Bài tập cá nhân môn quản trị đàm phán và giao tiếp leadership and negotiation

Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

BÀI TẬP CÁ NHÂN
Môn học: Bài tập cá nhân môn Quản trị đàm phán và giao tiếp

----------------- ***** ------------------

CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU : Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng

bị lừa đảo và Công ty Bất động sản, sử dụng mô hình Harvard, (xác định
cho cả khách hàng bị lừa đảo và công ty Bất động sản) cụ thể : “Hàng chục
khách hàng đã kéo tới một Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt
hại. Một nhân viên bán hàng của Công ty đã nhận tiền của khách rồi biến
mất”; Tạo ra một tình huống thắng – thắng cho cả hai bên tham gia đàm
phán.
Nền văn hóa trên mỗi quốc gia đều có đặc tính riêng trong đàm phán, nó
quyết định thành công hay thất bại của từng mối quan hệ và là một kỹ năng rất
quan trọng không thể thiếu được trong từng tế bào giao tiếp của xã hội.
Có thể nói, đàm phán là nghệ thuật đạt được thỏa ước bằng cách san bằng
sự khác biệt thông qua sự sáng tạo.
Nhu cầu về đàm phán xuất hiện trong cuộc sống hàng ngày, rất đa dạng
tại nơi làm việc, trong các hoạt động giao dịch buôn bán, trong việc giải quyết
các bất đồng giữa các cá nhân với nhau, trong các hợp đồng kinh tế hoặc thậm
chí trong gia đình quan hệ giữa vợ chồng, cha con,... Mục đích của đàm phán là
nhằm đạt đến sự nhất trí giữa các bên. Đàm phán có thể ở dạng bị động để giải
quyết những vấn đề xảy ra nằm ngoài dự kiến hoặc ở dạng chủ động để đạt đến
những điều kiện tốt hơn cho các bên tham gia đàm phán.
Trong xã hội hiện nay, ngoài vấn đề về giao thông, trật tự đô thị xuống
cấp, doanh nghiệp và cụ thể là các nhà đầu tư bất động sản gặp không ít khó
khăn trong làm ăn. Thị trường bất động sản là thị trường không hoàn hảo, không
có thông tin và thông tin bất đối xứng. Đối với mỗi người, bất động sản vừa là

1


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

những yếu tố gần gũi vừa là một phạm trù xa lạ. Các vấn đề phát sinh từ hệ
thống kinh doanh và quản ly không đồng bộ sẽ dẫn đến những kẽ hở cho sự gian
lận, không minh bạch trong kinh doanh hoành hành, chúng thách thức Pháp luật,
chà đạp dư luận và coi thường các nhà quản ly. Từ đó các dịch vụ giả như một
trận đồ bát quái khiến các nhà đầu tư không thể kiểm soát được tình thế và rơi
vào một cách ngẫu nhiên.
Giờ chúng ta sẽ cùng xem xét vấn đề “đàm phán” về việc hàng chục
khách hàng đã kéo tới một Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại.
Một nhân viên bán hàng của Công ty đã nhận tiền của khách rồi biến mất. Cụ
thể:
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại Công ty Bất động
sản. Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý
kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số
tiền cho nhân viên đó với số tiền 20.000USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên
giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy
nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu,
gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố
tương tự. Cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty Bất động sản khiếu nại
để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng.
Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc Kinh doanh của Công ty khẳng định là giấy biên nhận là
việc của cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty.
Vị Phó Giám đốc này cũng nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận
do nhân viên lừa tiền đã sử dụng.

Còn Giám đốc Công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty
ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền
của khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ

2


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

của nhân viên lừa tiền, ông Giám đốc Công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì
chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty và việc ký
kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên Công ty không
thể không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên
mới lợi dụng được để lừa khách.
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách
nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của
khách. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của
Công ty Bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa
là người bán hàng, vừa làm marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và
giao tiền đều được thực hiện ngày tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra
vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại Công ty không có bàn hướng dẫn khách
và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà
họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền
và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó họ nhận hợp đồng do
Công ty Bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận.
Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Sử dụng mô hình Harvard trong việc xem xét tình huống đàm phán, chúng ta

thấy:
MÔ HÌNH HARVARD:
Tiêu chí
1. VẤN ĐỀ (Tách

Khách hàng

Công ty Bất động sản

Khiếu nại của khách hàng.

con người ra khỏi
vấn đề):
2. MỤC TIÊU:

Đòi quyền lợi, nhận đền bù Không phải đền bù.

3


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

thiệt hại.
3. MỐI QUAN

- Mua được căn hộ theo đúng - Uy tín của Công ty, lấy

TÂM:

yêu cầu.

lại niềm tin của khách

- Được sự quan tâm thỏa hàng và lấy lại thương
hiệu của Công ty.
đáng từ phía Công ty.
- Ngăn chặn và xử lý bằng - Mức đền bù thiệt hại
Luật pháp đối với hành vi lừa hoặc hình thức giải
đảo.

quyết cho khách hàng.
- Không phải giải quyết
bằng Luật pháp.

4. CÁC GIẢI

- Đàm phán với Công ty Bất - Đàm phán với khách

PHÁP:

động sản.

hàng.

- Cung cấp đầy đủ các thông - Kết hợp chặt chẽ để
tin cho Công ty cũng như Cơ giúp Cơ quan điều tra
quan điều tra để làm rõ trách làm rõ vấn đề.
nhiệm đối với nhân viên của - Xem xét, kiểm tra và
Công ty.
đánh giá lại việc quản lý

- Tố tụng hình sự đối với và đội ngũ nhân viên.
nhân viên của Công ty.

- Đánh giá và phổ biến
các quy trình nghiệp vụ
và giao tiếp với khách
hàng của Công ty.

5. CÁC TIÊU

- Giấy biên nhận hoặc hợp - Các quy định, quy trình

CHUẨN ĐÁNH

đồng.

của Công ty.

- Luật pháp.

- Các quy định của Luật

GIÁ KHÁCH
QUAN:

pháp.
- Các tiền lệ xảy ra.
6. BATNA:

Nhận được nhà.

- Không phải đền bù.

4


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

- Không phải xử lý bằng
Pháp luật.
7. WATNA:

Không nhận được đền bù - Đền bù hoặc trả nhà
thiệt hại.

cho khách hàng.
- Phải xử lý bằng Pháp
luật.

Phân tích của mô hình Harvard ở trên tôi thấy rằng để tạo ra một tình
huống Thắng – Thắng cho cả hai bên tham gia đàm phán thì những đối tượng
tham gia đàm phán phải tôn trọng và tìm ra được giải pháp “đôi bên cùng có
lợi”. Tập chung vào những điểm chung về nhu cầu và lợi ích mỗi bên hơn là sự
khác biệt, cố gắng đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên có liên quan bằng phương
pháp trao đổi thông tin và thông cảm, lắng nghe y kiến của mỗi bên, sử dụng các
tiêu chuẩn về mục tiêu đánh giá hiệu quả nhất dựa trên nguyên tắc đảm bảo cho
kết quả đàm phán bền vững, thỏa mãn tâm ly của các bên tham gia đàm phán.
Từ sự việc trên có thể thấy rằng:
Khi tách bạch con người ra khỏi vấn đề thì ở tình huống này chỉ còn một
vấn đề quan tâm duy nhất, đó là việc Công ty Bất động sản phải đứng ra giải

quyết khiếu nại của khách hàng về việc nhân viên của Công ty đã nhận tiền đặt
cọc mà không thực hiện yêu cầu. Đồng thời Công ty Bất động sản phải có thông
tin rõ ràng về việc làm của nhân viên nhằm tránh hiểu nhầm hành vi lừa đảo là
của nhân viên thành hành vi lừa đảo của Công ty. Ở đay có hai vấn đề được đặt
ra:
- Mục tiêu của các khách hàng: được đặt ra ở đây là quyền lợi của họ hoặc
phải có một đền bù xứng đáng từ phía Công ty Bất động sản.
- Mục tiêu của Công ty Bất động sản: đó là việc không phải có trách
nhiệm đền bù cho khách hàng.

