Thực hiện văn hóa giáo tiếp của viên chức tại văn phòng đăng ký đất đai hà nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

---/---

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ THU HIỀN

THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2016


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học : TS. BÙI KIM CHI

Phản biện 1:………………………………………………….
Phản biện 2: ………………………………………………….

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,

Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng …. Nhà...... -

Học viện Hành chính Quốc gia

77 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Hành chính Quốc giahoặc trên trang
Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền
kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể
theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ
hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với
chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối
quan hệ Nhà nước và nhân dân. Công cuộc cải cách hành chính (CCHC)
đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và
khá toàn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy hành
chính nhà nước (HCNN). Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức
hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành
chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng
tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong
quản lý HCNN.
Giao tiếp là một trong những đặc trưng quan trọng, đồng thời là công
cụ đóng vai trò quyết định cơ bản trong hành vi của con người. Nó không

chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức,
nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng
và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp diễn ra trong môi
trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối
cảnh, điều kiện văn hóa cụ thể.
Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông
qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy
thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến
hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần
1


hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho
giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở
thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành
chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều
cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền
hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận vai trò to
lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn
nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ
CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa giao tiếp, ứng
xử, về kỹ năng giao tiếp là rất đáng quan tâm. Những biểu hiện tiêu cực
như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa
cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày
không những đang là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền
hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ
công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – công dân.
Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi
dưỡng kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC
đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa

phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự
mang lại hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp
nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời
thật chính xác câu hỏi vừa nêu, không còn cách nào khác là phải có những
nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong
thực hiện văn hóa giao tiếp của CBCCVC đang hằng ngày thực thi công
vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan
HCNN làm tốt công tác này.
2


Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập,
thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội, trong quá trình
thực thi nhiệm vụ có đặc thù thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công
dân và giữa các bộ phận với nhau. Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa
giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan
trọng, có tác động rất lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc,
nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Do đó, việc tiến hành nghiên cứu, đánh việc thực hiện văn hóa giao
tiếp của viên chức là rất cần thiết và hữu ích, góp phần nâng cao chất
lượng, hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói
riêng. Qua đó, nhằm góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp
ứng các yêu cầu, kỳ vọng của người dân.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội” có ý nghĩa lý luận và
thực tiễn làm Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công tại Học viện
Hành chính Quốc gia.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
 Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hoá công sở và giao
tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà

nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá
trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề
kho bạc. Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá
ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,...
kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp;
 Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp
hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện
3


tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong
hành chính, công sở;
 Chu Văn Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng
trong các trường THCN, Nxb. Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao
tiếp trong đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao
tiếp; các kỹ năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng,
giao tiếp qua điện thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao
tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài;
 Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn
hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để
tránh và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp
thích nghi với các môi trường khác nhau;
 Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường
thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm
quan trọng của lời nói trong khi giao tiếp. Nghệ thuật đối nhân xử thế và
những thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;
 Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền
lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những
nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn
ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản

của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống
hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ
biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong
ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các
phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình;

4


 Phạm Thị Tuyết (2009), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
ngân hàng, luận án: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng
của cán bộ giao dịch ngân hàng và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất
và tiến hành thực nghiệm một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao
tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh Bắc Hà Nội;
 Nhữ Văn Thao (2012), Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong
quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án: Nghiên cứu thực trạng và các yếu
tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân
dân Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị về biện pháp nhằm nâng cao kỹ
năng giao tiếp cho chính trị viên trong giai đoạn hiện nay;
 Nguyễn Liên Châu (2000), Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu
trưởng trường tiểu học, Luận án: Làm rõ lý luận về đặc điểm giao tiếp,
phân tích đặc điểm giao tiếp trong quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý nói
chung và của hiệu trưởng trường tiểu học nói riêng, tạo cơ sở để nâng cao
hiệu quả quản lý của trường tiểu học;
 Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành
tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước, Luận án: Trình bày lý luận về giao tiếp, ứng xử và
mối quan hệ hữu cơ giữa chúng và trong hoạt động của doanh nghiệp.
Phân tích các yêu cầu về giao tiếp trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ

công nghiệp hóa, hiện đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách
ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ này;
 Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh
và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao
tiếp, kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an
5


ninh. Hệ thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát
an ninh. Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ
năng thu thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;
 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao
tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng
giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng,
góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;
 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức
hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam,
Luận án: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và
xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính
trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước;
 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ
chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn
đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm
xã hội là cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu
về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công
vụ. Đề xuất một số biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ
chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất

lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;
 Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động
quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án: Nghiên cứu về
giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ
6


kỹ năng định hướng, định vụ và điều khiển quá trình giao tiếp của chủ tịch
hội phụ nữ cấp cơ sở ở tỉnh Thanh Hóa. Đề xuất quy trình bồi dưỡng nâng
cao kỹ năng định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng cho chủ tịch
hội phụ nữ cấp cơ sở;
 Trần Kim Phượng (2005), Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công
vụ, Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr. 93-94;
 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ,
Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35;
 Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao
tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr. 32-34.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.

Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; đồng thời đánh giá các ưu điểm, hạn chế
trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức. Từ đó, đưa ra phương
hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
3.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp,
văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;
 Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm
của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;

7


 Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước,
các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử
trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ
viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với 3 nội dung chủ yếu:
Giao tiếp với cấp trên; giao tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ
quan, đơn vị, tổ chức và công dân.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu

 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội từ 2014 – 2016;
 Về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực hiện văn hóa
giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai trên địa bàn thành phố
Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp tổng hợp, phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các tài liệu sẵn có
bao gồm các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài nghiên
cứu, các báo cáo, thống kê có đề cập đến các thông tin, số liệu liên quan đề
tài luận văn.
5.2. Phương pháp điều tra
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm cung cấp các
số liệu trong chương 2. Cụ thể:
8


Đối tượng khảo sát bao gồm 2 nhóm: 1- Viên chức Văn phòng Đăng
ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu điều tra là 80 phiếu; 2- Công dân thực
hiện các công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nộ với tổng số phiếu
là 80 phiếu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Kết quả nghiên cứu đề tài luận văn sau khi bảo vệ thành công sẽ là
tài liệu phong phú bổ sung thêm cơ sở lý luận, những giải pháp thiết thực
về việc thúc đẩy hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp công sở nói chung,
VHGT tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện VHGT của viên chức tại
văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội có thể được tiếp tục nghiên cứu để áp
dụng trên thực tế với phạm vi rộng rãi hơn. Kết quả nghiên cứu của luận
văn là tư liệu tham khảo cho nghiên cứu và giảng dạy các môn học/

chuyên đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các
chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Đồng thời,
cũng là mô hình học hỏi cho các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu.
7. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung
chính, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung chính của Luận văn được
chia thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao
tiếp của viên chức
Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP
VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
1.1. Tổng quan về văn hóa giao tiếp
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách
định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp
quốc (UNESCO): “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và
sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã
diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao
thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và
lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của
mình”[23, tr.57].
1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp

1.1.2.1.

Khái niệm giao tiếp

Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa
những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ
thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm,
hiểu biết, vốn sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con
người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
1.1.2.2. Bản chất của giao tiếp
Dù xem xét ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những
quan niệm về giao tiếp, các quan niệm đều có những điểm chung nhất
thuộc về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một
thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận.
Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và
10


người nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự
trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể
hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ
người phát tin đến người nhận tin.
1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp
Có thể quan niệm: Văn hóa giao tiếp là một bộ phận trong tổng thể
nền văn hóa nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị
văn hóa chung của cộng đồng, xã hội (như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân
thành, tôn trọng trong giao tiếp) và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói,
cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử...
1.1.4. Chức năng của giao tiếp

 Thứ nhất, nhóm chức năng xã hội, bao gồm:
 Thứ hai, nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:
1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp
1.1.5.1. Vai trò của giao tiếp

