Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Trảng Bom và giải pháp thực hiện (1)

Header Page 1 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH
TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1154010868

: Nguyễn Ngọc Bảo Trinh
Lớp: 11DQD05

TP. Hồ Chí Minh, 2015

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH
TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1154010868

: Nguyễn Ngọc Bảo Trinh
Lớp: 11DQD05

TP. Hồ Chí Minh, 2015

Footer Page 2 of 166.


Header Page 3 of 166.

ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong báo cáo được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi
nhánh Trảng Bom, khơng sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Bảo Trinh

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.

iii

LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng thành kính, con xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ và
những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, dạy dỗ con khôn lớn và học
thành tài như ngày hôm nay.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa Quản
trị kinh doanh, trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức q báu cho tơi trong suốt q trình học tập tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến cơ Nguyễn Thị Hồng Yến - người
thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và dạy cho tơi những bài học q báu
trong q trình thực hiện đề tài này.

Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các Anh, Chị tại HDBank Trảng Bom, đặc
biệt là các Anh, Chị ở phịng Tín dụng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình thực tập tại Ngân hàng.
Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành của các anh chị và bạn
bè để đề tài của tơi được hồn thiện.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời chúc các Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang cơng tác tại HDBank Trảng Bom sức khỏe và
công việc tốt đẹp. Chúc cho trường Đại Học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày
càng lớn mạnh và có uy tín. Chúc cho HDBank Trảng Bom ngày càng phát triển và
bền vững.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2015
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Bảo Trinh

Footer Page 4 of 166.


Header Page 5 of 166.

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2015

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.

v
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng ............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng........................................................... 5

1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ................................................................. 6
1.2. Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân ................................................................. 7
1.2.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân ............................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ............................................................... 7
1.2.3. Vai trị của tín dụng cá nhân ................................................................... 8
1.2.4. Thực tiễn hoạt động phát triển tín dụng cá nhân ở Việt Nam .................. 9
1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân .............................. 10
1.3.1. Chất lượng hoạt động tín dụng ............................................................. 10
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng tín dụng ........................................................ 11
1.3.3. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân .. 12
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ...... 13
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM ......... 17
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom
.......................................................................................................................... 17
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM............................. 17
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - chi nhánh Trảng
Bom ............................................................................................................... 17
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .............................................................................. 18
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của HDBank Trảng Bom ............................................. 19
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom ..................... 19
2.1.4.2. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom ............. 21
2.2. Thực tiễn chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom .. 21
2.2.1. Tình hình DSCV khách hàng cá nhân của HDBank Trảng Bom ........... 21
2.2.2. Tình hình về dư nợ cho vay cá nhân của HDBank Trảng Bom ............. 25
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của
HDBank Trảng Bom ...................................................................................... 28
2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank
Trảng Bom..................................................................................................... 31

Footer Page 6 of 166.


Header Page 7 of 166.

vi

2.3. Vận dụng mơ hình phân tích kinh tế nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom .................. 32
2.3.1. Xây dựng mơ hình................................................................................ 32
2.3.2. Các bước phân tích mơ hình ................................................................. 34
2.3.3. Kết quả phân tích mơ hình ................................................................... 35
2.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................. 35
2.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................. 37
2.3.4. Ý nghĩa thực tiễn của mơ hình trong hoạt động tín dụng cá nhân tại
HDBank Trảng Bom ...................................................................................... 39
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM................. 41
3.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng cá nhân của HDBank
Trảng Bom ............................................................................................................ 41
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng tại HDBank
Trảng Bom ........................................................................................................ 43
3.2.1. Định hướng và mục tiêu, nhiệm vụ phát triển trong hoạt động tín dụng
cá nhân tại HDBank Trảng Bom .................................................................... 43
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank
Trảng Bom..................................................................................................... 44
3.2.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” ............................ 45
3.2.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ............. 49
3.2.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” ............................ 51
3.2.3.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” .......................... 53

3.2.2.5. Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng cá
nhân........................................................................................................... 54
3.2.3. Một số kiến nghị .................................................................................. 55
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM

HDBank Trảng Bom : Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom
DaiABank
: Ngân hàng TMCP Đại Á
NHNN
NHTM
TMCP

: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng Thương mại
: Thương mại cổ phần

CIC

TDNH

: Trung tâm Thông tin Tín dụng
: Tín dụng ngân hàng

KHCN
KHDN

: Khách hàng cá nhân
: Khách hàng doanh nghiệp

QHKH
QL&HTTD
DNCV
DSCV
NQH
SXKD

: Quan hệ khách hàng
: Quản lý và hỗ trợ tín dụng
: Dư nợ cho vay
: Doanh số cho vay
: Nợ quá hạn
: Sản xuất kinh doanh

Footer Page 8 of 166.


Header Page 9 of 166.

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của HDBank Trảng Bom ...................... 21
Bảng 2.2: Tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom ........................... 22
Bảng 2.3: Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân ................................... 23
Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay của HDBank Trảng Bom ................................ 25
Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ........................................ 26
Bảng 2.6: Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên nguồn vốn huy động ....... 28
Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng khách hàng cá nhân ...................................... 29
Bảng 2.8: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ....................... 30
Bảng 2.9: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình hồi quy .................... 39

Footer Page 9 of 166.


ix

Header Page 10 of 166.
DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của HDBank Trảng Bom ---------------- 19
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay của HDBank Trảng Bom ------------ 22
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay theo thời hạn vay --------------------- 23
Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay của HDBank Trảng Bom---------------- 25
Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn ------ 27
Hình 2.6: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng đối với hoạt
động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom ---------------------------------------- 33

Footer Page 10 of 166.

Header Page 11 of 166.

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự ra đời và tồn tại của các quan hệ tư hữu, gắn liền với phân công lao động
xã hội đã hình thành nên một phạm trù kinh tế và cũng là sản phẩm của nền kinh tế
hàng hóa, đó chính là tín dụng. Hoạt động tín dụng ngày càng giữ vai trị quan trọng
trong hệ thống tài chính, tín dụng là cơng cụ góp phần thực hiện phân bổ điều tiết,
sử dụng các nguồn lực của cải xã hội hiệu quả hơn, thúc đẩy quá trình tái sản xuất
mở rộng và điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng, do đó,
việc tăng trưởng tín dụng bền vững, an tồn và hiệu quả ln là vấn đề được các
ngân hàng chú trọng, đặc biệt là trong giai đoạn mà Ngân hàng Nhà nước đang đẩy
mạnh tái cơ cấu hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của các định chế tài chính
như hiện nay. Điều này đồng nghĩa, các ngân hàng không chỉ tập trung vào số
lượng, mà còn cần phải quan tâm phát triển về cả chất lượng của tăng trưởng tín
dụng để vừa đảm bảo cho nền kinh tế vĩ mơ, vừa an tồn cho hệ thống ngân hàng
phát triển.
Do trước đây, hoạt động tín dụng chỉ chú ý đến khách hàng doanh nghiệp mà
quên mất tiềm năng phát triển của nhóm khách hàng cá nhân nên khơng khai thác
được hết những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại. Đặc biệt, khi nền kinh tế
Việt Nam đang từng bước phát triển và hội nhập sâu hơn thì sự ra đời của tín dụng
cá nhân chính là một sản phẩm thiết thực cho cả khách hàng lẫn hệ thống ngân
hàng. Tuy tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân có thể chiếm tới 35% - 40% trong
cơ cấu tín dụng ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân trong
hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP Phát triển
TP.HCM nói riêng vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng có thể mang lại.

Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên và qua quá trình thực tập tại Ngân
hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánhTrảng Bom, nhận thấy rõ những điểm
mạnh và những hạn chế về phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng này trong thời
gian qua, nên tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng
Bom và giải pháp thực hiện” làm đề tài nghiên cứu. Hy vọng qua đề tài này, ngân
hàng sẽ có cơ hội tìm kiếm những tiềm năng do hoạt động tín dụng cá nhân mang
lại, đồng thời phát triển những sản phẩm khác, dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ của ngân hàng mình, quảng bá thương hiệu cho HDBank Trảng
Bom nói riêng và tồn bộ hệ thống HDBank nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu
Tín dụng ngân hàng là kênh đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất nước,
nó ln là đề tài hấp dẫn được nhiều người tham gia tìm hiểu và nghiên cứu. Nhiều
chuyên gia cũng như sinh viên của các trường đại học trên cả nước đã có những báo

Footer Page 11 of 166.


Header Page 12 of 166.

2

cáo hay cơng trình nghiên cứu mang tính thời sự cao và thực tiễn liên quan đến lĩnh
vực tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại.
Trong phạm vi trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM, đề tài tín dụng cá nhân
cũng đã được nhiều sinh viên thực hiện và có những giải thiết thực để tháo gỡ
những bất cập, khó khăn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tín dụng cá
nhân của các ngân hàng như đề tài:
- Nguyễn Hoàng Anh Thơ (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay
đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

huyện Hàm Thuận Bắc – Tỉnh Bình Thuận”, Khóa luận tốt nghiệp,
Trường Đại Học Cơng nghệ TP.HCM.
- Văn Thị Ánh Nguộc (2010), “Phân tích và biện pháp nâng cao hiệu quả
hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công
Thƣơng Việt Nam chi nhánh 3 TP.HCM”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường
Đại học Cơng nghệ TP.HCM.
Những đề tài này đã có những đánh giá, nhìn nhận sâu sắc, giải quyết vấn đề
một cách khoa học và cấp thiết, các kiến nghị được đưa ra tập trung vào giải quyết
vấn đề một cách tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng khách hàng cá
nhân, gắn hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân đi đơi với việc nâng cao chất lượng
tín dụng. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính
đối với chất lượng tín dụng ngân hàng chứ chưa định lượng được tác động của từng
yếu tố chất lượng đến hiệu quả tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Trong đề tài này, tác giả đi sâu phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu
quả chất lượng tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom, xây dựng mơ hình phân
tích kinh tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra những giải pháp
thiết thực từ vận dụng mô hình nghiên cứu để tháo gỡ những tồn tại và khó khăn
của cơng tác tín dụng cá nhân trong bối cảnh và tình hình hoạt động mới của ngân
hàng. Việc vận dụng các mơ hình phân tích kinh tế như mơ hình phân tích nhân tố
khám phá EFA, mơ hình phân tích hồi quy đa biến MRA để phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng cịn rất ít và là đề tài hồn tồn mới mẻ
đối với HDBank Trảng Bom. Do đó, đây cũng là một điểm mới của đề tài. Ngoài ra,
đề tài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh “nóng” khi nhà nước đang đẩy
mạnh nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của các định chế tài chính, tháo gỡ khó
khăn cho nền kinh tế nên đề tài nghiên cứu mang tính cần thiết cao.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.
 Mục tiêu cụ thể:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng, tín

dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.

Footer Page 12 of 166.


Header Page 13 of 166.

3

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá
nhân tại HDBank Trảng Bom.
- Vận dụng các mơ hình định lượng trong phân tích kinh tế để xây dựng mơ
hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại
HDBank Trảng Bom.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng
khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của
HDBank Trảng Bom.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom, từ đó
đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Phát triển
TP.HCM - Chi nhánh Trảng Bom, Đồng Nai.
- Về thời gian: Các tài liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật và phân
tích trong thời gian từ 2012 – 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Sử dụng phương pháp kế thừa để thu thập các thông tin, tài liệu, số liệu thứ
cấp đã được công bố ở các cơ quan lưu trữ, trên sách báo, tạp chí của ngành Ngân
hàng, sách, báo, thông tin trên Internet.
- Sử dụng thông tin đã được công bố qua các tài liệu của huyện, tỉnh, chi cục
thống kê, Tổng cục thống kê, Bộ tài chính…
- Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Các báo cáo, tài liệu công bố tại HDBank Hội sở, HDBank Trảng Bom.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom thơng qua bảng câu hỏi
được thiết kế sẵn. Số mẫu được lựa chọn ít nhất là 100 mẫu theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên.
5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
- Xử lý số liệu đã công bố: Dựa vào các số liệu đã được công bố, đối chiếu để ghi
chép, nghiên cứu tổng hợp, sau đó bổ sung những thơng tin cịn thiếu và sàng lọc, chọn
ra những thơng tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài.
- Xử lý số liệu điều tra: Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính theo
chương trình Microsoft Excel và chương trình SPSS.

Footer Page 13 of 166.


Header Page 14 of 166.

4

5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mơ tả nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan
hệ mặt chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để
nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mơ hoạt động, thực trạng
hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.
 Phương pháp thống kê so sánh
Dùng phương pháp này để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh ngân hàng HDBank giữa các năm, rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân,
thực trạng động tín dụng cá nhân,… Kỹ thuật so sánh:
- So sánh số tuyệt đối: Để biết sự tăng giảm về giá trị
- So sánh số tương đối: Để biết phần trăm tăng, giảm
- So sánh số bình quân: Tăng, giảm giữa các năm
 Mơ hình phân tích kinh tế
Mơ hình phân tích kinh tế được tiến hành thông qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống
khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu, từ đó tiến hành xây dựng bảng
câu hỏi điều tra khảo sát.
Giai đoạn 2: Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu
định lượng được tiến hành thơng qua hai mơ hình:
 Bước 1: Sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis, EFA ): Xây dựng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để
xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.
Qua mơ hình EFA, xây dựng được hệ thống thang đo tin cậy của các yếu tố
ảnh hưởng.
 Bước 2: Sử dụng mơ hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression
Analysis, MRA): Xây dựng mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm nhận
diện được các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng hoạt động tín
dụng cá nhân và vai trị của từng yếu tố đó tác động như thế nào đến chất
lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.

6. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom.

Footer Page 14 of 166.


5
Header Page 15 of 166.
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của
Ngân hàng Thương mại thì “Ngân hàng Thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức,
cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,
bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước”. Trong các hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại thì cho
vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Theo đó, tín dụng ngân hàng (TDNH) là giao dịch tài sản giữa ngân hàng (tổ
chức tín dụng) với bên đi vay (là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó
ngân hàng chuyển giao tài sản của mình cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện cả vốn
gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh tốn.

TDNH là một hình thức tín dụng vơ cùng quan trọng, cung cấp phần lớn nhu
cầu tín dụng cho các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế. Cũng như các quan
hệ tín dụng khác, TDNH chứa đựng ba nội dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng) sang
người sử dụng vốn (là các pháp nhân hoặc thể nhân).
- Sự chuyển nhượng này kèm theo một khoản chi phí nhất định theo thỏa
thuận giữa hai bên.
- Sự chuyển nhượng này mang tính thời hạn.
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
- Hoạt động tín dụng của ngân hàng được thực hiện dưới hình thái tiền tệ, với
cơng cụ phục vụ chủ yếu là kỳ phiếu ngân hàng và các loại chứng chỉ huy động vốn.
- Trong quá trình vận động của mình, ngân hàng đóng vai trị trung gian, vừa
là chủ thể đi vay trong khâu huy động vốn, vừa là chủ thể cho vay trong khâu phân
phối cho vay.
 Khâu huy động vốn: Ngân hàng là chủ thể đi vay, khai thác các nguồn vốn
nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp, hoặc vay mượn từ các hình thức phát hành trái
phiếu, kì phiếu ngân hàng,… để hình thành nên nguồn vốn cho vay.
 Khâu cho vay: Từ nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ thực hiện phân
phối đáp ứng một cách kịp thời và đầy đủ cho các chủ thể có nhu cầu về vốn trong
nền kinh tế.
- Q trình vận động và phát triển của TDNH khơng hồn tồn phù hợp với
quy mơ phát triển của sản xuất và lưu thơng hàng hóa. Điều này có thể được lý giải
như sau:

Footer Page 15 of 166.


Header Page 16 of 166.

6

 Thứ nhất: TDNH được cấp dưới hình thức tiền tệ nhằm đáp ứng các nhu cầu
khác nhau ngồi nhu cầu sản xuất và lưu thơng hàng hóa, do đó, giá trị của món tín
dụng có thể không đồng nhất với giá trị mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh trong
từng giai đoạn phát triển kinh tế.
 Thứ hai: Có những trường hợp nhu cầu tín dụng gia tăng nhưng sản xuất và
lưu thơng hàng hóa khơng tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất
và lưu thơng hàng hóa bị co hẹp nhưng nhu cầu về tín dụng có thể vẫn gia tăng để
chống lại tình trạng phá sản. Ngược lại trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh
nghiệp mở mang sản xuất, hàng hóa lưu chuyển tăng mạnh nhưng TDNH lại khơng
đáp ứng kịp cho q trình tái sản xuất của xã hội.
- Ngồi ra, TDNH cịn có một số ưu điểm nổi bật như:
 Thời hạn cho vay linh hoạt: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, đáp ứng mọi nhu
cầu vay vốn của khách hàng.
 TDNH có thể huy động một khối lượng lớn nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi
trong xã hội để thỏa mãn nhu cầu về vốn của các chủ thể trong nền kinh tế.
 Phạm vi TDNH được mở rộng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, góp phần cung
ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho tín dụng thương mại phát triển.
1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, TDNH là loại hình tín dụng phổ biến, đáp ứng
mọi nhu cầu bổ sung vốn của nền kinh tế như dự trữ hàng hóa, xây dựng cơ sở hạ
tầng, mua sắm tài sản cố định, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân,… Do đó trong
những năm gần đây, các NHTM đã nghiên cứu và đưa ra các hình thức tín dụng đa
dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận, và phân tán rủi ro cho
ngân hàng.
 Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, được sử dụng để
đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc nhu cầu tiêu dùng
bức thiết của dân cư.
- Tín dụng trung hạn: loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm - 5 năm, sử dụng

để đầu tư cho tài sản cố định hoặc dự án quy mô nhỏ, thời gian hồn vốn nhanh.
- Tín dụng dài hạn: loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, đáp ứng nhu cầu xây
dựng cơ bản hoặc đầu tư vào những dự án có quy mơ lớn, thời gian hồn vốn dài.
 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:
- Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay
ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công
nghiệp, thương mại, dịch vụ.
- Tín dụng tiêu dùng: là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cá nhân
như mua sắm các vật dụng gia đình, đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc
sống của người dân.

Footer Page 16 of 166.


Header Page 17 of 166.

7

- Tín dụng nơng nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất, nuôi
trồng như bổ sung vốn chăn nuôi, bổ sung vốn mua giống cây trồng, nhiên liệu,…
- Tín dụng bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản nhà ở, đất đai.
 Căn cứ vào chủ thể vay vốn:
- Tín dụng doanh nghiệp.
- Tín dụng cá nhân.
- Tín dụng cho các tổ chức tài chính: đây là những khoản tín dụng cấp cho các
ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính.
 Căn cứ vào phương thức hồn trả nợ vay:
- Tín dụng hồn trả một lần: khách hàng chỉ hồn trả một lần gốc và lãi khi
đến hạn.

- Tín dụng trả góp: là loại tín dụng có nhiều kì hạn trả nợ, theo định kì khách
hàng sẽ hồn trả một số tiền gốc và lãi vay cho ngân hàng theo thỏa thuận.
- Tín dụng hồn trả theo u cầu: là loại tín dụng khơng có kỳ hạn trả nợ cụ
thể mà tùy vào khả năng tài chính của mình mà người đi vay có thể hồn trả bất cứ
lúc nào.
Ngồi ra, cịn có nhiều cách phân loại TDNH khác dựa vào hình thái giá trị
của tín dụng, dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng hoặc tính chất đảm bảo của
tín dụng… Phân loại tín dụng có ý nghĩa cho việc nghiên cứu sự vận động của vốn
tín dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quả của
chúng.
1.2. Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân
1.2.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân
Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là một hình thức tín dụng mà các tổ
chức tín dụng cấp cho các cá nhân và hộ gia đình trong một thời gian nhất định với
một chi phí nhất định. Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như
mua sắm, sửa chữa, xây dựng các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt hoặc phục vụ
cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình.
1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
- Các khoản vay cá nhân chủ yếu là các khoản vay nhỏ, từ khoảng vài chục
đến vài trăm triệu. Điều này là do giá trị hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng phục vụ cho
cá nhân chỉ ở mức vừa phải và các cá nhân đã có sự tích lũy từ trước, họ chỉ tìm đến
ngân hàng với mục đích hỗ trợ một phần cho hoạt động kinh doanh và tiêu dùng của
họ. Tuy nhiên, số lượng cá nhân có nhu cầu vay vốn là rất lớn nên xét về tổng giá trị
quy mơ của hoạt động tín dụng cá nhân này không hề nhỏ.
- Thời hạn trả nợ linh hoạt, chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn,
trừ các trường hợp như mua bất động sản, mua xe trả góp thì thời hạn có thể kéo dài
lâu hơn.

Footer Page 17 of 166.

Header Page 18 of 166.

8

- Lãi suất vay linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng và có thể được điều
chỉnh định kì theo quy định của ngân hàng. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi
suất thường được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay.
Đối với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh
định kỳ theo một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng.
- Tuy nhiên, đối với ngân hàng, có hai vấn đề cần quan tâm trong hoạt động
tín dụng KHCN, đó chính là rủi ro và chi phí.
 Về rủi ro: khả năng hoàn trả vốn vay và lãi suất phụ thuộc vào thu nhập của
người đi vay, tuy nhiên do những yêu tố chủ quan và khách quan mà họ khơng thể
trả nợ hoặc trì hỗn, gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Bên cạnh
đó, việc xác định thơng tin khách hàng, tình hình tài chính, thu nhập, khả năng hồn
trả nợ vay,… mang tính định tính và khó xác định để làm cơ sở ra quyết định.
 Về chi phí: quy mơ của các khoản vay nhỏ, song số lượng các khoản vay lại
rất lớn. Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp
nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ, khiến cho các
chi phí về tổ chức, hành chính, quản lý tín dụng rất cao.
1.2.3. Vai trị của tín dụng cá nhân

ối với các khách hàng cá nhân:
- Giúp khách hàng cá nhân có vốn để thực hiện những phương án sản xuất
kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng sản
phẩm và mở rộng quy mô hoạt động.
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân về mua sắm phương tiện đi lại, xây
dựng, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, thiết bị và các nhu cầu khác, góp phần nâng cao
chất lượng đời sống của người dân.


ối với nền kinh tế:
- Tín dụng cá nhân có thể cung ứng vốn cho các KHCN với số lượng lớn và
nhiều thời hạn khác nhau, giúp cá nhân có vốn để mở rộng và nâng cao năng lực sản
xuất. Do đó, tín dụng cá nhân có tác dụng kích cầu và thúc đẩy nhanh tốc độ phát
triển của nền kinh tế.
- Nhờ hoạt động của tín dụng KHCN mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động
và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế của toàn xã hội, đẩy nhanh tốc độ
chu chuyển vốn, ổn định quá trình lưu thơng tiền tệ của quốc gia...
- Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của ngân
hàng, góp phần phát triển hệ thống NHTM ở Việt Nam.

ối với ngân hàng:
- Mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng với các tổ chức tín dụng khác.
- Tăng cường lợi nhuận, phân tán rủi ro.
- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động
các loại tiền gửi cho ngân hàng.

Footer Page 18 of 166.


Header Page 19 of 166.

9

- Tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
1.2.4. Thực tiễn hoạt động phát triển tín dụng cá nhân ở Việt Nam

Trong thời kỳ bao cấp, cá nhân không được và cũng khơng có nhu cầu thực
hiện các giao dịch với ngân hàng. Nên khi bước vào thời kì hội nhập kinh tế, các
NHTM đã phải mất khá nhiều thời gian và chi phí để thay đổi hành vi này và thu
hút các KHCN thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động của các tổ chức tín dụng trước đây chỉ chú ý đến
KHDN mà quên mất tiềm năng phát triển của KHCN và hộ gia đình nên khơng khai
thác được hết những lợi ích mà những khách hàng này mang lại. Đặc biệt khi nền
kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển, đời sống của người dân ngày càng hiện
đại và có xu hướng tiêu dùng nhằm nâng cao mức sống của mình thì sự ra đời của
tín dụng cá nhân của NHTM chính là một sản phẩm tín dụng đáp ứng được yêu cầu
của họ, đồng thời mang lại lợi ích thiết thực cho các ngân hàng.
Mặc dù từng giao dịch của khách hàng cá nhân có giá trị nhỏ nhưng xét về
tổng khối lượng giá trị giao dịch sẽ rất lớn. Chính vì vậy nếu khai thác hết tiềm
năng của nhóm khách hàng này thì sẽ mang lại thu nhập khá cao cho ngân hàng.
Thơng qua sản phẩm tín dụng KHCN, ngân hàng sẽ có cơ hội tìm kiếm và phát triển
những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,
quảng bá cho thương hiệu của chính ngân hàng đó.
Hiện nay, các ngân hàng đang rất quan tâm phát triển sản phẩm tín dụng dành
cho KHCN. Các KHCN được thiết kế và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đặc thù
với nhu cầu của mình, cũng như nhận được sự quan tâm thỏa đáng từ phía ngân
hàng. Ở một số ngân hàng, tỷ trọng tín dụng cá nhân có thể lên tới 35% - 40% trong
cơ cấu tín dụng. Và hoạt động tín dụng cá nhân này đã, đang và sẽ ngày càng phát
triển hơn nữa trong hệ thống ngân hàng thương mại khi nhu cầu sản xuất, tiêu dùng
của người dân ngày càng được nâng cao.
Mặc dù tín dụng cá nhân mang lại nhiều lợi ích và có nhiều vai trị quan trọng
đối với các KHCN, tổ chức tín dụng và đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế,
song việc thực hiện các mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân với những bước đi, lộ
trình và cách thức ni dưỡng phân khúc sản phẩm này lại chưa đạt hiệu quả cao.
Tỷ lệ tín dụng cá nhân ở Việt Nam hiện nay chỉ mới đạt 6%/ tổng dư nợ, trong khi ở
Trung Quốc là 20% và Mỹ khoảng 35% - 40%. Do đó cần có một đánh giá tồn

diện, khách quan và có giải pháp căn cơ hơn nữa cho việc tăng trưởng sản phẩm
được coi là “bình sữa” của các ngân hàng này.

Footer Page 19 of 166.


Header Page 20 of 166.

10

1.3. Cơ sở lí luận về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân
1.3.1. Chất lượng hoạt động tín dụng
 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch
vụ (CLDV) là yếu tố vơ hình. CLDV được xem là một trong những nhân tố then
chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Không như
chất lượng sản phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá
trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách
hàng.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau
khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm
định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL.
Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ cơng cụ đo lường hồn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mơ hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mơ hình này được đo

lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát.
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
(4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Khái niệm về chất lƣợng hoạt động tín dụng
Chất lượng hoạt động tín dụng là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với sự
mong đợi của khách hàng về các sản phẩm tín dụng, phù hợp với các điều kiện kinh
tế xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo cho sự tồn tại, phát
triển của ngân hàng và mang lại lợi ích cho khách hàng.
Chất lượng hoạt động tín dụng được xác định bằng khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng so với cảm nhận của họ về những kết quả thực tế mà họ nhận
được khi vay vốn tại ngân hàng, nó phản ánh hiệu quả sử dụng vốn vay của khách

Footer Page 20 of 166.


Header Page 21 of 166.

11

hàng, và là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như tình hình
phát triển kinh tế của xã hội.

Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối và thường xuyên biến đổi với
các tác động trong nền kinh tế xã hội, do đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng
tín dụng là vấn đề được các ngân hàng quan tâm nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt
động tín dụng của mình.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng tín dụng

Thứ nhất, đối với ngân hàng, chất lượng tín dụng được thể hiện ở việc thu
hồi cả gốc và lãi của nợ vay đúng hạn, đảm bảo tăng trưởng tín dụng ổn định, giảm
tỷ lệ nợ xấu.
TDNH là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa bên vay và bên cho vay theo
nguyên tắc có hồn trả nên việc thu hồi cả gốc và lãi của khoản vay chính là tiêu chí
để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc cũng như đánh giá chất lượng của khoản
vay trong hoạt động tín dụng, đảm bảo dư nợ cho vay tăng trưởng ổn định, tối đa
hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa rủi ro cho ngân hàng.
Trong q trình hoạt động, chất lượng tín dụng là một nhân tố xuyên suốt từ
khâu đầu tiên là tiếp xúc khách hàng, lập hồ sơ tín dụng đến bước cuối cùng là tất
toán hợp đồng vay. Để đảm bảo tín dụng ln có chất lượng địi hỏi trong q trình
xét duyệt cho vay, cán bộ tín dụng khi lựa chọn đối tượng cho vay cần thẩm định,
phân tích về các mặt như đạo đức khách hàng, khả năng tài chính,… để từ đó đi đến
quyết định cho vay, mức cho vay để vừa có thể hỗ trợ khách hàng có điều kiện sử
dụng vốn vay có hiệu quá và trả nợ ngân hàng cả gốc và lãi đúng theo định kỳ hạn
nợ, vừa nằm trong giới hạn phạm vi cho phép và tiềm lực của ngân hàng.
 Thứ hai, sản phẩm tín dụng phải thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
- Chất lượng tín dụng được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng tốt nhu cầu
và phù hợp với mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Chất lượng tín dụng cịn được thể hiện ở sự thỏa mãn cơ hội kinh doanh về
khía cạnh không gian, thời gian và quy mô cho khách hàng.
 Không gian: TDNH phải luôn gần gũi với khách hàng, thủ tục đơn giản,
thuận tiện, điều kiện vay vốn hợp lý và có sự thuận lợi trong giao dịch.

 Thời gian: TDNH phải có lãi suất và kỳ hạn phù hợp với chu kỳ kinh doanh
của khách hàng.
 Qui mô: TDNH phải thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo
được những ngun tắc tín dụng.
- Ngồi yếu tố cốt lõi là cung ứng vốn cho khách hàng, chất lượng tín dụng
cịn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, phát huy hiệu quả
của phương án vay vốn và mang lại lợi nhuận cao cho hoạt động kinh doanh từ
nguồn vốn vay của ngân hàng.

Footer Page 21 of 166.


Header Page 22 of 166.

12


Thứ ba, chất lượng tín dụng phải hài hịa giữa lợi ích của ngân hàng và cá
nhân khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho xã hội.
Chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thơng
hàng hóa, khoản tín dụng có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, góp
phần giải quyết cơng ăn việc làm, khai thác các khả năng tiềm tàng trong nền kinh
tế, thúc đẩy q trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa
tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
1.3.3. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân
- Doanh số cho vay (DSCV): là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân
hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian xác định, không kể khoản vay đó đã
được thu hồi về hay chưa. DSCV thường được xác định theo tháng, quí, năm.
DSCV cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng
tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại, khi DSCV thấp chứng tỏ

ngân hàng khơng có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, khả năng tiếp thị kém,
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên khi đánh giá, chúng
ta phải đặt chỉ tiêu này vào mối quan hệ giữa nguồn vốn và điều kiện kinh doanh cụ
thể của từng khách hàng và ngân hàng để đánh giá.
- Dư nợ cho vay (DNCV): là chỉ tiêu phản ánh tại một thời xác định nào đó
ngân hàng hiện cịn cho vay bao nhiêu, đây cũng là khoản mà ngân hàng cần thu về.
Cũng như DSCV, chỉ tiêu DNCV này dùng để đánh giá khả năng cho vay, tìm
kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng.
Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu
quả, ngược lại thì ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là khó khăn trong việc tìm
kiếm khách hàng và việc thực hiện tín dụng chưa hiệu quả.
- Nợ quá hạn(NQH): là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách
hàng không trả được cho ngân hàng mà khơng có ngun nhân chính đáng thì ngân
hàng sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn.
NQH là khoản nợ thuộc các nhóm 2, 3, 4, 5 theo quy định về phân loại nợ của
NHNN. NQH là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng.
 Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày). Các khoản nợ được đánh
giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
 Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10 đến 90 ngày). Các khoản nợ được
đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu
khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
 Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91 đến 180 ngày). Các khoản nợ
được đánh giá là khơng có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Các
khoản nợ này được ngân hàng đánh giá là có khả năng tổn thất.
 Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181 đến 360 ngày). Các khoản nợ được
đánh giá là có khả năng tổn thất cao.

Footer Page 22 of 166.

Header Page 23 of 166.

13

 Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày). Các khoản nợ
được đánh giá là khơng có khả năng thu hồi, mất vốn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ: chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng
của một ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này quá 3% có nghĩa là ngân hàng đang phải gánh
chịu những rủi ro và tổn thất lớn từ hoạt động cho vay.
- Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng nguồn vốn huy động: chỉ tiêu này phản ánh khả
năng sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này quá nhỏ chứng tỏ
nguồn vốn của ngân hàng bị ứ đọng, hoạt động cho vay chưa đạt được kết quả tốt;
tỷ lệ này quá cao có nghĩa là ngân hàng sử dụng toàn bộ vốn vào hoạt động cho vay,
lúc này rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản của ngân hàng là rất cao.
- Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ: phản ánh khả năng
sinh lợi từ hoạt động tín dụng của ngân hàng, nó cho ta biết một đồng nợ mang lại
bao nhiêu đồng lợi nhuận. Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trong
tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng nên tỷ lệ này cao chứng tỏ lợi nhuận từ
hoạt động tín dụng cao, ngân hàng kinh doanh có hiệu quả.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân
Q trình hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cũng như khơng ít các thách
thức dành cho các NHTM ở Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức
tín dụng có bề dày kinh nghiệm thực tiễn và tiềm lực tài chính vững mạnh hơn
nhiều so với các NHTM trong nước. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng tín
dụng là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM ở Việt Nam.
 Về ngân hàng:
- Chiến lược kinh doanh: liên quan đến các quyết định chiến lược về việc cung
cấp sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, giành lợi thế cạnh
tranh về thị phần, khai thác cơ hội tiềm năng,.. Ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
cho vay đối với KHCN như: kế hoạch tăng trưởng cho sản phẩm này, kế hoạch

marketing, kế hoạch nhân sự,… Ngân hàng có một chiến lược kinh doanh hiệu quả
sẽ phát huy và khai thác được tối đa các tiềm năng của ngân hàng mình và hạn chế
thấp nhất những rủi ro có thể mang lại.
- Các chính sách, quy định của ngân hàng: các quy định về thời hạn, lãi suất,
thời hạn và phương thức giải ngân, thanh toán, thủ tục vay vốn,… ảnh hưởng đến
lựa chọn và quyết định vay cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm tín dụng cá nhân. Chính sách tín dụng phải được xây dựng trên cơ sở khoa
học và thực tiễn, linh hoạt trong từng thời kì phát triển của ngân hàng, phù hợp với
đường lối phát triển tín dụng và phải hài hịa giữa quyền lợi của khách hàng và ngân
hàng. Chính sách tín dụng tốt sẽ đảm bảo tối ưu hóa nguồn vốn khi cho vay và
mang lại hiệu quả một cách thiết thực nhất cho ngân hàng.
- Chất lượng cán bộ tín dụng: Cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, do đó cán bộ tín dụng phải có
trình độ chun mơn nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng phân tích và

Footer Page 23 of 166.


Header Page 24 of 166.

14

đánh giá để lựa chọn được khách hàng và tạo cho các khoản vay của ngân hàng được
an toàn, hiệu quả. Nếu chất lượng cán bộ tín dụng tốt, thì họ sẽ thực hiện tốt các
nhiệm vụ trong việc thẩm định dự án, đánh giá tài sản đảm bào, giám sát số tiền vay
và có những biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay hay xử lý những tình
huống phát sinh trong quan hệ tín dụng của ngân hàng, giúp ngân hàng có thể ngăn
ngừa, hoặc giảm nhẹ thiệt hại khi xảy ra rủi ro ở một khoản tín dụng của khách hàng.
- Cơng tác tổ chức của ngân hàng: ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học
sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, đảm bảo

cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất, hiệu quả, tạo điều kiện đáp ứng
kịp thời nhu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ các khoản huy động vốn, các
khoản vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay của ngân hàng.
- Công tác thông tin: ngân hàng phải nắm rõ thông tin về khách hàng hiện tại
và nắm bắt kịp thời những khách hàng tiềm năng có nhu cầu vay để gia tăng doanh
số, lợi nhuận của mình. Trên cơ sở nguồn thơng tin nhận được, ngân hàng phải thực
hiện phân tích tín dụng để đánh giá uy tín, khả năng khách hàng trong việc sử dụng
và hồn trả vốn vay, từ đó làm cơ sở để ra quyết định cấp hay khơng cấp tín dụng
cho khách hàng.
- Công nghệ của ngân hàng: Do số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay
vốn là rất lớn, nên ngân hàng cần đầu tư công nghệ quản lý để có thể nâng cao chất
lượng hoạt động tín dụng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh những sai sót trong giao
dịch và quản lý thơng tin khách hàng.
 Về khách hàng
- Năng lực tài chính của khách hàng: một khách hàng có tư cách đạo đức tốt,
có tình hình tài chính vững vàng và lành mạnh, có thu nhập ổn định sẽ sẵn sàng
hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, đồng thời cũng
kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay. Do đó trong khâu thẩm định cần
phải xem xét và đánh giá kĩ tình hình sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của
khách hàng.
- Nhu cầu, thói quen của khách hàng: nếu khách hàng hài lịng về sản phẩm
mà ngân hàng cung cấp, thì đó chính là cơ sở để khách hàng tiếp tục hợp tác với
ngân hàng cho các dự án kinh doanh của mình sau này.
 Các nhân tố bên ngoài
ặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động: ở những nơi kinh tế phát triển
thì lượng khách hàng có nhu cầu vay sẽ cao hơn so với những vùng nông thôn, kinh
tế kém phát triển. Ngồi ra, chất lượng tín dụng khơng chỉ phụ thuộc vào các yếu tố
chủ quan mà còn chịu sự tác động về các yếu tố khách quan khác như điều kiện tự
nhiên, mặt bằng dân trí, phân bố dân cư… đó chính là những yếu tố tác động đến
hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

- Môi trường kinh tế, chính trị: khi nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì
người dân sẽ an tâm đầu tư hơn, hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân tiến

Footer Page 24 of 166.


Header Page 25 of 166.

15

hành tốt và mang lại nhiều lợi nhuận, khả năng hoàn trả vốn cho ngân hàng cao, do
vậy hoạt động cho vay của ngân hàng cũng sẽ ổn định và bền vững hơn. Đồng thời,
môi trường kinh tế, chính trị ổn định sẽ giúp ngân hàng dễ dàng kiểm sốt được
hoạt động của mình, hạn chế được những rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động
kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng.
- Mơi trường pháp lý: Các cơng cụ, chính sách pháp luật của nhà nước về hoạt
động tín dụng của ngân hàng như quy chế tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tín
dụng, kiểm sốt nợ xấu, mứcng trưởng tín dụng,… ảnh hưởng lớn đến hoạt động
của NHTM nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng. Các hành lang pháp lý an
toàn và hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động bền vững, ngăn chặn
kịp thời những rủi ro, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tín dụng và kiểm sốt sự
ổn định quỹ tiền tệ quốc gia.
Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng là một trong những
hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho các NHTM, song không phải tất cả các
NHTM đều thực hiện tốt hoạt động này. Một số ngân hàng gặp khó khăn trong việc
huy động vốn hoặc khơng tìm được dự án cho vay thích hợp. Vì vậy việc đánh giá
và nâng cao chất lượng hiệu quả tín dụng là hết sức quan trọng, nó giúp ngân hàng
có thể đánh giá lại hoạt động cho vay của mình, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
khắc phục những tồn tại, thiếu sót và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng.

Footer Page 25 of 166.