5


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

Mối quan tâm là những mong muốn hoặc mối quan tâm ẩn ngầm thúc đẩy
con người hành động trong các tình huống nhất định. Đôi khi mối quan tâm
cũng trùng với mục tiêu đàm phán. Các mong muốn có thể liên quan đến ý thích
hoặc nhu cầu có tác dụng thúc đẩy mục tiêu, nhưng chúng thực sự không phải là
các mục tiêu. Uớc muốn có thể là một hình ảnh tưởng tượng, một kỳ vọng nào
đó có thể xảy ra, nhưng mục tiêu thì lại là một đích cụ thể, được hướng tới và có
thể lên kế hoạch một cách thực tế để đạt được.
Từ mục tiêu đàm phán đã nói, có thể dễ dàng thấy được mối quan tâm của
các bên tham gia đàm phán:
- Về phía khách hàng: Nhận được nhà đúng như mong muốn, đúng như
nhu cầu họ cần phải có và sự quan tâm thỏa đáng của Công ty Bất động sản đến
sự việc đã xảy ra với họ. Ngoài ra, đó là việc ngăn chặn và xử lý hành vi lừa đảo
trong xã hội bằng Pháp luật mà cụ thể ở đây là thông qua hành vi lừa đảo của
nhân viên đang làm việc cho Công ty Bất động sản.
- Về phía Công ty Bất động sản: Lấy lại niềm tin của khách hàng và uy tín

thương hiệu của doanh nghiệp từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị
đồng thời khẳng định được sức mạnh của doanh nghiệp trên thị trường. Bên
cạnh đó, mức đền bù thiệt hại và hình thức thực hiện của Công ty đối với khách
hàng thể hiện sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng và quan trọng nhất là
hoạt động của Công ty được ổn định bằng cách thương lượng, giải quyết được
khiếu nại của khách hàng mà không phải liên can đến Pháp luật.
Lúc này, để tìm kiếm giải pháp tốt nhất là một giai đoạn mang tính sáng
tạo của quá trình đàm phán cùng có lợi khi các bên đã nhất trí về một cách xác
định vấn đề và hiểu các lợi ích của nhau và họ có nhiệm vụ cùng đánh giá và lựa
chọn trong số những phương án tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc lựa chọn được các tiêu chuẩn đánh giá khách quan là
một việc làm hết sức quan trọng. Nó là thước đo để giải quyết tất cả các vấn đề
có trước, nảy sinh trong và ngay cả sau khi đàm phán. Đối với các khách hàng
tiêu chuẩn khách quan được đặt ra là các giấy biên nhận thu tiền đặt cọc hoặc
6


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

các hợp đồng. Các loại giấy tờ này có thể do nhận viên lừa đảo làm giả mạo
nhưng là những bằng chứng xác thực cho thiệt hại mà khách hàng đã phải chịu.
Bên cạnh đó, quy định của Luật pháp để giải quyết vấn đề này cũng có thể được
coi là tiêu chuẩn đánh giá khách quan cho các khách hàng.
Về phía Công ty Bất động sản thì việc tuân thủ các quy trình, quy định
của bản thân Công ty đã đề ra và cao hơn là các quy định của Luật pháp là tiêu
chuẩn lựa chọn khách quan nhất. Bên cạnh đó, Công ty cũng có thể lấy các tiền
lệ đã xảy ra từ trước trong các trường hợp tương tự làm tiêu chuẩn lựa chọn
khách quan cho Công ty trong trường hợp này.
BATNA có nghĩa là một khả năng thay thế mà một bên đàm phán có thể
theo đuổi nếu không đi đến được thỏa thuận với đối tác hiện tại. Sự sẵn có của

một BATNA đem lại cho bên đàm phán một quyền lực quan trọng bởi vì giờ
đây đã có thể lựa chọn giữa việc chấp nhận lời đề nghị của đối phương hoặc lựa
chọn khả năng thay chế. Bất cứ một BATNA nào có thể làm được sẽ đem lại
cho bên đàm phán lựa chọn từ bỏ giao dịch hiện tại hoặc sử dụng BATNA đó là
động lực để đấu tranh để có thỏa thuận tốt hơn trong cuộc đàm phán hiện tại.
Như đã phân tích ở trên, chắc chắn sự lựa chọn thay thế tốt nhất cho kết
quả đàm phán về phía các khách hàng là việc họ nhận được căn hộ đúng như
mong muốn của mình, không phải tiến hành các thủ tục nhận đền bù từ phía
Công ty Bất động sản.
Đối với Công ty Bất động sản, sự lựa chọn thay thế tốt nhất cho kết quả
đàm phán đó là việc không phải đền bù khách hàng hoặc không phải thực hiện
bất cứ việc làm nào liên quan đến sự việc này mà cần phải có sự can thiệp của
Luật pháp.
WATNA cũng là điểm mốc cuối cùng xấu nhất được đặt ra và gần như
buộc phải chấp nhận khi không còn khả năng đàm phán. Điều này xảy ra thường
xuyên trong các doanh nghiệp trên thế giới, khi chấp nhận thua thiệt lại là mất
mát là tốt nhất mà các cuộc đàm phán mang lại. Nó giúp cho các bên đàm phán
lường trước được cái xấu nhất có thể xảy ra.
7


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra với các khách hàng là không nhận
được bất cứ đền bù thiệt hại nào từ phía Công ty Bất động sản.
Tuy nhiên, về phía Công ty Bất động sản cũng phải chấp nhận một thực
tế, một trường hợp xấu nhất xảy ra đó là không những phải đền bù tiền đặt cọc
hoặc phải trả nhà cho khách hàng mà còn phải chịu xử lý bằng Pháp luật trong
việc quản lý nhân viên không tốt dẫn đến hậu quả nghiêm trọng ảnh hưởng đến
xã hội.

Trong tình huống trên, tạo ra một tình huống Thắng – Thắng cho cả hai
bên tham gia đàm phán chính là thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Công ty Bất
động sản.
*/ Về phía khách hàng:
- Tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng.
- Đặt cọc lại với giá trị 10.000$
- Hợp tác với Công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía
Công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý
của cá nhân nhân viên.
- Thương lượng trực tiếp với công ty không có bên thứ 3 tham dự.
- Tố tụng trách nhiệm hình sự của cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh.
*/ Về phía Công ty Bất động sản:
- Tiếp tục thực hiện hợp đồng.
- Kéo dãn thời gian thanh toán.
- Bàn giao nhà đúng thời hạn.
- Hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục vay tín dụng nếu có.
- Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng hiện các thủ
tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật.

8


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

- Kết hợp chặt chẽ với cơ quan điều tra để làm rõ trách nhiệm hình sự của
cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh.
Tóm lại:
Trong mỗi cuộc thương lượng bạn không thể luôn luôn nhận được những
gì bạn muốn. Nhưng nếu bạn cố gắng thì đôi khi, bạn cũng sẽ tìm được những gì
bạn cần thế nên bạn hãy tự đặt vào hoàn cảnh của đối phương và bản thân không

nên có sự bất hoà.
Tập trung vào những điểm quan tâm chứ không chú ý đến quan điểm, khi
thảo luận về những điểm hai bên cùng quan tâm, những người đàm phán có thể
vẫn mềm mại và tính đến sự thoả hiệp.
Nghĩ ra những lựa chọn thoả mãn được cả hai bên trên tinh thần trung
thực và tôn trọng các đối thủ là những điều kiện tiên quyết để có được những
thoả thuận chắc chắn nhất.
Nhấn mạnh về tiêu chuẩn lựa chọn khách quan hoặc cùng nhau xây dựng
các tiêu chuẩn lựa chọn khách quan đó.
Xác định được sự lựa chọn thay thế tốt nhất (BATNA) cũng như sự lựa
chọn thay thế xấu nhất (WATNA) cho mỗi bên.
Từ những trải niệm đã qua và những bài học bổ ích của môn học Quản trị
đàm phán và giao tiếp, tôi thấy rằng dù sống trong môi trường nào cũng có một
nguyên tắc ứng xử không xê dịch, đó là phải có đạo đức. Trong kinh doanh
nguyên tắc bất di, bất dịch ấy lại càng phải tuân thủ một cách nghiêm túc, không
bao giờ được phép chỉ biết được cho mình mà làm thiệt hại cho người và không
làm ăn chụp giật, lươn lẹo… Quan niệm sống này giúp tôi vững tin bước đi trên
thương trường, cái tâm của một doanh nhân luôn là một lợi thế trong kinh
doanh, bởi vì sẽ có cộng sự tốt, đối tác tin cậy và về lâu dài khách hàng sẽ tin
cậy ủng hộ.., bên cạnh đó là luôn luôn nhận được sự ủng hộ của Pháp luật./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
9


Quản trị Đàm phán và Giao tiếp

1. Quản trị Đàm phán và Giao tiếp - Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị
kinh doanh quốc tế - Tài liệu dành cho học viên ĐH Griggs
2. />3. />4. Diễn đàn hợp tác Bất động sản Việt Nam.

5. Đào tạo nguồn nhân lực trong hoạt đông kinh doanh Bất động sản do
PGS-TS Hoàng Văn Cường, trưởng khoa Bât động sản và địa chính do
trường Đại học Kinh tế Quốc dân viết.
6. Các tài liệu liên quan khác trên internet./.

10