 Một là, giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội
 Hai là, giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại
đến khi mất đi

 Ba là, thông qua giao tiếp con người tham gia vào các mối quan hệ
xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội

 Bốn là, thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức
1.1.5.2. Đặc điểm của giao tiếp
Giao tiếp mang một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính nhận thức.
Thứ hai, giao tiếp mang tính trao đổi thông tin.
Thứ ba, giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội.
11


Thứ tư, giao tiếp giữa các chủ thể mang tính chất lịch sử phát triển xã hội.
Thứ năm, giao tiếp mang tính kế thừa chọn lọc
Thứ sáu, quá trình giao tiếp mang tính chủ thể.
Thứ bảy, giao tiếp có tính lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng.
Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hóa sinh học,
cũng như ý nghĩa tâm lý – xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh
hưởng lẫn nhau của con người. Sự chuyển hóa các trạng thái cảm xúc này
hay khác không thể nằm ngoài khuôn khổ của hoạt động giao tiếp xã hội.
1.2. Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở

1.2.1. Khái niệm thực hiện văn hóa giao tiếp
Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung và các đơn vị sự
nghiệp công lập nói riêng là hệ thống các hoạt động và các cách thức nhằm
làm cho văn hóa giao tiếp trở thành những việc làm và hành động cụ thể,
biểu hiện trong quá trình thực hiện công việc hàng ngày ở cơ quan, đơn vị.
Việc thực hiện này thường tuân theo một bộ quy tắc ứng xử, hay còn gọi là
Quy chế giao tiếp của các cơ quan, đơn vị.
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp
công sở

 Nguyên tắc tuân theo pháp luật
 Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
 Nguyên tắc công khai, dân chủ
 Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng
vạn biến”

 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
 Nguyên tắc hài hoà các lợi ích

12


1.2.3. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở

 Yếu tố chính trị và hệ thống pháp luật
 Yếu tố tâm lý
 Yếu tố kinh tế
 Yếu tố xã hội
1.2.4. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký
đất đai Hà Nội

1.2.4.1. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với viên
chức
Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn được giao.
Thứ hai, phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.
Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.
Thứ bảy,giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng
nghiệp.
1.2.4.2. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với
công dân
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân.
Thứ hai, xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
Thứ tư, không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho
nhân dân khi thi hành công vụ.
Thứ năm,đeo phù hiệu hoặc thẻ viên chức được cấp.
13


Tiểu kết chương 1
Văn hóa giao tiếp là một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa nhằm chỉ
quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị văn hóa chung của
cộng đồng, xã hội (như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân thành, tôn trọng
trong giao tiếp) và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi,
thái độ, cách ứng xử...
Văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà
Nội là văn hóa giao tiếp trong công sở, mang bản chất chung của giao tiếp,

đồng thời mang bản chất của hoạt động quản lý nhà nước, được quy định
trong các văn bản pháp luật về văn hóa công sở, Luật Viên chức 2012...
Thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội phải tuân thủ các nguyên tắc tuân thủ pháp luật; đảm bảo chính
xác, trung thực, khách quan; công khai, dân chủ; thận trọng, cân bằng,
trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”; chuẩn mực đạo đức; hài hoà các
lợi ích, với các nội dung cụ thể của giao tiếp như nghe, phát ngôn, phản
hồi, đọc, viết...
Để nghiên cứu, đánh giá việc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội thì cần nắm rõ các vấn đề lý
luận đã trình bày trong Chương này. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để đề
xuất các nhóm giải pháp, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện văn
hóa giao tiếp của đội ngũ này.

14


Chương 2
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN
CHỨC TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI
2.1. Khái quát về văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội được thành lập theo Quyết định số
818/QĐ-UBND, ngày 18/9/2008 của UBND thành phố Hà Nội trên cơ sở
hợp nhất Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội trực thuộc Sở Tài nguyên và
Môi trường Hà Nội (cũ) với Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất trực
thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Tây (cũ).:
2.1.1. Vị trí và chức năng
Về vị trí pháp lý, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự
nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường; có tư cách pháp
nhân và con dấu riêng; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và Ngân

hàng theo quy định hiện hành của pháp luật.
Về chức năng, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội giúp Sở Tài
nguyên và Môi trường tổ chức triển khai thực hiện việc đăng ký đất đai,
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh
lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê, kiểm kê
đất đai và cung cấp thông tin về đất đai cho tổ chức, cá nhân theo quy định
hiện hành của pháp luật.
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn
2.1.3. Tổ chức bộ máy và nhân sự
Tổ chức bộ máy Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội gồm lãnh đạo
Văn phòng và các tổ chức trực thuộc Văn phòng.

15


2.2. Phân tích thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại văn
phòng đăng ký đất đai Hà Nội
2.2.1. Thực trạng thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên
tắc trong văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội
Mức độ đánh giá
Nguyên tắc

(Tỷ lệ %)
Rất

Khá

Trung

cao

cao

bình

67,5

15,0

17,5

0

Chính xác, trung thực, khách 16,25

52,5

28,75

2,5

17,5

48,75

26,25

7,5

30,0

38,75

31,25

0

Chuẩn mực đạo đức

13,75

40,0

23,75

12,5

Hài hòa các lợi ích

11,25

31,25

40,0

7,5

Tuân theo pháp luật

Thấp

quan
Công khai, dân chủ
Thận trọng, cân bằng, trách
nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn
biến

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
2.2.2. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp
2.2.2.1. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp
giữa viên chức với viên chức
Thứ nhất, thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ, quyền hạn của
viên chức nói riêng.
16


Thứ hai, thực hiện các quy định về thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.
Thứ ba, về nội dung sử dụng ngôn ngữ giao tiếp.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.
2.2.2.2. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp
giữa viên chức với công dân
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn trọng và
lắng nghe nhân dân.
Thứ hai,đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm
túc, khiêm tốn.
Thứ ba,nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp.

Thứ tư,nội dung về một số điều viên chức không được thực hiện.
2.3. Đánh giá thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại
Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội
2.3.1. Những ưu điểm trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong thực hiện
văn hóa giao tiếp.
Thứ hai, đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn
hóa giao tiếp, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến
văn hóa giao tiếp.
Thứ ba, đại đa số viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai có kỹ năng
giao tiếp tốt, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp hiện có.
2.3.2. Những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, một số viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai chưa quán
triệt tốt, chưa nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa
giao tiếp nên dẫn đến trạng giao tiếp chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
17


Thứ hai, trong quá trình thực hiện giao tiếp đối với công dân, tổ chức
vẫn còn những hạn chế nhất định như thái độ chưa đảm bảo tính lịch sự,
trang trọng trong công sở mà còn mang tính xuề xòa, đại để.
Thứ ba, việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nộichưa phát huy hết công năng cần thiết nhằm
góp phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ viên chức chuyên nghiệp.
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp
Thứ nhất, đội ngũ viên chức chưa quán triệt sâu sắc về văn hóa giao
tiếp, quy tắc ứng xử.
Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thực
hiện văn hóa giao tiếp còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức.
Thứ ba,do số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn, tính

chất công việc phức tạp, áp lực trong công việc lớn.
Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật.
Thứ năm,những nguyên nhân từ phía công dân.

18


Tiểu kết chương 2
Ngày 31/3/2015, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành Quyết
định số 1358/QĐ-UBND về việc thành lập Văn phòng đăng ký đất đai Hà
Nội trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường trên cơ sở tổ chức lại Văn
phòng đăng ký đất đai Hà Nội trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường và
các Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất trực thuộc Ủy ban nhân dân các
quận, huyện, thị xã. Tuy nhiên, việc thành lập này được hiểu là thành lập
lại các Văn phòng Đăng ký.
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập
nhưng hoạt động của nó lại mang tính chất hành chính rất rõ nét, khác biệt
với các đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động trong các lĩnh vực, ngành
nghề khác, chẳng hạn y tế, giáo dục... Do đó, việc thực hiện văn hóa giao
tiếp của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội vừa tuân
thủ các quy định chung của pháp luật về thực hiện văn hóa công sở trong
cơ quan hành chính nhà nước, vừa dựa trên các điều kiện đặc thù của mô
hình tổ chức cơ quan, đơn vị.
Đánh giá thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội trong thời gian qua cho thấy đã thu
được những kết quả tích cực cần tiếp tục kế thừa và phát huy, song cũng
còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục khắc phục trong thời gian tới. Để đạt
được những yêu cầu đó, cần thiết phải có các giải pháp nâng cao hiệu quả
thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà
Nội, trên cơ sở các quan điểm, định hướng nhất định.

19


Chương 3
NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI
3.1. Phương hướng và nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện
văn hóa giao tiếp
3.1.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
Một là,tăng cường chuyển đổi cơ chế xin – cho sang tư duy nhà nước
phục vụ, người dân thụ hưởng.
Hai là,thể chế hóa các yêu cầu, nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp
trong thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức và viên chức.
Ba là,không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức về mọi mặt, cải thiện chất lượng, hiệu quả trong hoạt động giao
tiếp công vụ.
Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện quyền làm
chủ; đồng thời, tuyên truyền rộng rãi về văn hóa giao tiếp trong xã hội.
3.1.2. Nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
Một là, nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải xuất phát
từ các quan điểm, định hướng của Đảng Cộng sản Việt Nam
Hai là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải trên cơ sở
phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước.
Ba là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải đảm bảo gắn
chặt chẽ với quá trình phát triển chung của nền văn hóa quốc gia; đồng
thời, phải có khả năng hòa nhập với văn hóa chung của quốc tế.
Bốn là,nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp phải phù hợp với
điều kiện phát triển thực tiễn, phải có lộ trình, bước đi cụ thể, gắn với các
nguồn lực thực hiện.

20


3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức tại Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa
giao tiếp đối với đội ngũ công chức, viên chức, lao động
3.2.2. Xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp
3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp
3.2.4. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng Đăng ký
đất đai Hà Nội
3.2.5. Thực hiện văn hóa xin lỗi và từ chức

21


Tiểu kết chương 3
Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa
giao tiếp trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức của khu vực công nói chung,
của các đơn vị sự nghiệp công lập, bao gồm Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội nói riêng là hết sức cần thiết và cấp bách, xuất phát từ thực trạng
hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong thời gian qua.
Việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên
chức nói chung, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói
riêngvừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu
cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại.
Để đảm bảo nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp, cần đảm
bảo tính định hướng và tuân thủ các nguyên tắc nhất định. Đồng thời, vận
dụng một cách hiệu quả các giải pháp như đào tạo, bồi dưỡng về thực hiện
văn hóa giao tiếp; xây dựng các chuẩn mực văn hóa giao tiếp; tuyên

truyền, phổ biến; đề cao trách nhiệm thủ trưởng; thực hiện văn hóa xin lỗi,
từ chức.

22


KẾT LUẬN
Thực hiện văn hóa giao tiếp trong việc thực hiện các công vụ, nhiệm
vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức
nghề nghiệp chuyên môn. Nghiên cứu về lý luận và thực tiễn thực hiện văn
hóa giao tiếp, do đó, mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong
giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách
hành chính công.
Quá trình thực hiện văn hóa giao tiếp trong khu vực công chịu tác
động của nhiều yếu tố, bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn
hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế,
việc thực hiện văn hóa giao tiếp trong các công sở nhà nước, trong đó có
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu
kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém
này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách
quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải
quyết để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà
nước nói chung, các đơn vị sự nghiệp công lập nói riêng, bao gồm Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Tính cần thiết của việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
này xuất phát từ sự vận đông và phát triển liên tục của các quá trình xã hội,
của xu thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn
trước đây.
Để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà
nước, trong các đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp

cơ bản bao gồm: Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp, thực hiện văn
hóa giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Xây dựng chuẩn
23