HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP QUỐC tế VIỆT NAM (VIB) PGD TRUNG hòa, hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
PGD TRUNG HÒA, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

: TS. TRẦN NGUYỄN HỢP CHÂU

Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN MINH HƯƠNG

Lớp

: K15 - NHTMD

Khoa

: NGÂN HÀNG

Chuyên ngành

: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Hà Nội 2016


LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng đã hỗ trợ
mọi điều kiện giúp em có được một môi trường học tập tốt nhất. Cảm ơn tất cả các quý
thầy cô đã hết lòng quan tâm và dạy dỗ, trang bị cho em những kiến thức và hành trang
quý báu.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Nguyễn Hợp Châu – người
đã trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình triển khai và thực hiện chuyên đề này. Cảm ơn
cô đã tận tình hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện chuyên
đề.
Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc
biệt là các anh chị ở PGD VIB Trung Hòa đã tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn
thành chuyên đề này.
Cuối cùng, em cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động
viên khích lệ và đóng góp những ý kiến quý báu để em hoàn thành chuyên đề của mình.

i


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên đề “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Trung Hòa, Hà Nội” là công
trình nghiên cứu của riêng em, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trần Nguyễn Hợp Châu.
Các số liệu và kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực, xuất phát từ thực tế nghiên cứu

tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Trung Hòa.

Sinh viên

Nguyễn Minh Hương

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bộ máy quản lý của VIB chi nhánh Trung Hòa..........................................16
Bảng 2.2. Bảng tiêu chí phân loại khách hàng.............................................................19
Bảng 2.3. Thị phần huy động vốn và tín dụng trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 20132015................................................................................................................................. 24
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của ngân hàng....................27

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015.........................22

DANH MỤC SƠ ĐỒ

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng đã hỗ trợ
mọi điều kiện giúp em có được một môi trường học tập tốt nhất. Cảm ơn tất cả các
quý thầy cô đã hết lòng quan tâm và dạy dỗ, trang bị cho em những kiến thức và
hành trang quý báu...........................................................................................................i
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Nguyễn Hợp Châu – người đã

trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình triển khai và thực hiện chuyên đề này. Cảm
ơn cô đã tận tình hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện
chuyên đề........................................................................................................................... i
Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc
biệt là các anh chị ở PGD VIB Trung Hòa đã tạo điều kiện cho em được thực tập và
hoàn thành chuyên đề này................................................................................................i
Cuối cùng, em cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động
viên khích lệ và đóng góp những ý kiến quý báu để em hoàn thành chuyên đề của
mình................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH.......................................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................3
1.1. Khái niệm và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng...............................3
1.1.1. Khái niệm....................................................................................................................3

iv


1.1.2. Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng.............................6
1.2. Công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng...........................7
1.2.1. Ảnh hưởng từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng đến công tác chăm
sóc khách hàng.......................................................................................................................7
1.2.2. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại 7
1.2.3. Những chính sách chung về chăm sóc khách hàng trong ngân hàng.........................8
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng.....9
1.3.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm và giá dịch vụ:...........................................................9

1.3.2. Nhóm các yếu tố thuận tiện:.....................................................................................10
1.3.3. Nhóm các yếu tố về con người:................................................................................10
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA. .12
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – PGD Trung Hòa............12
2.1.1. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)...........................................................12
2.1.2. Khái quát chung về VIB Trung Hòa.........................................................................13
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam – PGD Trung Hòa trong thời gian qua (giai đoạn 2013-2015)...........................18
2.2.1. Công tác xây dựng và quản lí hệ thống thông tin khách hàng tại ngân hàng VIB và
tiêu chí phân loại khách hàng tại VIB Trung Hòa..............................................................18
2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VIB Trung Hòa.............................20
2.2.3. Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tại VIB Trung Hòa....................................25
2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB - PGD
Trung Hòa thời gian qua...............................................................................................29
2.3.1. Những thành tích đã đạt được...................................................................................29
2.3.2. Những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng..........................31

v


2.3.3. Nguyên nhân chủ yếu................................................................................................33
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA. .36
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIB.............................................................36
3.2. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại
VIB Trung Hòa............................................................................................................... 36
3.2.1. Xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng tại VIB Trung
Hòa

36

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ....................................................38
3.2.3. Giải pháp tạo sự thuận tiện tối ưu cho khách hàng..................................................39
3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện yếu tố con người và văn hóa kinh doanh........................39
3.2.5. Giải pháp về quản lý hệ thống thông tin khách hàng...............................................40
3.2.6. Giải pháp về đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng..............................41
3.3. Những kiến nghị với các cơ quan chức năng.........................................................41
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan Chính phủ.............................................................................41
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.........................................................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 44

vi


vii


LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế trong nước và trên thế giới đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng
với đó là xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế và sự phát triển không ngừng của khoa học
công nghệ, chất lượng đời sống nhân dân cũng dần tăng lên, từ đó dẫn tới các nhu cầu và
cảm nhận ngày càng khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Thị trường Tài chính Ngân hàng Việt
Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Về phía khách hàng, khi những nhu cầu vật
chất thông thường của họ đã được thỏa mãn thì các nhu cầu khác sẽ được nâng lên một
mức cao hơn. Họ muốn được mua sắm các sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhưng phải thật sự
thoải mái và vui vẻ, đòi hỏi sự phục vụ tận tình và thái độ dễ chịu từ phía người bán. Xuất
phát từ nhu cầu này của khách hàng, xu hướng cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đã lên ngôi, thay vì cạnh tranh về giá như trước đây.
Như vậy, các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực hiện nay muốn thành công thì việc

chăm sóc khách hàng tốt chính là chìa khóa cho họ, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh
các sản phẩm dịch vụ như Ngân hàng. Trước đây khi mới chuyển sang nền kinh tế thị
trường, các ngân hàng đua nhau cạnh tranh về lãi suất thì giờ đây hoàn thiện và nâng cao
chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đã trở thành mục tiêu mà hầu hết các ngân hàng
đều hướng tới.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Trung Hòa. Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu là
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Trung Hòa
trong 3 năm từ 2013 đến 2015. Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền
thống như thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, các
trang web,… Ngoài ra chuyên đề còn nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường thông
qua hệ thống bảng hỏi đo lường thái độ khách hàng. Khách hàng trả lời được chọn ngẫu
nhiên trong số những khách hàng ngồi chờ giao dịch, vì thế kết quả nghiên cứu là khách
quan và hoàn toàn trung thực.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam từ trước đến nay đã thực hiện
được nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên trong quá trình hội nhập
1


và phát triển, ngân hàng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng
TMCP mới và các ngân hàng nước ngoài. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Thương
mại cổ phần Quốc tế Việt Nam PGD Trung Hòa, em đã có dịp tìm hiểu và nghiên cứu về
chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng cùng với những
kiến thức về chất lượng công tác, từ đó tiến hành thực hiện đề tài : “ Hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Trung
Hòa, Hà Nội”.

2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG

1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí và vai trò rất quan trọng. Khách hàng là
người cho ta tất cả. Tom Peters đã bày tỏ quan điểm: KH là tài sản làm tăng thêm giá trị.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như
bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là tạo ra khách
hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một
phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta
giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta - những người bán
hàng - phụ thuộc vào họ.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta,
chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
3

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong
cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công
việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình
cảm và cảm giác giống như chúng ta.
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta
cung cấp.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những
người bán hàng).
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
1.1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa
chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng
được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên
sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.

4

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có
thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng
đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
khách hàng mình đang có.
1.1.1.4. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập, khach hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên
trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thông thường người ta chỉ chú trọng đến việc
chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên
trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành hàng nội bộ của những

5

nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân
viên khác nữa. Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng.
1.1.2. Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng
của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm
cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào
doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp, và vô tình họ đã trở
thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm thiểu được
phần nào chi phí quảng cáo của mình.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức
độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin
ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho
khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả. Đó có thể là:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Khi
doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy
tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng.
+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan
trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc
khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố
6

con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả
yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng không ai
khác chính là những con người hằng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều
kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG

1.2.1. Ảnh hưởng từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng đến công tác chăm
sóc khách hàng
- Ngân hàng thuộc nhóm ngành cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu liên quan
đến vấn đề tài chính, kinh tế cho khách hàng bằng các sản phẩm vô hình của mình.
- Các hoạt động kinh doanh trong ngân hàng gồm có: nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ
ngân quỹ, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ đầu tư tài chính và các nghiệp vụ kinh doanh
khách (bảo hiểm, bảo lãnh, ủy thác, tư vấn,…). Mỗi hoạt động kinh doanh lại hướng đến
những đối tượng khách hàng và tác động đến công tác chăm sóc khách hàng theo những
cách khác nhau.
- Do các hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày nay rất phong phú và đa dạng, nhiều
nghiệp vụ phức tạp hay yêu cầu cao về các kỹ năng mềm và kỹ năng nghiệp vụ nên đòi
hỏi cần có một lực lượng lao động chất lượng cao để đáp ứng được yêu cầu của ngành.
- Hơn nữa, hoạt động kinh doanh ngân hàng còn đòi hỏi sự ứng dụng cao của công nghệ
thông tin, là một trong những yếu tố không thể thiếu trong các ngành kinh doanh sản
phẩm dịch vụ hiện nay.
- Vấn đề bảo hành dịch vụ trong ngành ngân hàng có những đặc thù riêng và đang ngày
càng được chú ý, hoàn thiện và phát triển.
1.2.2. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại

7


- Trong tình hình xã hội ngày nay, khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
đa dạng và phát triển, thu hút ngày càng nhiều các khách hàng tới sử dụng các sản phẩm
của ngân hàng thì việc mỗi ngân hàng cần xây dựng và quản lí hệ thống thông tin khách
hàng của mình là vô cùng quan trọng, vừa giúp ích cho ngân hàng trong quá trình kinh
doanh, vừa là để đảm bảo lợi ích của khách hàng khi cần thiết.
- Bên cạnh việc quản lí thông tin, mỗi ngân hàng cần ban hành và phổ biến cụ thể,
rõ ràng tới toàn bộ nhân viên các Quy định chăm sóc khách hàng của ngân hàng mình,
giám sát và đảm bảo việc thực hiện các quy định đó.
- Mỗi ngân hàng đều đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng của riêng mình, sau
đây là quy trình cơ bản và phổ biến nhất:
Sơ đồ 1.1. Quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản
Phân loại

Lập

kế

Thực

hiện

Lập báo cáo chăm

khách

hoạch chăm

chăm

sóc

sóc khách hàng và

hàng

sóc

khách hàng

khách

đánh giá kết quả

hàng

1.2.3. Những chính sách chung về chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Các chính sách chung về chăm sóc khách hàng trong ngân hàng gồm có:
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng: khi khách hàng có bất cứ thắc mắc gì liên
quan đến các chính sách cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì nhân viên ngân
hàng có trách nhiệm giải đáp, tư vấn và làm hài lòng khách hàng.
+ Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp: dù là với khách hàng mới, khách hàng lâu năm
hay khách hàng tiềm năng, ngân hàng đều cần có sự theo dõi tổng thể, đồng thời quan
tâm, thăm hỏi trực tiếp vừa để mở rộng đối tượng khách hàng, tăng lượng sản phẩm dịch
8

vụ bán ra vừa là nguồn thông tin hữu ích để ngân hàng có thể hoàn thiện và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cũng như nghiên cứu thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu
cầu của tất cả các nhóm đối tượng khách hàng.
+ Ưu đãi về lãi suất: lãi suất tiền gửi cao hay lãi suất cho vay thấp hơn so với mặt
bằng chung sẽ tạo nên một ưu thế cho ngân hàng trong ngành, dù việc cạnh tranh giành
ưu thế về lãi suất là không dễ dàng do chịu nhiều tác động từ các yếu tố bên trong và bên
ngoài ngân hàng.
+ Giảm phí cho khách hàng: các loại phí thu từ khách hàng như phí chuyển tiền ra
ngoài hệ thống, ngoài địa bàn, phí rút tiền mặt, phí duy trì thẻ… dù không nhiều nhưng
cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi giao dịch, nhìn chung các loại phí càng
thấp thì khả năng cạnh tranh cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
+ Ưu tiên trong giao dịch cho khách hàng: với những khách hàng lâu năm, thân
thiết, tin dùng nhiều dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần có những sự ưu tiên trong
giao dịch cho khách hàng, vừa thể hiện sự tri ân, vừa giữ được khách hàng cho ngân hàng,
ngoài ra còn giúp khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác.
+ Các chính sách chăm sóc khác: bên cạnh việc minh bạch thông tin, quan tâm đến
khách hàng, cung cấp các ưu đãi, ưu tiên cho khách hàng, mỗi ngân hàng còn có thể đưa
ra các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau gắn liền với từng hoạt động kinh doanh
của mình nhằm mang tới cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng nhất.
1.3.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
Theo nghiên cứu, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong

Ngân hàng đó là:
1.3.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm và giá dịch vụ:
Sản phẩm: là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm là
một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
9

trong ngân hàng bởi sản phẩm có chất lượng tốt thì mới được khách hàng tin tưởng, sử
dụng lâu dài, và từ đó ngân hàng mới có điều kiện để thực hiện các công tác chăm sóc
khác tốt hơn nữa.
Bên cạnh chất lượng là sự đa dạng của sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
càng phong phú, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn cho riêng mình, và vì thế khả
năng làm khách hàng hài lòng sẽ cao hơn.
1.3.2. Nhóm các yếu tố thuận tiện:
Yếu tố thuận tiện không chỉ được thể hiện ở thời gian, địa điểm giao dịch, tiếp
nhận dịch vụ mà còn là điều kiện để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng:
+ Thời gian giao dịch, tiếp nhận và sử dụng dịch vụ càng nhanh chóng, thuận tiện
sẽ càng giúp cho ngân hàng được đánh giá cao hơn.
+ Địa điểm: một ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch , được phân bổ ở
nhiều nơi, nhiều địa bàn tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi phát sinh giao dịch sẽ được
khách hàng ưu ái hơn. Hay như các ngân hàng mà nhân viên sẵn sàng đem sản phẩm đến
tận nơi khách hàng yêu cầu (tiền, sổ tiết kiệm, thẻ, …) sẽ càng được khách hàng đánh giá
cao và ưa chuộng.
+ Điều kiện sử dụng dịch vụ đối với khách hàng càng đơn giản, ít thủ tục sẽ giúp
cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn dù điều này có khả năng làm tăng rủi ro cho ngân
hàng.
1.3.3. Nhóm các yếu tố về con người:
Con người ở đây trước hết là các cán bộ, nhân viên ngân hàng – những người ảnh
hưởng nhiều nhất đến công tác chăm sóc khách hàng do hàng ngày trực tiếp tiếp xúc, làm
việc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cán bộ, nhân viên càng có trình độ cao, khả năng

10

giao tiếp, thuyết phục tốt sẽ càng tạo điều kiện cho công tác chăm sóc, phát triển mạng
lưới khách hàng tốt hơn.
Yếu tố con người tiếp đến chính là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng. Những người này góp phần không nhỏ đến hình ảnh của ngân hàng vì
mười lời quảng cáo không bằng một lời phản hồi. Những khách hàng này, chỉ cần họ
muốn, hoặc là sẽ mang đến thêm cho ngân hàng những đối tượng khách hàng tiềm năng,
hoặc là sẽ đưa hình ảnh của ngân hàng đi xuống, điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả
năng cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.

