Khóa luận giai phap marketing thu hut khách du lịch tại khách sạn các hoàn tử

1

MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................................................1
MỞ ĐẦU...........................................................................................................................3
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài...............................................................................3
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài..................................................................3
3. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4
4. Tình hình nghiên cứu đề tài......................................................................................4
5. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING
THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN........................................................................5
1.1. Khái luận về giải pháp marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.....5
1.1.1. Du lịch và khách du lịch.................................................................................5
1.1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...............................................................6
1.1.3 Khái niệm marketing và marketing khách sạn................................................6
1.2. Nội dung về giải pháp marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn............7
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu..................................7
1.2.2. Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch....................................9
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
trong khách sạn...........................................................................................................12
1.3.1 Những yếu tố của môi trường vĩ mô.............................................................12
1.3.2. Môi trường ngành.........................................................................................14
1.3.3 Nhân tố môi trường vi mô.............................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH CỦA KHÁCH SẠN CÁC HOÀNG TỬ..............................................................16
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề..........................................................................16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..........................................................16
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................16
2.2. Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách
Marketing thu hút khách tại khách sạn Các Hoàng Tử..............................................16

2.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Các Hoàng Tử............................................16
-1-


2
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách của khách sạn Các Hoàng Tử.......................................................................24
2.3. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................27
2.3.1. Thị trường khách của khách sạn Các Hoàng Tử..........................................27
2.3.2. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch đến khách sạn Các Hoàng
Tử............................................................................................................................28
2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Maketing thu hút khách tại khách sạn
Các Hoàng Tử.............................................................................................................33
2.4.1. Những thành công........................................................................................33
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân...................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN CÁC HOÀNG TỬ........................................................................36
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách của
khách sạn Các Hoàng Tử............................................................................................36
3.1.1. Dự báo triển vọng xu hướng phát triển của thị trường khách đến với Hải
Phòng trong những năm tới....................................................................................36
3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Các Hoàng
Tử............................................................................................................................37
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Các Hoàng Tử.........37
3.2.1. Hoàn thiện phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu..............37
3.3.2. Giải pháp về định vị thị trường mục tiêu.....................................................38
3.2.3. Giải pháp về chính sách marketing thu hút khách hàng..............................39
3.3. Một số kiến nghị..................................................................................................41
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Hải Phòng......................................41
KẾT LUẬN.....................................................................................................................43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................44

-2-


3

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, du lịch đang phát triển một cách nhanh chóng và trở thành ngành
công nghiệp mũi nhọn của một số quốc gia trên thế giới. Nhờ có xu thế hội nhập, toàn
cầu hóa đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang phát triển và
từng bước có những thay đổi tích cực. Có lợi thế là quốc gia “Rừng vàng, biển bạc”,
Việt Nam được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho những danh lam thắng cảnh nổi tiếng
khắp thế giới cũng như trong khu vực và trải dài từ Bắc vào Nam. Cùng với đó là nền
văn hóa “Ngàn năm văn hiến” lâu đời, những di sản văn hóa vật thể và di vật thể được
UNESCO công nhận. Việt Nam còn được bạn bè quốc tế biết đến là quốc gia có nền
chính trị ổn định và hòa bình, với những người dân hiền lành, thân thiện, cần cù chịu
khó. Việt Nam giờ đây đã trở thành điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế.
Do sự ảnh hưởng suy thoái nền kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây. Việt
Nam cũng hứng chịu những ảnh hưởng không nhỏ, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu
và ưu tiên tiêu dùng cho những nhu cầu thiết yếu. Vì thế, số lượng du khách quốc tế
cũng như khách du lịch nội địa có tỉ lệ tăng khá thấp so với những năm về trước. Hơn
nữa, trong thời buổi kinh tế khó khăn, việc canh tranh giữa các doanh nghiệp khách
sạn, du lịch diễn ra ngày càng gay gắt. Mặt khác, sản phẩm dịch vụ lại có tình vô hình
và rất dễ bị sao chép vì thế việc thu hút khách trong kinh doanh khách sạn, du lịch đã
trở thành vấn đề hết sức cần thiết trong thời buổi hiện nay.
Qua quá trình tìm hiểu và thực tập thực tế tại khách sạn Các Hoàng Tử tại Cát
Bà, Hải Phòng. Một trong những chi nhánh của công ty cổ phần thương mại Tùng

Long, em nhận thấy nhưng năm qua khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu nhưng bên
cạnh đó vẫn còn một số tồi tại nhất là công tác marketing vẫn chưa phát huy được hiệu
quả. Trong khi marketing là công cụ chủ yếu để thu hút khách đến với khách sạn. Do
đó em đã chọn đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Các Hoàng
Tử “.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút
khách của khách sạn Các Hoàng Tử, Cát Bà. Từ đó, đề tài có 3 nhiệm vụ cần giải
quyết như:

-3-


4
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về các giải pháp marketing thu hút khách
trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của khách
sạn Các Hoàng Tử
Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Các Hoàng Tử

3. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Các Hoàng
Tử, thuộc công ty cổ phần thương mại Tùng Long.
Số 303 đường Núi Ngọc - Khu Du Lịch Cát Bà - TP Hải Phòng
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách
sạn Các Hoàng Tử, Cát Bà trong 2 năm 2012 – 2013.
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiến liên quan
đến thu hút khách tại khách sạn Các Hoàng Tử, Cát Bà.

