CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN REX

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên chúng em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa quản trị kinh
doanh của trường Đại học Tôn Đức Thắng, những thầy cô đã tạo điều kiện để chúng
em có thể học tập những kiến thức, kĩ năng cũng như những kinh nghiệm quý báu từ
thực tế mà thầy cô đã chia sẽ, truyền đạt ân cần tỉ mỉ cho chúng em một cách nhiệt
tình và đầy tâm huyết với mong muốn sau này chúng em có thể áp dụng vào thực tế,
mong chúng em có một việc làm ổn định sau khi ra trường và là những người chủ tài
giỏi thực sự của đất nước.
Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Việt Hòa đã tận tình hướng dẫn chỉ
bảo một cách chi tiết , rõ ràng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của chúng em trong quá
trình làm bài tiểu luận nhóm và đã giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Tuy không được trực tiếp hướng dẫn tham quan Khách sạn Rex nhưng chúng
em cũng được các nhân viên trực ca hôm đó tạo điều kiện tham qua dưới sảnh và
chúng em rất cảm kích về điều đó, đã cung cấp và giúp đỡ chúng em để chúng em có
được những thông tin và những hiểu biết về khách sạn Rex.
Đồng thời, chúng em xin cảm ơn những người bạn đã luôn ủng hộ, đóng góp ý
kiến giúp chúng em hoàn chỉnh tốt bài báo cáo cuối kì này.
Trong quá trình làm báo cáo do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn
còn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của
Thầy để chúng em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài
báo cáo sắp tới.


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................

......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
Giáo Viên Hướng Dẫn
TH.S Võ Việt Hòa


MỤC LỤC
Trang


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch ngày càng khẳng định là một ngành công nghiệp không khói đang rất
được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng
không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công
nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm được điều
đó thì cần phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong
đó hoạt động kinh doanh, cụ thể là kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong mảng
quan trọng nhất cần được quan tâm.
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng,

việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những
công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định,
ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh
tranh so với các đối thủ khác. Do đó nhóm chúng em quyết định chọn đề tài “GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN REX SÀI GÒN” với hy vọng đem lại chút đóng góp vào chiến lược kinh
doanh phòng của khách sạn Rex, để khẳng định tiêu chí “Vượt Quá Sự Mong Đợi
Của Du Khách”.

4


PHẦN I: TIỂU LUẬN NHÓM

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ CÁC HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN REX
1.1

Giới thiệu về chuyến đi thực tế của sinh viên đến Khách
sạn Rex.

Nhằm nâng cao khả năng kết hợp những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt
trên lớp và thực tế. Đồng thời giúp sinh viên tụi em tiếp xúc với môi trường làm
việc sau này nên chuyến đi thực tế đến khách sạn Rex là cơ hội để sinh viên làm
quen, quan sát, học hỏi kinh nghiệm của nhân viên trong khách sạn, so sánh với
những lí thuyết được học trên ghế nhà trường.
Chính vì vậy để hoàn thành tốt bài tiểu luận cuối kì của môn học Giám Sát Và
Quản Lí Khách Sạn, Nhóm 15 chúng em đã chuẩn bị kế hoạch đi thực tế đến khách
sạn Rex. Chúng em đã xin giấy giới thiệu của nhà trường, liên hệ với chị Hương
phòng nhân sự và gửi ảnh scan cho phía Khách Sạn Rex nhưng cả 2 lần đều bị từ

chối. Lần đầu là bài 20% bên Khách Sạn báo là phải trên 10 người thì mới dẫn đi.
Lần sau đáp ứng đủ yêu cầu thì Khách Sạn báo là bên họ đang bận nên không có
người hướng dẫn vô tham quan. Thực sự thì lúc đó mọi người rất bối rối và không
biết phải làm sao. Nhưng vì mong muốn có những hình ảnh thực tế, những lợi nhận
xét đánh giá của thực khách về Khách Sạn Rex nên nhóm chúng em quyết định tự
tổ chức chuyến đi và cố gắng thu thập mọi thông tin có thể phục vụ cho bài tiểu
luận.
Chuyến đi được diễn ra vào sáng thứ 5 sau khi đã họp thống nhất ngày thuận
tiện cho tất cả mọi người. Xe máy có, xe đạp có, xe buýt cũng có nhưng đúng 8h
mọi người đã tập trung ở chợ Bến Thành, gửi xe và bắt đầu di chuyển qua Khách
Sạn Rex. Do không có người hướng dẫn để dẫn chúng em đi tham quan về khách
sạn, nên chúng em chỉ được tham quan ở sảnh trước của khách sạn và khu vực nhà
hàng Cung Đình. Đây cũng là trường hợp mà nhóm em đã nghĩ đến, nên mọi người
đã chuẩn bị sẵn những bảng câu hỏi, bảng câu hỏi bằng Tiếng Việt và bảng câu hỏi
bằng Tiếng Anh để có thể khảo sát được cả khách người Việt lẫn khách nước ngoài
ở việc đánh giá khách sạn về tất cả các tiêu chí: vị trí, buồng phòng, thức ăn, nhân
viên, vệ sinh, an ninh v.v . Khi không vào tham quan và tìm hiểu bên trong khách
sạn thì nhóm chúng em đã quyết định phân công thành viên trong nhóm chia ra
đứng ở các cửa khác nhau của khách sạn, sau đó thăm dò và hỏi ý kiến từng khách
hàng từ những bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn. Trong thời gian chúng em đi thực tế
thì con đường đối diện với khách sạn hiện đang sữa chữa, lối đi bị ngăn lai, việc ùn
tắt giao thông xảy ra thường xuyên, xe cộ đi lại tấp nập gây ra tiếng ồn và khói bụi
ngay trước mặt tiền khách sạn. Điều này đang được khách sạn quan tâm vì nó ảnh
hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sau chuyến đi khảo sát ý
kiến khách hàng về khách sạn cùng với việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu từ thư

5


viện, báo chí, mạng…nhóm chúng em đã có những thông tin khách quan, thực tế về

khách sạn để làm tư liệu cho bài báo cáo cuối kì này.

Mô tả các hoạt động
1.2.1 Giới thiệu quy mô, quy trình hoạt động của các loại
hình hoạt động trong Khách sạn Rex.

1.2

 Vị trí.

Khách sạn Rex tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, 5 phút đến Ủy
ban nhân dân thành phố và trung tâm thương mại, 10 phút đi bộ đến Tòa nhà
Bitexco, 20 phút đến Dinh Thống nhất, gần các điểm tham quan nổi tiếng như Nhà
thờ Đức Bà, bến Bạch Đằng.
 Đặc điểm của khách sạn.
Khách sạn Rex có khu spa với đầy đủ các liệu pháp, hồ bơi ngoài trời và câu
lạc bộ sức khỏe. Khách có thể truy cập Internet không dây miễn phí tại các khu vực
chung. Khách sạn 4.5 sao này có các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc,
hội nghị gồm trung tâm dịch vụ văn phòng, phòng họp và dịch vụ xe limo/xe đưa
đón hạng sang. Khách sạn có 4 nhà hàng với quán cà phê và bar/khu sảnh. Khách
sạn phục vụ bữa sáng miễn phí mỗi ngày. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du
lịch/vé và dịch vụ cưới. Các dịch vụ, tiện nghi khác tại khách sạn phong cách kiến
trúc Art Deco này bao gồm hồ bơi dành cho trẻ em, sân thượng và bồn tắm thủy lực.
Với khoản phụ phí nhỏ, khách có thể sử dụng dịch vụ xe đưa đón bao gồm xe đưa
đón sân bay (phục vụ theo yêu cầu) và dịch vụ đón khách tại nhà ga. Khách sạn
có khu vực hút thuốc riêng biệt.
286 phòng được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách sạn Rex bao
gồm minibar và két bảo mật. Khách có thể truy cập Internet tốc độ cao không dây
miễn phí. Các phòng được trang bị TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình
cáp. Tất cả phòng có bàn, báo miễn phí và điện thoại. Phòng tắm có vòi sen/bồn tắm

kết hợp, áo choàng tắm, máy sấy tóc và dép đi trong nhà. Có dịch vụ dọn phòng
buổi tối mỗi đêm vàdịch vụ dọn phòng phục vụ hàng ngày.
 Tiện nghi và dịch vụ
Tất cả các phòng và căn hộ nằm trong khách sạn Rex đều toát lên sự hài hòa
của tiện nghi và truyền thống bằng đồ nội thất làm từ cây mây và những đồ thủ
công mỹ nghệ tinh xảo được bài trí theo phong cách Việt.
289 phòng bao gồm 80 phòng Suite và 1 phòng Tổng thống.
 Nhà Hàng và Bar

Nhà hàng Hoa Mai: chuyên phục vụ các món ăn Việt và Âu nổi tiếng cùng với
ca múa nhạc dân tộc đặc sắc chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách những giây phút

