rất khả quan..........................46
Theo khảo sát 170 khách hàng thì có 88% người biết tới Shinhan Bank
thông qua các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo, 71% người biết
tới Shinhan Bank qua các quảng cáo trực tuyến, 64% người biết Shinhan
Bank qua mạng xã hội như Facebook, 36% khách hàng biết thông qua các
diễn đàn và báo điện tử. Như vậy có thể nói hiệu quả khách hàng tìm kiếm
thấy website của Shinhan Bank qua các công cụ tìm kiếm trực tuyến ra khá
cao, mạng xã hội và các chiến dịch quảng cáo trực tuyến cũng là hình thức
tiếp cận khách hàng khá tốt.............................................................................46
46


viii
(Nguồn : Kết quả điều tra)...........................................................................46
Tuy nhiên, theo tác giả điều tra, dù độ tiếp cận khách hàng trực tuyến của
SHBVN Chi nhánh Hà Nội khá lớn nhưng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng từ
đăng kí đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khá thấp. Trung Bình 100
khách hàng đăng kí thông tin qua website thì có 20 khách hàng thực sự sử
dụng dịch vụ. Như vậy chiếm tỷ lệ khoảng 20%, tỷ lệ chuyển đổi này là khá
thấp. Nguyên nhân của vấn đề này là do đa số khách hàng đăng kí vì thấy
quảng cáo hấp dẫn, tuy chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ thực sự nhưng vẫn
đăng kí theo phong trào...................................................................................47
Như vậy, vấn đề marketing trực tuyến của SHBVN Chi nhánh Hà Nội tuy
đã đạt được hiệu quả cao trong việc tiếp cận khách hàng nhưng còn đang gặp
khó khăn trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ đăng kí sang sử dụng dịch
vụ

của

khách hàng.......................................................................................................47
2.3.2. Tồn tại, hạn chế ................................................................................47
- Tồn tại.......................................................................................................47
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế, tồn tại............................................................49
CHƯƠNG 3............................................................................................................52
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ......................52
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ NỘI..........................................................................................52
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HÀ NỘI

52

3.1.1. Định hướng chung.............................................................................52
3.1.2. Định hướng cụ thể từng dịch vụ Ngân hàng điện tử.........................53


ix
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ
NỘI

54

3.2.1. Nhóm giải pháp chung......................................................................54
3.2.1.1. Nâng cao năng lực phục vụ ...........................................................54
SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, nhiệt tình, năng động. Cần nâng cao trình độ nhân viên qua các khóa
đào tạo, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý
tình huống, kỹ năng đàm phán,… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt
hơn

54

3.2.1.2. Nâng cao sự đồng cảm...................................................................54
Hiểu biết về nhu cầu khách hàng và những gì họ mong muốn, thường
xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi,
tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu
cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa
những điểm thiếu sót.......................................................................................54
3.2.1.3. Nâng cao phương tiện hữu hình.....................................................54
Ngân hàng cần chú trọng tới cơ sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư, nâng cấp
và hiện đại hóa ngân hàng đồng bộ để đảm bảo kết nốt thông tin và xây dựng
mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh, đặc biệt hoàn chỉnh website, giao
diện website, tạo sự đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng.....................................54
3.2.1.4. Nâng cao tính an toàn.....................................................................54
SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên nâng cao tính an toàn của dịch vụ NHĐT,
phải quan tâm đến các khía cạnh :...................................................................54
(i) An toàn giao dịch ;..................................................................................54
(ii) Đảm bảo giữ bí mật thông tin cá nhân ;................................................54


x
(iii) Các thông tin về tài chính được tôn trọng và bảo mật an toàn cho
khách hàng ;.....................................................................................................54
(iv) Xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu quả việc đánh cắp
thông tin gây thiệt hại cho khách hàng ;..........................................................55

(v) Sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và an toàn cho khách hàng..55
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể về dịch vụ.....................................................55
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.........................................................................................62

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...................................................................62
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................63


xi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính cơ bản Shinhan Việt Nam chi nhánh Hà Nội...........29
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Shinhan Bank và
các Ngân hàng thương mại cổ phần khác..................................................................32
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile banking............................................34
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành từ năm 2013 đến nay.................................37
Bảng 2.5: Số lượng thẻ quốc tế SHBVN Chi nhánh Hà Nội phát hành từ...............38
2013- 2015

38

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking..........................................39
SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Shinhan Bank Việt Nam Chi nhánh Hà Nội...28
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của Shinhan Bank Việt Nam–Chi nhánh Hà Nội.....30
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của Shinhan Bank Việt Nam- Chi
nhánh Hà Nội.........................................................................................................30
Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ của Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Việt
Nam chi nhánh Hà Nội..........................................................................................31