4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây có nhiều công trình nghiên cứu của các anh chị khóa
trước liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách như:
“Giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn Công Đoàn thuộc chi nhánh
Công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng” của sinh viên
Trương Thị Hồng Nhung, năm 2012
“Giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Cầu Giấy thuộc công ty
TNHHMTV đầu tư thương mại và dịch vụ Sao Mai” của sinh viên Trần Thu Trang
“Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần Thương mại và
Du lịch Phương Đông” của sinh viên Nguyễn Thị Huế.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về hoạt động marketinh ở khách sạn
Các Hoàng Tử, Cát Bà. Vì thế đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách của khách
sạn Các Hoàng Tử “là không bị trùng lặp.

5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, tài liệu tham
khảo và phụ lục thì nội dung được chia thành 3 chương:
• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách
tại khách sạn.
• Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Các
Hoàng Tử
• Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về giải pháp marketing thu
hút khách của khách sạn Các Hoàng Tử

-4-


5

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI

PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về giải pháp marketing thu hút khách trong kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Du lịch trên thế giới được hình thành từ xa xưa. Cùng với sự phát triển của thời
đại cũng như của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần phát triển và
ngày càng được nâng cao về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình đội nhân viên và ngày
cành trở lên chuyên nghiệp. Ngày nay, hoạt động du lịch trở thành một trong những
nhu cầu thiết yếu của con người. Du lịch là một trong những tiêu chuẩn phản ánh đúng
mức sống của người dân. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Theo WTO: Du lịch là tất cả các hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và
nhiều mục đích khác.
Theo luật du lịch (2005) : Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng
và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du
khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị.
1.1.1.2. Khách du lịch
Luật du lịch (2005) định nghĩa: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trưởng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch được chia thành hai loại chính: khách du lịch quốc tế và khách
du lịch nội địa.
• Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một
năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác
nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
• Khách du lịch nội địa: là một người đang sống trong một quốc gia, không kể
quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong

quốc gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục

-5-


6
đích có thể là giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động
làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.
1.1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khách sạn
Ngành du lịch ngày cành phát triển kéo theo sự phát triển của các hoạt đông
khác trong ngành. Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng trở lên ngày càng
đa dạng và chất lượng ngày một nâng cao. Hoạt động khách sạn ngoài cung cấp dịch
vụ lưu trú còn cung cấp các dịch vụ thiết yếu với mục đích thu được lợi nhuận. Như
vậy có thể đưa ra khái niệm về khách sạn như sau:” Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu
trú, các dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã
được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ
nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ cho việc lưu trú thường xuyên). Cơ
sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần
thiết khác.”
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp
mang tính cạnh tranh cao. Vì thế, công tác quản lý rất quan trọng và mang tính quyết
định sự thành công. Vấn đề cốt lõi trong kinh doanh khách sạn là chất lượng dịch vụ
phục vụ. Hoạt động của khách sạn có tính chất đa dạng và đôi khi với cường độ cao.
Nhưng tất cả phải được diễn ra chu đáo và nhanh chóng.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.3 Khái niệm marketing và marketing khách sạn
Khái niệm marketing

Theo Philip Kotler. “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc
tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.
Marketing khách sạn
Theo Alastair M.Morrison: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau
qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đáng giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.

-6-


7

1.2. Nội dung về giải pháp marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.1.1. Phân đoạn thi trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra
các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Mỗi đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Các tiêu thức phân đoạn thị trường
• Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị
trí địa lý như vùng, quốc gia, thành phố, tỉnh…rồi những khu vực này lại được
đánh giá theo tiềm năng phát triển bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng
phát triển, tình hình kinh tế…
• Phân đoạn theo dân số học: là phân chia thị trường theo những thống kê được
rút ra chủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,
thu nhập bình quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia đình…
• Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường khách sạn, du lịch theo

mục đích chuyến đi của khách. Theo đó, thị trường du lịch được chia thành hai
mảng lớn đó là thi trường khách du lịch công vụ và thị trường khách du lịch
thuần túy.
• Phân loại theo đồ thị tâm lý: Thị trường được chia dựa trên các hình thái tâm lý
của khách và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
• Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của
họ, lợi ích, địa vị, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sang
mua, thái độ với sản phẩm dịch vụ…
Khách sạn sẽ dựa vào các tiêu thức phân đoạn trên để chọn cho mình một đoạn
thì trường thích hợp.
Các phương pháp phân đoạn thị trường
• Phân đoạn một giai đoạn: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để
phân đoạn thị trường.
• Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp
tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai.
• Phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng
2 hay nhiều hơn các tiêu thức khác để phân đoạn thị trường.

-7-


8
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đánh giá các đoạn thị trường: là giai đoạn xem xét cân nhắc từng đoạn thị
trường và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào những phân đoạn nào có lợi nhất.
Các yếu tố để đánh giá đoạn thị trường:
• Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường: Đoạn thị trường có quy mô
phù hợp với khả năng của doanh nghiệp không? Và mức tăng trưởng của nó thế
nào?
• Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Mối đe dọa của những người

mới xâm nhập; mối đe dọa của sự cạnh tranh mạnh mẽ trong đoạn thị trường;
mối đe dọa của sản phẩm thay thế; mối đe dọa của quyền thương lượng ngày
càng lớn của người mua; và mối đe dọa về quyền thương lượng ngày càng lớn
của người cung ứng.
• Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty: Đoạn thị trường có phù hợp với mục
tiêu lâu dài của doanh nghiệp hay không? Có đủ những kỹ năng và nguồn tài
chính cần thiết để thành công trong đoạn thị trường đó hay không?
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu
• Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu rõ hơn về một đoạn thị trường,
khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết
kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
Phương án này phù hợp với các khách sạn nhỏ. Tuy nhiên rủi ro sẽ cao khi thị
trường đó giảm nhu cầu…
• Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chọn ra một
số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi
đoạn đều có khả năng sinh lời. Phương án này có ưu điểm hạn chế được rủi ro.
• Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một đoạn
thị trường. Doanh nghiệp có thể tạo dựng uy tín cho sản phẩm nhưng sẽ rơi vào
rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
• Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy
tín cho các dịch vụ của mình cung ứng cho khách hàng. Tuy nhiên sẽ trở nên
rủi ro khi nhu cầu của thị trường đó giảm xuống.
• Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với các
doanh nhiệp lớn. Bằng cách sử dụng marketing có phân biệt và marketing
không phân biệt.

