giáo án môn quản trị nghiệp vụ buồng trong kinh doanh khách sạn(tham khoa)

TRUNG TÂM GDTX & DẠY NGHỀ SẦM SƠN
----------------------------

GIÁO ÁN

QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Năm học 2013
1

1


A:NỘI DUNG BÀI GIẢNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho
các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao
gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
1.1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo

khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách
sạn
1.2.1 Chức năng
Chức năng kinh doanh và phục vụ
1.2.2 Nhiệm vụ
Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử
dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số..
2

2


Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và
toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu
cầu.
Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo.

3

3


CHƯƠNG II: QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho
đến khi khách trả buồng và rời khách sạn thì nhân viên bộ phận buồng phải thực
hiện quy trình qua 4 giai đoạn:
2.1 Chuẩn bị buồng đón khách
- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường

- Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip
- Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh
2.2 Dẫn khách và bàn giao buồng
- Quy trình dẫn khách
- Quy trình bàn giao buồng
2.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện
trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Nhận công việc

Ra khỏi buồng

Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên

Ghi sổ

Vào buồng
khách

Làm vệ sinh
phòng ngủ

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Kiểm tra

Quy trình làm vệ sinh buồng khách

2.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
* Quy trình nhận bàn giao buồng
4

4


* Quy trình tiễn khách

5

5


CHƯƠNG III: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH QUẢN
TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
3.1 Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
- Cách bài trí
- Trình độ tổ chức quản lý
- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn
3.2 Yếu tố bên ngoài

6

-

Khách hàng

-

Các đối tác cung ứng

-

Đối thủ cạnh tranh

-

Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ

6


B; CÁC CÂU HỎI, TÌNH HUỐNG ĐỂ HỌC VIÊN SUY NGHI HOĂC
THẢO LUẬN
1. Theo anh (chị) bộ phận buồng có những nhiệm vụ gì?
2. Theo anh (chị) khách mong muốn những gì khi đến khách sạn?
3. Khi khách đang ở trong phòng nhân viên bộ phận buồng có vào dọn

phòng hay không? Tại sao?
4. Khi tiến hành làm vệ sinh buồng sau khi tiễn khách, anh (chị) phát

hiện khách để quên đồ. Trong trường hợp này anh (chị) giải quyết như
thế nào?
5. Khi đang tiến hành làm vệ sinh buồng bằng chìa khóa dự phòng thì

khách trở về, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?
6. Qua bảng theo dõi anh (chị) biết phòng 203 khách không hề ra ngoài

nhưng khi gõ cửa để xin dọn phòng thì không thấy trả lời. Trong
trường hợp này anh (chị) giải quyết như thế nào?
7.

7

Là người quản lý khách sạn, anh (chị) có cho rằng cần nâng cao trình
độ của nhân viên phục vụ buồng hay không? Tại sao?

7