6


thư giãn tuyệt vời thưởng thức nghệ thuật ẩm thực. Nhà hàng phục vụ cả bữa sáng,
bữa trưa và bữa tối.
Nhà hàng Cung Đình: Nơi khám phá nét văn truyền thống Việt và nghệ thuật
Cung đình Huế-Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn. Nhà hàng phục vụ
món ăn truyền thống 3 miền với ban nhạc biểu diễn ca múa nhạc trực tiếp. Một
không gian độc đáo mang đậm tính truyền thống khó có thể tìm thấy ở nơi nào đó
khác. Chỉ phục vụ bữa tối.
Rooftop Garden: Nắm bắt toàn cảnh náo nhiệt và nhộn nhịp của trung tâm
thành phố. Được Tạp chí Newsweek bình chọn danh hiệu Bar tốt nhất tại khu vực
Đông Nam Á trong năm 1996. Nhà hàng này phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.
Teppanyaki: Một nơi lý tưởng theo phong cách thiết kế kiểu Nhật, thích hợp
cho những nhóm nhỏ, không khí ẩm áp thân mật.
Paradise Coffee Lounge: Trước đây có tên là Thư viện Abraham Lincoln thuộc
Trung tâm Văn hóa Mỹ. Đây là điểm thích hợp cho gia đình và bạn bè, có thể nhìn
ngắm toàn cảnh khu buôn bán sầm uất trung tâm Sài Gòn và thưởng thức các loại

trà, cà phê thượng hạng. Đây chính là điểm đến lý tưởng nhất cho những buổi thư
giãn, trò chuyện và giải trí nhạc sống các buổi tối trong tuần.
 Phòng hội thảo

Phòng 9 chức năng: 400 chỗ có thể sắp xếp theo nhiều kiểu: họp bàn tròn, bố
trí kiểu rạp hát, lớp học v.v. Ghế ngồi sang trọng và trang thiết bị hiện đại, đây là địa
điểm hoàn hảo cho các sự kiện lớn và các nhóm nghiên cứu chuyên sâu thị trường
với số lượng lớn.
Phòng ăn Hoa hồng và phòng ăn Hoa đào. Nhà hàng này chỉ phục vụ bữa tối.
Những phòng chức năng nhỏ và riêng biệt nằm trên tầng 5 và tầng 6, có phục vụ
rượu cocktails, lễ tân, ăn tối riêng và bar để ngồi trò chuyện với phong cách thân
mật và lịch sự.
 Dịch vụ đám cưới

Rex Hotel Saigon nằm ở trung tâm Tp.HCM, là một trong top 10 khách sạn
nổi tiếng nhất Việt Nam do Tổng cục Du lịch bình chọn. Dù bạn muốn tiệc cướicủa
mình ấm cúng hay lộng lẫy, sang trọng, Rex Hotel Saigon luôn là sự lựa chọn tuyệt
vời.
Với 11 phòng hội nghị, yến tiệc có sức chứa 750 khách, được trang bị chỗ
ngồi thoải mái, các thiết bị kĩ thuật công nghệ cao, Rex Hotel Saigon còn là địa
điểm thích hợp cho các sự kiện quốc tế, tiệc chiêu đãi và hội thảo kinh doanh.
1.2.2

Mô tả, giới thiệu hình ảnh, vị trí các bộ phận

7


 Bộ phận phòng ( Room Department)
-

Bộ phận đón tiếp ( lễ tân)

Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến
các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với
việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho
khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng
là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong
khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
-

Bộ phận phục vụ Buồng phòng:

Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng
ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng
thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giao phòng từ phía khách. Đồng thời

8


phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình
khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp
dịch vụ.


Bộ phận ẩm thực F&B

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực
phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là
khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như:

tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.


Bộ phận kỹ thuật và bảo trì ( Engineering and Mainternance Division)
Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo
các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm
những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho
khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.



Bộ phận nhân sự ( Human Resources)
Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống
hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất
thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất



Bộ phận an ninh (Seccurity)

9


Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ
phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng
như khi khách trả phòng.


Bộ phận sales & Marketing

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.



Các bộ phận khác:
- Bộ phận quầy hàng:
Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng
khi khách lưu trú ở đơn vị mình. Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng trong tâm
trí khách hàng về khách sạn của mình.
-

Bộ phận vui chơi giải trí:

Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi,
chương trình giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò
chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ
phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn.

10


CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CỤ THỂ TẠI KHÁCH
SẠN
2.1 Vấn đề thực tế tại Khách sạn
2.1.1 Các chỉ tiêu đánh giá: ví trí, bố trí, thiết kế
-chất lượng phòng ở: đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng.Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thoải mái cho
khách, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn. Ngoài
những cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng thì chất lượng dịch vụ phòng còn

phụ thuộc vào nhân viên phục vụ, phải là người hiểu biết, phục vụ tận tình, tỉ mỉ và
chu đáo.
-Tiện nghi ,vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu dựa vào việc
tổ chức, sắp xếp , bày biện các các cơ sở vật chất. Chẳng hạn trong phòng của khách
sạn có thảm hay không có thảm, độ dày hay chất lượng của thảm có đáp ứng được
loại,hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh , hành
lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối, và tạo ra nhiều không gian thoáng hơn
không? Hay nhãn hiệu được dùng của các thiết bị là gì?
-Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: tay nghề của nhân viên phục
vụ phòng phải được đào tạo qua trường lớp, phải tốt và có tính chuyên môn cao, vì
họ là người trực tiếp phục vụ khách khi khách cư trú tại khách sạn. Nhân viên cần
có kĩ năng phục vụ tốt, đúng qui trình, tác phong nhanh gọn, hiểu ý khách. Đáp ứng
những nhu cầu này, khách sẽ rất thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. Điều này quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
-Thái độ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên: chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,
cử chi, hành động của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên, luôn
cần được trao dồi, bồi dưỡng học hỏi trong quá trình học tập. Ngoài sự phục vụ ân
cần, chu đáo, tỉ mỉ …thì nhân viên phải cư xử và giao tiếp như thế nào để khách
cảm thấy họ được tôn trọng, được coi trọng và luôn được chào đón để đến với
khách sạn. Nhân viên phải linh hoạt , xử lí khéo léo trong các tình huống để không
bao giờ làm mắc lòng khách và luôn luôn nhẫn nại để lắng nghe những than phiền
của khách
-Sự thuận tiện khi khách tiếp cận dịch vụ:Khách có thể tìm đến dịch vụ của
khách sạn qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo đài, các trang mạng
xã hội, tạp chí…Khi có nhu cầu đặt phòng, khách có thể liên hệ với khách sạn qua
email, facebook,fax, điện thoại…. đây là bước đầu tiên trong quá trình phục vụ
khách,ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn.

11


-Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm: khách sạn mở rộng qui
mô và đa dạng hóa các loại sản phẩm để thu hút được nhiều khách và đáp ứng được
nhiều các nhu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách sạn có
nhiều loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa
dạng khiến cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn để phù hợp với khả năng thanh toán
và nhu cầu của khách. Khách sạn càng nhiều sao thì càng có nhiều sự lựa chọn dành
cho khách, càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách.
-Chỉ tiêu đánh giá nhân viên của khách sạn: Nhân viên được đánh giá thành
tích làm việc qua hành vi, thái độ và kết quả đạt được trong quá trình làm việc. Tình
hình về số lượng, chất lượng, hiệu suất. Đánh giá thành tích có mối quan hệ mật
thiết với lợi ích của nhân viên nên khi xác định đánh giá thành tích cần phù hợp với
tình hình thực tế của từng bộ phận, đánh giá một cách rõ ràng, công khai, khách
quan.


Ý kiến đánh giá của khách hàng:
- Khách lẻ:

Dinh ( Cộng Hòa Séc): Tiện nghi nhưng lối đi bên trong rất dễ bị lạc nếu
không tinh mắt. Điểm đánh giá 8.5 điểm.
Yuki ( Nhật): không khí nhiệt độ trong phòng rất tuyệt vời, có thể ngủ ngon.
Nhưng không có báo viết bằng Tiếng Anh.Điểm đánh giá 8.7 điểm
Emil ( Pháp): Wifi chậm. Điểm đánh giá 8.5 điểm
Emma ( Úc): phòng rộng, trang thiết bị tốt. Nhưng máy điều hòa chưa tốt.
Điểm đánh giá 8 điểm
- Khách đôi:
Thi( Việt Nam): vị trí rất đẹp, gần chỗ mua sắm, chợ Bến Thành. Nhân viên

thân thiện. Điểm đánh giá 9 điểm
Tanaye ( Úc): Khách sạn đẹp, hài lòng về thủ tục nhận trả phòng rất nhanh.
Không thích những tiếng ồn ngoài đường. Điểm đánh giá 8 điểm
Richard( Anh): Vị trí của khách sạn tuyệt vời, nhân viên thân thiện, bữa sáng
rất ngon miệng. Điểm đánh giá 9 điểm.
-Khách gia đình:
Huynh( Việt Nam) : Tiếp tân và bảo vệ rất tuyệt vời. Trong giới thiệu thì có
hồ bơi và phòng tập thể dục nhưng muốn sử dụng thì phải trả tiền. Điểm đánh giá
8.5 điểm

12


2.1.2 Phân tích SWOT về dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex.
ĐIỂM MẠNH(Strengths)
-S1: Khách sạn có bề dày lịch sử với vị trí thuận lợi: ngay trung tâm thành
phố, gần Ủy Ban Nhân Dân, Quảng trường HCM và gần các trung tâm thương mại.
-S2: Có đối tác mạnh và uy tín
-S3: Thường xuyên đón tiếp các đoàn ngoại giao của Chính phủ
-S4: Đội ngũ lao động trẻ trung, giàu sức khỏe
-S5:Phòng của khách sạn đa dạng về chủng loại, được thiết kế và giá cá rất
phù hợp với nhu cầu của nhiều khách, được khách hàng đánh giá vượt mức mong
đợi.
-S6: Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho
khách.
-S7:Thái độ, kĩ năng phục vụ của nhân viên làm khách hàng rất hài lòng.
-S8: Vấn đề vệ sinh được khách sạn rất chú trọng nên đã được khách hàng
đánh giá rất cao.
ĐIỂM YẾU (Weaknesses)
-W1: Tiện nghi của khách sạn mặc dù khá cao cấp, tuy nhiên chưa xứng đáng

với những gì khách hàng mong đợi vì chưa đầu tư trang thiết bị xứng đáng với tầm
vóc 5 sao mà chỉ ở mức độ 4,5 sao.
-W2: Những nhân viên trẻ, có kĩ năng chuyên môn và ứng xử khéo léo, tận
tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì vậy khách sạn gặp khó khăn
trong việc quản lí và giữ chân những nhân viên tài giỏi.
-W3: Vấn đề an ninh, an toàn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng,tuy nhiên những hướng dẫn cho nhân viên hay khách hàng sử dụng những
thiết bị an toàn thì không có.
-W4: Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng, nhưng phòng vẫn chưa
được dọn dẹp sạch sẽ.
-W5:Khách sạn ra đời khá lâu năm, nên tình trạng xuống cấp đã xảy ra.
-W6: Nguồn vốn của doanh nghiệp còn hạn chế ảnh hưởng đến các quyết định
có tính lâu dài.

13


-W7: Vị trí khách sạn giáp với các mặt tiền đường nên tiếng xe cộ qua lại rất
ồn ào, hơn nữa hiện giờ con đường đối diện với cổng chính của khách sạn đang sửa
chữa nên vấn đề ồn ào khói bụi rất đáng lo ngại đối với khách sạn.
-W8: Công tác quảng bá còn ít và yếu.
CƠ HỘI (Opportunities)
-O1:Chính sách mở của hội nhập của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập
WTO đem lại cho khách sạn môi trường kinh doanh đầy tiềm năng mới,nhu cầu thị
trường cao, lượng khách kinh doanh đến Việt Nam đầu tư cũng sẽ tăng lên.
-O2: Sự hỗ trợ của nhà nước trong việc luôn tăng cường quảng bá hình ảnh đất
nước và con người Việt Nam qua khẩu hiệu: “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”, đã và
đang thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các nước bạn, đồng thời cải thiện các thủ tục
giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn khách du lịch, được các tổ
chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ xây dựng các dự án điện, cải thiện môi trường, giao

thông, góp phần tăng trưởng kinh tế tạo điều kiện thu hút các thương nhân đến đầu
tư ở Việt Nam.
-O3:Đất nước Việt Nam giàu đẹp, con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách,
nhiều dân tộc, nhiều nền văn hóa, cùng chung sống hòa bình trên một lãnh thổ, có
nhiều lễ hội, nhiều di sản văn hóa, nền ẩm thực đa dạng 3 miền Bắc Trung Nam đã
thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam.
-O4:Tình hình chính trị ổn định, an ninh được đảm bào khiến du khách an tâm
khi đặt chân đến Việt Nam để du lịch.
-O5: Kênh du lịch ra đời( 10-10-2010): có ý nghĩa rất quan trọng với ngành du
lịch.
-O6: Các chương trình quảng bá thương hiệu Sài Gòn tourist sẽ tạo lợi thế cho
các đơn vị trực thuộc nó.
-O7: Vào mùa cao điểm của du lịch, thành phố Hồ Chí minh luôn xảy ra tình
trạng thiếu phòng.
-O8: Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch được miễn thuế giá trị gia tăng.
-O9: Nước ta là thành viên trong khối ASEAN nên các nước trong khối này
được miễn visa khi đến Việt Nam.
-O10: Ngày càng có nhiều khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật….đến
Việt Nam.
NGUY CƠ( Threats)

14


-T1: Nền kinh tế đang trong tình trạng khủng hoảng toàn cầu, các ngành kinh
doanh đều gặp khó khăn.
-T2: Việt Nam gia nhập WTO vừa là cơ hội vừa là thách thức vì tạo ra nhiều
đối thủ cạnh tranh ngoài nước cũng như trong nước.
-T3:Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều, nhất là tập
trung ở Q1 tp HCM nên khả năng cạnh tranh với các khách sạn cùng sao ngày càng

cao.
-T4:Cạnh tranh bằng việc giảm giá phòng xuống thấp ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ sẽ cung cấp cho du khách, việc cạnh tranh trong ngành du lịch sẽ
giảm.
-T5:Khách nước ngoài hiện nay vẫn còn ngại khi tới Việt Nam do nạn chèo
kéo khách, móc túi của người không hiểu biết về du lịch.
-T6: Khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến chi tiêu của du khách, khách sẽ đắn
đo hơn trong việc đi du lịch.
-T7:Điều kiện khí hậu, biến động môi trường, tình hình giao thông vào giờ cao
điểm…cũng ảnh hưởng đến du lịch.
-T8: Môi trường cạnh tranh hiện nay của các khách sạn thường không lành
mạnh, tranh giành khách, lợi dụng kinh doanh lưu trú để kinh doanh ngành nghề trái
phép, trích hoa hồng vượt quá qui định.
-T9: Các đối thủ cạnh tranh mạnh về vốn trong đó có vốn đầu tư nước ngoài
hoặc là liên doanh với nước ngoài.
-T10: Các dịch bệnh ngày càng nhiều, hiện nay đang có dịch bệnh Ebola
nguồn gốc là từ nước ngoài nên thủ tục kiểm tra khách nước ngoài đến Việt Nam rất
chặt chẽ, khắc khe hơn , giảm số lượng khách đến Việt Nam.
 Kết hợp giữa O và S: để có chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ,

đồng thời có chiến lược xâm nhập ra thị trường Châu Âu. Chiến lược SO là sử dụng
những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Với những điểm mạnh mà khách sạn có về vị trí, các loại phòng, giá cả,tiện nghi ,
đội ngũ lao động và vấn đề vệ sinh hàng đầu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay
Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược xâm nhập sang thị trường Châu Á là
ưu tiên quan tâm hàng đầu. Bên cạnh đó khách sạn có những chiến lược để nâng
cao chất lượng phục vụ dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách.
 Kết hợp giữa O và W: để đưa ra chiến lược mở rộng kênh phân phối, hoàn thiện
chất lượng dịch vụ. Chiến lược OW nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng
cơ hội bên ngoài. Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, hoàn thiện chất

lượng dịch vụ thì thị trường khách của khách sạn sẽ phong phú hơn, khách sạn chủ
động trong nguồn khách. Liên kết để cùng nhau phát triển đó là chiến lược mà các

15


khách sạn phải sử dụng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các khách
sạn không thể phát triển nếu hoạt động riêng lẽ.
 Kết hợp giữa T và S: đưa ra chiến lược phát triển thương hiệu bền vững, chiến
lược phát triển nguồn nhân lực. Chiến lược ST sử dụng điểm mạnh để làm giảm
nguy cơ từ bên ngoài. Đứng trước nguy cơ là những đối thủ cạnh tranh cùng hạng
sao và cùng nằm ở vị tri trung tâm, khách sạn Rex đã không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, tạo dấu ấn riêng cho khách để mỗi khi
nhắc đến Rex thì khách không thể nào lẫn lộn với những khách sạn khác. Để làm
được điều này thì khách sạn phải cung cấp cho khách các sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng tuyệt vời nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên hoàn thiện hơn nữa.
 Kết hợp giữa T và W: đưa ra chiến lược tăng cường quảng bá hình ảnh, các
chương trình khuyến mãi. Chiến lược TW là chiến lược để giảm đi những điếm yếu
bên trong và tránh khỏi những nguy cơ bên ngoài. Những năm gần đây nền kinh tế
thế giới liên tục bị khủng hoảng đã ảnh hưởng đến lượng du khách đến Việt Nam vì
thế khách sạn cần có chiến lược quảng bá hình ảnh khách sạn,đưa ra các chương
trình khuyến mãi để thu hút khách.

2.2 Lý do giải quyết vấn đề
2.2.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
phòng.
Ngành dịch vụ du lịch-khách sạn là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành
công nghiệp xuất khẩu tại chỗ, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn
nhất so với những ngành còn lại. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển
kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày

càng đa dạng và phong phú hơn và có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của
cả nước. Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển các
ngành dịch vụ du lịch-khách sạn và đẩy mạnh ngành du lịch lên hàng đầu. Nước ta
không nằm ngoài xu hướng đó, được quan tâm Nhà nước các ngành dịch vụ tại Việt
Nam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc
có hiệu quả. Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng
của lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú tăng nhanh về số lượng và chất
lượng, các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng. Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế-chính trị-xã hội, an ninh
an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nước.
Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta nổi bật với các dịch vụ buồng phòng
và cũng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công
trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Doanh thu từ
kinh doanh buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn
( khoảng 70% đối với khách sạn lớn và 95% đối với khách sạn nhỏ). Chất lượng của
dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng
trong khách sạn.

