Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại ngân hàng TMCP vietinbank thông qua văn hoá doanh nghiệp

MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
BÀI TẬP CÁ NHÂN

Dự án:

Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam( Vietinbank) thông qua văn hoá doanh nghiệp.

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp nói chung, cũng
như các Ngân hàng thương mại Việt nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương
Việt nam, đã và đang đứng trước nhiều khó khăn thử thách, nhất là khi Việt Nam trở
thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới(WTO). Có một điểm khó
khăn chung mà hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gặp phải, đó là kinh nghiệm
hoạt động chưa nhiều, tình trạng thiếu nhân lực có trình độ, thiếu nhân viên làm được
việc, mặc dù trong số đó không ít người được đào tạo từ các trường đại học chuyên
ngành....
Vấn đề đặt ra là: Vietinbank cần phải làm gì để không bị tụt hậu, phấn đấu vươn
lên. Kinh nghiệm của nước ta cũng như các nước cho thấy kinh tế không thể phát triển
bền vững nếu không dựa trên nền tảng văn hoá.
Khi nói đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ ngay đến hệ thống các giá trị,
bao gồm các giá trị vật thể và phi vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ
dàng xây dựng và quy ước. Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi.
Các giá trị này được toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và
các thành viên trong doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu
1


thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với

nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh
nghiệp với xã hội nói chung.
Qua kiến thức thu được trong thời gian học tập và nghiên cứu môn Quản trị
hành vi tổ chức đã giúp em nắm bắt được những yêu tố , chức năng của văn hoá
doanh nghiệp và những giá trị văn hoá doanh nghiệp. Trong phạm vi bài viết này, xin
nêu lên những giải pháp nhằm xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp (VHDN)
trong hệ thống Vietinbank.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn nhiều hạn chế, em kính mong nhận
được ý kiến đánh giá của Cô giáo, giúp em nhận thức được chuẩn xác và đầy đủ hơn.
Xin chân thành cảm ơn Cô giáo!

I.

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng
Công thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghi định số 53/ HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân
hàng Việt Nam. Vietinbank cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong
và ngoài nước , cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh

2


doanh ngoại hối, tiề gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán
thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho
thuê tài chính và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Có quan hệ mạng lưới trải rộng với
150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dich/ Quỹ tiết kiệm. Có quan hệ
đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới. Đến

31/12/2010, vốn điều lệ của Vietinbank là 15.173 tỷ đồng, tổng tài sản 367.712 tỷ đồng,
Sự kiện IPO thành công vào ngày 25/12/2008 tại Sở Giao dịch Chứng khoán
Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 16/07/2009 121.2 triệu cổ phiếu của Vietinbank với mã
chứng khoán CTG đã được niêm yết trên sàn Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ
Chí Minh ( HOSE).
Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo,
chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; Người lao động được quyền phấn đấu,
cống hiến làm việc hết mình- được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu
quả của cá nhân đóng góp- được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.

Mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 của Vietinbank trở thành Tập đoàn tài chính
ngân hàng hiện đại , hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế.
II.

Phân tích văn hoá doanh nghiệp trong hệ thống Vietinbank
1. Cơ sở lý thuyết.
-

Khái niệm và đặc tính của văn hoá tổ chức:
• Khái niệm

Edgar Schei- Nhà nghiên cứu nổi tiếng nhất về văn hoá tổ chức- định nghĩa văn hoá tổ
chức:
“ Một dạng của những giả định cơ bản - được sáng tạo , được khám phá hoặc
được phát triển bởi các nhóm khi họ học về cách thức giải quyết với những vấn đề của
thích ứng với môi trường bên ngoài và hội nhập bên trong- những giả định cơ bản này
đã vận hành tốt và được quan tâm là có giá trị và vì vậy được dạy cho những thành
viên mới như những cách thức đúng để nhận thức, suy nghĩ và cảm giác trong quan hệ
với các vấn đề”.
Joanne Martin chú trọng vào những viễn cảnh khác nhau của văn hoá trong các tổ chức:

3


“ Khi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, hộ liên hệ với những chuẩn mực,
những câu chuyện, những câu chuyện mà mọi người kể về những điều đang diễn ra,
những thủ tục và nguyên tắc chính thức của tổ chức của tổ chức, những dạng hành vi
chính thức của tổ chức, những nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả công lao động, những
biệt ngữ… mà chỉ những người bên trong mới hiểu. Những yếu tố này là một phần
những cái gắn liền với văn hoá tổ chức”.
Nguồn: Nguyễn Hữu Lam, 1996, Hành vi tổ chức, Nhà xuất bản Hồng Đức (p.282,283).
• Những đặc tính quan trọng của văn hoá tổ chức:

-

+

Tích hợp thức của hành vi;

+

Các chuẩn mực;

+

Các giá trị chính thống;

+

Triết lý;

+

Những luật lệ;

+

Bầu không khí tổ chức;

+

Những kỹ năng thành công.

Văn hoá tổ chức có ba chức năng chính: Nó được gắn chặt chẽ với hình thái

kiểm soát xã hội. Nó còn là “ chất keo dính xã hội” gắn kết mọi người với nhau và
khiến họ cảm thấy như một phần trong tổ chức. Cuối cùng, văn hoá doanh nghiệp giúp
các nhân viên gắn bó với nơi làm việc.
Các tổ chức với văn hoá mạnh thường hoạt động tốt hơn các tổ chức có văn hoá
yếu, nhưng chỉ khi nội dung văn hoá phù hợp với môi trường tổ chức. Ngoài ra, văn hoá
không thể mạnh lên nếu loại bỏ những giá trị đối kháng có thể tạo lập nên những giá trị
mới cho tương lai.
2. Phân tích văn hoá Vietinbank.
Văn hóa của Vietinbank thể hiện trong khẩu hiệu: “Mọi hoạt động đều hướng tới
khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại”. Khẩu
hiệu này chính là giá trị cốt lõi trong văn hóa Vietinbank. Tuy nhiên, việc nhận thức và
hành động theo khẩu hiệu của cán bộ nhân viên còn mờ nhạt, điều đó làm cho văn hóa

4

Vietinbank tuy có cả một bề rộng nhưng chưa có chiều sâu nhất định, chưa có sự khác
biệt đáng kể với các doanh nghiệp khác và rõ ràng văn hóa Vietinbank chưa đủ mạnh
chưa đáp ứng được yêu cầu của mục tiêu phát triển.
Giá trị cốt lõi trong văn hóa Vietinbank đã được khẳng định, chuẩn mực phù hợp
với Vietinbank ngày nay và là giá trị văn hóa phù hợp cần hướng tới của Vietinbank,
đáp ứng được mục tiêu phát triển trong tương lai. Giá trị cốt lõi trong văn hóa này cũng
không cần phải bàn nhiều.
Các phân tích của em chỉ tập trung vào chuẩn mực chính trong khẩu hiệu văn
hóa Vietinbank: “Mọi họat động đều hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo,
chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại”, nêu những ưu điểm và những vấn đề tồn
tại cần giải quyết.
Văn hóa Vietinbank đề cao đạo đức, thể hiện qua đạo đức trong kinh doanh
và đạo đức của nhân viên.
Đạo đức kinh doanh:
- Trung thực với nhà đầu tư: Từ khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng và
hoạt động theo hình thức cổ phần, Vietinbank luôn được nhà đầu tư đánh giá cao là đơn
vị hoạt động minh bạch, công tác công bố thông tin chính xác và kịp thời đúng và đủ
theo luật chứng khoán và quy định của Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí
Minh. Mã cổ phiếu CTG của Vietinbank nhận được sự quan tâm lớn của các nhà đầu tư.
- Trung thực với khách hàng cũng là đặc điểm nổi bật của Vietinbank. Khách
hàng luôn nhận được những tư vấn tốt nhất, mang lại lợi ích lớn nhất kết hợp với rủi ro
thấp. Tất cả các chương trình và chính sách dành cho khách hàng đều được niêm yết
công khai, minh bạch, dễ hiểu và dễ tiếp cận để khách hàng lựa chọn.
- Đạo đức kinh doanh của Vietinbank còn thể hiện ở lợi ích của nhân viên, và
trách nhiệm với xã hội. Lợi ích của nhân viên luôn được quan tâm, thu nhập luôn đảm
bảo nâng cao giá trị cuộc sống của nhân viên Vietinbank và được đánh giá tốt so với
mặt bằng xã hội. Đảm bảo các chế độ xã hội, thực hiện đúng theo quy định của pháp
luật. Ngoài ra, Vietinbank còn là tập thể mạnh trong phong trào từ thiện giúp đỡ người
nghèo, người gặp hoàn cảnh khó khăn thể hiện tính nhân văn và tinh thần trách nhiệm
đối với xã hội. Cụ thể trong năm 2010, Vietinbank là doanh nghiệp đã giành nguồn vốn

5


lớn nhất thực hiện công tác an sinh xã hội, xoá đói giảm nghèo, từ thiện hỗ trợ trên 57
tỉnh/ thành phố với số tiền đã giải ngân 364,7 tỷ đồng.
Đạo đức nhân viên:
- Quy tắc đạo đức nghề nghiệp cơ bản được thể hiện trong số tay văn hóa doanh
nghiệp VietinBank. Cán bộ nhân viên làm việc vì lợi ích và thực hiện sứ mệnh của
VietinBank; tránh các mâu thuẫn, xung đột giữa trách nhiệm trong thực hiện công việc
với bên ngoài. Khi có những tình huống xuất hiện mâu thuẫn tiềm tàng về lợi ích với
đối tác, cần nhanh chóng tìm hướng giải quyết và báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, người
quản lý. Vietinbank đã rèn luyện nhân viên có tính trung thực trong công việc, trung
thực trong các hành động trong các báo cáo, trung thực với đồng nghiệp. Trong môi
trường tiếp xúc với tiền, nhân viên Vietinbank luôn biết cách vượt qua mọi cám dỗ,
không bị sa ngã trước những lợi ích cá nhân. Vietinbank đã có rất nhiều tấm gương
trong việc trả lại tiền thừa, tiền nhầm cho khách hàng. Năm 2010 cán bộ tiền tệ kho quỹ
VietinBank đã trả gần 23 ngàn món trị giá gần 32 tỷ đồng tiền thừa cho khách hàng với
những cá nhân tiêu biểu như chị: Bùi Thị Bé (Đồng Tháp), Lê Thị Hằng (Thanh Hóa),
…
- Bên cạnh những mặt được còn tồn tại vấn đề là nhân viên có tính trì trệ cao,
chưa tận tâm trong công việc và thực sự rất nhiều nhân viên Vietinbank chưa làm hết
trách nhiệm đối với khách hàng – đó kết luận của bộ phận Xây dựng và giám sát VHKD
của Vietinbank sau khi đi vi hành điểm các chi nhánh trong hệ thống Vietinbank. Ví dụ:
Khi khách hàng tới ngân hàng yêu cầu một dịch vụ nào đó trong các sản phẩm của
Vietinbank, nhân viên chỉ thực hiện đơn thuần yêu cầu của khách hàng , không tư vấn
cho khách hàng thực hiện một sản phẩm tương tự nhưng sẽ có lợi hơn cho khách hàng.
Có không ít cán bộ ngân hàng giao dịch chỉ đơn thuần làm theo lệnh yêu cầu của khách
hàng, không nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tư vấn đem đến cho
khách hàng tối đa lợi ích và như vậy họ đã không thực hiện theo văn hoá chính thống

của Vietinbank, đó là sự tận tâm và mọi việc luôn hướng về khách hàng trong giá trị cốt
lõi không đựoc thấm nhuần và thực hiện.
“Chuyên nghiệp là phương tiện” Vietinbank lấy hoạt động chuyên nghiệp
để làm phương tiện cho sự phát triển và thực hiện mục tiêu phát triển nhưng đây
có lẽ là vấn đề yếu nhất trong văn hóa Vietinbank.

6


Vietinbank được đánh giá là ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại nhất Việt
Nam, trình độ nhân viên cũng được đánh giá rất cao được tuyển chọn kỹ lưỡng từ các
sinh viên suất sắc trong các trường đại học tốt nhất Việt Nam và từ nhiều trường đại học
uy tín trên Thế giới. Tính chuyên nghiệp của Vietinbank cũng được nhiều đối tác đánh
giá cao thể hiện từ việc được các tổ chức tài chính lớn trên thế giới hợp tác như Visa,
American Express và hơn 1.300 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới… nhưng Trang
phục giao dịch của Vietin bank chưa thống nhất từ trung ương và chi nhánh, chưa
thiết kế được đồng phục riêng biệt

của Vietinbank, nên tính chuyên nghiệp của

Vietinbank chưa được hoàn chỉnh và đó là vấn đề tồn tại về VHDN cần phải thay đổi.
Chưa có quy chuẩn trong giao tiếp với khách hàng: Vietinbank chưa có quy
chuẩn trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng theo cách
riêng của mình và không có sự đồng nhất. Không có thống nhất trong cách xưng hô,
chào hỏi, hay ưu tiên phục vụ đối với nhóm khách hàng nào trước…
Vietinbank chưa tận dụng hết các nguồn lực sẵn, mới chú trọng hợp tác với các
doanh nghiệp lớn trong nước và các tổ chức, tập đoàn lớn nước ngoài mà quên rằng
ngay cạnh Vietinbank đang tồn tại một lượng lớn khách hàng tiềm năng, họ là các tổ
chức cá nhân nhỏ nhưng hoạt động hiệu quả và đang lớn mạnh không ngừng. Họ cũng
đang rất cần hợp tác với những tổ chức tín dụng như Vietinbank để đưa họ phát triển

trên một tầm cao mới và cũng là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietinbank.
III. GIẢI PHÁP
1. Đối với việc thay đổi thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng
- Sự cần thiết phải thay đổi: Ngân hàng là người cần đến khách hàng, chính khách hàng
là người nuôi sống Ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải biết được các quan hệ đối tác,
thuận lợi , khó khăn của từng ngành, từng nghề để có tư vấn tốt nhất cho khách hàng,
khéo léo sử dụng kĩ năng giao tiếp đẻ thu hút khách hàng.
- Thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng:
+ Thứ nhất, hãy kết bạn với khách hàng, tạo cho khách hàng luôn có cảm giác
thân thiết, được trân trọng.
+ Thứ hai ,hãy chân thành với khách hàng.

7


+ Thứ ba, mỗi nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “ Khách hàng là thượng đế,
khách hàng luôn đúng” ; “ Thành công của khách hàng là thành công của chính nhân
hàng”.
- Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó cả một nghệ thuật, chúng ta
cần bắt đầu bằng việc :
+ Mở các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giáo viên của các lớp
đào tạo sẽ thuê chuyên gia về hành vi tổ chức giảng dạy. Thành phần tham dự khóa học
này sẽ bao gồm trưởng/phó bộ phận giao dịch, trưởng/phó các phòng chuyên môn
nghiệp vụ của chi nhánh. Có thể chia ra làm các khu vực Hà Nội, TPHCM và miền
Trung. Sau khi tham gia khóa học, các cán bộ trong thành phần tham dự, với những
kiến thức thu được sẽ về Chi nhánh của mình trước hết đào tạo các nhân viên tại chi
nhánh và áp dụng đối với các giao dịch của bản thân chi nhánh đó với khách hàng. Sau
đó, sẽ được triển khai tới các chi nhánh trực thuộc và phòng giao dịch.
Sau khi áp dụng tại một số chi nhánh điểm, bộ phân phụ trách xây dựng và giám sát văn
hoá doanh nghiệp lập phiếu điều tra, tìm hiểu phản ứng của khách hàng để đanh giá

hiệu quả của việc thay đổi, nếu khách hàng thoả mãn hài lòng thì thực hiện nhân rộng
trong toàn hệ thống Vietinbank.
+ Đăng tải những câu chuyện giai thoại về những sự việc diễn ra trong quá khứ
của Vietinbank có vai trò như những chỉ dẫn xã hội hiệu quả về cách xử lý hay không
xử lý công việc. Các câu chuyện có ảnh hưởng lớn tới văn hoá giao tiếp của doanh
nghiệp , chuyển tải những giá trị cốt lõi của Vietinbank , khiến cho người nghe nhớ lâu
hơn bài học trong câu chuyện.
2. Đối với việc thay đổi trang phục
-

Thực hiện đồng phục:
+ Trang phục giao dịch của Ngân hàng Vietinbank phải thống nhất từ Trụ sở

chính cho đến các chi nhánh, thống nhất màu sắc phù hợp với mầu sắc trên Logo của
thương hiệu Vietinbank.
+ Bảng tên ngực áo cũng phải thống nhất trong toàn hệ thống.
-

Sự cần thiết thay đổi: Mặc đồng phục thể hiện đầy đủ tính chuyên nghiệp của
Vietinbank, thể hiện rõ nét và rộng khăp hơn cho thương hiệu Vietinbank.

8


-

Phương pháp thực hiện
Đây là một vấn đề lớn và khó, đòi hỏi nhiều công sức và chi phí. Cần phải tham

khảo nhiều mẫu thiết kế , trình diễn các mẫu trước Ban lãnh đạo cùng đại diện công

đoàn và các Trưởng/ Phó các phòng ban; đại diện các chi nhánh duyệt chọn. Việc thay
đổi trang phục, mặc đồng phục thống nhất trên toàn hệ thống trước tiên sẽ triển khai
thí điểm đầu tiên tại Trụ sở chính, Sở Giao dịch và một số Chi nhánh lớn trên địa bàn
Hà Nội. Đồng phục Nam áo sơ mi dài tay , Nữ áo dài .
Cùng với sự thay đổi trong trang phục, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với
khách hàng, việc đưa ra các biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp phần thúc đẩy sự năng
động, sáng tạo và nhiệt huyết của nhân viên , từ đó góp phần hình thành văn hóa
Vietinbank.

KẾT LUẬN
Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, sự tồn tại của tổ
chức phụ thuộc rất lớn vào khả năng thích ứng của nó với môi trường, do vậy việc đổi
mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc trong văn hóa doanh nghiệp của
Vietinbank là rất cần thiết, là vấn đề quan trọng trong cho mục tiêu phát triển của
Vietinbank.
Trong khuôn khổ của một bài viết có hạn, khi đề cập đến vấn đề mang tính chất
vĩ mô này, em rất mong nhận được sự chỉ giáo, đánh giá , bổ sung ý kiến của Cô giáo
cùng ban bè đồng nghiệp nhằm xây dựng và phát triển được nền văn hoá riêng có của
Vietinbank, góp phần xứng đáng vào sự nghiệp phát triển bền vững của Vietinbank./.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA;
2. Sách “ Hành vi tổ chức” Trường Đai học Kinh tế. TP.HỒ CHÍ MINH;.

9


3.Các báo cáo lưu hành nội bộ của Vietinbank;
4. Bản cáo thường niên 2010 của NHTMCP Công thương Việt Nam;

6. Website: vietinbank.vn;
7. Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học & Kỹ năng thuyêt trình.
8. />9. />
10