Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội

Header Page 1 of 161.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào đầu thế kỷ 20, chiếc thẻ thanh toán đầu tiên xuất hiện ở Mỹ, xuất phát từ
thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách
hàng đối với các tiệm này. Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western
Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao
dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên.
Năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời do John Biggins giới thiệu đến những
người hàng xóm của ông tại Brooklyn với tên là “Charg-It”. Bất cứ khi nào người ta
mua hàng của một thương gia địa phương thì khoản phí đó được chuyển tiếp đến
Biggins’ bank. Sau đó, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key,
Gourmet club, Esquire club…Và cho đến năm 1958, Carde Blanche của hệ thống
khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thẻ
trên thế giới.
Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank
Americard, sau đổi sang tên Visa USA và trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, có quy
mô lớn nhất trên thế giới. Tiếp đó vào năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của
Bank of America, 14 ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng
quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Vào năm
1979, Master Charge cũng đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế
lớn thứ 2 trên thế giới. Visa và Master Card đã góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán
ngày càng phát triển trên toàn cầu.
Còn tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi
Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp BFCE. Đây
đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức
và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát
triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Master, một loạt các tổ chức thẻ mang tính

quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Eurocard,…Sự phát triển
mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công
ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp
những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.

1

Footer Page 1 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 2 of 161.
1.1.2. Khái niệm và cấu tạo thẻ ngân hàng
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức không dùng tiền mặt do ngân
hàng phát hành cho khách hàng. Theo đó, người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán
tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các
ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM).
Thẻ ngân hàng được làm bằng chất liệu nhựa với 3 lớp ép sát. Thẻ ngân hàng
hình chữ nhật có bốn góc tròn với kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x
5,3cm. Lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng. Thẻ có giá trị
sử dụng phải luôn được bao phủ bởi một lớp nhũ có màu sắc và hình nền tùy ý nhưng
không được để trắng (White Card). Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký
hiệu khác nhau, cụ thể là:
 Mặt trước của thẻ gồm:
+ Biểu tượng của thương hiệu thẻ như: Visa, Masterd card, Amex, JCB,…
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ
+ Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi
Ngoài ra, các yếu tố khác như hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều và
chuyển động khi bạn thay đổi góc nhìn, con chip (đối với thẻ thông minh)

 Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Hình ảnh 1.1. Mặt trước của thẻ

Hình ảnh 1.2. Mặt sau của thẻ

2

Footer Page 2 of 161.


Header Page 3 of 161.
1.1.3. Phân loại thẻ
Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú. Thẻ
được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau. Tuy nhiên, việc phân loại chỉ mang
tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích.
Sơ đồ 1.1. Phân loại thẻ

Phạm vị sử
dụng

Thẻ nội
địa

Tính chất

Thẻ ghi
nợ

Chủ thể phát
hành

Thẻ ngân
hàng phát
hành

Thẻ trả
trước
Thẻ quốc
tế

Thẻ tín
dụng

Đặc tính kỹ
thuật

Thẻ khắc
chữ nổi

Hạn mức tín
dụng

Thẻ cao
cấp

Thẻ băng
từ

Thẻ liên
kết đồng
thương
hiệu

Thẻ chíp

Thẻ
thường

Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, chủ
yếu là để phục vụ mục đích tiêu dùng. Do vậy, đồng tiền được sử dụng trong giao dịch
mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này
cũng có công dụng như các thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn. Bởi nó
chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử
lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
Thẻ quốc tế (International Card) là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc
gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc
các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động trong một hệ thống
nhất, đồng bộ.
3

Footer Page 3 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 4 of 161.

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt
động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy ATM hay mua
hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ. Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài
khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ
sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới. Khách
hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng
như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương.
Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ
được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất
định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần
hoàn. Khi thẻ hết tiền, khách hàng phải nạp tiền vào mới có thể sử dụng tiếp.
Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Theo đó
người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định (không phải trả lãi nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại
những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.
Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền phát
sinh. Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh toán
cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền
phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục
như ban đầu. Đây được gọi là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các
tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho
khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả

năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như:
thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã
hội… của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau.
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ mà ngân hàng cho khách
hàng sử dụng linh hoạt số tiền có sẵn trong tài khoản của họ tại ngân hàng hoặc sử
4

Footer Page 4 of 161.


Header Page 5 of 161.
dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện
nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên phạm vi
toàn cầu như Visa, Master Card, JCB,…
Thẻ liên kết đồng thương hiệu là loại thẻ mà ngân hàng liên kết với các công ty,
tổ chức phi ngân hàng nổi tiếng như Dinners club, Amex,… hay đó cũng có thể là các
công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn, các cơ sở kinh doanh để phát hành. Loại thẻ này có
thể là thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng, tùy theo sự thỏa thuận hợp tác của các bên. Ngoài
những tiện ích cơ bản như: rút tiền tại ATM, thanh toán tại các POS thì chủ thẻ còn
được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt từ các công ty, tổ chức tham gia liên kết.
Phân loại theo kỹ thuật sản xuất thẻ
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) được làm dựa trên công nghệ khắc chữ nổi.
Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Những tấm thẻ đầu tiên ra đời
đã được sản xuất theo công nghệ này. Ở thời kỳ sơ khai, kỹ thuật sản xuất quá thô sơ
nên thẻ này dễ bị làm giả, không đảm bảo an toàn khi sử dụng. Do đó hiện nay, loại
thẻ này không được sử dụng.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) sản xuất dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính, sử dụng
các thiết bị mang tính công nghệ cao. Mặt sau của thẻ có một dải băng từ màu nâu đen
chứa đựng các thông tin mã hóa. Tuy nhiên sau hơn 20 năm được sử dụng phổ biến thì

đến nay, nó đã bộc lộ một số nhược điểm như: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa
được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa ít dữ liệu, không áp dụng được
kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin.
Thẻ chip (Smart Card) hay còn gọi là thẻ thông minh. Đây là loại thẻ điện tử có
bộ vi xử lý chip có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo, được áp dụng công
nghệ thẻ hiện đại và là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được sử dụng ở nhiều nước
châu Âu, đặc biệt là tại Pháp. Vi mạch điện tử có khả năng lưu trữ thông tin bảo mật
của chủ thẻ như: số dư tài khoản, hạn mức tín dụng và các thông số cần thiết khác. Do
đó, thẻ chip cho phép xử lý online hay được sử dụng tại các ĐVCNT thông qua các
máy chuyên dụng có khả năng đọc thẻ, nhận biêt thẻ và số PIN. Thẻ chip có nhiều loại
với dung lượng bộ nhớ của chip điện tử khác nhau.
Phân loại theo hạn mức tín dụng của thẻ.
Thẻ cao cấp là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Nó cho phép các khoản thấu chi tự động trong
vòng một giới hạn nào đó và có thể rút tiền mặt một cách dễ dàng. Thẻ bao gồm 02
hạng là hạng vàng và hạng bạch kim. Sản phẩm này là một phát triển của thẻ tín dụng
và thanh toán. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ
phát triển của mỗi vùng nhưng đều có điểm chung là hạn mức tín dụng cao.
5

Footer Page 5 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 6 of 161.
Thẻ thường (Standard Card) là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến nhất. Đối tượng
khách hàng của loại thẻ này là những người có thu nhập ở mức trung bình. Hạn mức
tín dụng tối thiểu tuỳ theo quy định của ngân hàng phát hành.
1.1.4. Vai trò và tiện ích của thẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

thương mại
Đối với ĐVCNT
a) Hưởng ưu đãi từ ngân hàng
Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ nhận được nhiều lợi ích từ chính sách
khách hàng của ngân hàng. Họ không phải bỏ vốn đầu tư mà được ngân hàng cung cấp
các máy móc thiết bị và phương tiện cần thiết khác cho hình thức thanh toán này. Mối
quan hệ mật thiết với ngân hàng còn giúp các ĐVCNT nhận được những khoản ưu đãi
trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng, vay vốn từ ngân hàng.
Ngoài ra, các ĐVCNT được hưởng lợi từ việc ăn chia theo phần trăm doanh số giao
dịch tại các POS, tùy theo quy định của các ngân hàng.
b) Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí
Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp cho các cơ sở đa dạng hoá các phương thức thanh
toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng. Số tiền mà các ĐVCNT nhận được có
thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn, giảm các chi phí cơ hội. Đồng thời
việc chấp nhận thẻ thanh toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ
tiền mặt cũng như thời gian giao dịch với khách hàng; tránh được rủi ro mất cắp hay
thu phải tiền giả, qua đó giảm được các chi phí không cần thiết.
c) Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng
Khi đời sống của người dân được tăng cao thì đầu tư nước ngoài, du lịch quốc tế
sẽ ngày càng phát triển. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng, đặc
biệt là các nhà đầu tư và khách du lịch một phương tiện chi trả nhanh chóng tiện lợi.
Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, nhờ đó doanh số cung ứng hàng hoá
dịch vụ của đơn vị cũng tăng lên. Như vậy thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT khả năng
cạnh tranh cao hơn so với các đơn vị khác.
Đối với nền kinh tế xã hội
a) Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập
Thanh toán bằng thẻ sử dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại, do đó sẽ
tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng chính là một yếu
tố thu hút khách nước ngoài đến sinh sống, đầu tư và du lịch tại đất nước của bạn, vì
sự thuận tiện trong việc trao đổi mua bán, thanh toán bằng nội ngoại tệ.

6

Footer Page 6 of 161.


