Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------

NGÔ THỊ TUYẾT MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------

NGÔ THỊ TUYẾT MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Thị Hồng và đúc kết của bản
thân trong quá trình học tập.
Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn
này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên
cứu khác
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016

Ngô Thị Tuyết Mai


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.1 Lý do thực hiện đề tài............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
1.5 Kết cấu của nghiên cứu .........................................................................................4
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................6
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân .....................................................................................................6
2.1.1 Các khái niệm .................................................................................................6
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân .....................................................................................................................8
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ........................8
2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
cá nhân ................................................................................................................12
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng ............13
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................13
2.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam .........................................................................15


2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................16
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................16
2.3.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thiết. .....................................18
2.3.2.1 Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng .....................................18
2.3.2.2 Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng ..................................................18
2.3.2.3 uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng ......................18
2.3.2.4 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng ............................19
2.3.4. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng ..................................................................19
2.3.4.6 uyết định sử dụng thẻ tín dụng ............................................................20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................21

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK .........................................................................................................22
3.1 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam ...............................................................22
3.1.1 Hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ .............................................22
3.1.2 Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ ..............................................................23
3.1.3 Hoạt động chuyển mạch thẻ .........................................................................23
3.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank.................................................24
3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank .......................................24
3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Sacombank ........................................................25
3.2.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ..................................................................29
3.2.4 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng của ngân
hàng Sacombank ....................................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................32
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SAC M ANK33
4.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................33
4.1.1 uy trình nghiên cứu ....................................................................................33
4.1.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................33
4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ....................................................................33


4.1.2.2 Điều ch nh thang đo ...............................................................................34
4.1.2.3 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................35
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu và thiêt kế mẫu .......................................................38
4.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................38
4.1.3.2 Thiết kế mẫu ...........................................................................................38
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ..............................................................................39
4.2.1 Đặc điểm nhân kh u học...............................................................................39
4.2.2 Mô tả về thông tin sử dụng thẻ tín dụng .......................................................42
4.2.3 Kiểm định thang đo ......................................................................................45

4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................45
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và
đo lường độ phù hợp của mô hình ......................................................................49
4.2.4 Phân tích hồi quy ..........................................................................................52
4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan ....................................................................52
4.2.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................53
4.2.4.3 Phân tích hồi quy ....................................................................................54
4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết ..............................................................................56
4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm .60
4.3.1 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm giới tính ........................................................................................................60
4.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm tuổi ...............................................................................................................60
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm nghề nghiệp..................................................................................................61
4.3.4 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm thu nhập của khách hàng. ............................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................64


CHƯƠNG

MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG

HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI SACOMBANK..................................................................................................65
.1 Định hướng triển thẻ tín dụng tại Sacombank đến năm 2020.............................65
.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................................65
.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng ...................................................66
5.2 Một số hàm ý chính sách để duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm

khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank ..............................................67
.2.1 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức h u ích của thẻ tín dụng .........67
.2.2 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng ...68
.2.3 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng quy chu n chủ quan khi sử dụng thẻ tín
dụng .......................................................................................................................69
.2.4 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng tính an toàn bảo mật khi sử dụng thẻ tín
dụng .......................................................................................................................70
.2. Nhóm hàm ý chính sách về chi phí sử dụng thẻ tín dụng .............................71
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG ..........................................................................................73
KẾT LUẬN ...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 B NG CÂU HỎI TH O LUẬN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TH O LUẬN
PHỤ LỤC 3 B NG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 4 GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG
PHỤ LỤC 5 CÁC L ẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
PHỤ LỤC 6 KẾT QU PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

:

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ĐVPHT

:

Đơn vị phát hành thẻ

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin (Ch số KMO)

NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NVVP

:

Nhân viên văn phòng

PIN

:

Personal Identification Number (Mã số định vị cá nhân)

POS

:

Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ)

Sacombank :

Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Sài Gòn Thương Tín

Sig

:

Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TAM

:

Mô hình tiếp nhận công nghệ

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TPB

:

Mô hình hành vi dự định

TRA

:

Mô hình hành động hợp lý

UTAUT

:

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mô

hình chấp nhận công nghệ)
XNK

:

Xuất nhập kh u


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1

: So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 12 ngân hàng

Bảng 4.1

: Các đặc điểm thống kê mô tả khác

Bảng 4.2

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Nhận thức sự h u ích khi sử

dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.3

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức d sử dụng của

thẻ tín dụng”
Bảng 4.4

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uy chu n chủ quan về

quyết định sử dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.5

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức an toàn, bảo mật

khi sử dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.6

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín

dụng”
Bảng 4.7

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uyết định sử dụng thẻ tín

dụng”
Bảng 4.8

: Kiểm định KM và artlett của các biến độc lập

Bảng 4.9

: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập

Bảng 4.10

:Kiểm định KM và artlett của biến phụ thuộc

Bảng 4.11

: Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.12

: Tóm tắt các ch số của mô hình

Bảng 4.13

: Phân tích phương sai AN VA

Bảng 4.14

: Kết quả mô hình hồi quy

Bảng 4.15

: Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.16

: Kiểm định phương sai nhóm giới tính

Bảng 4.17

: Phân tích Anova nhóm giới tính

Bảng 4.18

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm tuổi

Bảng 4.19

: Phân tích Anova nhóm tuổi

Bảng 4.20

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm nghề nghiệp


Bảng 4.21

: Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.22

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm thu nhập

Bảng 4.23

: Phân tích Anova nhóm thu nhập


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1

: Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein

Hình 2.2

: Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991

Hình 2.3

: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự

Hình 3.1

:Tổng số thẻ Việt Nam từ 2011 – 2015

Hình 3.2

: Cơ cấu thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.3

: Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.4

: Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.

: Dư nợ thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.6

: Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 4.1

: Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %)

Hình 4.2

: Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %)

Hình 4.3

: Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %)

Hình 4.4

: Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %)

Hình 4.

: Mô tả về số lượng thẻ tín dụng khách hàng đang sử dụng (Đơn vị

tính %)
Hình 4.6

: Mô tả về tỷ lệ chi tiêu/tổng thu nhập (Đơn vị tính %)

Hình 4.7

: Mô tả về kênh sử dụng thẻ tín dụng (Đơn vị tính %)

Hình 4.8

:Mô tả về nguồn biết đến thẻ tín dụng (Đơn vị tính %)


1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Việt Nam là một trong nh ng quốc gia dân số trẻ trên thế giới, bắt đầu bước
vào giai đoạn “dân số vàng” với số lao động trẻ trong độ tuổi lao động lớn. Do đó,
nh ng đòi hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là nh ng dịch
vụ tiện ích như các dịch vụ ngân hàng. Có thể nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt
Nam là một thị trương đầy tiềm năng cũng như nhiều thách thức. Thị trường này
nhiều tiềm năng là vì tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn chiếm tỷ lệ
khá thấp, dân số chủ yếu là dân số trẻ. Tuy nhiên, với thói quen sử dụng tiền mặt đã
ăn sâu vào tâm lý người Việt Nam và dân số lao động ở nông thôn ngại tiếp xúc với
nh ng kỹ thuật khoa học mới lại là thách thức đối với ngành ngân hàng.
Để thay đổi thói quen thanh toán của đại bộ phận dân cư ở Việt Nam cũng
như phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng Nhà nước đưa ra “Đề án
Thanh toán không dùng tiền mặt”. Thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở quan

trọng để nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ thanh toán. Việc làm này đem lại
lợi ích tổng hoà cho cả nền kinh tế: (i) Ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động
trong việc vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt; (ii) Khách hàng không cần
phải để tồn quỹ, để trong nhà nhiều tiền mặt vừa mất an toàn, không tiện lợi và tốn
kém khi thanh toán; (iii) Nền kinh tế tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát
hành tiền mặt, và thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở để phát triển, đ y mạnh
các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, và an
toàn với chi phí thấp. Trong đó, thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống của
chúng ta và dần trở thành một phương tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện an toàn
và mang lại rất nhiều lợi ích cho chính người sử dụng như “chiếm dụng” được vốn
của ngân hàng và không mất nhiều chi phí, cũng như kích cầu cho nền kinh tế.
các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản hay các nước Châu Âu việc mỗi
người sở h u cho mình ít nhất một thẻ tín dụng trong chi tiêu là một chuyện bình
thường, sự phát triển của thẻ tín dụng được xem như là một tín hiệu cho thấy sự đi
lên của cơ sở hạ tầng công nghệ cao.

