GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH- Bùi Thị Xuân Hà

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

BÙI THỊ XUÂN HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN ĐÌNH KHÔI

TRÀ VINH, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2016

BÙI THỊ XUÂN HÀ

-i-

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường đại học Trà Vinh
và Quý Thầy, Quý Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng vàcung cấp cho tôi
nhiều kiến thức quý báu trong suốt khóa học.
Tác giả trân trọng cảm ơn chân thành Thầy PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải và
Thầy Phan Đình Khôi đã giành thời gian quý báu của mình để tận tình hướng dẫn để
tôi hoàn thành đề luận văn này.
Bên cạnh đó, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh, gia đình, bạn bè
và đồng nghiệp của tôi đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi làm
việc, học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn nghiên cứu
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy Cô của Phòng Khoa học Công nghệ và
Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Trà Vinh, gia đình bạn bè, đồng nghiệp được
nhiều sức khỏe, hạch phúc và thành đạt. Đặc biệt, tôi xin kinh chúc thầy Phan Đình
Khôi luôn hạnh phúc, sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công tác và cuộc sống.

-ii-


TÓM TẮT
Luận văn được thực hiện nhằm đề xuất một số các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh
Trà Vinh.Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những
chuyển biến sâu sắc với quy mô ngày càng mở rộng về chất lượng lẫn quy mô hoạt
động. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng hơn, thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là rất cần thiết.
Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL. Có những

quan điểm cho rằng : “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng
phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” hoặc theo
một quan điểm khác thì “Retail banking – Hoạt động NHBL là những dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các
tài khoản cá nhân”.
Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên là một hoạt động cần
thiết trong hoạt động kinh đoanh nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường
của ngân hàng cổ phần thương mại nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh nói riêng. Bản thân mong muốn BIDV chi nhánh
Trà Vinh phát triển vững mạnh thị trường bán lẻ tại Ngân hàng , tác giả chọn đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Qua
bài luận văn của mình, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh dựa trên cơ sở lý
thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, tác giả sử dụng ma trận Ansoff đưa ra giải
pháp và lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng
đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhằm phát triển thị trường bán lẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Trà Vinh trong thời gian tới.

-iii-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi

DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................. 2
3.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 2
3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3
5. Lược khảo tài liệu .......................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................6
1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM ......... 6
1.1.1. Khái niệm NHTM ................................................................................ 6
1.1.2. Chức năng của NHTM ......................................................................... 6
1.1.2.1. NHTM là trung gian tín dụng ......................................................... 6
1.1.2.2. NHTM là trung gian thanh toán ..................................................... 7

-iv-


1.1.2.3. NHTM “tạo ra” bút tệ .................................................................... 7
1.1.3. Phân loại NHTM .................................................................................. 8
1.1.3.1. Phân loại dựa vào hình thức sở hữu ................................................ 8
1.1.3.2. Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh........................................ 9
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán ......................... 10
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ................................................................ 10
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 11

1.2.2.1. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng ..................... 11
1.2.2.2. Hoạt động NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng ..................... 12
1.2.2.3. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn ............. 13
1.2.2.4. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao . 13
1.2.2.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn ...................... 14
1.2.2.6. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định ...... 14
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế ........................ 15
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ...................................................................... 15
1.2.3.2. Đối với khách hàng ..................................................................... 16
1.2.3.3. Đối với ngân hàng ....................................................................... 16
1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 17
1.3.1. Huy động vốn dân cư ......................................................................... 17
1.3.2. Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) ................................... 19
1.3.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................. 20
1.3.4. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 21
1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh ................................................................................ 21
1.3.6. Các loại dịch vụ khác ......................................................................... 21
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 21
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................... 21
1.4.1.1. Vốn đầu tư cơ sở hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực ..................... 21
1.4.1.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................................................... 22
-v-


1.4.1.3. Chính sách Marketing ................................................................. 22
1.4.1.4. Kênh phân phối của ngân hàng .................................................... 22
1.4.2. Nhân tố khách quan............................................................................ 23
1.4.2.1. Môi trường kinh tế ...................................................................... 23
1.4.2.2. Trình độ dân trí và thu nhập bình quân của dân cư ........................ 24
1.4.2.3. Sự phát triển và ứng dụng CNTT trong các lĩnh vực đời sống ....... 25

1.4.2.4. Chính sách của Chính Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước ........ 25
1.4.2.5. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng ....................... 26
1.4.2.6. Nhân tố khách hàng ..................................................................... 26
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân
hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .............. 27
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa một số
Ngân hàng trên thế giới ............................................................................... 27
1.5.1.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ........ 27
1.5.1.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp............................. 28
1.5.1.3. ANZ - Lợi thế và cơ hội cho dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Việt Nam ... 29
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
các NHTM ở Việt Nam ............................................................................... 31
1.6. Một số hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở
Việt Nam ....................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH TRÀ VINH ...............................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phân Đầu tư & Phát triển .............. 34
2.1.1. Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát
triểnViệt nam ............................................................................................. 34
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh
Trà Vinh(BIDV Trà Vinh) ........................................................................... 36

-vi-


2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2012-2015 .............................. 37
2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2015 ............................ 37
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng ...................................................................... 40
2.1.3.3. Họat động huy động vốn.............................................................. 41

2.1.3.4. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ..................................................... 42
2.2. Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Trà Vinh ............ 48
2.2.1. Phân tích môi trường bên ngoài .......................................................... 48
2.2.2. Phân tích môi trường bên trong ........................................................... 53
2.3. Chiến lược kinh doanh .............................................................................. 54
2.3.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................... 55
2.3.2. Hoạt động tín dụng............................................................................. 59
2.4. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Trà Vinh ............................................... 64
2.4.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển .......................................................................... 64
2.4.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 66
2.5. Kết quả đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Trà Vinh ... 68
2.5.1. Kết quả khảo sát khách hàng tại BIDV ................................................ 70
2.5.1.1. Mức độ tin cậy vào BIDV Trà Vinh của khách hàng ..................... 70
2.5.1.2. Mức độ đáp ứng của BIDV Trà Vinh đối với khách hàng .............. 71
2.5.1.3. Các phương tiện hữu hình của BIDV Trà Vinh hỗ trợ cho việc cung
cấp dịch vụ bán lẻ qua kết quả khảo sát khách hàng .................................. 72
2.5.1.4. Năng lực phục vụ của BIDV Trà Vinh khi cung cấp dịch vụ cho khách
hàng........................................................................................................ 73
2.5.1.5. Mức độ đồng cảm với khách hàng của BIDV Trà Vinh khi cung cấp
dịch vụ bán lẻ .......................................................................................... 74
2.5.1.6. Các dịch vụ gia tăng mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng..... 75
2.5.1.7. Các cơ sở vật chất mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng.. 76
-vii-


2.5.2. Các thành phần cơ bản của marketing Mix trong phát triển dịch vụ NHBL ... 77
2.5.2.1. Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ ................................................... 78
2.5.2.2. Giá của sản phẩm bán lẻ .............................................................. 79

2.5.2.3. Phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ ......................... 79
2.5.2.4. Chiêu thị ..................................................................................... 80
2.5.2.5. Con người ................................................................................... 82
2.5.2.6. Quy trình .................................................................................... 82
2.5.2.7. Cơ sở vật chất ............................................................................. 82
2.6. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tỉnh Trà Vinh .. 83
2.6.1. Kết quả đạt được ................................................................................ 83
2.6.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................ 85
2.6.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Trà Vinh ................................... 86
2.6.3.1. Những nguyên nhân khách quan .................................................. 86
2.6.3.2. Những nguyên nhân chủ quan ...................................................... 87
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH...... 91
3.1. Các cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................... 91
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh trong thời
gian tới ....................................................................................................... 91
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ....... 91
3.1.3. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm
nhìn đến 2020 ............................................................................................ 92
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Trà Vinh ... 94
3.2.1. Lựa chọn các giải pháp thông qua ma trận Ansoff ............................... 94
3.2.1.1. Giải pháp thâm nhập thị trường .................................................... 95
3.2.1.2. Phát triển thị trường .................................................................... 96
3.2.1.3. Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.... 96
-viii-


3.2.1.4. Đa dạng hóa sản phẩm ................................................................. 99
3.2.3. Nhóm giải pháp thực hiện................................................................. 100

3.2.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ ....................... 100
3.2.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động ........................................... 102
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản lý rủi ro ............ 108
3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính ....................................................... 108
3.2.3.2. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro ......................................... 108
3.2.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ ...................................................................... 109
3.2.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing .............................................. 109
3.2.4.2. Xây dựng chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng .......... 110
3.2.4.3. Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao nguồn nhân lực .... 111
3.2.5. Nhóm giải pháp về công nghệ ........................................................... 113
3.2.5.1. Vai trò của công nghệ trong việc phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ . 113
3.2.5.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho sự phát triển NHBL 114
3.2.6. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam .... 115
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ..............................................................................118
1. Kiến nghị .................................................................................................. 118
1.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 118
1.2. Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng.. 118
1.3. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội ...................... 118
1.4. Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại ................................ 119
1.5. Kiến nghị với NHNN Việt Nam .......................................................... 119
1.5.1. Hoàn thiện khung pháp lý ............................................................. 119
1.5.2. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ............................... 119
2. Kết luận .................................................................................................... 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................121
PHỤ LỤC

-ix-


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM :

Máy rút tiền tự động

BNP :

Banque Nationale de Paris

CBCNV :

Cán bộ công nhân viên

CNTT:

Công nghệ thông tin

BIDV :

Bank of inteverment develop

DNVVN:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP :

Tổng sản phẩm quốc nội

EBANKING :

Dịch vụ ngân hàng điện tử

KHCN:

Khách hàng cá nhân

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

NHBL :

Ngân hàng bán lẻ

NHNN :

Ngân hàng nhà nước

NHTM :

Ngân hàng thương mại

POS :

Máy chấp nhận thẻ

PTKD:

Phát triển kinh doanh

SMS :

Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động

TCTD :

Tổ chức tín dụng

TCKT:

Tổ chức kinh tế

TMCP :

Thương mại cổ phần

USD :

Đô la Mỹ

VIP :

Khách hàng cao cấp

VISA:

Thẻ ghi nợ quốc tế

WTO :

Tổ chức thương mại thế giới

-x-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu bảng
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Hình 2.5

Hình 2.6

Tên bảng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh
Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh 2012-2014 của BIDV
Trà Vinh
Biểu đồ cơ cấu thu nhập ròng năm 2014 của BIDV CN Trà Vinh
Biểu đồ tỷ trọng các khoản thu dịch vụ 2013-2015 của BIDV
Trà Vinh
Biểu đồ huy động vốn của các thành phần kinh tế qua các năm
2012- 2015
Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Trà
Vinh từ năm 2012 đến năm 2015

Trang
36

39
42
44

56

57

Hình 2.7

Biểu đồ kỳ hạn huy động vốn

58

Hình 2.8

Biểu đồ dư nợ tín dụng năm 2015

60

Hình 2.9

Biểu đồ tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh
Trà Vinh

62

Hình 2.10

Quầy giao dich của BIDV

65

Hình 2.11

Biểu đồ radar sự tin cậy

71

Hình 2.12

Bốn thành phần trong marketing mix

77

-xi-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên hình

Trang

Bảng 2.1

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV CN Trà Vinh 2012-2015

38

Bảng 2.2

Báo cáo số liệu dư nợ qua các năm (2012-2015)

40

Bảng 2.3

Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2015

41

Bảng 2.4

Tình hình thu dịch vụ của BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015

43

Bảng 2.5

So sánh một số tiêu chí liên quan đến thị phần, chất lượng dịch
vụ của BIDV Trà Vinh và một số NHTM lớn trên địa bàn

52

Bảng 2.6

Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng

52

Bảng 2.7

Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2013-2015

55

Bảng 2.8

Số liệu dư nợ qua các năm(2012-2015)

60

Bảng 2.9

Các chỉ tiêu bán lẻ năm 2014 và 2015

67

Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15

Kết quả khảo sát độ tin cậy của khách hàng vào BIDV Trà Vinh
đánh giá theo thang đo likert từ 1 đến 5 của sự tin cậy
Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng của khách hàng vào BIDV

Trà Vinh
Kết quả khảo sát của khách hàng về phương tiện hữu hình của
BIDV Trà Vinh
Kết quả khảo sát của khách hàng về năng lực phục vụ của BIDV
Trà Vinh
Kết quả khảo sát của khách hàng về mức độ đồng cảm với BIDV
Trà Vinh
Kết quả khảo sát của khách hàng về dịch vụ gia tăng của BIDV
Trà Vinh

70

71

72

73

74

75

Bảng 2.16

Kết qủa khảo sát của khách hàng về cơ sở vật chất

76

Bảng 2.17

Khảo sát khách hàng về lãi suất

85

Bảng 3.1

Ma trận Ansoff

95

-xii-


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu các dịch vụ tài chính cá nhân
cũng không ngừng gia tăng. Kinh tế Việt Nam những năm qua có những bước tăng
trưởng khả quan, môi trường pháp lý đang dần hoàn thiện, thu nhập bình quân đầu
người ngày càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân
cũng gia tăng đã và đang tạo ra tiềm năng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới.
Theo nhận định của Tạp chí Stephen Timewell: “Xu hướng ngày nay cho thấy
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
một khối lượng lớn dân cư đang đói dịch vụ tài chính, tại các nước có nền kinh tế mới
nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Trước xu hướng này,
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển cũng như các Ngân hàng thương
mại khác khác, theo yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế, Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và phát triển cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng
bán lẻ, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đã có những

định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là
chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc
mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và phát triển chưa đủ mạnh, một số dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều lợi thế cạnh
tranh so với những Ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Để trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ nhóm đầu Việt Nam, Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển nói chung, chi nhánh Trà Vinh nói
riêng cần có những biện pháp và giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng tại mỗi chi
nhánh để nâng cao lợi thế cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó, đề tài “Giải
pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
-1-


va Phát triển chi nhánh Trà Vinh” được chọn đề nghiên cứu với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển nói
chung và chi nhánh Trà Vinh nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Trà Vinh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ
thể sau:
(1) Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động bán lẻ của
BIDV chi nhánh Trà Vinh, nhằm tìm ra những ưu điểm và nhược điểm của BIDV chi
nhánh Trà Vinh.

(2)Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà BIDV
chi nhánh Trà Vinh đang cung cấp, nhằm tìm ra được những ưu điểm, nhược điểm
của những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang cung cấp trong giai đoạn hiện nay.
(3) Dựa trên những kết quả đã phân tích ở hai nội dung nêu trên, đề xuất các
giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Trà Vinh
3. Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Tác giả khảo sát 150 khách hàng đến giao dịch tại quầy và lấy ý kiến từ
khách hàng qua các phiếu đánh giá mà tác giả đưa ra khảo sát

-2-


-Phương pháp thu thập số liệu
Về thời gian nghiên cứu, các số liệu thứ cấp của đề tài được lấy trong 4
năm, từ năm 2012 đến năm 2015, chủ yếu từ Cục thống kê tỉnh Trà Vinh, các
báo cáo thường niên của Ngân hàng thương mại Đầu tư và phát triển chi nhánh
Trà Vinh, số liệu sơ cấp được thu thập từ các Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng,
phó phòng chức năng, BIDV chi nhánh Trà Vinh. Số liệu được thu nhập từ tháng
02/2015 đến tháng 02/2016.
Thời gian nghiên cứu thực hiện từ tháng 2 năm 2015 đến tháng 2năm 2016
-Phương pháp tính toán phân tích
(1) Phương pháp so sánh tuyệt đối
(2) Phương pháp so sánh số tương đối
(3) Phương pháp thống kê mô tả
(4) Phương pháp thống kê suy luận
(5) Phương pháp phân tích các yếu tố (7P’s) và phân tích ma trận Ansof
3.2. Câu hỏi nghiên cứu

(1) Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Trà Vinh trong thời
gian từ năm 2012 – 2015 ?
(2) Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Trà Vinh trong
thời gian từ năm 2012 – 2015 ?
(3) Các giải pháp nào để mở rộng thị trường NHBL của BIDV chi nhánh Trà
Vinh trong tương lai ?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu và khảo sát là 150 khách hàng đến giao dich tại quầy
của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Trà Vinh.

-3-


- Phạm vị nghiên cứu phân tích là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
chi nhánh Trà Vinh 04 năm gần nhất (2012, 2013, 2014,2015).
5. Lược khảo tài liệu
Chủ đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên
cứu dưới góc độ phân tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, rồi so sánh
với các tổ chức khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề kinh doanh, để từ đó đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta có thể kiệt kê một vài công trình nghiên
cứu sau:
Đề tài Nguyễn Thị Mỹ Duyên nghiên cứu năm 2007, “Một số giải pháp
nâng cao nâng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến
năm 2015”. Tác giả trình bày thực trạng kết quả kinh doanh, phân tích cho vay,
huy động vốn của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu sơ
cấp, thứ cấp phân tích yếu tố môi trường bên trong, môi trường bên ngoài, tiến
hành phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM để từ đó đưa ra các nhóm giải
pháp phù hợp với ngân hàng.
Đề tài Nguyễn Thanh Phong nghiên cứu năm 2014, “Giải pháp phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà
Vinh” trình bày một cách hệ thống các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài, phân tích thực trạng hoạt
động dich vụ ngân hàng bản lẻ của ngân hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng
phương pháp thu thập số liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh,phân tích,thống
kê ,mô tả . Trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh. Đồng
thời, đưa ra các kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh
Trà Vinh và Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.
Luận văn của tác giả Nguyễn Ngọc Dung nghiên cứu năm 2013 tập trung làm
rõ cơ sở lý luận về marketing ngân hàng, thị trường, chiến lược xâm nhập thị trường
vai trò, đặc điểm, hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
-4-


thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cung cấp một bức tranh toàn cảnh
về hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại BIDV đang thực hiện, từ đó đưa ra một
số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong đề tài,tác giả sử dụng các phương pháp định tính, phương pháp thống
kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh, phân tích tần số, phân tích ưu điểm nhược
điểm, phân tích ma trận Ansoff để lựa chọn các giải pháp. Đó là những phương pháp
mà tác giả kế thừa của các Luận văn lược khảo tài liệu nêu trên. Luận văn chỉ có sự
thay đổi so với các luận văn trước là tác giả phân tích tần số từ số liệu điều tra từ đó
phân tích ưu điểm nhược điểm kết hợp với phân tích ma trận Ansoff để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Trà Vinh trong thời gian tới.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài bao gồm kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Trà Vinh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Trà Vinh.

-5-