Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định mua của tổ chức một nghiên cứu đối với sản phảm hệ thống chữa cháy FM200 của công ty kidde

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTHÀNH PHỐ HỒCHÍ
MINH

LÊ VĂN NHÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA TỔCHỨC – MỘT NGHIÊN
CỨU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HỆTHỐNG CHỮA CHÁY
FM200 CỦA CÔNG TY KIDDE.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒCHÍ MINH –NĂM 2016


BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINHLÊ VĂN NHÂNPHÂN TÍCH CÁC
NHÂN TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA TỔCHỨC –
MỘT NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HỆTHỐNG CHỮA
CHÁY FM200 CỦA CÔNG TY KIDDE.

Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS.VŨ MINH TÂM

TP HỒCHÍ MINH –NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Số liệu và trích dẫn
trong bài đều từ các nguồn trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn cho nội
dung của luận văn này.
Tp Hồ Chí Minh 27/2/2016
Tác giả Lê Văn Nhân


MỤCLỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM
ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN................................................................................1
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu. ..............................................................
11.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................2
1.4 Đối tƣợng nghiên cứu........................................................................................2
1.5 Phạm vi nghiên cứu. .......................................................................................... 2
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................2
1.7 Tổng quan nghiên cứu và tính mới của đề tài.................................................... 3
1.7.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài................................................. 3
1.7.2 Tính mới của đề tài. ..................................................................................... 4
1.8 Bố cục của luận văn. ..........................................................................................
5CHƢƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT VỀHÀNH VI MUA HÀNG CỦA TỔCHỨC,
SỰLỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP VÀ ĐỀNGHỊMÔ HÌNH...................6
2.1 Giới thiệu về hệ thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE và nhà phân phối
Vietnet.............................................................................................................. 6
2.1.1 Giới thiệu về FM200...................................................................................6

2.1.2 Giới thiệu về nhà sản xuất hệ thống chữa cháy FM200 KIDDE và nhà phân
phối Vietnet.................................................................................................7
2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi mua của khách hàng tổ chức. ................................. 8
2.2.1 Khái niệm về khách hàng tổ chức và thị trƣờng doanh nghiệp. .................. 8
2.2.2 Phân loại thị trƣờng khách hàng tổ chức. .................................................... 9


2.2.3 Một số đặc điểm khác biệt so với thị trƣờng hàng tiêu dùng. ................... 11
2.2.4 Hành vi mua hàng của tổchức. .................................................................
112.2.4.1 Thành phần ngƣời tham gia vào quá trình mua hàng của khách hàng tổ
chức. ................................................................................................................
112.2.4.2 Các tình huống mua hàng. ..................................................................
122.2.4.3 Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức. .....................................
132.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng tổ
chức. . 14
2.3.1 Nghiên cứu của Dickson, Gary W.(1966).................................................14
2.3.2 Nghiên cứu của Lehmann, D. R., & O‟Shaughnessy, J. (1974) ............... 15
2.3.3 Nghiên cứu của Philipe Malaval(2001)...................................................16
2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và các khái niệm liên
quan. .......................................................................................................................
17
2.4.1 Chất lƣợng.................................................................................................19
2.4.1.1 Khái quát về chất lƣợng. ..................................................................... 19
2.4.1.2 Vai trò, ý nghĩa trong thực tiễn của chất lƣợng sản phẩm hệ thống chữa
cháy FM200. ........................................................................................... 20
2.4.1.3 Các quan sát cho nhân tố chất lƣợng đã đƣợc nghiên cứu. ................. 21
2.4.2Giá cả.........................................................................................................22
2.4.2.1 Khái quát về giá cả. ............................................................................. 22
2.4.2.2 Vai trò, ý nghĩa thực tiễn của giá cả đối với sản phẩm FM200. ......... 22
2.4.2.3 Các quan sát cho nhân tố giá cả đã đƣợc nghiên cứu ......................... 23

2.4.3 Giao hàng..................................................................................................24
2.4.3.1 Khái quát về giao hàng. ...................................................................... 24
2.4.3.2 Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của giao hàng đối với việc kinh doanh sản
phẩm chữa cháy FM200. ................................................................................. 24
2.4.3.3 Các quan sát cho nhân tố giao hàng đã đƣợc nghiên cứu. .................. 24
2.4.4Trình độkỹthuật.......................................................................................25


2.4.4.1 Khái quát về trình độ kỹ thuật............................................................. 25
2.4.4.2 Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của trình độ kỹ thuật đối với việc kinh doanh
sản phẩm chữa cháy FM200. ............................................................... 25
2.4.4.3 Các quan sát cho nhân tố trình độkỹ thuật đã đƣợc nghiên cứu. ...... 26
2.4.5 Dịch vụ......................................................................................................27
2.4.5.1 Khái quát về dịch vụ. .......................................................................... 27
2.4.5.2 Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của dịch vụđối với việc kinh doanh sản phẩm
chữa cháy FM200. ................................................................................. 27
2.4.5.3 Các quan sát cho nhân tố giao hàng đã đƣợc nghiên cứu. .................. 28
2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu. ..................................................................
28CHƢƠNG 3: THIẾT KẾNGHIÊN CỨU..........................................................31
3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................31
3.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................32
3.2.1 Thang đo nháp sơ bộ.................................................................................32
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính ....................................................................... 36
3.2.2.1 Kết quả thảo luận với các chuyên gia ................................................. 36
3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo. ................................................................................. 41
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. .......................................................................
44
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha. ............. 45
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ............................................................. 45
3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm tra các vi phạm giả định hồi qui.....46

3.4.3.1 Phân tích hồi qui tuyến tính. ...............................................................
463.4.3.2 Kiểm tra các vi phạm giả định hồi qui ................................................
47CHƢƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.....................................51
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................51
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha. ....
55


4.2.1 Thành phần chất lƣợng..............................................................................55
4.2.2Thành phần giá cả......................................................................................56
4.2.3Thành phần giao hàng...............................................................................56
4.2.4 Thành phần trình độ kỹ thuật. ................................................................... 57
4.2.5 Thành phần dịch vụ...................................................................................58
4.2.6 Thành phần quyết định mua. ..................................................................... 58
4.3 Đánh giá thang đo sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. . 59
4.4 Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui bội. ...............................................
614.4.1 Phân tích tƣơng quan giữa các
biến..........................................................624.4.2 Phân tích hồi qui lần
một. .......................................................................... 63
4.4.3 Phân tích hồi qui lần hai............................................................................64
4.4.4 Kiểm tra các vi phạm giả định hồi qui. ..................................................... 66
4.4.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính. ................................................................. 66
4.4.4.2 Giả định phƣơng sai của sai số không đổi. ......................................... 66
4.4.4.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. ......................................... 67
4.4.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số( không có tƣơng quan giữa các phần
dƣ). ......................................................................................................... 68
4.4.4.5 Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập(đo lƣờng đa cộng
tuyến). ..................................................................................................... 68
4.5 Kiểm định sự phù hợp của giả thuyết nghiên cứu. .......................................... 69
4.6 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định mua hệ thống chữa cháy FM200 của

công ty KIDDE. ..................................................................................................... 70
4.6.1 Kết quả kiểm định Independent sample T-test đối với nhóm giới tính ..... 71
4.6.2 Kết quả phân tích Anova đối với nhóm nghề nghiệp. ............................... 71
4.6.3 Kết quả phân tích Anova đối với nhóm mục đích sử dụng ....................... 72
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ Ý KIẾN ĐỀXUẤT..........................................74


5.1 Thảo luận về kết quả nghiên cứu của đề tài ..................................................... 74
5.2 Một sốý kiến đề xuất sau khi thực hiện nghiên cứu .......................................
765.2.1 Đối với vấn đề chất lƣợ
ng của sản
phẩm .................................................. 76
5.2.2 Đối với giá cả của sản phẩm...................................................................... 76
5.2.3 Đối với vấn đề trình độ kỹ thuật. ............................................................... 77
5.2.4 Đối với vấn đề dịch vụ. ............................................................................. 77
5.2.5 Đối với yếu tố giao hàng. .......................................................................... 78
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN


1.1Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu.
Các phòng server, data center dần trở thành một phần không thể thiếu trong doanh
nghiệp. Đó là nơi dùng để lắp đặt và bảo vệ các thiết bị mạng, bảo mật, lƣu trữ...
Các thông tin quý giá, các thiết bị cao cấp, nơi thiết lập môi trƣờng làm việc thông
qua Internet của doanh nghiệp đều tập trung tại đây. Hệ thống chữa cháy FM200
của công ty KIDDE là hệ thống chữa cháy cho các khu vực, vị trí, thiết bị quan

trọng, dễ hƣ hỏng khi tiếp xúc với các loại hóa chất hoặc nƣớc. Hệ thống chữa
cháy FM200 không tác động đến môi trƣờng và các thiết bị điện tử, không ảnh
hƣởng đến con ngƣời và các sinh vật khác. Vietnet hiện đang tập trung giới thiệu
và phát triển thị trƣờng cho dòng sản phẩm này tại Việt Nam. Sản phẩm đã mang
lại cho công ty nhiều lợi thế cạnh tranh khi tham gia chào thầu các công trình lớn,
hỗ trợ việc mua bán các thiết bị điện tử khác. Đồng thời nó cũng là sản phẩm mang
lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Do đó việc nghiên cứu tìm hiểu đƣợc các nhân
tố nào quyết định đến việc chọn mua hệ thống FM200 của công ty KIDDE sẽ cung
cấp cho doanh nghiệp có đƣợc các thông tin đúng đắn phục vụ cho việc đƣa ra các
chiến lƣợc phát triển tiếp cận khách hàng, xác định nhóm khách hàng chủ đạo,
thấy đƣợc tầm quan trọng của các nhân tố chất lƣợng, giá cả, giao hàng, đặc biệt là
trình độ kỹ thuật và dịch vụ để từng bƣớc cải thiện trình độ của nhân viên và chất
lƣợng của dịch vụ.
1.2Mục tiêu nghiên cứu.- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn
mua hệ thống chữa cháy FM200của công ty KIDDE. - Đo lƣờng mức độ tác động
các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định khách hàng doanh nghiệp chọn mua hệ
thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE - Đề xuất một số kiến nghị giúp nhà
phân phối Vietnet và công ty KIDDE xây dựng các chiến lƣợc để thu hút thêm
đƣợc nhiều khách hàng.
1.3Câu hỏi nghiên cứu.Câu hỏi nghiên cứu là các nhân tố nào tác động đến quyết
định chọn mua của một tổ chức – với trƣờng hợp của hệ thống chữa cháy FM200
của công ty KIDDE?
1.4Đối tƣợng nghiên cứu.Đối tƣợng nghiên cứu: bao gồm đối tƣợng thu thập dữ
liệu (còn gọi là đơn vị thu thập dữliệu) và đối tƣợng phân tích (còn gọi là đơn vị
phân tích). Trong nghiên cứu này, đối tƣợng phân tích là tổ chức mua sản phẩm
chữa cháy FM200 của công ty KIDDE. Đối tƣợng thu thập dữ liệu là nhân viên
trong tổ chức có mua sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty KIDDE.
1.5Phạm vi nghiên cứu. *Không gian nghiên cứu: do khả năng giới hạn của ngƣời
làm đề tài nên luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định

chọn mua hệ thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE tại thị trƣờng Việt Nam.
*Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc tiến hành trong khoảng thời gian 6/20154/2016. Dữ liệu đƣợc khảo sát thu thâp thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng
đã và đang chọn mua hệ thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE.
1.6Phƣơng pháp nghiên cứu.Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc là: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp
nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để điều chỉnh và bổ sung
bảng câu hỏi, biến quan sát để hoàn thành bảng câu hỏi chính thức.Nghiên cứu
chính thức: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật gởi bảng
câu hỏi qua email cho các giám đốc điều hành, trƣởng phòng công nghệ thông tin,
trƣởng phòng mua hàng và các nhân viên. Sau đó thu thập dữ liệu và phân tích
bằng phần mềm SPSS 18.0.
1.7Tổng quan nghiên cứu và tính mới của đề tài.
1.7.1Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài.Có nhiều nghiên cứu, lý thuyết về
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng. Kết quả của các nghiên cứu, các lý
thuyết đó vẫn đƣợc sử dụng trong nghiên cứu, dạy và học trong thời gian gần đây.
Cụthể:Nghiên cứu của Freder
ick E. Webster Jr và Yoram Wind(1972) với
tựa đề“Mô hình tổng quát cho hành vi mua của tổchức” (A General Model for
Understanding Organizational u ying eha vior). Mô hình này chỉra có bốn nhóm
nhân tốảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của tổchức bao gồm: - Môi trƣờng. Tổ chức.- Trung tâm mua.- Cá nhân ngƣời tham gia. Theo tác giả nghiên cứu, đây
là mô hình hành vi mua hàng có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tuy nhiên
mô hình này không mô tả chi tiết về một tình huống mua hàng nào và nó cũng
không thể đƣợc sử dụng để nghiên cứu định lƣợng( không lƣợng hóa đƣợc). Dù
vậy, mô hình vẫn cung cấp đƣợc những kiến thức cơ bản và lý giải đƣợc
nhiều khía cạnh quá trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định mua
hàng của tổchức.Nghiên cứu của Dickson, Gary W.(1966) với tựa đề“Phân tích
sựlựa chọn nhà cung cấp và việc ra quyếtđịnh” (An analysis of vendor selection
systems and decisions). Trong nghiên cứu của mình tác giảđã chỉra 23 nhân tốcó
tác động đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của tổchức. Nghiên cứu này

đã mởra việc nghiên cứu của một loạt tác giảđi sauđã phát triển thêm các nhân tốcó
tác động đến việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của tổchức. Có thểkểđến
các nghiên cứu của Charles A. Weber(1991; 1993). Wind và cộng sự(1968);
Monczka và các cộng sự(1981,1988); Lehmann, D. R., & O‟Shaughnessy,J.
(1974)....


4 Có một sốnhà nghiên cứu khác dựa trên kết quảnghiên cứu của Frederick E.
Webster Jr và Yoram Wind(1972);Dickson, Gary W.(1966) có phát triển thêm
một sốnội dung của lý thuyết nhân tốtác động đến hành vi mua của tổchức. Trong
đó có Philipe Malaval(2001)đã chia các nhân tốtrong nghiên cứu của Dickson,
Gary W.(1966) thành 2 nhóm là : “Nhóm nhân tốquyết định dựa trên lý trí” và
“Nhóm nhân tốquyết định không dựa trên lý trí”. Ngoài ra còn có William D.
Perreault, Jr. và E. Jerome McCathy( 2002);Krishna K. Halvada(2010)đã đóng góp
thêm trong việc phân chia các nhóm khách hàng tổchức cũng nhƣ nêu ra định
nghĩa cụthểvềkhách hàng tổchức.Phillip Kotler và Kevin Keller(2011) có nêu thêm
định nghĩa vềthịtrƣờng doanh nghiệp.Các nghiên cứu của ill Donalson (1994);
Ruth Mwikali và Stanley Kavale (2012); Jao-Hong Cheng và các cộng sự (2009);
Amy H.I. Lee và các cộng sự( 2009); F T S Chan và H K Chan( 2004);
Y.N.Liu(2010) tập trung sử dụng mô hình của Dickson, Gary W.(1966) để nghiên
cứu các nhân tố tác động đến quyết định mua hàng của các tổ chức cụ thể. Phần
lớn các nghiên cứu này tập trung vào nhóm ngành thiết bị kỹ thuật, điện tử, công
nghệ cao. Tại Việt Nam, có trong giáo trình “Marketing căn bản” của Quách Thị
Bửu Châu và các cộng sự (2009) và giáo trình “Quản trị marketing” của Trƣơng
Đình Chiến (2010) có tổng hợp và trình bày hành vi mua hàng của tổ chức và các
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng của tổ chức. Ngoài ra có một số đề tài
nghiên cứu nhƣ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà
cung cấp nguyên phụ liệu của các công ty may mặc tại khu vực thành phố Hồ Chí
Minh” của tác giả Nguyễn Bảo Quỳnh có sử dụng cơ sở lý thuyết và mô hình của
Dickson, Gary W.(1966) để khảo sát trên các biến chi phí, chất lƣợng, phân phối,

dịch vụ,hợp tác, tình hình tài chính. 1.7.2Tính mới của đề tài. Dựa trên thông tin
mà tác giả sƣu tầm đƣợc, có khá ít các đề tài nghiên cứu về nhân tố tác động đến
quyết định mua của tổ chức tại Việt Nam. Tác giả cũng hoàn toàn
5 không tìm thấy bất kỳ nghiên cứu nào tại Việt Nam và trên thế giới về đề tài này
trong trƣờng hợp cụ thể của sản phẩm chữa cháy bằng khí FM200. Nghiên cứu
này đóng góp đƣợc kiến thức mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định
mua của tổ chức với trƣờng hợp của sản phẩm chữa cháy bằng khí FM200.
Đồng thời nghiên cứu này cũng hoàn thiện thang đo cho một số nhân tố mà tác giả
đã thực hiện nghiên cứu, các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực có thể tham khảo các
thang đo và kết quả nghiên cứu của đề tài này. ài nghiên cứu này là hoàn toàn mới
và độc lập với các nghiên cứu trƣớc đó (nếu có) trong cùng lĩnh vực.1.8Bố cục của
luận văn. Luận văn bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề
tài.Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về hành vi mua hàng của tổ chức, sự lựa chọn nhà
cung cấp và đề nghị mô hình. Giới thiệu các lý thuyết và thông tin có liên quan đến


đề tài. Trình bày lại một phần trong các đề tài nghiên cứu trƣớc có liên quan đến
luận văn. Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. Bao gồm việc lập bảng câu hỏi, khảo
sát và cách xử lý dữ liệu. Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Trình bày
các nội dung phân tích . Chƣơng 5: Kết luận và ý kiến đề xuất. Căn cứ trên kết
quả chƣơng phân tích dữ liệu và kinh nghiệm thực tiễn, tác giả sẽ tổng kết và rút ra
kết luận


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA TỔ
CHỨC, SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP VÀ ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH. 2.1Giới
thiệu về hệ thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE và nhà phân phối Vietnet.
2.1.1Giới thiệu về FM200.FM200 là tên gọi thƣơng mại của chất khí chữa
cháy 1,1,1,2,3,3,3-heptaflouropropane (HFC-227ea). Khí này đƣợc nghiên cứu và
phát minh vào thập niên 80 thế kỷ 20 bởi công ty hóa chất DuPont (theo Sarian.ir).

Sau hiệp định Motreal với các yêu cầu cắt giảm các loại khí Halon 1301, 1201 để
giảm sự phá hủy tầng ozon. DuPont là công ty đầu tiên trên thế giới sản xuất đƣợc
chất khí FM200 bảo vệ trƣờng theo hiệp định này (theo Sarian.ir). FM200 là chất
khí chữa cháy theo nguyên lý hấp thụ nhiệt của đám cháy, làm cho nhiệt độ đám
cháy giảm xuống dƣới ngƣỡng cháy và đám cháy sẽ tự tắt. Khí FM200 không gây
ảnh hƣởng đến con ngƣời (FM200 không làm giảm lƣợng Oxy trong không khí
nên không ảnh hƣởng đến con ngƣời), môi trƣờng, các thiết bị điện tử và giấy tờ.
Chính nhờ những điều này mà FM200 dần trở thành khí chữa cháy phổ biến ở các
khu vực quan trọng nhƣ các phòng data center, khu vực chứa tiền, khu vực chứa
hồ sơ văn thƣ quan trọng và khu vực của các nhân vật quan trọng. Hệ thống chữa
cháy FM200 của công ty KIDDE là hệ thống chữa cháy sử dụng khí FM200 do
DuPont cung cấp khí FM200 và KIDDE cung cấp các thiết bị đi kèm. Trong hệ
thống bao gồm 4 thành phần chính:  ình ch ứa khí FM200, bộ phận giám sát áp
suất và các bộ kích hoạt đi kèm. Tủ điều khiển trung tâm dùng để điều khiển
hoạt động của các thiết bị trong hệ thống. Hệ thống cảm biến khói, nhiệt độ, tia
lửa dùng để xác định đám cháy trong khu vực cần bảo vệ. Các thiết bị ngoại vi
nhƣ đèn, còi...
7 H nh 2.1: Minh họa hệ thống FM200. (Nguồn: Vietnet.net.vn)2.1.2Giới thiệu về
nhà sản xuất hệ thống chữa cháy FM200KIDDE và nhà phân phối Vietnet.KIDDE
là một công ty đƣợc thành lập vào năm 1917 tại New Jersey. Sau nhiều lần mua
bán sáp nhập với các công ty lớn trong khác trong ngành nhƣ Fenwal và
Chemetron. KIDDE trở thành một trong những công ty lớn nhất trong lĩnh vực sản
xuất thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hiện KIDDE là một đơn vị thuộc tập đoàn
UTC (Mỹ). ( theo KIDDE.com). Trong khoảng thời gian trƣớc năm 2014, dù đã
mua lại Fenwal và Chemetron, ban lãnh đạo của KIDDE vẫn giữ lại các thƣơng
hiệu chữa cháy này và sản xuất các dòng sản phẩm độc lập của từng thƣơng hiệu.
Tên cụthểcủa các thƣơng hiệu này:
8 Chemetron Fire System; Fenwal Protection System và KIDDE Fire System. Đến
tháng 7 năm 2014, UTC tuyên bố sáp nhập tất cả các thƣơng hiệu này lại thành
KIDDE Fire System. Tuy nhiên các nhà máy của Chemetron, Fenwal và

KIDDEvẫn sản xuất ra các dòng sản phẩm cũ. Tại Việt Nam, các nhà phân phối
của ba dòng sản phẩm này vẫn đƣợc giữ nguyên dòng sản phẩm mà mình phân
phối.Hệ thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE đã bắt đầu đƣợc phân phối
tại thị trƣờng Việt Nam từ những năm 1998. Đến năm 2005, sản phẩm đƣợc phân
phối chính thức thông qua công ty Vietnet. Vietnet là nhà phân phối các sản phẩm
điện tử cao cấp phục vụ cho các hệ thống công nghệ thông tin, các phòng data
center và nhân viên IT. 2.2Cơ sở lý thuyết về hành vi mua của khách hàng tổ chức.
2.2.1Khái niệm về khách hàng tổ chức và thị trƣờng doanh nghiệp.*Theo William
D. Perreault, Jr. và E. Jerome McCathy (2002): “Khách hàng doanh nghiệp và tổ
chức là những ngƣời mua hàng, họ mua để bán lại hoặc sản xuất ra sản phẩm và
dịch vụ khác. Không phải tất cả các khách hàng tổ chức đều là các công ty(hàm
nghĩa là tổ chức vận hành với mục đích lợi nhuận). Vì thế, để phân biệt với thị
trƣờng bán lẻ, các nhà quản lý thƣờng gọi là thị trƣờng doanh nghiệp hoặc đơn
giản là thị trƣờng B2B”. Có nhiều đặc điểm phổ biến của hành vi mua hàng của
nhiều loại tổ chức. Đó là lý do mà các loại khách hàng tổ chức khác nhau thƣờng
đƣợc gọi là “ngƣời mua doanh nghiệp”, “ngƣời mua trung gian‟‟, “ngƣời mua
công nghiệp”. *Theo Krishna K. Halvada (2008): Tổ chức kinh doanh bao gồm các
công ty sản xuất, công ty công ích, các tổ chức tƣ nhân, học viện giáo dục, bệnh
viện, nhà phân phối và và đại lý bán buôn. Tổ chức kinh doanh mua các sản phẩm
và dịch vụ để đáp ứng nhiều mục đích nhƣ là sản xuất sản phẩm, dịch vụ, tạo ra lợi
nhuận gia tăng, giảm chỉ phí.... *Theo Phillip Kotler và Kevin Keller (2011): Thị
trƣờng doanh nghiệp bao gồm tất cả các tổ chứ c thu gom hàng hóa và dịch vụ
đƣợc sử dụng cho hoạt động sản xuất các sản phẩm và dịch vụ khác vốn đƣợc bán,
cho thuê hoặc cung cung cấp cho
9 những ngƣời khác. Các ngành chủ yếu tạo thành thị trƣờng doanh nghiệp là
nông sản, lâm sản và hải sản; khai khoáng, sản xuất, xây dựng; vận chuyển; truyền
thông; cơ sở công cộng; ngân hàng, tài chính và bảo hiểm;phân phối và dịch vụ.
Ngƣời mua hàng doanh nghiệp trao đổi nhiều tiền và hàng hóa trong kinh doanh

hơn so với ngƣời tiêu dùng. 2.2.2Phân loại thị trƣờng khách hàng tổ chức. “Cũng
nhƣ những ngƣời tiêu dùng, các tổ chức mua hàng để đáp ứng nhu cầu trong quá
trình hoạt động của tổ chức đó” (theo William D. Perreault, Jr. và E. Jerome
McCathy, 2002). Thị trƣờng tổ chức gồm một số dạng nhƣ sau: • Thị trƣờng các
nhà sản xuất sản phẩm hàng hóa và dịch vụ: nhƣ là nhà máy, trangtrại, ngân hàng,
công ty vận tải, nhà hàng khách sạn... có khối lƣợng mua bán trao đổi hàng hóa
lớn hơn nhiều lần so với thị trƣờng ngƣời tiêu dùng. • Thị trƣờng của các công ty
trung gian: nhà phân phối, các doanh nghiệp bán sỉ và lẻ chuyên mua đi bán lại để
kiếm lời.• Thị trƣờng các cơ quan chính phủ: bao gồm chính quyền trung ƣơng,


địa phƣơng và các cơ cấu tổ chức thuộc về nhà nƣớc, mua các hàng hóa dịch vụ
cần thiết để thực hiện các chức năng của mình. • Thị trƣờng các tổ chức phi lợi
nhuận: các tổ chức nhƣ hội chữ thập
đỏ, nhà thờ, nhà hát, bảo tàng, hội đoàn
thể ... cũng là một dạng thị trƣờng tổ chức
10H nh 2.2Sơ đồphân loạicác nhóm khách hàng tổchức.Nguồn:William D.
Perreault, Jr. và E. Jerome McCathy, 2002. Basic Marketing: Aglobal-managerial
Approach.Nhà sản xuấtNông trại, công ty trồng rừng, các công ty khai mỏ, công ty
xây dựngTổchức tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, bất động sảnNhững nhà chung
cấp khác: công ty vận tải, khách sạn, bác sĩ, luật sưNhà bán lẻNhà bán sỉCác công
ty trung gianNhà sản xuất hàng hóa và dịch vụCác đơn vịnhà nướcCác tổchức phi
lợi nhuậnCác cơ quan liên bang.Chính phủ, các chính quyền địa phươngTổchức
thuộc nhà nước như hội chữthập đỏ.Các tổchức địa phƣơng nhƣ là nhà thờ, viện
bảo tàng...Các dạng thịtrường tổchức
112.2.3Một số đặc điểm khác biệt so với thị trƣờng hàng tiêu dùng. Số lƣợng
ngƣời mua ít nhƣng quy mô lớn hơn so với thị trƣờng tiêu dùng. Mối quan hệ
chặt chẽ giữa nhà cung cấp và khách hàng bởi vì số lƣợng khách hàng ít và tầm
quan trọng của mỗi khách hàng cũng lớn hơn. Mua hàng chuyên nghiệp: khách
hàng thƣờng có đội ngũ mua hàng chuyên nghiệp, đã qua huấn luyện. Nắm giữ

nhiều kỹ thuật mua hàng nhƣ đấu thầu, báo giá. Họ có kiến thức khá tốt về sản
phẩm và thƣờng cập nhật mới thông tin thị trƣờng. Nhiều ảnh hƣởng mua hàng:
trong tổ chức, có nhiều cá nhân, phòng ban và các nhóm có ảnh hƣởng đến quyết
định mua hàng. Ngƣời mua tập trung theo khu vực địa lý: các tổchức thƣờng
tập trung tại một số khu vực nhất định, do đó khi so sánh giữa các khu vực địa lý
có thể nhận thấy một số khu vực có lƣợng ngƣời mua tập trung cao hơn các khu
vực khác. Ví dụ nhƣ khách hàng mua sản phẩm FM200 tập trung nhiều tại
Phnombenh, TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đồng Nai. Mua hàng trực tiếp: Các
khách hàng tổ chức thƣờng muốn mua trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc đại diện
phân phối mà ít khi muốn mua qua các đại lý. 2.2.4Hành vi mua hàng của tổ
chức.Frederick E. Webster Jr và Yoram Wind (1972) định nghĩa: “Mua hàng tổ
chức (organizational buying) là quy trình ra quyết định, trong đó các tổ chính thức
thiết lập nhu cầu cho các hàng hóa và sản phẩm đƣợc mua và xác định, đánh giá và
lựa chọn giữa các thƣơng hiệu và nhà cung cấp”. 2.2.4.1Thành phần người tham
gia vào quá trình mua hàng của khách hàngtổ chức. Việc mua hàng của tổ chức là
một quá trình phức tạp với nhiều bộ phận, cá nhân cùng tham gia, bao
gồm:Ngƣời khởi xƣớng: là ngƣời trong tổ chức yêu cầu mua một thứ gì đó.
Ngƣời sử dụng: là ngƣời sẽ sử dụng sản phẩm


Ngƣời ảnh hƣởng:là ngƣời có ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng. Họ có thể
cung cấp các thông tin về sản phẩm hoặc các yêu cầu để đánh giá hàng hóa có phù
hợp hay không. Ngƣời quyết định: là ngƣời ra quyết định các yêu cầu về sản
phẩm hoặc nhà cung cấp. Ngƣời phê duyệt: là ngƣời phê chuẩn hành động của
ngƣời mua hàng hoặc ngƣời quyết định. Ngƣời mua hàng: là ngƣời có quyền
chính thức quyết định nhà cung cấp và đƣa ra các điều khoản, thỏa thuận mua
hàng. Ngƣời gác cổng: là ngƣời có quyền ngăn cản luồng thông tin giữa ngƣời
bán và các thành viên khác trong nội bộ công ty. Ví dụ nhƣ bộ phận mua hàng sẽ
ngăn chặn hoặc không cung cấp thông tin của ngƣời quyết định. Trong quá trình
mua hàng, một ngƣời có thể nắm giữ nhiều vai trò khác nhau. Ví dụ nhƣ ngƣời đó

đó có thể vừa là ngƣời sử dụng, vừa là ngƣời ra quyết định. Webster cảnh báo
rằng cuối cùng các cá nhân (chứ không phải tổ chức) sẽ là ngƣời ra quyết định
mua hàng. Các cá nhân đƣợc thúc đẩy bởi nhu cầu và nhận thức của chính họ, cố
gắng tối đa hóa phần thƣởng (khoản thanh toán, ƣu điểm, công nhận và cảm giác
thành đạt) đƣợc tổ chức cung cấp. Trong trƣờng hợp này, quyết định mua hàng có
cả lý tính và cảm tính, chúng phục vụ cho cả nhu cầu tổ chức và cá nhân.
2.2.4.2Các tình huống mua hàng. Mua hàng lặp lại không có thay đổi: bộ phận
mua hàng lặp lại việc mua một loại hàng hóa mà không có sự thay đổi về giá cả,
quy cách hàng hóa hay các thỏa thuận mua bán. Các nhà cung cấp cố gắng duy trì
giá cả, chất lƣợng hàng hóa qua các lần mua. Những nhà cung cấp mới thì cố gắng
tăng dần số lƣợng hàng hóa bán cho khách hàng theo thời gian. Mua hàng lặp
lại có thay đổi: trong trƣờng hợp này, các điều khoản thỏa thuận, giá cả, quy cách,
chất lƣợng sản phẩm có sự thay đổi giữa các lần mua. Ngƣời mua và ngƣời bán sẽ
thống nhất với nhau những điều này hoặc ngƣời mua sẽ tìm nhà cung cấp mới nếu
cần thiết.
13Mua mới: Đây là tình huống mà bộ phận mua một hàng hóa dịch vụ lần đầu
tiên. Chi phí, rủi ro cao, nhiều ngƣời tham gia, lƣợng thông tin cần thu thập sẽ lớn
và có thời gian quyết định dài hơn. Tổ chức phải thông qua nhiều quyết định liên
quan nhƣ quy cách sản phẩm, giá cả, số lƣợng, hình thức thanh toán, bảo hành,
các dịch vụ hậu mãi... 2.2.4.3Quy trình mua hàngcủa khách hàng tổ chức. Theo
Patrick J.Robinson và đồng nghiệp (1967), quá trình mua hàng có 8 giai đoạn, bao
gồm: Bƣớc 1: Nhận thức vấn đề Quá trình nhận thức vấn đề bắt đầu khi một cá
nhân trong tổ chức nhận thấy cần mua một sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu
của tổ chức đó. Tiến trình này có thể do các tác động bên trong hoặc bên ngoài tổ
chức.Bƣớc 2: Mô tảnhu cầu chung Tiếp theo, ngƣời mua sẽ xác định các đặc điểm
chung và số lƣợng cần có của các danh mục sản phẩm cần mua Bƣớc 3: Mô tảchi
tiết đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm Ở bƣớc này, tổ chức mua sẽ triển khai những


chi tiết kỹ thuật của món hàng. Nếu các yêu cầu kỹ thuật phức tạp, sẽ có sự tham

gia tƣ vấn của những ngƣời khác ví dụ nhƣ kỹ sƣ để xác định chính xác các đặc
tính của sản phẩm.Bƣớc 4: T m kiếm nhà cung cấp tiềm năng: Ngƣời mua sẽ cố
gắng xác định danh sách những nhà cung cấp tiềm năng có thể đáp ứng đƣợc các
nhu cầu đặt ra của tổ chức (giá cả, khối lƣợng, chất lƣợng...). Bƣớc 5: Thu thập và
đánh giá các đề nghị chào hàng. Ngƣời mua mời các nhà cung cấp gởi các bảng
báo giá, catalogue và tài liệu liên quan hoặc hàng mẫu đến. Có thể gởi đại diện đến
để trình bày sản phẩm, giải pháp theo yêu cầu của ngƣời mua. Bƣớc 6: Lựa chọn
nhà cung cấp.Trong giai đoạn này ngƣời sẽ phân tích các hồ sơ chào hàng để từ đó
lựa chọn nhà cung cấp đạt đƣợc yêu cầu tối ƣu.
14Bƣớc 7: Lập đơn đặt hàng. Đơn đặt hàng bao gồm các nội dung nhƣ giá cả, yêu
cầu kỹ thuật, quy cách hàng hóa, thời gian giao hàng, các dịch vụhậu mãi... Bƣớc
8: Đánh giá hiệu quả. Ngƣời mua có thể đánh giá hiệu quả bằng một trong ba cách
sau: Liên hệ với ngƣời sử dụng và hỏi họ đánh giá về sản phẩm về nhà cung
cấp. Đánh giá dựa trên phƣơng pháp cho điểm theo trọng số. Tổng hợp các
chi phí kém hiệu quả dẫn đến việc điều chỉnh chi phí mua hàng bao gồm giá cả
hàng hóa. Tùy vào từng tình huống mua hàng, có thể lƣợc bỏ một số giai đoạn
trong quá trình mua hàng cho phù hợp với tình hình thực tế. 2.3Các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng tổ chức. Các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp của ngƣời mua hàng trong một tổ chức là vấn
đề đƣợc nghiên cứu từ lâu. Theo Roa và Kiser có 60 nhân tố, Ellram cho rằng có
13 còn Stamm và Golhar cho rằng có 18 nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn nhà
cung cấp (theo Mohammad Abdolshah, 2013). Theo nghiên cứu của Dickson, Gary
W.(1966)có 23 nhân tố, Lehmann, D. R., và O‟Shaughnessy, J. (1974) là 17, còn
Philipe Malaval (2001) lại chia các nhân tố thành 2 nhóm là “nhóm nhân tố
lý trí” và “nhóm nhân tố không dựa vào lý trí” với tất cả 13 nhân tố có tác động
đến sự lựa chọn nhà cung cấp của ngƣời mua hàng. Một số nội dung nghiên cứu cụ
thể: 2.3.1Nghiên cứu của Dickson, Gary W.(1966).Theo Dickson, Gary W.(1966)
chỉ ra 23 nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp của ngƣời mua hàng trong
một tổ chức. Trong đó những nhân tố quan trọng nhất là chất lƣợng, giao hàng, hồ
sơ năng lực(năng lực trong quá khứ), bảo hành và các chính sách bồi thƣờng, năng

lực sản xuất, giá, khả năng kỹ thuật, tình hình tài chính.
152.3.2Nghiên cứu của Lehmann, D. R., & O’Shaughnessy, J. (1974) Trong khi
đó, theo một nghiên cứu khác của Lehmann, D. R., & O‟Shaughnessy, J. (1974),
có 17 nhân tố tác động đến quyết định mua hàng của tổ chức, bao gồm:1-Danh
tiếng chung của nhà cung cấp.2-Điều khoản tài chính. 3-Sự linh hoạt của nhà cung


cấp trong việc điều chỉnh theo nhu cầu của công ty (tổchức của ngƣời mua hàng).
4-Kinh nghiệm trong quá khứ của nhà cung cấp trong điều kiện tƣơng tự. 5-Dịch
vụkỹ thuật đƣợc đề nghị. 6-Niềm tin vào nhân viên bán hàng. 7-Thuận tiện trong
việc đặt mua hàng. 8-Dữ liệu về sự tin cậy của sản phẩm.9-Giá cả. 10-Đặc điểm kỹ
thuật 11-Sự dễ dàng trong việc vận hành hoặc sử dụng. 12-Mức độƣa thích của
ngƣời sử dụng sản phẩm.13-Hƣớng dẫn sử dụng đƣợc đƣa ra bởi ngƣời cung cấp.
14-Thời gian đào tạo cần thiết.15-Sự đáng tin cậy của ngày giao hàng theo lời
hứa.16-Dễdàng trong việc bảotrì.17-Dịch vụ hậu mãi sau khi thực hiện mua bán.
Các tác giả khảo sát ngƣời mua ở Anh và Mỹ dựa trên 4 nhóm sản phẩm là:
Nhóm I: sản phẩm thƣờng mua.(Nhóm sản phẩm không gặp vấn đềgì trong
sửdụng nhƣ bút, viết...)Nhóm II: sản phẩm có thể gặp các vấn đề về thủ tục.
(Các sản phẩm cần đƣợc hƣớng dẫn trƣớc khi sử dụng). Nhóm III: sản phẩm có
thể gặp vấn đề khi vận hành. (Các sản phẩm có thể sẽ gặp các vấn đề trong quá
trình sử dụng).
16Nhóm IV:sản phẩm có các vấn đề về “chính sách”. (Có một số ngƣời sẽ gặp
các vấn đề nếu sản phẩm đƣợc thông qua). Kết quả rút ra là có sự khác biệt trong
việc đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết định mua
hàng ở hai nƣớc cũng nhƣ ở từng nhóm sản phẩm. Có 5 nhóm nhân tố đƣợc cho là
quan trọng nhất là: Giá cả.Danh tiếng của nhà cung cấp. Sự đáng tin cậy
của sản phẩm.Sự đáng tin cậy của việc giao hàng.Sự linh hoạt của nhà cung
cấp. 2.3.3Nghiên cứu của Philipe Malaval(2001).Trong cuốn „Strategy and
management of industrial brands‟ tác giả Philipe Malaval (2001) dựa trên các
nghiên cứu trƣớc đó và nghiên cứu của ông, đã chia các nhân tố ảnh hƣởng đến sự

lựa chọn nhà cung cấp thành 2 nhóm là nhóm nhân tố trên cơ sở „lý trí‟ và „không
dựa vào lý trí‟. Cụ thể : Bảng 2.1 Các nhóm nhân tác động đến sự lựa chọn nhà
cung cấp của Philipe Malaval(2001). NHÓM NHÂN TỐ LÝ TRÍNHÓM NHÂN
TỐ KHÔNG DỰA VÀO LÝ TRÍGiá cảUy tín và danh tiếng của nhà cung cấpĐiều
khoản giao hàngKhoảng thời gian của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và ngƣời
muaPhù hợp với các chỉ tiêu đặt raVị trí địa lý của nhà cung cấpChất lƣợngVai trò
đầu tƣ của nhà cung cấp đối với địa phƣơngTỉ lệ trung bình và các báo cáo về các
công đơn hàng đã thành công.Trình độ giáo dục của nhân sự đối tácDịch vụ hậu
mãiSự gần bên của văn phòng nhà phân phối hoặc nhà cung cấp Sự an toàn cho
ngƣời sử dụngNguồn: Philipe Malaval, 2001.Strategy and management of
industrial brands.Philipe Malaval chỉ ra có sự xuất hiện của nhân tố khoảng thời
gian của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và ngƣời mua. Một số trƣờng hợp, mối
quan hệ của nhà cung cấp và ngƣời mua ảnh hƣởng lớn đến quyết định mua hàng
của khách hàng.


172.4Mô h nh đề xuất nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và các khái niệm liên
quan. Trong một nghiên của tác giả S. Thiruchelvam and J.E. Tookey (2011) đăng
trên tạp chí International Journal of Automotive and Mechanical Engineering
(IJAME) đã tổng hợp số lần nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định mua
hàng đƣợc quan tâm nghiên cứu nhiều trong giai đoạn từ 1966-2001 và từ 20012010. Tác giả dựa trên 23 nhân tố mà Dickson(1966) đã chỉ ra và thêm vào các
nhân tố đƣợc các nhà nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu trong giai đoạn
sau. S. Thiruchelvam và J.E. Tookey (2011) đã sàng lọc dữ liệu từ 37 bài nghiên
cứu trong giai đoạn từ 2001-2010, kết hợp với kết quả tổng hợp trƣớc đó của
Cheraghi và các cộng sự (2004) đã tổng hợp 110 bài nghiên cứu trong giai đoạn từ
1966-2001, trong đó có tổng hợp 74 bài nghiên cứu của Dickson (1966)

19Từ các lý thuyết liên quan, bảng tổng hợp và kinh nghiệm của bản thân trong
lĩnh vực cung cấp hệ thống chữa cháy FM200 của hãng KIDDE, tác giả chọn 5
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định mua của tổchứcđểnghiên cứu là:1.Chất lƣợng

sản phẩm.2.Giá cả. 3.Giao hàng.4.Trình độkỹ thuật.5.Dịch vụ. 2.4.1Chất
lƣợng.2.4.1.1Khái quát về chất lượng. Có nhiều định nghĩa về chất
lƣợng, theo


TCVN ISO 9000:2000: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan.” (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự ,2010). Theo Tạ Thị
Kiều An và các cộng sự (2010), có một số lƣu ý về chất lƣợng nhƣ sau:Khi
đánh giá chất lƣợng của thực thể, phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên
quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Chất lƣợng là phù hợp với nhu
cầu. Cho nên nếu một thực thể dù đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn nhƣng không phù hợp
với nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì vẫn bị cho là không chất lƣợng.
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc xác định theo mục đích sử dụng trong những điều
kiện cụ thể. Chất lƣợng không phải chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh
tế. Mặt kinh tế của chất lƣợng thể hiện ở chỗ: sự thỏa mãn của ngƣời tiêu
dùng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng của sản phẩm, mà còn bằng
chi phí phải bỏ ra để có đƣợc sản phẩm và sử dụng nó. Từ đó chất lƣợng là sự thỏa
mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau: Tính năng kỹ thuật.
20Tính năng kinh tế. Thời điểm, điều kiện giao nhận. Các dịch vụ liên
quan. Tính an toàn.2.4.1.2Vai trò, ý nghĩa trong thực tiễn của chất lƣợng sản
phẩm hệ thống chữa cháy FM200. Hệ thống chữa cháy FM200 thƣờng đƣợc các
công ty trong ngành xếp vào nhóm thiết bị an ninh hoặc sản phẩm công nghệ cao.
Việc phân loại này dựa vào hai quan điểm chính là: Hệ thống chữa cháy FM200
đƣợc tạo ra với mục đích bảo vệ con ngƣời, các trang thiết bị, tài liệu, tài sản quan
trọng. Giảm thiểu thiệt hại của cháy nổ gây ra. Hệ thống chữa cháy FM200
đƣợc cấu thành từ các thiết bị đƣợc sản xuất tinh vi, với hàm lƣợng kỹ thuật
cao.Khi một tổ chức quyết định sử dụng hệ thống chữa cháy FM200 để bảo vệ con
ngƣời, các trang thiết bị, tài liệu, tài sản quan trọng. Điều này đồng nghĩa với việc
ngƣời ra quyết định sử dụng sản phẩm có ý thức rất rõ giá trị của con ngƣời, tài

sản, thiết bị cần đƣợc bảo vệ. Khi đó, chất lƣợng sản phẩm là một tiêu chí rất quan
trọng khi ngƣời mua cân nhắc sử dụng sản phẩm chữa cháy FM200 của hãng sản
xuất nào. Các tiêu chí chất lƣợng mà các tổ chức thƣờng đƣa ra khi chọn mua
sản phẩm FM200có thể bao gồm:Sử dụng đƣợc ở
môi trƣờng khắc
nghiệt.Cụ thể là ở ngoài giàn khoan dầu, nơi mà nồng độ muối trong không khí rất
cao. Các thiết bị điện tử, kim loại dễ bị ăn mòn và hƣ hỏng nhanh chóng. Hệ
thống vận hành ổn định trong thời gian dài. Một hệ thống chữa cháy đƣợc trang bị
chỉ thực hiện công việc của nó khi nào có cháy hoặc dấu hiệu của một đám cháy.
Đây không phải là một hệ thốngvận hành thƣờng xuyên để ngƣời sử dụng có thể
phát hiện ra lỗi để thay thế


21sửa chữa. Do đó, yêu cầu đặt ra là hệ thống phải đảm bảo ổn định để có thể dập
tắt đám cháy bất cứ khi nào có cháy xẩy ra. Hệ thống chữa cháy FM200 an toàn
với con ngƣời và thiết bị máy móc điện tử. Trong quá trình nạp khí FM200 vào
bình, các nhà sản xuất phải nạp vào bình một lƣợng khí rất lớn và chứa trong các
bình chứa có dung tích tƣơng đối nhỏ. Do đó áp suất khí trong bình là rất cao. Cao
hơn vài lần đến hàng chục lần so với các bình khí thông thƣờng. Vì vậy yêu cầu
bình khí phải đƣợc đúc với kỹ thuật đặc biệt nhằm đảm bảo độ đồng đều về độ dày
của sản phẩm. Các van đầu bình phải đảm bảo không để xì khí hoặc tình trạng nổ
bình xẩy ra. Ngoài ra khi nạp khí, cũng cần dùng Ni tơ làm chất nền tạo áp lực để
nạp khí vào bình. Lƣợng Ni tơ quá nhiều sẽ khiến cho ngƣời ở trong phòng kín dễ
bị ngạt thở. Đây là điều cần tránh khi sử dụng một hệ thống chữa cháy FM200.
Nếu không làm đƣợc điều này thì ngƣời tiêu dùng chỉ cần mua một hệ thống chữa
cháy thay thế giá rẻ nhƣ Ni tơ. Khí FM200 nạp vào bình phải đảm bảo tinh khiết,
tránh lẫn tạp chất khí khác(trừ Ni tơ) nếu không sẽ gây ra tình trạng ăn mòn, hƣ
hỏng thiết bị điện tử. 2.4.1.3Các quan sát cho nhân tố chất lƣợng đã đƣợc nghiên
cứu. Trong nghiên cứu của Amy H.I. Leevà các cộng sự(2009) vềviệc lựa chọn nhà
cung cấp xanh trong ngành công nghệcao có đềxuất các quan sát cho nhân tốchất

lƣợng nhƣ sau:Có các chứng chỉ về chất lƣợng có liên quan. Khả năng quản
lý chất lƣợng. Khả năng giải quyết bất thƣờng về chất lƣợng Một nghiên cứu
khác của Amy H.I. Leevà các cộng sự(2010) vềviệc lựa chọn nhà cung cấp và
chuyển giao các thiết bịcông nghệcao có đềxuất các quan sát cho nhân tốchất
lƣợng nhƣ sau:
22Sự ổn định của thiết bị.Sự antoàn của thiết bị. Vận hành dễ dàng.Thiết
bị tự động hóa. Thiết bị đƣợc thiết kế để bảo vệ môi trƣờng. Thiết bị có mức
ô nhiễm thấp Chất lƣợng của sản phẩm đƣợc sản xuất bởi thiết bị. ên c ạnh đó,
một nghiên cứu khác của F T S Chan và H K C
han(2004) vềmô hình lựa chọn
nhà cung cấp trong ngành công nghệcao có đềxuất các quan sát cho nhân tốchất
lƣợng nhƣ sau:Sự phù hợp của thông số kỹ thuật.Độ bền của sản phẩm.Sự
đáng tin cậy của sản phẩm.2.4.2Giá cả.2.4.2.1Khái quát về giá cả. “Giá là số lƣợng
đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có đƣợc một sản phẩm với
một chất lƣợng nhất định vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất
định”(Quách ThịBửu Châuvà các cộng sự, 2009).Theo kết quả của các nghiên cứu
đã đề cập ở trên, giá cả là nhân tố đứng thứ 2, sau nhân tố chất lƣợng, có ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn mua sản phẩm của ngƣời mua. Các cá
nhân/đội/nhóm/trung tâm thu mua của các doanh nghiệp thƣờng cố gắng tìm kiếm
các nhà cung cấp có giá cả thấp nhất cho sản phẩm đang tìm kiếm. Giá cả thấp
giúp nhà cung cấp đƣợc chú ý hơn trong hồ sơ thu mua của ngƣời mua. Giá cả


đƣợc đề cập trong nghiên cứu này bao gồm giá cả của các sản phẩm phần cứng,
phần mềm, chi phí vận chuyển, lắp đặt hệ thống FM200 của Công ty KIDDE.
2.4.2.2Vai trò, ý nghĩa thực tiễn của giá cả đối với sản phẩm FM200. Khi so sánh
giá của hệ thống chữa cháy bằng khí FM200 so với các sản phẩm khác, (không bao
gồm trƣờng hợp của khí chữa cháy Novec 1230) giá của hệ thống chữa
23cháy FM200 về mặt bằng chung là cao hơn gấp hàng chục lần so với các hệ
thống chữa cháy khác, tính trên cùng một đơn vị thể tích cần chữa cháy. Tuy vậy,

vẫn có nhiều tổ chức chấp nhận mức giá cả này và đầu tƣ một hệ thống hoàn thiện
cũng nhƣ hệ thống dự phòng cho các khu vực quan trọng của tổ chức. Nguyên
nhân của điều này có thểlà do:Hệ thống chữa cháy FM200 có thời gian sử dụng
rất dài, ngƣời dùng có thể sử dụng bình khí sau khi nạp đầy khí trong hàng chục
năm mà không phải lo lắng về việc nạp lại khí FM200cho bình. Các thiết bị đi
kèm thƣờng có độ bền rất cao nên hầu nhƣ không phải sửa chữa, thay thế. Bản
thân khí FM200 có thể chữa cháy và không phá hủy các thiết bị điện tử cũng nhƣ
không gây hại cho con ngƣời. Nếu sử dụng CO2 hay nƣớc với chi phí đầu tƣ thấp,
những chất chữa cháy này sẽ phá hủy hoàn toàn các thiết bị điện tử hoặc gây chết
ngƣời.Khi cân nhắc giữa giá cả và lợi ích mà sản phẩm mang lại, nhiều tổ chức đã
quyết định sử dụng sản phẩm này dù giá cả là rất cao. 2.4.2.3Các quan sát cho
nhân tố giá cả đã đƣợc nghiên cứu Trong đề nghiên cứu của Bill Donalson(1994)
có đềxuất các quan sát cho nhân tốgiá cảnhƣ sau:Hình thức thanh toán. Giảm
giá linh hoạt.Theo Jao-Hong Chengvà các cộng sự(2009), có đềxuất các quan sát
cho nhân tốgiá cảnhƣ sau:Đáp ứng chi phí mua hàng định trƣớc.Hình thức
thanh toán.
242.4.3Giao hàng.2.4.3.1Khái quát về giao hàng. Trong các thỏa thuận kinh doanh
mua bán, lắp đặt hàng hóa thì điều khoản giao hàng là một phần quan trọng. Đây
cũng là một trong những nhân tố mà ngƣời mua quan tâm khi lựa chọn nhà cung
cấp. Nhân tố giao hàng thể hiện khả năng và sự sẵn sàng của nhà cung cấp trong
việc thực hiện một đơn hàng đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp. Tốc độ thực
hiện đơn hàng, khả năng giao hàng mẫu sớm, khả năng đáp ứng thời hạn đặt ra và
giao hàng đến nơi mà khách hàng cần là những nhân tố tạo khác biệt giữa các nhà
cung cấp. 2.4.3.2Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của giao hàng đối với việc
kinh doanh sản phẩm chữa cháy FM200. Tại thị trƣờng Việt Nam, chƣa có nhà
sản xuất nào đặt kho lƣu trữ hệ thống chữa cháy FM200 cũng nhƣ không có nhà
máy sản xuất sản phẩm này. Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, ngƣời bán
thƣờng sẽ chỉ cung cấp đƣợc các thiết bị đi kèm nhỏ gọn có thể lƣu trữ tại các kho
nhỏ. Riêng bình khí FM200, cần thời gian để vận chuyển về Việt Nam. Với

thƣơng hiệu FM200 của KIDDE, thời gian nhập hàng về là từ 2-4 tuần. Vì KIDDE
hiện đang có kho tại Singapore. Một số thƣơng hiệu khác nhƣ Fenwal và
Chemetron phải nhập trực tiếp từ Anh hoặc Mỹ về Việt Nam với thời gian từ 8-12
tuần. Một số thƣơng hiệu khác có hiện diện trên thị trƣờng đƣợc nhập về từ Hàn
Quốc hoặc Trung Quốc cần có thời gian từ 2-4 tuần hoặc 4-6 tuần. Khả năng giao
đƣợc hàng hóa trong thời gian ngắn là một lợi thế lớn của hệ thống FM200của
công ty KIDDE. 2.4.3.3Các quan sát cho nhân tố giao hàng đã đƣợc nghiên cứu.
Trong nghiên cứu của Donalson (1994) có đề xuất các quan sát cho nhân tố giao
hàng nhƣ sau: Thời gian từ lúc đặt hàng đến khi giao hàng. Độ tin cậy của
việc giao hàng.
25Tính chính xác của việc giao hàng.Nghiên cứu của Jao-Hong Chen (2009) về
việc lựa chọn nhà cung cấp tấm nền bán dẫn có đề xuất các quan sát cho nhân tố
giao hàng nhƣ sau: Thời gian chờgiao hàng.Giao hàng đúng thời hạn. Giao
hàng đúng số lƣợng. Giao hàng khẩn cấp khi đơn đặt hàng có thay đổi.Sự cố
vƣợt cƣớc vận tải.2.4.4Tr nh độkỹthuật.2.4.4.1Khái quát về tr nh độ kỹ thuật. Nhà
cung cấp cần phải có đủ khả năng cung cấp đƣợc các sản phẩm hoặc dịch vụ có
chất lƣợng cao, đảm bảo việc cải tiến trong vận hành và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm. Điều này đặc biệt quan trọng khi công ty phát triển sản phẩm, kỹ thuật mới
hoặc thâm nhập vào các ngành nghề độc quyền. Nhân tố này đƣợc đánh giá dựa
trên các khía cạnh kỹ thuật nhƣ là: đáp ứng đƣợc yêu cầu kỹ thuật, đáp ứng đƣợc
ngày giao hàng, đáp ứng đƣợc yêu cầu đóng gói, kế hoạch sản xuất của nhà cung
cấp, bố trí nhà máy và nguyên vật liệu (Ruth Mwikali và Stanley Kavale, 2011).
ên cạnh đó trình độ kỹ thuật còn đƣợc thể hiện việc thiết kế sản phẩm có kiểu
dáng và tính năng phù hợp với các môi trƣờng hoạt động thực tế, khả tƣơng thích
tích hợp với các hệ thống khác để đáp ứng đƣợc các yêu cầu thực tế khác nhau của
khách hàng. Ngoài ra, khả năng của đội ngũ kỹ sƣ khi thực hiện việc lắp đặt, lập
trình, vận hành và bàn giao thiết bị cho khách hàng. Khả năng thành thạo sản
phẩm, có thể thay đổi linh hoạt trƣớc yêu cầu của khách hàng thể hiện trình độ kỹ
thuật của nhà cung cấp. 2.4.4.2Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của tr nh độ kỹ thuật đối

với việc kinh doanh sản phẩm chữa cháy FM200. Đối với các hệ thống công nghệ
cao nhƣ hệ thống chữa cháy FM200, khách hàng thƣờng rất chú trọng đến tính
năng kỹ thuật của sản phẩm.
26Khách hàng sử dụng thƣờng là các nhân viên IT hoặc các bộphận chuyên trách
có ít nhiều kiến thức về máy móc. Ngƣời sử dụng có thể yêu cầu hệ thống phải
tích hợp đƣợc với các hệ thống đã có hoặc có thể sẽ lắp đặt trong tƣơng
lai nhƣ BMS(Building Management System - hệ thống quản lý tòa nhà)


hoặc EMS/FMS(Evironmental Monitoring System/Facilities Monitoring System
– hệ thống giám sát môi trƣờng/ hệ thống giám sát thiết bị). Việc tích hợp với các
sản phẩm của bên thứ ba nhằm tăng khả năng kiểm soát, báo động tình trạng cháy
nổ của khu vực cần bảo vệ. Việc tích hợp các hệ thống khác nhau lại với nhau, yêu
cầu bản thân hệ thống ban đầu phải đƣợc thiết kế với các tính năng giao tiếp tín
hiệu đặc biệt để có thể làm việc với các thiết bị khác. Ngoài ra ngƣời nhân viên kỹ
thuật triên khai hệ thống phải có các kỹ năng rộng trong nhiều mảng thiết bị và lập
trình để có thể thực hiện đƣợc công việc tích hợp này. Do đó, đôi khi bằng cấp,
trình độ của đội kỹ thuật triển khai hệ thống rất đƣợc coi trọng. Các yêu cầu về các
chứng chỉ cần đạt đƣợc có thể đƣợc đƣa ra trong các hồ sơ thầu khi nộp thầu vào
các công trình lớn. 2.4.4.3Các quan sát cho nhân tố tr nh độkỹ thuật đã đƣợc
nghiên cứu. Trong nghiên cứu của Amy H.I. Lee và các cộng sự (2010) về việc lựa
chọn nhà cung cấp và chuyển giao các thiết bị công nghệ cao có đề xuất các quan
sát cho nhân tố trình độ kỹ thuật nhƣ sau: Khả năng tƣơng thích tích hợp của
thiết bị. Các thiết bị bảo trì dự phòng. Đột phá trong năng lực của thiết bị
Quy trình công công nghệ tiên tiến. Hƣớng dẫn vận hành/bảo trì. Theo một
nghiên cứu khác của Amy H.I. Lee và các cộng sự (2009) về mô hình lựa chọn nhà
cung cấp của ngành công nghiệp xanh, có đề xuất các quan sát cho nhân tố trình độ
kỹ thuật nhƣ sau: Trình độcông nghệ

Khả năng nghiên cứu phát triển sản phẩm.Khả năng thiết kế. Khả năng

ngăn chặn ô nhiễm môi trƣờng. 2.4.5Dịch vụ.2.4.5.1Khái quát về dịch vụ. Theo
Beamon (1999) thì dịch vụ tốt sẽ góp phần giúp nhà cung cấp giữ chân đƣợc các
khách hàng cũ.Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trang từ điển Oxford
định nghĩa: “Dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một hàng hóa
có đặc điểm riêng khác biệt với hàng hóa thông thƣờng”. Từ điện trực tuyến
Dictionary.com lại định nghĩa : “Dịch vụ là một hành động thực hiện một trách
nhiệm hay một công việc của một đối cho một đối tƣợng khác”. Nhìn chung các
định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dƣới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xẩy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu
của sản xuất và tiêu dùng. ( ùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong,
2014).2.4.5.2Vai trò và ý nghĩa thực tiễn của dịch vụ đối với việc kinh doanh sản
phẩm chữa cháy FM200. Trong thực tế cung cấp sản phẩm tại thị trƣờng Việt Nam


với hệ thống chữa cháy FM200, KIDDE và nhà phân phối có cung cấp các dịch vụ
bao gồm: dịch vụ bảo hành sản phẩm với các chính sách bảo hành áp dụng theo
chuẩn chung trên toàn thế giới, dịch vụ tƣ vấn miễn phí và tính phí, dịch vụ mở
rộng thời gian bảo hành sản phẩm, dịch vụ bảo trì định kỳ. Do chi phí bỏ ra để đầu
tƣ một hệ thống chữa cháy FM200 là rất lớn, nên ngƣời sử dụng thƣờng yêu cầu
một dịch vụ tốt từ nhà cung cấp. Các yêu cầu đơn giản từ việc vệ sinh thiết bị hàng
tháng, nhắc nhở ngƣời sử dụng việc bảo trì hệ thống hay đơn giản là kiểm tra hệ
thống định kỳ.
28Dịch vụ tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng. Những ngƣời sử dụng sản phẩm
FM200có thể sẽ tiếp tục giới thiệu cho ngƣời khác hoặc yêu cầu sử dụng sản phẩm
khi chuyển sang một tổchức mới.2.4.5.3Các quan sát cho nhân tố giao hàng đã
đƣợc nghiên cứu. Nghiên cứu của Jao-Hong Chen (2009) về việc lựa chọn nhà
cung cấp tấm nền bán dẫn có đề xuất các quan sát cho nhân tố dịch vụ nhƣ sau:
Hỗ trợ khi có vấn đề bất thƣờng xẩy ra. Tỉ lệ trả lời các phản hồi của khách
hàng. Quy trình khiếu nại và trách nhiệm của nhà cung cấp. Khả năng xác
định vấn đề nhanh chóng. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Một nghiên

cứu của Y.N.Liu (2010) về các nhân tố đánh giá nhà cung cấp thép dạng thanh có
đề xuất các quan sát cho nhân tố dịch vụnhƣ sau: Bảo hành và các chính sách đã
tuyên bố. Năng lực của nhân viên kinh doanh. Trách nhiệm đối với sản
phẩm.2.5Giả thuyết và mô h nh nghiên cứu. Dựa vào cơ sở lý thuyết và nghiên cứu
nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu nhƣ sau: Giả thuyết H1:
Thành phần chất lƣợng có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn mua của
ngƣời mua đối với sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty KIDDE. Giả thuyết
H2: Thành phần giá cả có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn mua của
ngƣời mua đối với sản phẩm sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty KIDDE. Giả
thuyết H3: Thành phần giao hàng có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn
mua của ngƣời mua đối với sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty KIDDE. Giả
thuyết H4: Thành phần trình độ kỹ thuật có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa
chọn mua của ngƣời mua đối với sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty
KIDDE.
29Giả thuyết H5:Thành phần dịch vụcó quan hệcùng chiều với quyết định lựa chọn
mua của ngƣời mua đối với sản phẩm chữa cháy FM200 của công ty KIDDE. .H
nh 2.3 Mô h nh nghiên cứu đềxuất. Nhân tố tác động đến quyết định chọn mua hệ
thống chữa cháy FM200 của công ty KIDDE.Chất lƣợngGiá cảGiao hàngTrình độ
kỹ thuậtDịch vụH1H2H3H4H5H3H1H2H5H4Nhân tố tác động đến quyết định