-8-

9
1.2.2. Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch
Khi đã lựa chọn được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần sử dụng một hệ
thống marketing mix tối ưu để nhằm đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Không
chỉ có 4P như các ngành khác, marketing khách sạn du lịch lại thể qua chính sách 8P
của doanh nghiệp: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, lập chương trình, tạo
sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác.
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược kinh
doanh của khách sạn. Khách sạn sẽ tung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu
cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của khách
sạn đảm bảo cho việc kinh doanh đạt kết quả tối ưu. Trong khách sạn, việc khách hàng
sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ khách nhau tạo nên hỗn hơp sản phẩm.
Chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm qua bề rộng, bề
sâu, bề dài, mức tương tích của hỗn hợp sản phẩm.
Như khách sạn sẽ quyết định xem nên cung cấp bao nhiêu nhóm chủng loại ra
thị trường để phù hợp như lưu trú, ăn uống, giải khát…; đối với bề sâu: sau khi nghiên
cứu nhu cầu của thị trường khách sạn sẽ quyết định xem số lượng khác nhau trong
cùng một chủng loại dịch vụ như đối với dịch vụ uống thì có các sản phẩm như trà, cà
phê, bia, cocktail…Chiều dài mà hỗn hợp sản phẩm có được là tất cả các sảm phẩm
của các chủng loại trong danh mục sản phẩm của khách sạn và cuối cùng mức độ
tương thích của hỗn hợp sản phẩm.
Mỗi sản phẩm khách sạn cung cấp lại có những chu kỳ sống khác nhau.Với mỗi
giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm, khách sạn cần có các chiến lược marketing
phù hợp. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng nêm việc phát triển sản
phẩm mới là một trong những chính sách tất yếu của khách sạn.
Chính sách giá
Giá là yếu tố quan trọng tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của khách
sạn. Thị trường luôn luôn biến đông và giá có tính chất linh hoạt, nó có thể dễ dàng

thay đổi một cách nhanh chóng khi các yếu tố khác có sự biến động. Do đó, khách sạn
cần có những chính sách giá hợp lý đối phó với từng biến động của thị trường hiện tại
để thu hút được khách hàng
Trong kinh doanh khách sạn, chính sách giá linh hoạt rất cần thiết. Trong chính
vụ du lịch, khách sạn có thể định giá cao để đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh
nghiệp. Còn khi trái vụ, khách sạn lại có những chính sách giá thấp hơn để thu hút
-9-


10
khách cũng như góp phần làm giảm tính thời vụ của dịch vụ. Không chỉ có vậy, trong
kinh doanh khách sạn thì cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Mỗi khách sạn sẽ có
những chính sách giá khác nhau tùy vào từng loại sản phẩm cung cấp, cũng như tùy
vào mục tiêu kinh doanh của mỗi khách sạn, mà sẽ có những chính sách giá tối ưu để
thu hút khách trên thị trường
• Để định giá cho sản phẩm các doanh nghiệp thường hướng đến các mục tiêu:
Tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn
tại của doanh nghiệp.
• Các phương pháp định giá: Định giá bằng cách cộng lời vào chi phí, theo lợi
nhuận mục tiêu, giá hiện hành, giá trị cảm nhận của khách hàng…
Chính sách phân phối
Là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu, ở
những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn. Hay nói cách khác nó
chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch
vụ đến tay khách hàng đảm bảo 5 đúng và yếu tố văn minh phục vụ. Chính sách phân
phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Thúc đẩy cho hoạt động sản xuất được diễn ra liên tục, giảm chi phí, cho hoạt động
tiêu thụ diến ra dễ dành và nhanh chóng.
Khách sạn thường dựa vào các đặc điểm của khách hàng, căn cứ vào đặc điểm
của sản phẩm dịch vụ cung cấp, các loại hình trung gian, đặc tính canh tranh trong môi

trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, đặc điểm của khách sạn, đặc tính
của môi trường, để xây dựng nên chính sách phân phối phù hợp.
Các thành viên tham gia kênh phân phối dịch vụ bao gồm: Nhà cung cấp, các trung
gian phân phối và khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng các kênh phân phối để đưa
sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng có nhu cầu như:
• Kênh không cấp, khách sạn bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ của mình cho khách
hàng.
• Khách sạn thông qua một đại lý bán lẻ: các đại lý du lịch, các hãng hàng không,
các hãng du lịch để bán sản phẩm dịch vụ của mình.
• Khách sạn cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cho các
công ty quảng cáo, dùng họ làm người môi giới cho sản phẩm của khách sạn.
• Dịch vụ mang hàng đến tận nhà theo hợp đồng và miễn phí: giặt là, gặt khô,
giao thức ăn...

- 10 -


11
• Khách sạn bán sản phẩm dịch vụ của mình cho các nhà điều hành du lịch sau đó
các nhà điều hành du lịch thông qua các đại lý du lịch để bán lại cho khách
hàng.
Là hoạt động marketing đặc biệt có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu khách
và xác lập mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng
của doanh nghiệp đó. Các công cụ xúc tiến:
• Quảng cáo: là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuếch chương ý tưởng,
hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
• Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu cầu
của thị trường trong ngắn hạn.
• Bán hàng cá nhân là việc giới thiệu về hàng hóa dịch vụ của người bán qua
cuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng.

• Quan hệ công chúng: Các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao
hay bảo vệ hình ảnh một công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó.
• Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing như chiến dịch quảng cáo, triển lãm, hội trợ … để ảnh hưởng đến
quyết định mua trực tiếp của khách hàng.
Do sản phẩm du lịch, khách sạn mang tính vô hình, tính thời vụ rõ rệt, các sản
phẩm này thường bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế,vì vậy chính
sách xúc tiến, quảng cáo về sản phẩm dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin sơ lược về sản phẩm, với
mục đích thuyết phục và lôi kéo sự chú ý, quan tâm, mong muốn của khách hàng đối
với sản phẩm. Mặt khác còn tăng nhu cầu vào thời điểm trái vụ góp phần hạn chế tính
thời vụ của sản phẩm du lịch.
Chính sách con người
Chính sách con người đóng vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ.Đặc biệt
là nhân viên tiếp xúc được coi là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Họ là
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách
hàng, là người đại diện cho doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Không chỉ có vậy,
các nhà lãnh đạo các cấp cũng đóng vai hết sức quan trọng, họ là những người có kiến
thức chuyên sâu về marketing, hiểu và định hướng marketinh cho toàn doanh nghiệp.
Vì vậy công tác tuyển dung đúng người, đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ, tạo
động lực cho nhân viên và quản lý con người hiệu quả trong doang nghiệp là hết sức
quan trọng và cần thiết.
Chính sách tạo sản phẩm trọn gói
- 11 -


12
Là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành
một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Sản phẩm trọn gói của ngành du lịch thường kết hợp một số dịch vụ từ nhiều

nhà cung cấp dịch vụ: Kinh doanh vận chuyển và các trung gian kinh doanh lữ hành
vào trong chào hàng tổng thể tiện lợi và thu hút khách hàng. Mức giá trọn gói thường
thấp hơn so với tổng các mức giá của các dịch vụ riêng lẻ trong gói dịch vụ đó. Khách
sạn có thể đưa ra các dịch vụ vui chơi giải trí trọn gói, các dịch vụ phòng bao gồm cả
ăn sáng,trưa và tối, trọng gói sự kiện hội nghi hội thảo…Do đó, sẽ tăng khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh cũng như thu hút khách hàng.
Lập chương trình
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn
gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia
tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm
dịch vụ khách sạn. Như trong các bữa tiệc được tổ chức theo một chủ đề nào đó phù
hợp với những hoạt động phục vụ trong các cuộc hội nghị, hội thảo làm tăng thêm tính
độc đáo, hài lòng của khách và sự khác biệt của sản phẩm cũng như tạo ấn tượng tốt
cho khách hàng. Lập chương trình cho t sở thích riêng trọng gói như học tập, giải trí,
chăm sóc sức khỏe…
Quan hệ đối tác
Để tạo ra một sản phầm trọn gói, trong ngành du lịch thì mối quan hệ đối tác rất
là quan trọng. Các doanh nghiệp hợp tác với nhau, đem đến cho khách hàng những sản
phẩm đa dạng, và nhiều sự lựa chọn và tạo nên sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. Khách
sạn có thể hợp tác về hậu cần với các doang nhiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác
như ký hợp đồng với các công ty lữ hành, các hãng cung cấp thực phẩm, các dịch vụ
ngoài khách sạn…Ngoài ra các đối tác còn được xem như thành viên tham gia kênh
phân phối và kích thích tiêu thu sản phẩm của nhau. Sự phối hợp này vừa mang lại lợi
ích cho doanh nghiệp vừa đem đến lợi ích cho khách hàng. Không chỉ là các mối quan
hệ giữa các bên ngoài doanh nghiệp, mà trong nội bộ doanh nghiệp là sự kết hợp giữa
các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, các dịch vụ giải trí và bổ sung bên trong
doanh nghiệp để tạo nên sản phẩm trọn gói đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách trong khách sạn

1.3.1 Những yếu tố của môi trường vĩ mô
Môi trường dân số:
- 12 -


13
Quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực quốc gia khác nhau thì
hoạt động marketinh cũng khác nhau, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học
vấn cao hay thấp, mô hình gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường
mục tiêu và cộng đồng tại địa bàn hoạt động.
Môi trường kinh tế:
Sức mua phụ thuộc nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, các chỉ số kinh tế như
lạm phát, thất nghiệp, chỉ số tiêu dùng, GDP… Vì thế các doanh nghiệp cần quan tâm
đến các chỉ số kinh tế và đặc biệt là sức mua.
Môi trường tự nhiên:
Là những điều kiện của môi trường tự nhiên như cảnh quan môi trường, các
danh lam hay các điểm đến du lịch, ô nhiễm, nguyên liệu thiếu hụt đẩy giá cả tăng cao
hay không đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ cung cấp có được chất lượng cần thiết… Vì
thế doanh nghiệp cần biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn với các xu hướng của
môi trường.
Môi trường công nghệ:
Yếu tố công nghệ một trong những yếu tố đảm bảo cho chất lượng sản phẩm
dịch vụ, công nghệ tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách
hàng, làm hài lòng khách và để lại ấn tượng tốt đẹp. Không chỉ thế sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn mang tính vô hình vì thế khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ
qua cơ sở vật chất và nhiều yếu tố bao quanh khác trong đó bao gồm cả yếu tố công
nghệ. Ngày nay, công nhệ ngày càng được phát triển một cách mạnh mẽ, chính vì vậy
vòng đời của sản phẩm công nghệ bị giảm xuống, công nghệ rất dễ bị lỗ thời khi có
một công nghệ mới thay thế ra đời. Do đó sự cạnh tranh về công nghệ cũng là vấn đề
doanh nghiệp cần lưu ý cập nhật và sử dụng công nghệ mới, hiện đại.

Môi trường chính trị:
Môi trường chính trị bao gồm pháp luật, các đường lối, chính sách phát triển
kinh tế… Môi trường này có tác động mạnh mẽ đến các quyết định marketing của
doanh nghiệp. Thông qua các đạo luật nhà nước điều chỉnh hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp. Người làm marketing cần nắm rõ các đạo luật điều chỉnh, các chính
sách để đưa ra những quyết định tốt nhất.
Môi trường văn hóa:

- 13 -


14
Nhưng giá trị văn hóa về mặt vật chất hay tinh thần của người tiêu dùng đều
quyết định đến chính sách marketing của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có những
hoạt động marketing phù hợp với giá trị văn hóa, tín ngưỡng, đạo đức của từng tập
khách hàng cũng như thuần phong mĩ tục tai các địa phương. Như đối với những
khách hàng theo đạo hồi, khách sạn không thể giới thiệu cho họ những món ăn liên
quan đến thịt lợn.
1.3.2. Môi trường ngành
Người cung ứng:
Là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn
hoạt động bình thường. Những thay đổi từ nhà cung ứng sẽ ảnh hướng không nhỏ đến
doanh nghiệp. Việc phân tích thường xuyên, nắm bắt thông tin thay đổi sẽ giúp doanh
nghiệp tránh được các rủi ro, có các phương án thay thế và đảm bảo cung ứng dịch vụ
cho khách hàng với chất lượng cần thiết.
Đối thủ cạnh tranh:
Trừ việc kinh doanh độc quyền ra thì trong mọi lĩnh vực kinh doanh, các doanh
nghiệp luôn phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh. Sự phát triển của nền kinh tế thị
trường làm cho sự canh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Hiểu được tình hình cạnh
tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng để có kế hoạch marketing hiệu

quả. Ngày nay, sự cạnh tranh trong ngành khách sạn rất khốc liệt, có rất nhiều đối thủ
cạnh tranh mới vào thì trường với các loại hạng khác nhau nhưng chủ yếu là các khách
sạn nhỏ và vừa.
Các trung gian marketing:
Với đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch vì thế các trung gian marketing
là một phần không thể thiếu trong chính sách marketing của doanh nghiệp. Họ là các
tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các công ty vận chuyển, các
nhà tổ chức sự kiện, hội nghị…Họ có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách
hàng và bán các sản phẩm của khách sạn cho họ. Khách sạn cần có những mối quan hệ
tốt đẹp và bên vững với các công ty lữ hành và các đại lý du lịch…
Công chúng trực tiếp:
Mọi hoạt động của doanh nghiệp khách sạn, du lịch được bao bọc và chịu tác
động của các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hay chống lại các quyết định
marketing của doanh nghiệp . Vì vậy, doanh nghiệp cần nhận biết, phân tích và thiết
lập các mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.
- 14 -


15
Khách hàng:
Là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới, mọi hoạt động marketing đều dựa
trên sự nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, nhận thức và hành vi của khách hàng. Có
những chính sách thu hút những khách hàng tiềm năng cũng như nhắc nhở đối với tập
khách hàng hiện tại của khách sạn. Khách hàng là người tiêu thụ và đem lại doanh thu
cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.3.3 Nhân tố môi trường vi mô
Khả năng tài chính:
Là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói
riêng cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Khả
năng tài chính đảm bảo cho các chiến lược marketing cụ thể được thực hiện cũng như

những khoản dự phòng để đối phó với rủi ro có thể xảy đến với doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:
Để tạo ra dịch vụ tốt đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến
và không ngừng đổi mới trang thiết bị để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nguồn nhân lực:
Ngành dịch vụ khách sạn, du lịch sử dụng lao động sống là chủ yếu. Vì thế, đây
là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không chỉ tác động đến chất lượng
dịch vụ cung cấp mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh
tranh.
Trình độ tổ chức quản lý
Có ảnh hưởng lớn đến quá trình phục vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc tổ chức quản lý còn tạo điều kiện bán nội bộ trong khách sạn.
Trình độ hoạt động marketing:
Có ý nghĩ quyết định đến khả năng thu hút khách hàng và quyết định đến hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch. Đảm bảo cho doanh nghiệp đáp
ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách tối ưu nhất và giảm thiểu rủi
ro, đồng thời đảm bảo thành công lâu dài cho doanh nghiệp

- 15 -


16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN CÁC HOÀNG
TỬ
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm các thông tin về nhân sự, cơ cấu tổ
chức, kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế

toán…Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các ấn phẩm tạp chí du lịch, các
web site liên quan đến khách du lịch và khách sạn như:
, Tongcucdulichvietnam.com,…
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp em đã sử dụng
các phương pháp:
• Phương pháp so sánh: dùng để so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của
khách sạn năm 2012- 2013
• Phương pháp phân tích: từ kết quả của phương pháp thống kê và so sánh, phân
tích để thấy hiệu quả hoạt động marketing trong thời gian qua.

2.2. Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính
sách Marketing thu hút khách tại khách sạn Các Hoàng Tử
2.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Các Hoàng Tử
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Các Hoàng Tử
Tên khách sạn: Khách Sạn các Hoàng Tử
Địa chỉ

: Số 303 đường Núi Ngọc - Khu Du Lịch Cát Bà - TP Hải Phòng

Điện thoại

: (031) 3888899 - 3887888

Fax

: (031) 3887666 – 3887999

Website: />Email :
Khách sạn các Hoàng tử là một thành viên thuộc Công ty CPTM Tùng Long địa

chỉ tại số 17/3 Lý Tự Trọng – Hồng Bàng – Hải Phòng. Công ty cổ phần thương mại
Tùng Long được thành lập ngày 17 tháng 1 năm 2001. Hoạt động kinh doanh trong
- 16 -


17
lĩnh vực: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và dịch vụ
du lịch khác. Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ karaoke và massage. Kinh
doanh vật liệu xây dựng, bất động sản, thủy hải sản. Kinh doanh vận chuyển khách du
lịch và hàng hóa thủy, bộ. Dịch vụ xuất nhập khẩu. Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng
bá và tổ chức tour du lịch; trồng rừng và chăm sóc rừng...
Lĩnh vực SXKD chính: dịch vụ nhà hàng khách sạn.
Khách sạn các Hoàng tử tọa lạc giữa trung tâm Khu du lịch Cát Bà kiểu dáng
kiến trúc hiện đại, có vị trí thuận tiện nằm ở trung tâm của trung tâm du lịch Cát Bà,
cách Hải Phòng 45km về phía đông và cách Hạ Long khoảng chừng 25km.Cách sân
bay Nội bài Khoảng 400km.Có kiến trúc đẹp với một hệ thống đa dạng về dịch vụ của
đảo thu hút khách du lịch.tiện nghi sang trọng với 80 phòng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
hệ thống điện thoại gọi quốc tế, truyền hình vệ tinh. Phòng hội thảo 150 chỗ đồng bộ,
dịch vụ email, internet, hệ thống âm thanh tiêu chuẩn quốc tế. Dịch vụ xông hơi, mát
xa, bể sục nóng lạnh. Các loại hình vui chơi giải trí: bia, quầy bar, karaoke, chèo
thuyền kayak trên vịnh Lan Hạ.....
Khách sạn Các Hoàng Tử đã trải qua nhiều lần xây dựng cải tiến và tu bổ, lần
gần đây nhất là sự thay thế, cập nhật một số công nghệ ứng dụng công nghệ sử sụng
năng lượng mặt trời và sản sản phẩm công nghệ tiết kiệm nước, trang bị khóa từ tại
mỗi phòng nghỉ… ngoài ra khách sạn còn đầu tư thay thế một số vật dụng đã cũ như
bàn, ghế vào năm 2013. Đảm bảo mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Với hệ thống khóa phòng bằng khóa từ tự động, tự động ngắt điện khi khách ra khỏi
phòng với độ an toàn bảo mật cao. Bên cạnh đó một số phòng được tu sửa khang trang
và được bày trí một cách sang trọng. Có thể nói khách sạn Các Hoàng Tử là một trong
những khách sạn đi đầu trong việc bảo vệ môi trường tiết kiệm, điện và nước. Đây là

những nguồi tài nguyên khá ít ngoài đảo. Đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu tiêu dùng
của du khách, tránh lãng phí.
Bên cạnh những dịch vụ thiết yếu khách sạn cung cấp thì những dịch vụ bổ
sung ngày càng được khách sạn quan tâm phát triển. Bổ sung thêm đa dạng dịch vụ
phục vụ tối đa nhu cầu của du khách khi đến với khách sạn Các Hoàng Tử. Với những
dịch vụ du lịch biển, những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí giành cho du
khách như những câu lạc bộ đêm, những quầy bar sang trọng, những phòng Karaoke
chất lượng âm thành hàng đầu.

- 17 -


18
Ngoài ra, khách sạn còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, năng
lực đều trẻ và nhiệt huyết. Sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách ở mọi thời điểm
khách hàng yêu cầu

- 18 -


19

2.2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn các Hoàng Tử
Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ
phận
buồng

Bộ
phận
lễ tân

Bộ phận
kinh doanh
và
marketing

Bộ phận
nhân sự

Phòng
an ninh

Bộ phận tài
chính,kế
toán

Bộ phận
ăn uống

Bàn,
Bar

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức,quản lý của khách sạn Các Hoàng Tử
(Nguồn:Phòng nhân sự,khách sạn Các Hoàng Tử)
Khách sạn Các Hoàng Tử là khách sạn có cơ cấu tổ chức khách sạn là mô hình
quản lý theo trực tuyến- chức năng.

• Giám đốc: là người nắm quyền chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách
sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các chiến lược,chính sách phát triển của khách
sạn
• Phó Giám đốc : trực tiếp phụ trách các bộ phận trực thuộc khối quản lý, đặc biệt
là bộ phận lễ tân. Phó giám đốc báo cáo trực tiếp cho giám đốc về tình hình
hoạt động của các bộ phận này.
• Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng , buồng đạt tiêu chuẩn quốc
tế, chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị; đón khách và
bàn giao phòng; phục vụ trong thời gian khách ở như thay ga gi¬ường, vệ sinh
phòng. Quản lý, làm sạch bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách,
sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách

- 19 -

Bếp


20

•

•

•

•

•

•

sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ
hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
Bộ phận lễ tân: đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này
có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do trưởng bộ phận lễ tân giao phó:
nhân viên quầy lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên mang hành lý, nhân viên
trực tổng đài. nhận đặt chỗ trước; đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu làm
thủ tục nhập phòng (giao thẻ, chìa khoá); tiếp nhận yêu cầu dịch vụ trong thời
gian khách l¬ưu lại; bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lý, giữ th¬ư tín, b¬ưu
phẩm; thanh toán và tiễn khách…
Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là trưởng phòng marketing và
kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược
marketting nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm
tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, là bộ
phận tuyển dụng nhân lực, cung cấp, quản lý nguồn nhân lực cho các bộ phận
khác trong khách sạn, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng
lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương,
thưởng, chế độ bảo hiểm xã hội…
Bộ phận tài chính,kế toán: Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán
kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc
phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên
cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao
trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Bộ phận ăn uống: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn,đồ uống , chuẩn bị các
bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. Ngoài ra, bộ phận phục
vụ bếp còn phục vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn. Chức năng: là bộ
phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống,
dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh

nhật và các kế hoạch phân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số
cán bộ nhân viên của dịch vụ khác; kinh doanh các dịch vụ ăn uống cho khách
như ăn nhanh, ăn tự chọn, ăn gọi món, ăn tiệc, phục vụ tại phòng khách ở.
An ninh: Đứng đầu là trưởng ban an ninh, ban an ninh có trách nhiệm bảo vệ
toàn bộ khu vực khách sạn, bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên khách sạn,
cũng như bảo vệ tài sản chung của khách sạn và những tài sản của khách hàng.

- 20 -


21

2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử
STT Chỉ tiêu

I

II

III

IV

V
VI
VII

Doanh thu
1.Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3.DT từ dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1.Tiền lương nhân viên
Tỷ trọng
2.Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3.Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4.Chi phí khác
Tỷ trọng
Số lao động
Số lao động BP buồng
Tỷ trọng
Số lao động BP nhà hàng
Tỷ trọng
Số lao động BP khác
Tỷ trọng
Vốn kinh doanh
1.Vốn cố định
Tỷ trọng
2.Vốn lưu động
Tỷ trọng
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế

TSLN trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
TSLN sau thuế

ĐVT

Năm
2012

Năm 2013

So sánh 2013/2012

+/%
Tr.đ
18.589
21.406
2.817
115
Tr.đ
9.360
10.785
1425
115
%
50,35
50,38
0,03
Tr.đ
7.245

8.096
851
111,74
%
38,97
37,82
(1,15)
Tr.đ
1.984
2.525
541
127.26
%
10,68
11.8
1,12
Tr.đ
12.192
13.756
1564
112,82
%
65,59
64,26
(1,33)
Tr.đ
5.376
5.280
-96
98,21

%
44,09
38,38
(5,71)
Tr.đ
3.583
4.282
699
119,5
%
29,39
31,12
1,73
Tr.đ
2.206
2.486
280
112,7
%
18,09
18,07
(0,02)
Tr.đ
1.027
1.708
681
166.3
%
8,43
12,43

4
Người
112
110
-2
98.2
Người
43
40
-3
93
%
38.4
36.4
(2)
Người
50
47
-3
94
%
44.6
42.7
(1.9)
Người
19
23
4
121,1
%

17
20,9
3,9
Tr.đ
25.000
27.000
2000
108
Tr.đ
17,125
19121
1996
111,65
%
68.5
71
2.5
Tr.đ
7,875
7,879
4
100.05
%
31.5
29
(2,5)
Tr.đ
2261
3021
760

133,61
%
12,16
14,86
2,7
Tr.đ
6397
7650
1253
119.59
%
34,41
35,74
1,6
Tr.đ
4136
4629
493
111.92
%
22,25
21,62
(0,63)
(Nguồn:Phòng kế toán-Khách sạn Các Hoàng Tử)

- 21 -


22

Phân tích kết qua hoạt động kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử
Thông qua bảng kết quả kinh doanh trong hai năm 2012 và 2013 của khách sạn
Các Hoàng Tử , chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh
của khách sạn như sau:
Về doanh thu:
Tổng doanh thu của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012 tăng
2.817 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 15%. Trong đó:
• Doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 1.425 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 15%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 0,03% so với năm
2012.
• Doanh thu ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 851 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 11,74%. Tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2013 giảm 1,15% so với
năm 2012.
• Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 541 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ 27,26%. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách của khách sạn
năm 2013 tăng thêm 1,12%
Về chi phí:
Tổng chi phí của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012 tăng
1.564 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 12,82%. Tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2013
giảm 1,33% so với năm 2012.
• Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 so với năm 2012 giảm 96 triệu
đồng, tương ứng với giảm tỷ lệ 1,79%. Tỷ trọng chi phí tiền lương cho nhân
viên năm 2013 giảm 5,71% so với năm 2012.
• Chi phí lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 699 triệu đồng, tương ứng với
tỷ lệ 19,5%. Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2013 tăng 1,73% so với năm 2012.
• Chi phí ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 280 triệu đồng, tương ứng với
tỷ lệ 12,7%. Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2013 giảm 0,02% so với năm 2012.
• Chi phí khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 681 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ 66,3%. Tỷ trọng chi phí khác năm 2013 tăng 4% so với năm 2012.

- 22 -


23

Về lao động:
Tổng số lao động của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012 giảm 2
người, tương ứng với tỷ lệ 1,8%. Trong đó:
• Số lao động bộ phận buồng của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 giảm 3
người, tương ứng với tỷ lệ 7%. Tỷ trọng lao động bộ phận buồng năm 2013
giảm 2% so với năm 2012.
• Số lao động bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 giảm 3
người, tương ứng với tỷ lệ 6%. Tỷ trọng lao động bộ phận nhà hàng năm 2013
giảm 1,9% so với năm 2012.
• Số lao động bộ phận khác của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 4
người, tương ứng với tỷ lệ 21,1%. Tỷ trọng lao động bộ phận khác năm 2013
tăng 3,9% so với năm 2012.
Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012 tăng
2.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 8%. Trong đó:
• Vốn cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 1996 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ 11,65%. Tỷ trọng vốn cố định năm 2013 tăng 2,5% so với năm 2012.
• Vốn lưu động năm 2013 so với năm 2012 tăng 4triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ
0,05%. Tỷ trọng vốn lưu động năm 2013 giảm 2,5% so với năm 2012.
Thuế GTGT của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012 tăng 760 triệu
đồng, tương ứng với tỷ lệ 33,61%. Tỷ suất thuế GTGT năm 2013 tăng 2,7% so với
năm 2012.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012
tăng 1.253 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 19,59%. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm
2013 tăng 1,6% so với năm 2012.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 so với năm 2012

tăng 493 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ11,92%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013
giảm 0,63% so với năm 2012
Nhận xét tình hình kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử
So với năm 2012, doanh thu năm 2013 của cả các lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn Các Hoàng Tử đều tăng. Trong đó tăng nhiều nhất (cả về số lượng và tỷ
trọng) là doanh thu từ dịch vụ ăn uống.

- 23 -


24
Chi phí kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử năm 2013 tăng so với năm
2012, nhưng tốc độ tăng thấp hơn so với tốc độ tăng của doanh thu nên khách sạn vẫn
có lợi nhuận và lợi nhuận tăng so với năm 2012.
Năm 2013, khách sạn Các Hoàng Tử tăng cả về vốn cố định và vốn lưu động so
với năm 2012. Trong đó tốc độ tăng của vốn cố định là lớn hơn dẫn đến tỷ trọng vốn
cố định của khách sạn tăng còn tỷ trọng vốn lưu động giảm. Điều này là tín hiệu khống
tốt vì khách sạn đang bị ứ đọng vốn, tốc độ quay vòng vốn chậm.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách của khách sạn Các Hoàng Tử
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế:
Trong những năm gần đây, đặc biệt trong 2 năm 2012 và 2013 tình hình kinh tế
thế giới có nhiều diễn biến phức tạp. Nền kinh tế Việt Nam cũng hết sức khó khăn,
kinh tế tăng trưởng chậm lại, thu nhập của người dân giảm sút. Khách du lịch ưu tiên
cho những nhu cầu thiết yếu hơn do đó nó đã có những tác động không nhỏ đối với
ngành du lịch cũng như đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Các Hoàng Tử.
Mặc dù trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam có những bước phát
triển vượt bậc tuy nhiên do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn ngành du lịch cũng
như khách sạn Các Hoàng Tử cũng đã phải nỗ lực, cố gắng rất nhiều để thu hút khách

đến với doanh nghiệp.
Môi trường chính trị:
Trên thế giới vấn đề bất ổn chính trị tại nhiều quốc gia trên thế giới đang là vấn
đề nóng bỏng hiện nay. Được biết đến là quốc gia có nền trính trị ổn định Việt Nam là
điểm đến an toàn cho du khách quốc tế. Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập WTO
hình ảnh du lịch Việt Nam được quảng bá rộng rãi trên thế giới, đó cũng là những điều
kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch,thu hút khách du lịch thế giới nhưng cũng
phải cạnh tranh gay gắt với bên ngoài. Ngày nay, hệ thống pháp luật cũng có những
thay đổi tích cực đáng kể, nhiều thủ tục được đơn giản hóa, và thông thoáng hơn,
khích lệ sản xuất kinh doanh của những doanh nghiệp trong ngành.
Môi trường dân số:
Năm 2013 dân số Việt Nam đạt hơn 90 triệu người, trong đó cơ cấu dân số trẻ
là chủ yếu, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Thành phố Hồ Chí Minh… Cùng với sự phát triển của xã hội, tốc độ tăng trưởng dân
trí và đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Do đó nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ du
- 24 -


25
lịch cũng tăng lên. Trong khi đó Hải Phòng là thành phố có dân số lớn, nền kinh tế
phát triển, cùng với những điều kiện tự nhiên thuận lợi để phát triển du lịch biển đào
điển hình là khu du lịch Cát Bà nằm ngay trong Vịnh Hạ Long, biển Đồ Sơn…do đó
đã thu hút lượng lớn khách du lịch tiêu dùng cá sản phẩm dịch vụ tại đây, đặc biệt khu
du lịch Cát Bà.
Môi trường tự nhiên:
Môi trường tự nhiên hết sức quan trọng hình thành lên cầu du lịch. Việt Nam là
đất nước được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh, những di sản
văn hóa của thế giới, những khu du lịch sinh thái tuyệt vời. Trong đó, Hải Phòng là
thành phố du lịch khá phát triển với những điểm đến du lịch nổi tiếng như khu du lịch
Cát Bà, Đồ Sơn, nhà hát lớn, các công trình kiến trúc và di tích lịch sử khác.Hải Phòng

là địa điểm thuận lợi để khách du lịch đến với Vịnh Hạ Long, Cô Tô tại Quảng Ninh,
vì thế thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch. Khách sạn Các Hoàng Tử nằm trên đảo
Cát Bà, một trong những khu du lịch trọng điểm của Hải Phòng, là điều kiện tốt để thu
hút khách du lịch.
Môi trường khoa học công nghệ:
Ngày nay, trong thời đại công nghệ số và bùng nổ về công nghệ. Ở Việt Nam
việc sử dụng các thiết bị công nghệ trong kinh doanh khách sạn rất phổ biến và ngày
càng được nâng cấp hiện đại hơn như các phần mềm quản lý khách sạn, các thiết bị hỗ
trợ phục vụ nhu cầu cho khách hàng như điều hòa, tivi, mini bar, máy pha cà phê, các
thiết bị chăm sóc sức khỏe và làm đẹp… Khách sạn Các Hoàng Tử cũng liên tục, theo
dõi sát xao các ứng dụng công nghệ và là doanh nghiệp đi đầu trong việc sử dụng năng
lượng mặt trời cho hệ thống đèn điện chiếu sáng, sử dụng những thiết bị tiết kiệm
nước tiên tiến và có dòng chảy thích hợp trong khách sạn để tiết kiệm điện, nước và
bảo vệ môi trường.
Môi trường văn hóa xã hội:
Việt Nam có 54 dân tộc sinh sống với phong tục tập quán, tín ngưỡng và mang
trong mình những bản sắc riêng, tạo nên nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, thu hút
sự tìm hiểu và khám phá của du khách với qua những tập tục, món ăn, công trình kiến
trúc...
2.2.2.2. Các yếu tố của môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh:

- 25 -