Biểu đồ 2.4. Kết quả khảo sát lý do sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng...45
Biểu đồ 2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
SHBVN Chi nhánh Hà Nội...................................................................................45
Biểu đồ 2.6. Lý do khách hàng biết tới website của SHBVN Chi nhánh Hà Nội
................................................................................................................................. 46


xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM
ACB
DNNQD
EAB
NHTM
NH TMCP
NHĐT
SHBVN Chi nhánh Hà

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt nam
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi

Nội
VCB, Vietcombank
WTO

nhánh Hà Nội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng
này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở
cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam
buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch
vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng
mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử
dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng
từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Để bắt kịp được với xu thế phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay, đòi hỏi các
Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và Ngân hàng TNHH Một Thành Viên
Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có những giải pháp thiết thực

để vừa hiện đại hóa hệ thống ngân hàng vừa hoàn thiện các dịch vụ NHĐT một
cách tốt nhất góp phần tạo niềm tin, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
này và đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Song thực tiễn phát triển
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội cũng cho thấy còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các giải
pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như
giúp Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá
bức thiết.


2
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT
THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI ” làm đề tài
Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các nghiên cứu quốc tế
- Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên cứu các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các nhân
tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh
hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan
đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những
mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Malaysia.
Những kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về
phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên
quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT [13].
- Pat Janenko (2001), tác giả cuốn sách “E-Operations Management: The
Convergence of Production and E-Business”. Tác phẩm làm nổi bật việc làm thế

nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo
lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để xác định được các yêu cầu hoạt
động. Cuốn sách đưa ra những cách để điều chỉnh các hoạt động quản lý truyền
thống trong môi trường điện tử. Cung cấp những kiến thức thảo luận về các dịch vụ
khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp
TMĐT giúp người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty [19].
- Bob Negen, Susan Negen (2010), tác giả cuốn sách ‘Marketing Your Retail
Store in the Internet Age”. Cuốn sách như cẩm nang marketing cho các nhà bán lẻ,
nó không chỉ mang đến cho người đọc những ý tưởng hay mà còn đề cập đến những
bài học thực tế hữu ích cũng như những mẹo thú vị trong marketing bán lẻ. Cuốn
sách chỉ ra tại sao quảng cáo truyền thống lại không thể áp dụng được cho các cửa


3
hàng bán lẻ và bạn nên làm gì? Làm thế nào để áp dụng “nguyên tắc có đi có lại”
vào kinh doanh và thu hút hàng vạn khách hàng tiềm năng mới. 14 yếu tố quan
trọng bạn cần có khi xây dựng một trang web cho mình? [17].
2.2. Các nghiên cứu trong nước:
- Nguyễn Hữu Tuấn (2013), nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn đã khảo sát 153 ý kiến khách hàng đối
với dịch vụ NHĐT, để từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn sử dụng mô hình
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và căn cứ vào tình hình thực tế triển
khai và ứng dụng, cùng với đặc trưng của các dịch vụ này đòi hỏi tính an toàn và
bảo mật cho người sử dụng. Vì vậy, nghiên cứu đã xây dựng 5 nhân tố với 22 biến
cùng với thang đo Likert bao gồm: Phương tiện hữu hình, tính tin cậy, khả năng
phản ứng, tính bảo mật và đảm bảo, sự thấu cảm, mức độ thỏa mãn là các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID
Public [15].
- Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại

ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm
mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ. Đây cũng là một trong những nền
tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi giúp VCB hoàn thiện trong việc phát triển
dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế
chung của thời đại. Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra mô hình nhưng cũng đã khẳng
định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Các giải pháp bao
gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa,
phát triển các dịch vụ NHĐT “phát triển tiện ích của internet banking, phát triển sản
phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phone-banking”; (3) phát triển sản phẩm
mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ
trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu nhân mạnh để phát triển dịch vụ NHĐT,
không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư
của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng [6].


