Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống khách sạn tại thành phố đà lạt (tt)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN VĂN TUYÊN

CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
PHÁT TRIỂN HỢP TÁC XÃ VẬN TÀI THỦY-BỘ
NỘI ĐỊA Ở ĐỒNG BẰN
Chuyên ngành:
Mã số:

Kinh tế học
62.31.01.01

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

Tập thể hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp
2. TS. Lƣu Đức Hải

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Danh Sơn

Phản biện 2: PGS.TS. Phí Mạnh Hồng
Phản biện 3: PGS.TS. Ngô Quang Minh

Luận án sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án cấp Học viện,
tại: Học viện Khoa học xã hội, 477 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
Vào hồi giờ, ngày tháng năm 2017

Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thƣ viện Quốc gia
- Thƣ viện Học viện Khoa học xã hội


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Mặc dù đã trải qua hàng trăm năm hình thành và phát triển, thành phố
Đà Lạt chƣa đƣợc khai thác, phát huy đúng mức lợi thế và tiềm năng vốn
có. Là một trung tâm du lịch nổi tiếng nhƣng các địa điểm văn hóa, giải trí
tại Đà Lạt chƣa đa dạng và xứng tầm.
Để ngành du lịch của thành phố Đà Lạt phát triển theo hƣớng bền vững
và trở thành ngành kinh tế động lực, cùng với việc thực hiện có hiệu quả
“Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030 trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” (Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng,
2013), nhằm khai thác có hiệu quả lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, truyền
thống, các giá trị văn hoá - lịch sử để phát triển ngành du lịch theo hƣớng
chất lƣợng cao, bền vững; nhanh chóng đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế
động lực, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển, ngoài
những chủ trƣơng, chính sách phát triển của ngành, địa phƣơng thì du lịch
Đà Lạt hiện nay cần phải có chiến lƣợc dài hạn cho sự phát triển. Để có cơ
sở khách quan xây dựng chiến lƣợc hiệu quả thì việc nghiên cứu về sự nhìn

nhận, đánh giá từ góc độ khách hàng cần đƣợc quan tâm.
Để thu hút du khách đến với Đà Lạt đòi hỏi ngành du lịch phải cải tiến
rất nhiều các yếu tố, trong đó việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách
hàng về hệ thống khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng. Nghiên
cứu này đƣợc thực hiện nhằm làm rõ nội hàm khái niệm giá trị cảm nhận
của khách hàng, tìm ra mô hình đặc trƣng nhằm đánh giá giá trị cảm nhận
của khách hàng về hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt. Vì vậy, việc
nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về khách sạn là rất cần thiết
nhằm phát huy hiệu quả lợi thế về tiềm năng phát triển du lịch nói chung và
ngành khách sạn tại Đà Lạt nói riêng. Do đó, nghiên cứu sinh chọn đề tài
nghiên cứu: “Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về hệ thống
khách sạn tại thành phố Đà Lạt”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu

1


Do tính cấp thiết của đề tài, nghiên cứu này thực hiện với những mục
đích:
- Xác lập cơ sở khoa học (lý luận và thực tiễn) về giá trị cảm nhận của
du khách đối với hệ thống khách sạn.
- Phân tích các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ
thống khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt (thành phố Đà Lạt).
- Phân tích, đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận của du khách đối với
hệ thống khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận
của du khách nhằm khai thác, phát huy tốt nhất những tiềm năng, lợi thế
của hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố tạo ra

các giá trị cảm nhận của du khách để từ đó xây dựng cơ sở lý luận về các
yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận về hệ thống khách sạn.
- Điều tra khảo sát và đánh giá hiện trạng cảm nhận của du khách đối
với hệ thống khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt; kiểm định mô hình đánh
giá giá trị cảm nhận của du khách về hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao giá trị
cảm nhận của du khách, từ đó giúp các khách sạn tại Tp. Đà Lạt thu hút
khách.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài thực hiện nhằm nghiên cứu những vấn
đề về giá trị cảm nhận của khách hàng; các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận
của du khách về khách sạn trên một địa phƣơng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về giá trị cảm nhận
của khách hàng; các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng; tổng hợp
và phân tích thực trạng về tiềm năng, du khách, tình hình kinh doanh khách
sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu đƣợc tiến hành trong phạm vi Tp.
Đà Lạt.

2


- Phạm vi thời gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng về kinh doanh
du lịch, lƣu trú, giá trị cảm nhận của du khách đã và đang lƣu trú trong các
khách sạn đạt tiêu chuẩn sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt từ năm 2015 - 2016;
đề xuất các giải pháp nâng giá trị cảm nhận của du khách giúp cho các chủ
thể kinh doanh khách sạn thu hút khách.
4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận án

4.1. Phương pháp luận
Luận án tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng
phƣơng pháp luận duy vật biện chứng của duy vật lịch sử làm phƣơng pháp
luận chung. Luận án xem trọng điều tra tổng kết thực tiễn, từ đó khái quát
hóa, đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
4.2.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: những tài liệu thu thập đƣợc từ các công trình
nghiên cứu trƣớc đã đƣợc công bố, các văn bản, các báo cáo, thảo luận với
các chuyên gia, các nhà quản lý trong lĩnh vực khách sạn, các nhà khoa
học,… nhằm tìm kiếm, tham khảo các tài liệu làm cơ sở cho việc hình thành
các luận điểm, luận cứ. Từ đó, xây dựng khung lý thuyết, khung phân tích,
thao tác hóa các khái niệm để hình thành thang đo. Thông qua thảo luận
nhóm và ý kiến của các nhà chuyên môn để điều chỉnh và bổ sung thang đo,
các biến quan sát nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp du khách
thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã đƣợc xây dựng.
Phạm vi và địa bàn lấy số liệu: du khách đã và đang lƣu trú tại hệ
thống khách sạn từ 1 đến 5 sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt trong khoảng một
năm (từ tháng 04/2015 – 03/2016).
Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận
tiện, tức chỉ tiến hành khảo sát đối với những du khách tại các bến xe, trên
các phƣơng tiện cá nhân, tổ chức trƣớc khi rời Đà Lạt.
4.2.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: đƣợc vận dụng để mô tả bức tranh tổng
quát về tiềm năng, điều kiện và hiện trạng phát triển du lịch, khách sạn tại
Tp. Đà Lạt.
3

- Phương pháp chuyên gia: lấy ý kiến của các chuyên gia là các nhà
hoạch định chính sách, các nhà khoa học, các ban ngành và các chủ thể kinh
doanh khách sạn trong việc khẳng định bản chất của vấn đề nghiên cứu để
từ đó tối ƣu hóa trong việc lựa chọn các vấn đề nghiên cứu nhƣ: cơ sở lý
thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng
thang đo.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: nhằm khảo sát, đánh giá thực
trạng về giá trị cảm nhận của du khách về hệ thống khách sạn tại Tp. Đà
Lạt.
- Phương pháp phân tích định lượng: nhằm khẳng định các thành
phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của thang đo giá trị cảm nhận với sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS.
- Phương pháp phân tích so sánh: so sánh sự khác biệt về giá trị cảm
nhận của du khách đối với các đặc trƣng cá nhân và so sánh sự khác biệt về
giá trị cảm nhận của du khách đối với các khách sạn mang các tiêu chuẩn
sao khác nhau.
5. Đóng góp mới về khoa học của luận án
Nghiên cứu hệ thống hóa làm rõ thêm các khái niệm về cảm nhận, giá
trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du
khách về lĩnh vực khách sạn, cụ thể hóa giá trị cảm nhận của khách hàng
trong lĩnh vực khách sạn tại một địa phƣơng.
Xây dựng mô hình về giá trị cảm nhận của khách hàng và sử dụng mô
hình này để định lƣợng, đánh giá thực trạng cảm nhận của du khách, rút ra
những mặt đƣợc, chƣa đƣợc và những nguyên nhân tồn tại trong hoạt động
kinh doanh khách sạn tại Tp. Đà Lạt.
Đề xuất đƣợc các nhóm giải pháp và kiến nghị nâng cao giá trị cảm
nhận cho du khách của các khách sạn trên địa bàn Tp. Đà Lạt nhằm phát
huy tốt nhất tiềm năng, lợi thế, từ đó giúp các chủ thể kinh doanh khách sạn
có những chính sách thích hợp nhằm thu hút và giữ chân du khách cho
khách sạn của mình.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án
6.1. Ý nghĩa lý luận của luận án

4


Nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực dịch vụ
khách sạn thì việc vận dụng mô hình của Sheth và ctg (1991) là rất phù hợp.
Tuy nhiên, Đà Lạt là một thành phố du lịch nổi tiếng với những đặc thù, thì
việc thay đổi và bổ sung vào mô hình những yếu tố cho phù hợp với nghiên
cứu của mình là rất cần thiết.
Kết quả nghiên cứu, mô hình bao gồm 07 yếu tố tác động đến giá trị
cảm nhận của du khách trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. Đà Lạt. Kết quả
nghiên cứu đã khẳng định lý thuyết và mô hình nghiên cứu về giá trị cảm
nhận của khách hàng có thể ứng dụng rộng rãi và phù hợp trong nhiều lĩnh
vực, mà đặc biệt là lĩnh vực khách sạn.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn của luận án
- Kết quả nghiên cứu giúp cho các chủ thể kinh doanh hiểu rõ hơn về
khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng, các yếu tố tạo ra và tác động
đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp các chủ thể kinh doanh
khách sạn xây dựng các dự án nghiên cứu nhằm thu hút khách cho khách
sạn của mình.
- Nghiên cứu này giúp cho chính quyền địa phƣơng, các nhà quản lý
khách sạn có những hoạch định chính sách phù hợp hơn đối với sự quy
hoạch tổng thể hệ thống khách sạn tại Đà Lạt nhằm nâng cao giá trị cảm
nhận cho du khách.
- Kết quả nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo nghiên cứu tại
các địa phƣơng trong cả nƣớc, đặc biệt là các địa phƣơng có mô hình kinh
doanh khách sạn tƣơng tự nhƣ Tp. Đà Lạt.
7. Kết cấu của luận án

Để giải quyết nội dung của vấn đề nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và
kết luận, luận án đƣợc kết cấu gồm năm chƣơng.
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
1.1.1. Tình hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong các lĩnh vực

5


Hiện nay, trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về giá trị cảm
nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, các nghiên cứu điển
hình đƣợc tóm tắt nhƣ bảng 1.1.
Bảng 1.1. Tóm lƣợc các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách
hàng
Tác giả
Lĩnh vực nghiên cứu
Dạng nghiên cứu
Sheth và ctg
Ngành thuốc lá
Lý thuyết
(1991)
Sweeney và
Sản phẩm hữu hình
Phát triển thang đo
Soutar (2001)
PERVAL
Pura (2005)

Dịch vụ điện thoại di
Mô hình của Sheth và
động
ctg (1991), nghiên cứu
bổ sung
Juan và ctg
Dịch vụ ngân hàng
Thang đo GLOVAL
(2006)
Exkrem và Fazil
Dịch vụ bệnh viện
Dựa trên nhiều mô
(2007)
hình nghiên cứu của
nhiều tác giả
Sanchez và ctg
Dịch vụ du lịch
Thang đo GLOVAL
(2006)
Han và ctg (2014, Dịch vụ du lịch biển
Sheth và ctg (1991);
thang đo
SERVPERVAL
(Petrick ,2002)
Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh
1.1.2. Tình hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực khách
sạn
Trên thế giới có nhiều nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về
lĩnh vực khách sạn. Bảng 1.2 giới thiệu một số nghiên cứu điển hình.
Bảng 1.2. Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về khách

sạn
Tác giả
Dạng nghiên cứu
Al-Sabbahy và ctg
Grewal và ctg (1998)
6


(2004)
Borut và ctg (2011)

Tổng hợp thang đo SERVPERVAL của
Petrick (2002) và ctg khác.
Kết hợp thang đo SERVQUAL và
SERVPERVAL
Nghiên cứu khám phá

Muhamad và ctg
(2012)
Che-Chao Chiang và
Long Yuan Lee (2013)
Rasidah và ctg (2014) PERVAL của Sweeney và Soutar (2001)
Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh
1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng cũng khá
phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau (Bảng 1.3).
Bảng 1.3. Tóm lƣợc các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
tại Việt Nam
Tác giả
Lĩnh vực nghiên cứu

Dạng nghiên cứu
Nguyễn Thị Hồng Dịch vụ siêu thị
Thang đo SERVPERFVAL
Thắm (2009),
của Petrick (2002)
Phạm Xuân Lan
Dịch vụ siêu thị
Mô hình kế thừa và kết hợp
và Huỳnh Minh
nhiều mô hình nghiên cứu
Tâm (2012)
khác nhau
Bùi Thị Thanh
Dịch vụ giáo dục
Mô hình của Petrick (2002);
(2013)
Sheth và ctg (1991); LeBlanc
và Nguyen (1999)
Nguyễn Thị Kim
Dịch vụ phân phối xe
Sử dụng thang đo GLOVAL
Ngọc (2012)
gắn máy
của Sanchez và ctg (2006)
Nguyễn Xuân
Sản phẩm hữu hình
Thang đo SERVPERFVAL
Quang (2012)
của Petrick (2002)
Phạm Xuân Lan

Dịch vụ xuất nhập
Mô hình lý thuyết của La
và Bùi Hà Vân
khẩu ủy thác dƣợc
Vinh Q., Patterson và Styles
Anh (2013)
phẩm
(2005)
Đào Huỳnh
Hệ thống cửa hàng
Thang đo SERVPERVAL
Quyên (2015)
thời trang
của Petrick (2002)
Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh
7


1.3. Những vấn đề giải quyết của luận án
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, trên thế giới có nhiều nghiên cứu
với những kết quả quan trọng trong nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn. Mặc
dù, xem giá trị cảm nhận của khách du lịch trong lĩnh vực khách sạn là một
khái niệm đa chiều nhƣng hầu hết các nghiên cứu này chƣa phản ánh đầy
đủ tính đa chiều và tính phức tạp về nội hàm của nó, chƣa thống nhất đƣợc
mô hình chung về giá trị cảm nhận trong nghiên cứu lĩnh vực khách sạn. Đó
là những vấn đề mà nghiên cứu sinh cần thực hiện đề tài này với mong
muốn góp phần bổ sung để hoàn thiện mô hình chung và cơ sở lý luận về
giá trị cảm nhận của khách du lịch trong lĩnh vực khách sạn.
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA

KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN

2.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng
2.1.1. Cảm nhận của khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm về cảm nhận
Theo quan điểm triết học, cảm nhận là quá trình nhận thức của con
ngƣời, bao gồm: nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính.
2.1.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm là nhận thức của ngƣời tiêu
dùng thông qua các giai đoạn tiếp xúc với sản phẩm và chú ý đến nó thông
qua các giác quan; sau đó sẽ hiểu ý nghĩa của các sản phẩm và đƣa vào trí
nhớ dài hạn.
2.1.2. Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng
Có hai quan điểm về khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng:
Quan điểm thứ nhất, xem giá trị cảm nhận của khách hàng là sự chênh
lệch giữa lợi ích và chi phí của khách hàng. Các tác giả theo quan điểm này
bao gồm: Zeithaml (1988); Anderson, Jain và Chintagunta (1993); Monroe
(1990); Kotler (2009); Lê Thế Giới và ctg (2012);… Theo quan điểm này,
giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa lợi ích và chi phí đƣợc

8


tạo ra mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó.
Quan điểm thứ hai, giá trị cảm nhận của khách hàng là một khái niệm
đa chiều. Các tác giả đại diện cho quan điểm này bao gồm Buzt và
Goodstein (1990); Gale (1994); Woodruff (1997); Sanchez và ctg (2006),…
Theo cách hiểu đa chiều, giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm nhiều
thuộc tính mà một sản phẩm hay dịch vụ mang lại về mặt kinh tế, điều kiện

xã hội và cả những đặc điểm cá nhân, những thuộc tính này đƣợc hình
thành và tƣơng tác lẫn nhau trong quá trình khách hàng mua và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ.
2.1.3. Các hướng nghiên cứu lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách
hàng
Do những quan điểm khác nhau, nên khi nghiên cứu về giá trị cảm
nhận, các nhà nghiên cứu đã có những cách tiếp cận khác nhau. Theo đó,
cách tiếp cận thứ nhất, quan niệm rằng giá trị cảm nhận là một phạm trù
đơn chiều và cách tiếp cận thứ hai, theo hƣớng giá trị cảm nhận là một
phạm trù đa chiều.
2.1.4. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo Sheth và ctg (1991), giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm 5
yếu tố: giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc và
giá trị có điều kiện.
2.2. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
2.2.1. Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch
2.2.1.1. Cơ sở lưu trú du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam, tại điều 62 đã xác định: “Các cơ sở lƣu
trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch,
bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch
thuê và các cơ sở lƣu trú du lịch khác”.
2.2.1.2. Khách sạn
Trên thế giới đã có nhiều định nghĩa về khách sạn khác nhau nhƣ của
Vƣơng quốc Bỉ; Cộng Hòa Pháp,…Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014) thì:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đủ tiện nghi), dịch vụ

9


ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách

lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”.
2.2.1.3. Tiêu chuẩn phân loại khách sạn
Tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách
sạn theo năm hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của mình.
2.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác
qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.
2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
2.2.3.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
2.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lƣu kho cất trữ đƣợc
- Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng

- Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định
10


2.3. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách về lĩnh vực khách
sạn
2.3.1. Cơ sở hình thành các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách
trong lĩnh vực khách sạn
2.3.1.1. Các yếu tố chủ quan của khách sạn
- Vị trí, khuôn viên và không gian khách sạn
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Nhân viên phục vụ
- Chất lƣợng dịch vụ
- Các hàng hóa bán kèm
2.3.1.2. Các yếu tố chủ quan của du khách
Là những giá trị mà du khách có đƣợc trong hay sau quá trình sử dụng
dịch vụ.
- Động cơ, mục đích du lịch, môi trƣờng điểm đến
- Các yếu tố chủ quan của du khách phụ thuộc vào: quốc tịch, giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân.
- Ngoài ra giá trị cảm nhận của du khách còn phụ thuộc vào hình thức
lƣu trú, dịp lƣu trú, thời gian lƣu trú, số lần lƣu trú tại khách sạn và hạng
khách sạn mà khách lƣu trú.
2.3.1.3. Các điều kiện cung cầu
- Bao gồm: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự an toàn và an ninh, các
điều kiện tiếp cận dịch vụ khách sạn, giá cả
2.3.2. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách trong lĩnh vực
khách sạn
Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ khách sạn

trong nghiên cứu này đƣợc đề xuất và có thể đƣợc khái quát:
(1)Cơ sở vật chất, cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn bao gồm
những điều kiện vật chất cơ bản nhất trong khách sạn tham gia vào việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ.
(2)Tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở trình độ chuyên môn
và các kỹ năng để thực hiện công việc và các mối quan hệ của nhân viên
trong khách sạn.

11


(3)Dịch vụ là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa
chọn nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ.
(4)Giá trị cảm xúc đề cập đến các giá trị liên quan đến cảm xúc hay
trạng thái tình cảm vui, buồn phát sinh trong suốt quá trình lƣu trú của du
khách tại khách sạn cũng nhƣ những ấn tƣợng mà nhân viên và khách sạn
mang lại cho du khách trong quá trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
(5)Giá trị xã hội là khi du khách gây đƣợc những ấn tƣợng tốt với
những ngƣời xung quanh, đƣợc đề cao, đƣợc tôn trọng hoặc đƣợc gia nhập
vào các mối quan hệ xã hội, sự gắn kết với những ngƣời thân, bạn bè, đồng
nghiệp trong quá trình lƣu trú tại khách sạn,…
(6)Giá trị tri thức là những lợi ích về mặt kiến thức mà du khách nhận
đƣợc trong hoặc sau quá trình lƣu trú tại khách sạn, nhƣ du khách đƣợc
cung cấp những thông tin, những kinh nghiệm bổ ích, hoặc khơi dậy sự tò
mò, sáng tạo của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển tri thức của họ.
(7)Giá trị thuận tiện chỉ sự nhanh chóng trong việc tiếp cận khách sạn,
những dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn sao cho thỏa mãn những nhu
cầu của du khách mà đòi hỏi phải tối thiểu các nỗ lực của họ nhƣ tiết kiệm
thời gian đƣợc coi là một yếu tố quan trọng của sự thuận tiện.
(8)Giá trị có điều kiện đề cập đến các điều kiện chủ quan hay khách

quan để du khách quyết định chọn khách sạn lƣu trú nhƣ những thông tin
khách sạn cung cấp cho khách, khả năng đáp ứng hoặc du khách lƣu trú tại
khách sạn là do sự tác động từ bên ngoài.
(9)Giá trị tiền tệ đƣợc hiểu là giá cả, giá cả đƣợc du khách cảm nhận
thông qua sự so sánh giữa chi phí mà họ phải chi trả với những gì mà họ
nhận đƣợc trong quá trình lƣu trú tại khách sạn. Giá cả thƣờng tƣơng ứng
với chất lƣợng dịch vụ.
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 09 yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận
của du khách đối với hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt bao gồm: (1) Cơ sở
vật chất; (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên;
(3) Dịch vụ; (4) Giá trị
cảm xúc; (5) Giá trị xã hội; (6) Giá trị tri thức; (7) Giá trị có điều kiện; (8)
Giá trị thuận tiện và (9) Giá trị tiền tệ.

12


13


CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai
bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2. Nghiên cứu sơ bộ

- Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Đề xuất mô hình nghiên cứu
- Đƣa ra thang đo sơ bộ
- Thực hiện nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu, từ đó
đƣa ra mô hình và thang đo hiệu chỉnh.
- Thiết kế bảng hỏi
- Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s anpha và
phân tích nhân tố khám phá
3.3. Nghiên cứu chính thức
- Phân tích tƣơng quan
- Phân tích hồi quy đa biến
- Kiểm định sự khác biệt đối với các đặc trƣng cá nhân của du khách.
CHƢƠNG 4
THỰC TRẠNG VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

4.1. Đặc điểm tiềm năng, nguồn lực phát triển và hiện trạng phát triển
du lịch tại thành phố Đà Lạt
4.1.1. Tiềm năng, nguồn lực phát triển du lịch
Giới thiệu về lịch sử hình thành, tên gọi và các điều kiện kinh tế, xã
hội của Tp. Đà lạt, giới thiệu các tiềm năng, nguồn lực phát triển du lịch.
4.1.2. Hiện trạng phát triển du lịch thành phố Đà Lạt
4.1.2.1. Hiện trạng thu hút khách du lịch

14


Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thu hút du khách trong và
ngoài nƣớc giai đoạn 2006 – 2015, qua đó cho thấy lƣợng du khách đến với
Đà Lạt tăng đều qua các năm.

4.1.2.2. Hiện trạng về nguồn nhân lực
Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình nguồn nhân lực trong du
lịch, khách sạn tại Tp. Đà Lạt.
4.1.2.3. Hiện trạng về sản phẩm du lịch
Phân tích, đánh giá thực trạng về cảnh quan thiên nhiên tại Đà Lạt phù
hợp với nhiều loại hình du lịch nhƣ tham quan thắng cảnh, sinh thái, thể
thao, giải trí…Đà Lạt còn là nơi diễn ra nhiều lễ hội phong phú…
4.1.2.4. Hiện trạng về cơ sở lưu trú
Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động lƣu trú trên địa
bàn Tp. Đà Lạt giai đoạn 2006 – 2015, số lƣợng cơ sở lƣu trú tăng mạnh.
Tính đến năm 2016, tổng số khách sạn đạt chuẩn từ 1 – 5 sao trên địa bàn
Tp. Đà Lạt là 294. Trong đó có 182 khách sạn 1 sao; 85 khách sạn 2 sao; 15
khách sạn 3 sao; 10 khách sạn 4 sao và 2 khách sạn đạt chuẩn 5 sao.
4.1.2.5. Hiện trạng về hiệu quả kinh tế của du lịch
Qua phân tích số liệu về hiệu quả kinh tế của du lịch tại Đà Lạt, doanh
thu từ hoạt động du lịch có nhiều biến động trong giai đoạn 2006 – 2015,
nhất là năm từ 2007 - 2011 doanh thu tăng giảm bất thƣờng. Tuy nhiên,
doanh thu từ du lịch Đà Lạt có xu hƣớng tăng qua các năm.
4.2. Những đặc thù Đà Lạt ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của du
khách
4.2.1. Đặc thù về địa hình
Đà Lạt thuộc cao nguyên Lang Biang, nằm ở độ cao trung bình 1.500
mét so với mặt nƣớc biển, đƣợc phân chia ra thành hai dạng: núi và bình
nguyên trên núi tạo nên những nét rất đặc trƣng về kiến trúc, giao thông và
cảnh quan thiên nhiên.
4.2.2. Đặc thù về tài nguyên nước
Do đặc thù về địa hình, Đà Lạt có hơn 20 dòng suối, trải đều khắp các
nơi trong trung tâm thành phố, Đà Lạt cũng nổi tiếng với 16 hồ lớn nhỏ,
nhiều thác nƣớc và hồ là các điểm đến du lịch nổi tiếng.
4.2.3. Đặc thù về khí hậu

15


Đà Lạt mang đặc tính khí hậu miền ôn đới, nhiệt độ trung bình từ 18
đến 210C. Thời điểm nóng nhất ở Đà Lạt chƣa vƣợt qua 300C, nhƣng lạnh
nhất đã xuống đến 50C. Đà Lạt không có đƣợc bốn mùa nhƣ các tỉnh thuộc
miền Bắc và miền Trung của đất nƣớc. Vì vậy, Đà Lạt đƣợc mệnh danh là
xứ sở “sƣơng mù”. Sƣơng mù trung bình trong năm là khoảng 80 ngày
4.2.4. Đặc thù về hệ thống động, thực vật
Đà Lạt sở hữu một hệ thống rừng tƣơng đối đa dạng, bao gồm rừng lá
kim, rừng hỗn giao, trảng cỏ và bụi rậm. Đà Lạt, với sự ƣu đãi của thiên
nhiên, khí hậu trong lành và là nơi sản xuất đƣợc rất nhiều loại rau, củ, quả
ôn đới và đặc biệt là nhiều loài hoa đẹp cũng đƣợc sản sinh và nuôi dƣỡng ở
nơi này nhƣ: hoa ly, hồng, lan, cúc,…
4.2.5. Đặc thù về tài nguyên nhân văn
Đà Lạt là nơi có nhiều truyền thống văn hóa, văn nghệ dân gian, di
tích lịch sử cách mạng, khảo cổ học kiến trúc, các công trình sáng tạo của
con ngƣời qua các thời kỳ lịch sử, các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể.
4.3. Phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ
thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt.
4.3.1. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
4.3.1.1. Kết quả ước lượng các yếu tố
Kết quả nghiên cứu đánh giá sơ bộ, mô hình nghiên cứu có 07 yếu tố
tác động đến giá trị cảm nhận của du khách với 32 biến quan sát đƣợc đƣa
vào kiểm định
Qua kết quả thống kê cho thấy, so sánh giá trị trung bình trong sự cảm
nhận của du khách giữa các yếu tố, không thấy có sự chênh lệch lớn, dịch
vụ là yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất (3,46) cũng không khác biệt lắm
với cơ sở vật chất là yếu tố mà khách cảm nhận trung bình cao nhất cũng
chỉ đạt giá trị 3,88.

Cơ sở vật chất của khách sạn tại Tp. Đà Lạt đƣợc du khách đánh giá
cao nhất, đạt giá trị trung bình chung 3,88/5.
Sau cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên đƣợc du khách
đánh giá cũng rất cao, đạt giá trị trung bình 3,84 và các biến cũng khá tƣơng
đồng nhau.

16


Cơ sở vật chất và tính chuyên nghiệp của nhân viên đƣợc du khách
đánh giá cao đồng nghĩa với việc làm tăng giá trị xã hội, đƣợc du khách
đồng ý cao. Giá trị xã hội đƣợc du khách đánh giá khá cao, đạt giá trị trung
bình chung là 3,82.
Kế đến là giá trị cảm xúc, sự cảm nhận của du khách về những cảm
xúc, trạng thái tình cảm của cá nhân cũng nhƣ khách sạn mang lại khá cao,
đạt trung bình 3,77 cao hơn dịch vụ và giá trị tiền tệ.
Giá trị thuận tiện đƣợc du khách cảm nhận cũng khá cao, đạt giá trị
trung bình chung là 3,59; giá trị trung bình của các biến quan sát tƣơng đối
đồng đều nhau.
Giá trị tiền tệ đƣợc du khách cảm nhận ở mức trung bình chung đạt
3,55. Các biến quan sát đƣợc du khách cảm nhận khá chênh lệch nhau, biến
thiên từ 3,49 đến 3,61.
Dịch vụ là yếu tố đƣợc du khách đánh giá thấp nhất, chỉ đạt giá trị
trung bình chung là 3,46; giá trị trung bình của các biến quan sát trong yếu
tố này biến thiên từ 3,35 đến 3,54.
Tuy nhiên, độ lệch chuẩn giá trị giữa các biến tƣơng đối cao, biến thiên
từ 0,597 đến 1,170, chứng tỏ có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của các
nhóm khách với những đặc trƣng khác nhau, sự khác biệt này cần đƣợc
kiểm định.
4.3.1.2. Kết quả phân tích tương quan

Kết quả phân tích thể hiện sự tƣơng quan giữa các biến, các hệ số
tƣơng quan biến biến thiên từ 0,189 đến 0,702. Mạnh nhất là sự tƣơng quan
giữa dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên (0,702) và yếu nhất là
mối tƣơng quan giữa tính chuyên nghiệp của nhân viên với giá trị tiền tệ
chỉ đạt giá trị 0,189. Giá trị cảm nhận chung có mối quan hệ tƣơng quan
với cả 07 yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện qua các hệ số
tƣơng quan.
4.3.1.3. Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 07 biến độc lập, bao gồm : (1)
Dịch vụ, (2) Giá trị thuận tiện, (3) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (4)
Giá trị cảm xúc, (5) Giá trị xã hội, (6) Cơ sở vật chất và (7) Giá trị tiền tệ.

17


Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2
= 0,437 và R2 hiệu chỉnh = 0,429 (p<0,001) chứng tỏ mô hình hồi quy là
phù hợp và mô hình giải thích đƣợc 42,90 % sự tác động của 07 yếu tố đến
giá trị cảm nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn TP.
Đà Lạt với mức ý nghĩa biến thiên từ 0,000 đến 0,021 và mức sai số chuẩn
tƣơng đối rất nhỏ (biến thiên từ 0,037 đến 0,061), nên tất cả các biến đều
đƣợc chấp nhận.
Nhƣ vậy, phƣơng trình hồi quy đƣợc xác định nhƣ sau (các biến đƣợc
sắp xếp theo thứ tự giảm dần của hệ số beta chuẩn hóa):
Y = 0,247.X1 + 0,154.X3 + 0,129.X4 + 0,113.X5.+ 0,106.X2 + 0,099.X6 +
0,097.X7.
Hay: GTCN = 0,247.Dichvu + 0,154.Nhanvien + 0,129.Camxuc +
0,113.Xahoi + 0,106.Thuantien + 0,099.Vatchat +
0,097.Tiente.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính trên giúp rút ra kết luận: Giá trị cảm

nhận của du khách đối với hệ thống khách sạn tại Tp. Đà Lạt phụ thuộc
vào: (1) Dịch vụ, (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (3) Giá trị cảm
xúc, (4) Giá trị xã hội, (5) Giá trị thuận tiện, (6) Cơ sở vật chất và (7) Giá trị
tiền tệ.
4.3.1.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả kiểm định (Bảng 4.1), các giả thuyết bao gồm: H’1, H’2, H’3,
H’4, H’5, H’6 và H’7 đều đƣợc chấp nhận.

18


Bảng 4.1. Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết
Kết quả kiểm
định

Giả thuyết

H’1: Khi du khách cảm nhận về dịch vụ càng
p = 0,000 < 0,05
cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng
Chấp nhận.
cao.
H’2: Khi du khách cảm nhận về giá trị thuận
p = 0,012 < 0,05
tiện càng cao thì giá trị cảm nhận của khách
Chấp nhận.
hàng càng cao.
H’3: Khi du khách cảm nhận về tính chuyên
p = 0,004 < 0,05
nghiệp của nhân viên càng cao thì giá trị cảm

Chấp nhận.
nhận của khách hàng càng cao.
H’4: Khi du khách cảm nhận về giá trị cảm xúc
p = 0.006 < 0.05
càng cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng
Chấp nhận.
càng cao.
H’5: Khi du khách cảm nhận về giá trị xã hội
p = 0,011 < 0,05
càng cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng
Chấp nhận.
càng cao.
H’6: Khi du khách cảm nhận về cơ sở vật chất
p = 0,014 < 0,05
càng cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng
Chấp nhận.
càng cao.
H’7: Khi du khách cảm nhận về giá trị tiền tệ
p = 0,021 < 0,05
càng hợp lý thì giá trị cảm nhận của khách hàng
Chấp nhận.
càng cao.
Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh.
4.3.2. Kiểm định Bootstrap mô hình
Để kiểm định tính bền vững của mô hình ƣớc lƣợng đƣợc tác giả sử
dụng kiểm định bootstrap với mẫu hoàn lại là 2000 để so sánh với kết quả
từ mẫu thu đƣợc trong nghiên cứu.
Nhƣ vậy, có thể kết luận mô hình ƣớc lƣợng đƣợc trong nghiên cứu
này là bền vững và đáng tin cậy.
19

4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về giá trị cảm nhận của du khách theo
những đặc trưng cá nhân.
4.3.3.1. Kiểm định Independent t-test
Vì các tiêu chí loại khách và giới tính có hai nhóm nên dùng kiểm định
t để so sánh sự khác biệt giá trị trung bình giữa hai nhóm.
Loại khách: giá trị cảm nhận của khách quốc tế lớn hơn khách trong
nƣớc.
Giới tính: giá trị cảm nhận của phái nam lớn hơn giá trị cảm nhận của
phái nữ.
4.3.3.2. Phân tích phương sai một yếu tố (Anova)
Phân tích phƣơng sai một yếu tố là sự mở rộng của kiểm định t, giúp
so sánh giá trị trung bình của ba nhóm trở lên.
Loại khách sạn khách lưu trú: Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu
tố (Anova) cho thấy có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của du khách
giữa các khách sạn có tiêu chuẩn sao khác nhau, khi phân tích sâu Anova
cho kết quả cụ thể:giá trị cảm nhận của du khách ở khách sạn 1 sao thấp
hơn nhiều so với nhóm ở khách sạn 5 sao; giá trị cảm nhận của du khách ở
khách sạn 2 sao cao hơn nhóm ở khách sạn 5 sao; giá trị cảm nhận của du
khách ở khách sạn 4 sao cao hơn nhóm ở khách sạn 3 sao và 5 sao.
Độ tuổi: giá trị cảm nhận của nhóm du khách có độ tuổi từ 60 trở lên
cao hơn nhóm du khách có độ tuổi dƣới 30.
Hình thức lưu trú: nhóm du khách lƣu trú với hình thức cá nhân có giá
trị cảm nhận cao hơn nhóm khách lƣu trú với hình thức tổ chức hay bạn bè.
Số lần lưu trú: nhóm du khách lƣu trú tại khách sạn từ 4 lần trở lên có
giá trị cảm nhận thấp hơn nhóm khách lƣu trú từ 2 đến 3 lần.
Thời gian lưu trú: nhóm du khách có thời gian lƣu trú tại khách sạn từ
4 ngày trở lên có giá trị cảm nhận cao hơn nhóm khách có thời gian lƣu trú
1 ngày và thấp hơn so với nhóm có thời gian lƣu trú tại khách sạn từ 2 đến 3

ngày.
Dịp lưu trú tại khách sạn: nhóm du khách lƣu trú vào dịp lễ hội có giá
trị cảm nhận cao hơn nhóm lƣu trú vào dịp hè và dịp khác.

20


Thu nhập cá nhân: nhóm du khách có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên
có giá trị cảm nhận cao hơn so với nhóm khách có thu nhập dƣới 10 triệu
đồng và nhóm có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng.
CHƢƠNG 5
CÁC NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

5.1. Định hƣớng và cơ sở đề xuất các nhóm giải pháp
5.1.1.Định hướng về quan điểm, mục tiêu phát triển
5.1.1.1. Quan điểm phát triển
- Phát huy nội lực, tranh thủ các nguồn lực bên ngoài để phát triển du
lịch với tốc độ nhanh và bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên
thiên nhiên, bảo vệ môi trƣờng du lịch, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa
các dân tộc và bảo vệ trật tự, an toàn xã hội.
- Đảm bảo bền vững trong phát triển du lịch, hài hòa giữa lợi ích kinh
tế với lợi ích xã hội và bảo vệ môi trƣờng, quy hoạch phát triển du lịch của
tỉnh phù hợp với chiến lƣợc phát triển cả nƣớc và quy hoạch tổng thể phát
triển kinh tế xã hội; đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế động lực và đóng
góp tích cực trong chuyển đổi cơ cấu kinh tế của tỉnh.
- Đảm bảo tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao trong phát
triển du lịch; ngành du lịch phải phát huy vai trò để thúc đẩy các ngành kinh
tế khác phát triển.

