CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh
khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm
mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở
không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên,
nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ
điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh
dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm,
khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đồn khách
sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ;
Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu
Á. Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" khơng cịn mới mẻ với nhiều người nhưng
khơng phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều
cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân
đưa ra định nghĩa :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào
yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mơ và thứ hạng khách
sạn. Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một
khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan
trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được
khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân
nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn
trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một
khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố
thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du
lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng. Do đặc điểm của các dịch vụ trong
khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn
chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi khơng có tài
ngun du lịch sẽ khơng thể kinh doanh thành cơng. Tài ngun du lịch cịn ảnh
hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn
còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách
sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là
hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch
thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính tốn sức chứa của tài nguyên
du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của cơng trình cũng như các chính sách kinh
doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá
chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch
là một phạm trù mở, khơng khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự


phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người. Kinh doanh khách sạn không chỉ

phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách
sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô
điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Có thể nói kinh doanh khách sạn là trị chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt
động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư
ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi
phí bất động sản, đó là phí th đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch.
Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất
lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát
triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn.
Ngồi chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị
tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du
lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang
thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên
cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị
tại các khu vui chơi giải trí ngồi trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển
thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây
dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát
nước, điện, bưu chính viễn thơng,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngồi chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi
phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên
trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa
chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn ln ở tình
trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi


nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có
cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu

cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị
đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực
đầu tư lớn để chạy đua với thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi
dung lượng vốn đầu tư lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện
đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng khơng thể đảm bảo
được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con
người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao,
thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp
trong khách sạn. Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động
trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm
1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người,
chiếm tới 63.3%.
Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất
lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu
sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí
con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong
kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là
khách cơng vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào
thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đặc điểm của kinh doanh khách


sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy
luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm
có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến

động của lượng cầu du lịch. Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi
du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có
thể là quanh năm. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết cơng
suất cịn ngồi mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy
luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn
tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có
những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích
cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp
mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành
khách sạn của các nhà quản lý.

1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngồi ngày càng đóng vai trị quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà
hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động
kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống
công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chun mơn hóa cao,


phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ
sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt
động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay
tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu
dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và
chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có

thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu
vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay
tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các
doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục
tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngồi ra, riêng
với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống cịn có thêm nhiệm vụ quan trọng
là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với
chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm
hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt
động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Hoạt động chế
biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống. Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao
chất lượng của thực phẩm thơng qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng
thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này
không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an
tồn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút


khách hàng mà cịn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm
tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Cịn trong lưu thơng, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm
như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn
mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế
như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh
ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời

còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác. Ngồi ra, ăn uống trong du
lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách.
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống,
nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thơng
qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực
tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không
những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản
chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Bởi vì nếu khơng có chế biến thức ăn
thì khơng thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế
biến thức ăn, đồ uống. Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thơng thì khơng
phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn
uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành
hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn. Ba hoạt động chính trên đây của
các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể
xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng
tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác
nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những
cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mơ lớn. Điều đó sẽ dẫn đến việc
giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác
ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày


càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Cịn nhiệm vụ
trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối
của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng
lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,
mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các
nhà hàng. Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà

các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút
khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy
nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp
của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng. Vậy có
thể rút ra định nghĩa :

" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau :
 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này
rất đa dạng.
Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng,
đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó khách du


lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu
du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan
trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh. Kinh doanh
ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan
và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong
tục tục tơn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà
khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng
này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ
một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì
cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới
để đa dạng hoạt động của mình. Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt

động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc
kinh doanh tiệc cưới.
Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu
cầu và tập quán của khách, khơng nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà
khách hàng cần. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa
mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài
nguyên này mang tính vơ hình khơng di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức
phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình
để đến nơi có tài ngun, trong q trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản
phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu
của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh.


 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ
ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngồi bãi biển, ở
các trung tâm thể thao, các phòng họp…)
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách
Ăn uống trong khách sạn khơng chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó cịn là cả
một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách cịn cảm
nhận khơng gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du
dương. Vì thế ngồi các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách như cách bài trí phịng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên
phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm

mỹ của thực khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ
phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc
nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của
riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản
phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác
nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau. Chẳng hạn sản phẩm trong
kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ
xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là
dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn
doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy : Nếu xét trên góc độ


về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình,
khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống. Do
tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có tồn quyền sở hữu và sử dụng
những sản phẩm hàng hóa này.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật
chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không
gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục
vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của
khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động
mạnh vào sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn
uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng do thời gian, không
gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện

dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán cho khách. Vì vậy, có thể nói sản phẩm
ăn uống trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh
ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là :
Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…
được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi.
- Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian sử
dụng dịch vụ tại khách sạn, thơng thường nó khơng phải là sản phẩm của khách sạn
mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thơng
nó. Trong kinh doanh ăn uống đó chính là các đồ uống ở quầy bar như nước suối,
các loại rượu, thuốc lá…


- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là các món ăn
ngon hợp khẩu vị khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách sạn hay những cốc
sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân viên pha chế tạo
thành.
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ có
thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống đó là thái
độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác thư thái, hài
lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn.
Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định. Đồ ăn có ngon hay
khơng phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu khơng khí có thư thái hay khơng
khơng phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn. Họ là những người ảnh hưởng trực tiếp
tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách
sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các
đặc tính của dịch vụ như tính vơ hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách
hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được
thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
* Tính vơ hình
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vơ hình nên khơng thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó cả người
tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và
trước khi bán. Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng
không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Nhân viên phục vụ khơng thể đem khơng gian phịng tiệc bán cho khách qua
những cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán khơng gian phịng tiệc mà


chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách rời khách
sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngồi một biên lai tính tiền. Khi
mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với
bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng khơng thể rỗng đầu". Để giảm sự bất
định về tính chất vơ hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình
qua việc cung cấp thơng tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách
sạn sẽ phục vụ thơng qua thực đơn. Tuy nhiên thơng tin khách có được chỉ là một
vài hình ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một
phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đơi khi quá thổi phồng về sản phẩm
làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so
với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính vơ hình làm cho việc đưa ra tiêu
chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thơng
minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn
với nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất
lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn khác

bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên.
* Tính tổng hợp
Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách. Ngày nay, khi đời sống
ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa, khách tới
nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những bản nhạc du
dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ đơn thuần là được
giao lưu, trò chuyện. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng, khách
sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho kháh sạn chúng ta thấy có thêm các dịch vụ
bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn
pháo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường.


* Tính khơng lưu kho cất trữ
Dịch vụ ăn uống khơng thể tồn kho, nghĩa là nó khơng thể để dành đến ngày mai.
Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với sức chứa
300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khách thì ngày mai khơng thể
bán khơng gian tổ chức cịn lại được. Tuy nhiên khách sạn có thể cất trữ đồ ăn
trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
* Tính hiện hữu của khách
Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Thực phẩm
trong khách sạn có thể khơng hồn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân
cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về
kinh nghiệm của khách sạn. Tính hiện hữu của khách cho thấy khách hàng là một
phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong khách sạn
nếu có một vài người khách gây ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khách khác
khơng cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và điều này vơ hình chung làm cho bầu
khơng khí khơng được thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ

kém đi. Do đó, đòi hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt
chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu
dùng trong khách sạn.
* Tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả
năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế u cầu của họ về chất
lượng sản phẩm ăn uống rất cao. Chất lượng dịch vụ ăn uống rất dễ thay đổi do một
số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới
hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về nhu cầu tạo khó khăn cho
việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm như phục


vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu
bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt
tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm
bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách
thức không nhỏ đối với các nhà quản lý.
* Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách
sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn
toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo quy định của
Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống,
thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ
trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch
Việt Nam.
1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra
các định nghĩa thì cần làm rõ «Chất lượng » là gì ? và thế nào là « Phục vụ » ?
 Chất lượng
" Thơng thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa
là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số
đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho
chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử
dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra


đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ?
Đối với những khách hàng này thì một đơi giày hợp thời trang có khi cịn được ưa
chuộng hơn là một đơi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có
sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng
có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với
mong muốn của họ". Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ
gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự
hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa
về chất lượng. Chất lượng là gì ?
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta khơng thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi cách tiếp
cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta có thể tiếp cận
trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị. Một số
chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :
• "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W. Edwards Deming)
• "Thích hợp để sử dụng" (J.M. Juran)
• "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B. Crosby)
Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng :
• " Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng"
• " Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách

hàng".
Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng.
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ thỏa mãn khách hàng.


Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thì : «Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua ».
Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ
mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy.
 Phục vụ
Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Phục vụ
trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ
phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để
thỏa mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon
nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất qn
trong tồn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác
thơng qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng. Không như các nghành sản xuất khác
sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng ngay từ đầu xem là
tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn. Nhưng đặc biệt với nghành
kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vơ hình nên dịch
vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên
phục vụ và cơ sở vật chất.
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung
cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó địi
hỏi phải được duy trì nhất qn trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một q trình tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng


khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn
được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidof, lại được đo
bằng biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn =
S
=

Sự cảm nhận P
-

Sự mong đợi
E

S : Satisfaction (sự thỏa mãn)

E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu
tố :
• Giá cả
• Quảng cáo
• Thơng tin truyền miệng
• Nhu cầu khác nhau của khách

• Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ
P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố :
• Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ
• Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên
• Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng
• Sự đồng cảm
• Sự hiểu biết nghề nghiệp
• Tính kiên định trong phục vụ


• Tính đồng đội của nhân viên
Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt
Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi
Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những gì họ
cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình
nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, cịn nếu những gì họ
cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ kém.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông đợi.
Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch
của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng
du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách q cao
khơng có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì
mới đạt sự hài lòng của khách. Nếu kỳ vọng của khách q thấp cũng khơng có lợi
cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua
của khách. Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi
của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của
họ. Do đó các doanh nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình trong con mắt khách hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và

mặc định nó là yếu tố khơng đổi. Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy
P(cảm nhận) của khách lên. Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác
của họ và bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể
kiểm sốt được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động. Mục tiêu mà doanh
nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao
hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đồng thời loại bỏ được những yếu tố
tác động ngoài. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định được chính xác


những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành những tiêu chuẩn
bắt buộc cho tồn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ. Khách sạn nên
có những phương án phịng hờ và cung cấp dịch vụ theo cơng thức :
• Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn
• Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khách, tùy
đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách yêu
cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ.
1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá
Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành cơng thì khơng thể
thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện.
Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành cơng hay không,
cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là
những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ
dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị...do đó dễ đo đếm, đánh giá thơng qua các thơng
số. Cịn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vơ hình, rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính
khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm
nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan của mỗi
khách dự tiệc, nó khơng ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước. Như
vậy, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá.

 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thơng
qua sự cảm nhận của khách dự tiệc
Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng
nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản
phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Do đó họ đóng vai trò quan trọng
và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất. Để đánh giá chất lượng dịch vụ


của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc
trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí
mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích.
 Chất lượng phục vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn
Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải
thực hiện hai bước :
- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì, và
thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng
nhiều hơn kỳ vọng đó.
- Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất.
Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của
dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc. Chất lượng thiết kế
bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại
của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
phịng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngồi phịng tiệc và mức độ đảm bảo
an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phịng tiệc. Chất lượng
thiết kế hay chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm
nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.
Bước thứ hai là chất lượng q trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ
thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc. Việc xác định một

mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được
nó có nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, q trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân
viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính...của nhân


viên phục vụ. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài,
phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo
ln cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong
buổi tiệc. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá
chất lượng phục vụ tiệc.
 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh :
- Nhất quán trong nhận thức : Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám đốc,
đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành
động để hướng tới một mục tiêu chung. Tính nhất quán cũng vì thế cũng địi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
- Nhất q về thời gian, khơng gian : Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như
một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng
phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ
không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên
do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt
mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này.
- Nhất quán với mọi khách hàng : Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng đều
nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế. Trên thực tế đa
phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà
họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được.
1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc

1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá
Trong khách sạn chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua sự
đánh giá của khách hàng. Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá
trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất


lượng, tuy nhiên cảm nhận của khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ tại
thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc
đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn
còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ
nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh. Sản phẩm dịch vụ
nói chung có tính chất vơ hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra
đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất
lượng. Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng
và có thể đo lường đánh giá được. Cụ thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau :
* Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ
- Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc.
Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh
sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, bàn ghế, các loại khăn, dụng cụ ăn uống đồng bộ.
Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Ngược lại,
nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Nghệ thuật trang trí
Trang trí phịng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra mơi trường thú vị cho
bữa tiệc. Trang trí cần đảm bảo sự hài hoà, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự
trang nhã cho buổi tiệc. Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp
theo những khuôn mấu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phịng tiệc. Trang

trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ,
hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao. Các vật trang trí được bố
trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hồ mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không


gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc. Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá
chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng.
* Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ
- Tốc độ phục vụ
Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đơng vì vậy để đảm
bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất
quan trọng. Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món ăn, đồ uống cho khách,
đáp ứng yêu cầu chính đánh của khách một cách nhanh nhất. Tốc độ phục vụ
nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn. Tốc độ
phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm
chất lượng thức ăn đồ uống mà cịn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Có
tới 68% khách hàng không tiêu dùng lại dịch vụ của doanh nghiệp do phải chờ đợi
lâu. Do vậy, để khách phải chờ đợi lâu là một trong bảy lỗi chết người cần tránh
khi phục vụ.
- Kỹ năng phục vụ
Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên mơn của nhân
viên phục vụ thơng qua q trình phục vụ khách dự tiệc. Sự khác nhau giữa một
bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân
viên quyết định, mt bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân
viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách. Do đó, nhân viên phục vụ phải hiểu
biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có
thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo. Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một
dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc.
- Thái độ phục vụ

Tâm lý chung của khách ăn uống tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ
nhiệt tình, chu đáo. Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh


hưởng trực tiếp đến khơng khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất
lượng phục vụ. Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần
thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, ln tỏ thái độ thân thiện,
hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm. Đây là một chỉ
tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian
dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự
mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự
tiệc.
- Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của
khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ.
Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với phong tục tập
quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách. Nhân viên
phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách
hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn
luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế. Mặt khác, đối tượng
khách dự tiệc không chỉ giới hạn là khách nội địa mà cịn có cả khách quốc tế. Do
đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với
nhân viên phục vụ.
* Chất lượng món ăn, đồ uống
Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt…nhưng món
ăn, đồ uống khơng đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng lớn tới cảm
nhận của khách hàng về buổi tiệc. Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa
quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc. Để có được món ăn ngon cần có sự
tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp
nhàng, chính xác. Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá

trị dinh dưỡng. Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá