Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh DHL – VNPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------------------

Lê Thị Nhựt Ánh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH
DHL –VNPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------------Lê Thị Nhựt Ánh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH
DHL –VNPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT” là do chính tôi thực hiện, là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu thu thập được và các kết quả phân tích đều là trung thực.
Nội dung đều rõ nguồn gốc. Những kết quả đều chưa được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu khoa học nào khác trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Tp. HCM, ngày…..tháng….năm 201…
Tác giả thực hiện
Lê Thị Nhựt Ánh


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH ........................................................................................................................... 6
1.1.

Dịch vụ ................................................................................................................... 6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 6

1.2.

Dịch vụ chuyển phát nhanh.................................................................................... 7

1.2.1.

Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................ 7

1.2.2.

Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................. 8

1.3.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.............................. 9

1.3.1.

Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9

1.3.2.

Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................. 10

1.3.3.

Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 11

Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT .............................. 24
2.1.

Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ..... 24

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh

DHL – VNPT .............................................................................................................. 24
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –

VNPT ....................................................................................................................... 28
2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH

Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ............................................................................ 30
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển

Phát Nhanh DHL –VNPT .............................................................................................. 34
2.2.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”....................................................... 37
2.2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần O - “Kết quả” ..................................................................................................... 46
2.2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần P - “Quá trình” ................................................................................................... 53
2.2.4.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần M - “Quản lý” ................................................................................................... 57

2.3.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH

Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ................................................................................ 61
2.3.1.

Ưu điểm ......................................................................................................... 61

2.3.2.

Hạn chế và các nguyên nhân ......................................................................... 62

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT ............... 65
3.1.

Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65

3.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty

TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020 ................................. 66
3.2.1.

Giải pháp ổn định số lượng nhân viên .......................................................... 66

3.2.2.

Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng ... 70

3.2.3.

Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng ................ 73

3.2.4.

Giải pháp marketing ...................................................................................... 77

3.2.5.

Giải pháp đối phó những khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ........ 79

3.2.6.

Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng

dành cho tất cả nhân viên............................................................................................ 79
3.2.7.

Giải pháp ứng phó với các tình huống ngoại cảnh bất ngờ........................... 89

3.2.8.

Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt của các cơ quan chức năng ........ 90

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 92

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

Ban Giám đốc

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

CPN

Chuyển phát nhanh

CSKH
Cty

Chăm sóc khách hàng
Công ty

DHL

CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

Doc

Hàng là chứng từ

DV

Dịch vụ

E-COM
HS CODE
KC
Non-Doc
Outsource

Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử của DHL
Mã số áp thuế của từng mặt hàng
Khoảng cách
Hàng là hàng hóa
Nhân viên thời vụ theo hợp đồng

P.TGĐ

Phó tổng giám đốc

Sales

Phòng Kinh doanh

TGĐ

Tổng giám đốc

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................................ 15
Bảng 1.2: Thang đo các thành phần “Nguồn lực” ......................................................... 18
Bảng 1.3: Thang đo các thành phần “Kết quả” .............................................................. 19
Bảng 1.4: Thang đo các thành phần “Quá trình” ........................................................... 20
Bảng 1.5: Thang đo các thành phần “Quản lý”.............................................................. 21
Bảng 1.6: Thang đo các thành phần “Hình ảnh”............................................................ 22
Bảng 1.7: Thang đo các thành phần “Trách nhiệm xã hội” ........................................... 22
Bảng 2. 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
cung cấp......................................................................................................................... 26
Bảng 2. 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng của Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 .............................................. 30
Bảng 2. 3: Tỷ lệ khối lượng hàng hóa chuyển phát nhanh phân chia theo khu vực địa lý
của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 ............. 32
Bảng 2. 4: Các trung tâm khai thác cửa khẩu phía Nam – Bắc chịu trách nhiệm cho
việc khai thác, vận chuyển, chuyển phát hàng hóa của các tỉnh thành .......................... 32
Bảng 2. 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ........................................ 35
Bảng 2. 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Nguồn lực
và sự phản chiếu xã hội” ................................................................................................ 37
Bảng 2. 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần
“Kết quả” ........................................................................................................................ 47

Bảng 2. 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển bằng đường hàng không từ Tp.HCM
đến Hồng Kong và USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp 1 ESE của
DHL ................................................................................................................................ 51
Bảng 2. 9 : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần
“Quá trình” ..................................................................................................................... 53
Bảng 2. 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với

thành phần

“Quản lý”........................................................................................................................ 58
Bảng 3. 1: Định hướng trong giai đoạn 5 năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ................................................................................ 65
Bảng 3. 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống cơ sở
dữ liệu khách hàng thông qua nhóm outsource .............................................................. 76
Bảng 3. 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng .... 74
Bảng 3. 4 : Bảng dự trù chi phí đào tạo ......................................................................... 87


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT ................................................... 28
Hình 2. 2: Hình ảnh tra cứu website hiện tại thời điểm 29.08.2016 .............................. 45
Hình 2. 3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ........... 63
Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thông qua bộ phận Nhân sự ............................. 88


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỐC TRONG LĨNH VỰC
VẬN TẢI HÀNG HẢI CỦA TÁC GIẢ THÁI VĂN VINH (2008)

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỀ 2 BIẾN LOẠI BỎ KHỎI MÔ
HÌNH ROPMIS VỚI 10 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH
PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL -VNPT
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CPN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN
PHÁT NHANH DHL – VNPT CUNG CẤP
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NỘI
DUNG CHỮ KÝ TRÊN EMAIL CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CHUYỂN
PHÁT NHANH DHL – VNPT
PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN BAN GIÁM
ĐỐC VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN
NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH
CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Năm 2015 đánh dấu nền kinh tế thế giới có những dấu hiệu phục hồi, vượt qua

cơn lốc của khủng hoảng kinh tế. Bức tranh giao thương giữa các quốc gia không còn
là một màu buồn, nhuộm màu u ám nữa. Các quốc gia bắt đầu có cái nhìn đầy hi vọng
về những biến chuyển tích cực. Không riêng gì các nước trên thế giới, Việt Nam cũng
đang có nhiều dấu hiệu phục hồi, tức là sẽ bắt đầu một chặng đường cạnh tranh mới,

không dễ dàng gì và có phần khốc liệt hơn xưa. Các doanh nghiệp đều nhận ra bài học
từ sau những khó khăn mà mình từng vấp phải, vấn đề đưa ra là họ giải quyết khó khăn
ấy và giải pháp họ chọn là như thế nào.
Trong đường đua nhiều đối thủ, thông tin doanh nghiệp nắm được nhiều hay ít,
nhanh hay chậm là rất quan trọng. Một doanh nghiệp có thể không phải là người giỏi
nhất, và có thể doanh nghiệp đó cũng không là người nhiều nguồn lực nhất nhưng nếu
họ là người nắm được nhiều thông tin nhất và đồng thời họ cũng là người xử lý thông
tin đó nhanh nhất thì họ hoàn toàn có cơ hội dẫn đầu. Doanh nghiệp không hề lẻ loi
trên con đường phát triển ấy, cộng sự để giúp đỡ họ là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc
tế - một cầu nối cho việc xuất nhập khẩu của Việt Nam thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Trường hợp một doanh nghiệp sản xuất, họ không chỉ tập trung vào chất lượng
sản phẩm mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đi kèm. Với trường hợp dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế, yêu cầu về chất lượng đặt ra luôn ở mức cao. Vì chuyển
phát nhanh là chuyên biệt về cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngành hàng không
– một dịch vụ mà khách hàng khi lựa chọn sử dụng, có nghĩa là họ cần sự nhanh
chóng, chính xác và an toàn tuyệt đối.
Nhờ có dịch vụ chuyển phát nhanh mà các công ty có thể thích nghi với những
thay đổi từ phía khách hàng hoặc nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa đến và đi từ
những địa điểm mới một cách nhanh chóng. Trên thế giới, chỉ có 1% lượng hàng hóa


2

(tính theo trọng lượng) được vận chuyển bằng đường hàng không. Nhưng nếu tính về
giá trị, lượng hàng này chiếm tới 35% và con số này đang dần tăng lên.
Tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, Công ty TNHH Chuyển Phát
Nhanh DHL-VNPT (hay còn gọi là DHL EXPRESS hay đơn giản là DHL) là một
trong những công ty chuyển phát nhanh dẫn đầu ngành Chuyển phát nhanh tại
TP.HCM nói riêng, tại thị trường Việt Nam và châu Á nói chung. Theo báo cáo cuối
năm, DHL đang dẫn đầu thị trường, chiếm 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế

tại Việt Nam. Nhưng thị trường chuyển phát nhanh không hề dễ dàng với những đối
thủ cạnh tranh vươn lên mạnh mẽ như UPS, FedEx, TNT và những đại lý của DHL.
Tại DHL, Công ty đưa ra tiêu chuẩn “Chất lượng vượt trội và hoàn hảo”, nhằm hoàn
thiện dịch vụ đến mức tối đa cũng như giảm thiểu các lỗi, khiếu nại, phàn nàn của
khách hàng đến mức thấp nhất. Công ty cũng đã có rất nhiều dự án, chương trình và
thành lập bộ phận chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vài năm trở lại
đây. Cụ thể, chất lượng cuộc gọi tại DHL đưa ra cho tiêu chuẩn toàn cầu là trên 90%
cuộc gọi đến được nhấc máy trong vòng 10 giây gọi đến, dưới 1% cuộc gọi không
được trả lời, 80% cuộc gọi phàn nàn được giải quyết triệt để trong thời gian 10 ngày
làm việc. Tuy nhiên, bên cạnh sự hoàn thiện đó vẫn tồn tại một số yếu điểm, ví dụ như
chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ của phòng Hỗ trợ thông quan luôn ở mức 3/5, chỉ có
80% khách hàng cảm thấy được hỗ trợ của nhân viên thông quan, nhiều trường hợp ghi
nhận hàng khi vận chuyển bị bể vỡ, thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên giao
hàng, chỉ có 78% những lô hàng giao đúng như cam kết ban đầu… Một ví dụ điển hình
trong trường hợp này là trong 6 tháng đầu năm 2016, Công ty Schneider Electric IT
Vietnam Co.,Ltd đã 3 lần khiếu nại về việc gửi nhầm email thông báo hàng đến, trong
khi hàng chính xác là của Công ty Schneider Electric Viet Nam Co.,Ltd. Một trường
hợp khác, tính từ đầu năm 2015, Công ty New Wave Group-VIETNAM đã từ chối chi
trả phí lưu kho lưu bãi của 9 lô hàng vì DHL đã gửi nhầm địa chỉ email của người phụ
trách, tổng thiệt hại gần 5 triệu đồng. Điều này đặt ra những câu hỏi: Liệu những


3

nguyên nhân gây ra lỗi có được tìm hiểu cặn kẽ, nguyên nhân được xác định có phải từ
nguyên nhân gốc hay không, thực sự khách hàng họ cần điều gì và khả năng đáp ứng
của công ty là như thế nào… Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, khách hàng
càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đề tài hoàn thiện chất lượng dịch vụ là rất
cần thiết cho Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL-VNPT.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT”
với mong muốn góp một phần kiến thức của mình để tìm hiểu vấn đề một cách chi tiết,
cụ thể và góp phần vào sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển Phát
Nhanh DHL- VNPT.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh
quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của
Công ty CPN DHL - VNPT.

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Tp.HCM và các tỉnh lân cận từ 07/2016

đến tháng 09/2016, các khách hàng bao gồm các doanh nghiệp Việt Nam, các
văn phòng đại diện, các doanh nghiệp nước ngoài và các cá nhân.

4.

Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính


4

Khảo sát bằng cách phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
cung cấp để kiểm tra sự phù hợp của 2 biến R-“Công ty có tài chính ổn định” và biến
M-“Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt”. Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy
hai biến trên không phù hợp với ngành chuyển phát nhanh quốc té. Từ đó hình thành
bảng câu hỏi định lượng chính thức với 22 biến quan sát.
-

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong bảng khảo sát, điều tra ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp. Địa điểm tiến hành thu thập dữ liệu tại
quầy tiếp tân tòa nhà khu A – Khu vực hỗ trợ thông quan, quầy tiếp tân tòa nhà văn
phòng chính của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. Dữ liệu sơ cấp
được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách
hàng với thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo chỉ yêu cầu khách hàng đưa ra câu trả lời

theo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với vấn đề bảng câu hỏi nêu ra. Tác giả áp
dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để hình thành bảng câu hỏi.
Tác giả sử dụng SPSS 20.0 đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, thống kê mô tả để ra kết quả dùng cho
phân tích thực trạng.
Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo do phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách
hàng và phòng Kế toán công ty cung cấp. Ngoài ra, tác giả còn dùng nguồn Báo cáo
thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –
VNPT công khai trong các buổi họp tổng kết.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài


5

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
mà DHL cung cấp, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác cung
cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế DHL trong thời gian tới.
6.

Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3

chương.
Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại

Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1.

Dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
(Philip Kotler, 2001).
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra
ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96,

2010):


7

-

Tính đồng thời, không chia cắt
Đặc điểm này cho quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình

cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của
khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán
trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,
dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
-

Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung

cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
-

Tính vô hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thể

cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng
vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng,
giá cả…

-

Tính mong manh, không lưu giữ
Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp

cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không đem tiêu thụ hay bán ra trong
một thời gian sau đó.
1.2.

Dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), dịch
vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, mà công ty làm dịch vụ giao nhận nhận
hàng từ người gửi, sau đó thực hiện các công việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm


8

các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng đến tay người nhận
(người nhận có thể là chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc người làm dịch vụ giao
nhận khác). Chủ thể thực hiện dịch vụ giao nhận phải tuân theo quy định của pháp luật
chuyên ngành về vận tải.
Còn theo Nghị định về dịch vụ chuyển phát số 128/2007/NĐ-CP, “Dịch vụ
chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia
chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và
kiện, gói hàng hóa. Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời
gian và có độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác
như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả
năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu

tố giá trị gia tăng khác.”
Như vậy, chuyển phát nhanh quốc tế là một loại hình dịch vụ thuộc khái niệm
dịch vụ giao nhận hàng hóa. Chuyển phát nhanh quốc tế là việc thực hiện chuyển –
phát hàng đi từ quốc gia này sang quốc gia khác, vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ
khác thông qua vận chuyển hàng không và chịu sự tác động của luật xuất nhập khẩu
của từng quốc gia, từng khu vực, từng vùng lãnh thổ. Yếu tố quyết định là thời gian
nhanh chóng và an toàn, độ tin cậy cao.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
Về cơ bản, dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ giao nhận vận tải. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của J. Pašagić Škrinjar và các cộng
sự (2013), dịch vụ này có một số đặc điểm riêng như sau:
Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng
và không đoán trước.
Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn.


9

Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ
người gửi đến người nhận cuối cùng.
Thứ tư, tần suất chuyến bay phải phù hợp với lượng hàng hóa vì chỗ trống trên
máy bay vận chuyển là rất quý giá. Điều này ảnh hưởng đến bài toán chi phí.
Thứ năm, hàng hóa vận chuyển đường hàng không luôn phải thông qua thủ tục
hải quan. Do đó, yêu cầu nhanh chóng thông quan hàng hóa thông qua thủ tục hải quan
là vô cùng cần thiết, đánh giá hiệu suất công việc.
Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn.
Thứ bảy, bất kỳ thời điểm nào trong việc vận chuyển lô hàng, nhu cầu tham khảo,
cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa là vô cùng cần thiết.
Cuối cùng, phân khúc thị trường CPN quốc tế tương đối không nhạy cảm về giá
cước vận chuyển; tuy nhiên, lại có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ công ty CPN

cung cấp.
Trong xu thế thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, người làm dịch vụ CPN giữ
vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Dịch vụ CPN không chỉ dừng lại
ở mức đóng hàng, kiểm tra hàng hóa, thực hiện giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện
những nhiệm vụ chuyên nghiệp, thân thiện hơn như tư vấn chọn đường bay, chọn gói
dịch vụ bảo hiểm phù hợp, cái gói cước đảm bảo phát hẹn giờ, cách đóng gói phu hợp
với hàng hóa đặc biệt… Thay vì như một đối tác, dịch vụ CPN bây giờ như một người
bạn đồng hành cùng doanh nghiệp.
1.3.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể
xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ


10

thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng
dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ, theo giáo sư Noriaki Kano (1984) thì:
Cấp 1: Những mong đợi mà dịch cơ bản mà dịch vụ cần có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Mức độ đáp
ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở
thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
1.3.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ( Giáo trình Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiều An và
các cộng sự, 2010). Nhưng ba năm sau đó, vào năm 1988, ba nhà nghiên cứu đã kiểm
định lại mô hình mười thành phần và kết luận rằng có năm thành phần cơ bản của chất
lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.


11

Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông
qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắn giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
1.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) về các mô
hình chất lượng dịch vụ. Có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ kể từ
thập niên 1980, Điển hình là các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985), Cronin và Taylor (1992). Gần đây, còn có nghiên cứu Thái Văn Vinh (2008)
về mô hình chất lượng dịch vụ mang tên ROPMIS.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị khách hàng cảm nhận khi sử

dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronoos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.


12

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đo lường dựa trên 5 yếu tố:

• Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.
• Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
• Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.


13

• Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc
quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
• Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự
cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận của
khách hàng qua sử dụng dịch vụ và những mong đợi trước đó từ phía khách hàng. Có ba
mức cảm nhận cơ bản về CLDV, đó là:
o CLDV tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá mức mong đợi của khách hàng (so với trước
khi sử dụng dịch vụ)
o CLDV thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng (so với
trước khi sử dụng dịch vụ)
o CLDV kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi
sử dụng dịch vụ)
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ
và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin
và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào
để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra?
Mô hình nghiên cứu gồm ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty; các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngoài; các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.


14

Mô hình đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng
dịch vụ như sau:
SQi =
Trong đó, SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc
tính j.
Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008)
Mô hình ROPMIS nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải đường
biển của Việt Nam thông qua việc thu thập câu trả lời từ 197 công ty; bao gồm 66 công

ty vận chuyển, 49 công ty điều hành – khai thác cảng, 82 công ty forwarder và 25 cuộc
phỏng vấn chuyên sâu tại Việt Nam vào năm 2008.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ vận tải đường
biển tại Việt Nam?