4
- Hoàng Thị Ngọc Vy (2011) đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử
dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhằm giúp
cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch
vụ này. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 217 khách hàng thông qua phiếu khảo sát
30 câu hỏi, trong đó 22 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert nhằm phục vụ
cho việc phân tích nhân tố thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nghiên
cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model),
đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại
các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên
ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thủy
của mô hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất
thêm một biến là rủi ro Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại
Việt Nam nói chung và tại Tp. HCM nói riêng, khách hàng còn nhiều lo ngại về
mức độ rủi ro và mới mẻ của dịch vụ này. Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự

thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử
dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking [16].
- Chử Bá Quyết (2013), luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua
bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay”. Công trình nghiên cứu này đã đề cập đến các
lý luận về mua bán trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến. Công trình
cũng nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở một số
quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, từ đó rút ra những bài học
cho Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng [10]
- Chử Bá Quyết – Trần Thị Việt Anh (2016), bài viết về “Các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank” trên Tạp chí
Khoa học và Đào tạo ngân hàng số 170 tháng 7/2016. Bài viết nghiên cứu các nhân
tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua khảo sát thực tế tại Maritime
Bank, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Maritime Bank [111].


5
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà
Nội, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể như sau:
- Làm rõ lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội để từ
đó khẳng định những thành công, hạn chế, nguyên nhân của Ngân hàng TNHH Một
Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .
- Từ đó, luận văn sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi

nhánh Hà Nội.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội
Về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong quá trình nghiên cứu bao gồm:
Phân tích và tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn; phương pháp điều tra xã hội học;
phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Phương pháp phỏng vấn bao gồm phỏng vẫn trực tiếp và phỏng vẫn qua điện
thoại, gửi thư điện tử. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện ban lãnh đạo và đại
diện một số phòng ban của Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam –
Chi nhánh Hà Nội. Nội dung phỏng vẫn nhằm thu thập và bổ sung các dữ liệu thứ
cấp liên quan tới thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng


6
TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, những khó khăn
mà ngân hàng gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng
phát triển trong tương lại của ngân hàng cho dịch vụ này (các câu hỏi phỏng vấn
xem tại Phụ lục 3).
Phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng thông qua gửi 200 phiếu điều
tra (thu về 170 phiếu) cho các khách hàng trong danh sách khách hàng của Ngân
hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội để đánh giá:
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TNHH Một Thành Viên
Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội; ưu điểm và nhược điểm của hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử; những lợi ích và bất cập khi khách hàng thực hiện quá trình

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Shinhan Bank (bảng câu hỏi khảo sát xem
tại Phụ lục 2).
Phương pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu thứ cấp, thông các tài liệu
về NHĐT, báo cáo NHĐT các năm, các công trình nghiên cứu đã công bố,… kết
hợp dữ liệu sơ cấp để phân tích, làm rõ lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Shinhan Bank. Đồng thời phân tích, làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế
và nguyên nhân để từ đó đề ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày
thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội


7
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng [12].
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,

thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy [12].
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng
vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể
nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên nó cũng được biểu lộ
thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch… [12].
- Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Nó
mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người
cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thoả
mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến
hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá
biệt [12].


8
- Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra
cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở
bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ
ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả
hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật
của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng trong
phong cách phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách
hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng hợp tác với

nhân viên ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ [12].
- Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được. Dịch vụ ngân
hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác.
Vì vậy, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản
phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo
kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại
có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung
ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ[12].
Ngoài ra, mỗi dịch vụ ngân hàng lại có những đặc điểm riêng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM, dịch vụ của NHTM
bao gồm:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua trung gian tài chính [12].
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
của ngân hàng hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin [12].


9
Căn cứ theo phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng,
dịch vụ của NHTM bao gồm:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương
thức giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (như huy động
vốn, cho vay thương mại, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,
trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ…) [12].
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công
nghệ cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân
viên ngân hàng (như dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…). Dịch vụ

ngân hàng hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống bằng
việc phân phối các dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kênh mới như: internet,
điện thoại, mạng không dây,… [12].
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời cùng với sự ra đời của Internet.
Khái niệm dịch vụ NHĐT là khái niệm dùng chung dùng để mô tả một nhóm các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện thoại,
ngân hàng di động, ngân hàng tại nhà, ngân hàng internet (internet banking) và ngân
hàng ki ốt (kiosk banking) [11]
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện
tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử
dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng. Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)


10
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tính bảo mật
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng
hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và
thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng
phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc…
cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải
tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được
công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự
thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng [12].
- Tính hiệu quả cao
E-Banking được xem như là dịch vụ “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ,
giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng. Đây là dịch vụ có tính hiệu quả
cao cho cả hai bên tham gia. Bất kể là đối với doanh nghiệp quy mô lớn, quy mô
vừa và nhỏ hoặc thậm chí những hộ kinh doanh cá thể thì dịch vụ NHĐT cũng là cơ
hội đối với họ. Giao dịch qua mạng điện tử giúp giảm bớt các chi phí không cần
thiết của ngân hàng như chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lới chi nhánh ....
Đồng thời khách hàng cũng giảm được các chi phí có liên quan như: thanh toán, đi
lại, .... Thực tế đã cho thấy dịch vụ NHĐT là một phương thức giao dịch mới đã đạt
được thành công ở nhiều nơi [12].
- Tính thuận tiện và nhanh chóng
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, bất kỳ thời điểm
nào, với mọi khoảng cách không gian và thời gian. Khách hàng có thể thực hiện


11
giao dịch một cách nhanh chóng. Chất lượng phục vụ tốt hay xấu sẽ trở thành một
nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của hoạt động ngân hàng. Có thể thấy
rằng, tính thuận tiện và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng
và ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung rất nhiều lợi ích [12].
- Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay
nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan
tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Hiện tại các ngân hàng đã
chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua
internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đa dạng như xem số dư tài khoản, vấn tin
lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại,
internet...Với hệ thống mạng hiện đại nên website của ngân hàng ít khi xảy ra tình
trạng nghẽn mạng hơn trước đây, vì vậy các giao dịch của khách hàng luôn được
đáp ứng kịp thời. Bên cạnh đó các giao dịch của khách hàng đều được bảo mật bằng
các hình thức mật khẩu nên khách hàng có thể tin tưởng vào hệ thống dịch vụ điện
tử của ngân hàng [12].
1.2.3. Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới [12].
a. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ
- Ngân hàng thanh toán thẻ
- Chủ thẻ
- Tổ chức thẻ quốc tế
- Đơn vị chấp nhận thẻ


12
b. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của các NHTM được thực hiện với hai hoạt động nghiệp vụ chính
bao gồm: nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ.

c. Thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
- Thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng,
tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng. Khách hàng có thể dùng thẻ để
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình
ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận
nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị
cung ứng hàng hoá, dịch vụ đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành và
Ngân hàng thanh toán thẻ [12].
Theo tính chất thanh toán, thẻ bao gồm hai loại:
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản
tiền gửi thanh toán của mình tại Ngân hàng phát hành thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ
thẻ phải có một tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng [12].
Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín
dụng nhất định để chi tiêu tại những đơn vị chấp nhận thẻ. Hạn mức tín dụng do
ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng.
Đây là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sử dụng có
thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ chủ thẻ sẽ nhận được sao kê của Ngân hàng.
Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên, nếu
thanh toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất chậm trả và các loại phí
khác [12].
- ATM
ATM trong tiếng Anh nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích giúp khách hàng


13
kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay, ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ
mới cho phép khách hàng nộp tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, tiền
điện, mua thẻ cào điện thoại, vé máy bay,… ATM đã đem lại sự thuận tiện cho
khách hàng và ngân hàng. Vì vậy số lượng ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới
cũng như ở Việt Nam [12].
1.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking)
Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính (Internet Banking) là một kênh giao
dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với
ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào 24h/tuần/năm. Tất cả các giao
dịch được trao đổi qua mạng Internet [12]. Internet-Banking có các dịch vụ sau:
- Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên các tài khoản của doanh
nghiệp, tài khoản của cá nhân, tài khoản ATM (nếu có) ... liệt kê các giao dịch phát
sinh trên tài khoản. Dịch vụ này chỉ áp dụng với các tài khoản đang đăng ký sử
dụng với Internet Banking.
- Lịch sử của tài khoản: cho phép người sử dụng xem giao dịch của từng tài
khoản.
- Chuyển quỹ (tức thời và vào ngày đã định).
- Thanh toán hoá đơn (tức thời và vào ngày đã định).
- Yêu cầu sổ séc: cho phép ngời sử dụng yêu cầu cấp sổ séc.
- Yêu cầu dừng séc: cho phép người dùng dừng thanh toán từng tấm séc cụ thể.
- Vấn tin đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng (doanh nghiệp hay cá nhân), tuỳ thuộc và
thời gian sử dụng, ngân hàng sẽ có những cách quản lý và hợp tác riêng. Do đó
Internet Banking chia ra thành: Internet Banking dành cho doanh nghiệp, Internet
Banking dành cho cá nhân, Internet Banking dành cho cá nhân đăng nhập lần đầu.
1.2.3.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) là một bước tiến mới của
công nghệ E-Banking. Đặc biệt, dịch vụ này rất phù hợp với thị trường Việt nam.