Header Page 7 of 161.
b) Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
So với các phương tiện thanh toán trong nước và quốc tế khác thì thanh toán
bằng thẻ có tốc độ hoàn thành giao dịch nhanh hơn nhiều. Các yếu tố về thời gian và
khoảng cách đều được rút ngắn, không gây ảnh hưởng lớn cho việc thanh toán. Do
vậy, thẻ thanh toán góp phần tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng cường vòng
quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng
giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế.
c) Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Dịch vụ thẻ ra đời đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ
được diễn ra một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian. Qua đó,
niềm tin của người dân đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng cũng được củng cố.
Đặc biệt, việc thanh toán bằng thẻ đã làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông,
dần dần làm thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân. Nhờ vậy mà các chi phí
bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền cũng như chi phí phòng chống việc sử dụng tiền
giả trong nền kinh tế đã giảm.
d) Tăng hiệu quả quản lý thông qua việc minh bạch hóa các giao dịch kinh tế
Với việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ thì toàn bộ các giao
dịch đều được ghi nhận vào hệ thống máy chủ của các ngân hàng, tổ chức phát hành
Điều này tạo tiền đề cho việc quản lý dòng tiền và thực thi chính sách tiền tệ của ngân
hàng nhà nước được triển khai một cách dễ dàng và đạt hiệu quả hơn.
Đối với ngân hàng
a) Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng
Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, thu nhập của NHPHT cũng như NHTTT
đều gia tăng nhờ các khoản phí như: phí chiết khấu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ,

phí sử dụng thẻ hay phí thường niên, phí thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm
theo…Tuy rằng số phí thu được trên mỗi giao dịch là không đáng kể nhưng lượng giao
dịch bằng thẻ hàng ngày có thể lên đến hàng trăm, hàng nghìn giao dịch, do vậy lợi
nhuận thu được từ hoạt động này không phải là nhỏ.
b) Tăng uy tín và danh tiếng ngân hàng
Có thể nói lợi ích mà ngân hàng nhận được còn là uy tín, danh tiếng của ngân
hàng. Trong hoạt động kinh doanh, mà đặc biệt là kinh doanh tiền tệ thì uy tín là điều
tối quan trọng. Nó quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trong tương lai.

7

Footer Page 7 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 8 of 161.
c) Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các ngân hàng không những phải nâng cao trình độ
nhân viên mà còn phải hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật công nghệ cao
để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín,
sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
d) Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng
Thứ nhất, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển
các dịch vụ song song như: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay các dịch vụ liên
quan như kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi…

Thứ hai, thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút
được khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung
cấp, vừa giữ được những khách hàng truyền thống. Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng
là một thuận lợi giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối
tượng là các đơn vị kinh doanh.
Thứ ba, với việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard hay trở
thành thành viên của các hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ sẽ giúp ngân hàng có
được mối quan hệ làm ăn với nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài
nước. Điều này góp phần tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng cường hoạt động kinh
doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng động quốc tế.
Đối với chủ thẻ
a) Nhanh chóng và thuận tiện:
Thứ nhất, với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ có thể dễ dàng mang thẻ theo người và
sử dụng thẻ để thanh toán tiền các loại hàng hoá - dịch vụ thông qua một mạng lưới
rộng rãi các ĐVCNT trong và ngoài nước. Chỉ cần một động tác xuất trình thẻ và kí
vào hoá đơn thì coi như việc mua bán đã hoàn tất và chủ thẻ có thể nhận được những
thứ mình cần.
Thứ hai, tính linh hoạt và thuận tiện của thẻ còn thể hiện rõ ràng khi chủ thẻ đi du
lịch hay công tác nước ngoài. Với thẻ thanh toán, chủ thẻ được mua hàng hoá trước trả
tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu bằng
thẻ. Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơn trong thời gian ở nước ngoài khi NHPHT triển
khai các dịch vụ kèm theo như: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu,
dịch vụ bảo hiểm lữ hành…
8

Footer Page 8 of 161.


Header Page 9 of 161.
Thứ ba, với một tấm thẻ thanh toán trong tay, chủ thẻ sẽ có thể dễ dàng rút tiền

mặt bất cứ lúc nào tại các máy ATM được trang bị ở những nơi công cộng trong và
ngoài nước. Máy ATM còn cung cấp cho chủ thẻ những dịch vụ khác như: trả nợ vay,
chuyển khoản, xem số dư tài khoản…qua các thiết bị điện tử của máy.
Thứ tư, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa là chủ thẻ đang được nhận một khoản tín
dụng tiêu dùng tự động, tức thời. Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, chủ
thẻ có điều kiện mở rộng các giao dịch tài chính trong khả năng thu nhập có hạn. Đối
với thẻ ghi nợ, chủ thẻ thậm chí còn được hưởng một mức thấu chi nhất định trên tài
khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
b) Tiết kiệm và hiệu quả
Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ thẻ đã tiết kiệm được thời
gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn cũng
làm giảm thời gian phải bỏ ra cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến
ngân hàng để làm các thủ tục với séc du lịch hoặc các phương tiện thanh toán khác.
Thứ hai, với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ có thể kiểm soát
được các giao dịch tài chính của mình trong kỳ. Nếu chủ thẻ tín dụng thanh toán đầy
đủ các khoản đã chi tiêu khi có thông báo thì không phải trả lãi ngoài khoản phí
thường niên quy định. Cũng có thể chủ thẻ chấp nhận thanh toán một khoản vừa đủ để
duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả lãi để được sử
dụng số tiền còn nợ vào những mục đích khác có chi phí cơ hội cao hơn.
Thứ ba, đối với những người đi du học thì thẻ thanh toán thực sự đem lại hiệu
quả trong việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải tốn nhiều thời gian và thủ
tục như các hình thức khác. Với thẻ kinh doanh, công ty có thể quản lý và kiểm soát
hiệu quả chi tiêu của nhân viên, giảm các khoản tạm ứng công tác phí, thậm chí công
ty còn được cấp ngay một nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn.
c) An toàn và được bảo vệ
Thẻ được chế tạo hết sức tinh vi, hiện đại và khó làm giả nên tính an toàn của thẻ
rất cao. Việc so sánh chữ kí mẫu trên thẻ với chữ kí chủ thẻ kết hợp với các thông tin
được mã hoá lưu ở đằng sau thẻ tạo nên một bức tường vững chắc trước nguy cơ bị
người khác lạm dụng. Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ có thể thông báo ngay cho
ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ. Với sự phát triển của các