Việt Nam do nhiều tính năng tiện lợi và


2

nh ng ưu đãi hấp dẫn cho người sử dụng vì vậy mà thẻ tín dụng cũng ngày càng
được quan tâm và sử dụng nhiều hơn, rất nhiều địa điểm giao dịch và chấp nhận thẻ
được phát triển trên khắp cả nước đặc biệt là nh ng vùng thành thị.
Với nhiều lợi ích mang lại cho người sử dụng như vậy thì khách hàng cá
nhân sẽ quan tâm tới rất nhiều yếu tố khi đưa ra quyết định sẽ sử dụng thẻ hay
không, sẽ sử dụng loại thẻ nào và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng nào. Trong
bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang phát triển khá sôi động ở các ngân hàng
TMCP Việt Nam với đa dạng các loại thẻ và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ
rộng khắp với sự cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, phải kể đến như sự tiện lợi,

các ưu đãi, sự nhanh chóng, uy tín của ngân hàng hay lãi suất,… Mặt khác, vẫn có
nhiều rào cản như thủ tục phiền hà, bị thu phí khi thực hiện giao dịch, không được
hưởng chiết khấu hay chương trình khuyến mãi khi thực hiện giao dịch bằng thẻ tín
dụng, đòi hỏi thông tin thu nhập, hay lo ngại về vấn đề bảo mật cũng khiến các
khách hàng cảm thấy không yên tâm khi thanh toán như khi sử dụng tiền mặt.
Tại Sacombank trong nh ng năm gần đây lợi nhuận do mảng thẻ mang lại
chiếm tỷ trọng khá lớn trong lợi nhuận chung, và ngày càng có nhiều khách hàng
quan tâm và sử dụng thẻ tín dụng góp phần đưa Sacombank trở thành ngân hàng
bán lẻ hiện dại tại Việt Nam. Vậy làm thế nào để Sacombank có thể thúc đ y nhu
cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan tâm đến yếu tố nào
nhất khi sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank? Sự khác biệt nào khiến khách hàng
chuyển sang thanh toán bằng thẻ tín dụng của Sacombank thay vì tiền mặt thông
thường. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín”. Từ đó, có thể đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng Sacombank
duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới để phát triển mảng thẻ
tín dụng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là vận dụng các mô hình phân tích nh ng yếu
tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại


3

Sacombank. Thông qua đó, ngân hàng Sacombank có thể duy trì lượng khách hàng
hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới.
Mục tiêu cụ thể cần phải tìm hiểu như sau:
- Xác định yếu tố nào có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại Sacombank.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank.
- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank duy trì lượng khách hàng hiện h u
và thu hút thêm khách hàng mới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại
ngân hàng Sacombank.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng năm 2011 đến năm
2015.
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín.
Đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã sử
dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng qua các bước:
Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và
thảo luận lấy ý kiến của nh ng người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng.
Số phiếu khảo sát dự kiến: 330 người đã sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng
Sacombank.


4

Thu thập d liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi
khảo sát. Sau đó d liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thu thập d liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo của Sacombank, tài liệu,
các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền thông, internet và các nghiên

cứu trước đây.
1.5 Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn được chia làm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
1.1 Lý do thưc hiện đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.5 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
tín dụng của khách hàng
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng cá nhân
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
3.1 Tổng quan về thị trường thẻ
3.2 Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của
khách hàng tại Sacombank
4.1 Thiết kế nghiên cứu
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu
4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm


5

Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu
hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank

5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách
hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo


6

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân
2.1.1 Các khái niệm
Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/ Đ-NHNN điều 2 có nêu rõ “Thẻ tín dụng
(credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức
tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”
Theo một cách d hiểu hơn thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn
mức mà ĐVPHT đã cấp cho họ, tức là ĐVPHT cấp trước cho khách hàng một
khoản tiền để chi tiêu trước. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để rút tiền mặt
hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ĐVPHT dao
động trong khoảng thời gian 4 đến

ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng

của các tổ chức ĐVPHT khác nhau. Đối với các giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ
thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán, thời gian này sẽ trở thành
thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được mi n lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy
nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho

ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi cho các giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện
giao dịch thanh toán, thậm chí chủ thẻ còn bị tính phí phạt và lãi chậm trả nếu chủ
thẻ không thanh toán tại ngày đến hạn. Đối với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ
không được hưởng ưu đãi mi n lãi này. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả
cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là
tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Khái niệm quyết định sử dụng
“ uyết định sử dụng” chính là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có
giá trị này như tiền... với một thứ có giá trị khác như nh ng lợi ích có được khi sử
dụng sản ph m đó... , theo Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement.


7

Còn theo Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy, định nghĩa
quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó
người tiêu dùng tìn kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa
chọn gi a các sản ph m và dịch vụ.
Theo Engel,

lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai

đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm:
(1) Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan
trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. Nếu như không có nảy sinh
nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện. Nhu cầu này có
thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong nhu cầu cơ bản của con người và các
kích thích bên ngoài ví dự như tác động của người khác, các biển quảng cáo, băng
rôn,...
(2) Tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản ph m mà người tiêu dùng cho

rằng là tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông
tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè,
hàng xóm,...).Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về
sản ph m và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như
đánh giá về một sản ph m.
(3) Đo lường và đánh giá:

giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản

ph m khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem
nh ng sản ph m với nh ng thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn
mà họ đang tìm kiếm hay không.
(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư
trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản ph m đem lại
lợi ích cho họ. Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của
người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng,
lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải bỏ ra, sự an toàn khi
người tiêu dùng sử dụng sản ph m.


8

(5) Hành vi sau khi sử dụng sản ph m: Các hành vi sau khi mua của
người tiêu dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến
việc gi khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về
sản ph m với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu
tính hiệu quả của sản ph m vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu
quả của sản ph m không được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng
đều ảnh hưởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh
nghiệp.

Năm giai đoạn trên là một khung mẫu tốt để đánh giá hành vi mua hàng của
người tiêu dùng. Tuy nhiên không phải lúc nào người tiêu dùng cũng trải qua năm
giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào.
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như:
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
TRA được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào năm 197 và 1980. TRA là
mô hình dự báo về ý định hành vi, dẫn đến dự báo về thái độ và dự báo về hành vi.
Fishbein & Ajzen xây dựng ý định hành vi được quyết định bởi hai yếu tố là thái độ
của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chu n mực chủ quan của
người tiêu dùng. Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối của một người để thực
hiện một hành vi nào đó. Nó là sự kết hợp gi a thái độ đối với hành vi đó và các
chu n chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự. Thái độ và chu n
chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lượng ý định hành vi, tùy
vào cá nhân và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi,
được đánh trọng số khác nhau trong mô hình. Trong thuyết này có 2 yếu tố tác động
đến quyết định sử dụng:


9

- Yếu tố chu n mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ
bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nh ng người liên quan đối với việc mua sản
ph m, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo
mong muốn của nh ng người liên quan. Khi nh ng người có liên quan thể hiện thái
độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh
hưởng nhiều.

- Thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về
hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng. Sự bao
hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc
được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã
hội.
Tuy nhiên TRA có nh ng giới hạn là trong một số trường hợp khi mà cá
nhân có thái độ rất tích cực đối với hành vi và cũng nhận được thái độ ảnh hưởng
tích cực từ nh ng người liên quan để thực hiện hành vi nhưng cá nhân đó vẫn
không có ý định hoặc có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1980)
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein


10

Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
Trong mô hình TP của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người bao
gồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chu n chủ quan, và hành vi
kiểm soát cảm nhận. Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn
của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát.
Mô hình TP khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
n a là hành vi kiểm soát cảm nhận. Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa như là
đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay d dàng ra sao để thực hiện
một hành vi. Mô hình TP

được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự

đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng.
Mô hình TP có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004).

Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chu n chủ
quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh
hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng ch có 40% sự
biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TP (Ajzen năm
1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời
gian gi a các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner
2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế
thứ ba là TP là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa
trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự
đoán bởi nh ng tiêu chí (Werner 2004).

(Nguồn: Ajzen, 1991)


11

Hình 2.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng
một công nghệ. TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý
định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với công nghệ. Mô hình
TAM cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong,
thái độ và dự định (Davis và cộng sự, 1989). Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự
h u ích cảm nhận và sự d sử dụng cảm nhận.
Bằng việc xem thẻ tín dụng là một công nghệ tiên tiến, nh ng nghiên cứu về
chấp nhận công nghệ có thể được áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng cá nhân bao gồm 2 yếu tố là
- Sự h u ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công
nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Con người có ý định sử dụng
hay không sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực

hiên công việc một cách tốt hơn. Một công nghệ được đánh giá có sự h u ích cao
khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ gi a việc sử dụng công nghệ và hiệu suất
thực hiện công việc đồng biến.
- Sự d sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ
thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một
ứng dụng công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới
đó không khó sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự
mong đợi. Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về
chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới.
Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự
(Chau and Hu, 2002). Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một
hành vi (Aijen and Fishbein, 1980). Còn sử dụng thực tế được dùng để đo lường
hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo
bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự,1989)


12

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự
2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng cá nhân
Nhận thức sự hữu ích
Sự h u ích chính là nh ng lợi ích mà người sử dụng có được khi sử dụng thẻ
tín dụng để thay thế cho nh ng phương tiện thanh toán khác. Sử dụng thẻ tín dụng
đang trở thành xu hướng giao dịch ngày càng phổ biến do nhiều lợi ích mà nó mang
lại như thẻ tín dụng được xem như một khoản dự phòng cho nh ng trường hợp kh n
cấp cho người sử dụng, hoặc người sử dụng sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi đến từ
ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ như chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ trả
góp không lãi suất…Sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán giúp người sử dụng tiết

kiệm hơn về thời gian thanh toán cũng như mua sắm vì có thể chủ động mua sắm
trực tuyến,…
Nhận thức dễ sử dụng
Thẻ tín dụng được xem như một công nghệ thanh toán mới với phương thức
thanh toán và trả nợ ngày càng linh hoạt hơn. D sử dụng được xét đến là sự tiện lợi
d dàng trong thanh toán, các đơn vị chấp nhận thẻ luôn sẵn sàng khi người sử dụng
có nhu cầu thanh toán. ên cạnh đó sự linh hoạt trong việc trả nợ như hệ thống các
điểm giao dịch của ngân hàng, các đơn vị liên kết hay các sản ph m ngân hàng hiện
đại như internetbanking và mobilebanking,…


13

Quy chuẩn chủ quan
Quy chu n chủ quan là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nh ng người liên
quan đối với việc mua sản ph m, thương hiệu của người sử dụng và động cơ của
người sử dụng làm theo mong muốn của nh ng người liên quan như người thân,
bạn bè, đồng nghiệp hay tác động của các yếu tố quảng cáo qua các kênh như báo
dài, ti vi, internet,…. Khi nh ng người có liên quan thể hiện thái độ càng tốt đối với
thẻ tín dụng thì xu hướng và động lực sử dụng thẻ tín dụng người tiêu dùng cũng
ngày càng tăng.
Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng
Chi phí sử dụng sản ph m thẻ tín dụng là khoản phí khách hàng phải bỏ ra để
có thể sử dụng các dịch vụ của thẻ từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến khi khách
hàng sử dụng các dịch vụ từ thẻ như: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút
tiền, lãi phạt, phí in sao kê, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã,...
Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng
An toàn, bảo mật thể hiện ở việc nh ng thông tin của thẻ và thông tin giao
dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt
hại về tài chính cho khách hàng. Ngoài ra, nh ng giao dịch thực hiện của khách

hàng phải được xử lý an toàn và chính xác. Đây là nh ng vấn đề khách hàng thường
e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng nh ng công nghệ,
nh ng giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng của
khách hàng. Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân
hàng
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Davis et al (1989) Sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống máy
tính: So sánh gi a hai mô hình lý thuyết TAM và TRA. Kết quả nghiên cứu cảm
nhận sự h u ích và cảm nhận d sử dụng là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý
định hành vi. Theo đó, ý định hành vi là nhân tố chính dẫn đến quyết định sử dụng.


14

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) cho thấy các biến số quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ.
Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới
và gia đình / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với n giới. Khách hàng có thu
nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng
dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là
mối quan tâm chính.
Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng
trẻ tuổi thì quan tâm hơn nh ng yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần
ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và nh ng yếu tố liên quan đến
máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM
luôn sẵn sàng trong 24 giờ.
Luarn và Lin (200 ) Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia. Nghiên cứu sử

dụng mô hình TAM mở rộng thêm 3 biến sự tự tin, sự tin tưởng tức sự an toàn và
bảo mật, chi phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu nhân tố chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân
tố quyết định sử dụng, các nhân tố còn lại có tác động tích cực đến quyết định sử
dụng của khách hàng.
Hanudin Amin (2008) Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại tại Malaysia. Sử dụng mô hình TAM thêm 3 biến là sự tin cậy, chu n chủ
quan và khối lượng thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự d sử dụng, sự h u
ích cảm nhận và khối lượng thông tin đều là các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
ý định sử dụng, chu n chủ quan không phải là một yếu tố quyết định quan trọng
trong việc dự đoán nh ng ý định của khách hàng Malaysia sử dụng dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động.
Shi Yu (2009) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking. Sử
dụng mô hình TAM thêm nhận thức rủi ro, nhận thức sự tin cậy, chi phí tài chính,
sự tự tin và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu ch ra rằng các nhân tố đều có