5.1.1.2. Mục tiêu phát triển
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung đặt ra là: khai thác có hiệu quả lợi thế về tài nguyên
thiên nhiên, truyền thống, các giá trị văn hoá - lịch sử để phát triển ngành
du lịch theo hƣớng chất lƣợng cao, bền vững; nhanh chóng đƣa du lịch trở
thành ngành kinh tế động lực, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế của tỉnh
khác phát triển.
Mục tiêu cụ thể: các mục tiêu cụ thể đƣợc đƣa ra là đến năm 2020, Đà
Lạt sẽ đón trên 6 triệu lƣợt du khách; trong đó, du khách quốc tế chiếm

21


15%; và đến năm 2030, các con số đó lần lƣợt là 13,5 triệu lƣợt và khách
quốc tế chiếm 20%.
5.1.2. Định hướng phát triển
Định hƣớng phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030 sẽ tập trung quy hoạch, phát triển các sản phẩm du lịch có nhiều lợi
thế và tạo thành điểm nhấn nhƣ: du lịch sinh thái, du lịch dƣới tán rừng; du
lịch thể thao mạo hiểm; du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng…Để ngành du lịch
Đà Lạt (không thể thiếu ngành khách sạn) phát triển theo hƣớng bền vững
và trở thành ngành kinh tế động lực, thì việc định hƣớng để phát triển hệ
thống khách sạn từ 1 đến 5 sao tại Tp. Đà Lạt là rất cần thiết.
Từ góc độ khách hàng, nghiên cứu này đã xây dựng đƣợc mô hình về
giá trị cảm nhận của du khách, bao gồm 07 yếu tố tác động đến giá trị cảm
nhận của du khách về các khách sạn tại Tp. Đà Lạt. Vì vậy, để hệ thống
khách sạn tại Tp. Đà Lạt phát triển bền vững nhằm thu hút du khách thì các
chủ thể kinh doanh khách sạn phải nâng cao giá trị cảm nhận của du khách.
5.1.3. Cơ sở đề xuất giải pháp.
Kết quả nghiên cứu khẳng định, mô hình nghiên cứu bao gồm 07 yếu

tố tác động đến giá trị cảm nhận của du khách về hệ thống khách sạn trên
địa bàn Tp. Đà Lạt. Nhƣ vậy, cơ sở khoa học của việc phát triển và thu hút
của các khách sạn đạt tiêu chuẩn sao trên địa bàn Tp. Đà Lạt là nâng cao giá
trị cảm nhận cho du khách.
5.2. Các nhóm giải pháp.
5.2.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách sạn
Thứ nhất, các khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tình và có trách nhiệm.
Thứ hai, tăng tính khác biệt cho dịch vụ thông qua các dịch vụ bổ sung
và duy trì chất lƣợng dịch vụ cao.
Thứ ba, khách sạn phải có những biện pháp quản lý tính đồng bộ nhất
quán.
Thứ tư, dịch vụ khách sạn phải đảm bảo an ninh và an toàn cho du
khách.
Thứ năm, đề tránh sự nhàm chán cho du khách bằng cách đa dạng hóa
sản phẩm bổ sung.
22


5.2.2. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Thứ nhất, đối với ban ngành quản lý các cấp, cần hoàn thiện hệ thống
văn bản pháp lý, chính sách Nhà nƣớc đối với sự phát triển nguồn nhân lực.
Thứ hai, đối với các cơ sở đào tạo, cần đẩy mạnh chiến lƣợc, mục tiêu
và chƣơng trình đào tạo cho phù hợp.
Thứ ba, với các khách sạn, sở hữu đƣợc một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng trong sự thành công của khách
sạn.
Thứ tư, đối với bản thân nhân viên phải thƣờng xuyên trau dồi, học
hỏi các kiến thức chuyên môn.

5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm xúc cho du khách
Thứ nhất, khách sạn luôn phải tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với du
khách, thƣờng xuyên bày tỏ sự đồng cảm, khuyến khích và chia sẻ những
cảm xúc của khách.
Thứ hai,phải biết gợi mở những ký ức đặc biệt của du khách.
Thứ ba, cần tận dụng những lợi thế gây cảm xúc cho khách.
Thứ tư, nhân viên cần phải có những thái độ, cách hành xử sao cho các
vấn đề đƣợc giải quyết nhanh chóng và đƣợc lòng du khách.
5.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị xã hội cho du khách
- Khách sạn cần phải phải hiểu rõ nhu cầu của du khách để phục vụ tốt
nhất.
- Xác định địa vị của từng du khách trong xã hội nhằm phục vụ một
cách tốt nhất.
- Cần nâng cao tính cộng đồng cho du khách.
5.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị thuận tiện
Thứ nhất, cần chọn và xây dựng khách sạn tại những vị trí chiến lƣợc.
Thứ hai, khách sạn cần thiết lập các trang website; áp dụng công nghệ
thông tin để giải quyết các thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
Thứ ba, xây dựng thƣơng hiệu, hình ảnh khách sạn bằng những hoạt
động nhƣ tổ chức cuộc thi tuyển biểu trƣng, khẩu hiệu,…
5.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất

23