Đổi mới mô hình xây dựng văn hóa làm việc cá nhân và làm việc nhóm tại ngân hàng SHB

MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Đề tài: Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm
làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định
trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên
quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì
mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức.

BÀI LÀM

1. Giới thiệu về SHB và yêu cầu phát triển, đổi mới
Hình thành và phát triển
1


SHB được thành lập ngày 13 tháng 11 năm 1993 theo Giấy phép số 0041NH/GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. SHB được đổi tên thành Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội theo quyết định số 1764/QĐ-NHNN của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 11 tháng 9 năm 2006. Tình đến
30/6/2010 Số vốn điều lệ của SHB là 2.000 tỷ đồng và đã phát hành thành công
1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi vào tháng 3/2010 có kỳ hạn 01 năm, sau 01
năm số trái phiếu chuyển đổi này sẽ được chuyển thành cổ phiếu và làm tăng vốn
điều lệ của SHB. Hiện nay SHB đang hoàn tất thủ tục tăng vốn điều lệ từ 2.000
tỷ đồng lên 3.500 tỷ đồng và dự kiến đến tháng 3/2011 sau khi Trái phiếu chuyển
đổi đến hạn, vốn điệu lệ của SHB sẽ là 5.000 tỷ đồng.
Mạng lưới hoạt động
SHB hiện có 01 trụ sở chính và hơn 120 các chi nhánh, phòng giao dịch
trên tất cả vùng kinh tế trọng điểm của đất nước; SHB có một (01) công ty con do
SHB sở hữu 100% vốn là Công ty TNHH Một thành viên Quản lý Nợ và Khai
thác Tài sản SHB; ngoài ra SHB tham gia góp vốn với tư cách là cổ đông sáng

lập đối với một số công ty như: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội,
Công ty quản lý quỹ Sài Gòn – Hà Nội, Công ty cổ phần bảo hiểm SHB
Vinacomin, Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Lilama SHB...SHB có 02 cổ đông
chiến lược là Tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Cao su Việt Nam.
Nhân viên
Tổng số cán bộ công nhân viên của SHB và Công ty con đến 30/6/2010
khoản hơn 1.600 cán bộ nhân viên.
Yêu cầu cần phải phát triển tầm nhìn đổi mới
Qua 17 năm ra đời và phát triển SHB đã luôn kịp thời hội nhập và thích
ứng với các điều kiện về hoạt động ngân hàng, luôn có những ứng biến phù hợp
với tình hình phát triển kinh tế của đất nước theo mỗi giai đoạn. Có những thời kỳ
nền kinh tế đất nước khó khăn, nhiều ngân hàng đã rơi vào tình trạng rất khó khăn
về tài chính, vào cuối những năm 90 rất nhiều ngân hàng đã phải chịu sự kiểm
soát đặc biệt của Ngân hàng Nhà nước, tuy nhiên SHB vẫn chứng tỏ được là một
2


ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn và bằng chứng là đã vượt qua được những
giai đoạn khó khăn nhất. Hiện nay hoạt động ngân hàng đang chịu sự cạnh tranh
rất gay gắt giữa các ngân hàng trong nước cùng với đó là sự bắt đầu có mặt của
các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài trong lộ trình cam kết mở cửa ngành tài
chính ngân hàng của Chính phủ trong quá trình đàm phán ra nhập WTO. Sự cạnh
tranh mạnh của các ngân hàng nước ngoài là chất lượng dịch vụ tài chính, ngân
hàng tốt; trình độ quản trị, quản lý tiên tiến... trong khi các ngân hàng Việt Nam
vẫn chủ yếu là sân chơi quen thuộc trong nước, trình độ quản lý còn hạn chế,
thiếu tầm nhìn chiến lược và thiếu tính hướng về khách hàng... Chính vì thế trong
mấy năm trở lại đây đã rất nhiều ngân hàng đã tìm các cổ đông chiến lược là các
tập đoàn tài chính, ngân hàng của nước ngoài như Mỹ, Nhật Bản, Pháp, Úc, Thụy
Sỹ, Canada... nhằm bổ sung thêm các thành viên Hội đồng quản trị, bổ sung thêm
thành viên trong Ban điều hành, các cam kết chiến lược mà các ngân hàng Việt

Nam đòi hỏi ở ngân hàng nước ngoài là phải giúp đỡ nâng cao công tác quản trị
điều hành, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý xứng tầm, đào tạo độ ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, chuyên giao công nghệ ngân hàng hiện đại...Có thể nói hầu hết
các lĩnh vực của ngân hàng truyền thống Việt Nam cần phải thay đổi hành vi tổ
chức và phải thực hiện ngay từ lúc này và đòi hỏi sự đồng tâm tham gia của mỗi
nhân viên trong ngân hàng. Trong phạm vi bài nghiên cứu này tôi xin phép chỉ
phân tích sự cần thiết phải thay đổi trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, đây là bộ
mặt của mỗi ngân hàng, là nơi tiếp xúc đầu tiên đối với khách hàng, là nơi tư vấn
ban đầu cho khách hàng và đáp ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Việc đề xuất sự thay đổi này được nghiên cứu trên một khía cảnh nhỏ
của Văn hóa tổ chức đó là cách bài trí trụ sở, dịch vụ khách hàng và văn hóa,
thói quen tiếp xúc, giao dịch với khách hàng và một số nét văn hóa tổ chức khác
trong đó có thể là cả cảm xúc của nhân viên giao dịch.
2. Phân tích các hành vi tổ chức trong lĩnh vực cần thay đổi “Dịch vụ
khách hàng”
Như cựu Thủ tướng Anh Winston Churchill từng nói “Chúng ta tạo hình
cho các tòa nhà để rồi chúng lại tạo dáng cho chúng ta”. Thậm chí nếu tòa nhà
3


không thể hiện nhiều ý nghĩa, thì cũng có cả một kho những biểu tượng có thể
quan sát ở bên trong nó. Những chiếc bàn, ghế, không gian văn phòng và đồ vật
treo trên tường chỉ là một vài thứ có thể chuyển tải ý nghĩa văn hóa.
Trở lại vấn đề hành vi tổ chức cần thay đổi trong văn hóa giao dịch thông
qua cách bài trí trụ sở của ngân hàng nhằm tạo ra nét văn hóa riêng của SHB. Các
bạn có thể tưởng tượng ra văn hóa giao dịch phục vụ khách hàng của các ngân
hàng truyền thống ra sao không? Tôi tin nếu bạn đã ít nhất một lần đến ngân
hàng, bạn sẽ luôn thấy cách bài trí quen thuộc giữa các ngân hàng, có chăng chỉ
khác là gam mầu của các vật dụng...... . Bạn có thể cho tôi biết nhân viên giao
dịch ở ngân hàng đó có nở nụ cười với bạn khi bạn đến, có chào bạn và mong

muốn được gặp bạn lần sau? Tôi nghĩ khắc sẽ không có chuyện đó và ngược lại
bạn còn bị nhân viên ngân hàng quát mắng nếu bạn ghi sai một chứng từ nào đó,
khi bạn hỏi chắc nhân viên ngân hàng không muốn trả lời, bạn có đến gần hết giờ
làm việc chắc bạn sẽ nhận được một câu “ngày mai đến”. Nhưng chúng ta lại hỏi
tại sao nhân viên họ lại ứng xử với khách hàng như vậy phải chăng chính vì
phong cách lãnh đạo không tốt, không có định hướng mục tiêu cho nhân viên
hoặc phong cách lãnh đạo phù hợp nào đó. Từ đó dẫn đến sự tự do ứng xử của
nhân viên theo bản tính của mỗi người mà không hình thành được văn hóa riêng
của ngân hàng. Đó là mấy năm trước, hiện nay phong thái phục vụ của nhân viên
ngân hàng đã tốt hơn rất nhiều, từ phong cách quản lý đến tác phong phục vụ của
mỗi nhân viên. Bạn đến ngân hàng bạn sẽ cảm nhận được sự chăm sóc tốt hơn
nhiều so với trước, bạn được nhân viên vui vẻ đón tiếp, mời nước, ăn kẹo trong
khi chờ đợi... tuy nhiên phương thức giao dịch chỉ mới thay đổi ở tác phong phục
vụ ở mỗi nhân viên hoặc có thể được gọi là cảm xúc của nhân viên trong khi làm
việc đã thay đổi. Tuy nhiên cảm xúc này nhiều khi chưa đồng nhất giữa các nhân
viên. Vấn đề này là do công tác quản lý hoặc định vị văn hóa doanh nghiệp chưa
rõ ràng. Phương pháp giao dịch, phục vụ khách hàng chưa thực sự hướng tới
khách hàng.

4


Mặc dù vậy sự thay đổi đó đã mang tính tích cực. Để triệt để hơn sự thay
đổi đem lại văn hóa giao dịch hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là tâm
điểm, chúng ta cần thêm sự thay đổi về bài trí văn phòng giao dịch.
Dưới đây là 01 quầy giao dịch của SHB và tôi tin nhiều ngân hàng khác
cũng có cách bài trí tương tự đó là luôn có 01 quầy giao dịch bằng gỗ hoặc kính
rất dài và to, nhìn rất đẹp và hoành tráng, bên trong là các nhân viên giao dịch nữ
trẻ đẹp, duyên dáng, luôn tươi cười... sự giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và
khách hàng đều bị ngăn bằng 01 vách kính. Các khách hàng đợi đến lượt được

giao dịch thì được bố trí bằng những hàng ghế nhỏ, dài bên ngoài.

Bài trí giao dịch, tư vấn theo phong cách truyền thống tại SHB
Vậy bạn nghĩ rằng cách bố trí quầy giao dịch và sự giao tiếp của nhân viên
với khách hàng đã là tốt nhất chưa? Bố trí không gian cho khách ngồi đợi đã thực
sự phù hợp
Đối với SHB cũng không ngoại trừ là một trong số ngân hàng áp dụng mô
hình giao dịch trên đây, ngoài ra sự định hình về văn hóa của ngân hàng chưa
thực sự rõ nét, chưa có những khẩu hiệu, slogan cụ thể để khẳng định giá trị văn
hóa của SHB.
3. Đề xuất phương án thay đổi cách thức giao dịch của bộ phận Dịch vụ
khách hàng tại SHB như sau:

*. Trước tiên về cách bố trí giao dịch
5


Mô hình giao dịch, tư vấn đối với khách hàng đề nghị thay đổi tại SHB

Bạn nhìn thấy gì trong hình ảnh trên? Là khách hàng bạn có thích được
nhân viên ngân hàng tiếp và tư vấn như hình trên không? Đây chính là minh họa
mà tôi muốn đề xuất thay đổi trong mô hình giao dịch của ngân hàng, ở đây nhân
viên ngân hàng là người mặc áo đỏ, 2 người còn lại là khách hàng, hình ảnh này
chỉ là một bàn giao dịch của nhân viên. Đối với một Phòng giao dịch sẽ có rất
nhiều bàn như vậy. Sự khác biệt về cách bài trí ở đây so với cách giao dịch truyền
thống là: khách hàng vào giao dịch thực sự cảm thấy là thượng đế. Không gian
bài trí chủ yếu để tiếp khách hàng và phục vụ khách hàng, còn không gian cho
nhân viên ngân hàng thao tác nghiệp vụ với những máy tính, máy đếm tiền và cả
đống chứng từ được thu nhỏ nhất có thể, về cơ bản bạn sẽ không quan sát thấy
quầy giao dịch như cách truyền thống. Mỗi khi khách hàng đến giao dịch, tại mỗi

bàn giao dịch nhân viên ngân hàng sẽ đến để tiếp khách và tư vấn cho khách hàng
để tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng hoặc tư vấn cho
khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nào để phù hợp với khách hàng nhất.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ chuyển yêu cầu
này cho bộ phận xử lý nghiệp vụ phía trong để thực hiện, bộ phận này được gọi là
back office. Trong khi khách hàng chờ đợi để nhận kết quả giao dịch từ phía nhân
6


viên giao dịch, khách hàng sẽ tiếp tục được tư vấn về các sản phẩm dịch vụ khác
của ngân hàng cùng với đó là sự chăm sóc chu đáo đối với khách hàng như tách
trà, cafe...Sau khi bộ phận back office hoàn thành việc giao dịch, nhân viên giao
dịch sẽ gửi lại kết quả cho khách hàng. Như vậy cả quá trình giao dịch khách
hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và được thư giãn, luôn có cảm giác được chăm
sóc, quan tâm... Chính từ sự thay đổi cách bài trí giao dịch này nó cũng đem lại cả
sự thay đổi trong văn hóa giao dịch đối với khách hàng.

*. Đề xuất về văn hóa SHB.
Có thể nói văn hóa SHB hiện nay chưa hình thành rõ nét. Tôi muốn thay đổi cách
nhìn và văn hóa làm việc tại SHB theo hai hướng chính đó là văn hóa hướng
ngoại và văn hóa hướng nội. Sự định hỉnh hai nét văn hóa này nhằm xây dựng
cách ứng xử của nhân viên trong quá trình làm việc hay nói cách khác đó là xây
dựng cảm xúc cho nhân viên trong khi làm việc. Riêng đối với văn hóa hướng
ngoại nhằm hướng tới khách hàng để phục vụ khách hàng. Từ slogan hiện tại của
SHB là “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” SHB cần cụ thể hóa bằng các hình
thức cụ thể thông qua các sản phâm ngân hàng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về tài
chính hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB, cho dù đó là khách hàng nhỏ hay
lớn và sau khi đến với SHB họ đều cảm thấy thỏa mãn các nhu cầu về tài chính
của mình.

4. Các bước hành động chi tiết nhằm triển khai dự án đổi mới này
- Thành lập ban đổi mới hoạt động công tác giao dịch, dịch vụ khách
hàng và văn hóa SHB do một Phó Tổng Giám đốc làm trưởng ban.
Thành viên cả ban này bao gồm các Trưởng phòng Tổ chức, Phát
triển hệ thống, PR, Văn phòng Tổng Giám đốc, Phòng dịch vụ khách
hàng, Phòng phát triển sản phẩm, Phòng đào tạo...
- Ban đổi mới thực hiện xây dựng kế hoạch cụ thể để triển khai.
- Nội dung cụ thể của kế hoạch đổi mới này là:
7


 Xây dựng thời gian đào tạo lại cho nhân viên để đảm bảo phù hợp
với mô hình bố trí giao dịch mới.
 Thực hiện thiết kế nội thất và cách bài trí phòng giao dịch theo cách
thức giao dịch mới.
 Xây dựng lại quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với cách bài trí mới,
sự luân chuyển thông tin, chứng từ giữa các nhân viên đảm bảo an
toàn và nhanh chóng.
 Đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
 Chuẩn bị công tác truyền thông, quảng bá cho đợt ra mắt mô hình
giao dịch mới
 Thiết kế lại logo, các mầu chủ đạo và bộ định dạng thương hiệu mới.

Bước 1: Công tác chuẩn bị
Các công việc trên đây được giao nhiệm vụ cho các trưởng phòng
triển khai đồng bộ. Toàn bộ các công việc này dự kiến hoàn thành trong 4
tháng cho toàn hệ thống:
- Phòng đào tạo có trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo có liên quan
trong quá trình triển khai kế hoạch.
- Trưởng phòng tổ chức có trách nhiệm tuyển dụng bổ sung nhân sự

hoặc điều động nhân sự từ các bộ phận khác đảm bảo đây đủ nhân sự
có chất lượng để thực hiện kế hoạch.
- Phòng phát triển hệ thống có trách nhiệm xây dựng, thiết kế mô hình
bài trí mới, làm đầu mối mời các nhà thầu tham gia thi công các
phòng giao dịch.
8


- Phòng PR có trách nhiệm thiết kế logo mới, xây dựng bộ định dạng
thương hiệu mới cho SHB.
- Phòng phát triển sản phẩm có trách nhiệm xây dựng quy trình giao
dịch mới.
- Phòng dịch vụ khách hàng là nơi trực tiếp nhận sự thay đổi, vận
hành quy trình mới, thực hiện phong cách, văn hóa giao tiếp mới vì
vậy đòi hỏi mỗi nhân viên phải tiếp thu được toàn bộ kế hoạch và
các yêu cầu của quy trình giao dịch mới.
- Văn phòng Tổng Giám đốc có trách nhiệm theo dõi tiến độ thực hiện
của các Phòng, thực hiện tổng hợp kết quả triển khai kế hoạch, tập
hợp những khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai kế hoạch
báo cáo Trưởng ban đổi mới, báo cáo Tổng Giám đốc.

Bước 2: Vận hành thử
Sau khi công tác chuẩn bị của Bước 1 hoàn tất, Ban đổi mới chọn 5 dịch vụ
khách hàng để triển khai thí điểm. Thời gian triển khai thí điểm dự kiến 01 tháng.
Trong quá trình giao dịch theo mô hình mới phải lấy ý kiến của khách hàng,
ngoài ra hàng ngày phải báo cáo tính hình hoạt động, việc vận hành theo mô hình
mới có khó khăn vướng mắc để nghiên cứu phương án giải quyết.

Bước 3: Triển khai rộng khắp trên toàn quốc.
Sau một tháng chạy thử và đã khắc phục toàn bộ các điểm hạn chế trong

quá trình chạy thử Tổng Giám đốc sẽ quyết định ngày áp dung triển khai trong
toàn hàng.

Bước 4: Tổng kết đánh giá hiệu quả của Kế hoạch đổi mới.

9


Dự kiến toàn bộ quá trình triển khai từ công tác chuẩn bị đến khi hoàn
thành khoảng 4 tháng.
Trên đây là báo cáo kết quả nghiên cứu, phân tích và đề xuất kế hoạch đổi
mới phương thức giao dịch thông qua cách bài trí phòng giao dịch từ đó nhằm tác
động lan tỏa đến văn hóa giao dịch chung của SHB, từng bước đặc sắc hóa và
nâng cao văn hóa phục vụ của SHB. Mặc dù phạm vi của bài viết chỉ hướng tới
sự đổi mới ở một bộ phận. Tuy nhiên sự đổi mới này mà được lãnh đạo SHB
đánh giá có triển vọng và là ý tưởng tốt thì việc triển khai thực hiện cũng rất khó
khăn và đòi hỏi phải đầu tư thêm nhiều thời gian và trí tuệ để nghiên cứu và xây
dựng một kế hoạch đổi mới hoàn chỉnh. Vì vậy bài viết này chỉ mong muốn giúp
lãnh đạo SHB có cái nhìn ban đầu và nhận thức được tầm quan trọng cũng như
tính phù hợp, hiệu quả của sự đổi mới này.

10