thiết bị kiểm tra hiện đại cũng như sự ra đời của thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ
thanh toán sẽ còn tiếp tục được nâng cao.

9

Footer Page 9 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 10 of 161.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là việc cung cấp các sản phẩm về thẻ, kèm theo thẻ, làm
gia tăng giá trị, tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Hiện nay, dịch vụ thẻ đang
ngày càng phát triển. Ban đầu, khi sử dụng thẻ chỉ có dịch vụ ATM và thanh toán trên
POS thì nay các ngân hàng đã triển khai thêm nhiều dịch vụ khác như: Internet
Banking, SMS Banking, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước,….
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là kết quả của
sự phát triển khoa học công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình
tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng. Dưới sự
phát triển mạng lưới trên toàn cầu, dịch vụ thẻ ngày nay đã trở thành một khối thống
nhất trên cơ sở là một trung tâm thanh toán bù trừ. Là sản phẩm chứa đựng nhiều yếu
tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng, nên dịch vụ thẻ đòi hỏi đối tượng sử dụng phải là
người có trình độ nhất định để không bị hạn chế và khó khăn cho quá trình chuyển
giao công nghệ, quản lý, vận hành và giải quyết và vấn đề phát sinh. Do đó, các ngân
hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để
đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức
thẻ quốc tế (TCTQT).

Hoạt động thanh toán bằng thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối
với nền kinh tế, hệ thống ngân hàng mà còn những chủ sở hữu thẻ. Cùng với các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
Internet Banking, E-banking, Home banking, Phone banking,… dịch vụ thẻ đã góp
phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. So với các
phương tiện thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực này trong việc xây
dựng hệ thống phát hành, thanh toán thẻ là rất lớn với thời gian hoàn vốn dài.
Dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của từng
đối tượng khách hàng như: đặc điểm về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các
yếu tố về tâm lý. Đặc tính của sản phẩm thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng, cho
nên bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có nhiều tính năng, tiện ích đến với khách hàng,
tổ chức phát hành cần phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố trực quan như: mẫu mã,
thương hiệu, … (sự nhận biết thương hiệu) để tạo nên sự khác biệt với sản phẩm của
các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời để cạnh tranh với các ngân hàng khác thì dịch vụ thẻ
phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ thẻ
10

Footer Page 10 of 161.


Header Page 11 of 161.
thường được cung cấp trong cùng một gói sản phẩm tổng hợp đến với khách hàng,
trong đó thường gắn liền với sản phẩm tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ và sản
phẩm cấp hạn mức thấu chi đối với thẻ tín dụng.
Ngày nay, khi nền kinh tế hội nhập cùng với sự phát triển của thương mại thì
việc phạm vi thanh toán của dịch vụ thẻ đã vượt ra khỏi phạm vi của một quốc gia.
Mặt khác, tính chất của các giao dịch thanh toán ngày càng phức tạp hơn, không chỉ
đơn thuần là các giao dịch trao đổi hàng hóa thông thường mà nó có phát triển lên
thành các giao dịch kinh tế với việc phát sinh các trách nhiệm, quyền lợi đi kèm.
Chính vì vậy để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó, điều tất yếu là các tổ chức

cung ứng dịch vụ thẻ cần phải có sự liên kết với nhau để tạo nên một thị trường chung
đảm bảo quá trình thanh toán thông suốt và đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch.
1.2.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPTT)
NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ
một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức
thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và
công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do
mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và
có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. Trong trường hợp này,
NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị
trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính
bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi
ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên
của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại
lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.
NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và
các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh
toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ
thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều
11

Footer Page 11 of 161.

Thang Long University Library

Header Page 12 of 161.
NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát
hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho
nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử
lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc
chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT
để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu
lợi nhuận.
Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ
làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách
sạn, sân bay,...Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng
lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành
thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn
vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Theo đó, các
ĐVCNT phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu tương ứng với lượng tiền trong
mỗi giao dịch theo thỏa thuận.
Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng
được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là cá nhân
hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng
phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định.
Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị
cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt
thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng
ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các
ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có
mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng
như các tổ chức thẻ: Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners’club...

12

Footer Page 12 of 161.


Header Page 13 of 161.
Tổ chức chuyển mạch thẻ
Tổ chức chuyển mạch thẻ là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ
thống xử lý giao dịch thẻ cho các NHPHT, NHTTT và ĐVCNT theo thỏa thuận bằng
văn bản giữa các bên liên quan.
1.2.4. Một số nghiệp vụ của thẻ ngân hàng
Nghiệp vụ phát hành thẻ
Sơ đồ 1.2. Quy trình phát hành thẻ
(1)
Khách hàng

(2)
Trung tâm thẻ

Chi nhánh phát hành
(4)

(3)

(1) Khách hàng đến chi nhánh của ngân hàng đề nghị phát hành thẻ và hoàn
thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ
khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …
(2) Khi nhận đủ hồ sơ, chi nhánh tiến hành thẩm định lại. Thông thường chi
nhánh xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là
công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc
số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (nếu có). Sau đó, chi nhánh tiến hành gửi
hồ sơ khách hàng lên trung tâm thẻ để nhập liệu và in thẻ.
(3) Trung tâm thẻ chuyển trả thẻ về chi nhánh.
(4) Chi nhánh tiến hành trả thẻ cho khách hàng. Khi ngân hàng giao thẻ cho
khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ
số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời
gian kể từ khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ đến khi nhận được thẻ thường không
quá 06 ngày.

13

Footer Page 13 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 14 of 161.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ ngân hàng
Sơ đồ 1.3. Quy trình thanh toán thẻ
(1)
Đơn vị chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

(2)

(4)
Ngân hàng
phát hành
thẻ thẻ

(3)

Ngân hàng thanh
(5)

toán thẻ

(1) Chủ thẻ giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự
động thanh toán và in biên lai thanh toán.
(2) ĐVCNT giao thẻ và một liên biên lai cho chủ thẻ
(3) ĐVCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho NHTTT
(4) NHTTT kiểm tra, thanh toán ngay cho ĐVCNT
(5) NHTTT thanh toán với NHPHT
Nghiệp vụ quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi
ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng
và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ và ĐVCNT. Các đơn vị, phòng ban cần
phải phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng
ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp
một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí
nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này.
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

 Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các
tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc. Xây
dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ
thu hồi.
 Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu cầu
về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.

14

Footer Page 14 of 161.


Header Page 15 of 161.
 Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các
hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
 Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng
ngừa giả mạo.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cho là một vấn đề khó khăn vì dịch vụ là
sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng
được. Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ, vậy nên có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất
lượng dịch vụ. Có tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng. Trong khi đó, các nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài
lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của
khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Còn Parasuraman và
các cộng sự (1988) thì cho rằng "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ". Đây là một khái
niệm được chấp nhận rộng rãi nhất.

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự
mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ. Hay nói theo cách khác, đó là toàn bộ những
hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Giá trị mà dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng càng
cao thì chất lượng càng lớn. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Chất lượng dịch
vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ thẻ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
15

Footer Page 15 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 16 of 161.
Tính đặc trưng của dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ là tổng thể các đặc
điểm, tính năng tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này. Vì vậy, dịch vụ thẻ
có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ thẻ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ cho
khách hàng.
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể đáp ứng hầu hết
các nhu cầu thanh toán, vay tiền, gửi tiền một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ tại Việt Nam đã được những thành tựu đáng kể,
tuy nhiên, so với cộng đồng tài chính quốc tế, dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn đang ở điểm
xuất phát thấp. Hơn nữa, Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập nền kinh tế khu vực
và trên thế giới nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ được coi là một vấn đề cấp
thiết đối với các ngân hàng thương mại.
Theo như thống kê của trang báo cafef.vn số ra ngày 05/08/2015 thì tính đến
31/12/2014, đã có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ phát
hành ở mức trên 80,39 triệu thẻ, tăng trưởng hơn 21% so với năm 2013. Còn nếu tính
đến hết quý I/2015 thì tỷ lệ tăng trưởng hơn 30%. Bên cạnh đó, các ngân hàng đẩy
mạnh việc triển khai xây dựng các hạ tầng thanh toán. Số lượng máy POS tăng nhanh
lên 192.255 máy so với 70.000 năm 2011, và dự kiến hết năm 2015 đạt 250.000
máy. Con số thống kê đã cho thấy thị trường thẻ của Việt Nam đang rất sôi động. Các
ngân hàng thi đua cạnh tranh gay gắt, cố gắng tăng thêm các tiện ích thẻ và mở rộng
hệ thống kênh thanh toán. Tuy nhiên, các ngân hàng ở Việt Nam còn thiếu sự đồng bộ,
các máy ATM hay trục trặc, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu.
Do đó, hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại bị giảm sút và hạn chế việc
đáp ứng nhu cầu về thẻ trong dân cư. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ cần phải khẩn trương thực hiện để góp phần thay đổi tích cực nhận thức của người

dân về sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, đồng thời mang lại nhiều bước đột phá cho

16

Footer Page 16 of 161.


Header Page 17 of 161.
hoạt động của các ngân hàng thương mại, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt
theo định hướng của Chính phủ.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985,1988).
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của
khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được
chuyển giao (Parasuraman et al., 1985). Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa mục
được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05
yếu tố sau: Tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là khả năng
của tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc các đặc tính của dịch vụ thẻ
càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ
được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao. Đây là một chỉ tiêu định tính rất
khó để xác định hay đo lường chính xác mức độ cụ thể. Mức độ hài lòng của khách
hàng với dịch vụ thẻ được cung cấp có thể được xác định thông qua việc tiến hành
điều tra, phòng vấn khách hàng. Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ cung
cấp, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và
ngược lại. Đồng thời nó cũng là chỉ tiêu quyết định đến việc kết luận một sản phẩm có

đạt chất lượng hay không, và cũng là một trong những vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến
các chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện: một là sản
phẩm ngày càng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau, hai là đáp ứng ngày càng tốt
một hay nhiều nhu cầu cụ thể nào đó của khách hàng.
Tính đa dạng và phù hợp của sản phẩm : Sự đa dạng về mẫu mã, tiện ích khi sử
dụng thẻ, hạn mức giao dịch,… chính là điểm mấu chốt quyết định đến thành công của
sản phẩm thẻ . Một sản phẩm chỉ được khách hàng ưu thích khi nó phù hợp với thị
hiếu, trình độ dân trí, khoa học kĩ thuật, thói quen tiêu dùng của khách hàng, của mỗi
phân đoạn thị trường khác nhau.. Mỗi loại thẻ có tính năng đặc trưng đáp ứng yêu cầu
của từng đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất. Như vậy, có thể nói số lượng sản
phẩm thẻ càng nhiều thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
Thu phí dịch vụ hợp lý: Hiện nay, các ngân hàng đang gia tăng thu phí dịch vụ
nên việc xác định thu bao nhiêu, thu những loại phí nào là vấn đề gây nhiều tranh cãi.
17

Footer Page 17 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 18 of 161.
Tuy nhiên, để phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng và tương xứng với tính năng
mà nó mang lại thì các ngân hàng phải công khai, thông báo với khách hàng các khoản
thu ngay từ khi kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ thẻ. Đồng thời, các khoản thu đó cũng
phải đảm bảo tính cạnh trạnh với các đối thủ trên thị trường.
Tính bảo mật, an toàn: Dịch vụ thẻ là dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro cho tất cả
các bên tham gia vào quá trình giao dịch, vì vậy tính an toàn và bảo mật luôn phải
được đạt lên hàng đầu và cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng
thẻ. Vì vậy nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng. Sự an toàn tin cậy của dịch vụ được cung cấp thể hiện qua sự giảm thiểu

tối đa những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ này như: giao dịch thẻ giả mạo,
giao dịch thẻ lỗi, thẻ nuốt, giao dịch không thành công tài khoản bị trừ tiền. Như vậy
mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ được xác định qua các chỉ số như: số lượng và/
hoặc doanh số các giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi, tỷ lệ giả mạo/doanh số sử
dụng thẻ, tỷ lệ giả mạo/doanh số thanh toán thẻ.... Các chỉ số này càng cao thì mức độ
an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ càng thấp hay chất lượng dịch vụ thẻ càng kém và
ngược lại.
Chỉ tiêu định lượng
Số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ
thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được thị trường. Chất lượng dịch
vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. Vì vậy đây
là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần giúp cho nhà
quản trị điều hành có thể quản lý được chi phí, doanh thu và lợi nhuận trong hiện tại và
hoạch định chiến lược cho tương lai.
Mở rộng thị phần khách hàng và đối tượng khách hàng: điều này thể hiện sự
thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường. Đối tượng khách hàng phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động
dịch vụ thẻ. Ngày nay, các sản phẩm thẻ thường có xu hướng phân hóa theo các đối
tượng khách hàng với thu nhập, thị hiếu, cách thức tiêu dùng khác nhau. Việc phân
hóa sản phẩm như vậy nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tại phân
đoạn đó, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Doanh số giao dịch: Doanh số giao dịch thẻ thể hiện tính hiệu quả của mạng lưới
chấp nhận thẻ của ngân hàng. Một ngân hàng có doanh số giao dịch cao thì ngân hàng
đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu
thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. Doanh số giao dịch thẻ càng cao phản ánh
chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp càng tốt, cho thấy hiệu quả của dịch vụ thẻ mang
18

Footer Page 18 of 161.

Header Page 19 of 161.
lại với khách hàng và ngân hàng. Doanh số giao dịch càng tăng chứng tỏ hoạt động
thanh toán thẻ ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng và ngược lại.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ: Một trong những mục tiêu mà NHTM hướng đến
trong việc cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng đó là tăng tính ổn định của các nguồn
thu từ dịch vụ thẻ và tăng thu dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những nhân
tố quyết định quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng có
chất lượng dịch vụ thẻ tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng càng lớn, càng nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ thì ngân hàng càng thu được phí dịch vụ từ khách hàng. Rõ ràng là chỉ
tiêu doanh thu từ dịch vụ thẻ phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Doanh
thu từ dịch vụ thẻ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt.
Mạng lưới máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ: Số lượng máy ATM và POS
được ngân hàng lắp đặt mới hàng năm và việc các ngân hàng mở rộng các đơn vị chấp
nhận thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc rút tiền mặt cũng như các nhu
cầu thanh toán, cùng một lúc phục vụ được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ.
Như vậy, khách hàng dễ dàng cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và
làm tăng mức độ hài lòng.
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ: là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi
phí phải bỏ ra để cung cấp dịch vụ thẻ. Tuy lượng vốn bỏ ra đề đầu tư cho dịch vụ thẻ
là nhiều nhưng bù lại ngân hàng được hưởng lãi lớn từ khoản thu các loại phí như: phí
rút tiền, phí chuyển khoản, phí thường niên,… Chưa kể đến, ngân hàng còn không mất
chi phí huy động khi sử dụng tiền của các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn đem đi đầu
tư. Như vậy, lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ cũng một chỉ tiêu quan trọng để đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Nợ xấu: là chỉ tiêu để đánh giá về mảng thẻ tín dụng. Nếu như khách hàng tiêu
dùng quá nhiều và không đủ khả năng chi trả đúng hạn cho ngân hàng thì khoản nợ
này sẽ trở thành nợ xấu. Với thẻ tín dụng, các ngân hàng thường đã miễn lãi trong
khoảng 45 ngày nên nếu khách hàng nào không trả được gốc và lãi thì các khoản nợ đó

sẽ dề dàng và nhanh chóng trở thành nợ xấu do tình trạng quên ngày thanh toán hoặc
chi tiêu không kiểm soát của chủ thẻ.
Mạng lưới thanh toán là mạng lưới kết nối thanh toán giữa các ngân hàng với
nhau. Ngân hàng nào tham gia kết nối được nhiều chứng tỏ ngân hàng đó có chất
lượng dịch vụ thẻ tốt.

19

Footer Page 19 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 20 of 161.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.4.1. Các nhân tố khách quan
a) Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân
hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung
cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể
rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng
tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát
triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do
đó cũng được bảo đảm.
b) Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào cũng đều được tiến hành
trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý
chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp
với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
c) Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và
quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng
cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được
đông đảo người sử dụng thẻ.
d) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ
đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có
thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.
Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ
thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương
tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí
cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những
thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.
e) Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người
không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng
tối đa về vật chất và tinh thần. Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện
và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ.
20

Footer Page 20 of 161.


Header Page 21 of 161.
1.4.2. Các nhân tố chủ quan
a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, hiện đại có giá trị nhập về
là rất lớn. Dịch vụ thẻ đòi hỏi một khối lượng lớn về hệ thống mạng máy tính nội bộ
được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép

EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn
lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà
cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên
tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Việc
duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
b) Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế
hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên
nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ;
môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi
ngân hàng lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường
thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được
chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời
gian ngắn hiệu quả cao.
c) Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là một dịch vụ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ
phải cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có
thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ
năng động và có nhiều kinh nghiệm. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu
tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người.
d) Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng
với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm
liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng
tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại,
bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các
hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động
quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan
trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt

21

Footer Page 21 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 22 of 161.
tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách
hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày sơ lược về sự hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ở
Việt Nam. Đồng thời, khóa luận cũng đã khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ, các tiêu
chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự cần
thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Sang chương 2, khóa luận sẽ phân tích cụ
thể về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội.

22

Footer Page 22 of 161.


Header Page 23 of 161.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

Ngân hàng được thành lập vào ngày 27 tháng 4 năm 2012 theo Giấy phép thành
lập và hoạt động số 84/GP-NHNN ngày 23 tháng 4 năm 2012 do Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam cấp (đã được sửa đổi bổ sung theo Quyết định số 1858/QĐ-NHNN ngày 28
tháng 8 năm 2013) và Giấy Chứng nhận đăng ký Doanh nghiệp số 0100150619, đăng
ký thay đổi lần thứ 19 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15 tháng
10 năm 2014.
Ngân hàng được thành lập dựa trên cơ sở thực hiện cổ phần hóa Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, là một ngân hàng thương mại Nhà nước được thành lập
ngày 26 tháng 04 năm 1957 theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ với
tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Ngày 24 tháng 6 năm 1981, Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực
thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính
phủ. Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được
đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401/CT
của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Sau đó, để thực hiện chủ trương cơ cấu lại các
doanh nghiệp Nhà nước theo Quyết định số 90/TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của
Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được chuyển sang hoạt động
theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với thời hạn hoạt động 99 năm tính từ ngày 21
tháng 09 năm 1996 theo Quyết định số 287/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam.
Ngày 28 tháng 12 năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thực
hiện thành công việc chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng trên Sở giao dịch
Chứng khoán Hà Nội.
Ngày 24 tháng 01 năm 2014, Ngân hàng đã niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch
Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh theo Quyết định số 26/QĐ-SGDHCM ngày 16
tháng 01 năm 2014 về việc niêm yết giá 10.000 đồng trên một cổ phiếu với mã chứng
khoán BID.

23

Footer Page 23 of 161.

Thang Long University Library


Header Page 24 of 161.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các hoạt động ngân hàng theo Điều 4,
Giấy phép Thành lập và Hoạt động số 84/GP-NHNN (đã được sửa đổi, bổ sung theo
Quyết định số 1858/QĐ-NHNN ngày 28 tháng 8 năm 2013) và Giấy Chứng nhận đăng
ký Doanh nghiệp thay đổi lần thứ 19 do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp
ngày 15 tháng 10 năm 2014 bao gồm nhận tiền gửi; phát hành giấy tờ có giá; cấp tín
dụng; cung ứng các dịch vụ thanh toán; kinh doanh, cung ứng các dịch vụ ngoại hối và
sản phẩm phái sinh; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, tham gia đấu thầu tín phiếu
Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng trên thị trường tiền tệ, các dịch vụ ngân
hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
Đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2014, số vốn điều lệ của ngân hàng là 28.112.026
triệu đồng, trong đó phần vốn Nhà nước là 26.920.240 triệu đồng và vốn của nhà đầu
tư bên ngoài thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu là 1.191.786 triệu đồng.
Ngân hàng có trụ sở chính đặt tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm,
Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Ngân hàng đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện
đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước và là một trong ba ngân hàng
thương mại có mạng lưới rộng nhất Việt Nam. Tổng số điểm mạng lưới của ngân hàng
tính đến cuối năm 2014 là 126 chi nhánh và 01 Sở giao dịch, 584 phòng giao dịch, 16
quỹ tiết kiệm/điểm giao dịch.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Bắc Hà
Nội được thành lập vào ngày 31/10/1963. Tiền thân của chi nhánh là phòng cấp phát
cấp 3, sau chuyển thành chi điếm 3 Ngân hàng Kiến thiết Thành phố Hà Nội thuộc
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Năm 1981, chi nhánh được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây

dựng khu vực 3 – Thành phố Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với
việc chuyển đổi này, nhiệm vụ mới của chi nhánh là thu hút, quản lý các nguồn vốn
phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản các công trình do ngân sách nhà nước cấp phát vốn
hoặc không đủ vốn tự có; đại lý thanh toán và kiểm soát các công trình thuộc diện
được đầu tư từ nguồn ngân sách nhà nước.
Năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập thay thế
cho Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng cũ. Do đó, chi nhánh được đổi tên thành chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam huyện Gia Lâm thuộc Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển thành phố Hà Nội. Đến tháng 8/2000, chi nhánh được chuyển
sang trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Sở giao dịch 1.

24

Footer Page 24 of 161.


Header Page 25 of 161.
Ngày 15/10/2002, chi nhánh chính thức tách khỏi chi nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – BIDV Bắc Hà Nội để trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội.
Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2124/QĐTTG v/v phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trên cơ sở đó, ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có
Giấy phép số 84/GP-NHNN v/v thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ
phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở chuyển đổi mô hình hoạt
động, Hội đồng Quản trị đã ban hành Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012
v.v thành lập chi nhánh, sở giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam và chi nhánh được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội.
Sau nhiều lần đổi tên cũng như được bổ sung về chức năng nhiệm vụ, Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội là một trong những chi
nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước
và là một chi nhánh lớn của hệ thống BIDV. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội có trụ sở chính tại 137A- Nguyễn Văn
Cừ – Phường Ngọc Lâm – Quận Long Biên – Thành phố Hà Nội. Tên đầy đủ tiếng
Việt là: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Bắc Hà Nội. Tên đầy đủ tiếng Anh là: Joint Stock Commercial Bank for Investment
and Development of Viet Nam- North Ha Noi Branch.
Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ thực hiện hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng,
theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, theo Quy chế tổ chức hoạt động của chi nhánh và theo uỷ quyền của Tổng giám
đốc BIDV.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh
Với trụ sở hiện đại, đội ngũ nhân lực được chọn lọc và gia tăng cả chất và lượng,
chi nhánh đã mở thêm một số Phòng Giao dịch, nâng số phòng giao dịch lên 04 phòng
trong năm 2014, bao gồm: PGD Ngọc Thuỵ, PGD Ngọc Lâm, PGD Long Biên, PGD
Bồ Đề. Ngoài ra, chi nhánh còn quản lý 02 quỹ tiết kiệm là QTK Nguyễn Du và QTK
Nguyễn Hữu Huân. Sau nhiều năm hoạt động thì chi nhánh đã dần hoàn thiện bộ máy
tổ chức của mình, bao gồm các phòng ban chuyên biệt trực thuộc các khối quan hệ
khách hàng, quản lý rủi ro, quản lý nội bộ và tác nghiệp. Dưới đây là sơ đồ mô tả cơ
cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội.
25

Footer Page 25 of 161.

Thang Long University Library