Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTP.HCM
------------

LÊ TRUNG TRỰC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤCHO VAY
DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU
VỰCTP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HồChí Minh –Năm 2016


BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTP.HCM
-----------LÊ TRUNG TRỰC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤCHO VAY DOANH
NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰCTP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính –Ngân hàng.
Mã số:60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG
QUANG THƠNG
TP. HồChí Minh –Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượngdịch vụcho vay doanh nghiệp
nhỏvà vừa tại ngân hàng Thương mại Cổphần Cơng thương Việt Nam khu
vựcThành phốHồChí Minh”là cơng trình nghiên cứu thực sựcủa cá nhân, được
thực hiện dưới sựhướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Quang Thơng.Các
sốliệu và kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là hồn tồn trung thực
và chưa từng được cơng bốtrong các cơng trình nghiên cứu khác.
Thành phốHồChí Minh, tháng 05năm 2016
Lê Trung Trực


MỤC LỤCTRANG
PHỤBÌALỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐLIỆU
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀĐỀTÀI..............................................................1
1.1.Lý do thực hiện đềtài.......................................................................................1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.3.Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................3
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
1.5.Phương pháp nghiên cứu..................................................................................4
1.6.Kết cấu luận văn...............................................................................................4
1.7.Ý nghĩa thực tiễn của đềtài nghiên cứu...........................................................5
CHƯƠNG 2:CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY
kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM...........................................6
2.1.Tổng quan vềdoanh nghiệp nhỏvà vừa..........................................................6
2.1.1.Khái niệm vềDNNVV..........................................................................6
2.1.2.Đặc điểm của DNNVV.........................................................................8
2.1.3.Vai trò của DNNVV............................................................................10

2.1.4.Lợi thếvà hạn chếcủa DNNVV.........................................................11
2.1.4.1.Lợi thếcủa DNNVV...........................................................................11
2.1.4.2.Hạn chế................................................................................................12
2.2.Dịch vụcho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏvà vừa......................13
2.2.1.Khái niệm dịch vụcho vay ngân hàng................................................13
2.2.2.Phân loại các hình thức dịch vụcho vay ngân hàng...........................13


2.2.2.1.Căn cứvào thời gian vay.....................................................................13
2.2.2.2.Căn cứvào phương thức cho vay........................................................14
2.2.2.3.Căn cứvào biện pháp bảo đảm...........................................................15
2.2.3.Dịch vụcho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏvà vừa...........15
2.2.3.1.Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏvà
vừa.............................................................................................................15
2.2.3.2.Vai trò của dịch vụcho vay ngân hàng đối với DNNVV...................17
2.3.Những vấn đềcơ bản vềchất lượng dịch vụcho vay đối với DNNVV........18
2.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụ........................................................18
2.3.2.Khái niệm chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa tại ngân
hàng.....................................................................................................20
2.3.3.Các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụcho vay đối với DNNVV...21
2.3.3.1.Chỉtiêu định tính.................................................................................21
2.3.3.2.Chỉtiêu định lượng..............................................................................22
2.3.4.Sựcần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụcho vay đối với DNNVV tại ngân
hàng thương mại....................................................................25
2.4.Mơ hình nghiên cứu đềxuất: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cùng
tác giả................................................................................................................27
2.5.Xây dựng mơ hình nghiên cứu.......................................................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................32
CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM......................................................33
3.1.Tổng quan vềNgân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam...........................33
3.1.1.Lịch sửhình thành và phát triển..........................................................33
3.1.2.Cơ cấu
tổchức.....................................................................................353.1.3.Kết quảhoạt


động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM................................................................35
3.2.Thực trạng dịch vụcho vay đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM...............................................................39
3.2.1.Tăng trưởng cho vay...........................................................................39
3.2.2.Tình hình đảm bảo nợvay của khách hàng DNNVV.........................39
3.2.3.Tỷlệnợquá hạn và nợxấu khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực
Tp.HCM..............................................................................................41
3.2.4.Những vấn đềcòn tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng DNNVV tại
NHCT khu vực Tp.HCM...............................................................41
3.2.4.1.Vềphía ngân hàng...............................................................................41
3.2.4.2.Vềchính sách vĩ mơ............................................................................42
3.2.4.3.Vềphía khách hàng DNNVV..............................................................43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................44
CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM...............45
4.1.1.Phương pháp nghiên cứu.....................................................................45
4.1.1.1.Mơ hình nghiên cứu............................................................................45
4.1.1.2.Quy trình nghiên cứu...........................................................................46
4.1.2.Phân tích và đánh giá kết quảnghiên cứu...........................................53
4.1.2.1.Phân tích thống kê mô tả.....................................................................53
4.1.2.2.Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s

alpha..............................................................................................................59
4.1.2.3.Phân tích nhân tốEFA........................................................................63
4.1.2.4.Phân tích ma trận hệsốtương quan Pearson.......................................65
4.1.2.5.Kiểm định giảthuyết và mơ hình nghiên cứu.....................................66


4.1.2.6.Phân tích mức độtác động của từng nhân tốđến chất lượng dịch vụcho
vay.......................................................................................................70
4.1.2.7.Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa
tại NHCT khu vực Tp.HCM.........................................................70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................72
CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM.........................................73
5.1.Định hướng phát triển chung và chiến lược hoạt động của NHCT...............73
5.1.1.Chuyển đổi mơ hình hoạt động...........................................................73
5.1.2.Tái cơ cấu lại danh mục tín dụng và cho vay......................................73
5.1.3.Đẩy mạnh và nâng cao hoạt động đầu tư tài chính.............................73
5.1.4.Vềhoạt động huy động vốn................................................................74
5.1.5.Vềcác hoạt động kinh doanh khác......................................................74
5.1.6.Nâng cao chất lượng quản trịrủi ro và chất lượng cho vay................74
5.1.7.Vềtăng cường quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính...................74
5.1.8.Tiếp tục tăng cường hiện đại hóa hệthống Cơng nghệthơng tin.......75
5.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụcho vay khách hàng DNNVV tại
NHCT khu vực Tp.HCM..................................................................................75
5.2.1.Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng.............75
5.2.2.Bồi dưỡng kiến thức và chun mơn, đạo đức cho cán bộtín dụng...76
5.2.3.Cải tiến các chính sách vềtài sản bảo đảm vay vốn...........................77
5.2.4.Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sởvật chất.................................................78
5.2.5.Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp.................................79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................80
KẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU VỀĐỀTÀI
1.1.Lý do thực hiện đềtài
Hiện nay trong bối cảnh hội nhập sâu rộng với nền kinh tếthếgiới, đặc biệt khi Việt
Nam trởthành thành viên của Tổchức Thương mại ThếGiới (WTO) đã đem đến
nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với mọi lĩnh vực trong nền kinh tếnói
chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Bên cạnh việc dễdàng thu hút được dòng
vốn đầu tư, hợp tác giữa các tổchức tài chính, ngân hàng quốc tếvới các ngân hàng
Việt Nam thì cam kết mởcửa thịtrường tài chính khi gia nhập WTO của Việt Nam
cũng tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng trong nước. Ngoài
ra, nền kinh tếViệt Nam và ThếGiới vẫn đang trong quá trình phục hồi sau
cuộc khủng hoảng kinh tếthếgiới năm 2008 khiến cho các doanh nghiệp gặp
nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này kéo theo việc gia
tăng các khoản nợxấu dẫn đến xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng yếu kém.
Nhận thức được điều này, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện đềán tái cơ cấu ngành
ngân hàng, loại bỏdần các ngân hàng yếu kém. Quá trình tái cơ cấu diễn ra mạnh
mẽcùng với đó là q trình mua bán sáp nhập các ngân hàng nhỏ, yếu kém đểduy
trì và từng bước xây dựng ngân hàng nội địa dần trởthành các tập đồn tài chính
lớn trong khu vực. Do đó việc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng
khốc liệt hơn.Mặc dù, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam bao gồm rất nhiều mảng dịch vụnhư cho vay, nhận tiền gửi, chuyền tiền,...
nhưng đến nay, mảng dịch vụđóng góp lớn nhất vào lợi nhuận của các ngân hàng
vẫn là dịch vụcho vay, với tỷtrọng chiếm đến 70% lợi nhuận. Do vậy, mảng dịch
vụcho vay cũng chứng kiến sựcạnh tranh tương đối gay gắt giữa các ngân hàng
thương mại. Doanh nghiệp nhỏvà vừa đóng một vai trị hết sức quan trọng đối

với Việt Nam nói chung và Thành phốHồChí Minh nói riêng trong việc thúc đẩy
phát triển kinh tế, tạo cơng ănviệc làm.... Chính vì vậy, trong thời gian qua Nhà
nước đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp nhỏvà vừa nhằm tạo
điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp này phát triển. Ngồi ra, việc cung cấp dịch
vụcho vay đối với
2loại hình doanh nghiệp nàyđem lại nhiều lợi ích đối với các ngân hàng khi biên
lợi nhuận cao, khơng có nhiều địi hỏi khi sửdụng vụcho vay của ngân hàng. Thêm
vào đó là sựtrung thành tương đối đối với ngân hàng. Điều này có thểlý giải một
phần do tâm lý ngại thay đổi của các doanh nghiệp này, phần khác là họmuốn gắn
bó với ngân hàng đã giúp đỡhọngay từnhững ngày đầu thành lập hoặc những lúc


thịtrường khó khăn. Bên cạnh đó, rủi ro tín dụng đối với phân khúc khách hàng
này là tương đối thấp và các biện pháp xửlý khi rủi ro tín dụng xảy cũng khơng q
phức tạp. Do đó, các ngân hàng thương mại cổphần hiện nay đã và đang đềra nhiều
biện pháp đểcó thểthu hút phân khúc khách hàng này, tạo ra sựcạnh tranh khá gay
gắt hiện nay.Với vai trò là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, khoa học kỹthuật
của cảnước, Thành phốHồChí Minh đã thu hútsốlượng lớn các nhà đầu tư, doanh
nghiệp trong đó các doanh nghiệpnhỏvà vừa chiếm tỷlệlớn nhất, khoảng 1/4
sốlượng Doanh nghiệp nhỏvà vừa của cảnước.Nhận thức được tầm quan
trọng của địa phương này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, một trong
bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã xây dựng hệthống mạng lưới trải rộng khắp
các quận, huyện của thành phốvới 21 Chi nhánh và hơn 150 Phịng Giao Dịch.
Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam khu vực Tp.HCMcó
nhiều tiềm năng đểcó thểthu hút lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa tại địa
phương cũng nhưcác vùng lân cận. Nhưng hiện nay, vẫn chưa có một nghiên cứu
chính thức, nghiêm túc và khoa học nàovềviệc đánh giá các yếutốảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừatại khu vực
Tp.HCM.Xuất phát từthực tếđó, đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay doanh
nghiệp nhỏvà vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực

Tp.HCM” được tác giảchọn nghiên cứu.1.2.Mục tiêu nghiên cứuNghiên cứu
vềdịch vụcho vay ngân hàng đối với DNNVV, phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụcho vay và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3cho vay đối với khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam khu vực Tp.HCM.1.3.Câu hỏi nghiên cứuTừmục tiêu nghiên cứu, đềtài luận
văn sẽtập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau:Câu hỏi 1: Các yếu
tốnào tác động đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà
vừa tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM?Câu hỏi 2: Mức độtác động của các yếu tốđến chất lượng dịch vụcho
vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa như thếnào? Yếu tốnào tác động mạnh
nhất đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa?Câu
hỏi 3: Làm thếnào đểnângcao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏvà vừa?1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu là chất
lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam khu vựcTp.HCM.Phạm vi nghiên cứu: phân tích chất lượng
dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừatạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam khu vực Tp.HCM. Đối tượng khảo sát của đềtài là các khách hàng DNNVV
đã và đang sửdụng dịch vụcho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực Tp.HCM.Thời gian tiến hành khảo sát từtháng 07/2015 đến tháng


10/2015.Sốliệu thứcấp vềtình hình hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCMtừnăm 2012 đến năm
2014Không gian nghiên cứu: Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam khu vực Tp.HCM.
41.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp
phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, tham khảo các nghiên cứu cùng mục tiêu trên
thếgiới và Việt Namđểxác định và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụcho
vayđối với dịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa tại NHCTkhu vực
Tp.HCM.Phương pháp thảo luận nhân viên tín dụng, trưởng phịng nghiệp vụ,

lãnh đạo tại một sốChi nhánh trên địa bànthành phốHồChí Minh. Đây là những
người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghiệm làm việc
tại NHCTnói riêng, có kiến thức chun mơn nghiệp vụvềtín dụng nói chung và tín
dụng đối với doanh nghiệp nhỏvà vừa nói riêng tại NHCTmộtcách sâu rộng.
Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổsung, hoàn thiệnthang đo chất
lượng dịch vụcho vay đối với doanh nghiệp nhỏvà vừa tại NHCTkhu vực
Tp.HCM.Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giảthực hiện bảng khảo sát
câu hỏi đểthu thập thông tin từcác đối tượng nghiên cứu. Thông tin thu thập được
thông qua kết quảtrảlời bảng câu hỏi sẽđược sàng lọc và xửlý bằng phần mềm
SPSS đểkhẳng định sựphù hợp của thang đó với phương pháp kiểm định hệsốtin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA. Sau khi được phân tích
qua các cơng cụnêu trên, dữliệu trên sẽđược hồi quy đểxác định mức độtác động
của các biến quan sát đến chất lượng dịch vụcho vay DNNVV.1.6.Kết cấu luận
vănLuận văn gồm có 5chương, cụthể:Chương 1: Giới thiệu vềđềtàiChương 2:
Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàngdoanh nghiệp nhỏvà vừa tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
5Chương 3: Thực trạng chất lượngdịch vụcho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏvà vừa tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM.Chương 4: Phân tích kết quảnghiên cứuchất lượng dịch vụcho vay
khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Namkhu vựcTp.HCM.Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho vay
khách hàng doanh nghiệp nhỏvà vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam khu vực Tp.HCM.1.7.Ý nghĩa thực tiễn của đềtài nghiên cứuĐềtài giúp xác
định các yếu tốtác động đến chất lượng dịchvụcho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏvà vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp.HCM thông
qua các dữliệu, thơng tin thu thập từchính các khách hàng của ngân hàng. Nhờvậy,
ngân hàng sẽbiết được cảm nhận của khách hàng vềdịch vụcho vay hiện tại, giúp


ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp cụthểđểnâng cao chất lượng dịch vụcho vay đối

với các doanh nghiệp nhỏvà vừa, thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng hiện tại và
thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân
hàng khác trên địa bàn Tp.HCM.


CHƯƠNG 2:CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA TẠINGÂNHÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM2.1.Tổng quan vềdoanh
nghiệp nhỏvà vừa2.1.1.Khái niệm vềDNNVVHiện nay, trên thếgiới nói chung và
Việt Nam nói riêng vẫn chưa có khái niệm chính thức và chung nhất vềDNNVV
mà chỉcó các khái niệm riêng của các Tổchức và các văn bảnpháp quy của
chínhphủcác nước.Ngun nhân khơng có một định nghĩa chung cho tất cảcác
quốc gia là do có nhiều tiêu chí đểphân loại doanh nghiệp như: sốlao động bình
quân, vốn đầu tư, doanh thu,...nhưng các tiêu chí này có sựkhácbiệt giữa các quốc
gia do đặc điểmcủa nền kinh tế, tốc độphát triển, chính sách của chính phủ,...của
mỗi quốc gia khơng thống nhất. Trong phần này tác giảsẽđưara một sốkhái niệm
của một sốTổchức,quốc gia và tại Việt Namđểcómột cái nhìn khái qt
vềDNNVV.Bảng 2.1.Phân loạiDoanh nghiệp nhỏvà vừa củamột sốquốc gia, tổchức
trên ThếgiớiTổchức/ quốc giaPhân loại Doanh nghiệpSốlao động bình quânVốn
đầu tưDoanh thuHoa KỳDoanh nghiệpsản xuất (không xuất khẩu)<500
ngườiKhông quy địnhKhông quy địnhDoanh nghiệpdịch vụmáy tính (có xuất
khẩu)<500 ngườiKhơng quy định<= 7 triệu USDDoanh nghiệpdịch vụkhác (có
xuất khẩu)<500 ngườiKhơng quy định<= 25 triệu USD
7Nông nghiệp<500 ngườiKhông quy định<= 250.000 USDLiên Minh Châu Âu
(EU)Doanhnghiệp siêu nhỏ, vừa và nhỏ.< 250ngườiKhông quy địnhDoanh thu <
50 triệu Euro. Tổng tài sản dưới 43 triệu EuroTrung QuốcDoanh nghiệp siêu nhỏ,
vừa và nhỏ.< 500 ngườiKhông quy địnhKhông quy địnhThái LanDoanh nghiệp
siêu nhỏ, vừa và nhỏ.Không quy định< 200 triệu BahtKhông quy định(Nguồn:Tác
giảtổng hợp)Tại Việt Nam,theo Nghịđịnh56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2012
vềtrợgiúp phát triển DNNVV, định nghĩa DNNVV nhưsau:DNNVVlà cơ sởkinh

doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu
nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài
sản được xác định trong bảng cân đối kếtoán của doanh nghiệp) hoặc sốlao động
bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụthể:Bảng 2.2. Phân loại
doanh nghiệp vừa và nhỏtheo Nghịđịnh 56/2009/NĐ-CPQuy môDNsiêu
nhỏDNnhỏDNvừaKhu vựcSốlao độngTổng nguồn vốnSốlao độngTổng nguồn
vốnSốlao độngI. Nông, lâm nghiệp và thủy sản10 người trởxuống20 tỷđồng
trởxuốngtừtrên 10 người đến 200 ngườitừtrên 20 tỷđồng đến 100 tỷđồngtừtrên 200
người đến 300 người
8II. Công nghiệp và xây dựng10 người trởxuống20 tỷđồng trởxuốngtừtrên 10
người đến 200 ngườitừtrên 20 tỷđồng đến 100 tỷđồngtừtrên 200 người đến 300


ngườiIII. Thương mại và dịch vụ10 người trởxuống10 tỷđồng trởxuốngtừtrên 10
người đến 50 ngườitừtrên 10 tỷđồng đến 50 tỷđồngtừtrên 50 người đến 100
người(Nguồn: Nghịđịnh56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Vềtrợgiúp phát triển
DNNVV)2.1.2.Đặc điểm của DNNVVXuất phát từđịnh nghĩa trên, kết hợp với
những nhân tốkhác của Việt Nam vềkinh tế, văn hóa, xã hội, cácDNNVV tại Việt
Nam có những đặc điểm như sau:Quy mơ vốn và laođộng nhỏ: Đây là đặc điểm
đầu tiên dễnhận biết nhất đối với DNNVV. Các DNNVV thường có cơ cấu tổchức
nhỏgọn và đơn giản nên việc thành lập khá dễdàng. Các thành viên trong gia đình
hoặc bạn bè chỉcần góp một sốvốn nhỏban đầu là có thểthành lập DNNVV. Bên
cạnh đó, trên nhiều trang điện tửhiện nay đều có hướngdẫn chi tiết vềcách thành
lập một DNNVV từlúc khởi sựđến lúc tăng trưởng. Vì vậy, bất kỳmột cá nhân nào
cũng có thểthành lập một doanh nghiệp với chi phí rẻhơn rất nhiều so với
trướcđây.Có tính năng động và linh hoạt cao: Do có quy mơ vốn nhỏnên đểtiết
kiệm chi phí DNNVV khơng thành lập thành các phịng ban riêng biệt màchỉcó
một vài ngườicùngthựchiện nhiều cơng việckhác nhau, ví dụnhư: nhân viên kếtốn
thườngkiêm nhiệm ln cảthủquỹvà nhân sự, thưký kiêm nhân viên hành
chính, ... Một phần ngun nhân là do sốlượngcơng việc trong các DNNVV

khơng nhiều và có những nghiệp vụkhơng phát sinh thườngxun nên khơng
cần thiết phải có nhân viên nghiệp vụchun mơn từng lĩnh vực.Bên cạnh đó,
bộmáy quản lý của DNNVV tương đối gọn nhẹ, thông thường là chủdoanh nghiệp
và một vài ngườithân trong gia đình, bạn
9bè. Do có quy mô nhỏ, bộmáy quản lý gọn nhẹnên DNNVV dễdàng ứng phó với
các biến đổi của mơi trường kinh doanh, dễdàng chuyển đổi phương án sản xuất,
chuyển đổi mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và thậm
chí dễdàng giải thểdoanh nghiệp.Lực lượnglao động trong các DNNVV chủyếu
là các lao động phổthơng, thườngcó trình độthấp và thường khơng nhận được
chính sách đào tạotừDN. Đa sốDNNVV khơng có nhân lực đượcđào tạo cơ bản
đểthay thếlao động cao, không giữchân được nhân lực giỏi.Bên cạnh đó, trình
độhiểu biết, ý thức chấp hành pháp luật của một bộphận người đứng đầu
DNNVVchưacao, tình trạng trốn thuế, gian lận thươngmại, vi phạm bản quyền,
sởhữu trí tuệ... cịn xảy ra nhiều.CácthơngtintàichínhcủacácDNNVVcịn
thiếutínhminhbạchxuấtpháttừnhiều lý do như: bộphận kếtốn có trình độhạn chế,
chứng từkếtốn khơng rõ ràng, hoạt động kinh doanh thiếu sựminh bạch và rõ
ràng. Hầu hết các báo cáo tài chính trong các DNNVV chưaphản ánh đúng hoạt
độngthựctếcủa doanhnghiệpvàdoanhnghiệpthiếutrungthựctrongviệckêkhainộpthuế.
Một vài DNNVV vẫn chưatáchbạch giữa tài sản cá nhân chủdoanh nghiệp và tài
sản của doanh nghiệp.DNNVV vẫn cịn hạn chếvềtrình độ, nhận thức và cơ hội


trong việc tiếp cận các chính sách ưuđãi của nhà nước, tổchức kinh tếtrong việc
phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh đó, DNNVV vẫn chưanhận thức đượcsựảnh
hưởngcủa tồncầuhóa,khuvực hóa đếnhoạt độngkinhdoanhcủadoanhnghiệpnên
DNNVV chưacó những phươngán đểcó thểđối phó với những thay đổi của
thịtrườngcũng nhưchính sách của chính phủ.Phần lớn DNNVV thiếu thơng tin
vềthịtrường: vốn, lao động, nguyên vật liệu, thiết bị, công nghệ... Trình độcơng
nghệ, trang thiết bịsản xuất của DNNVV nhìn chung còn lạc hậu; suất tiêu hao
nguyên, nhiên liệu cao; tay nghềcơng nhân thấp, do vậy chất lượng hàng hóa, dịch

vụthấp,cạnh tranh yếu, sản phẩm khó tiêu thụtrên thịtrường; hoạt động sản xuất
thườnggây
10thiệt hại cho tài nguyên, môi trườngvà hệsinh thái.Khảnăng tiếp cận, mởrộng
thịtrường kém: do sửdụng công nghệsản xuất lạc hậu, công nghệquản lý kém tiến
tiến nên chất lượng sản phẩm khơng cao,chi phí cao,khó đáp ứng được các yêu cầu
khắt khe của thịtrường vềvệsinh, an toàn thực phẩm, chứng minh xuất xứnguồn
gốc. Ngoài ra do năng lực tài chính thấp nên DNNVV chưa chú trọng đầu tư cho
các hoạt động quảng bá, tiếp thịthịtrường dẫn đến khảnăng tiếp cận mởrộng hoạt
động thịtrường chỉbó hẹp trong phạm vi địa phương.2.1.3.Vai trò của
DNNVVSưtồntaicủa DNNVV trong nền kinh tếlà một tất
yếukhachquanđốivơiquốcgiađangphattriênnhưViêtNam.Chiếm đến
97%sốlươngDN,DNNVVcóvai trị hết sức quan trọng đốivơisưpháttriênkinh tếcủa
đấtnươcnhưsau:Tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần xóa đói
giảm nghèo.Các DNNVV hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, sản xuất
hàng hóa, chếbiến nơng sản, xây dựng và giao thông vận tải thường sửdụng các
công nghệlạc hậu, nửa cơ giới, nửa thủcông. Do vậy khảnăngthu hút lao động của
các doanh nghiệp này là rất lớn. Theo báo cáo thường niên của Phịng Thương mại
và Cơng nghiệp VN (VCCI) và Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB)năm 2014, các
DNNVV tại Việt Nam đã tạo ra đến 77% việc làm mới trong tổng sốviệc làm mới
được tạo ra trong năm. Đóng góp vào tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước
(GDP), đóng góp đáng kểvào nguồn thu ngân sách nhà nước và huy động ngày
càng nhiều nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư và phát triểnkinh tế.DNNVV là
một lưclươngkinhtếđónggópđangkêvàotơngsảnlươngquốc nội.
Sốliêuthốngkêtơnghơpđươcchothấy,hangnămDNNVVđađónggóphơn 40% vào
GDP, chiếm tỷtrọng 30%tơngkimngachxuất khẩu của cảnươc,đónggóp
gần15%tơngthungânsachNhanươc(Nguồn: Sốliệu của Tổng Cục Thống Kê năm
2014)


Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động và phân công lao

động giữa các vùng, địa phương. Sựnăng động, nhạy bén của DNNVV giúp
họchuyển dịch nhanh vào các ngành nghề, lĩnh vực kinh tếđem lại giá trịcao, điều
này góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tếvà cơ cấu lao động của một
quốc gia. DNNVV có vai trị tích cực đối với sựphát triển kinh tếđịa phương, khai
thác tiềm năng thếmạnh vềđất đai, tài nguyên lao động trong mọi lĩnh vực phục
vụphát triển kinh tếđịa phương.DNNVV cịn góp phần làm năng độnghóanền
kinh tếthịtrường. Việc phát triển không ngừng của các DNNVV tạo ra sựcạnh tranh
không nhỏgiữa các doanh nghiệp kểcảvới các doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế.
Trong một thịtrường cạnh tranh, những sản phẩm sản xuất ra phải không ngừng
nâng cao chất lượng nếu không muốn bịđào thải. Mà DNNVV lạinhạy cảm với
sựbiến động của thịtrường đồng thời có tính linh hoạt trong sản xuất, các sản phẩm
sản xuất ra luôn bám sát với yêu cầu của thịtrường với chi phí thấp. Đây là thách
thức rất lớn đối với những doanh nghiệp lớn, khiến cho các doanh nghiệp
này khó có thểlũng đoạn thịtrường. Do đó, chính hoạt động kinh doanh của các
DNNVV làm cho nền kinh tếtrởnên năng động, linh hoạt hơn, lộtrình hội nhập
với kinh tếthếgiới vì thếcũng được rút ngắn hơn.2.1.4.Lợi thếvà hạn chếcủa
DNNVV2.1.4.1.Lợi thếcủa DNNVV Với những đặc điểm hoạt động nêu ởphần
trên, DNNVV có những lợi thếrõ ràngnhư khuynh hướng sửdụng nhiều lao động
với trình độlao động kỹthuật trung bình thấp. Đặc biệtDNNVVrất linh hoạt, có
khảnăng nhanh chóng thích nghi với các nhu cầu và thay đổi của thịtrường hay có
thểbước vào thịtrường mới mà khơng thu hút sựchú ý của các DN lớn.DNNVV có
địa điểm sản xuất phân tán, tổchức bộmáy chỉđạo gọn nhẹnên có nhiều lợi thếnhất
địnhnhư:Thành lậpdễdàng, bộmáy chỉđạo gọn nhẹvà năng động, nhạy bén với
thay đổi của thịtrường:DNNVVchỉcần một sốvốnvà mặt bằngnhỏvới
12các điều kiện sản xuất đơn giản là có thểbắt đầu hoạt động. Vịng quay sản xuất
nhanh nên có thểsửdụng vốn tựcó hoặc vay bạn bè, người thân một cách dễdàng.
Bộmáy tổchức gọn nhẹlinh hoạt, dễquản lý, dễđưa raquyết định. Đồng thời, do tính
chất linh hoạt cũng như quy mơ nhỏnên có thểdễdàng phát hiện thay đổi nhu cầu
của thịtrường, nhanh chóng chuyển hướng kinh doanh, phát huy tính năng động
sáng tạo, tựchủ, nhạy bén trong lựa chọn thay đổi mặt hàng.Sẵn sàng đầu tư

vào các lĩnh vực mới, lĩnh vực có mức độrủi ro cao:Các DNNVV có vốnđầu tư
nhỏ, sửdụng lao độngítnên trong trường hợp thấtbại thì cũng khơng bịthiệt hại nặng
nềnhư các DN lớn, có thểlàm lại từđầu được. Tuy nhiêncác DNNVV khó cạnh
tranh với các DN lớn trong sản xuất dây chuyền hàng loạt. Do đó, đểthu được lợi
nhuận cao, các DNNVV phải đối mặt các rủi ro cao từviệc đầu tư vào các lĩnh vực
mới trên thịtrường.Dễdàng đổi mới trang thiết bị, đổi mới công nghệ, hoạt động


hiệu quảvới chi phí cốđịnh thấp:Donguồn vốn kinh doanh ít nêncác DNNVV
cũngđầu tưít vốnvào các tài sản cốđịnh,dễtiến hành đổi mới trang thiết bịkhi điều
kiện cho phép. Với chiến lược phát triển, đầu tư đúng đắn, sửdụng hợp lý các
nguồn lực, DNNVV có thểđạt hiệu quảkinh tếxã hội cao, cũng như có thểsản xuất
được hàng hóa chất lượng tốt và có sức cạnh tranh trên thịtrường ngay cảkhi điều
kiện sản xuất kinh doanh của DN có nhiều hạn chế.Khơng có hoặc ít có xung đột
giữa người th lao động và người lao động: Với quy mô nhỏvàsốlượng lao động
trong một DN không nhiều, mối quan hệgiữa người lao động và người sửdụnglao
độngtrong DNNVVkhá gắn bó. Nếu xảy ra xung độthoặcmâu thuẫn thìcó
thểdễdàngđược giải quyết, dàn xếp.2.1.4.2.Hạn chếCác hạn chếcủa DNNVV đến
từ2 nguồn: các hạn chếkhách quan đến từthực tếbên ngoài và các hạn
chếchủquanđến từchính cáclợi thếcủa DNNVV
13Hạn chếkhách quan:Các DNNVV thường gặp khókhăn trong nâng cấp
trangthiết bị, đầu tư cơng nghệmới, đặc biệt là cơng nghệhiện đại địi hỏi vốn lớn,
từđó ảnh hưởng đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm cũng nhưtính cạnh
tranh trên thịtrường.Hạn chếtrong cơng tác đào tạo người lao độngvà người
chủDN, khơng có kinh nghiệm trong thiết kếsản phẩm hoặc khó khăn trong đầu tư
vào nghiên cứu và phát triểnsản phẩm...Nói cách khác, các DNNVV thườngkhông
đủnăng lực sản xuất đểđáp ứng các yêu cầu vềchất lượng, năng suất và hiệu quảmà
thịtrường đòi hỏi.Hạn chếchủquanHạn chếđầu tiên và lớn nhất của DNNVV
nằm trong chính lợi thếcủa nó, đó là quymơ nhỏ, vốn ít do đó các doanh nghiệp
này thường lâm vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng khi muốn mởrộng sảnxuấthay

tiến hành đổi mới, nâng cấp trang thiết bị.Do tính chất vừa và nhỏ, DN gặp khó
khăn trong thiết lập và mởrộng quan hệhợp tác với các đơn vịkinh tếbên ngồi địa
phương DN đó hoạt động.2.2.Dịch vụcho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp
nhỏvà vừa2.2.1.Khái niệm dịch vụcho vay ngân hàngTheo luật các tổchức tín
dụng số47/2010/QH12, cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho
vay giaohoặc cam kết giaocho khách hàng một khoản tiền đềsửdụng cho mục
đíchxác địnhtrong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn
trảcảnợgốc và lãi.2.2.2.Phân loại các hình thức dịch vụcho vay ngân
hàng2.2.2.1.Căn cứvào thời gian vayCho vay ngắn hạn:là các khoản vay có thời
hạn cho vay đến 12 tháng, thường áp dụng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn lưuđộng
của các doanh nghiệp và các
14nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.Cho vay trung dài hạn: là khoản cho
vay có thời hạn cho vay trên 12 tháng, thường áp dụng cho các mục đích đầu tư
mua sắm tài sản cốđịnh, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mởrộng sản xuất


