Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
GIÁO
DỤC
VÀ TẾ
ĐÀO
TẠO
TRƯỜNGBỘ
ĐẠI
HỌC
KINH
TP.
HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

TĂNG THỊ TUYẾT TRINH
TĂNG THỊ TUYẾT TRINH

PHÁT
PHÁTTRIỂN
TRIỂNHOẠT
HOẠTĐỘNG
ĐỘNGNGÂN
NGÂNHÀNG
HÀNGBÁN
BÁNLẺ
LẺ
TẠI
TẠINGÂN

NGÂNHÀNG
HÀNGTMCP
TMCPĐẦU
ĐẦUTƯ
TƯVÀ
VÀPHÁT
PHÁTTRIỂN
TRIỂN
CHI
CHINHÁNH
NHÁNHĐÔNG
ĐÔNGĐỒNG
ĐỒNGNAI
NAI

Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – ngân hàng
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013
Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------

TĂNG THỊ TUYẾT TRINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – ngân hàng
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

Tp. Hồ Chí Minh – NĂM 2013


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phát triển hoạt động ngân hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Th

ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai” là

kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc. Các thông
tin trong luận văn đ ợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
đ ợc xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Tăng Thị Tuyết Trinh


ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ----------------------------------------------------------------------------------- i
Mục lục ----------------------------------------------------------------------------------------- ii
Danh mục các từ viết tắt ------------------------------------------------------------------- viii
Danh mục các bảng biểu --------------------------------------------------------------------- ix
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ------------------------------------------------------------- xi
PHẦN MỞ ĐẦU ------------------------------------------------------------------------------ 1
1. Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1
2. Mục tiêu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 1
3. Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------- 2
4. Ph

ng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 2

5. Những đóng góp của luận văn ------------------------------------------------------------ 2
6. Bố cục của luận văn ------------------------------------------------------------------------ 3
PHẦN NỘI DUNG ---------------------------------------------------------------------------- 4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ------------------------------------------------------------- 4

1.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại -------------------------- 4
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ --------------------------------------- 4
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ----------------------------------- 4
1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ -------------------------------------- 6
1.1.4. Các yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM - 7
1.1.4.1. Môi tr ờng kinh tế xã hội ---------------------------------------------- 7
1.1.4.2. Môi tr ờng pháp lý ----------------------------------------------------- 8
1.1.4.3. Các yếu tố khác --------------------------------------------------------- 8
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL ----------------------- 8
1.1.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM -------------------------------- 9
1.1.6.1. Hoạt động nhận tiền gửi ----------------------------------------------- 9
1.1.6.2. Hoạt động tín dụng --------------------------------------------------- 10
1.1.6.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản ---------- 10


iii

1.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số NHTM ------- 11
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng -------------------------------------------------------------------------------------------- 11
1.2.1.1. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ --------------------------- 11
1.2.1.2. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC -------------------------- 12
1.2.1.3. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB: --------------------------- 12
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM --------------------------------------- 12
1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng
các sản phẩm NHBL------------------------------------------------------------------------- 13
1.4. Kết luận Chương 1 --------------------------------------------------------------------- 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI16
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng

Nai --------------------------------------------------------------------------------------------- 16
2.1.1. Khái quát chung ---------------------------------------------------------------- 16
2.1.2. C cấu t chức ----------------------------------------------------------------- 17
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh giai đoạn 20102012-------------------------------------------------------------------------------------------- 17
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển hoạt động NHBL bán lẻ tại
Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai --------------------------------------------------------- 19
2.2.1. Môi tr ờng kinh tế chính trị xã hội------------------------------------------ 19
2.2.2. Môi tr ờng pháp lý ------------------------------------------------------------ 19
2.2.3. Các nhân tố khác --------------------------------------------------------------- 20
2.3. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ------------------ 21
2.3.1. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh giai đoạn
2010-2012 ------------------------------------------------------------------------------ 21
2.3.1.1. Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ -------------------- 22
2.3.1.2. Về dịch vụ huy động vốn dân c ----------------------------------- 23


iv

2.3.1.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ---------------------------------------------- 29
2.3.1.4. Đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ ----------------- 33
2.3.1.5 Công tác phát triển khách hàng cá nhân và thực hiện chính sách
khách hàng. ---------------------------------------------------------------------- 41
2.3.1.6 Hoạt động marketing, th

ng hiệu ---------------------------------- 43

2.3.2. Những tồn tại hạn chế --------------------------------------------------------- 44
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai ------------------------- 47

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan -------------------------------------------- 47
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ----------------------------------------------- 48
2.4. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ------------------------------------------------ 49
2.4.1. Mục tiêu của khảo sát --------------------------------------------------------- 49
2.4.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo -------------------------------------------- 49
2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------- 49
2.4.2.2. Thang đo --------------------------------------------------------------- 50
2.4.3. Ph

ng pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------- 50

2.4.4. Kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 51
2.4.4.1. Mô tả mẫu -------------------------------------------------------------- 51
2.4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach alpha. - 52
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ----------------------------------- 54
2.4.4.4. Mô hình hồi quy tuyến tính bội ------------------------------------- 56
2.4.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:----------------------------- 58
2.5. Kết luận chương 2 ---------------------------------------------------------------------- 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG
ĐỒNG NAI ----------------------------------------------------------------------------------- 61
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ --------------------------------- 61


v

3.2. Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Đông Đồng Nai: ----------------------------------------------------------------------------- 63
3.3. Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai -------------------------------------------- 64
3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng -- 64
3.3.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động -- 64
3.3.1.2. Nâng cao chất l ợng và quản lý nguồn nhân lực ----------------- 65
3.3.1.3. Nâng cấp và khai thác công nghệ hiện đại ------------------------ 66
3.3.1.4. Tăng c ờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn
diện -------------------------------------------------------------------------------------------- 67
3.3.2. Nhóm giải pháp truyền thông th

ng hiệu, phát triển khách hàng và

chăm sóc khách hàng ----------------------------------------------------------------- 67
3.3.2.1. Các giải pháp truyền thông th

ng hiệu --------------------------- 67

3.3.2.2. Phát triển thị tr ờng, thu hút và quản lý khách hàng ------------ 68
3.3.2.3. Triển khai chính sách khách hàng ---------------------------------- 69
3.3.2.4. Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng --------- 70
3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng và đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ----------------------------------------------------------------------- 72
3.3.3.2. Đối với dịch vụ tín dụng --------------------------------------------- 73
3.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ ------------------------------------------- 75
PHẦN MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------- 72
1. Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------ 78
2. Kiến nghị----------------------------------------------------------------------------------- 78
2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ---------------- 78
2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước -------------------------------------------------- 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ------------------------------------------------- xii
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ---------------------------------------------------------- xiv

PHỤ LỤC 2: BẢNG M H A THANG ĐO-----------------------------------------------xivii


vi

PHỤ LỤC 3: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP -------------------------- xix
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA -----------------------------------xxii
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ------------------------- xxvii
PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI ------------------------------------------------------------- xxx
Danh mục tài liệu tham khảo --------------------------------------------------------------- xii
Phụ lục --------------------------------------------------------------------------------------- xiv


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANZ Việt Nam

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam)

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV ĐĐN

: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng

Nai

BIDV HO

: Hội sở chính Ngân hàng TMCP ĐT &PT Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam

BSMS

: Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản

ĐVT

: Đ n vị tính

EUR

: Đồng Euro

GDP

: T ng sản phẩm quốc nội

GTCG/TTK

: Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm

HĐV

: Huy động vốn

HĐVDC

: Huy động vốn dân c

HSBC Việt Nam

: Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt nam)

IBMB

: Internet banking và mobile banking

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà n ớc

NHTM

: Ngân hàng th

ng mại

NHTMCP

: Ngân hàng th

ng mại c phần

POS

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

QHKHCN

: Quan hệ khách hàng cá nhân

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

USD

: Đô la mỹ

VND

: Việt Nam đồng

WU

: Western Union


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ----- 17
Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng của Chi nhánh BIDV Đông Đồng
Nai giai đoạn 2010-2012 ........................................................................................... 22
Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL của hệ thống BIDV và các Chi nhánh
BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ........................................... 23
Bảng 2.4: Thu nhập từ HĐVDC của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn
2010-2012.................................................................................................................. 24
Bảng 2.5: Tình hình HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012 ........................................................................................................................... 25
Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động dân c phân theo kỳ hạn ........................................ 26
Bảng 2.7: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ .............................................................. 27
Bảng 2.8: HĐVDC của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 ................................................................................. 28
Bảng 2.9: Thu nhập từ TDBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012 ........................................................................................................................... 29
Bảng 2.10: Tình hình TDBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012. .......................................................................................................................... 30
Bảng 2.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 30
Bảng 2.12: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm ............................................... 31
Bảng 2.13: D nợ TDBL của hệ thống BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai .......................................................................................................... 333
Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn
2010-2012.................................................................................................................. 34
Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012 ................................ 35
Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 ..................... 36
Bảng 2.17: Số l ợng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai
đoạn 2010-2012 ......................................................................................................... 42
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 57


x

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

1/ Hình vẽ
Hình 2.1: S đồ bộ máy nhân sự tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai ------------- 17
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ------------------------------------------------ 51
Hình 2.3: Độ phân tán Scatterplot --------------------------------------------------------- 58
Hình 2.4: Biểu đồ Histogram--------------------------------------------------------------- 59
Hình 2.5: Đồ thị P-P plot ------------------------------------------------------------------- 59
2/ Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: C cấu HĐVDC theo kỳ hạn. ---------------------------------------------- 27
Biểu đồ 2.2: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ. ------------------------------------------ 28
Biểu đồ 2.3: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm các năm 2010, 2011, 2012. 32
Biểu đồ 2.4: C cấu d nợ bán lẻ theo kỳ hạn các năm 2010, 2011, 2012. ---------- 32
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng phí dịch vụ bán lẻ qua các năm --------------------------------- 34
Biểu đồ 2.6: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012---------------------- 41
Biểu đồ 2.7: C cấu khách hàng theo từng phân đoạn---------------------------------- 43
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ % ng ời lớn (trên 15 tu i) có tài khoản ngân hàng. -------------- 61
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ % ng ời lớn (trên 15 tu i) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của
Việt Nam so với khi vực (2011) ----------------------------------------------------------- 62


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, d ới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, các ngân
hàng n ớc ngoài với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính mạnh, sản phẩm dịch vụ
phong phú dần chiếm lĩnh thị tr ờng, mở rộng đối t ợng khách hàng. Tr ớc bối
cảnh đó, các NHTM Việt Nam không ngừng thực hiện các giải pháp, xây dựng

những định h ớng chiến l ợc nhằm tồn tại và phát triển.
Với h n 56 năm tr ởng thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát
triển Việt Nam đã dần khẳng định đ ợc vị thế và uy tín trên thị tr ờng tài chính thế
giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh
nghiệp trong n ớc. Tuy nhiên, trong hoạt động NHBL, BIDV ch a thể đạt đ ợc vị
thế nh mong muốn. Và Ban lãnh đạo BIDV đã đặt ra mục tiêu đến năm 2015,
BIDV xứng ngang tầm với các NHTM khu vực Đông Nam Á. Tính đến thời điểm
hiện tại thì đây là một định h ớng đúng đắn và mang tính chiến l ợc, góp phần đ a
hình ảnh và diện mạo hoạt động của BIDV lên một tầm cao mới, tăng c ờng sức
mạnh, năng lực cạnh tranh và ngày càng gần gũi h n với ng ời dân.
Tr ớc những yêu cầu cấp bách trên, Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển
Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông
Đồng Nai nói riêng cần có những giải pháp chiến l ợc, những giải pháp hết sức
thiết thực nhằm hoàn thiện, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đó là lý do tôi
chọn đề tài “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Th

ng Mại C Phần Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu

cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn nhằm hệ thống hóa các lý luận về hoạt động NHBL của
các NHTM, thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai, từ đó tìm ra các
tồn tại cần khắc phục và xác định các nguyên nhân ảnh h ởng đến tình hình phát


2

triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh và mục tiêu cuối cùng tiến đến xây dựng các

giải pháp nhằm pháp triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối t ợng nghiên cứu là các hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn kh có hạn của
một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các hoạt động
NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, các số liệu để phân tích thực trạng
hoạt động đ ợc thu thập trong giai đoạn 2010 - 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp cả ph

ng pháp nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định l ợng.
Với ph

ng pháp định tính, luận văn thực hiện nghiên cứu tình hình phát triển

hoạt động NHBL của Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, phân tích những tồn tại và
xác định các nguyên nhân, từ đó đề ra các biện pháp nhằm phát triển hoạt động
NHBL tại Chi nhánh.
Với ph

ng pháp định l ợng, trên c sở thu thập ý kiến của các khách hàng cá

nhân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai, tác giả sử dụng ph

ng pháp phân tích nhân tố

khám phá, kiểm định cronbach’ alpha và xây dựng mô hình hồi quy bội để tìm ra

các mức độ tác động của các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để sử dụng dịch vụ NHBL của các khách hàng cá nhân.
5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn giúp hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về NHTM, các
hoạt động NHBL, phân tích một cách toàn diện thực trạng phát triển hoạt động
NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai, trên c sở phân tích những tồn tại, xác
định những nguyên nhân, đề tài nêu lên những giải pháp cụ thể thiết thực nhằm
hoàn thiện và phát triển hoạt động NHBL ở Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai.
Ngoài ra, luận văn còn phân tích các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân, đánh giá mức độ ảnh h ởng của các


3

yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng, từ đó giúp ngân hàng
xây dựng những giải pháp thiết thực để thu hút khách hàng, phát triển hoạt động
NHBL.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh
mục tài liệu tham khảo, kết luận và các phụ lục, nội dung đề tài bao gồm 3 ch

ng:

Ch

ng I: C sở lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng th

ng

Ch

ng II: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng

mại
TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai
Ch

ng III: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Đông Đồng Nai


4

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu thế tất yếu của một ngân hàng
hiện đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc tiếng Anh “Retail
banking” đ ợc đ a vào Việt Nam từ những năm đầu của thập kỷ 90. Khái niệm này
hàm ý về một lĩnh vực hoạt động nhằm phục vụ cho đối t ợng khách hàng cá nhân.
Trên thực tế, có một số quan điểm khác nhau về NHBL, một số quan điểm cho
rằng hoạt động NHBL có thể hiểu là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Một số quan điểm khác cho
rằng hoạt động NHBL là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng
cá nhân.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia ngân hàng của một số NHTM ở Việt Nam
cũng nh tại Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam, theo cách ph biến

nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ đ ợc hiểu là hoạt động trong đó ngân hàng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn
Hoạt động này cung cấp cho các đối t ợng là cá nhân, hộ gia đình, do đó số
l ợng khách hàng tham gia vào các giao dịch rất lớn và đa dạng từ mức thu nhập,
giới tính, lứa tu i, sở thích, thói quen đến hành vi tiêu dùng. Do đó, các NHTM
luôn tập trung đầu t vào việc nghiên cứu để thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ
sao cho phù hợp với từng đối t ợng khách hàng dựa trên phân khúc thị tr ờng cho
từng loại sản phẩm.
1.1.2.2. Giá trị giao dịch thấp nhưng thường xuyên và mức độ rủi ro thấp
Mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các đối t ợng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, rất th ờng xuyên và có tính n định cao, tuy nhiên giá trị giao dịch


5

th ờng nhỏ lẻ, vì vậy rủi ro xuất hiện từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này không
nhiều so với lợi nhuận đạt đ ợc từ một số l ợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ
th ờng xuyên và n định lâu dài.
1.1.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng
Hiện nay, các NHTM liên tục đ a ra các sản phẩm dịch vụ NHBL mới để
phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Các sản phẩm không
ngừng đ ợc cải tiến, ngày càng sâu sát với nhu cầu thực tế của cuộc sống. Từ các
sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay du học
đến các sản phẩm tiền gửi với các điều kiện rút vốn và lãi linh hoạt khác
nhau…phục vụ cho các đối t ợng khác nhau về giới tính, độ tu i, thói quen, trình
độ.
1.1.2.4. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Phát triển mạng l ới luôn là mục tiêu trọng yếu của các NHTM. Với mục tiêu

tiếp cận và phục vụ cho các đối t ợng khách hàng tại tất cả các vùng lãnh th trong
n ớc và n ớc ngoài, các ngân hàng liên tục mở thêm các chi nhánh, phòng giao
dịch, quỹ tiết kiệm nhằm tranh giành thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, đây là
một trong các yếu tố quyết định trong việc phát triển thị tr ờng bán lẻ.
Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng l ới, các NHTM cũng đã mạnh dạn triển
khai nhiều kênh phân phối đa dạng qua internet, thành lập các trung tâm chăm sóc
khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi n i.
1.1.2.5. Ứng dụng công nghệ cao
Đây là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các NHTM ở Việt Nam đi
sau về cung cấp dịch vụ bán lẻ nên có lợi thế về ứng dụng công nghệ hiện đại, các
thành tựu khoa học kỹ thuật. Các dịch vụ rút tiền, gửi tiền tự động qua máy ATM,
thanh toán chi phí sinh hoạt hàng ngày nh tiền điện, n ớc, mua sắm hàng hoá bằng
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch qua internet và điện thoại di động ngày càng ph
biến. Và quan trọng h n hết, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu về giao dịch, công
nghệ hiện đại còn tạo điều kiện quản lý dữ liệu và quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao.
1.1.2.6. Vai trò quan trọng của công tác marketing


6

Hoạt động tuyên truyền, quảng bá th

ng hiệu càng đ ợc quan tâm khi hành

vi của ng ời tiêu dùng đang dần thay đ i, khách hàng ngày càng tự tin h n và tham
vọng h n, di chuyển khắp n i và nhận đ ợc nhiều thông tin tốt h n. Vì vậy, vai trò
của marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng và cần thiết.
1.1.2.7. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định
Trong thực tế, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và hoạt
động NHBL đều có những rủi ro nhất định, những rủi ro này luôn tiềm tàng và

không thể loại trừ khỏi môi tr ờng kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể
phân tích, phán đoán, phòng ngừa, hạn chế các rủi ro. Trong hoạt động NHBL
th ờng có những rủi ro chủ yếu nh rủi ro tín dụng; rủi ro thị tr ờng nh rủi ro
thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá; các rủi ro trong hoạt động nh rủi ro uy
tín, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức; và các rủi ro bởi biến động của môi
tr ờng kinh tế vĩ mô nh suy giảm kinh tế, lạm phát hay giảm phát, ảnh h ởng của
thiên nhiên.
1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Hoạt động ngân hàng bán lẻ thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển, đóng góp
đáng kể vào tốc độ tăng tr ởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ
thống NHTM huy động các khoản tiền nhàn rỗi của dân c , hệ thống NHTM đã trở
thành kênh cung cấp vốn chủ lực cho nền kinh tế để đầu t , cho vay các chủ thể
kinh doanh, sản xuất và đời sống. Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM
đã giúp các khách hàng cá nhân và hộ gia đình chuyển đ i c cấu sản xuất, dịch
chuyển vốn đầu t , đ i mới trang thiết bị, công nghệ nhằm hạ giá thành sản phẩm,
nâng cao sức cạnh tranh, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và
quốc tế.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Hoạt động NHBL tạo điều kiện giúp ng ời dân làm quen với các sản phẩm
dịch vụ công nghệ ngân hàng hiện đại của thế giới, dần tiếp cận với những tiện ích
của các sản phẩm dịch vụ NHBL đ ợc các NHTM xúc tiến mạnh mẽ trong t

ng


7

lai gần. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL còn giúp ng ời dân tiết kiệm
đ ợc thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn trong việc chi trả các nhu cầu thiết yếu

trong cuộc sống và thanh toán các chi phí phải trả trong sản xuất kinh doanh.
1.1.3.3. Đối với ngân hàng
Đầu tiên, việc phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM tạo nguồn vốn và
nguồn thu nhập trung và dài hạn n định, đảm bảo tính thanh khoản trong hoạt động
kinh doanh, giảm tỷ lệ rủi ro cho các ngân hàng.
Thứ hai, muốn phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM phải nghiên cứu, thiết kế
và đa dạng hoá các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần làm
vững mạnh thêm nền kinh tế.
Ngoài ra, phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM mở rộng khả năng bán
chéo sản phẩm, từ đó gia tăng và phát triển nền khách hàng hiện tại và tiềm năng
cho ngân hàng, góp phần tăng thu nhập ngân hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.1.4.1. Môi trường kinh tế xã hội
Hoạt động ngân hàng phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế. Tăng
tr ởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Quy
mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng
lớn, càng tạo c hội cho các hoạt động ngân hàng phát triển và ng ợc lại.
Hoạt động NHBL nói riêng cũng nh hoạt động ngân hàng nói chung chịu tác
động mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội trong và ngoài n ớc. Một quốc gia xảy
ra nhiều bất n chính trị cũng sẽ khiến các nhà đầu t không tin t ởng vào hệ thống
tài chính, tăng tr ởng kinh tế yếu kém từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ
giảm xuống. Ngoài ra, sự n định về kinh tế vĩ mô, sự phát triển các thị tr ờng khác
cũng là yếu tố quan trọng hỗ trợ sự phát triển của hoạt động ngân hàng.
Hoạt động NHBL cũng bị ảnh h ởng bởi môi tr ờng xã hội nh dân số, yếu tố
tâm lý và thói quan của ng ời dân, diện mạo văn minh th
thuật công nghệ.

ng mại, trình độ kỹ

8

1.1.4.2. Môi trường pháp lý
Ngân hàng th

ng mại là một doanh nghiệp hoạt động trong khuôn kh pháp

luật quy định. Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán và n
định là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Đáp ứng yêu cầu
hội nhập kinh tế thế giới và yêu cầu cải cách tr ớc những thay đ i của nền kinh tế,
các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng không ngừng b sung sửa đ i nhằm
tạo c sở pháp lý để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, phù hợp với các chuẩn
mực quốc tế
1.1.4.3. Các yếu tố khác
Thứ nhất là sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục sản phẩm dịch vụ, quá
trình mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây
d ới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các t chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi
hỏi cao h n của khách hàng và từ sự thay đ i công nghệ, đây cũng là yếu tố làm gia
tăng sức mạnh cạnh tranh trong thời đại của NHBL
Thứ hai là sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày
càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục
sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn nh ng đây cũng là một áp
lực lớn đòi hỏi các ngân hàng nói chung, các ngân hàng phải xây dựng đ ợc sản
phẩm cốt lõi để lôi kéo khách hàng về phía mình.
Thứ ba là cách mạng trong công nghệ ngân hàng, để phát triển hoạt động
NHBL, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ
thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ
công, khách hàng có thể ngồi tại nhà mà vẫn thực hiện các giao dịch trực tuyến qua
internet, qua mạng điện thoại di động để thanh toán chi phí cho các nhu cầu sinh

hoạt trong cuộc sống.
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động NHBL
Nh đã nói, định h ớng phát triển hoạt động NHBL là xu h ớng phát triển tất
yếu tại các NHTM Việt Nam. Bằng nhiều giải pháp, các NHTM không ngừng đẩy
mạnh phát triển hoạt động NHBL. Và trong thực tế, không có một chỉ tiêu t ng hợp


9

nào có thể phản ánh chính xác sự phát triển hoạt động NHBL của một ngân hàng. S
sự phát triển hoạt động NHBL của một ngân hàng đ ợc đánh giá qua các tiêu chí
nh sau:
Thu nhập từ hoạt động NHBL: Hiệu quả hoạt động là mục tiêu cuối cùng của
tất cả các hoạt động kinh doanh ngân hàng, và hoạt động NHBL phát triển không
chỉ dừng lại ở việc phát triển nền khách hàng, đa dạng sản phẩm dịch vụ. Hiệu quả
của hoạt động NHBL đ ợc đánh giá qua chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, thu
nhập này bao gồm các nguồn thu nhập từ huy động vốn dân c , thu nhập từ tín dụng
bán lẻ và thu dịch vụ bán lẻ.
Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ: Tr ớc sự cạnh tranh mạnh
mẽ trong hệ thống ngân hàng, các NHTM không ngừng cải tiến, phát triển, hoàn
thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng
Nền khách hàng cá nhân: là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng. Hoạt động ngân hàng càng phát triển, càng thu hút đ ợc số
l ợng lớn các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ngày nay, khách hàng có
nhiều điều kiện để lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm bán lẻ, họ s n sàng
chuyển sang giao dịch ngân hàng khác. Vì vậy các ngân hàng không ngừng đ a ra
các chính sách khách hàng, chính sách giá phí hay xây dựng các sản phẩm dịch vụ
mới nhằm thu hút khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối: bao gồm toàn bộ hệ thống giao dịch ngân hàng, các
chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hệ thống máy ATM, POS, các kênh giao

dịch ngân hàng điện tử. Trong xu h ớng hiện tại, hệ thống các kênh phân phối hiện
đại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại sự tiện ích thu hút các đối
t ợng khách hàng.
1.1.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.6.1. Hoạt động nhận tiền gửi
Thông qua các biện pháp và công cụ đ ợc sử dụng, các NHTM huy động vốn
từ các cá nhân d ới các hình thức nh tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,


10

phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác. Tiền gửi tại ngân hàng đ ợc
chia thành hai loại:
Tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền gửi do ng ời sử dụng dịch vụ thanh
toán gửi vào ngân hàng với mục đích giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh
toán qua ngân hàng bằng các ph

ng tiện thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của các cá nhân đ ợc gửi vào tài khoản tiết
kiệm, đ ợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đ ợc h ởng lãi theo quy định của t chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và đ ợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm gồm có hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn
1.1.6.2. Hoạt động tín dụng
Sản phẩm tín dụng là một trong những sản phẩm truyền thống của các ngân
hàng th

ng mại. Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân th ờng

đ ợc phát triển và thiết kế t

ng tự nh các sản phẩm tín dụng truyền thống nh ng

có những nét đặc thù riêng của từng ngân hàng.
1.1.6.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
a. Dịch vụ thẻ
Thẻ là một sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho các khách hàng cá nhân bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thẻ là ph

ng tiện thanh toán

dùng để mua hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, rút tiền mặt tại
các máy giao dịch tự động, và thực hiện các giao dịch khác nh mua hàng qua
mạng, thanh toán hóa đ n.
b. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong n ớc có rất nhiều hình thức thanh toán qua ngân hàng nh
hình thức thanh toán nh séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán tự động định
kỳ, thanh toán l

ng qua tài khoản.

Thanh toán quốc tế đ ợc tiến hành qua các ph
thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử

ng thức chính nh ph

ng

11

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp cho các khách hàng có thể thực
hiện thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên tài
khoản mở tại ngân hàng.
d. Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng phục vụ nhu cầu chuyển tiền của
các khách hàng cá nhân n ớc ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong n ớc. Bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ chính, dịch vụ kiều hối cũng đóng góp một phần đáng kể
trong thu nhập của các ngân hàng.
e. Dịch vụ bancasurance
Bancasurance có thể đ ợc hiểu là việc công ty bảo hiểm và ngân hàng hợp tác
với nhau để cùng phát triển và phân phối một cách hiệu quả thông qua việc cung
cấp sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm ngân hàng. Ngày nay, việc phát triển hoạt
động bảo hiểm là xu h ớng tất yếu của các ngân hàng th

ng mại hiện đại.

f. Dịch vụ khác
Dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân: là dịch vụ gia tăng góp
phần mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc mua hoặc bán ngoại tệ với các
khách hàng theo quy định của NHNN.
Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: là một dịch vụ ngân hàng gia tăng mang tính truyền
thống, gắn liền với các dịch vụ khác của NHTM.
1.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
1.2.1.1. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ
V ợt qua các thách thức chung của kinh tế VN và thế giới trong năm qua,
ANZ đã đạt đ ợc những kết quả kinh doanh v ợt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài

chính cá nhân và đ ợc công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012
do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng, v ợt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại
một thị tr ờng cạnh tranh nh Việt Nam. Lựa chọn “sân ch i” hợp lý (phân khúc
khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để
thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam đã đ a ra thị tr ờng những giải


12

pháp tài chính t ng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các
nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.1.2. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC
HSBC là ngân hàng thành công trong quá trình thâm nhập thị tr ờng. Với
những chiến l ợc marketing chuyên nghiệp, thời gian giao dịch thuận tiện, ph

ng

thức giao dịch hiện đại nh giao dịch điện tử phát triển, các khách hàng có thể gửi
hồ s qua b u điện, đăng ký dịch vụ qua điện thoại, phản hồi khách hàng nhanh
chóng, ngân hàng HSBC đã rất thành công trong phát triển khách hàng, nếu nh
tr ớc đây khách hàng chủ yếu là những ng ời dân chính quốc sang đầu t tại Việt
Nam thì nay số l ợng khách hàng ng ời Việt Nam chiếm trên 60% nền khách hàng
của ngân hàng này.
1.2.1.3. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB:
Năm 2010 là năm thứ 2 liên tiếp ACB đ ợc ba tạp chí quốc tế Global Finance,
FinanceAsia và AsiaMoney công nhận là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010”
và “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2010. Trong chặng đ ờng 20 năm hình
thành và phát triển, ngân hàng ACB đ ợc biết đến nh là một NHBL, là ngân hàng
tiên phong trong bốn lĩnh vực: ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online,
kinh nghiệm quản trị nhân sự theo h ớng xây dựng cấp quản lý rủi ro tới đâu phát

triển kinh doanh tới đó, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo
tiêu chuẩn quốc tế, tập trung t chức hệ thống bán lẻ.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM
Qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng trong phát triển hoạt động
bán lẻ, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho các NHTM
Việt Nam nh sau:
- Các NHTM cần chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển
các sản phẩm dịch vụ có hàm l ợng công nghệ cao nh ngân hàng điện tử, các
ph

ng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nh thẻ, POS.
- Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, nhằm cung cấp các sản

phẩm dịch vụ phù hợp.


13

- Đẩy mạnh công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ nhằm ngăn ngừa rủi ro tín
dụng, tăng c ờng quản lý rủi ro đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức
nghề nghiệm của nhân viên ngân hàng.
- Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế
- Nâng cao chất l ợng phục vụ khách hàng, chất l ợng dịch vụ vì tr ớc sự
giống nhau giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lãi suất và phí không là yếu tố
duy nhất thu hút khách hàng mà chất l ợng sản phẩm dịch vụ, chất l ợng phục vụ
của ngân hàng có tác động lớn đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm
dịch vụ
1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng các sản phẩm NHBL
Kết quả nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu tr ớc đây nh sau:

Nghiên cứu Fishbein & Ajzen (1975), chỉ ra các yếu tố ảnh h ởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng bao gồm: chất l ợng sản phẩm, nhận biết th

ng hiệu, ảnh

h ởng của ng ời thân là yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu của Yavas U. and ctg, chỉ ra các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng bao gồm: không gian giao dịch bên ngoài, sự thuận tiện về thời
gian, ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Mokhlis S. (2008), b sung thêm yếu tố vị trí giao dịch thuận
tiện ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn & ctg (2002), chỉ ra Thái độ đối với chiêu thị ảnh
h ởng đến việc lựa chọn của ng ời tiêu dùng. Nếu ng ời tiêu dùng có ấn t ợng tốt
với ch

ng trình quảng cáo, khuyến mãi của một sản phẩm, th

phát sinh nhu cầu sẽ lựa chọn sản phẩm, th

ng hiệu nào thì khi

ng hiệu đó.

Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Tr ờng Đại học
Bách khoa, Đại học Quốc gia TPHCM, trích từ [13], về “ Các yếu tố ảnh h ởng đến
xu h ớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”, kết quả cho thấy yếu tố
nhận biết th

ng hiệu có tác động mạnh nhất đến xu h ớng lựa chọn ngân hàng, kế

14

đến là thuận lợi về vị trí, xử lý sự cố, ảnh h ởng của ng ời thân, vẻ bên ngoài và
cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.
Ngoài ra, để tìm ra các yếu tố ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn của các
khách hàng cá nhân, tác giả phỏng vấn các cán bộ làm công tác bán sản phẩm, các
cán bộ lãnh đạo, một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra các yếu tố
ảnh h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là: lợi ích tài chính, chất l ợng phục vụ, th

ng hiệu, chất l ợng dịch

vụ, thái độ đối với chiêu thị. Và mô hình cuối cùng, tác giả t ng hợp các yếu tố ảnh
h ởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm NHBL đó là:
Yếu tố nhận biết th
th

ng hiệu: thể hiện sự yêu thích, mức độ nhận biết về

ng hiệu, các logo, hình ảnh của các khách hàng đối với ngân hàng. Khi một

khách hàng yêu thích hoặc nhận biết đ ợc th

ng hiệu của một ngân hàng thì sẽ

quyết định lựa chọn ngân hàng đó khi phát sinh nhu cầu giao dịch.
Yếu tố không gian giao dịch: là sự khang trang, rộng lớn, thuận tiện, hiện đại
của không gian giao dịch tại ngân hàng cũng nh tình hình trang bị các thiết bị hiện
đại của một ngân hàng. Các ngân hàng có c sở vật chất tốt sẽ thu hút đ ợc khách

hàng đến giao dịch.
Yếu tố lợi ích tài chính: là các lợi ích về lãi suất tiền gửi, tiền vay hay phí dịch
vụ của ngân hàng. Một khách hàng quyết định chọn ngân hàng để giao dịch có thể
do ngân hàng đó có lãi suất tiền vay thấp h n, lãi suất tiền gửi cao h n, hay phí dịch
vụ của ngân hàng đó thấp h n các ngân hàng khác.
Yếu tố chất l ợng dịch vụ cung cấp: là sự đa dạng, phong phú, hiện đại, sự an
toàn bảo mật của các sản phẩm dịch vụ, là sự đ n giản thuận tiện của các quy trình
thủ tục ngân hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng khi ngân hàng đó có chất
l ợng dịch vụ cung cấp tốt h n các ngân hàng khác.
Yếu tố chất l ợng phục vụ: là sự phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo,
chính sách chăm sóc khách hàng tốt cũng nh quá trình xử lý các sự cố, khiếu nại
của khách hàng ở một ngân hàng. Trong điều kiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng