CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã xuất hiện từ lâu. Đầu tiên kinh doanh khách
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ ngơi qua đem của
khách có trả tiền. Sau đó, để thõa mãn tốt hơn những nhu cầu ở mucứ cao hơn của
khách du lịch mà dần dần khách sạn mở them các dịch vụ khác như ăn uông, khu vui
chơi…Do vậy có hai khái niệm kinh doanh khách sạn được các chuyên gia sử dụng:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩ rộng thì kinh doanh khách sạn là bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hep, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ của khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng đầy đủ về vật chất, từ đó
nhu cầu thỏa mãn đời sống về tinh thần cũng cao hơn, số người did u lịch ngày một gia
tăng. Song song với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm kích thích, thu hút ngày càng nhiều du khách, dặc biệt là đối tượng khách có
khả năng chi trả cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Và kinh
doanh khách sạn được bổ sung them các dịch vụ : thể thao, vui chơi, giải trí, y tế…
Không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản
phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thong, dịch vụ vận chuyển, điện nước…
Có thể thấy, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn”. trên phương
diện chung nhất có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (trích trang 12 – giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn NXB ĐH Kinh tế quốc dân)

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối
tượng khách hàng quan trọng của khách sạn chúnh là khách du lịch vì vậy có thể thấy
tài nguyên du lịch rõ ràngcó ảnh hưởng mạnh đến việc kinh daonh khách sạn. Mặt khác
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quyv mô
của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ có tác
dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.chính vì vậy khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi
phải nghiên cứu kỹ các thong số của tài nguyên du lịchcũng như nhóm khách hàng mục
tiêu, và khách hàng tiềm năng bị hấp dãn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng, thiết kế. khi các hoàn cảnh
khách quan tác đọng tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du líchẽ đòi hỏi sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm
du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch.
1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm trong khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất cũng cần phải
tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp
đặt bên trong của khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công
trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc diểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của kháhc sạn cao, chi phí đất đai ( đặc biệt là chi phí giải
phóng mặt bằng cao) cho một công trình khách sạn là rất lớn.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên không cơ giới hóa,
tức là không thể phục vụ bằng máy móc mà yêu cầu sự có mặt của nhân viên bất kỳ lúc

nào có khách và yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để đem lại sự hài lòng cho
khách. Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao dộng trực tiếp tương đối
lớn.
Đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định cho nhà quản lý về vấn đề nhân
lực, đó là khó khăn trong công tác tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực, là việc đối
mặt với chi phí lao động trực tiếp cao mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của
khách sạn cũng như có lãi, nhất là ở những nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ.
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của quy luật tự nhiên. Đó là sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi
lặp lại của thời tiếtkhí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật
nhất địnhtrong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với du khách, từ đó gây
sự biến động theo mùa của cầu về du lịchđến các điểm du lịch. Đó là lý do tạo ra biến
động theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịchvùng núi hoặc vùng biển.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sự chi phối của một số quy luật như:
Qui luật xã hội, qui luật tâm lý con người…
Dù chịu sự tác động của qui luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những ảnh hửong
tích cực cũng như những ảnh hưởng tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề dặt
ra cho khách sạn là nghiên cứu kỹ các qui luật và tác đông của chúng đến khách sạn , từ
đó tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những điểm gây bất lợi của chúng và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3. Đặc điểm khách của khách sạn.
1.3.1. Khái niệm khách của khách sạn.
Khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm của khách sạn không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dung. Và khách du lịch là đoạn thị trường
quan trọng nhất của khách sạn.
1.3.2. Phân loại khách của khách sạn:
Có nhiều tiêu thức để phân laọi khách của khách sạn.
Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách ta có:

- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách ta có:
- Khách du lịch thuần túy
- Khách công vụ
- Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
- Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu…
Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thong qua sự giúp đỡ của các tổ chức
trung gian
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Việc phân loại khách sẽ giúp khách sạn xác định được thị trường khách mục tiêu
của mình, từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị
trường khách mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho
thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận marketing.
1.3.3. Mô hình tổ chức bộ máy của các khách sạn
Khách san 3 sao
Khách sạn 4 – 5 sao: