Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ KIM TRÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ KIM TRÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN THANH PHONG

TP. Hồ Chí Minh – năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các
số liệu, kết quả nghiên cứu do chính bản thân tôi tập hợp có tính độc lập riêng,
không sao chép bất kỳ tài liệu nào; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn
được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng
Tác giả

Lê Thị Kim Trâm

năm


MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng. ........................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. ................................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .................................................................... 4

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. ..................................................................... 5
1.1.3.1. Phân loại theo quy mô giao dịch.......................................................... 5
1.1.3.2. Phân loại theo quá trình phát triển. ...................................................... 6
1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ. ........................................ 7
1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................................................................ 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân. .................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân. ..................................................... 8
1.2.3. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân. ............................................... 9
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn.......................................................................... 9
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng. ................................................................................. 9
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán. .............................................................................. 10
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ. .......................................................................................... 11
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................. 13
1.2.3.6. Dịch vụ khác. ....................................................................................... 14
1.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ...................................................... 14
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. .................................... 14
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ...... 15
1.3.2.1. Yếu tố chủ quan. .................................................................................. 15
1.3.2.2. Yếu tố khách quan. .............................................................................. 18


1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. .............. 19
1.3.3.1. Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định tính......................................... 20
1.3.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển về định lượng. .................................... 21
1.4. Tổng quan các nghiên cứu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ... 22
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Việt
Nam và bài học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín......................... 23
1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam. ......................................... 23
1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu. ............................................ 25
1.5.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín về phát triển dịch vụ

khách hàng cá nhân. ................................................................................................ 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. ............................ 28
2.1.1. Lịch sử phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ..................... 28
2.1.2. Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn
2010 – 2013. ........................................................................................................... 29
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP
Việt Nam Thương Tín........................................................................................... 32
2.2.1. Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín..................................................................................................... 32
2.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương
Tín. .......................................................................................................................... 34
2.2.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản. ................................................... 34
2.2.2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân đặc thù. .................................................. 39
2.2.2.3. Gói sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................................ 39
2.3. Khảo sát khách hàng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín........................................................................................... 39
2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín................................................................................................... 42
2.4.1. Số lượng khách hàng cá nhân .................................................................... 42


2.4.2. Doanh số cung ứng dịch vụ tại Vietbank ................................................... 43
2.4.2.1. Dịch vụ huy động vốn cá nhân ............................................................ 43
2.4.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân ..................................................................... 46
2.4.2.3. Dịch vụ thẻ. .......................................................................................... 49
2.4.2.4. Dịch vụ thanh toán ............................................................................... 50

2.4.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................. 53
2.4.2.6. Dịch vụ khác ........................................................................................ 53
2.4.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín..................................................................................................... 55
2.4.3.1. Kết quả đạt được về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ............... 55
2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân. ................................................................................................................... 58
2.4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân ......................................................................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín đến năm 2020 .................................................................. 64
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín................................................................................................... 64
3.2.1. Nhóm giải pháp chung. .............................................................................. 65
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể. .............................................................................. 69
3.3. Kiến nghị nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. .................................................................... 73
3.4. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo. ............................. 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ...................................................................................... 75
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
STT

Bảng

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1

Số lượng điểm giao dịch của Vietbank giai đoạn 2010-2013

28

2

Bảng 2.2

Số lượng nhân sự của Vietbank giai đoạn 2010-2013

29

3

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2013

29

4

Bảng 2.4

Số lượng khách hàng cá nhân của Vietbank giai đoạn 20102013

42

5

Bảng 2.5

Tình hình huy động vốn của Vietbank giai đoạn 2010-2013

43

6

Bảng 2.6

Tình hình huy động vốn cá nhân của một số ngân hàng Việt
Nam giai đoạn 2010-2013

45

7

Bảng 2.7

Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2013

46

8

Bảng 2.8

Tình hình dư nợ cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam
giai đoạn 2010-2013

48

9

Bảng 2.9

Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của khách hàng cá
nhânVietbank giai đoạn 2010-2013

49

10 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua các năm 2012-2013

49

11 Bảng 2.11 Doanh số thanh toán dịch vụ trong nước của cá nhân qua
các năm 2010-2013

50

12 Bảng 2.12 Doanh số nhận tiền kiều hối nhận tại Vietbank qua các năm
2010-2013

52

14 Bảng 2.13 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá
nhân tại Vietbank qua các năm 2010-2013

53

13 Bảng 2.14 Doanh số giao dịch ngoại hối khách hàng cá nhân tại
Vietbank qua các năm 2010-2013

54

15 Bảng 2.15 Doanh số thu phí dịch vụ ngân quỹ khách hàng cá nhân tại
Vietbank qua các năm 2010-2013

54

16 Bảng 2.16 Danh mục dịch vụ cá nhân của Vietbank với các ngân hàng
khác

59


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1 Chỉ số ROA và ROE của Vietbank và toàn ngành ngân
hàng giai đoạn 2010 – 2013

30

2

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn điều lệ của các ngân hàng Việt Nam năm
2013

31

3

Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân
giai đoạn 2010-2013

44

4

Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởngtín dụng cá nhân giai đoạn 20102013

47


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

Core-Banking

Hệ thống ngân hàng lõi

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

Home Banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng nội bộ

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hồng Kông –
Thượng Hải

Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng di động

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Phone Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại cố định

POS

Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ

SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại

TCBS

The Complete Banking System – Phầm mềm xử lý dữ liệu ngân
hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín


-1-

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các NHTM Việt Nam đang từng bước
thiết kế cho mình các mạng lưới hoạt động cũng như đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng
vững trên thị trường. Đối với các NHTM Việt Nam hiện nay nguồn thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi... nguồn thu
từ các hoạt động dịch vụ rất khiêm tốn, do vậy việc phát triển các DVNH là một
chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Vì vậy, những năm gần đây các NHTM đã chú trọng thiết kế, phát triển các
sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân. Việc lợi nhuận biên trong tín dụng của ngân
hàng ngày càng thu hẹp giải pháp này càng trở nên phổ biến hơn. Nhưng để đạt được
mục tiêu: chi phí giảm, tiện ích tăng, đòi hỏi cả ngân hàng, khách hàng phải có sự
thấu hiểu lẫn nhau. Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân được xem
như một hình thức giữ chân đồng thời tối đa hóa khả năng đem lại lợi nhuận của mỗi

khách hàng. Song lợi ích này chỉ được hiện thực hóa khi có sự hợp tác, quan tâm,
thấu hiểu từ cả hai phía: ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm thực sự có ích và
khách hàng phải cam kết sử dụng.
Trước xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã nỗ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện những dịch vụ truyền thống,
tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến đa dạng
hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể hội nhập và phát
triển tốt. Một trong những giải pháp phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng là mở
rộng và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân – đó là lý do tôi chọn đề tài “Phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Tóm tắt lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng để
làm cơ sở cho phân tích đề tài.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân


-2-

hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm
2010 đến năm 2013, việc khảo sát được thực hiện tại khu vực TP Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: phương pháp
thống kê, phương pháp phân tích và phương pháp so sánh. Ngoài ra, luận văn còn

dựa trên việc thăm dò ý kiến của một số khách hàng qua bảng khảo sát để thống kê
mô tả tình hình khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương
Tín.
5. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được bố cục thành bao gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín.


-3-

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng trước hết ta cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”; các
nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu về dịch vụ từ đầu
thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay,
chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Philip Kotler(1997) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Nếu dựa vào nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn

DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua các dịch vụ
ấy.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó,
DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;


-4-

+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ

hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên, theo quan điểm của tác giả có thể đưa ra khái
niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch vụ ngân hàng là dịch vụ về tài chính,
được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu lợi nhuận hay dịch vụ ngân hàng
là tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: huy động,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối… và các hoạt động khác có liên quan đến khách
hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng.
Dù được phân loại theo các hình thức khác nhau DVNH đều là những sản
phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy
chúng đều có đặc điểm chung sau:
+ Tính vô hình: Do dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ
thể vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa
chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử
dụng. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh DVNH phải lựa chọn trên cơ sở


-5-

lòng tin. Do đó để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải tạo và củng cố niềm
tin bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản
phẩm, khuyếch trương hình ảnh, nâng cao uy tín… tạo điều kiện để ngân hàng có thể
đến gần hơn với khách hàng.

+ Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản
phẩm, DVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
quá trình cung ứng nên dịch vụ có tính không thể tách biệt. Mặt khác, quá trình cung
ứng sản phẩm DVNH thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia
cắt ra thành các thành phần khác nhau... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản
phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu
dùng khi khách hàng có nhu cầu. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình
sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Tính không ổn định và khó xác định: DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu
tố khác nhau như trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ đang áp dụng, trình độ đội
ngũ nhân viên phát triển và thực hiện, lõi core-banking của mỗi ngân hàng… điều
này tạo nên tính khó xác định cho mỗi dịch vụ. Đồng thời sản phẩm DVNH còn
được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau đã tạo ra tính không đồng nhất
về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.1. Phân loại theo quy mô giao dịch.
Theo quy mô giao dịch, DVNH bao gồm: DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có dịch vụ tín dụng như trước đây nữa mà
còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy
thác… số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra tiêu
chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mỗi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ
thể, những dịch vụ nào thuộc bán buôn, những dịch vụ nào thuộc bán lẻ là điều rất
khó.
+ DVNH bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài
chính (các NHTM khác, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị
trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty,
tập đoàn kinh tế lớn với những sản phẩm giá trị lớn. DVNH bán buôn được cung cấp


-6-

bởi những ngân hàng có quy mô lớn, hoặc rất lớn vì khách hàng của loại dịch vụ này
là các NHTM vừa và nhỏ, Chính phủ, các định chế tài chính, các tập đoàn và các
doanh nghiệp quy mô lớn.
+ DVNH bán lẻ là những hình thức bán trực tiếp đến các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các gia đình, cá nhân với những sản phẩm riêng lẻ. DVNH bán lẻ được cung
cấp bởi những ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa, những ngân hàng này sẽ cung cấp
các DVNH trực tiếp đến người tiêu dùng từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay,
dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ khác.
1.1.3.2. Phân loại theo quá trình phát triển.
Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, có thể chia hệ
thống dịch vụ của ngân hàng thành 2 loại: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại.
+ Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những dịch vụ ra đời cùng với sự hình
thành và phát triển của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp các tài
khoản giao dịch, bảo quản vật có giá... Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong
hoạt động ngân hàng nên đây là những dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân
hàng. Dịch vụ này cần nhiều lao động, lao động thủ công là chính, hầu hết khách
hàng muốn sử dụng dịch vụ phải đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, những dịch
vụ này thường mang tính rủi ro cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khách hàng,
nhất là sau khi cho vay.
+ Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học
công nghệ thông tin bắt đầu phát triển, bao gồm các dịch vụ như: thanh toán điện tử,
rút tiền tự động qua ATM, Internet banking, DVNH tại nhà... DVNH hiện đại chiếm
tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập,
thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. DVNH hiện đại chứa đựng hàm lượng công
nghệ cao nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương
ứng, cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ. DVNH hiện đại có tính tập trung
hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá các tài khoản, ngoài ra, dịch vụ còn có tính đa
dạng, phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Khi muốn sử dụng nhiều DVNH khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân

hàng, việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử dụng DVNH hiện đại một
cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí


-7-

giao dịch.
1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ.
Theo hình thức cung ứng dịch vụ của các NHTM được phân thành hai loại là
dịch vụ theo gói và dịch vụ đơn lẻ. Xu hướng hiện nay, các NHTM đang đẩy mạnh
tập trung phát triển để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cũng từ đó hình thức
cung ứng dịch vụ cũng chuyển đổi tập trung vào các dịch vụ đơn lẻ và các dịch vụ
theo gói nhằm đa dạng hóa sản phẩm thu hút khách hàng.
+ Dịch vụ đơn lẻ: là các sản phẩm, dịch vụ được NHTM phát triển, cung cấp
cho khách hàng với các loại hình dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng nhưng hầu như riêng biệt, ít bổ sung cho nhau.
+ Dịch vụ theo gói hay gói dịch vụ: là dịch vụ đang được nhiều ngân hàng áp
dụng vì tính liên kết các dịch vụ, giảm thiểu chi phí cho khách hàng tạo nên nguồn
khách hàng lớn hơn. Theo đó, các dịch vụ có mối liên kết, hỗ trợ nhau được ngân
hàng xây dựng và phát triển theo gói với các ưu đãi và các tiện ích vượt trội hơn so
với các dịch vụ đơn lẻ.
1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng, nhưng
khác nhau ở chỗ dịch vụ ngân hàng cung ứng cho tất cả các đối tượng khách hàng
như cá nhân, doanh nghiệp, tập đoàn, tổ chức tài chính... còn dịch vụ khách hàng cá
nhân được NHTM cung ứng riêng cho đối tượng là các cá nhân và hộ gia đình,
thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối điện tử, các chi nhánh, phòng giao
dịch.
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là dịch vụ cung ứng

tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng gắn liền với công nghệ hiện đại, cho
phép phục vụ tận nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ
trực tiếp thông qua giao dịch tại quầy hoặc các phương tiện điện tử viễn thông.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM có thể một
lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng: vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể
thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài
khoản gửi tiết kiệm hàng tháng trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua


-8-

tài khoản ngân hàng, giao dịch trực tiếp với ngân hàng hoặc không cần trực tiếp tới
ngân hàng mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện
thoại di động… các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân.
Thứ nhất, đối tượng sử dụng dịch vụ đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ
khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị
trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao nhờ hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi
lên. Bên cạnh đó, còn mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và DVNH và đặc
biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.
Thứ hai, quy mô dịch vụ không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá
nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường
không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ
như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường
xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy,
muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây
dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản
phẩm cho một khách hàng.

Thứ ba, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại: Các khách hàng của loại dịch
vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử
dụng các DVNH nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử
dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an
toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân thường đòi hỏi ngân hàng cung ứng
phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.
Thứ tư, tính đa dạng và phức tạp: Việc xác định dịch vụ nào thỏa mãn nhu
cầu khách hàng cũng rất khó. Dịch vụ cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm
khác với dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của ngân hàng
thường có thu nhập khá, có trình độ, có khả năng kinh doanh. Tuy nhiên, các cá nhân
dễ dàng giữ kín thông tin về công việc, tình trạng sức khoẻ, triển vọng cá nhân và
khó vượt qua khó khăn hơn các doanh nghiệp. Đối với khách hàng này, ngân hàng


-9-

chủ yếu phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm, tiêu dùng như phát hành thẻ tín dụng,
thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền… Tính phức tạp còn thể hiện ở đặc trưng của
khách hàng cá nhân là khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi
nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm không tạo sự khác biệt và không có tính cạnh
tranh cao.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân.
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân theo các hình thức: huy động thông qua tài khoản tiền gửi: tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; huy động thông qua phát hành giấy tờ có
giá…
+ Huy động vốn thông qua tiền gửi thanh toán: là hình thức mà khách hàng

cá nhân mở một tài khoản thanh toán tại NHTM, với tài khoản thanh toán này khách
hàng có thể chuyển tiền thanh toán hoặc sử dụng tiền mặt bất kỳ thời điểm nào. Do
vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của NHTM gặp nhiều khó
khăn, nên NHTM thường xây dựng mức lãi suất rất thấp và cũng yêu cầu khách
hàng duy trì số dư nhỏ. Tuy nhiên, nếu dịch vụ này phát triển NHTM sẽ có được một
số dư huy động lớn, bên cạnh đó là sự gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm.
+ Huy động vốn thông qua tiền gửi có kỳ hạn: Các NHTM có thể chủ động
sử dụng nguồn vốn này cho các mục đích khác nên thường đưa ra nhiều kỳ hạn
tương ứng với mức lãi suất chi trả khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng
khách nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: ngoài việc huy động
vốn thông qua tài khoản tiền gửi, NHTM còn sử dụng hình thức huy động bằng giấy
tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động
vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ trong một thời gian nhất định. Các NHTM
thường phát hành giấy tờ có giá là các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng
chỉ tiền gửi.


- 10 -

1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: các hình thức cho vay cá nhân, bảo lãnh
cá nhân
Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao
cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất
định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Trong quan hệ tín dụng, do có sự tách rời giữa quyền sở hữu và quyền sử
dụng vốn, bởi vậy với tư cách là người kinh doanh vốn, đòi hỏi NHTM vừa phải đề
ra các biện pháp thích hợp nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro có thể xảy ra, đồng
thời phải tạo ra cơ chế hợp lý để thu hút khách hàng thông qua các hình thức cho vay

phù hợp.
- Căn cứ vào tính chất đảm bảo bao gồm: cho vay có tài sản đảm bảo và
không có tài sản đảm bảo.
- Căn cứ vào mục đích bao gồm: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho
vay sửa chữa bất động sản, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay đầu tư chứng khoán.
- Căn cứ đối tượng trả nợ bao gồm: cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp.
- Căn cứ thời gian trả nợ bao gồm: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
Bên cạnh dịch vụ cho vay, ngày nay NHTM còn cung cấp cho khách hàng cá
nhân một dịch vụ khác là bảo lãnh trong nước. Việc phát hành thư bảo lãnh trong
nước là sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho khách hàng cá nhân cần có sự bảo lãnh của
ngân hàng trong hoạt động giao dịch kinh doanh để công việc được thuận lợi. Theo
đó khi khách hàng có nhu cầu bảo lãnh, ngân hàng sẽ phát hành cam kết với bên thứ
ba do khách hàng chỉ định về việc ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa
vụ tài chính đã cam kết. Các loại bảo lãnh dành mà cá nhân có thể tham gia như: bảo
lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn thanh toán...


- 11 -

1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán.
Hiện nay có hai loại dịch vụ thanh toán chủ yếu mà các NHTM hiện nay cung
cấp cho khách hàng cá nhân là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản
thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách

hàng.
+ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao gồm các
phương tiện thanh toán: thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,
nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ…
+ Dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao
gồm: dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác.
Dịch vụ thanh toán quốc tế mà NHTM cung cấp cho đối tượng khách hàng cá
nhân bao gồm: nhận tiền chuyển đến từ nước ngoài và chuyển tiền đi nước ngoài
phục vụ các nhu cầu như du lịch, học tập, chữa bệnh... và các chi phí phải trả cho
nước ngoài khác.
Hiện nay, các loại hình dịch vụ và phương thức thanh toán phát triển mạnh và
đa dạng hơn, bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như
ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), séc, nhiều dịch vụ, phương thức
mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã
xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển của các nước
trong khu vực và trên thế giới như: thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet
Banking, Phone Banking, ví điện tử.
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán hay thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán mà ngân hàng
phát hành cho chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ
chức chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút
tiền tự động (ATM). Thẻ thanh toán còn là phương thức ghi sổ những số tiền cần
thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh
toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp


- 12 -

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:
+ Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ như: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ
băng từ, thẻ thông minh.
+ Căn cứ vào nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ chia thành 03
loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng:
– Thẻ ghi nợ: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số
tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
– Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ
chức phát hành thẻ; thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả
trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
– Thẻ tín dụng: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ, khách hàng
phải chứng minh được năng lực tài chính để được cấp thẻ tín dụng, khi mở thẻ chủ
thẻ phải tín chấp, thế chấp hoặc ký quỹ với ngân hàng.
+ Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa
và thẻ quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được
tổ chức trong và ngoài nước phát hành và lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các
loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ Visa; MasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express.
- Thẻ thanh toán nội địa: là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và
được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các
máy ATM trong nội bộ quốc gia đó. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng
phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng
thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các

NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.


- 13 -

Xu hướng chung ở hầu hết các thị trường là tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa để
khẳng định vị thế của mình trên thị trường, sau đó khi thị trường thẻ nội địa đã phát
triển và chuyển sang xu hướng bão hòa, các ngân hàng sẽ chuyển dần sang khai thác
những dòng sản phẩm quốc tế (tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế).
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những
dịch vụ sau:
+ Internet Banking: là DVNH điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet
Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân
hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và
mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch
với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
+ Home Banking: là kênh phân phối của DVNH điện tử, cho phép khách
hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản của
khách hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Với
Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội
bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. DVNH tại nhà được xây dựng trên một
trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng
công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Phone Banking: Là một trong bốn phương thức giao dịch của kênh giao
dịch ngân hàng điện tử. Với hệ thống trả lời tự động 24/24 của NHTM khách hàng
có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin

về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo
mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phone Banking cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
+ SMS Banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của


- 14 -

ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân; tra cứu số dư tài khoản; sao kê chi tiết những giao dịch gần nhất; tra
cứu tỷ giá ngoại tệ; tra cứu lãi suất ngân hàng; tra cứu vị trí đặt ATM; dịch vụ hỗ trợ;
nhận thông báo biến động số dư tài khoản.
1.2.3.6. Dịch vụ khác.
Ngoài các loại hình dịch vụ trên NHTM còn có các DVNH khác như: hoạt
động ngoại hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ
bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một DVNH cung cấp cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu chuyển tiền vãng lai một chiều. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh
kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, thỏa thuận giao dịch ngoại tệ giao ngay và ngoại tệ kỳ hạn cũng được
NHTM áp dụng cho khách hàng cá nhân nhằm giúp khách hàng chủ động trong kinh
doanh cũng như giúp phòng chống rủi ro về tỷ giá.
Thu hộ, chi hộ là sản phẩm, dịch vụ dành cho các cá nhân có phát sinh các
khoản phải thu chi phát sinh thường xuyên hoặc định kỳ - ngân hàng thay mặt khách
hàng để thu hộ chi hộ các khoản thu chi. Lợi ích của dịch vụ có thể kể đến như: tiết
kiệm được thời gian, giảm chi phí về quản lý công cụ và phương tiện làm việc đồng
thời tránh được rủi ro khi khách hàng vận chuyển tiền mặt.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ

lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ
hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Ngoài ra, nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và
các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện
nghiệp vụ bảo quản tài sản có giá của khách hàng. Từ lâu, các NHTM đã thực hiện
dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho các khách hàng cá nhân.
1.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Theo quan điểm triết học duy vật biện chứng, phát triển là khuynh hướng vận


- 15 -

động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng
theo xu thế phủ định của phủ định. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt,
sự tồn tại và phát triển của ngân hàng gắn với sự phát triển của các dịch vụ được
cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân được hiểu là việc thực hiện
đa dạng hóa danh mục dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ là việc mà ngân hàng không chỉ duy trì các
DVNH truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; bên cạnh
các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… cần kết hợp cả những
dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như
hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ thương mại điện tử.
Ngoài ra, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu
thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị
trường, thúc đẩy thương mại, đầu tư giúp phát triển kinh tế đất nước.
Đồng thời ngân hàng còn phải xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ – khi

giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của khách hàng khi lựa chọn DVNH. Vì vậy,
ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố,
hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm
tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và giá cả hợp lý. Song song với quá trình
phát triển quy mô DVNH, việc nâng cao chất lượng DVNH giúp cho khách hàng
ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ của ngân hàng, cũng nhờ vào những điều
này mà các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ
khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
1.3.2.1. Yếu tố chủ quan.
+ Giá cả của dịch vụ: Trong các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ của một
ngân hàng thì yếu tố giá cả là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát
triển của dịch vụ cũng như sự chấp nhận của thị trường đối với dịch vụ đó. Trong
trường hợp giá cả các DVNH quá cao, khách hàng sẽ khó khăn trong việc tiếp cận và
sử dụng các DVNH; ngược lại khi giá cả dịch vụ quá thấp thì các nhà cung cấp dịch


- 16 -

vụ sẽ khó khăn trong việc duy trì và phát triển dịch vụ nhiều khả năng sẽ dẫn đến
thua lỗ. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu
hẹp thị trường dịch vụ, do đó giá cả các loại dịch vụ cần được xác định ở mức thích
hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội cũng như sự cạnh tranh trong thị trường
dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ: Khi lựa chọn sử dụng một DVNH, ngoài tiêu chí lựa
chọn là giá cả, khách hàng còn quan tâm đến chất lượng mà dịch vụ đó mang lại.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân
hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu
cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng; do vậy, chìa khoá của sự thành công

trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua
việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Tính đa dạng và tiện ích của dịch vụ: Nền kinh tế thị trường ngày càng phát
triển, việc sử dụng một dịch vụ có tính đa dạng cao sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, thuận
tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, đáp ứng tối đa nhu cầu về dịch vụ và
hạn chế khả năng khách hàng tìm đến ngân hàng khác. Vì vậy, một ngân hàng thành
công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng.
+ Hạ tầng công nghệ thông tin: Ngày nay, DVNH hiện đại được phát triển
dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là
yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi
nhánh cũng như ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đó, NHTM cần phải
xây dựng trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân
hàng và trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung
tâm xử lý chính gặp sự cố mạng truyền thông giữa các chi nhánh. Công nghệ được
ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố về quản trị rủi ro trong hoạt động; quản lý các
DVNH hiện hữu; phát triển các DVNH mới.
+ Năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro của ngân hàng: Một hệ thống tài
chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ bảo đảm nhiều cơ hội cho việc phát triển,
tiếp cận các DVNH tài chính có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính
như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực.