Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc hưng yên

MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................................................1
CHỮ CÁI VIẾT TẮT.......................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014................................29


CHỮ CÁI VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần

CCTG
CNTT
DPRR
ĐCTC
KHCN
KHDN
LNTT
NHBB
NHBL
NHĐT&PT
NHNN
NHTM
QHKH
QLRR
TCKT
TCTD
TMCP

đầu tư và phát triển Việt Nam

Chứng chỉ tiền gửi
Công nghệ thông tin
Dự phòng rủi ro
Định chế tài chính
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng đầu tư và phát triển
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Quan hệ khách hàng
Quản lý rủi ro
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC.........................................................................................................................1
CHỮ CÁI VIẾT TẮT.......................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014................................29


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên....Error: Reference
source not found
Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn............................Error: Reference source not found

Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014.........Error: Reference
source not found
Biểu 3: Tình hình Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2012 – 2014......Error: Reference source
not found
Biểu 4. Cơ cấu Dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 - 2014.........Error: Reference source not
found
Biểu đồ 5. Tỷ trọng dư nợ KHDN, bán lẻ giai đoạn 2012 - 2014.........Error: Reference
source not found


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của Đề tài
Tạp chí Stephen Timewell đã từng đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho

thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho
một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền
kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”
Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ, tài chính
theo cam kết của WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất
khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Các NHTM nước
ngoài đã có lợi thế về phát triển dịch vụ NHBL, do đó khi tham gia vào thị trường tài
chính ngân hàng Việt Nam thì họ sẽ không thể bỏ qua lĩnh vực còn bỏ ngỏ ở nước ta.
Hiện nay, NHTM tại Việt Nam vẫn đang đặt hoạt động bán buôn truyền thống
là vị trí số một và ưu tiên hàng đầu. Nhưng thị trường Dịch vụ ngân hàng bán buôn
hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, mức độ rủi ro cao, ảnh hưởng
không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.

Trong xu hướng toàn cầu, việc cung ứng các dịch vụ NHBL ngày càng được
chú trọng và dần trở thành hoạt động chính của NHTM, thì các NHTM Việt Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển cũng không nằm ngoài xu hướng này
mà dần dần chú trọng hơn và đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
Mặc dù, hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng BIDV vẫn tập trung chủ
yếu vào hoạt động sản phẩm truyền thống khác. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm
dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp, chưa được chú trọng
nhiều. Tuy nhiên, Ngân hàng BIDV cũng đang chú trọng đầu tư về công nghệ, con
người và sức lực để từng bước đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ
sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của BIDV là đòi hỏi cấp
thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên đã kết hợp mô
hình bán lẻ vào chi nhánh (chi nhánh hỗn hợp cả hoạt động bán lẻ và bán buôn, nhưng


2

đã có sự tách bạch ở hai hoạt động này từ ….. khâu bán hàng, thẩm định và quản lý rủi
ro, phó giám đốc phụ trách.
Xuất phát từ những lý do tên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Bắc Hưng Yên” để làm báo cáo tốt nghiệp.
2.

Mục đích nghiên cứu
Khái quát tình hình thực tiễn về hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ

bán lẻ và giải phát chủ yếu nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên.

3.

Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ
và giải phát chủ yếu nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán
lẻ và các biện pháp giải quyết tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh
Bắc Hưng Yên.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Báo cáo tốt nghiệp hướng trọng tâm vào nghiên cứu các hoạt
động bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là
khách hàng cá nhân.
- Về không gian: Báo cáo tốt nghiệp nghiên cứu tình hình hoạt động bán lẻ tại chi
nhánh BIDV Bắc Hưng Yên.
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên với chuỗi số liệu phân tích từ
năm 2012 đến năm 2014.
4.

Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận: Báo cáo tốt nghiệp dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác-Lenin,

đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung,
dịch vụ NHBL tại các NHTM nói riêng. Báo cáo tốt nghiệp coi trọng các lý thuyết
kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
NHBL trong các NHTM.
Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê,
phân tích, tổng hợp và so sánh để nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp.

3

KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung
của Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
Chương II: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên.
Chương III:Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên.


4

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL
1.1.1Khái niệm
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá giới hạn của sản phẩm vật chất.
Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ,
trợ giúp hoặc cung cấp cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoạt phần việc
nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo
Marketting Philip Kotler, dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng

là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt
động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, vê thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã
gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Đứng trên giác độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng cho ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.
Từ những khái niệm triên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng mọi
nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng được
phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; cho vay; chuyển tiền; tư vấn tài chính;


5

b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân
hàng dành cho các địch chế tài chính và những dịch vụ được cung cấp với quy mô lớn.
Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút, dịch vụ
NHBL là “Việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện
Công nghệ Châu Á- AIT)
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình
ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và
các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ”
Như vậy, qua các cách hiểu trên, ta có thể đi tới một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung
ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
Dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các
NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ với các hoạt động tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết
bị hiện đại. Các dịch vụ này trong tương lai sẽ mạng lại nguồn thu lớn cho các ngân
hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài
chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính;
Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng;
Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào
nguồn nhân lực.


6

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
-

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc

trưng là hệ thống công nghệ thông tin qua các phương tiện, kênh phân phối

-

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị

trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng,
loại sản phẩm mà họ cần phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang
phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm
năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
-

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối

liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng –
chứng khoán,….
c. Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
* Khái niệm dịch vụ NHBB
Dịch vụ NHBB có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài
chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn. (như: hoạt động bán
buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên ngân hàng, các giao dịch lớn
trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ và một số hoạt động khác.
Bảng 1. So sánh dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB
Tiêu chí
Đối tượng

Dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBB
khách Nhắm đến khách hàng là cá Nhắm đến khách hàng lớn như các

hàng

nhân, doanh nghiệp vừa và NHTM, Tổ chức tài chính khác,
nhỏ, siêu nhỏ

Quy mô giao dịch
Số lượng khách hang
Số lượng giao dịch
Mức độ rủi ro
Tính chất sản phẩm

Tổng công ty, Tập đoàn kinh tế,

công ty đa quốc gia,…
Quy mô mỗi giao dịch nhỏ
Quy mô mỗi giao dịch lớn, rất lớn
Rất lớn
Ít
Rất lớn
Ít
Thấp
Rủi ro cao
Sản phẩm đa dạng phong Sản phẩm chuyên môn hóa cao
phú

Sản phẩm đơn giản
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm phức tạp

7

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bao gồm các cá nhân,
các doanh nghiệp vùa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch
không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ NHBL phục vụ
cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán
tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng
của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng
của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng
giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được
trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến độ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu
là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ
NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng công nghệ kỹ thuật hiện đại :Do đặc
trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ
dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác
biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của
công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng
hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao
sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng
của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở
dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển
khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và
cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay

đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng
để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.


8

Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi: Quy
mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và
tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn,
mở thẻ tín dụng….
Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi
các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL
với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn nhưng nguy cơ rủi ro rất cao.
Trong khi đó hoạt động NHBL mạng lại nguồn doanh thu chắc chắc, ít rủi ro. Bên
cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ
ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiển rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ
vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Lemon Brothers, Merrill
Lynch,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động
NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính
– ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tập lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Từ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng. Giảm
chi phí cho xã hội, nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn, đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ.


9

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Khi dịch
vụ NHBL phát triển thì yêu cầu về công nghệ kỹ thuật thông tin hiện đại cao và gắn
với các ngành dịch vụ khác như du lịch, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận trong thương mại, trốn thuế, tham nhũng,…. Góp phần tích cực chung cho nền
kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán
và lưu thông tiền mặt.
1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện nền kinh tế phức tạp, hoạt

động tín dụng quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng thì sẽ rất bấp
bênh. Chính vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL giúp cho các NHTM giảm tỷ trọng
hoạt động tín dụng.
Là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ
ngân hàng ngày càng hiện đại phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đa dạng đối tượng khách hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện


10

đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả Dịch vụ
NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã
hội. dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Huy động vốn bán lẻ

Dịch vụ Huy động vốn: phản ánh khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào
ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Thường
chia thành hai loại:
Tiền gửi có kỳ hạn: Có nhiều kỳ hạn khác nhau. Là loại tiền gửi có thể rút ra
sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà
khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có thể rút trước hạn nhưng sẽ phải
chịu mức lãi suất thấp hơn ( thường là lãi suất không kì hạn).
Tiền gửi không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc
nào. Những loại tiền này được hưởng lãi suất thấp hơn.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay và đầu tư: tại Việt Nam đây là hoạt động kinh doanh giữ vai
trò hết sức quan trọng đối với các NHTM, trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa
thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế.
Dịch vụ cho vay bán lẻ gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt,…),
cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Một số hình thức cho vay bán lẻ phổ biến hiện nay như:


11

Cho vay: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời
gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số
tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay. Tín dụng dựa
trên việc chuyển nhượng: Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; bao thanh toán
Cho thuê tài chính: Là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động
sản, bất động sản,… cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khách, cho thuê
tài chính là hình thức tín dụng trung và dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản
và động sản
Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi

từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời có, cơ hội đầu tư,
muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập.
Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân hàng
nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó
không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo
lãnh đã được quy định củ thể trong thư bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện
nay là: bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh
hoàn tiền ứng trước….
1.1.4 Các dịch vụ chủ yếu khác:
a. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán,
phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và
ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm
chứng từ, tín dụng chứng từ,… Với những tiện ích cho cả cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển; không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí
dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của
ngân hàng.
b. Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại
cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền,


12

thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân
hàng; Thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt.
Tùy theo các tiêu chí khác nhau mà có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau.
Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Theo tính chất của thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt…

c. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một các trực tuyến thông qua các
phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động,… Căn cứ vào các hình thức thực hiện
giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ: Internet banking,
Homebanking, Phonebanking, Mobile banking, Call center, …
Ngoài ra còn nhiều dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản,…. Như vậy, ta có
thể thấy với dịch vụ NHBL rất đa dạng các loại hình, hình thức các dịch vụ khác nhau
để đưa lại lợi nhuận cho ngân hàng với một thị trường khách hàng còn bị bỏ ngỏ như
hiện nay tại Việt Nam
d. Dịch vụ tư vấn tài chính
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản
lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia
ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây
dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; đánh giá đầu tư cơ bản;
dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh.
1.2.Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL
1.2.1.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.1.1.Tiêu chí định tính
a. Tính đa dạng của dịch vụ
Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng
giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng được nâng cao. Để đáp ứng
nhu cầu đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người


13

già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,… ngân hàng cần đa dạng
hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với
khách hàng nhất.
Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng
với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi
nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính
đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự
phát triển dịch vụ NHBL.
b. Những tiện ích của dịch vụ
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch
vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì
sẽ được sử dụng nhiều.
Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa
các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư
trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa
tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp
c. Tính an toàn
An toàn ở đây là cho cả hai bên: khách hàng và ngân hàng. Hoạt động kinh
doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là : rủi ro lãi
suất, rủi ro thanh toán, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng,…; với khách hàng có thể là
rủi ro thông tin cá nhân, ….
Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch
vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản
của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt
động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp.
Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn
để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào
có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựu chọn.
1.2.1.2Tiêu chí định lượng

a. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh
nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng


14

đó phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện ngân hàng mới mở như
hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm
lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản
phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích,… sẽ giành được
thắng lợi.
b. Hệ thống kênh phân phối
Tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại hơn, nhưng không
có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô
ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối
của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với dịch vụ tiên tiến của
ngân hàng dễ dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng
các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó
mà thu hút nhiều khách hàng hơn.
c. Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ NHTM nào cũng muốn đạt tới mục tiêu tối đa
hóa lợi nhuận. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi
lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban
đầu.
1.2.2.Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Trong điều kiện nước ta gia nhập WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền
kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố

có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:
Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng
năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh tăng
theo. Đây chính là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát
triển NHBL, mở rộng các đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng
hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản


15

xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có khả năng trả
lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút. Dịch vụ
NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng
không có mấy ai sử dụng.
b. Môi trường chính trị pháp luật
Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh tế,
một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác
động nghiệp trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ
thông qua các văn bản quy định. Do đã hội nhập, tham gia WTO, các ngân hàng cần
nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng.
Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành
tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật
pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thẻ xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và
quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng
được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.
c. Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường này có ảnh hưởng không nhỏ tới tập quán, thói quen chi tiêu, tiết
kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại

vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì
việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm chi phí về nhân công, thời
gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà
cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng,
hiện đại hơn. Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi
đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát
triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn,
họ không muốn cầm theo nhiều tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm
bảo an toàn hơn.
d. Môi trường kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại,
có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu


16

dùng, phương thức sản xuất mà cả phương thức trao đổi của xã hội. Nếu như trước đây
muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của
ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ với các dịch vụ NHBL thì
mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận thông tin, dịch vụ
của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại. Công nghệ chính là tiền đề quan trong
để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy
được thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân
hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất
phân tán như: trung tâm chuyển tiền- giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những
làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà
còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm
chi phí nhân công lao động

1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
a. Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng
trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những
bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi
loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới
dần đi sâu được trong dân cư. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó
mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào
tạo nhân sự mới.
b. Khả năng tài chính và công nghệ
Muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sau vào từng ngõ
ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí ban đầu bỏ
ra là rất lớn. Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên
thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công
chúng. Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng
quan tâm.


17

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học kỹ thuật công nghệ hiện
đại cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo ra lợi thế cho NHTM. Nhờ có ứng
dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn cũng cấp
cho khách hàng. Để bắt kip với xu hướng của nền kinh tế thế giới thì yếu tố công nghệ
là yếu tố cần thiết trước tiên.
c. Cơ cấu tổ chức ngân hàng
Việc mở rộn mạng lưới kênh phân phối cũng là một yếu tố mà ban lãnh đạo
ngân hàng cần quan tâm chú ý. Muốn mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng thì cần
có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng, đồng thời qua đó

quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
d. Nguồn nhân lực
Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, con người chính là nhân tố để điều
kiển, sử dụng công nghệ kỹ thuật. Mọi hoạt động trong NHBL đều cần đến con người:
từ nghiên cứu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới
thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm.
Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và
trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo và
bồi dưỡng nghiệp vụ và tư chất đạo đức, phong cách làm việc bên cạnh đó ngân hàng
cũng phải có chế độ lương thưởng hợp lý.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như tính tất
yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở Việt Nam. Để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chương I đã đưa ra được những đặc điểm của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, cũng như so sánh với dịch vụ ngân hàng bán buôn, đồng thời đã nêu
ra được những vấn đề cơ bản trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các
nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp
theo về “Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên”.


18

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
2.1 .Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Bắc Hưng Yên.
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Bắc Hưng Yên.
Tên Ngân hàng :
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
Trụ sở tại: Km1, Đường 39, Xã Nghĩa Hiệp, Huyện Yên Mỹ, Tỉnh Hưng Yên
Điện thoại: 0321.972516

Fax: 0321.972517

Email:

Website: bidv.com.vn

Loại hình tổ chức: Ngân hàng cổ phần
Mã số thuế: 0100150619008
Chi nhánh ngân hàng được thành lập theo quyết định số 42/QĐ – TCCB ngày
22/01/1997 của chủ tịch ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam và chính thức khai
chương đi vào hoạt động ngày 30/03/1997. Với chức năng là một ngân hàng hoạt động
kinh doanh đa năng tổng hợp trên lĩnh vực tài chính ngân hàng, huy động vốn , bảo
lãnh, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng như: thanh toán trong nước, thanh toán quốc
tế, t hẻ ATM, nhắn tin (BSMS), nạp tiền điện thoại, chuyển tiền kiều hối, thanh toán
lương tự động, dịch vụ bảo hiểm… Sau 14 năm đi vào hoạt động với bao khó khăn và
thách thức, chi nhánh NHĐT&PT Bắc Hưng Yên đã ghi đậm nét những thành quả đối
với sự phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh nhà. Nhìn lại
ngày mới thành lập,với nguồn vốn ít ỏi: tổng dư nợ bàn giao là 20 tỷ đồng, cán bộ cũ
chỉ có 3 người và 3 người từ tỉnh khác chuyển về. Hoạt động trong môi trường hoàn
toàn mới mẻ, là tỉnh mới được thành lập, cơ sở vật chất còn khó khăn, điểm xuất phát
kinh tế thấp… Vì vậy, chi nhánh đã phải rất vất vả để vượt qua khó khăn, vừa phải
hoạt động vừa phải nhanh chóng kiện toàn bộ máy tổ chức từ phương tiện cơ sở vật
chất đến con người, đủ để đảm bảo cho các bộ phận chuyên môn hoạt động bình
thường. Xong với sự chỉ đạo và giúp đỡ của tỉnh, ngân hàng nhà nước (NHNN),

NHĐT&PT Việt Nam và sự cố gắng không biết mệt mỏi của cán bộ công nhân viên


19

trong chi nhánh. Chính vì thế mà ngân hàng đã nhanh chóng được xác lập, ngày càng
được củng cố và phát triển. Qua các năm chi nhánh luôn đều hoàn thành và hoàn thành
vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mà NHĐT&PT Việt Nam giao cho. Với
những lợi thế đó, chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực cạnh
tranh, là ngân hàng đầu tiên tại địa bàn áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2000, là
ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực hiện đại hóa ngân hàng. Đến nay, ngoài trụ sở
chính ở phố Nối còn có 4 phòng giao dịch (2 thành phố Hưng Yên, 1 huyện Văn
Lâm,1 huyện Ân Thi), cùng với 130 cán bộ nhân viên. Với mạng lưới rộng, cán bộ
nhân viên trẻ khỏe, lòng nhiệt tình cao và được đào tạo bài bản, bên cạnh đó là công
nghệ ngân hàng hiện đại, tin tưởng một ngày nào đó BIDV Hưng Yên sẽ lớn mạnh
trên địa bàn, tạo sự tin tưởng của các cấp, lòng tin của nhân dân.
Quy mô của BIDV Bắc Hưng Yên đã không ngừng tăng trưởng về số lượng và
chất lượng. Nhiều dự án trọng điểm của tỉnh được BIDV Bắc Hưng Yên tham gia cho
vay đã hoàn thành xong giai đoạn đầu tư, đi vào hoạt động, đã phát huy hiệu quả tốt,
tạo công ăn việc làm cho người lao động và nộp ngân sách cho Nhà nước. Đặc biệt
trong giai đoạn 2005 - 2012, nhiều dự án lớn trọng điểm được triển khai tập trung tại
các khu công nghiệp, cụm công nghiệp trong đó thế mạnh tập trung vào các dự án sản
xuất. Chi nhánh đã cùng các đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển cho
vay hợp vốn, cung ứng vốn kịp thời, đẩy nhanh tiến độ giúp dự án hoàn thành quá
trình đầu tư và đi vào hoạt động, tạo công ăn việc làm cho người lao động và nộp
Ngân sách cho Nhà nước.
Quy mô của BIDV Bắc Hưng Yên đã tăng trưởng vượt bậc và trở thành một
Doanh nghiệp hạng I của BIDV. Tổng tài sản đến ngày 31/12/2014 đạt 6.900 tỷ đồng,
tổng dư nợ đạt 6.882 tỷ đồng, tăng 860 lần so với khi thành lập. Nguồn vốn huy động
đạt 2.649 tỷ đồng. Số lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng. Hiện tại, có gần

900 tổ chức, doanh nghiệp và hơn hai vạn khách hàng cá nhân dân cư đã mở tài khoản
giao dịch tại chi nhánh. Thương hiệu của BIDV Bắc Hưng Yên trên địa bàn ngày càng
được khẳng định và tạo được niềm tin của khách hàng đối với chi nhánh. Đời sống cán
bộ nhân viên đảm bảo, mọi người đều yên tâm phấn khởi làm việc.
Tổng số cán bộ, nhân viên đến 31/12/2014: 130 người, trong đó trình độ từ đại
học trở lên chiếm trên 90%. Nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hoá.
Công tác tuyển dụng thực hiện theo quy trình, quy định chặt chẽ.


20

Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Hưng
Yên đã thực hiện xong dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng từ tháng 8 năm 2005.
Mọi thông tin, dữ liệu đều được quản lý tập trung tại hội sở chính. Là ngân hàng hàng
đầu trên địa bàn tỉnh trong việc ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại vào
phục vụ hoạt động ngân hàng. Hệ thống máy móc trang thiết bị của chi nhánh đã được
đổi mới đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Tất cả các giao dịch tại Hội sở
chính và các điểm giao dịch đều được thực hiện trên hệ thống máy tính và các trang
thiết bị chuyên dụng hiện đại.
Về mô hình tổ chức: BIDV Bắc Hưng Yên được đổi mới về cơ cấu tổ chức theo
mô hình TA2 của BIDV và chính thức đi vào vận hành từ ngày 01/10/2008 cùng với
toàn hệ thống BIDV. Mô hình mới này đặc biệt có sự thay đổi căn bản so với mô hình
cũ chủ yếu là thay đổi ở khối tín dụng.
Theo mô hình mới dưới Ban Giám đốc có các khối như: Quan hệ khách hàng (Cũ
là các phòng tín dụng 1, phòng tín dụng 2), Khối quản lý rủi ro( Cũ là phòng thẩm định
và quản lý tín dụng), Khối tác nghiệp (Cũ là phòng dịch vụ khách hàng và phòng kho
quỹ), khối quản lý nội bộ và khối đơn vị trực thuộc. Ứng với từng khối là các phòng, tổ,
bộ phận nghiệp vụ liên quan. Sơ đồ mô hình tổ chức của chi nhánh như sau :
Ban Giám đốc

Khối tác
nghiệp

Khối QLRR
Khối QHKH
Phòng
Phòng KHCN

Phòng
KHDN1

Phòng
KHDN 2

QLRR

Khối quản lý
nội bộ

Khối trực
thuộc

P. Quản trị tín
dụng

Phòng
Tài chính KT

Phòng
GDKHDN

Phòng
Tổ chức - HC

Phòng
GDKHCN
P.Quản lý và
dịch vụ Kho
quỹ

P. Kế hoạch
-Tổng hợp
(Tổ điện toán
trực thuộc)

Phòng Giao
dịch

Phòng Giao
dịch

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên
Khối quan hệ khách hàng gồm 03 Phòng: 02 phòng Khách hàng doanh nghiệp
và 01 Phòng Khách hàng cá nhân với chức năng nhiệm vụ chính là tiếp thị - phát triển


21

khách hàng ; bán các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, là bộ phận đem lại lợi nhuận chủ
yếu cho Chi nhánh.

+ Phòng khách hàng cá nhân : đây là phòng đầu mối triển khai mô hình bán lẻ
tại chi nhánh trong khối quan hệ khách hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Phòng khách hàng doanh nghiệp 1 : là phòng chủ lực trong 3 phòng quan hệ
khách hàng, với đối tượng khách hàng chính là những doanh nghiệp lớn nhất của chi nhánh
+ Phòng khách hàng doanh nghiệp 2 : là phòng quản lý khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ, một phần doanh nghiệp lớn nhất của chi nhánh.
Khối quản lý rủi ro gồm : 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện việc thẩm định các
dự án lớn, các dự án vượt quyền phán quyết của PGĐ quan hệ, quyết định phê duyệt cho
vay đối với các khách hàng lớn hoặc trình Hội đồng tín dụng với những trường hợp vượt
thẩm quyền. Theo mô hình cũ đây chính là phòng thẩm định và quản lý tín dụng.
Khối tác nghiệp gồm: 01 Phòng Quản trị tín dụng thực hiện việc quản lý hồ sơ
khách hàng, khai báo cài đặt vào máy, trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho
vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định và quy trình nghiệp vụ, trình phê
duyệt giải ngân các hợp đồng tín dụng sau khi đã qua các bước xét duyệt đề xuất tại
các phòng Quan hệ khách hàng và Quản lý rủi ro, 01 phòng giao dịch khách hàng
doanh nghiệp, 01 phòng giao dịch khách hàng cá nhân, trực tiếp thực hiện các dịch vụ
như thanh toán, thanh toán quốc tế, mở tài khoản, nhận tiền gửi, giải ngân, chuyển
tiền…nói chung là hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng. Phòng Quản lý và dịch vụ kho
quỹ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, kiểm đếm tiền mặt và cất giữ các
loại giấy tờ tài sản đảm bảo của khách hàng.
Khối Quản lý nội bộ gồm: Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Tổ chức hành
chính, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, trong phòng Kế hoạch tổng hợp có tổ điện toán
chuyên trách mảng công nghệ thông tin, mạng, phần mềm và tất cả các nghiệp vụ có
liên quan đến công nghệ thông tin.
Khối trực thuộc : gồm các phòng giao dịch. Là đại diện ủy quyền của chi nhánh
để thực hiện các công việc được giao.
2.1.2 Quy định một số chức năng nhiệm vụ chủ yếu
Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên là đại diện pháp nhân của Ngân hàng ĐT &
PT Việt Nam, có sử dụng con dấu riêng, được tổ chức hoạt động theo điều lệ tổ chức

và hoạt động của BIDV.