Đề xuất đàm phán WIN WIN trong tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản

BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

CHỦ ĐỀ:

Đề xuất Đàm phán WIN WIN trong tình huống Lừa
đảo tại Công ty Bất động sản

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Một khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên đeo
thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận
tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000 USD (10%
giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau
nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên
đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống
tương tự. cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ
được giải quyết. Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách
hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân viên
lừa tiền khách hàng chứ không phải của công ty vì không có dấu của Công ty. Khách
hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết hợp đồng,
giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể không biết. Các
1


khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện
pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt
hại vòa khoảng 500.000 USD.
Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng bọ lừa đảo và Công ty bất động
sản, sử dụng mô hình Havard để làm thế nào nào tạo ra một tình huống Thắng-Thắng
cho cả hai bên tham gia đàm phán.

2


BÀI LÀM
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BÁO CÁO:
Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản đã
xuất hiện rất nhiêu công ty môi giới, kinh doanh bất động sản. Đội ngũ nhân viên kinh
doanh của Công ty thường là những người nhanh nhẹn, nhạy bén, có hiểu biết sâu rộng
về thị trường bất động sản để tư vấn cho các khách hàng có nhu cầu mua bán nhà cửa.
Do sự quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, quy trình kinh doanh mua bán chưa rõ ràng
của các Công ty bất động sản, cũng như do sự cả tin và ít thông hiểu pháp luật của
khách hàng đã dẫn tới một số khách hàng đã bị các nhân viên kinh doanh này lừa đảo,
chiếm đoạt tiền bằng các thủ đoạn rất tinh vi. Đơn cử trường hợp cụ thể như sau:
Một số khách hàng đã khiếu nại rằng họ đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất
động sản. Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh
doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với
số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn khách hàng ba
ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến
nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng đã rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ
đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết. Công an đã truy
tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai
rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân
viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty và vị phó GD này còn nhấn
mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên đó đã sử dụng để lừa đảo.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể không
biết. Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình

3


và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Theo ước tính, tổng số
tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công ty
bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán hàng,
vừa làm Marketinh và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đầu được thực
hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng và
cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ
trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền và nhận
giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký.
Khi phân tích mối quan hệ giữa hai bên Khách hàng bị lừa đảo và Công ty bất
động sản, chúng ta xem xét vận dụng mô hình Harvard nhằm đánh giá một cách khách
quan chi tiết cũng như từ đó có phương hướng đàm phán khắc phục một cách tốt nhất.
Qua việc thu thập sắp đặt thông tin ta có bảng sau:
B. MÔ HÌNH HARVARD
QUÁ TRÌNH

Khách hàng bị lừa đảo

Công ty Bất động sản

Tách con người ra khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty đã lừa
vấn đề
VẤN ĐỀ

viên kinh doanh (đeo

đảo khách hàng và tiêu

thẻ) của Công ty bất

hết số tiền lừa đảo

động sản lừa tiền.

- Công ty chưa từng có mẫu

- Việc ký kết hợp đồng,

biên nhận do nhân viên

giao tiền đều thực hiện

lừa tiền đã sử dụng và

tại trụ sở của công ty

giấy biên nhận không có

- Bị mất toàn bộ số tiền

dấu công ty.

đặt cọc do bị nhân viên - Không biết việc nhân viên
công ty lừa.

đã lừa khách hàng
- Quy trình làm việc có lỗ
hổng

4


- Khắc phục hậu quả do
nhân viên lừa đảo chiếm
đoạt tài sản của khách
hàng
Mục tiêu đàm phán

- Yêu cầu Công ty bất - Giải quyết xung đột và
động sản phải xin lỗi

giảm thiểu thấp nhất hậu

chịu trách nhiệm về

quả do nhân viên của

nhân viên của mình và

công ty đã lừa tiền khách

có biện pháp giải quyết

hàng để giữ uy tín cho

đảm bảo quyền lợi của

Công ty.

khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện hợp
đồng hoặc Công ty phải

- Tiếp tục hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh của
mình.

đền bù số tiền 500.000
USD mà nhân viên kinh
doanh đã chiếm đoạt
Mối quan tâm

của các khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện hợp - Công ty không bị mất uy
đồng như đã giao kết

tín trên thị trường bất

trước đây.

động sản và tạo dựng lại

- Được Công ty bất động
sản bồi thường số tiền

niềm tin đối với khách
hàng

mà nhân viên của Công - Tiếp tục hoạt động trong
ty này đã lừa đảo chiếm

lĩnh vực kinh doanh của

đoạt của khách hàng.

mình.

- Được xin lỗi vì đã để - Giảm thiểu tối đa thiệt
nhân viên của công ty

hại;

gây thiệt hại cho khách - Xây dựng bộ máy, hệ
hàng.

thống kiểm soát nội bộ và

- Xây dựng bộ máy, hệ
thống kiểm soát nội bộ
và quy trình làm việc
5

quy trình làm việc của
Công ty hiệu quả.

Các giải pháp

của Công ty hiệu quả.
- Tiếp tục thực hiện và - Tiếp tục thực hiện hợp
ký kết hợp đồng hoặc

đồng mua nhà với giá ưu

được mua nhà với giá

đãi, kéo dãn thời gian

ưu đãi.

thanh toán, bàn giao nhà

- Hợp tác với công ty,

đúng thời hạn và hỗ trợ

cung cấp đầy đủ các

khách hàng làm các thủ

bằng chứng và số liệu

tục vay tín dụng (nếu có).

để phía công ty có điều - Hợp tác với công an trong

chỉnh kịp thời công tác

công tác điều tra để có thể

quản lý và làm rõ trách

lấy lại được một phần nào

nhiệm pháp lý của cá

số tiền bị mất

nhân nhân viên.

- Chịu

một

phần

trách

- Chấp nhận một phần

nhiệm vì đã để sự việc

thiệt hại do đã không

không hay xảy ra và chấp

tìm hiểu, nghiên cứu kỹ

nhận trả một phần số tiền

càng và cẩn thận trước

đặt cọc cho khách hàng

khi đặt cọc tiền.

nếu khách hàng không

- Không kiện công ty ra
toàn án

muốn mua nhà nữa
- Quản lý nhân viên một

- Công khai quy trình

cách chặt chẽ hơn.

làm việc, hướng dẫn hỗ - Tách bạch các bộ phận
trợ khách hàng thực

liên quan trong quá trình

hiện các thủ tục ký kết

mua bán

hợp đồng và bàn giao - Công khai quy trình làm
nhà đúng quy định của

việc, hướng dẫn hỗ trợ

pháp luật.

khách hàng thực hiện các
thủ tục ký kết hợp đồng
và bàn giao nhà đúng quy

định của pháp luật.
Các tiêu chuẩn đánh giá - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà
khách quan

cửa của các công ty bất

cửa của các công ty bất

động sản khác nhau.

động sản khác nhau.

6


- Hợp đồng lao động - Hợp đồng lao động giữa
giữa nhân viên và công

nhân viên và công ty đã

ty đã được ký kết chặt

được ký kết chặt chẽ và

chẽ và đúng luật chưa?

đúng luật chưa?

- Mua bán qua sàn giao - Mua bán qua sàn giao dịch
dịch bất động sản.

bất động sản

- Các Giấy biên nhận tiền - Các Giấy biên nhận tiền
và các hồ sơ liên quan

và các hồ sơ liên quan đến

đến việc đặt cọc tiền cho

việc đặt cọc tiền cho nhân

nhân viên của Công ty

viên của Công ty bất động

bất động sản.

sản.

- Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc của
của Công ty Bất động sản
BATNA cho mỗi bên

WATNA cho mỗi bên

Công ty Bất động sản (nếu

(nếu có)
có)
- Được ký lại Hợp đồng - Ký lại hợp đồng mua nhà
mua nhà mới với giá ưu

với khách hàng với giá ưu

đãi hơn hoặc được đền

đãi hơn để trang trải 1

bù lại 50% số tiền bị

phần chi phí mà khách

mất.
hàng đã mất.
- Kiện ra toàn án và có - Bị kiện ra toàn án dẫn tới
thế từ đó khách hàng

mất uy tín trong kinh

không mua được nhà và

doanh dẫn tới khách hàng

mất toàn bộ số tiền đặt

không mua nhà của công

cọc.

ty => có thể phải ngừng
hoạt động.

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp chúng
ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây;
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:
Khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản cho một nhân viên
đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh với số tiền là

7


20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên này đã nhận tiền và ghi Giấy biên nhận
cho khách hàng (Giấy biên nhận không có ký đóng dấu của Công ty bất động sản).
Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy
nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi
điện thoại thì thấy tắt máy. Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp trên với
tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD.

Trong việc này hai bên cần phải ngồi lại với nhau để xác định vướng mắc của
mỗi bên, từ đó để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm ra
những giải pháp mang lại lợi ích cho cả 2 bên, không nên lấy ý muốn chủ quan của
mình, áp đặt lên quan điểm của đối tác trong đàm phán. Từ mô hình Havard nêu trên,
chúng ta đã xác định được những yếu tố khách quan tác động tới cả hai chủ thể tham
gia đàm phán, những yếu tố này không phụ thuộc chịu sự tác động của cả hai chủ thể.
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên:
Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt của Khách hàng là Công ty Bất động sản
đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của nhân viên và có biện pháp giải quyết
đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời mong muốn được tiếp tục thực hiện hợp
đồng hoặc Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh đã
chiếm đoạt của các khách hàng.
Về phía Công ty Bất động sản: Giải quyết xung đột với khách hàng và có phương án
đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải quyết các khúc mắc với khách hàng để
lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty.
Bước 3: Các mối quan tâm:
Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là được mua nhà để ở,
do vậy khách hàng mong muốn được tiếp thục tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã giao
kết trước đây. Đối với khoản tiền thiệt hại do nhân viên của Công ty lừa tiền, khách

8


hàng cũng có mong muốn được Công ty bất động sản bồi thường và Được xin lỗi vì đã
để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng.
Ngoài những vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân của các khách hàng, họ
còn quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và
quy trình làm việc cho hiệu quả tránh xẩy ra các trường hợp tương tự.
Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh sự
tẩy chay của các khách hàng, tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng để được tiếp tục

hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Giảm thiểu được tôi đa các thiệt hại mà
nhân viên công ty đã gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tráng trường hợp bị
khách hàng kiện ra tòa án (làm mất uy tín). Qua đó, Công ty sẽ xây lại dựng bộ máy,
hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn tránh các
trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền của khách hàng.
Bước 4: Các giải pháp.
Về phía Khách hàng: Với những mục tiêu và mối quan tâm của mình, khách hàng cần
xác định những giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Khách hàng được tiếp
tục thực hiện và ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi. Đồng thời, hợp
tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công ty có điều
chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá nhân nhân viên.
Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện
các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật.
Về phía Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn nhất của Công ty là giữ uy tín
trên thị trường, do đó giải pháp đầu tiên của Công ty đàm phán với khách hàng là thế
hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi,
kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng làm các
thủ tục vay tín dụng (nếu có). Đồng thời chịu một phần trách nhiệm vì đã để sự việc
không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng nếu khách
hàng không muốn mua nhà nữa. Qua sự kiện trên, Công ty cũng nên tăng cường quản

9


lý quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn và công khai quy trình làm việc, hướng
dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy
định của pháp luật.
Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông qua
một nhân tố trung lập. Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên việc nghiên cứu,

phân tích các quy trình mua bán nhà đất của một số công ty bất động sản khác, quy
trình mua bán nhà đất trên sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua
bán nhà của Công ty Bất sản này từ đó tìm ra các nguyên nhân khách quan và chủ
quan có thể dẫn đến việc nhân viên của Công ty lừa tiền của khách hàng.
Ngoài ra 2 bên còn dựa vào hợp đồng lao động giữa Công ty bất động sản và nhân
viên, các giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá một cách khách quan.
Bước 6: BATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Phương án dự phòng tốt nhất cho thỏa thuận đàm phán trên của
khách hàng có thể là được Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà mới với giá
ưu đãi hơn hoặc được đền bù lại 50% số tiền bị mất.
Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu
đãi hơn để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất tránh trường hợp khách
hàng kiện ra toàn án gây mất uy tín cho Công ty.
Bước 7: WATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Trong trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán với phía
Công ty bất động sản không thành công, khách hàng có thể kiện ra toàn án, từ đó tùy
vào sự phán quyết của toán dẫn đến khách hàng có thể có khả nằng không mua được
nhà và mất toàn bộ số tiền đặt cọc vì trách nhiệm dân sự lúc đó thuộc về nhân viên của
Công ty bất động sản.

10


Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán với
phía khách hàng không thành công, Công ty có thể kiện ra toàn án, từ đó mất uy tín
trên thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà của Công ty nữa và
Công ty có thể phải ngừng hoạt động.

C. KẾT LUẬN:
Để tránh những tình huống gây cản trở cho việc đàm phán và khó đạt được thỏa thuận

chung giữa hai bên, nên:
-

Xem xét lại mối quan tâm, mục tiêu của mỗi bên trước khi đàm phán, các đích
cuối cùng mà mình có thể đạt được.

-

Hai bên tham gia đàm phán nên nghĩ ra cách để có thể đạt được một phương án tốt
nhất cho cả hai bên, giúp cho cả hai bên tham gia đàm phán đều đạt được lợi ích
cao nhất, thao tác này chính là thao tác sẽ được tiến hành trong giai đoạn thiết lập
giá mới (Điều chỉnh mục tiêu, hành vi, sẵn sàng lắng nghe )

-

Có lịch trình cụ thể để mỗi bên đạt được các thỏa thuận cho riêng mình.

-

Hỗ trợ lẫn nhau khi xây dựng một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn.

-

Cả hai bên tham gia đàm phán nên có một phương án dự phòng hiệu quả để đối
phó khi yếu tố bất lợi xảy ra.

11


12

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. />3. />cate=n&id=2230
4. />5. />6. />attachmentid=886&d=1227691257
7. Giáo trình Quản trị đàm phán và giao tiếp

13