Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh thăng long

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP
NHTM
NHNN
TCTD

:
:
:
:

Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Tổ chức tín dụng


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ


LỜI MỞ ĐẦU

Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân
hàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào
những thành quả chung của công cuộc đổi mới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam
đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế, có
những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển toàn diện
với tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng một vai trò

không nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời
kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện,
đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng
trong nước cũng như nước ngoài. Sau hơn 8 năm hình thành và phát triển, ngân hàng
thương mại cổ phần Tiên Phong đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở
tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện
ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần
Tiên Phong. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần
chi Tiên Phong chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn
bộ hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long là một chi
nhánh có hoạt động tín dụng phát triển. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em đã có
cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là các hoạt
động dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang ngày càng được sự
chú ý, tâm của các Ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong điều
kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế thị trường.
Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Tiên Phong chi nhánh Thăng Long” để
nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt động dịch
vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương
mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Thăng Long nói chung trong những năm tới.

1


Chuyên đề được kết cấu thành ba phần:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Chương 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần

Tiên Phong chi nhánh Thăng Long
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Theo Luật
Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các
dịch vụ thanh toán”.(1)
Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình
dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế.”
Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàng
không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch
vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá trình cung cấp
dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân
viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu cầu

về vốn từ ngân hàng là rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời
hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân. Hoạt
động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều
giữa khách hàng và ngân hàng. Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho
nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây cũng chính là căn cứ để quyết
định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân
hàng. Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường.
Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín
dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất.
3


1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây:
Thứ nhất, hoạt động huy động vốn
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại được hình thành từ hai nguồn chính:
từ vốn điều lệ của ngân hàng thương mại lúc mới thành lập, và từ số lợi nhuận không
chia giữ lại để tái đầu tư. Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng thương
mại nên ngân hàng có thể sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Huy động vốn chủ sở hữu là huy động bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái
phiếu có khả năng chuyển đổi.
Vốn nợ của ngân hàng thương mại được huy động từ những nguồn sau:
 Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp
Là những khoản vốn tồn tại dưới dạng các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp
mở tại ngân hàng thương mại.
 Vốn vay từ khu vực dân cư
Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và
không có kỳ hạn..
 Vốn vay từ các nguồn khác
Ngân hàng thương mại còn có thể vay vốn từ những nguồn khác, ví dụ như vay

vốn từ các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính trung gian khác hay vay Ngân
hàng Nhà nước.
 Vốn ủy thác
Vốn ủy thác của ngân hàng thương mại được hình thành từ nghiệp vụ uỷ thác
của ngân hàng thương mại. Theo đó, ngân hàng thương mại sẽ nhận uỷ thác của một
chủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể đó sang một chủ thể khác.
Thứ hai, hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàng
thương mại. Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớn
trong tổng doanh thu của ngân hàng. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm các hoạt động sau:
 Cho vay

4


- Cho vay thấu chi:. Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngân hàng
thương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại ngân
hàng này. Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàng thương mại
cho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho các nhu cầu của
mình, gọi là khoản thấu chi.
- Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào đó
đang trong quá trình tiến hành. Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh tế tìm
đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nào vốn đầu
tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng.
- Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức
tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tối đa tại
thời điểm tính.
- Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hàng
hóa. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để mua

hàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng.
- Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trả
gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận.
- Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thông qua các tổ chức trung gian: tổ, đội,
nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…với
mục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…

 Bảo lãnh.
Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh
về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết.

 Chiết khấu thương phiếu
Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng và
những người ký tên trên thương phiếu.
Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiền mặt
để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán. Vì đây
là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm theo một

5


khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi và tiền gốc
đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán.

 Cho thuê tài sản
Cho thuê của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng
mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần đủ hoặc
thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời sống kinh tế
của tài sản. Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó.

Thứ ba, các hoạt động khác
Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính của
NHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như:

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối
Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu là
kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm kinh
doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trường nội địa.
Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh
dịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập.

 Hoạt động thanh toán và chuyển tiền
- Thanh toán và chuyển tiền trong nước
* Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng
luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến
tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán. Các hình thức thanh toán phổ biến
bao gồm:
+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B
+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
+ Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C)
* Chuyển tiền trong nước
Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhu
cầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơi khác
hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác.

6

Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộng thì
sẽ phát triển mạnh sản phẩm này.
- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế
* Thanh toán quốc tế:
Bao gồm các phương thức thanh toán sau:
+Phương thức thanh toán chuyển tiền.
+ Phương thức thanh toán nhờ thu.
+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c.
* Chuyển tiền quốc tế
Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồng
xuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các nhu
cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch.

 Hoạt động ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ
xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính
của mình với ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến như:
+ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhược điểm là phải có người
trực 24/24.
+ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tự động
lập trình sẵn. Thông thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất..v.v.
+ Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp tiền
điện thoại, tiền điện , nước..v.v
+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của
ngân hàng

+ Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet

7


1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế phát triển
hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với
hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy trình
độ phát triển của ngân hàng.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại, có
thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàng thương
mại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa là không phải là
một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanh nghiệp dịch vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, có thể hiểu dịch vụ của ngân hàng
thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ mà
một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng”

(1)

. Quan niệm này phù hợp với

thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ như trong dự
thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù
hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là “các dịch vụ
của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các dịch vụ đó mang lại phí
cho chính ngân hàng đó”(2). Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp

vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tích trữ tài sản,… và
ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó.
Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa là
toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách
phân loại chính như sau:
- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

8


Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu
hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh.
Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách
hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo
những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi
cho ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng
với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng
hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu.
Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt.
Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ

khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng),
uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích... Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước ta
hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới.
- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu
cầu về dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính:
Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.
Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra
chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm
khách hàng một cách tốt nhất.
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối.
Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặc
trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.(1)

9


Bảng 1.1. Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng
Tiêu thức
Cá nhân
Doanh

Tiền gửi
Cao
Chủ yếu là tiền

Cho vay
Chủ yếu là cho vay

Thanh toán
Thẻ ATM, thẻ

tiêu dùng
Chủ yếu là cho vay sản

tín dụng
L/C, nhờ thu

nghiệp
gửi thanh toán
xuất kinh doanh, bảo lãnh
Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể
về dịch vụ và khách hàng.
1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và
sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh.
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ
cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ
khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương
tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng
nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi
nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi
tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản
ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện
cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng

trên phạm vi toàn cầu.
Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo
Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ
gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và
nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống
của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính

10


xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của
đối tượng khách hàng.
Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên
giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu
của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để
mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như
của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng
thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc
cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân
là công nghệ hiện đại
Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu
vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết
kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh
chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân
đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.
1.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những
dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá
nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao
gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:
1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi. Thông
thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng
năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân
gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục
đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng.

11


Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền
gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc. Đặc
điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc
nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền
được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân
hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp.
Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp
cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể
ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu
chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ
gốc và lãi. Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục

đích để hưởng lãi. Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền
sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Tuy nhiên, do những lý
do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửi tiền
không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi
ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền
gửi.
Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản
tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh
toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ
vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
Hầu như mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản
tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi những
người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác. Việc
một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau
giữa các ngân hàng.

12


Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị
trường. Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Thường thì
lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nên với
những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn
thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.
1.2.2.2. Tín dụng cá nhân
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho
vay kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường
phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền như ô tô. Các khoản
cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi
họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thông thường ngân hàng cho vay
đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai. Hơn
nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng.
- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả nợ.
- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng,
chữa bệnh, đi học, mua sắm…
- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…
- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở
rộng, mọi người lạc quan về tương lai.
- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều
thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn.
- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu
nhập và trình độ dân trí.
- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao.
- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ
đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng.

13


(1)

Ngân
hàng

Nhà
cung cấp

(4)
(5)

Người tiêu
dùng

(3)
(2)

(1). Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ.
(2). Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán
chịu hàng hóa.
(3). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(4). Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được
thanh toán.
(5). Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp.
(6). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông qua
nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trong
việc thu nợ của khách hàng. Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong
trường hợp không thu được nợ từ khách hàng.
+ Trực tiếp:
Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc
thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện.

Ngân
hàng

(3)

(1) (5)

Nhà cung
cấp
(2)

Người tiêu
dùng

14

(4)


(1). Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau.
(2). Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hoá của
mình.
(3). Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp.
(4). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(5). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng.
Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên
môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng. Hơn nữa còn
duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá
hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác...
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh
nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác
nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Để làm được điều này, ngân hàng phải

hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những người có năng lực
kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thường chỉ mang lại
cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
1.2.2.3.

Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.1. Thanh toán bằng séc
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo
mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số
tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển
tiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người
mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo
chi.
1.2.2.3.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)
Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân
hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người
thụ hưởng.

15


Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân
hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh
toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.
1.2.2.3.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân
hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.

Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủy
nhiệm chi.
1.2.2.3.4. Thanh toán bằng thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:


Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và

thẻ thông minh.


Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường.



Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.



Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ

(Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card).
1.2.2.4. Dịch vụ tư vấn
Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình
mà họ không đủ kiến thức để giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và
khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng.

Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư
vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt,
thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi. Thông
thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là
bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác.
1.2.2.5. Dịch vụ khác

16


Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụ
truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại. Dịch vụ này cho phép khách hàng
có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nối Internet (Internet
Banking). Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm
nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu. Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có thể là:
-

Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch

-

Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi

-

Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau

-

Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các công ty thẻ tín
dụng, công ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:
 Dịch vụ giữ hộ vàng.
 Dịch vụ cho thuê tủ sắt.
 Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà.
 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng.
 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm.
1.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các
ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm
dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách
hàng và cả chất lượng các dịch vụ.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngân
hàng thương mại vì vai trò của chính nó. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên
trong và bên ngoài như sau:
Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và

17


vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia.
Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt
là ở thành thị. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân

quỹ.v.v… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền
tự động, dịch vụ kiều hối .v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhân
mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển
cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rất nghèo nàn.
Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn mà
với các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và
sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóng của
dịch vụ đó. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào
việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn.
Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của ngân hàng
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đối
với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt,
trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát
triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền
kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các
ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác
ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân xuất phát từ những lý
do cụ thể như sau:
-

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngân

-

Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân

hàng..
sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại.
-

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như trước

đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay
trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi
ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng
đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại
hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.

18


1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
có vai trò hết sức quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này thì ngân
hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàng
mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả
dịch vụ khách hàng cá nhân.
Các tiêu thức đánh giá có thể chia thành hai mảng:
Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng:
 Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân
hàng trong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Số
lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết để
đánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng. Chỉ số này cho thấy mức độ đa
dạng hoá cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có
khả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào. Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá
nhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp.
Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ quyết
định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân hàng khác. So

sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độ cạnh tranh dịch vụ
trên thị trường của ngân hàng. Tiêu chí này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân
hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm ra dịch vụ khác thay thế.
 Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng
thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng thuộc
mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả
các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng
cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh,
sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng, càng đông thì

19


ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Và đây cũng là một tiêu
thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
 Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là khá rộng
song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn. Chúng ta có thể đánh giá sự
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển của quy mô và phạm vi
địa bàn cung ứng. Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn
cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng dịch vụ:
 Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng
doanh thu
Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ khách hàng cá nhân. Nếu tỷ trọng nay cao chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chú

trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình, điều đó
cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngược lại,
nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng chưa có những chính sách tập trung phát
triển các dịch vụ khách hàng cá nhân, tuy nhiên qua các năm, tỷ trọng này có xu
hướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thì chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng
và đang phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của mình.
 Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao gồm các
dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác. Dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng
cá nhân cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển. Nếu dư nợ ngày càng tăng qua các
năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cung ứng các dịch vụ khách
hàng cá nhân và đã thu hút được khách hàng tốt. Ngược lại, dư nợ giảm đi chứng tỏ
ngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặc chính ngân hàng không thu hút được
khách hàng cá nhân đến với ngân hàng mình.
1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại.
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.

20


 Nguồn lực về tài chính
Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên
tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch
vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự
đầu tư vốn lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụ
khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho
vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại
mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài

chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn
ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro.

 Nguồn nhân lực
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là
dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất
phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua
đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra
quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt
đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần
phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân
hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng
khách hàng này.

 Cơ sở vật chất và công nghệ
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng
hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp
ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách
hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự
phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại
nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân
hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền
tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân

21


hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo
cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng

không chỉ là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của
khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn
những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

 Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường,
xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm
Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu
hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và
xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây
dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing
không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân
hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các
phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình.
Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu
là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ
và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng.
Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu
đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao
gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực
hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời
rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn

22