kinh doanh, đầu tư nhà xưởng, văn phòng, mua sắm xây dựng sửa chữa nhà ở, thực
hiện các dựán đầu tư...2.2.2.2.Căn cứvào phương thức cho vayCho vay từng lần:
là hình thức cho vay của ngân hàng đối với các khách hàng cónhu cầu vay vốn
khơng thườngxun, có tính thời vụ, đột xuất hoặc các khách hàng có mức tín
nhiệm thấp, hoạt động kinh doanh trong ngành nghềcó rủi ro cao. Với phương thức
này, vốn vay ngân hàng chỉtham gia vào một giai đoạn hoặc một quy trình nhất
định trong chu kỳsản xuất kinh doanh, chu kỳluân chuyển vốn của khách hàng.
Ngân hàng sẽcho vay và thu nợtheo từng món vay cụthể. Khách hàng phải làm
thủtục vay vốn và ký hợp đồng tín dụng đối với từng món vay này.Cho vay theo
hạn mức:là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn
thường xuyên, có chu kỳluân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng sẽcấp cho kháchhàng
một hạn mức tín dụng –là sốdư nợcao nhất mà ngân hàng cam kết sẽcho vay, có
hiệu lực trong một thời gian nhất định, thường là một năm. Với phương thức này,
vốn vay ngân hàng tham gia tồn bộvào vịng quay vốn của doanh nghiệp,

từmua hàng, dựtrữđến sản xuất, lưu thông. Thủtục vay vốn của phương thức hạn
mức đơn giản hơn phương thức từng lần, một hợp đồng tín dụng được áp dụng cho
nhiều nhu cầu vay vốn,miễn sao đó là nhu cầu vay vốn cho mục đích đã được xác
lập trong hợp đồng tín dụng.Cho vay hạn mức thấu chi: là một kỹthuật cấp tín
dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt sốdư có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng đểthực hiện các giao dịch thanh
toán kịp thời ch
nhu cầu sản xuất kinh doanh. Đểđược vay theo phương thức này, khách hàng phải
là những khách hàng có uy tín, thường xun giao dịch qua ngân hàng và có tình
hình tài chính ổn định.Cho vay dựán đầutư: là phương thức cho vay đối với các
khách hàng có nhu cầu vay vốn đểđầu tư tài sản cốđịnh như máy móc, thiết bị,
phương tiện vận tải, nhà xưởng, văn phòng,... Với phương thức này, khách hàng
tạm thời không phải trảnợgốctrong thời gian đầu tư tài sản(thời gian ân hạn). Sau
khi hoàn tất đầu tư, đưa tài sản vào khai thác, khách hàng và ngân hàng sẽthỏa
thuận lịch trảnợphù hợp với nguồn thu của khách hàng đểđảm bảo khách hàng
thực hiện trảnợđầy đủ.2.2.2.3.Căn cứvào biện pháp bảo đảmCho vay có bảo đảm:
là hình thức cho vay dựa trên cơ sởcác bảo đảm như thếchấp, cầm cố, bảo lãnh của
bên thứba bằng tài sản. Sựđảm bảo này là căn cứpháp lý đểngân hàngcó được
nguồn thu nợthứhai khi nguồn khi thu nợthứnhất là nguồn thu nhập của khách hàng
khơng có hoặc khơng đủđểchi trả.Cho vay khơng bảo đảm: là hình thức cho vay
khơng có tài sản thếchấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứba. Loại hình này có thểáp
dung cho các khách hàng có uy tín, kinh doanh thường xun có lãi, tình hình tài
chính hiệu quả, vững mạnh.2.2.3.Dịch vụcho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp


nhỏvà vừa2.2.3.1.Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp
nhỏvà vừaXuất phát từnhững đặc điểm của các DNNVV là tình trạng khơng minh
bạch vềtài chính, vốn tựcó thấp, khảnăng tiếp cận thông tin và thịtrường hạn chế.
Thiếu tài sản thếchấp, khảnăng chống đỡrủi ro thấp nên các ngân hàng thường có
tâm lý thận trọng hơn khi cho vay các DNNVV vì rủi ro tín dụng cao hơn nhiều so

với khi cho vay các doanh nghiệp lớn.Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn
ngân hàng đểbổsung vốn lưu động, đầu tư vào các dựán có quy mơ nhỏvì tiềm lực
tài chính
16cũng như khảnăng quản lý chưa thực sựđủmạnh đểđảm nhiệm các dựán có quy
mơ lớn.Do đó, quan hệcho vaygiữa các DNNVV với các NHTM có các đặc điểm
sau đây:Vềquy mơ cho vay: những hạn chếvềnăng lực tài chính, tài sản bảo đảm
khiến giá trịcác khoản vay cấp cho DNNVV thường thấp hơn so với các doanh
nghiệp lớn. Mặt khác, do quy mô kinh doanh nhỏbé nên nhu cầu vốn của DNNVV
cũng không cao.Vềthời hạn cho vay: chủyếu là vay ngắn hạn.Do các hạn
chếvềquy mô vốn, năng lực quản lý,...nên chu kỳkinh doanh của DNNVV thường
khá ngắn, thông thường là 6 tháng. Bên cạnh đó, DNNVV có mức tín nhiệm
tương đối thấp dẫn đến rủi ro cho vay cao. Ngân hàng thường chỉco DNNVV vay
thời gian ngắn đểnhanh chóng thu hồi vốn, hạn chếcho vay thời gian dài.Vềđảm
bảo tín dụng: do mức độminhbạch vềtài chính thấp, rủi ro kinh doanh cao
nên các ngân hàng thường yêu cầu DNNVV có đầy đủtài sản đểđảm bảo cho các
khoản vay.Vềmục đích sửdụng của vốn vay: chủyếu sửdụng bổsung vốn lưu
động, đầu tư các tài sản nhỏ, do tiềm lực tài chính cũng như khảnăng quản lý của
DNNVV không đủđểđảm nhiểm các dựán có quy mơ lớn.Vềlãi suất: thường cao
hơn so với mặt bằng chung, ít được ưu đãi, lãi suất theo sựấn định của NHTM do
DNNVV chưa có sựtín nhiệm cao từcác NHTM.Vềkhảnăng hồn trảnợvay:
DNNVV dễgặp khó khăn trong việc trảnợvay khi có sựbiến động trên thịtrường tài
chính, tiền tệnhư: lạm phát, khủng hoảng kinh tế,tài chính...
172.2.3.2.Vai trị của dịch vụcho vay ngân hàng đối với DNNVVNói đến vai trị
của dịch vụcho vay, nghĩa là nói đến tác động của dịch vụcho vayđối với nền kinh
tếxã hội. Vai trò của dịch vụcho vaybao gồm các vai trị cơ bản sau:Cho vaygóp
phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả,thúc đẩy sản xuất vàlưu thơng hàng hóatừđó
góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm, gia tăng thu nhập cho người lao
động và ổn định trật tựxã hội.Đối với doanh nghiệp, cho vaygóp phần cung ứng
vốn bao gồm vốn cốđịnh và vốn lưu động.Đối với dân chúng, dịch vụcho vaylà
cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư.Đối với toàn xã hội, dịch vụcho vaylàm tăng

hiệu suất sửdụng vốn.Dịch vụcho vaycịn có vai trò quan trọng đểmởrộng và phát


triển các mối quan hệkinh tếđối ngoại và mởrộng giao lưuquốc tế: sựphát triển của
dịch vụcho vaykhông chỉởphạm vi quốc gia mà cịn mởrộng ra phạm vi quốc tế,
nhờđó thúc đẩy mởrộng và phát triển quan hệkinh tếđối ngoại, giải quyết các
nhu cầu củanhau trong quá trình phát triển, làmcho các nước có điều kiện xích lại
gần nhau hơn và cùng nhau phát triển.Từnhững vai trị trên, ta có thểthấy vốncho
vayngân hàng đầu tư thông quaDNNVV tác động ngượclại vàohệthống ngân hàng,
vì việc mởrộng cho vay đối với DNNVV giúp ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu
tư hợp lý, tăng trưởng cho vay, đa dạng hóa danh mục đầu tư và nâng cao
vịthếcạnh tranh.Việc mởrộng cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh
tếvậnhành trơi chảy hơn. Bởi vì, các DNNVV có thểkịp thời bổsung vốn đểtiếp tục
đầu tư máy móc thiết bị, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thếcạnh tranh.Việc cấp vốn
dịch vụcho vayngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quảsửdụng
vốn của doanh nghiệp. Trong quá trình cung cấp dịch vụcho vay thì ngân hàng thực
hiện kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay buộc doanh nghiệp
18phải sửdụng vốn đúng mục đích và hoạt động kinh doanh có lợi nhuận đểđảm
bảo trảnợgốc và lãi vay cho ngân hàng đúng hạn.Nguồn vốn vay ngân hàng được
coi là địn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sửdụng
vốn thấp nhất. Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu biết sửdụng
vốn hợp lý sẽgiúp tối đa hóa lợi nhuận cùng mức giá vốn bình quân
rẻnhất.2.3.Những vấn đềcơ bản vềchất lượng dịch vụcho vay đối với
DNNVV2.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụChất
lượngdịchvụlàmộtkháiniệmgâynhiềutranhcãitrongcáctàiliệu
nghiêncứuvìcácnhànghiêncứugặpnhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lườngchất lượngdịch vụmà khơng hềcó sựthống nhất nào (Wisniewski,
2001).Trong sốnhững nghiên cứu đã được công bố, người ta cũng đưa ra những
cách hiểu, hay các định nghĩa vềdịch vụ, xuất phát từđiểm nhìn của mỗi tác giả.
Chúng ta có thểnêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:“Chất lượng dịch vụlà

một sựđo lường mức độdịch vụđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lewis và Booms, 1983).Theo
Gronroos(1984) phát biểu rằng
“Chấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,đólàchấtlượngkỹthuật(nóiđếnnhữn
ggìđượcphụcvụ)vàchấtlượngchứcnăng(chúngđượcphụcvụnhưthếnào)”.Trongnghiê
ncứunăm1998,ơngmơtảchấtlượngdịchvụnhậnthấyđượclàsựkhácnhaugiữachấtlượng
dịchvụmongđợivàchấtlượngdịchvụnhậnđược.Theo Tổchức quốc tếvềTiêu chuẩn
hóa ISO, trong dựthảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa vềchất lượng như sau
“Chất lượng là khảnăng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay


quá trình đểđáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên có liên
quan”Zeithamal và Bitner (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụlà việc cung cấp
các
19dịch vụtuyệt vời hoặc tốt hơn so với mong đợi của khách hàng.Bahia và Nantel
(2000) cho rằng trong lĩnh vực NH, nhận thức vềchất lượng dịch vụlà kết
quảtừsựkhác biệt giữa nhận thức của khách hàng vềcác dịchvụđược cung cấp bởi
NH(dịch vụnhận thức) và mong đợi của họvềcác dịch vụdo NHcung cấp (dịch
vụmong đợi).Parasuraman vàcùng tác giả(1985) đã đưara định nghĩa vềchất
lượngdịch vụ, theo ơng đó là sựđánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt
vờinói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độvà các hệquảtừmột sựso
sánh giữa những gì đượcmong đợi và nhận thức vềnhững thứta nhận được. Chất
lượngdịch vụlà khoảng cách giữa sựmong đợi vềdịch vụcủa khách hàng và nhận
thức của họkhi đã sửdụng qua dịch vụ. Chia sẻquan điểm với Parasuraman, Lewis
và Boom (1983) cũng cho rằng chất lượngdịch vụlà một sựđo lườngmức độdịch
vụđược đưađến khách hàng tươngxứng với mong đợi của khách hàngtốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụchất lượnglà đáp ứng mong đợi của một cách đồng
nhất.Nhận định này chứng tỏrằng chất lượng dịch vụliên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họvềdịch vụ. Parasuraman vàcùng tác giả(1988)

giải thíchrằng đểbiết được sựdựđốn
củakháchhàngthìtốtnhấtlànhậndạngvàthấuhiểu những mong đợi củahọ. Việc phát
triển một hệthống nhận định đượcnhững mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và
ngay sau đó ta mới có một chiến lượcchất lượngcho dịch vụcó hiệu quả.Như vậy,
có thểkhái quát hóa khái niệm chất lượng là khảnăng đáp ứng của dịch vụđối với
sựmong đợi của khách hàng, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sựkỳvọng
của khách hàng với sựcảm nhận của họvềkết quảmà họnhận được khi giao dịch.
Không giống như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thểđo lường được bởi các
tiêu chí: tính năng, đặc tính, độbền..., dịch vụlà khái niệm vơ hình và chất lượng
dịch vụđược khách hàng đánh giá thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin và
cảm nhận. Khách hàng chỉcó thểđánh giá được chất lượng dịch vụsau khiđã mua
và sửdụng dịch vụđó
2.3.2.Khái niệm chất lượng dịch vụcho vay doanh nghiệp nhỏvà vừa tại ngân
hàngChất lượng dịch vụcho vay được hiểu là khảnăng đáp ứng dịch vụcho vay đối
với nhu cầu của khách hàngđi vay,đồng thờimang lại lợi nhuận cho ngân hàng và
góp phần phát triển kinh tế.Chất lượng dịch vụcho vay là một phạm trù vừa mang
tính trừu tượng vừa mang tính cụthể,do đókhi xem xét chất lượng dịch vụcho vay
nói chung cũng như chất lượng dịch vụcho vay đối với DNNVV nói riêng, cần


được nhìnnhận dưới 3 góc độnhư sau:Đối vớiDNNVV: Mục đích vay vốn của
DNNVVlà đểthực hiện các hoạt động sản xuất kinhdoanh bù đắp được chi phí sản
xuất, trảnợngân hàng và có lãi nên chất lượng dịch vụcho vay trên góc độDNNVV
làđáp ứng đượcnhu cầu vay vốn của DNNVVvớichính sách lãi suất ưu đãi, thủtục
xét duyệt cho vay đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và đượcphục vụchu đáo, tận
tình.Đối vớingân hàng: Chất lượng dịch vụcho vay thểhiện ởphạm vi, mức độ,
giới hạn cho vay phải phù hợp với khảnăng, thực lực theo hướng tích cực của bản
thân ngân hàng và đảm bảo khảnăng cạnh tranh trên thịtrường theonguyên tắc hoàn
trảđúng hạn và có lãi. Khi cho vay ngân hàng phải thực hiên theo pháp lệnh ngân
hàng và các văn bản chếđộhiện hành của ngành. Xác định đối tượng cho vay và

thẩm định kỹkhách hàng trước khi cho vay, nắm bắt thông tin và hiểu được tình
hình sản xuất kinh doanh, khảnăng tài chính và mục đích sửdụng vốn vay, cơ
sởhồn trảvốn vay đểđảm bảo món vay được hồn trảcảgốc và lãi đúng kỳhạn, hạn
chếmức thấp nhất khảnăngrủi ro có thểxảy ra.Đối với sựphát triểnkinh tế-xã hội:
Những năm gần đây, dịchvụcho vay DNNVV phản ánh sựnăng động của nền kinh
tếkhi chuyển sang nền kinh tếthịtrường. Thông qua các khoản cho vay mà ngân
hàng cung cấp cho các chủthểkinh tế, các hoạt động như tái sản xuất mởrộng,
đầu tư phát triển theo chiều sâu...được tiến hành, giúp tạo ra các sản phẩm chất
lượng cao, giá thành hạ, làm tăng thêm sản phẩm cho xã hội, giải quyết việc làm
cho
21người lao động, góp phần khai thác tiềm năng cũng như thúc đẩy nền kinh
tếphát triển. Đứng trên quan điểm của xã hội đểđánh giá,chất lượng dịch vụcho vay
DNNVV chính làkhảnăngđáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tếxã hội mà các
khoản cho vayđem lại.Như vậy, có thểhiểu, chất lượng dịch vụcho vay là một khái
niệm đểchỉmức độcác đặc tính của sản phẩm dịch vụcho vay nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của
ngân hàng và khách hàng.Sản phẩm dịch vụcho vay được coi là hàng hóa vơ hình,
địi hỏi một trình độhiểu biết nhất định của cảnhà cung cấp và khách hàng. Chất
lượng dịch vụcho vay ln cần được duy trì và cải tiến.Trong nghiên cứu này chất
lượng dịch vụcho vay được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụcho vay là khảnăng
đáp ứng của dịch vụcho vay đối với sựmong đợi của khách hàng đi vay, hay nói
cách khác đólà khoảng cách giữa sựkỳvọng của khách hàng đi vay vớicảm nhận
của họvềcác kết quảmà họnhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân
hàng.2.3.3.Các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụcho vay đối với
DNNVV2.3.3.1.Chỉtiêu định tínhTùy thuộc vào tình hình cụthểtrong tương quan
với toàn hệthống ngân hàng, mỗi ngân hàng sẽtựxác định các tiêu chí định tính
khác nhau. Các chỉtiêu định tính có thểđược đánh giá trên các khía cạnh sau:Việc


áp dụng các văn bản phápluật, thông tư, nghịđịnh, chếđộhiện hành vềhoạt động cho

vay.Chính sách quản trịđiều hành đúng đắn, chiến lược phát triển phù hợp với
yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn
cụthểSựđóng góp hoạt động cho vay ngân hàng đến qtrình phát triển kinh tếxã
hội.
22Uy tín của ngân hàng cũng nhưmức độthỏa mãn của khách hàng với các
khoản cho vay.2.3.3.2.Chỉtiêu định lượngCác chỉtiêu định lượng giúp ngân hàng
xác định được một cách chính xác chất lượng dịch vụcho vay thơng qua những con
sốcụthể. Do ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụcho vay
nênnhững con sốđưa ra đểtính tốn các chỉtiêu này phảithậtchính xác và đầy
đủ.Nhóm chỉtiêu vềtăng trưởng cho vayThểhiệnqua công thức:Tỷlệtăng trưởng
cho vay= (Nợcuối kỳ-Nợđầu kỳ)/ Nợđầu kỳNhóm chỉtiêu này phản ánh khảnăng
mởrộng cho vay của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng DNNVV cũng như
uy tín của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng này. Chỉtiêu nàycàng cao càng
thểhiện được khảnăng của ngân hàng trong việc mởrộng hoạt động cho vayđối
vớiDNNVV. Đồng thời tỷlệtăng trưởng cho vay càng cao thì chất lượng cho vay
ngày càng cải thiện hơn đểphù hợp với sựtăng trưởng cho vay. Tuy nhiên, các
chỉtiêu này không phản ánh hết chất lượng cho vay mà nó chỉcó thểphản ánh được
quy mơ, tỉtrọng và tốc độtăng trưởng cho vay vì đằng sau các khoản cho vay đó
cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng cho vay khơng chỉdựa
vào nhóm chỉtiêu vềtăng trưởng mà cịn phải sửdụng một sốnhóm chỉtiêu khác
nhằm đánh giá tồn diện hơn.Nhóm chỉtiêu vềnợcó tài sản bảo đảmTỷlệnợcó
đảm bảo = Nợcó tài sản bảo đảm / Tổng dư nợChỉtiêunày được tính bằng cách lấy
tỷlệphần trăm giữa nợcó tài sảnđảm bảo trên tổng dư nợcủa NHTM tại một thời
điểm nhất định. Cho vay có tài sản bảo đảm có thểgiúp ngân hàng giảm thiểu được
thiệt hại khi rủi ro cho vay xảy ra. Trong thực tế, các khoản vay cần có tài sản bảo
đảm thì thơng thường giá trịcủa khoản vay đó khơng được vượt quá 70% giá trịtài
sản bảo đảm (tùy thuộc vào từng loại tài sản
23bảo đảm cụthể). Bên cạnh đó, tài sản bảo đảm cũng làm tăng trách nhiệm của
khách hàng đi vay với khoản vay được cấp và tạo ra mối ràngbuộc vềlợi ích giữa
khách hàngvà ngân hàng. Vì vậy, một tỷlệcao hay thấp của chỉtiêu dư nợcó tài sản

bảo đảm trên tổng dư nợcũng phản ánh được chất lượng cho vaycủa ngân hàng.
Tuy nhiên, chỉtiêu này mới chỉphản ánh khảnăng thu hồi vốn của ngân hàng khi có
rủi ro xảy ra. Đểđánh giá chất lượng cho vaycòn phải xét sốvốn thực tếchưa thu hồi
được khi hết hạn hợp đồng cho vay.Nhóm chỉtiêu vềnợxấu:Bao gồm các
chỉtiêu:Tỷlệnợq hạn: được tính bằng tỷlệphần trăm giữa nợquá hạn trên tổng


dư nợcủa NHTM tại một thời điểm xác định.Tỷlệnợquá hạn = Nợquá hạn / Tổng
dư nợNợquá hạn là khoản nợmà khách hàng không trảđược khi đến hạn thỏa
thuận trên hợp đồng. Chỉtiêu này phản ánh khảnăng mất vốn của ngân hàng
khitỷlệnợquá hạn càng cao, chất lượng cho vaycàngthấp. Theo tiêu chuẩn kiểm
tốn quốc tế, nếu tỷlệnợq hạn dưới 5% thì được gọi là cho vay có chất lượng tốt
và ngược lại.Tỷlệnợxấu (nợphân vào nhóm 3,4,5) là tỷlệphần trăm giữa
nợkhóđịi trên tổng dư nợquá hạn của NHTM tại một thời điểm nhất
địnhTỷlệnợxấu = Nợxấu/ Tổngdư nợTheo Điều 6, Điều 7 của Quyết định
493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số18/2007/QĐ-NHNN ngày
25/04/2007 quy địnhnợxấu là các khoản nợthuộc các nhóm nợ3,4,5 bao gồm
nợdưới tiêu chuẩn, nợnghi ngờvà nợcókhảnăng mất vốn. Cụthểhơn đó là các khoản
nợquá hạn từ91 ngày trởlên, các khoản nợcơ cấu lại thời hạn trảnợlần đầu, các
khoản nợđược miễn hoặc giảm lãi do khách hàng khơng đủkhảnăng trảlãi
đầyđủtheo hợp đồng tín dụng. Chỉtiêu này phản ánh chính xác hơn khảnăng mất
24vốn của ngân hàng. Tỷlệnợxấucàng cao thì chất lượng cho vaycủa ngân hàng
càng thấp.Các chỉtiêu vềnợxấucó liên quan chặt chẽvới nhau và phản ánh các mức
độrủi ro cho vay khác nhau. Đối với ngân hàng, việc khách hàng khơng trảnợđúng
hạn có liên quan đến thanh khoản và rủi ro thanh khoản và nợxấu là một lời cảnh
báo cho ngân hàng. Khi đánh giá nợquá hạn cần phải chú ý đến một sốnghiệp
vụcho vay như tính tốn kỳhạn nợ, điều chuyển kỳhạn nợvà gia hạn nợdựa trên
những cơ sởđúng đắn hay không. Cơ cấu nợđểkhoản nợkhông nằm trong chỉtiêu
nợquá hạn, nhưng cơ cấu nợcũng phản ánh phần nào khảnăng mất vốn của ngân
hàng. Nếu các ngân hàng cơ cấu lại nợchỉnhằm giảm chỉtiêu nợquá hạn mà không

xem xét đến khảnăngtrảnợcủa khách hàng thì đó chính là nguy cơ đối với ngân
hàng.Nhóm chỉtiêu vềtỷlệgiữa tổng dư nợcho vay so với tổng vốn huy
độngChỉtiêu này được thểhiện theo công thức sau:Tỷlệtổng dư nợcho vay so với
tổng huy động = Tổng dư nợcho vay/Tổng huy độngChỉtiêu này giúp các nhà phân
tích so sánh khảnăng cho vay DNNVV của ngân hàng với khảnăng huy động vốn
DNNVV, thơng qua đó xác định hiệu quảcủa một đồng vốn huy động mà ngân
hàng đạt được.Nhóm chỉtiêu vềvịng quay vốn cho vayChỉtiêu này xác định bằng
doanh sốthu nợtrên dư nợbình quân của một ngân hàng trong một thời gian nhất
định, được tính theo cơng thức như sau:Vịng quay vốn cho vay = Doanh sốthu
nợbình quân/ Dư nợbình quânChỉtiêu phản ánh sốvịngchu chuyển của vốn vay
trong đóchỉtiêu này càng tăng thì việc tổchức và quản lý càng tốt, chất lượng
cho vay được đảm bảo. Tuy nhiên đểđánh giáchính xác vịng quayvốn cho vaythì
cần tính tới từng loại vay, với các ngành nhềkinh doanh khác nhaumà có vịngquay
vốn cho vay khác nhau


Chỉtiêu từhoạt động cho vayLợi nhuận từhoạt động cho vay là lợi nhuận hàng năm
mà ngân hàng thu được từhoạt động cho vay. Bên cạnh mục tiêu an tồn thì bất
kỳngân hàng nào cũng phải hướng đến mục tiêu lợi nhuận,đặc biệt trong một nền
kinh tếthịtrường cạnh tranh. Chỉtiêu này phản ánh hiệu quảhoạt động cho vay và
được thểhiệnqua công thức:Tỷlệlợi nhuận trên tổng dư nợ= Lợi nhuận từhoạt động
cho vay / Tổng dư nợTuy nhiên việc đánh giá chỉtiêu này chỉcó tính tương đối vì
cịn phụthuộc vào nhiều yếu tốnhư: lãi suất, khách hàng, sản phẩm cho vay, chính
sách cho vay...Do đó trong hoạt động ngân hàng, nếu chất lượng cho vaytốt, ngân
hàng nào có mức nợxấu thấp nhất khi có cùng mức dư nợvà mức lãi suất cho vay
với các ngân hàng khác thì lợi nhuận thu được từhoạt động cho vaycủa ngân hàng
nàysẽcao hơn.Tóm lại, đểcó thểđánh giá chất lượng cho vay một cách tồn diện
nhất thì cần phải đánh giá đồng bộqua nhiềuchỉtiêu. Bởi vì mỗi chỉtiêu chỉcó
thểđánh giá được chất lượng cho vaylà tốt hay xấu trên một phương diện nhất
định.2.3.4.Sựcần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụcho vay đối với DNNVV tại

ngân hàng thương mạiXu thếtồn cầu hóa và hội nhập kinh tếtạo điều kiện
giúpthịtrường dịch vụngân hàng ngày càngphát triểnrộng lớn hơn, đồng thời làm
tăng thêm lượng cung trên thịtrường. Khách hàngcó thêm nhiều sựlựa chọn
đểsửdụng các dịch vụkhông chỉcủacácngân hàng trong nước mà cảcác ngân hàng
nước ngồi.Trong đó,cho vay là một dịch vụmang lại lợi nhuận rất lớn và là bước
đệm đểkhách hàng sửdụng nhiều dịch vụkhác tại ngân hàng.Thêm vào đó,
DNNVV là khách hàng mục tiêu của đa sốcác ngân hàng. Vì vậy việc mởrộng dịch
vụcho vay, kết hợp với việc nâng cao chất lượngdịch vụcho vayđối với DNNVV
ngày càng trởnên cấp thiết.Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng vốn được coi là
lĩnh vực kinh doanh đặc biệt nhạy cảm với mọi biến động của nền kinhtếxã hội,
một sựbiến động nhỏvềkinh tếxã hội cũng có thểtạo ra sựbiến động lớn của giá
trịtiền tệvà ngược lại. Bên
26cạnh đó, các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao dosản
phẩm đa đạng, dễbắt chước,khó giữbản quyền...Bởi vậy cạnh tranh ln là vấn
đềsống cịn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉcó thểnâng cao cạnh tranh và thu
hút các DNNVV bằng chất lượng dịch vụcho vay.Nếu như chất lượng dịch vụcho
vay ngân hàng đáp ứng được cao nhất nhu cầu của khách hàng, họsẽgắn bó lâu
dàivới ngân hàng. Khơng những vậy, khách hàng hiện hữu nếu được sựthỏamãn
vềchấtlượng dịch vụsẽthông tin tớinhững đối tác của họ, những khách hàng tiềm
năng đangcó nhu cầu tìm đến ngân hàng đểgiao dịch.Hiện nay ngày càngcónhiều
ngân hàngđược sáp nhập, sản phẩm dịch vụcho vay cung ứng trên thịtrường gia
tăng, DNNVVngày càngcó những địi hỏi yêu cầu khắt khe hơn vềchất lượng sản
phẩm dịch vụcung cấp. Họsẽcó sựso sánh, đánh giá, quyết định lựa chọn giao dịch


với ngân hàng nào có chất lượng dịch vụcho vay tốt, hoặc thậm chínếu thấy được
chất lượng dịch vụcho vay của ngân hàng đó kém hấp dẫn, khơng đáp ứng được
yêu cầu, DNNVV có thểchuyển sang sửdụng dịch vụcủa ngân hàng khác có chất
lượng dịch vụcho vay tốt hơn.Nền kinhtếngày càng phát triển, yêu cầu
củacácDNNVV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụcho vay ngày càngcao đã

ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt dộng của ngân hàng. Các ngân hàng buộcphải cạnh
tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thịtrường đểgiữchân
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm mởrộng thịphần, phân tán rủi ro,
nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.Việc phát triển theo
hướng nâng cao dịch vụcho vay đểđáp ứng mọi nhu cầu của DNNVV đòi hỏi các
ngân hàng phải đa dạng hóa, trọn gói các sảnphẩm dịchvụcho vay trên nền tảng
công nghệngân hàng tiên tiến hiện đại.Dịch vụcho vay là dịch vụmang lại lợi ích
lớn, giúp các doanh nghiệp mởrộng phát triển trong hoạt động kinh doanh. Do đó,
khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụcho vay tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, sẽtạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng.
Nhờđóuy tín, hình ảnh, vịthếvà thịphần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao
vịthếcủa ngân hàng trên thịtrường
27nhờchất lượng dịch vụlà cơ sởcho khảnăng duy trì và mởrộng thịphần trên
thịtrường, định hướng sựphát triển lâu dài cho ngân hàng.2.4.Mơ hình nghiên cứu
đềxuất: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman vàcùng tác
giả.MơhìnhSERVQUAL(Parasuraman, 1998) là mơ hình nghiên cứu chất lượng
được sửdụng phổbiến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Mơhình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủyếu của chất lượng dịch vụlà kết
quảdịchvụ(outcome) và cung cấp dịch vụ(process) được nghiên cứu thơng qua năm
tiêu chí sau: sựtin cậy (reliability), hiệu quảphục vụhay sựđáp ứng(responsiveness),
yếu tốhữu hình (tangibles), năng lực phục vụ(assurance) và sựcảm thơng
(empathy).Sựtin cậy (reliability)Sựtin cậy nói lên khảnăng cung ứng dịch
vụchính xác, đúng giờvà uy tín. Điềunàyđoihỏi sựnhất quán trong việc thực hiện
dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.
Tronglinhvực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thơng qua
các yếutôsau:Ngânhàngthực hiện dịch vụđúng ngaytưlần đầu; ngân hàng cung cấp
dịch vụtại thời điểm mà họđã hứa; ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng
sai sót; nhân viên ln thực hiện đúng cam kết với khách hàng; ngân hàng ln có
những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn đểgiúp đỡkhách hàng. Hiệu quảphục
vụhay sựđáp ứng(responsiveness)Đây là tiêu chí thểhiện sựmongmnvàsẵn lịng

của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng. Nói cách khác,
hiệu quảphục vụlà sựphản hồi tưphíanhàcungcấp dịch vụđơivới