11


CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD
TRUNG HÒA

2.1.1. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Q. Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
Đến ngày 15/06/2015, sau 19 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 80 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ
4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 8.200 tỷ đồng. VIB hiện có gần 4.000 cán bộ nhân
viên phục vụ khách hàng tại gần 160 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành
trọng điểm trong cả nước.
Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of

Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với
trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở
hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc
đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15%
lên 20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và
quy mô hoạt động cho VIB. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho VIB
triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh và đặc biệt là
nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế.
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh,
VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp
sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành ngân hàng luôn sáng tạo
12


và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam”. Một trong những sứ mệnh được ban lãnh
đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trong việc cung cấp các giải
pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng”. Do vậy, hiện VIB đã và đang
tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng
phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối
đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm,
đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
+ Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.
+ Sứ mệnh:
• Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
• Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và
môi trường làm việc hiệu quả.
• Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông.
• Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng...
+ Giá trị cốt lõi:

• Hướng tới khách hàng
• Nỗ lực vượt trội
• Trung thực
• Tinh thần đồng đội
• Tuân thủ kỷ luật

2.1.2. Khái quát chung về VIB Trung Hòa
13


1.1.1.5. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của PGD Trung Hòa
VIB Trung Hòa được thành lập vào ngày 28/10/2008 có địa chỉ tại tầng 1 tòa nhà 17T6,
phố Hoàng Đạo Thúy, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội. VIB Trung Hòa
là một đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc VIB chi nhánh Hà Nội (gọi tắt là VIB Hà
Nội). VIB Hà Nội được thành lập vào tháng 05 năm 2005, trực thuộc VIB Hà Nội là các
phòng giao dịch VIB Trung Hòa, VIB Trung Yên và VIB Thanh Xuân. Khác với hầu hết
các Ngân hàng khác, các phòng giao dịch trực thuộc VIB chi nhánh Hà Nội về mặt hành
chính và mặt thủ tục pháp lý, tuy nhiên chúng lại hạch toán một cách độc lập giống như
một chi nhánh riêng. Về VIB Trung Hòa, sau hơn 5 năm thành lập và hoạt động, hiện nay
VIB Trung Hòa hoạt động với 10 cán bộ. Trong quá trình hoạt động, VIB Trung Hòa đã
đạt được một số thành tích nổi bật như: luôn nằm trong những đơn vị kinh doanh có kết
quả kinh doanh tốt trong hệ thống; tỉ lệ nợ xấu của đơn vị luôn ở mức an toàn,…
Một số thông tin liên lạc về VIB Trung Hòa
- Điện thoại: 043 627 3898
- Fax: 043 627 3899
1.1.1.6. Mô hình tổ chức, chứ năng, nhiệm vụ của VIB Trung Hòa
Do sự phát triển của các điều kiện kinh tế xã hội cũng như một số nhân tố khách
quan nên trong quá trình hình thành và phát triển, PGD VIB Trung Hòa có những đặc
điểm riêng biệt của mình trong mô hình tổ chức và hoạt động để phù hợp với mô hình của
Ngân hàng Quốc Tế Trung ương và phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của ngành

ngân hàng cũng như của địa phương.
Tính đến 31/12/2015, tổng số cán bộ công nhân viên của PGD VIB Trung Hòa là
15 người, trong đó số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 90%. Nguồn nhân
lực không ngừng được bổ sung, trẻ hóa. Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm
một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho đơn vị.
Các cán bộ trong PGD luôn có ý thức học tập, nâng cao trình độ để đáp ứng được nhu cầu
công tác ngày càng cao.
14


Mô hình tổ chức của PGD bao gồm: Giám đốc, Bộ phận Quan hệ khách hàng
(Chuyên viên QHKH Cá nhân, Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp), Bộ phận Kế toán
(Giao dịch viên, Kiểm soát viên), Bộ phận Ngân quỹ.
- Bộ phận Quan hệ khách hàng: gồm 03 chuyên viên Quan hệ khách hàng, do là
PGD, số lượng cán bộ nhân viên có hạn nên mỗi chuyên viên QHKH sẽ trực tiếp làm việc
và quản lý cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của mình.
- Bộ phận Kế toán: gồm 05 Giao dịch viên (GDV), 01 Kiểm soát viên. Mỗi Giao
dịch viên hàng ngày làm các công việc liên quan đến nghiệp vụ của mình như nhập – xuất
quỹ, giao dịch tiền mặt và phi tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách
hàng các sản phẩm, gói ưu đãi của ngân hàng… Kiểm soát viên có trách nhiệm giám sát,
kiểm tra, phê duyệt các nghiệp vụ của tất cả giao dịch viên trong PGD.
- Bộ phận Ngân quỹ: gồm 01 Thủ quỹ, chịu trách nhiệm nhập – xuất tiền mặt từ
quỹ và trên hệ thống cho các GDV, kiểm soát lượng tiền mặt tại PGD, nhận – nộp quỹ
tiền mặt về hội sở VIB và Ngân hàng Nhà nước.

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức tại VIB – PGD Trung Hòa

15

Bảng 2.1. Bộ máy quản lý của VIB chi nhánh Trung Hòa
STT

Họ và Tên

Chức vụ

1

Hà Hoài Phương

Giám đốc ngân hàng bán lẻ

2

Phạm Thị Tố Quyên

Kiểm soát viên

3

Nguyễn Quang An

Quản lý cao cấp khách
hàng cá nhân

(Nguồn: Phòng hành chính kế toán VIB - Trung Hòa)

1.1.1.7. Chức năng và nhiệm vụ của VIB Trung Hòa
- Nhiệm vụ được giao: Là đại diện pháp nhân của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam, có con

dấu riêng, được tổ chức hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Quốc
tế Việt Nam.

16


- Đặc điểm hoạt động của PGD: Là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần đóng trên địa
bàn, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, thanh toán. Nhiệm vụ chủ yếu
của PGD là huy động vốn, cung ứng vốn phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội
trên địa bàn trên cơ sở chiến lược phát triển của địa phương, của ngành trong từng giai
đoạn.
- Mục tiêu phương châm kinh doanh: “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách
hàng nhất tại Việt Nam.”
- Là một đơn vị thành viên của hệ thống Ngân hàng Quốc tế Việt Nam. Với đội ngũ nhân
viên được đào tạo ở trình độ cao với tác phong làm việc chuyên nghiệp cùng hệ thống
trang thiết bị hiện đại, VIB Trung Hòa luôn mang đến cho các khách hàng những sản
phẩm dịch vụ trọn gói, chất lượng và cạnh tranh.
1.1.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của VIB Trung Hòa
- Qua nhiều năm thành lập và phát triển, VIB Trung Hòa cũng đã đạt được những
thành tựu đáng kể:
+ Hoạt động huy động vốn của ngân hàng luôn đạt mức tăng trưởng cao và đều
đặn qua các năm.
+ Hoạt động tín dụng:
• Tình hình hoạt động cho vay: Doanh số cho vay của VIB Trung Hòa luôn
đạt ở mức khá và tăng đều qua các năm. Tỷ lệ nợ quá hạn của PGD giảm
dần từ năm 2013 đến nay.
• Cơ cấu ngành nghề lĩnh vực cho vay chủ yếu tập trung vào các ngành
thương mại và dịch vụ, ngành sản xuất, kinh doanh.
+ Tình hình phát triển mạng lưới khách hàng: số lượng khách hàng của VIB Trung Hòa
có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm.

+ Kết quả hoạt động kinh doanh: tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng
năm của VIB Trung Hòa trong nhiều năm qua luôn đạt từ 20% trở lên.
17