Tăng cường và bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân ở khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.

Mục lục
Trang

Lời mở đầu.
I.

II.

III.

Xác định vấn đề, mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu.
I.1.
Vấn đề nghiên cứu……………………………………… …….4
I.2.
Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………...4
I.3.
Nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………….4
I.4.
Phạm vi nghiên cứu……………………………………………4
Tổng quan lý thuyết.
II.1.
Khái niệm nghiên cứu định tính……………………………….5
II.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính……………………….5
II.3.
Công cụ nghiên cứu định tính…………………………………5
Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính vào đề tài nghiên
cứu

Tổng quan khách sạn Thắng Lợi Hà Nội……………………..6
Công cụ nghiên cứu định tính thực hiện đề tài………………..6

III.2.1. Quan sát………………………………………………...7
III.2.2. Nhóm bàn tròn………………………………………….8
III.2.3. Phỏng vấn chi tiết………………………………………9
Tổng kết
IV.1.
Kết quả sơ bộ khi áp dụng nghiên cứu định tính vào đề tài.11.
IV.2.
Ý nghĩa của phương pháp nghiên cứu định tính đối với đề tài
Tài liệu tham khảo…………………………………………………..14
III.1.
III.2.

IV.

V.

Chủ đề: Chọn một đề tài nghiên cứu phù hợp với chương trình đào tạo và
trình bày phương pháp nghiên cứu định tính.
Đề tài cụ thể: Tăng cường và bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân ơ
khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.

Lời mở đầu.
1


Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành
kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trơ thành một ngành kinh tế mũi
nhọn, là một “ con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế Việt Nam đang trên
đường hội nhập với khu vực và quốc tế.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ

phổ biến trong tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trơ thành
một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam,
khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể. Bên
cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia
tăng của các khách sạn, các cơ sơ kinh doanh lưu trú của khách du lịch. Môi
trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đang diễn ra với
quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý
và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng
định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó là chúng ta cần quan
tâm chú trọng hơn đến nguồn nhân lực khách sạn, đặc biệt là đội ngũ nhân
viên lễ tân. Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực của đội ngũ
lễ tân ngành du lịch nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lễ tân còn thiếu và yếu
về năng lực, chất lượng đội
ngũ lễ tân chưa cao, trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu
phát triển du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển. Những hạn chế trên đã
tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến sự phát triển của du lịch
Việt Nam. Đó cũng chính là rào cản đối với quá trình hội nhập quốc tế của du
lịch Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào
tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn. Nhóm em đã quyết
định chọn đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân
tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.

2


I.

Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ
nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

1.1.Vấn đề nghiên cứu.
Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi và đề xuất
một số giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ
tân.
I.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại

khách sạn Thắng Lợi từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân; Tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; Tạo ra tính chuyên nghiệp và gắn bó
giữa người lao động với doanh nghiệp khách sạn; Cập nhật các kĩ năng, kiến
thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ như trình độ ngoại ngữ,
trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp ứng xử và sự chuyên môn hóa trong
việc giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng nhân viên.
1.3. Nhiệm vụ
- Phân tích, nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng bộ phận lễ tân khách sạn
Thắng Lợi Hà Nội.
- Khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng, nhà quản trị khách sạn, nhân viên
lễ tân tới sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.
II.
2.1.

Tổng quan lí thuyết
Khái niệm nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính thường được dùng để xây dựng lý thuyết khoa học
dựa vào quy trình quy nạp.
Phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm tìm

cách mô tả và phân tích dữ liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật của
hiện tượng khoa học từ quan điểm của nhà nghiên cứu.

3


Nghiên cứu định tính thường liên quan đến việc phân tích và diễn giải
dữ liệu dạng định tính.
Phương pháp nghiên cứu định tính rất có giá trị trong nghiên cứu xã hội
vì nó cho phép:
-

Tìm hiểu những vấn đề khó và nhạy cảm.
Phát hiện những quần thể cần được chú trọng trước hết.
Thăm dò tính khả thi, mức độ chấp nhận và sự phù hợp của chính sách,

-

chương trình mới.
Chỉ ra những hạn chế của chính sách can thiệp đang triển khai và đưa ra

-

giải pháp điều chỉnh.
Giúp thiết kế các công cụ điều tra chính xác hơn bằng cách phát hiện chủ

đề nghiên cứu thích hợp và xác định các câu hỏi thích hợp.
2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu định tính.
+ Phương pháp GT (Grounded theory): Là phương pháp xây dựng lý thuyết
khoa học dựa trên dữ liệu thông qua việc thu thập, so sánh dữ liệu để nhận

dạng, xây dựng và kết nối những dữ liệu với nhau.
+ Phương pháp tình huống (Case study method): Là phương pháp xây dựng lý
thuyết từ dữ liệu ơ dạng tình huống, đơn hoặc đa tình huống.
2.3.Công cụ thu thập dữ liệu định tính.
+ Quan sát (observation)
+Nhóm bàn tròn (focus group)
+Phỏng vấn chi tiết (in-depth interview).
III.
3.1.

Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính vào đề tài nghiên cứu.
Tổng quan về khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.
Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội nằm ven hồ Tây, là khách sạn tiêu chuẩn
quốc tế bốn sao với 175 phòng nghỉ. Với hệ thống nhà hàng có không gian
thoải mái cùng tiệc tự chọn và set menu đa dạng; hệ thống phòng họp có diện
tích lớn, trang thiết bị tiêu chuẩn. Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội không chỉ là
4


điểm dừng chân nghỉ dưỡng lý tương để quý khách lưu lại trong các kỳ nghỉ
mà còn là lựa chọn hợp lý để gặp gỡ, giao lưu, hội họp cho các hoạt động kinh
doanh.
Bộ phận lễ tân của khách sạn nằm ngay ơ tiền sảnh khách sạn, đối diện
thác nước nhân tạo với những dòng suối nhỏ chảy qua đem lại cho khu vực
này ấn tượng đối với khách hàng. Đây là bộ phận có vai trò rất quan trọng.
Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên được
tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, bộ phận lễ tân còn chịu trách
nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn, phối hợp với các bộ

phận khác cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm thủ tục
thanh toán cho khách.
3.2. Công cụ nghiên cứu định tính thực hiện đề tài.

3.2.1.Quan sát.
a. Quan sát là gì ?
Quan sát là một công cụ phổ biến được các nhà quản trị và nghiên cứu
viên sử dụng trong nghiên cứu thực tiễn. Quan sát là quá trình ghi lại thông
tin một cách trực quan và có hệ thống các đồ vật, sự vật, hiện tượng, tình
huống, hành vi.
b. Điều kiện áp dụng
- Thông tin phải quan sát được
Ví dụ: Quan sát thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn khi tiếp đón
khách của khách sạn; Phản ứng của khách hàng (hài lòng hay không hài
lòng) trước thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân; Bộ phận lễ tân có thực hiện
đúng thủ tục đăng ký ơ khách sạn cho khách không?...
-Hành vi có tính lặp lại.
Ví dụ: khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi training định kỳ cho
nhân viên bộ phận lễ tân, có thường xuyên tổ chức khảo sát và thăm dò ý
kiến của khách hàng hay nhân viên không ?.
5


c. Quan sát ơ đâu ?
- Quan sát tại sảnh khách sạn - nơi làm việc của nhân viên lễ tân.
d. Quan sát ai ?
- Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn.
- Khách tới sử dụng dịch vụ của khách sạn.

-

e. Quan sát cái gì?
Thái độ phục vụ của lễ tân đối với khách hàng đến khách sạn: nhiệt tình, niềm

-

nơ, vui vẻ hay không?.
Kỹ năng phục vụ : Đã thực hiện đúng các quy trình, thủ tục trong nghiệp vụ

-

hay chưa?
Tốc độ phục vụ: Đã đạt chuẩn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa?
Tác phong làm việc: có nhanh nhẹn,chuyên nghiệp hay không?
Kỹ năng giao tiếp?
Quan sát các thao tác trong các khâu từ lúc khách đặt phòng đến khi khách

-

trả phòng đã đạt chuẩn chưa ?.
Cách xử lý tình huống của nhân viên khi có vấn đề phát sinh….

f.

Quan sát như thế nào (Quan sát bằng người hay bằng máy...)?
- Quan sát bằng trực tiếp bằng người quan sát.
3.2.2. Nhóm bàn tròn
a. Khái niệm nhóm bàn tròn
Nhóm bàn tròn là việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua
hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng

dẫn của nhà nghiên cứu.
b. Lựa chọn thành viên tham gia nhóm bàn tròn:
Các thành viên tham gia thảo luận cần phải được lựa chọn kĩ càng, cẩn thận,
cần có những nét tương đồng đồng nhất. ( ví dụ: cùng là sinh viên hoặc học
6


cùng ngành học…). Trong quá trình thảo luận các thành viên thoải mái trình
bày ý kiến, quan điểm.
c. Lựa chọn người điều tiết: Nhóm trương.
Nhóm trương cần đáp ứng được yêu cầu:
+ Thực sự biết quan tâm, thấu hiểu người khác.
+ Tư tương khoáng đạt, khách quan
+ Biết các cổ vũ, động viên, khuyến khích.
+ Kĩ năng lắng nghe tốt
+ Biết cách đặt câu hỏi ( Câu hỏi mơ, đóng, câu hỏi mang tính chất thăm dò…)
d. Thời gian thảo luận nhóm bàn tròn : Đối với đề tài này nhóm dự trù thảo
luận từ 2 – 3 giờ.
e.

Nội dung thảo luận nhóm.

+ Phân tích hiện trạng bộ phận đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi
Hà Nội.
+ Đánh giá những điểm mạnh và những mặt hạn chế của bộ phận lễ tân.
+ Đánh giá mức độ thực hiện đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân
khách sạn.
+ Kết quả đã đạt được của quá trình đào tào và bồi dưỡng đội ngũ lễ tân
trong những năm qua.
+ Hạn chế và nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trong công tác bồi dưỡng

và nâng cao chất lượng lễ tân trong những năm qua.
+ Định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân trong tương lai.
7


3.2.3. Phỏng vấn chi tiết.
a. Khái niệm phỏng vấn chi tiết?
Phỏng vấn là phương pháp thu thập thông tin thông qua việc tác động
tâm lý xã hội trực tiếp giữa người đi phỏng vấn và người được phỏng vấn
trên cơ sơ mục tiêu của đề tài nghiên cứu.Nguồn thông tin trong phỏng vấn là
tất cả các câu trả lời của người được phỏng vấn thể hiện qua quan điểm,ý
thức, trình độ của người trả lời và toàn bộ hành vi của họ.
b. Đối tượng được phỏng vấn :
- Trương bộ phận lễ tân ( giám đốc khách sạn, giám đốc bộ phận nhân sự )
-người trực tiếp theo dõi, giám sát nhân viên lễ tân.
- Nhân viên bộ phẫn lễ tân – trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ lễ tân.
- Khách hàng – người sử dụng dịch vụ của khách sạn.
c. Nội dung phỏng vấn
- Thái độ làm việc, cách ứng xử, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân để
nắm rõ thực trạng bộ phận lễ tân ơ khách sạn Thắng Lợi.
- Khách hàng khi tiếp xúc với lễ tân đã hài lòng với thái độ phục vụ, cách ứng
xử của nhân viên hay chưa? Nhằm mục đích thăm dò cảm nhận của khách
hàng về phục vụ của khách sạn để từ đó có hướng điều chỉnh tốt hơn nhằm
nâng cao ấn tượng của khách hàng đối với khách sạn.
- Kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân trong tương lai của
khách sạn? Nhằm tìm hiểu phương hướng hoạch định phát triển cho bộ phận
lễ tân của nhà quản trị.
d. Cách thức phỏng vấn .

8

Trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, email, thư…bằng một số câu hỏi mơ
để tạo sự thoải mái cho người được phỏng vấn , tạo cơ hội cho họ tự do trả
lời theo ý muốn của bản thân và giúp nhà nghiên cứu thu thập được chi tiết ý
kiến của khách hàng.
Ví dụ một số câu hỏi mơ:
+) Đối với du khách đến với khách sạn:
1) Anh/chị hãy nêu một vài nhận xét về bộ phận lễ tân của khách sạn?
2) Anh/chị còn chưa hài lòng về điểm gì của bộ phận lễ tân khách sạn?..
+) Đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn:
1)

Anh/chị hãy tự nhận xét về những điểm mạnh và điểm yếu về bộ phận

2)

mà anh/chị đang làm việc?
Anh /chị có thể cho biết một vài lí do của những hạn chế đó ?

3) Anh/chị mong muốn hay có yêu cầu gì đối với chính bộ phận anh chị
đang làm việc trong thời gian tới?....
+) Đối với quản lý khách sạn:
1)

Ý kiến của anh/chị về ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân trong
khách sạn mình?

2) Anh/chị đã thực hiện những chính sách gì để tăng cường chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân?

3) Trong thời gian tới, anh/chị dự định sẽ có kế hoạch cụ thể gì để nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân?...
IV.
4.1.

Tổng kết.
Kết quả sơ bộ khi áp dụng nghiên cứu định tính vào đề tài.
Thắng lợi là một khách san 4 sao nổi tiếng ơ hà nội đang ngày càng phát
triển và thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Chính vì vậy việc bồi
dưỡng cán bộ nhân viên lễ tân ơ khách sạn càng được quan tâm và chất
lương dịch vụ ngày càng tăng, mang lại được sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên lễ tân, những nhà quản lí, điều hành khách sạn Thắng Lợi
9


đã có những kế hoạch chi tiết cho chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân
viên. Riêng với đội ngũ nhân viên lễ tân, các chương trình đào tạo của khách
sạn nhằm mục tiêu: nâng cao tay nghề, tăng năng suất làm việc, nhân viên lễ
tân có thể giao tiếp tốt với khách nước ngoài, hiểu biết thêm về nhu cầu của
khách...
Một số chương trình đào tạo nhân viên lễ tân như:
- Khóa học chuyên môn nghiệp vụ lễ tân
- Khóa học kinh doanh chuyên ngành
- Khóa học về giao tiếp ngoại ngữ cơ bản.
Tuy nhiên, chương trình đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của
khách sạn vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Theo một số quan sát ban đầu của
cá nhân và thông tin sơ bộ thu thập được thì có một vài nhân viên vẫn chưa
hoàn thành theo đúng quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Bên
cạnh đó sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc lễ tân với các bộ

phận khác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, Số lượng nhân viên lễ tân
tương đối ít nên thời gian làm việc của lễ tân đôi khi dài (vào mùa cao điểm)
ảnh hương đến chất lượng phục vụ, gây ảnh hương không nhỏ đến mức độ
4.2.

hài lòng của khách hàng.
Ý nghĩa của phương pháp nghiên cứu định tính đối với đề tài
Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu
phục vụ cho việc bồi dưỡng nhân viên lễ tân có hiệu quả tương đối cao vì
nghiên cứu định tính cho phép nghiên cứu viên hạn chế các sai số ngữ cảnh
bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn.
Phương pháp quan sát cho phép nhà nghiên cứu xem xét vấn đề bằng
nhãn quan của đối tượng nghiên cứu.
Bằng các phương pháp thảo luận và phỏng vấn, nhà nghiên cứu có thể
linh hoạt trong việc xử lí các dữ liệu, nhà nghiên cứu không hề phải phụ thuộc
bất cứ một công thức nào sẵn có để xác lập hệ thống lý thuyết cho đề tài
nghiên cứu mà chỉ phụ thuộc vào các thông tin mà đối tượng cung cấp.
Sử dụng phương pháp này ta cần phải tìm hiểu thông tin trực tiếp tại
khách sạn thắng lợi và tiêp xúc trực tiếp với nhân viên trong khách sạn,
khách hàng của khách sạn thông qua việc quan sát hay phỏng vấn trực tiếp…
10


Thông tin được lấy từ nhiều đối tượng sẽ giúp chúng ta có nhiều thông tin
phục vụ cho việc nghiên cứu.
Tuy nhiên việc thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính cũng có
nhiều hạn chế: nghiên cứu định tính đòi hỏi ơ nhà nghiên cứu khả năng quan
sát và chọn mẫu cho phù hợp vì đây là giai đoạn đầu để hình thành nên đề tài.
Trong bài nghiên cứu , nhà nghiên cứu bắt đầu bằng một phương thức tương
đối mơ là phỏng vấn chi tiết với số lượng đối tượng được phỏng vấn lớn do

đó quá trình xử lí dữ liệu sẽ khó khăn và nghiêng về tính chủ quan của đối
tượng nghiên cứu. Ngoài ra việc thực hiện quan sát hay phỏng vấn cũng mất
rất nhiều thời gian và chi phí…
Đối với bất kì một phương pháp nào cũng đều có điểm mạnh và hạn chế của
nó, không có một phương pháp nào hoàn hảo chính vì vậy mà khi làm một đề
tài nghiên cứu nhà nghiên cứu thường sử dụng rất nhiều phương pháp trong
việc thu thập và xử lí thông tin, thường thì các phương pháp là khác nhau
nhưng lại hỗ trợ cho nhau rất nhiều.

11


V.

Tài liệu tham khảo

12