Luận văn thạc sĩ Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................................9
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................10
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..........................................................13
1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG....13
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .....................................................................................13
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .............................................................15
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng..............................................................17
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán.............................................................................17
1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh.................................................................................19
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ...............................................................19
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ...................................................................19
1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt...............................19
1.1.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán...............................................20
1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn...................................................................................20
1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác...................................................................................20
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm................................................................................20
1.1.3.10 Dịch vụ đại lý....................................................................................21
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu.....................................................21
1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng hiện đại..............................................................21
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng...................................................................23
1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................24
*Biến số độ tin cậy...........................................................................................24
*Biến số đáp ứng.............................................................................................25
*Biến số năng lực phục vụ...............................................................................25
*Biến số đồng cảm..........................................................................................25

*Biến số phương tiện hữu hình.......................................................................26

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-1-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng các nhà phân tích sử dụng các
phương pháp sau:.................................................................................................26
*Phương pháp phân tích số liệu thống kê......................................................26
* Phương pháp chuyên gia.............................................................................26
*Phương pháp điều tra....................................................................................27
*Phương pháp so sánh....................................................................................27
1.2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .....................................................................................................................27
1.2.2.1 Nhân tố chủ quan....................................................................................27
*Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng........................................27
*Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng..........................................................28
*Năng lực tài chính.........................................................................................28
*Vị thế và uy tín của ngân hàng.....................................................................29
*Hoạt động marketing....................................................................................29
*Năng lực quản trị điều hành.........................................................................29
*Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng ..........................30
1.2.2.2 Nhân tố khách quan................................................................................30
*Môi trường pháp lý........................................................................................30
*Môi trường kinh tế.........................................................................................31

*Môi trường chính trị - xã hội........................................................................31
*Môi trường cạnh tranh..................................................................................32
*Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng.........................................33
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................33
2.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................33
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................34
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:...................................................................34
2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả: ...................................................................36
2.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ ...............................................................37
2.3.1 Một số chỉ tiêu tổng hợp............................................................................37
2.3.2 Lượng hóa một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ..........................38
2.3.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng.....................................................................38
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-2-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

Kết Luận Chương 2...............................................................................................39
CHƯƠNG 3:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ.....40
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚ THỌ................................................................................................................40
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................40
3.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú
Thọ.......................................................................................................................41

3.1.3 Công nghệ..................................................................................................43
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam
chi nhánh Phú Thọ...............................................................................................46
3.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn....................................................................46
3.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay..............................................................................49
3.1.4.3 Các hoạt động khác.............................................................................54
3.1.4.4 Hiệu quả kinh doanh ..........................................................................54
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ.....................................................56
3.2.1 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................56
3.2.1.1 Thanh toán trong nước (TTTN).........................................................56
3.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế.................................................................57
3.2.2 Dịch vụ bảo lãnh.......................................................................................59
3.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ....................................................................60
3.2.4 Dịch vụ ngân quỹ .....................................................................................63
3.2.5 Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác...................................................................64
3.2.5.1 Dịch vụ thẻ...........................................................................................64
3.2.5.2 Dịch vụ Western Union và chi trả kiều hối.........................................66
3.2.5.3 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản....................................................66
3.2.5.4 Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông .......................................................67
3.2.5.5 Dịch vụ nhắn tin BSMS.......................................................................67
3.2.5.6 Dịch vụ thấu chi qua tài khoản ..........................................................68
3.2.5.7 Dịch vụ
3.2.5.8 Dịch vụ khác.......................................................................................68
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-3-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

3.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ.................................68
3.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch ...................................................................68
3.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch .................................................................70
3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG.............72
3.4.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng.....................................................................72
3.4.2 Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra..................................................74
3.4.2.1 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch............................................74
3.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng......................................76
3.4.3 Kết quả đánh giá của khách hàng..............................................................76
3.4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ . .76
3.4.3.3 Đối với NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì .....................80
3.4.4 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................89
3.4.4.1 Hạn chế................................................................................................89
3.4.4.2 Nguyên nhân........................................................................................89
CHƯƠNG 4:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ.....94
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng ........................................94
1.1.4.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế ...............................................................95
1.1.4.2 Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế............................................95
1.1.4.3 Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại.............................95
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ.....................................................97
4.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020 của Ngân hàng TCMP
ĐT & PT Việt Nam.............................................................................................97
4.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm............................................................................98
4.1.1.2 Phương châm hoạt động.....................................................................99

4.1.1.3 Mục tiêu hoạt động.............................................................................99
4.1.1.4 Chính sách kinh doanh.......................................................................99
4.1.1.5 Các chỉ tiêu cơ bản đến năm 2020.....................................................99

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-4-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam.............................................................................................100
4.1.2.1 Mục đích, tôn chỉ hoạt động.............................................................100
4.1.2.2 Tầm nhìn...........................................................................................100
4.1.2.3 Các giải pháp của định hướng phát triển dịch vụ............................100
4.1.2.4 Các chỉ tiêu cơ bản của định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020
........................................................................................................................101
4.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020 của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.............................................................102
4.1.3.1 Định hướng chung............................................................................102
4.1.3.2 Chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2020........................................................103
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ..............104
4.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.....104
4.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp.....................................................................104
4.2.1.2 Căn cứ của giải pháp........................................................................104

4.2.1.3 Nội dung của giải pháp.....................................................................104
4.2.1.4 Dự toán chi phí.................................................................................109
4.2.1.5 Điều kiện để triển khai giải pháp.....................................................109
4.2.1.6 Lợi ích của giải pháp........................................................................110
4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên.................110
4.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp.....................................................................110
4.2.2.2 Căn cứ của giải pháp........................................................................110
4.2.2.3 Nội dung của giải pháp.....................................................................110
4.2.2.4 Dự toán chi phí.................................................................................113
4.2.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp.....................................................113
4.2.2.6 Lợi ích của giải pháp........................................................................113
4.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại......................................................................................................114
4.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp.....................................................................114
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-5-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

4.2.3.2 Căn cứ của giải pháp........................................................................114
4.2.3.3 Nội dung của giải pháp.....................................................................115
4.2.3.4 Dự toán chi phí.................................................................................117
4.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp.....................................................117
4.2.3.6 Lợi ích của giải pháp........................................................................118
4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................119
4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ..........................................................................119

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.......................................................120
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam............................121
PHẦN KẾT LUẬN..............................................................................................124
PHẦN TÓM TẮT................................................................................................126
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................129
PHỤ LỤC.............................................................................................................131

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-6-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt
1
ATM
2
BIDV

Nội dung
Máy ATM (Automatic Teller Machine )
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint
Stock Commercial Bank for Investment and

3

BSMS

Development of Vietnam)
Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động

4
5
6
7
8
9
10
11

ĐT&PT
KDNT
L/C
MB
NHNN
NHTM
POS
SIBS

(Banking Short Message Services)
Đầu tư và Phát triển
Kinh doanh ngoại tệ
Thư tín dụng (Letter of Credit)
Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank)
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)
Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake

SWIFT

Integrated Banking Systems)
Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn

12

thế giới (Society for Worldwide Interbank Financial
13
14
15
16
17
18

TCTD
TTTN
VietinBank

Telecomunication)
Tổ chức tín dụng
Thanh toán trong nước
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

WB
WTO
DVBL

(Viet Nam Bank for Industry and Trade)
Ngân hàng Thế giới (World Bank)
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
Dịch vụ bảo lãnh

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-7-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Chất lượng đội ngũ cán bộ

2

Bảng 3.2

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động

3

Bảng 3.3

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng

4

Bảng 3.4

Số dư và tỷ trọng nợ xấu

5

Bảng 3.5

Hiệu quả kinh doanh

6

Bảng 3.6

Doanh số thanh toán

7

Bảng 3.7

Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế

8

Bảng 3.8

Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh

9

Bảng 3.9

Kết quả kinh doanh ngoại tệ

10

Bảng 3.10

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

11

Bảng 3.11

Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ năm 2012

12

Bảng 3.12

Bảng hỏi điều tra khách hàng

13

Bảng 3.13

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số

14

Bảng 3.14

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng

15

Bảng 3.15

Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-8-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
1

Biểu
Biểu đồ 3.1

Nội dung
Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt
Nam chi nhánh Phú Thọ

2

Biểu đồ 3.2

Nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

3

Biểu đồ 3.3

Dư nợ tín dụng giai đoạn của Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

4

Biểu đồ 3.4

Tổng hợp các lỗi giao dịch về dịch vụ

5

Biểu đồ 3.5

Tỷ trọng lỗi trong giao dịch

6

Biểu đồ 3.6

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Độ tin cậy của
các ngân hàng

7

Biểu đồ 3.7

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đáp ứng của
các ngân hàng

8

Biểu đồ 3.8

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Năng lực
phục vụ của các ngân hàng

9

Biểu đồ 3.9

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đồng cảm của
các ngân hàng

10

Biểu đồ 3.10

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Phương tiện
hữu hình của các ngân hàng

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

-9-

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, ngân hàng thương mại là một trong
những ngành chịu sự ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ nhất trong quá trình hoạt
động kinh doanh. Theo đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không chỉ
cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm

lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh
nghiệm quản lý. Để tồn tại và phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam không chỉ
cung ứng các sản phẩm truyền thống mà còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ. Việc
cung cấp các dịch vụ mới có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng là
một trong những nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh
tranh và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, trong giai đoạn
hiện nay việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm hàng
đầu của các NHTM.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam là một trong
những NHTM hàng đầu ở Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh
doanh. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì
NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói riêng còn
phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lược đúng đắn
trong hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ là đơn vị thành viên
của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ đã đạt được
những kết quả nhất định, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm. Thực tế cho thấy,
nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, hoạt động cho vay
thường chứa đựng rất nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia tăng của các tổ chức tín dụng
đã tăng tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Thêm vào đó
điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân càng được nâng cao thì nhu cầu tất
yếu về dịch vụ ngân hàng càng lớn. Dịch vụ ngân hàng ngoài tiêu chí hàng đầu là
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 10 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

chính xác, an toàn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa dạng, tạo nhiều tiện
ích cho khách hàng. Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt
Nam chi nhánh Phú Thọ được triển khai còn đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất
lượng còn thấp, thu phí dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của
ngân hàng. Chính vì vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của
NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú
Thọ nói riêng để tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và cũng là yêu cầu
không thể thiếu trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới.
Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi
nhánh Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các định hướng và
giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ. Mục tiêu cơ bản xuyên suốt của đề tài là tìm
ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hang TMCP ĐT & PT
Phú Thọ
Từ mục tiêu cơ bản đó các mục tiêu nghiên cứu chính được xác định như
sau:
-Làm rõ bản chất và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm khẳng
định những thành công và hạn chế về đề tài nghiên cứu tại ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.
-Đề xuất các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM tại
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ. Dịch vụ ngân hàng trong
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 11 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

khuôn khổ luận văn này được hiểu theo nghĩa là các hoạt động gắn liền với việc thu
phí, hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu
của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, không bao gồm các hoạt động tín dụng
(huy động vốn và cho vay).
Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ
hiện đang cung cấp, với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
* Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Về nội dung: nghiên cứu giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt
Nam chi nhánh Phú Thọ
- Về thời gian: Thời gian khoảng 2010 -2012.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá khách quan thành tựu cũng như những tồn tại về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.
- Nghiên cứu ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan tác động
tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.

- Đề xuất các giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 12 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ
chức tài chính quan trọng nhất. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng.
Theo Frederic S.Mishkin (2001),Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, nhà xuất
bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội thì: “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi

và cho vay”. Theo GS Peter S.Roes, cho rằng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (TS Hồ Diệu, 2002, Quản
trị ngân hàng, nhà xuất bản thống kê, Hồ Chí Minh). Còn theo Luật các tổ chức tín
dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại Khoản 2 Điều
20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: Ngân hàng là một
trong những định chế tài chính với hoạt động đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch
vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có
vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Có không ít
quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính:
Huy động vốn, cho vay; chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung trên
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 13 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

mới gọi là dịch vụ ngân hàng, như các dịch vụ: Chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh
ngoại tệ, … Một số quan niệm khác lại cho rằng, tất cả hoạt động của ngân hàng

phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Ngay cả hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng hiện nay cũng đã có sự
phân biệt dịch vụ ngân hàng không có hoạt động từ tín dụng. Các NHTM khi công
bố thông tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ
không có thu nhập từ tín dụng. Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các
ngân hàng thường tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ
“sản phẩm”.
Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch
vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Còn theo GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”..
Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, tại Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, thì dịch vụ ngân hàng cũng
không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn
chưa được phân định rõ ràng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối.... của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động
cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan
niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 14 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cũng như nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp thì dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao
trong hoạt động của mình.
Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ
tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch
vụ ngân hàng. Do vậy, trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được đánh giá, phân
tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay. Các dịch
vụ ngân hàng được phân tích ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng
hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của các
doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc
điểm sau:
- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Đây là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui
trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này
đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng

sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối, như:
Chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.... Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí
ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
- Thứ hai, tính không thể tách biệt. Do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 15 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường
được tiến hành theo những qui trình không thể chia cắt ra thành các thành phẩm
khác nhau, như: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền…. Điều đó làm cho
sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực
tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
- Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công
nghệ và khách hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở
không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức
thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và
khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu một ngân hàng triển khai
thực hiện thành công một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển khai thực

hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho ngân hàng
đó.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại. Nhờ
mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự
phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có
thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ
làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, như: Phí chuyển tiền, phí bảo
lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở và thanh toán theo hình thức thư tín dụng
(L/C).… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho
ngân hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để thúc đẩy phát triển dịch vụ khác hoặc thu
hút khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 16 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng
chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bên cạnh đó nó là chiếc cầu nối
giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp trên thế

giới. Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động đối
ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến
lược phát triển kinh tế của mỗi nước. Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển các
hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng
không những về số lượng mà cả tỷ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các
nghiệp vụ khác, như: Tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo
lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ....
Đồng thời góp phần quảng bá, nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường
tài chính tiền tệ.
Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp bao gồm thanh toán
chuyển tiền trong nước và thanh toán chuyển tiền quốc tế.
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ, theo đó khách hàng yêu cầu
ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng để chuyển một số tiền nhất định thanh
toán cho một khách hàng khác trong hệ thống ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng cũng như thực hiện tốt hoạt động thanh toán của ngân hàng, ngân hàng
sử dụng các phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước sau:
- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng
để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người
thụ hưởng.
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. Séc có
một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển tiền
cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 17 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hoá hay cung ứng lao vụ không mang tính chất hàng hoá giữa tổ
chức, cá nhân nước ngoài với tổ chức hay cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia
với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Thanh toán quốc tế sử dụng các phương tiện sau:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu
(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số tiền
nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất định
và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu
tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người
này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định.
- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở khả năng tài chính hoặc số tiền ký
quỹ, tài sản thế chấp. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và
rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền ở Việt Nam cũng như các
nước trên thế giới.
Thanh toán quốc tế được thực hiện theo các phương thức:
- Chuyển tiền: Là một phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng
(người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho
một người khác (người nhận tiền) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: Là một phương thức thanh toán, theo đó người xuất khẩu (người
bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, họ sẽ ký phát

hối phiếu đòi tiền người nhập khẩu (người mua), nhờ ngân hàng thu hộ số tiền ghi
trên tờ hối phiếu đó.
- Thư tín dụng: Là một văn bản cam kết dùng trong thanh toán, trong đó một
ngân hàng (ngân hàng bên người nhập khẩu) theo yêu cầu của một khách hàng
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 18 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

(người nhập khẩu) mở thư tín dụng uỷ nhiệm cho chi nhánh hay đại lý của mình ở
nước ngoài (ngân hàng nhà xuất khẩu) trả tiền cho người hưởng (người xuất khẩu)
ghi rõ trong thư tín dụng một số tiền nhất định, trong phạm vi thời hạn quy định với
điều kiện là người thừa hưởng (người xuất khẩu) xuất trình đầy đủ các chứng từ phù
hợp với các điều kiện quy định trong thư tín dụng.
1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh. Ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết
bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn....
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác
và hưởng phí dịch vụ. Ngày nay trong điều kiện toàn cầu hoá hệ thống tài chính việc
trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn với

sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế.
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 19 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Ngày nay
dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng
khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý.
1.1.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách

hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khoán. Hiện nay, các ngân hàng đã thành lập các công
ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh
chứng khoán.
1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng
và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về
xây dựng dự án đầu tư, tư vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh
nghiệp; tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân....
1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao
và thị trường tài chính phát triển; thông qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của
mình. Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và
thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác
trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,
thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn….
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Theo
đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 20 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty
bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
1.1.3.10 Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: Thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ....
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì
ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức
trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được
một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước.
1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ thanh toán ngân hàng qua điện
thoại : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng trực
tuyến (Online Banking Services), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking
Services), dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ mà trong đó
khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ đâu có
thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình, như: Cập
nhật số dư tài khoản, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách
hàng; thanh toán với chủ tài khoản khác; thu nợ các khoản vay; đề nghị ngân hàng
cung cấp thông tin về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá ngoại tệ, biểu phí
dịch vụ, các khoản tiền gửi và các khoản vay, liệt kê các món vay sắp đến hạn trả....
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng được ngân hàng cấp mã số cá nhân và tại ngân

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 21 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

hàng phải cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá ghi lại những yêu cầu
của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking) là dịch vụ
cho phép khách hàng truy cập từ xa qua mạng Internet vào mạng Intranet của ngân
hàng để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp và thực hiện các giao dịch của
ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có một máy tính cá nhân; các
thiết bị kết nối: Một modem và một đường điện thoại; thiết bị bảo mật. Khách hàng
tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp mật khẩu
truy cập cho khách hàng, khách hàng thao tác theo hướng dẫn của ngân hàng và
dùng mật khẩu truy cập vào chương trình để thực hiện các nhu cầu và giao dịch của
mình: Xem thông tin của ngân hàng về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động
Ngân hàng và các thông tin liên quan khác; vấn tin chi tiết, xem lịch sử giao dịch, in
phát sinh giao dịch và sao kê tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài trợ thương
mại; sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Chuyển khoản, gửi đơn đề nghị thực hiện giao
dịch tài trợ thương mại và nhận các chứng từ tài trợ thương mại (Đề nghị phát hành
thư tín dụng, đề nghị sửa đổi thư tín dụng, đề nghị ký hậu vận đơn/phát hành bảo
lãnh nhận hàng, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ
hàng xuất theo hình thức L/C, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu bộ chứng từ
hàng xuất, đề nghị gửi bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất)....
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services) được xây dựng trên

nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản
một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn
quốc. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang thực hiện cung cấp các dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, như: Thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, phí
bảo hiểm, phí Internet, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng.... Các sản phẩm
này đang được các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tiện ích
cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ.
Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng là một
bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt
chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng. Có nhiều loại thẻ khác nhau:
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 22 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ du lịch và giải trí.... Các
loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM.
Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa,
dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS - Point
Of Sale) của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi phát sinh giao
dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị giảm trừ đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của
người thụ hưởng. Đối với thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín
dụng nhất định do ngân hàng và khách hàng thống nhất, chủ thẻ không cần có số dư
trên tài khoản. Công cụ thanh toán bằng thẻ ra đời đã làm xuất hiện máy ATM. Máy
ATM giúp cho khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, một khách hàng
của Ngân hàng có thể rút tiền, gửi tiền, chuyển vốn từ tài khoản này sang tài khoản

khác và kiểm tra số dư của tài khoản tại ngân hàng thông qua máy ATM....
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng đã nêu tại Phần 1.1.1 thì chất lượng
dịch vụ cũng có rất nhiều quan niệm. Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo
trình Marketing dịch vụ, nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội thì: “Chất

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh toán”.
Theo ISO 8402, thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ
đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được.
Từ những quan niệm nêu trên có thể nhận xét: Chất lượng dịch vụ là một sự
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 23 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách cao nhất.
Như vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt
động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng
lên, theo đó nhu cầu đòi hỏi đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, thì dịch vụ nói
chung và dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân, đặt biệt trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy để tăng khả năng
cạnh tranh, thu hút khách hàng, phát triển bền vững thì việc đa dạng hoá và nâng
cao chất lượng dịch vụ trở thành một chiến lược quan trọng của các NHTM Việt
Nam.
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu của hai học giả người Mỹ
là ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard. Theo nghiên cứu này, chất
lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá thông qua 5 biến số sau:
- Độ tin cậy (Reliability).
- Đáp ứng (Responsiveness).
- Năng lực phục vụ (Assurance).
- Đồng cảm (Empathy).
- Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Các biến số thể hiện cụ thể như sau:
*Biến số độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình
tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,
không có sai sót; tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng. Đồng thời, ngân hàng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin
cho khách hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch. Thực hiện đầy đủ các tiêu

Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 24 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt


Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV tại NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ

chí trên thì chất lượng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng.
*Biến số đáp ứng
Đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận
tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách
hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù
hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Ngày nay với xu thế hội nhập quốc tế khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng
ngay những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn. Vì vậy muốn tồn tại và phát
triển bền vững thì dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng phải có chất lượng,
đồng nghĩa với tập hợp đầy đủ các tiêu chí về thủ tục giao đơn giản, thuận tiện; dịch
vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; sản phẩm đa dạng; mức phí giao dịch hợp lý;
bên cạnh đó ngân hàng phải có uy tín, vị thế và thương hiệu trên thị trường.
*Biến số năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân
viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao
dịch văn minh, lịch sự; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Thực tế cho thấy
rằng, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là
ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế
trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết ở trình độ chuyên môn
cao, khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại của khách
hàng nhanh chóng, hợp lý; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; thái độ phục vụ

tận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lòng khách hàng lúc đó chất lượng dịch vụ ngân
hàng được khách hàng đánh giá cao.
*Biến số đồng cảm
Đồng cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng
cho khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân
biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng.
Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng,
hướng dẫn khách hàng một cách tận tình, chu đáo, làm hài lòng và tạo tin tưởng với
Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công

- 25 -

Học viên: Nguyễn Tuấn Việt