Đặt câu hỏi trong tham vấn slide kỹ năng

Kỹ năng đặt câu hỏi
trong tham vấn
Nguyễn Quốc Phong
Email:


Kỹ năng đặt câu hỏi là gì?
Là công cụ giúp TVV khai thác, tập
hợp thông tin vấn đề của KH nhằm
thấu hiểu vấn đề và có kế hoạch hỗ
trợ khách hàng tốt nhất.


Câu hỏi thảo luận






Câu hỏi sẽ đem lại mục đích gì?
Khi nào nên đặt câu hỏi?
Câu hỏi thể hiện bằng cách nào thì tốt hơn?
Tại sao phải đưa ra câu hỏi?
Sử dụng câu hỏi ngắn hay dài?


Các loại câu hỏi


Câu hỏi đóng:

- “đã… chưa?”
- “có… không?”

-

-

Câu trả lời ngắn gọn giúp Tư vấn viên nhanh chóng
xác nhận/ khẳng định lại vấn đề của khách hàng.
Không lạm dụng câu hỏi đóng vì TVV nhận được ít
thông tin từ KH


Câu hỏi đóng






“Anh đã kết hôn chưa?”
“Trước khi đến đây, anh có tìm hiểu về biện
pháp phòng tránh thai không?”
“Anh có nghĩ rằng việc nói chuyện với chị
ấy là điều cần thiết không?”


Các loại câu hỏi
Câu hỏi mở:
“ai”, “khi nào”, “cái gì”, “ở đâu”, “như thế

nào”…
o
o
o

o

Câu trả lời có tính chất mô tả. TVV thường thu được
những câu trả lời dài hơi và có nhiều thông tin.
Khách hàng sẽ bày tỏ một cách thoải mái và cởi mở
vấn đề của mình
KH có thể trả lời theo nhiều cách khác nhau
Câu hỏi mở có hiệu quả hơn trong việc xác định
nhu cầu của KH và tìm hiểu kiến thức cũng như thái
độ của họ về vấn đề họ đang gặp phải.


Các loại câu hỏi
Câu hỏi mở






“Tôi có thể giúp gì cho anh ngày hôm nay?”
“Anh đã biết những gì về quyền của người
phụ nữ?”
“Anh cảm thấy như thế nào về chuyện đã
xảy ra?”

“Anh dự định sẽ nói những gì với chị ấy?”


Các loại câu hỏi




Mặc dù câu hỏi có từ hỏi “vì sao”, “tại sao”
là những câu hỏi mở, nhưng mang nhiều tính
chất vấn, buộc tội và đôi khi ám chỉ rằng,
khách hàng đang làm một việc gì đó sai. Tư
vấn viên nên ít sử dụng câu hỏi dạng này.
Thay vào đó, có thể dùng câu hỏi có ý nghĩa
tương tự như:
“Điều gì khiến bạn…?”
“Lý do gì khiến bạn…?”


Các loại câu hỏi

-

Câu hỏi dẫn dắt:
“Thế còn… thì sao?”
“Bạn có thể nói thêm về…?”
Dùng để thảo luận sâu hơn, giúp KH xem
xét vấn đề một cách tổng thể, khách quan
và nhiều chiều hơn

Những điểm cần lưu ý khi sử
dụng câu hỏi


Sử dụng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, chính xác
về mặt ngữ pháp, từ ngữ



Kịp thời và đúng lúc



Không hỏi tới tấp, tra hỏi



Không sử dụng những câu hỏi gắn với quan điểm
của chính TVV



Không đưa ra câu hỏi kèm luôn các câu trả lời



Hỏi không phải để khai thác thông tin thỏa mãn nhu
cầu của TVV mà là để thu thập thông tin để giúp KH



Xin cảm ơn các anh chị đã chú ý lắng nghe!