Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH dã ngoại Lửa Việt Luận văn tốt nghiệp

Header Page 1 of 166.

1

1

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
Ngành: Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng

GVHD
SVTH
MSSV

: TS Mai Hà Phƣơng
: Lƣu Đức Phơn
: 106405166

TP. HCM, tháng 9 /2010

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

2

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện khoá luận này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của cá nhân TS Mai
Hà Phƣơng, vì vậy xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cá nhân TS: Mai Hà
Phƣơng, ngƣời đã giúp tôi định hƣớng và hoàn thiện bài khóa luận này.
Trong quá trình học tập và rèn luyện chuyên nghành Nghiệp Vụ Du Lịch dƣới mái
trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đƣợc sự dạy bảo dìu dắt
tận tình của các thầy cô tôi đã tích lũy cho mình một lƣợng kiến thức cơ bản về
chuyên môn và các kỹ năng nghiệp vụ. Tuy vậy nếu chỉ đơn thuần là lý thuyết thôi
thi chƣa đủ, nhân đây tôi xin cảm ơn nhà trƣờng đã tạo điều kiện để chúng em có
quãng thời gian hai tháng thực tập thực tế tại doanh nghiệp chính là khoảng thời
gian học tập bổ ích và lí thú.
Khoảng thời gian thực tập tôi đã đƣợc tiếp cận với công việc thực tế, sống trong
không khí làm việc của một tập thể sôi động, giúp cho tôi nhận ra đâu là kỹ năng
còn yếu để điều chỉnh và đâu là những kỹ năng còn thiếu phải bổ xung để đáp ứng
yêu cầu của doanh nghiệp khi ra trƣờng.
Nhân đây tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, toàn thể cán bộ
quản lý, công nhân viên, hƣớng dẫn viên quí đối tác của Công ty TNHH Dã ngoại
Lửa Việt đã giúp tôi trong thời gian thực tập tại công ty và đặc biệt là cá nhân chú
Nguyễn Công Doanh, chị Nguyễn Thị Thu Hiền, anh Phạm Thành Toàn và các bạn
sinh viên thực tập tại chi nhánh 2 số 301 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM. Chúc quí
công ty ngày càng phát triển hơn nữa đóng góp cho sự phát triển chung của ngành
du lịch nƣớc nhà, xin đƣợc gửi lời chúc sức khỏe đến ban giám đốc và toàn thể
nhân viên công ty có một sức khỏe để gặt hái những thành công mới!.
Mặc dù đã rất cố gắng song thời gian hai tháng không đủ để đánh giá một cách toàn
diện, sâu sắc và khách quan nhất,do đó có thể mắc phải những sai sót trong quá
trình viết báo cáo kính mong nhận đƣợc sự thông cảm từ phía Qúi công ty, Quí
Thầy Cô và Quí bạn đọc!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 9 năm 2010

Trân trọng
Lƣu Đức Phơn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan nay là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khoá luận đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt, không sao
chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về
sự cam đoan này.

Tp .Hồ Chí Minh ngày 26tháng 8 năm 2010
Tác giả

Footer Page 2 of 166.


Header Page 3 of 166.

3

(ký tn)

Lƣu Đức Phơn

CỘNG HỊA X HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên Lƣu Đức Phơn……………………………………………
MSSV:

106405166………………………………………………
Khoá:
2006-2010……………………………………………

1.
Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
2.
Tinh thần trch nhiệm với cơng việc v ý thức chấp hnh kỷ luật
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.

4

………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
3.
Kết quả thực tập theo đề tài
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
4.
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TS. Mai Hà Phƣơng
DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT
Tour: Chƣơng trình du lịch
HDV: Hƣớng dẫn viên
VND: Việt Nam đồng

Footer Page 4 of 166.


Header Page 5 of 166.

5

Tp.HCM: Thành phố hồ chí minh
CTTNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn
USD: Đô la Mỹ
HĐQT: Hội đồng quản trị

DL: Du lịch
UBND: Uỷ ban nhân dân
VAT: Thuế giá trị gia tăng,
Indbound: Chƣơng trình du lịch vào việt nam
Outbound: Chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài
Domestic: Nội địa
ĐKKD: Đang kí kinh doanh
TCDL: Tổng cục du lịch
Q: Quận
N: Ngày
Đ: Đêm

MỤC LỤC
Trang
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành.
1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 4
1.1.1 Lữ hành ……………………
4
1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành…… 4
1.2. Doanh nghiệp lữ hành……… 6
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành……
6
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành…
7
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành 7
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành……………… 7
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành……
8

1.2.3.1 Đối với khách du lịch …………………………………………………
8
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch………
9
1.2.3.3 Đối với ngành Du loch……………………
9
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác………………
9
1.2.3.5 Đối với cƣ dân địa phƣơng………………………
10
1.3
Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành……
10
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành……… 10
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành……………………………… 10
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét………… 11

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.

6

1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ
hành………………………………………………………………………………
11
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. ……………… 12
1.3.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng và tổ chức thiết kế các chƣơng trình du lịch…
12

1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán………………………………
12
1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết…
14
1.3.2.4Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng 15
1.4
Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành………… 16
1.4.1 Lao động………………………
16
1.4.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật …………………
18
1.4.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành………………
.19
- Các dịch vụ trung gian………………………………… ……20
- Các chƣơng trình du lịch trọn gói………………………… ……20
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp……………………
21
- Các dịch vụ khác……………………… …21
1.4.4 Thị trƣờng khách hàng…………………………………………………
22
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành……………………………………………… …23
1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành…… 23
1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp……………
24
1.5.2.1 Số lƣợt khách và tốc độ tăng trƣởng lƣợt khách…………… 24
1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trƣởng ngày khách………………… 25
1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trƣởng doanh thu… 25
1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác……………………………………………… 26
1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chƣơng trình du lịch… 27

Chi phí trực tiếp…………………………………
27
Chi phí gián tiếp……………………… 27
1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận…… 27
1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên ………………………… 27
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã
ngoại Lửa Việt.
2..1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt … 29
2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty………………………… 29
- Lịch sử hình thành và phát triển……………………………………………
29
- Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt……… 30
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty…………………… 30
2.1.1.2 Nhiẹm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty……… 30
2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty……
33
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 34
2.1.3.1 Chƣơng trình du lịch đƣa ngƣời nƣớc ngoài vào Việt Nam……
34

Footer Page 6 of 166.


Header Page 7 of 166.

7

2.1..3.2 Chƣơng trình du lịch cho ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt
Nam đi du lịch nƣớc ngoài…….…………………… 35
2.1.3.3 Chƣơng trình du lịch cho ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt

Nam đi du lịch Việt Nam…………………………… 37
2.1.4 Thị trƣờng khách của công ty. ………………………… 38
+ Theo vị trí địa lí ………………………………………………… .38
+ Theo đối tƣợng khách……………………………………
……39
+ Theo mức thu nhập………………………………… 39
2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt
giai đoạn 2006->2009…………………………………………………
39
2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty
39
2.2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt Giai
đoạn 2006->2009…………………………………
40
v
Những thành tựu…………………………………………………… 40
v
Những mặt hạn chế và nguyên nhân………………
41
2.2.3 Các giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành đang áp dụng tại công ty…
42
v
Chính sách sản phẩm ……………………………
43
v
Chính sách giá cả…………………………………………………… 43
v
Chính sách phân phối……………………………………………… 44
v
Chính sách quảng cáo, tiếp thị……………………………………… 44

2.2.4 Phân tích SWOT công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt……… 45
2.2.4.1 Điểm mạnh…………………………… 45
2.2.4.2 Điểm yếu…………………………………………………… 47
2.2.4.3 Cơ hội…………………………………………………………… 47
2.2.4.4 Thách thức……………………………………………………………
49
Chƣơng 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty
TNHH Dã ngoại Lửa Việt. 51
3.1 đ Định hƣớng phát triển của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 20102015. ……… 51
3.1.1 Xác định phƣơng hƣớng kinh doanh trong những năm tới………
.51
3.1.2 Mục tiêu trong những năm tới……………………………… 52
v
Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu……………
53
3.2 Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Qua Kinh Doanh Của Công Ty
TNHH Dã ngoại Lửa Việt……………………………………………………
53
3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng xác định đối tƣợng khách hàng hợp
lý…………………………………………………………… 53
- Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng ………………………………
54
- Nghiên cứu đối tƣợng khách ……………………… 54
- Nghiên cứu sản phẩm du lịch …………………… 54
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ………………………
……………………55
- Nghiên cứu về xu hƣớng phát triển …………………………………… 55

Footer Page 7 of 166.

Header Page 8 of 166.

8

- Phƣơng pháp nghiên
cứu………………………………………………………………………
55
3.2.2 Duy trì và khai thác tốt thị trƣờng hiện tại………………… 56
3.2.3 Mở rộng đến các thị trƣờng khác…………………………… 56
3.2.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu……………………………… 57
3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy công ty………………… 58
3.2.6 Triển khai chính sách Maketing Mix……………………………………
59
3.2.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm………………
59
3.2.6.2 Hoàn thiện chính sách giá cả……………………………… 62
3.2.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối…………………… 65
3.2.6.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo khuếch trƣơng……………………
68
3.2.7 Một số giải pháp giảm chi phí
69
3.2.8 Nâng cao đội ngũ cán bộ của trung tâm đồng thời nâng cao chất lƣợng đội
ngũ nhân viên………………………………… 69
3.2.9 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp ……………………………… 71
3.3 Một số giải pháp khác…………………… 71
3.3.1 Kế toán và phân tích tài chính kế toán chính xác kịp thời nhằm sử dụng vốn
có hiệu qủa …………………
72
3.3.2 Đầu tƣ mở rộng qui mô kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật

chất……………………………………………………………………………
73
3.3.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin…………………………
74
3.4 Những kiến nghị ……………………
74
3.4.1 Đối với cơ quan nhà nƣớc về quản lý du lịch. …………… 74
3.4.2 Đối với Công ty………………… 75
4 Kết luận …………………………………… 76
Danh Mục Tài Liệu Tham Khảo.. ……………………………………………
78

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thị trƣờng outbuond của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt
năm 2009.
Biểu đồ 2.1 Lƣợng khách phục vụ của công ty giai đoạn 2006-2009
Biểu đồ 2.2 Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006->2009.
Biểu đồ 3.2 So sánh mức giá trung bình của 4 hãng lữ hành tại TP. HCM
Biểu đồ 3.3 Chi phí giá tour của một tuor trung bình của công ty bằng đƣờng bộ.

Footer Page 8 of 166.


Header Page 9 of 166.

9

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt

Bảng 2.2 Thống kê một số chỉ tiêu chủ yếu của công ty Dã Ngoại Lửa Việt
Bảng 3.0: Bảng giá tuor minh họa ( Phú Quốc,3 ngày 2 đêm, Máy bay đơn vị tính
VND).
Bảng 3.1:So sánh giá của một số hãng lữ hành:tỷ gía USD/VND =19000.
Bảng 3.2 Mức giá trung bình của 4 công ty tại khu vực TP. HCM

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Footer Page 9 of 166.


Header Page 10 of 166.

10

Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu đƣợc trong đời sống kinh tế xã hội
và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của
ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể
thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên
thị trƣờng
Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu ngƣời đi du lịch và xu hƣớng này
ngày càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(WTO), trong
những năm tới, viễn cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan.
WTO đã dự báo đến năm 2010, lƣợng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt gần
01 tỷ lƣợt ngƣời, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm
khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á. Du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia.
Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc
biệt quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch là điều kiện

tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nƣớc, giải
quyết nạn thất nghiệp có xu hƣớng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dƣ thừa,
thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển
Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt là một hãng lữ hành quốc tế tuy chỉ mới
hình thành đúng 11 năm nhƣng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển
chung của ngành du lịch Thành phố HCM nói riêng và ngành du lịch nƣớc nhà nói
chung.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt với mong muốn
phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế tại Công ty và thoả mãn
tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt " làm luận văn
tốt nghiệp.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp lữ hành để xác định ƣu điểm và hạn chế cũng nhƣ những nguyên
nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó
đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh
doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Tổng quan một số vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành trong du lịch.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D
ngoại Lửa Việt giai đọan 2000-2010.
- Phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành
của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ
hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt đến năm 2015.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là họat động kinh doanh và các nhân tố ảnh
hƣởng đến họat động kinh doanh lữ hànhh của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt.

Footer Page 10 of 166.


Header Page 11 of 166.

11

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt.
- Về thời gian:
+ Thực trạng họat động kinh doanh: giai đọan 2000-2010
+ Đề xuất giải pháp phát triển cho giai đọan 2011-2015
- Về nội dung: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt chủ yếu trong lĩnh vực lữ hnh nội
địa và quốc tế, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những nội
dung chủ yếu về kinh doanh dịch vụ lữ hành mà không đi vào nghiên cứu những
họat động kinh doanh khác của công ty.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để thực hiện đề tài, tác giả đ sử dụng cc phƣơng pháp chủ yếu gồm: tổng hợp,
thu thập, xử lý ti liệu, so snh, phn tích,… Ngồi ra cịn kết hợp thm với phƣơng pháp
dự báo để có cơ sở đề xuất định hƣớng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH D
ngoại Lửa Việt đến năm 2015 và các giải pháp thực hiện.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Từ trƣớc đến nay mới chỉ cĩ cc cơng trình nghin cứu l cc bo co thực tập của cc
sinh vin khĩa trƣớc nhƣng chỉ dừng lại ở mức độ nhận xét và đánh giá, chƣa có
công trình nghin cứu su về cc giải php nng cao hiệu quả kinh doanh lữ hnh tại
Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt, vì vậy tơi quyết định chọn đề tài này làm luận
văn tốt nghiệp.

5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận đƣợc cấu trúc thành ba chƣơng
nhƣ sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành.
- Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH D
ngoại Lửa Việt.
- Chƣơng 3: Một số giải php nng cao hiệu quả kinh doanh lữ hnh tại cơng ty
TNHH D ngoại Lửa Việt.

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH
1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên
cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm:
Theo quan niệm chung “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con ngƣời từ nơi này
đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành,
nhƣng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong
ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chƣơng trình
du lịch cho khách”.
1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.

Footer Page 11 of 166.


Header Page 12 of 166.

12

Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế
Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức
một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy(dài 12 dặm)
cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách.
Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du
khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên
nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới)
với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan
trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng,
các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa
khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp
nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành Travel Industy) bắt đầu hình thành.
Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhƣng chủ yếu là
các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những ngƣời hành hƣơng chứ chƣa phổ
biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp. Cho đến ngày
9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam đƣợc
thành lập(tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành
mới thực sự hình thành song do đất nƣớc còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến
tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời
kỳ này cũng chƣa phát triển. Khi đất nƣớc thống nhất do điều kiện kinh tế còn khó
khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và
số lƣợng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nƣớc.
Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế
nƣớc ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trƣờng(tháng 12/1986). Thị trƣờng kinh
doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở
hữu, về sản phẩm và chất lƣợng. Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến
và đi.
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua
Năm Lƣợng khách quốc tế (lƣợt ngƣời)

So với năm trƣớc
Năm 2007 4.171.564
+ 16%
Năm 2008 4.235.740
+ 0,6%
Năm 2009 3.772.359
- 10,9%
Tính đến hết tháng 07/2010, cả nƣớc đã đón đƣợc 410.000 lƣợt khách quốc
tế, tăng 9,1% so với tháng trƣớc đó và tăng 51,1% so với cùng kì năm 2009.Tính
chung từ đầu năm tới nay cả nƣớc đón trên 2,9 triệu lƣợt khách nƣớc ngoài đến
Việt Nam.Trong đó khách đến với mục đích du lịch và nghỉ dƣỡng là trên 1,8 triệu
lƣợt, đến vì công việc là 586.000 lƣợt, khách thăm thân nhân hơn 347.000. Mức
tăng cao nhất thuộc về thị trƣờng khách Trung Quốc(95,4%) Campuchia (93,1%),
Thái lan(32,1%)Hàn Quốc(31,1%). (nguồn báo Công an Tp.HCM số ra ngày
03/08/2010 (mục thông tin thị trƣờng). Nhƣ vậy thị trƣờng khách tăng mạnh chủ
yếu là các thị trƣờng khu vực Châu á, các thị trƣờng khác tăng không đáng kể.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tƣ cách pháp nhân, hạch
toán độc lập đƣợc thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các

Footer Page 12 of 166.


Header Page 13 of 166.

13

hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch đã bán cho khách
du lịch(thông tƣ số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”.

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2
loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
các chƣơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đƣa công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ
trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chƣơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm
xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác
để thực hiện dịch vụ, chƣơng trình du lịch cho khách nƣớc ngoài đã đƣợc các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đƣa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch
vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chƣơng trình du lịch chào bán mà còn trực
tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản
phẩm du lịch để hƣởng hoa hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành đƣợc định nghĩa đầy đủ nhƣ sau: “Doanh nghiệp
lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức
năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chƣơng trình du lịch và
khai thác các chƣơng trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành
là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản
của hoạt động lữ hành đƣợc qui định bởi đặc trƣng của sản phẩm du lịch và kinh
doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây

dựng các chƣơng trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức
năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách nhƣ các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn
gói, trực tiếp tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói cho khách:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng
lƣới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút
ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói, các chƣơng trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch nhƣ vận chuyển, lƣu trú, vui chơi giải trí... thành một sản
phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chƣơng

Footer Page 13 of 166.


Header Page 14 of 166.

14

trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo
cho họ sự an tâm tin tƣởng vào sự thành công của chuyến du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên
tới khâu cuối cùng.
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3.1 Đối với khách du lịch
Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tƣợng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu

với mọi ngƣời. Du khách đi du lịch sẽ đƣợc tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn,
đƣợc sống trong môi trƣờng tự nhiên trong sạch, đƣợc tận hƣởng không khí trong
lành. Đi du lịch, du khách đƣợc mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội
cũng nhƣ lịch sử của đất nƣớc. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn
nhu cầu đó.
- Khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm đƣợc
cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ đƣợc thừa hƣởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chƣơng trình vừa phong phú
hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thƣởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chƣơng trình du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chƣơng trình du lịch
luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp
cho khách du lịch cảm nhận đƣợc phần nào sản phẩm trƣớc khi họ quyết định mua
và thực sự tiêu dùng nó.
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.
Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển
bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu đƣợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch
trƣơng của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển
nhƣ Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh
nghiệp lữ hành trên thế giới là phƣơng pháp quảng cáo hữu hiệu thị trƣờng du lịch
quốc tế.
1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du
lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi

doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành
Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thị trƣờng. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài
quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các
ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các
ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Footer Page 14 of 166.


Header Page 15 of 166.

15

1.2.3.5 Đối với cƣ dân địa phƣơng
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các
điểm đến các địa phƣơng. Điều này sẽ giúp dân cƣ địa phƣơng mở mang tầm hiểu
biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn
việc làm cho ngƣời dân ở đây.
1.4
Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trƣớc hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành(Tour operators bussiness) là việc thực
hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các chƣơng trình du lịch trọn
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chƣơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chƣơng trình và hƣớng dẫn
du lịch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động

kinh doanh lữ hành có các đăc trƣng cơ bản sau:
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ nhƣ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống... của các
nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
chƣơng trình du lịch trọn gói(package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dịch vụ trong chƣơng trình du lịch trƣớc khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lƣợng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả ngƣời phục vụ lẫn
ngƣời cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân
tố trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham
quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi nhƣ đi lại,
ăn ở, an ninh...
- Không giống nhƣ ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo
quản, lƣu kho, lƣu bãi đƣợc và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chƣơng trình du lịch trọn gói đƣợc coi là sản phẩm đặc trƣng trong kinh
doanh lữ hành. Một chƣơng trình du lịch trọn gói có thể đƣợc thực hiện nhiều lần
vào những thời điểm khác nhau.
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhƣng vào mùa đông
thì ngƣợc lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt
động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi
các nhà quản trị phải nắm bắt đƣợc tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế
tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành.

1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ
hành.

Footer Page 15 of 166.


Header Page 16 of 166.

16

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi
có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố
“nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh
lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trƣớc.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục
vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Nhƣ
vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản
xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc
khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng nhƣ phụ
thuộc vào thu nhập của ngƣời dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc
kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối
quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành
nghề.
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Nội dung đặc trƣng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó
chính là kinh doanh các chƣơng trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ
hành bao gồm 4 nội dung nhƣ sau:

1.3.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng và tổ chức thiết kế các chƣơng trình du lịch.
Nghiên cứu thị trƣờng thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ
thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán
của du khách. Nghiên cứu thị trƣờng là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên
thị trƣờng(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn
du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp
trên thị trƣờng. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chƣơng trình du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ
chức sản xuất các chƣơng trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn
bƣớc sau:
- Bƣớc 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị
của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ
chức các chuyến đi nhƣ: loại hình phƣơng tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lƣu trú
và chất lƣợng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác nhƣ thủ tục hải quan, vi sa, đổi
tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
- Bƣớc 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các
tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phƣơng tiện vận chuyển và các dịch vụ
ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ
lƣỡng về tính khả thi của chƣơng trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực
địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bƣớc 3: Định giá chƣơng trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chƣơng
trình du lịch bao gồm chi phí cố định(giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hƣớng
dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác(ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan) và lợi nhuận
dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chƣơng trình du lịch nhỏ hơn mức giá
các dịch vụ cung cấp trong chƣơng trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính

Footer Page 16 of 166.


Header Page 17 of 166.

17

đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng nhƣ mang lại lợi nhuận cần
thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bƣớc 4: Viết thuyết minh cho chƣơng trình du lịch, ứng với mỗi chƣơng
trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản
thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ
ràng, chính xác, có tính hình tƣợng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao
chất lƣợng và giá trị các điểm đến.
1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chƣơng trình du lịch các doanh
nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có
cách trình bày chƣơng trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội
dung chính cần cung cấp cho một chƣơng trình du lịch trọn gói bao gồm: tên
chƣơng trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản
không bao gồm giá trọn gói nhƣ đồ uống, mua bán đồ lƣu niệm và những thông tin
cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chƣơng trình du lịch. Chƣơng trình du
lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trƣớc khi quyết
định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi
dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.
Các phƣơng tiện quảng cáo du lịch thƣờng đƣợc áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng
ấn phẩm, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng,...
Doanh nghiệp tổ chức bán chƣơng trình du lịch của mình thông qua hai hình
thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực
tiếp bán các chƣơng trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ
trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là
doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chƣơng trình du lịch của mình cho các
đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng
uỷ thác.

1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí,
mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các
chƣơng trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hƣớng dẫn
viên, các thông tin về đoàn khách, các lƣu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết
khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch hƣớng dẫn viên sẽ là
ngƣời chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hƣớng dẫn viên phải là ngƣời có khả năng
làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch
sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý
khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và
đảm bảo chƣơng trình du lịch đƣợc thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hƣớng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong
việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã
ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời
các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục
tập quán, nơi đến, mạng lƣới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chƣơng
trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh
trong chƣơng trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
1.4.3.4Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Footer Page 17 of 166.


Header Page 18 of 166.

18

Sau khi chƣơng trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ
tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn
đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.

Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thƣờng bắt đầu từ khoản tiền
tạm ứng cho ngƣời dẫn đoàn trƣớc chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong
chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trƣớc khi quyết toán tài chính ngƣời
dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi đƣợc các nhà
quản trị chấp thuận.
Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và
quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chƣơng trình du lịch xong,
doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng
ƣa thích và không ƣa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp
khắc phục cho chƣơng trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thƣờng đƣợc
thiết lập từ những phiếu điều tra đƣợc doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để
khách hàng tự đánh giá về những ƣu nhƣợc điểm của những chƣơng trình du lịch
mà họ vừa tham gia.
Tất cả các báo cáo trên đƣợc các nhà quản lý điều hành và ngƣời thiết kế
chƣơng trình nghiên cứu để đƣa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chƣơng trình.
Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa
vụ du lịch sau.
1.5
Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
1.4.1 Lao động
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng
trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Bởi vì chính con ngƣời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp
lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh
nghiệp, trƣởng các phòng chức năng, trƣởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị
viên. Trong đó Giám đốc doanh nghiệp là ngƣời chịu trách nhiệm chung về hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. phó giám đốc doanh
nghiệp là ngƣời do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công

tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lƣợng phó giám
đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh
doanh của doanh nghiệp. Trƣởng các phòng chức năng(trƣởng phòng kế toán,
trƣởng phòng tổ chức hành chính) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham
mƣu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trƣởng các bộ phận tác nghiệp(bộ
phận thị trƣờng, điều hành, hƣớng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những ngƣời đảm nhận
công việc trợ lý hoặc tham mƣu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác
nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và
sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi.
Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trƣờng, nhân viên điều hành và
hƣớng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác nhƣ nhân viên kế toán, bảo vệ...
Trong đó, nhân viên thị trƣờng có nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế các

Footer Page 18 of 166.


Header Page 19 of 166.

19

chƣơng trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân
viên bộ phận thị trƣờng để ký kết các hợp đồng bán và phân công hƣớng dẫn viên
theo đoàn. Hƣớng dẫn viên du lịch là những ngƣời đi theo các tour du lịch hƣớng
dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ(nhân
viên thị trƣờng, nhân viên điều hành, nhân viên hƣớng dẫn) đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Họ là những ngƣời trực tiếp quyết định đến chất lƣợng dịch vụ và thay
mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những

dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tƣợng về dịch vụ, về
của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững
vàng, am hiểu đƣờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc, nhậy bén với những
thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hƣớng dẫn viên phải là ngƣời có trình độ ngoại
ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình
huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo,
bồi dƣỡng, đãi ngộ ngƣời lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao
động, thu hút và giữ những ngƣời có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao
chất lƣợng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành.
Bên cạnh đó, việc xác định số lƣợng và chất lƣợng lao động để bố trí sử dụng
hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc
quản lý sử sụng lao động cũng nhƣ việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích
thích khả năng sáng tạo của ngƣời lao động, là nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến kết
quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì
doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu.
1.5.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật
Để có thể tồn tại và phát triển đƣợc, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả
các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của
doanh nghiệp không chỉ đầu tƣ để trang trải các hao phí thiết kế chƣơng trình du
lịch, trả lƣơng nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ
thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh
nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lƣợng là
một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các
doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh
hoạt sao cho vốn ban đầu đó đƣợc thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất.
Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản
phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập

với khu vực và thế giới.
Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả
các phƣơng tiện vật chất và tƣ liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch
vụ cho khách du lịch. Việc đầu tƣ cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh
nghiệp lữ hành tiết kiệm đƣợc chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều
kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế
rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm

Footer Page 19 of 166.


Header Page 20 of 166.

20

cũng nhƣ điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật
chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh
doanh lữ hành.
1.4.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng cho du khách: Chƣơng trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tƣ vấn
thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành phần lớn đƣợc cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm
của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trƣng của mình nhằm cung ứng
cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định.
Các công ty hoạt động lữ hành có những sản phẩm không giống với các
doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, không
thể tồn kho, không thể thử, mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi
đã mua chƣơng trình.

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các
chƣơng trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
Các chƣơng trình du lịch chủ yếu trong đó bao gồm:
v
Sản phẩm về lƣu trú(khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, lều trại..)
v
Sản phẩm về ăn uống,
v
Sản phẩm về vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, cáp treo..
v
Sản phẩm về vui chơi giải trí(vé tham quan, dịch vụ thƣ giãn, làm đẹp..)
v
Sản phẩm khác: Hƣớng dẫn viên, bảo hiểm..
- Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các
đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động
bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ
chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động nhƣ một điểm
bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phƣơng tiện khác nhƣ: tàu thuỷ, đƣờng
sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng
trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác
Gồm có các dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, hƣớng dẫn viên, xin thị thực, làm
hộ chiếu, bảo lãnh..
Các dịch vụ này tuy không đem lại doanh thu song lại rất cần thiết đối với các
doanh nghiệp lớn, nó làm cho khách hàng tăng khả năng mua sản phẩm của doanh
nghiệp này trƣớc doanh nghiệp khác.
- Các chƣơng trình du lịch trọn gói
Chƣơng trình du lịch trọn gói là các chƣơng trình du lịch trong đó giá bán sản
phẩm đã bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ đƣợc liệt kê trên chƣơng trình tour và

thể hiện bằng một giá trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng
cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các
nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi
tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng nhƣ những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian

Footer Page 20 of 166.


Header Page 21 of 166.

21

Đây là chƣơng trình khá phổ biến đƣợc các hãng lữ hành áp dụng khi bán sản
phẩm, giá không bao gồm các dịch vụ phát sinh ngoài chƣơng trình. Khách hàng
chỉ phải thanh toán một mức giá và tham gia chƣơng trình tour cho đến khi kết thúc
tour.
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Đƣợc hiểu là kinh doanh cùng lúc đồng thời nhiều loại hình dịch vụ nhƣ ăn
uống, nghỉ dƣỡng, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích chủ động
trong công tác thực hiện chƣơng trình du lịch và đem lại hiệu quả kinh doanh cao
hơn cũng nhƣ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì vậy mà các
hãng lữ hành lớn thƣờng chứng tỏ năng lực và đăng cấp của mình thông qua các
hoạt động dịch vụ tổng hợp(Saigontourist là một minh chứng, họ không chỉ kinh
doanh lữ hành mà còn bao gồm cả lƣu trú, vận chuyển, nƣớc uống, truyền hình
cáp…)
- Các dịch vụ khác Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở
rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra sản phẩm
du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các

lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các
dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ
ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thƣờng là sự kết hợp và sự hợp
tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú
thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển.
Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lƣu ý rằng: Nhu cầu của khách
hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ
thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là ngƣời ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà
sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ
hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng
tin cậy, có uy tín.
1.4.4 Thị trƣờng khách hàng
Khách hàng là ngƣời tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣ vậy
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trƣờng kinh doanh lữ
hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua
quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện đƣợc mục
tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể
tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên.
Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trƣờng có “hai dòng” khách
hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho
mình, ảnh hƣởng lên tập khách hàng đó. Ngƣợc lại, khách hàng cũng có những ƣu
thế, chế ƣớc nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hƣớng toàn cầu hoá
hiện nay thì ngƣời mua hàng sẽ có ƣu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách
hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải tạo
dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của ngƣời
tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm
năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tƣợng khách hàng khác nhau

Footer Page 21 of 166.


Header Page 22 of 166.

22

mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng nhƣ các phƣơng thức mua bán thích
hợp.
Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trƣờng, từ đó
xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến nhu
cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế.
Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì tất cả mọi sự đầu tƣ của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và đƣợc khách
hàng chấp thuận. Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu
và thu hút khách hàng. Khách hàng là ngƣời quyết định cuối cùng cho hiệu quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lƣợng và đồng thời cũng là
ngƣời tiêu thụ. Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trƣờng
khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để
phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản
phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú
trọng duy trì thị trƣờng khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị
trƣờng khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ƣu hoá mục
tiêu cuối cùng của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp lữ
hành cần phải nhận biết những ƣu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trƣờng kinh
doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp... để lự chọn và phát triển
hợp ý các yếu tố kể trên.

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh
nghiệp lữ hành.
1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và
suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính
là lợi nhuận. Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp
thiết lập đƣợc hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lƣợng, phong phú và đa dạng. Từ
đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng khách hàng vững chắc để từ đó
tối đa hoá đƣợc lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản
phẩm có chất lƣợng, giá cả hợp lý còn là phƣơng tiện điều kiện để doanh nghiệp
phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài.
Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện
các chƣơng trình du lịch. Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lƣợng
chƣơng trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn. Mà trong quá trình
thực hiện tổ chức các chƣơng trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực
tiếp mang lại nguồn khách lớn và thƣờng xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác
của doanh nghiệp. Nhƣ vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lƣợng khách do
hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng
nhiều. Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết phải phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn
có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp nhƣ:
- Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trƣờng.

Footer Page 22 of 166.


Header Page 23 of 166.

23

- Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tạo ra hƣớng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp.
Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói
chung và việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ
hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phƣơng hƣớng
phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn.
1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp
1.5.2.1 Số lƣợt khách và tốc độ tăng trƣởng lƣợt khách
- Số lƣợt khách chính là tổng lƣợt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành
doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thƣờng là năm.
- Số lƣợt khách du lịch đƣợc xác định trên cơ sở:
- Số lƣợt khách du lịch quốc tế.
- Số lƣợt khách du lịch nội địa.
Nhƣ vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể
mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần.
Tốc độ tăng trƣởng lƣợt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trƣởng
và quy mô của doanh nghiệp.
1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trƣởng ngày khách
- Số ngày khách là tổng số ngày mà các lƣợt khách đi tour khoảng thời gian
nhất định (thƣờng tính theo năm).
Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phƣơng
pháp thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lƣợng hoá các ảnh hƣởng. Để lƣợng
hoá các nhân tố ảnh hƣởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau:
Tổng số
= Tổng số lƣợt
x
Số ngày đi tour
ngày khách
khách

bình quân của khách
Một lƣợt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày
hoặc dài ngày.
Tốc độ tăng trƣởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trƣởng về
quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng nhƣ mức độ phát triển hoạt động kinh
doanh lữ hành.
1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trƣởng doanh thu
Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà
doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu từ
hoạt động bán hay thực hiện các chƣơng trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận
chuyển, hƣớng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác.
Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh. Nó là một trong các chỉ tiêu kết
quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và đƣợc xây dựng trên các báo cáo
kế toán, thống kê.
Doanh thu từ kinh doanh các chƣơng trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng
lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Nó phụ thuộc và số ngày khách
và chỉ tiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn
đến sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành.
Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá
trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh

Footer Page 23 of 166.


Header Page 24 of 166.

24

giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời

kỳ nào đó
Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lƣợng tiền mà doanh nghiệp thu
đƣợc tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lƣợng sản phẩm dịch vụ lữ hành
tiêu thụ trên thị trƣờng, tăng lƣợng khách cũng nhƣ chi tiêu của họ cho doanh
nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần
kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác
Chỉ tiêu thị phần của các công ty lữ hành
Thị phần của các công ty lữ hành đƣợc tính theo chỉ tiêu tƣơng đối đƣợc qui ra
% về số lƣợng khách phục vụ đƣợc của một doanh nghiệp trong một năm trên tổng
lƣợng khách du lịch toàn ngành trong cùng một khu vực nhất định.
Công thức: p = K/M
Trong đó: p là thị phần của doanh nghiệp X
K: là Tổng lƣợng khách doanh nghiệp X phục vụ trong một năm.
M: là Tổng lƣợng khách tại một khu vực nhất định(tỉnh, thành, vùng, quốc gia
nơi doanh nghiệp X hoạt động).
Thông thƣờng thị phần của một doanh nghiệp từ 10% trở lên là doanh nghiệp
lớn, có vị thế áp đảo các doanh nghiệp khác cùng ngành
Từ 3 - 9% là mức thị phần trung bình.
Dƣới 3% là thị phần nhỏ
1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chƣơng trình du lịch
Chi phí cho những khoản chi phải bỏ ra để tổ chức hoạt động kinh doanh của
công ty là chi phí của việc kinh doanh du lịch,chi phí thƣờng đƣợc chia ra làm 2
loại chính nhƣ sau
- Chi phí trực tiếp
Nhƣ chi phí ăn uống của khách, dịch vụ Buồng phòng, vận chuyển, vé tham
quan, bảo hiểm, nƣớc uống, tiền cho HDV, hoa hồng chi cho đối tác, Thuế Nhà
Nƣớc..
- Chi phí gián tiếp
Chi phí đƣợc chi cho các hoạt động hỗ trợ công việc kinh doanh nhƣ chi phí

thuê địa điểm, tiền điện thoại, trả lƣơng cho nhân viên kinh doanh của công ty,
nƣớc uống cho văn phòng, các loại văn phòng phẩm, quà tặng, phí bảo trì, bảo
dƣỡng, chi phí khấu hao trang thiết bị…
Thông thƣờng chi phí trực tiếp sẽ chiếm phần lớn trong tổng chi phí của doanh
nghiệp phải bỏ ra.
1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận.
Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lƣợng hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.
Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành đƣợc cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh
các chƣơng trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác.
Mức tăng trƣởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển
hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định.
1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên

Footer Page 24 of 166.


Header Page 25 of 166.

25

Việc phân tích đánh giá một loạt các chỉ số trên giúp quản lý doanh nghiệp về
măt khoa học đƣợc tốt hơn dựa trên những yếu tố về ngành.
Giúp cho doanh nghiệp nhận ra mình đang đứng ở đâu, từ đó có những điều
chỉnh cần thiết cho phù hợp với định hƣớng phát triển, đảm bảo hiệu quả việc kinh
doanh và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy đến với doanh nghiệp
nâng cao và phát huy tối đa mọi nguồn lực cho sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp.
Các chỉ tiêu làm cơ sở để vạch ra những định hƣớng và các kế hoạch tiếp theo

trong tƣơng lai,
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các yếu tố trên nhất là các chỉ tiêu về
doanh thu và lợi nhuận sẽ có tác dụng hỗ trợ việc quảng báo cho doanh nghiệp rất
lớn, nó làm khách hàng yên tâm khi hợp tác với công ty đó.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI
LỬA VIỆT
2..1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt
2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty
Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt là một công ty chuyên về kinh doanh hoạt
động lữ hành trong nƣớc và quốc tế có trụ sở tại số 677 F1. Q5 TP. HCM
- Ngày thành lập: 26/3/1999;
- Số ĐKKD: 070563 do UBND Q1. Tp.HCM cấp;
- Số giấy phép lữ hành Quốc Tế : 0198/ TCDL;
- Số TK: 682229 Ngân Hàng A Châu ACB;
- Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng (ba tỷ đồng chẵn).
Trải qua 11 năm hình thành và phát triển, từ khi còn là một đơn vị nhỏ bé chƣa
đƣợc nhiều ngƣời biết tới, hoạt động chủ yếu lữ hành nội địa, cho đến nay công ty
đã phát triển với quy mô khoảng 50 nhân viên chính thức có chuyên môn cao, hàng
chục hƣớng dẫn viên cộng tác từ nhiều nơi, và tham gia kinh doanh hoạt động lữ
hành quốc tế, đạt thành tích xếp thứ 2 trong top 10 doanh nghiệp lữ hành đƣợc hài
lòng nhất năm 2003 do báo SGTT( Báo sài gòn tiếp thị.) bầu chọn, sản phẩm đƣợc
hài lòng nhất trong nhiều năm liền.
Ngoài ra còn dƣợc tặng thƣởng nhiều giấy khen, bằng khen, của các cơ quan
đơn vị nhƣ UBND Tp HCM,UBND tỉnh Lâm Đồng, Khánh Hoà, Vƣơng Quốc
Campuchia, và nhiều tổ chức mà công ty tham gia làm từ thiện từ việc trích một
phần lợi nhuận có đƣợc vào các hoạt động từ thiện và đƣợc các tổ chức đánh giá
cao. Từ chỗ chỉ có một lƣợng nhỏ chƣơng trình tham quan đến nay công ty đã xây
dựng hàng trăm chƣơng trình tham quan cả trong nƣớc và quốc tế đƣợc khách hàng

đánh giá cao..
Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

1

Footer Page 25 of 166.