Bài tập tự luận và trắc nghiệm quản trị chất lượng

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Khái niệm “Sản phẩm” được hiểu là:
a. Những sản phẩm tốt nhất
b. Những sản phẩm tối ưu cho nhà sản xuất và khách hàng
c. Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn Quốc tế
d. Sự thỏa mãn hơn cả những mong đợi của khách hàng
2. Theo ISO 9000 thuật ngữ “sản phẩm” được hiều là:
a. Những vật thể có công dụng nhất định
b. Các dịch vụ
c. Kết quả của các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra
d. Các giá trị sử dụng
3. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào:
a. Các thuộc tính kỹ thuật của chúng
b. Các thuộc tính thẩm mỹ
c. Các thuộc tính vô hình
d. Giá cả
4. Sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế được hiểu là:
a. Sản phẩm có giá trị sử dụng cao nhất
b. Sản phẩm được chứng nhận ISO 9000
c. Kết quả của các quá trình nghiên cứu
d. Tất cả các câu trên đều sai
5. Thuộc tính nào sau đây không phải là thuộc tính kinh tế-kỹ thuật:
a. Bao gói sản phẩm
b. Uy tín của thương hiệu
c. Kiểu dáng sản phẩm
d. Thương hiệu của sản phẩm
6. “Mức độ một tập hợp các thuộc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” là định
nghĩa của:

a. Cải tiến liên tục
b. Đảm bảo chất lượng
c. Chất lượng sản phẩm
d. Các câu trên đều sai
7. Để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm người ta nên tác động vào các
hoạt động nào của sản phẩm là kinh tế và hiệu quả nhất?
a. Khâu thiết kế
b. Các dịch vụ bán và sau bán hàng
c. Quá trình sản xuất
d. Marketing
8. Chất lượng sản phẩm trước hết phụ thuộc vào trình độ, nhận thức và
trách nhiệm của:
a. Nhân viên dự báo thiết kế sản phẩm
b. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp
c. Hội đồng thẩm định
d. Nhân viên KCS
B.BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài tập tình huống 1
Ông bà Huy và các con của họ cùng với một gia đình khác theo truyền thống
ăn trưa nhân tết Trung thu ở một khách sạn trong khu buôn bán lớn. Năm nay, cũng
giống như trước đây, ông Huy gọi diện và đặt chỗ trước 3 tuần ở khách sạn trên cho
ngày tết Trung thu. Bơi vì một nửa thành viên là trẻ nhỏ nên họ đã đến sớm 20 phút
so với thời gian đặt chỗ là 7h30 tối. Tuy nhiên khi họ đến khách sạn tiếp viên khách
sạn nói rằng họ không có chỗ đặt trước. Cô ta giải thích rằng cô ta có thể đã dành
trước từ lâu cho họ một bàn nhưng lý do vì khách hàng đôi khi quên không có mặt
như đã hẹn. Ông bà Huy hết sức bực mình và nhấn mạnh rằng họ đã đặt chỗ trước và
cho rằng họ phải được xếp chỗ ngay. Cô tiếp viên nói với họ: "Tôi tin ông bà đã đặt
chỗ trước nhưng tôi không thể xếp chỗ cho ông bà cho đến khi mọi người đang ăn ở
đây chưa ra về. Mời ông bà vào phòng đợi để uống cà phê trong khi chờ đợi". Khi

ông Huy yêu cầu được gặp giám đôc cô ta nói: "Tôi là chủ ở đây" và quay sang làm
việc khác. Buổi liên hoan cuối cùng cũng được sắp xếp lúc 7h45 tối nhưng thật khó
chịu với những gì đã xảy ra.
Câu hỏi thảo luận
1.Những việc làm của cô tiếp viên này có phù hợp với triết lý "chất lượng
hướng tới khách hàng không? Cô ta đã có thể làm khác đi như thế nào?
Bài tập tình huống 2
Công ty TNHH Air Cool vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới (hàng
nhập khâu). Đây là loại máy lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện. Nhằm
lôi cuốn khách hàng, Công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất hấp dẫn.
Trong một năm đầu mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm, nếu có sẽ được nhân viên kỹ thuật
đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được yêu cầu. Chính
sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội của Công Ty.
Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng
ồn khi vận hành. Ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này
(nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự). Ngay buổi chiều, một nhân viên
kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động.
Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho
Công ty. Lần này phái 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như
lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty
Ail Cool để than phiển. Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay.
Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa.
Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thòi gian bảo
hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và Công ty Air Cool không khắc phục được trong
vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách hàng có quyển huỷ hợp đồng
mua bán và Air Ccol sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm.


Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của

mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra. Bà
giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông lại
mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn.
Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của Air
Cool. Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máy lạnh của mình.
Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An
đến nhận lại tiền. Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị
thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh. Lần này thì ông An rất tức giận và thề sẽ không
mua bất kỳ sản phẩm nào từ Air Cool. Ông An viết cho giám đôc Công ty một lá thư
nữa chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên và khuyên Công ty nên dùng trường hợp của ông
để làm bài học cho "Bộ phận chăm sóc Khách hàng" của mình.
Như vậy: Nhân viên của Air Cool đã làm một số việc đúng và một số việc
không đúng. Đọc lại tình huống trên một cách cẩn thận và liệt kê tất cả những điểm
mà anh (chị) có thể nhận ra.
-Làm đúng:
-Làm không đúng:
Tình huống trên là không tốt cho Air Cool. Hãy chỉ ra 3 khía cạnh không tốt


CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM:
1. Có mấy nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng?
a. 3

c. 5

b. 4

d. 6

2. Trong quản lý chất lượng có bao nhiêu chức năng cơ bản?
a. 2

c. 4

b. 3

d. 5


3. Kiểm soát hệ thống chất lượng của nguồn cung ứng nhằm:
a. Cấp các loại giấy chứng nhận
b. Hạn chế các phế phẩm
c. Cải tiến chất lượng
d. Đảm bảo chất lượng
4. Quản lý chất lượng là:
e. a. Xây dựng và tổ chức thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã
đề ra.
f. b. Đảm bảo chất lượng
g. c. Cải tiến chất lượng
h. d. Tất cả các nội dung trên
5. Đánh giá hệ thống chất lượng là:
i. a. Tự đánh giá doanh nghiệp
j. b. Đánh giá của khách hàng
k. c. Đánh giá của tổ chức chứng nhận
6. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:
l. a. Xác định giá cả dịch vụ
m. b. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
n. c. Thỏa thuận, đào tạo và bố trí nhân sự
o. d. Thực hiện các quá trình: nghiên cứu thị trường, thiết kế, cung ứng dịch vụ,

đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Đổi mới công nghệ chịu tác động của nhân tố quan trọng nhất đó là:
p. a. Năng lực công nghệ của doanh nghiệp
q. b. Quy mô của doanh nghiệp


r. c. Cơ chế chính sách của nhà nước
s. d. Sức kéo của thị trường
t. B. CÂU HỎI ĐÚNG SAI
8. Nguyên lý thứ sáu về chất lượng đòi hỏi cần phải đánh giá, lượng hóa chất lượng
trong hệ thống các biện pháp quản lý chất lượng?
u. 9. Chính sách chất lượng của Doanh nghiệp bao gồm những mục tiêu, định
hướng chung của Doanh nghiệp về việc đảm bảo chất lượng và trách nhiệm của họ
đối với khách hang của mình?
v. 10.Đảm bảo chất lượng nghĩa là phải thỏa mãn được các tiêu chuẩn chất lượng
cao nhất?
w. 11. Muốn tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất là
phải chú trọng đến việc đổi mới công nghệ và sử dụng các nguyên liệu đắt tiền nhất?
x. 12. Hãy nêu một ví dụ về dịch vụ và phân tích các chỉ tiêu của nó?
y. C. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
z.
aa.

Câu 1:
Trong một doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc xuất khẩu (bao gồm

3% nhân sự là các nhà quản lý và 97% là công nhân), toàn bộ công nhân sản xuẩt trực
tiếp cho rằng họ không thể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, bởi vì: trình độ học
vấn của họ không cao; họ làm việc hưởng lương theo sản phẩm nên không có thời
gian tham gia; và nội dung yêu cầu củạ các tiêu chuẩn quá khó hiểu đối với họ. Theo

bạn. để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được thành công, người quản lý
doanh nghiệp cần phải làm gì?
ab.


ac.

CHƯƠNG III CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

ad.A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
ae. 1. Chi phí ẩn của sản xuất là:
a.
b.
c.
d.

Giá thành sản phẩm cao
Chi phí do làm sai, làm ẩu
Chi phí quảng cáo
Chi phí bảo dưỡng sản phẩm

af. 2.Chi phí quan trọng nhất cần phải theo dõi và kiểm soát trong quản lý
chất lượng là:
a. Giá thành sản phẩm
b. Chi phí ẩn
c. Chi phí nhập khẩu
d. Tất cả các chi phí trên
B. BÀI TẬP
ag.Câu 1:
ah.Giả sử doanh nghiệp của bạn đang cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất

lượng rất kém? Theo bạn điều này sẽ gây ra những chi phí nào cho doanh
nghiệp? giả sử bạn muốn nâng cao chất lượng. Điều này bạn sẽ làm phát sinh
thêm chí phí nào?
ai. Câu 2:
aj. Công ty Bùi Hữu sản xuất động cơ nhỏ (3 mã lực v.v..)dùng cho máy cắt cỏ.
Công ty trong năm 1995 đã thiết lập- chương trình quản lý chất lượng và đã
ghi chép các số liệu về chi phí chất lượng cùng các số liệu về kế toán trong
suốt bốn năm qua như sau:
ak.Chỉ tiêu
ar. Chi

phí chất

al. Năm
an.1993

ao.1994

ap.1995

aq.1996

as.

at.

au.

av.

aw.lượng -($) Phòng

ax.27.000

ay.41.500

az. 74.600

ba.112.3

bb.-ngừa
Đánh giá

bc.155.00

bd.122.50

be.113.40

bf. 107.0
00

0

0

0

00

bg.- Sai sót bên
bl. -trong
Sai sót bên

bh.386.40
bm. 0 2

bi. 469.20
bn.196.00
0

bj. 347.80
bo.103.50
0

bk.219.1
bp.106.0
00

bq.Tổng
ngoải cộng

br. 810.40
42.000

bs. 82S.20
0

bt. 639.30

0

bu.544.4
00

bv.Số liệu kế toán

bw. 0

bx.0

by.0

bz.00

ca. -($)Doanh số bán

cb.4.360.0

cc. 4.450.

cd.5.050.

ce. 5.190

cf. -hàng
Chi phí chế tạo

cg.1.760.0
00

ch.1.810.
000

ci. 1.880.
000

cj. 1.890
.000

00

ck.

000

000

.000

cl. Hãy đánh giá tác động của chương trình bảo đảm chất lượng của công ty (dựa
vào doanh số bán hàng và chi phí trong bổn năm).
cm.

Câu 3: Mô hình chi phí chất lượng truyền thống sẽ dẫn đến quan niệm

không nên đầu tư nhiều cho chất lượng đúng hay sai?
cn.Câu 4: Theo quan niệm hiện đại, chi phí chất lượng là các chi phí phù hợp và
không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước đúng hay sai?
co.

cp.CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
cq.

A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

cr. 1. TQM là:
cs.

a. Hệ thống kiểm tra chất lượng

ct.

b. Các thủ tục giám sát chất lượng

cu.

c. Cải tiên chất lượng liên tục

cv.

d. Biện pháp quản lý sản xuất

cw.

2. TQM là phương pháp quản trị chất lượng dựa trên tinh thần

nhân văn và được thực hiện trước hết ở phân hệ:
cx.

a. Lưu thông

cy.

b. Sản xuất

cz.

c. Lập kế hoạch

da.

d. Tất cả mọi phân hệ

db.3. Đánh giá hệ thống chất lượng nhằm
dc.

a. Chứng nhận sản phẩm

dd.

b. Tìm cho ra bằng được các điểm không phù hợp

de.

c. Chứng nhận tình trạng hiện tại của hệ thông chất lượng

df.

d. Tất cả đều đúng

dg.4. Mục tiêu chính của Bộ ISO 9000 liên quan đến
dh.

a. Chất lượng sản phẩm

di.

b. Ồn định phân hệ sản xuất

dj.

c. Marketing cho tổ chức.


dk.

d. Chất lượng quản trị

dl. 5. ISO 9000 có thể biểu thị bằng một trong 4 danh từ (nhóm từ) sau:
dm.

a. Chất lượng công việc

dn.

b Đảm bảo chất lượng

do.

c. Phòng ngừa

dp.

d. Cải tiến không ngừng

dq.6.Để áp dụng ISO 9001:2000 trong doanh nghiệp, dấu hiệu đầu tiên cần
phải có là:
dr.

a.Phân tích hiệu quả sản xuất - kinh doanh

ds.

b. Có sự cam kết của lãnh đạo

dt.

c.Xây dựng sổ tay chất lượng

du.

d.Bổ nhiệm giám đốc chất lượng

dv.7.Khi áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp thì những tài liệu về hệ thông
chất lượng gồm có:
dw.

a.Các hướng dẫn công việc

dx.

b.Các thủ tục quy trình

dy.

c.Sổ tay chất lượng

dz.

d.Tất cả các tài liệu kể trên

ea. 8.ISO 14000 là một bộ tiêu chuẩn về:
eb.

a.Kiểm tra môi trường

ec.

b.Đảm bảo quy định của môi trường

ed.

b.Quản trị môi trường, xã hội

ee.

c.Duy trì môi trường sản xuất

ef. 9.Sự khác nhau cơ bản giữa ISO 9000:2000 và ISO 9000:1994 là:
eg.

a.ISO 9000:2000 không chỉ đề cập đến đảm bảo chất lượng mà cao hơn

nữa là thoả mãn khách hàng
eh.

b.ISO 9000:2000 bao hàm sự cải tiến liên tục

ei.

c.Hai kết luận trên là sai

ej.

d.Hai kết luận trên là đúng

ek.10. Áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho Doanh nghiệp:
el.

a. Thành công trong mọi hoạt động kinh doanh

em.

b. Tránh khỏi phá sản

en.

c. Chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế

eo.

d. Chứng minh năng lực quản lý chất lượng và vượt rào cản kỹ thuật

ep.11. Để có thể xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, trước
hết cần phải có:
eq.

a. Khả năng tài chính dồi dào

er.

b. Vị trí địa lý dồi dào

es.

c. Công nghệ thiết bị hiện đại

et.

d. Sự ổn định và hỗ trợ của chính sách nhà nước

eu.12. Tiêu chuẩn ISO 14001:2004 và ISO 9000 khác nhau về:
ev.

a. Phương pháp quản lý

ew.

b. Mức độ cao hơn về chất lượng

ex.

c. Quy mô của hệ thống chất lượng

ey.

d. Nội dung của tiêu chuẩn

ez. B. TRẢ LỜI ĐÚNG/SAI


1. Phòng ngừa là mục tiêu quan trọng của TQM và ISO 9000 chúng thể hiện trong toàn
bộ các quá trình kinh doanh.
2. Chí những xí nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mới cần quan tâm đên ISO 14000,
còn các đơn vị công ích như trường học, bệnh viện thì không cần quan tâm đến tiêu
chuẩn này.
3. ISO 9000 quy định tất cả các thiết bị trong đơn vị phải đạt tiêu chuẩn.
4. Theo ISO 9000, tất cả các văn bản liên quan đến việc áp dụng tiêu chuẩn này trong
5.
6.
7.
8.
9.

doanh nghiệp phải được nhà quản trị cao nhất của tổ chức phê duyệt.
ISO 9000 là nói những gì đã làm và làm những gì đã nói.
Chiến lược quan trọng nhất của TQM là hiện đại hoá công nghệ, thiết bị.

Áp dụng ISO 9001: 2000 yêu cầu tố chức phải đào tạo toàn bộ nhân lực trong đón vị.
ISO 9000 là tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tỷ suất

lợi nhuận, doanh số, số lượng công nhân trong đợn vị tăng dần hàng năm.
10.Trong doanh nghiệp tỷ lệ phế phẩm cao là do công nhân làm việc cẩu thả gây ra và
chính họ phải chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm.
11.Đảm bảo chất lượng là những vấn đề kỹ thuật, liên quan đên những tiêu chuẩn cần
được áp dụng để kiểm tra chất lượng sản phẩm trong và sau quá trình sản xuất và chú
ý các dịch vụ sau khi bán.
12.Quản trị chất lượng là các phương pháp, các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để
điểu hành nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc kiểm tra
chặt chẽ ở các khâu của một tổ chức, một doanh nghiệp.
13.Muốn đảm bảo chất lượng nhà sản xuất chỉ cần quan tâm đên việc thoả mãn khách
hàng bên ngoài.
14.Trong quản trị chất lượng, những biện pháp hành chính (thưởng phạt, trả lương theo
năng suất...) được coi là những biện pháp quản trị hữu hiệu và quan trọng nhất.
fa.


fb. CHƯƠNG IV: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG
fc.
fd.

A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

fe. 1.Biểu đồ kiểm soát giúp ta có thể:
ff.

a.Theo dõi những yếu tố quan trọng trong quá trình

quản lý chất

lượng
fg.

b.Phân tích các nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải quyết

fh.

c.Sử dụng tốt các tiêu chuẩn chất lượng

fi.

d.Đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm

fj. 2.Biểu đồ nào chứng minh sự kiểm soát quá trình ở trạng thái động:
fk.

a.Biểu đồ cột.

fl.

b.Biểu đồ kiểm soát.

fm.

c.Biểu đồ Pareto.

fn.

d.Cả 3 đều sai.

fo. 3.Để tìm nguyên nhân gây ra các trục trặc, sai lỗi có thể dùng công cụ:
fp.

a.Biểu đồ kiểm soát X – R.

fq.

b.Biểu đồ Pareto.

fr.

c.Lưu đồ.

fs.

d.Tất cả đều đúng.

ft. 4.Công cụ giải quyêt vấn đề trong quản trị chất lượng là:
fu.

a.Những giải pháp định tính.

fv.

b.Là một nghệ thuật không lượng hoá được.

fw.

c.Áp dụng phương pháp thông kê.

fx.

d.Cần phải nhờ các chuvên gia cố vấn.

fy. 5. Kiểm soát hệ thông chất lượng của nguồn cung ứng nhằm:
fz.

a.Cấp các loại giấy chứng nhận.

ga.

b.Hạn chế phê phẩm.

gb.

c.Cải tiến chất lượng.

gc.

d.Đảm bảo chất lượng đầu vào.

gd.B. BÀI TẬP
ge.

Câu 1:Cho một quá trình nằm trong sự kiểm soát thông kê với tổng thể

phân bố chuẩn và các giới hạn tiêu chuẩn trên và dưới của đặc tính chất lượng là USL
= 80 và LSL = 60; cỡ mẫu là 30 đạt được các kết quả sau X = 72,13; độ lệch chuẩn =
3,24. Hãy tính:
gf.

a.Chỉ số năng lực của quá trình Cp.

gg.

b.Chỉ số trọng tâm của năng lực quá trình Cpk.

gh.

Câu 2: Một quá trình nằm trong sự kiểm soát thống kê. Lây cỡ mẫu 100

ta thu được các kết quả sau: X = 42,23; độ lệch chuẩn của mẫu = 1,86; giối hạn trên
USL = 48 và. giới hạn dưới LSL = 36. Giả sử tổng thể thuộc phân bố" chuẩn. Hãy
tính:
gi.

a. cp

gj.

b- Cpk

gk.

Câu 3: Các rạp chiếu phim ỏ nưốc ta gần đây hoạt động rất khó khăn.

Một số phải đóng cửa hoặc chuyển mục đích sử dụng. Hãy dùng sơ đồ nhân quả đê
phân tích những nguyên nhân gây ra tình trạng đó.


gl.

Câu 4: Dùng sơ đồ nhân quả chỉ ra sự không thành công của sản phẩm

mói tung ra thị trưòng của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là dịch vụ
mạng Cityphone.
gm.

Câu 5: Hãy lập sơ đồ lưu trình chi tiết của một buổi thi hết môn học tại

trường mà bạn thường tham gia vào cuối năm học.
gn.

Câu 6: Để đảm bảo độ ẩm trong một loại sản phẩm được ổn định. Công

ty Tulex tiến hành đo độ ẩm của 100 sản phẩm sản xuất trong một ca. Kết quả thu
được các dữ liệu như trong bảng dưới đây:
go.

Kết quả kiểm tra (đơn vị đo độ ẩm: %)

gp.9, gq.9,8 gr. 9,
4 gz.9, ha.9,5 3 hb.8, 5
hj. 9, hk.10, hl. 1

4
3
.
ht. 1
hu.9,8 hv.8,
3
9
0,9
id. 9, ie. 10, if. 1
0,4
3
in. 1
io. 11, ip. 1
3
9
1,0
ix. 9, iy. 10, iz. 1
1,0
4
0,9
jh. 9, ji. 9,5 jj. 9,
4
1
0,9
jr. 9, js. 9,6 jt. 9,
9
3
9
kb.9, kc.10, kd.9,
2

9
8
9
5
3
1
kl.
km.

gs. 10,
hc.8,5
hm.
1
hw.
11,2
ig. 9,3
11,0 3
iq. 9,9
ja. 9,8
jk. 10,
2
ju. 10,
ke.10,
.
0

gt. 9,6
hd.11,
hn.8,4
hx.10,

9
ih. 9,1
ir. 9,3
jb. 10,
jl. 9,6
0
jv. 8,5
kf. 11,

gu.9,2
he.9,3
ho.10,
5
hy.9,7
0
ii. 9,7
2
is. 9,9
jc. 10,
9
jm.
8
jw.9,8
10,9 5
kg.9,6

gv.8,5
hf. 10,
hp.11,
hz.10,

ij. 11
1
it. 10,
3
jd. 10,
jn. 10,
jx. 9,6
kh.8,7

gw.
hg.8,5
8,3 8
hq.9,5
1
ia. 11,
ik. 10,
iu. 9,2
5
je. 9,1
5
jo. 9,9
9
jy. 9,5
ki. 11,

1

gx.10, gy.1
hh.10, 1,1 hi. 9
hr. 9,7 hs. 9,

1
ib. 9,7 ic. 1
8
il. 11, im.
0,0
iv. 10, iw.8,
11,8
jf. 10, jg. 1
9
jp. 8,6 jq. 9,
0,9
jz. 9,6 ka.1
1
kj. 8,1 kk.9,
0,5
6

a.Tính biên độ dao động của các lớp; các giá trị giữa và tần suất xuất

hiện của các giá trị trong từng lớp.
kn.

b.Vẽ biểu đồ và nhận xét dạng phân bố của biểu đồ. Cho biết quá trình

sản xuất này có bình thường hay không?
ko.

Câu 7: Một doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ tiến hành kiểm tra đễ đánh giá

tình hình hoạt động của một máy cưa một loại chi tiết gỗ. Kết quả kiểm tra chiều dài

của chi tiết đó thu được các dữ liệu như trong bảng dưới đây:
kp.

Kết quả kiểm tra (đơn vị đo: cm)

kq.
la.
6,5

kr.
lb.
5,5

ks.
lc.
5,9

kt.
ld.
6,2

ku.
le.
5,9

kv.
lf.
6,4

kw.

lg.
5,8

kx.
lh.
5,7

ky.
li.
5,3

kz.
lj.
5,9

6,1

6,5

6,3

6,6

6,3

7,5

6,9

7,0

6,7

6,6


ll.
lv.
5,4
mf.
5,2
mq.
na.
7,7
nk.
6,1
nv.
6,4
of.
5,8
5,5

lm.
ln.
lw.
lx.
5,9
6,5
mg.
mh.

5,1
6,4
mr.
ms.
nb.
nc.
5,6
6,7
nl.
nm.
5,4
5,7
nw.
nx.
6,1
7,0
og.
oh.
6,2
6,6
op.Hãy:
6,4
6,7
oq.

lo.
ly.
6,9
mi.
6,5

mt.
nd.
7,2
nn.
6,8
ny.
6,9
oi.
5,3

lp.
lz.
6,8
mj.
7,0
mu.
ne.
7,2
no.
5,5
nz.
64
oj.
6,9

lq.
ma.
6,2
mk.
5,9

mv.
nf.
6,5
np.
6,3
oa.
5,6
ok.
7,3

lr.
mb.
5,8
ml.
7.6
mw.
ng.
7,3
nq.
6,5
ob.
6-9
ol.
6,1

ls.
mc.
7,4
mm.
5,7

mx.
nh.
5,1
nr.
6,6
oc.
6,5
om.
5,5

lt.
md.
6,8
mn.
5,9
my.
ni.
6,1
ns.
6,3
od.
6,9
on.
6,5

lu.
me.
5,4
mo.
6,8

mz.
nj.
5,6
nu.
6,6
oe.
5,9
oo.
6,7

6,9

7,1

7,1

6,9

6,4

5,8

6,5

a. Tính biên độ dao động của các lớp; các giá trị giữa và tần suất xuất

hiện của các giá trị trong từng lớp.
or.

b. Nhận xét dạng phản bố của biểu đồ và đánh giá tình hình của quá

trình hoạt động của máy cưa đó.
os. Câu 8: Người ta kiểm tra 20 mẫu sản phẩm, cỡ mẫu 5 sản phẩm và thu
được các kêt quả như trong bảng sau:
ot. Kết quả kiểm tra
ou.
ov.
pa.
pb.
1
pg.
ph.
pm.
pn.
ps.
pt.
py.
pz.
qe.
qf.
5qk. 2 ql.
qq.
qr.
qw.
qx.
rc.
rd.
ri.
rj.
ro.

rp.
ru.
rv.
sa.
sb.
sg.
sh.
sm.
sn.
ss.
st.
sy.
sz.
te.
tf.
tk.
tl.
tq. 20 Hãy:
1
tr.

X
1
12
1
3
3
4
21
2

2
1
2
3
2
1
2
3
4
2
2
4
2

ow.
pc.
pi.
po.
pu.
qa.
qg.
qm.
qs.
qy.
re.
rk.
rq.
rw.
sc.
si.

so.
su.
ta.
tg.
tm.

x
3
43
4
1
1
3
38
4
4
3
3
3
2
3
5
3
2
3
2
3
2

ox.

pd.
pj.
pp.
pv.
qb.
qh.
qn.
qt.
qz.
rf.
rl.
rr.
rx.
sd.
sj.
sp.
sv.
tb.
th.
tn.

x
3
24
3
3
3
4
13
5

3
2
2
2
3
3
1
4
3
4
3
2
8

a.Xác định giá trị trung bình của các giá trị đo.

oy.
pe.
pk.
pq.
pw.
qc.
qi.
qo.
qu.
ra.
rg.
rm.
rs.
ry.

se.
sk.
sq.
sw.
tc.
ti.
to.

x
2
35
3
3
2
3
12
3
1
3
2
4
2
1
2
4
2
3
1
2
7

oz.
pf.
pl.
pr.
px.
qd.
qj.
qp.
qv.
rb.
rh.
rn.
rt.
rz.
sf.
sl.
sr.
sx.
td.
tj.
tp.

x
3
2
4
2
2
2

1
2
3
4
3
4
2
3
3
3
3
5
2
2


ts.

b.Tính các giới hạn trên và dưới của biểu đồ X - R.

tt.

c.Vẽ biểu đồ kiểm soát X - R và nhận xét sự biến động của quá trình sản

xuất sản phẩm này. Biết A2= 0,557; D; = 0; D4 = 2,115.
tu.

Câu 9: Để đảm bảo chất lượng hàng may mặc không bị khách

hàng phàn nàn hoặc trả về, một doanh nghiệp may xuất khẩu đang cố gắng thiết lập

hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Người ta muốn lập biểu đồ kiểm soát để đảm
bảo cho quá trình ổn định và dùng quá trình đó để kiểm soát các hoạt động tiếp theo.
Nhóm cộng tác đã rút thử kiểm tra 25 chiếc áo sơ mi trong một lô sản phẩm sản xuất
trong tuần. Số lỗi thu được trong bảng sau:
tv.
tw.Thứ tự

tx. Số khuyết tật

ty. Thứ tự mẫu

tz. Số khuyết

ub.0
uf. 2
uj. 3

uc.14
ug.15
uk.16

tật
ud.1
uh.3
ul. 4

um.
4
uq.5
uu.6

uy.7
vc.8
vg.9
vk.10
vo.11

un.1
ur. 6
uv.1
uz.2
vd.3
vh.0
vl. 0
vp.0

uo.17
us. 18
uw.
19
va.20
ve.21
vi. 22
vm.
23
vq.24

up.2
ut. 1
ux.0
vb.5

vf. 0
vj. 5
vn.1
vr. 2

vs. 12
vx.13

vt. 1

vu.25

vv.1

mẫu
ua.1
ue.2
ui. 3

vy.2

wc.
wd.

Hãy giúp nhóm cộng tác xây dựng biểu đồ kiểm soát và đánh giá quá

trình sản xuất này. Nêu những kiến nghị nếu cần.
we.

Câu 10: Để đảm bảo chất lượng của các chi tiết máy do một công ty

máy động lực sản suất ra người ta tiến hành kiểm tra 24 mẫu với kích thước mẫu là
200 chi tiết. Số chi tiết có sai sót thu được như trong bảng dưới đây:
wf.


wg. Th
ứ
wh. tự

wl. T
wi. Cỡ
wj. mẫu

wk. Số chi tiết
sai sót

hứ

wn. Cỡ

wm. t

wo. mẫu

sại sót

wp. Số chi tiết

ự

wq. 1

wr. 200

ws. 6

wt. 1

wu. 200

wv. 3

ww. 2

wx. 200

wy. 2

3 1
wz.

xa. 200

xb. 6

xc. 3

xd. 200

xe. 4

xf.4 1

xg. 200

xh. 4

xi. 4

xj. 200

xk. 14

xl.5 1

xm. 200

xn. 1

xo. 5

xp. 200

xq. 3

xr.6 1

xs. 200

xt. 8

xu. 6

xv. 200

xw. 1

7 1
xx.

xy. 200

xz. 2

ya. 7

yb. 200

yc. 9

8 '
yd.

ye. 200

yf. 11

yg. 8

yh. 200

yi. 5

19 2
yj.

yk. 200

yl. 4

ym. 9

yn. 200

yo. 2

0 2
yp.

yq. 200

yr. 8

ys. 10

yt. 200

yu. 11

1 2
yv.

yw. 200

yx. 6

yy. 11

yz. 200

za. 4

2 2
zb.

zc. 200

zd. 1

ze. 12

zf. 200

zg. 2

3 2
zh.

zi. 200

zj. 3

4

zk.

zl. Hãy vẽ biểu đồ kiểm soát p và cho biết tình hình kiểm soát quá trình đó.
zm.

Câu 11: Sau khi nhận được những thông tin phản hồi từ phía khách

hàng, Công ty bánh kẹo Hải Hà đã tiến hành kiểm tra loại bánh nướng sản xuất ra.
Kết quả thống kê thu được về tình trạng sai hỏng của bánh được cho trong biểu sau:
zn.Thứ tự
zq.1
zt. 2
zw.

3

zz. 4
aac.
5
aaf.
6
aai.
7
aal.

zo.Loại sai hỏng
zr. Nhân không đều
zu.Bị vỡ
zx.Hình dạng biến
dạng
aaa.
Bị rám đen
aad.
Quá cứng
aag.
Quá mềm
aaj.
Quá trắng

zp.Số sai hỏng
zs. 36
zv.10
zy.30
aab.
aae.
aah.
aak.

58
12
25
7


aam.

Yêu cầu: Dùng biểu đồ Pareto để nhận xét về quá trình sản xuất của

công ty
aan.

Câu 12: Vẫn những dữ kiện ở bài trên, nhưng khi biết thêm chi phí để

khắc phục mỗi sai sót cần bỏ ra như trong bảng sau thì thứ tự ưu tiên giải quyết các
vấn đề có thay đổi không. Nếu có thì thay đổi thế nào?

aao.
Thứ tự
aas.
1
aaw.
2
aba.
3
abe.
4
abi.
5
abm.
6

aap.

aat.
aax.

Loại sai
sót

Xước sơn

Độ hở của
cánh cửa lớn
abb.
Chạy một
thời gian thấy có
tiếng kêu
abf.
Độ rung
lớn
abj.
Tiêu hao
nhiều xăng
abn.
Các dạng
sai hỏng khác

aau.
37
aay.
22

aar.
Chi phí
(nghì

n
đ/Sai
sót)
aav.
10
aaz.
32

abc.
15

abd.
42

abg.
8
abk.
5
abo.
3

abh.
35
abl.
12
abp.
20

aaq.
Số sai

sót

abq.
abr.

Yêu cầu: Vẽ biểu đồ Pareto và đưa ra nhận xét