16


Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường với sự tham gia
của nhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt.
Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của khách sạn trong nước
trước sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn
khách sạn của nước ngoài.
Không những thế, yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ
là người có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và

lưu trú. Khi các khách du lịch quốc tế tới Việt Nam, họ sẽ so sánh chất lượng phục
vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã từng lưu trú tại
các quốc gia khác.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh
nghiệp khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn
phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ phòng để thu hút
khách. Do đó không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là sự
lựa chọn bắt buộc đối với mỗi khách sạn.
Khách sạn Rex cũng không ngoại lệ.Rex là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đã
và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú
thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn
Rex vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng.
Dovậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút
kháchhàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế
củakhách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

2.2.2 Lợi ích mà Khách sạn Rex đạt được khi nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng phòng.

-

 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ , tạo ra
nhiều khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:
Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phi quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành
sản phẩm cho khách sạn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn, qua

đó doanh thu khách sạn tăng lên.
Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn , đây là biện pháp giúp tăng
uy tín, thương hiệu của khách sạn.


Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý
trên thị trường.

17


Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. Đây là thị
trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi
rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn,
do đó họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao.
Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất
lương dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn
đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám sát quá
trình cung cấp dịch vụ.
Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi
phí đối phó với các dư luận bất lơi cho khách sạn , chi phí xử lý phàn nàn của khách
hàng.
Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường lảm việc tích cực, nhân viên sẽ làm viêc và gắn bó với khách
sạn lâu dài. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng,

đào tạo, huấn lượng nhân viên giảm.
Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danh tiếng
trên thị trường. Họ thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu
cầu của thực tế.
Trong thực tế, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ngoài phương pháp cạnh
tranh bằng giá thì việc nâng cao chất lượng đang rất được chú trọng. Có thể nói đây
là biện pháp hữu hiệu nhất không chỉ cho khách sạn có chỉ giúp cho khách sạn có
thể tồn tại mà còn giúp cho khách sạn có thể đứng vững và phát triển trên thị
trường. Khi điều kiện kinh tế ngày một đi lên khách hàng sẵn sàng bỏ qua những
dịch vụ giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ giá cao như
chất lượng tốt đem lại cho sự hài lòng, thỏa mãn. Tự đó tạo được niềm tin cho
khách, khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn thì họ sẽ tuyên truyền
cho bạn bè , bà con họ hàng của họ đến với khách sạn. Qua đó chất lượng dịch vụ
không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong
tương lai đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo thêm uy tín và
danh tiếng cho khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trường, có thể nói chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo hữu hiệu
trong kinh doanh khách sạn. Vì không hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục
bằng chính chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ còn là
một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của
công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động, nâng cao chất
lượng đầu vào của khách sạn.

-

-

-

18

Tóm lại, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn là rất quan trọng.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH
SẠN REX.
3.1 Trình bày cơ sở lý luận để đưa ra giải pháp.
3.1.1 Sản phẩm của khách sạn
 Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký phòng buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm
sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình( có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán
trong doanh nghiệp khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài
lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản
phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ phòng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn những
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường

muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn
nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
 Các đặc tính của sản phẩm của khách sạn
-

Sản phẩm của khách sạn thì khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường ở các
đặc tính sau
-

Tính vô hình : Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm
thử cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những nhân viên của dịch vụ bán
sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những
cuộc bán phòng.

19


Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một
khoảng thời gian đã chỉ định. Khi khách rời phòng, họ cũng không mang theo một
thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Theo Robert Lewis nhận xét: “Người mua
một sản phẩm du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu”.
Khi mua một sản phẩm du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ
với người khác.
Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm những dấu
hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Do
tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên
người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm đến
khi sử dụng. Ngoài ra, khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết qua thông tin và
một vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này chỉ phản
ánh một phần đặc tính của sản phẩm, nên người bán đôi khi quá thổi phồng về sản

phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị mắc lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất
lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua.
-

Tính không tách rời: Đối với các ngành công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp thì
sản phẩm làm ra sẽ được kiểm định chất lượng, sau đó mang đến nơi tiêu thụ hay
lưu giữ vào kho, tức là sản phẩm có thể tách rời được. Riêng đối với ngành du lịch,
sản phẩm được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Vì khi đó, nhu cầu đối với dịch
vụ tăng, nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khả năng không thể đáp ứng kịp thời. Vì
vậy, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần dự báo nhu cầu chính xác và học cách tăng
năng suất phục vụ khi nhu cầu của khách hàng cao.

-

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ được bởi vì nó là một sản
phẩm phải được tiêu thụ vào một ngày đã định. Chẳng hạn như phòng trống không
bán được vào thời điểm đã định thì không thể tồn kho và doanh thu ngày đó sẽ mất
đi.

-

Tính lặp đi lặp lại :Đây là một đặc tính được thấy rõ nhất trong khâu sản xuất của
một xí nghiệp điển hình. Trong ngành du lịch cũng vậy, đặc biệt là trong hệ thống
nhà hàng khách sạn, có một số hoạt động được tiêu chuẩn hóa và có tính lặp đi lặp
lại như công việc của một nhân viên phục vụ phòng: chuẩn bị dụng cụ, dọn dẹp
phòng khách, thực hiện các công việc đinh kỳ… Điều này đôi khi cũng làm cho
nhân viên nhàm chán công việc của mình. Tuy nhiên một thao tác được lặp đi lặp lại
nhiều lần sẽ làm cho công việc quen thuộc hơn và chuyên môn hóa cao hơn.

3.1.2 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng về bản chất theo quan
điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong

20


đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy chất lượng được
xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khách nhau ở các giai đoạn khác nhau. Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng như
khách hàng mong muốn”.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết vị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
 Các thành phần cấu tạo của chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
-

Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (hoặc phần cứng của chất lượng).
Chất lượng trên phương diện chức năng (hoặc phần mềm của chất lượng).

Chất lượng trên phương diện kĩ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên
có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là

một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ như thời gian chờ đợi
của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc
loại này. Tuy nhiên đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuật không
phải là tất cả vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực
tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất
lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được
mang đến cho họ. Đó là chất lượng trên phương diện chức năng. Như vậy, chất
lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi: “Chất lượng kĩ thuật được mang
đến cho khách hàng như thế nào?”. Có thể thấy rằng các yếu tố thuộc loại này khó
định lượng một cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Cũng có
nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh của công ty” và “thương hiệu” thuộc
phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và cũng có ảnh hưởng quan trọng
tới cảm nhận về chát lượng của khách hàng. Cùng một dịch vụ, nhưng với hai
thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khác hàng hai cảm nhận chất lượng khác
nhau.

Mong
Hi đợi của khách
hàng

Chất lượng trên phương diện kĩ
thuật

Chất lượng dịch vụ

Hình ảnh của công ty

Kết quả nhận được

21

Chất lượng trên phương diện chức
năng

Hình 3.1:Sơ đồ cấu thành chất lượng dịch vụ

3.1.3Đặc điểm của phục vụ buồng:

-

-

-

Phục vụ buồng là lao động chân tay trực tiếp do đó nhân viên phục vụ phải là
những người chu đáo, cẩn thận, tránh những thiếu sót khi làm việc, tạo sự hài lòng
cho khách.
Nhân viên vào làm vệ sinh buồng khách phải là những người có tinh thần
trách nhiệm cao, tính tự giác, trung thực trong công việc quản lý trang thiết bị tiện
nghi buồng cũng như các tài sản của khách sạn.
Trong mỗi ca làm việc mỗi nhân viên phải dọn từ 10 – 16 buồng nên cường độ
làm việc rất khẩn trương đòi hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe có tính nhanh
nhẹn và làm việc theo trình tự khoa học.
Khách hàng rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý vì vậy các nhà cung ứng phải tìm
hiểu và nắm vững nhu cầu của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn
trông đợi của khách hàng.
Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc nghỉ ngơi, đi lại,.. các nhà quản
trị kinh doanh khách sạn cần thỏa mãn tốt nhu cầu này của khách hàng.
Nhu cầu an toàn: Bao gồm sự an toàn về tính mạng, tài sản của khách hàng do đó

khách sạn cần có trang thiết bị an toàn, tiện nghi, sinh hoạt, và công tác an ninh tốt,
để tạo lòng tin và trung thành đối với khách.
Nhu cầu xã hội: là nhu cầu giao lưu học hỏi, nên bên cạnh việc nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, các nhân viên trong khách sạn cần rèn luyện kỹ năng giao
tiếp để giúp khách hòa nhập với không khí của khách sạn.
Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng luôn muốn được nhân viên phục vụ phải
bình đẳng trong đối xử và phục vụ. Nhân viên phục vụ phải làm cho khách hàng
cảm thấy mình là người được quan tâm và kính trọng nhất.

22


-

-

-

-

-

Nhu cầu tự hoàn thiện: Khách hàng luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân và
khả năng đó phải được thừa nhận. Trong quá trình phục vụ khách, phải đặt tiêu chí
khách hàng luôn đúng lên hàng đầu, ý kiến của khách hàng luôn được bảo vệ và tôn
trọng.
Lý thuyết về sự trông đợi bao gồm 7 loại:
- Sự sẵn sàng: khách hàng muốn được phục vụ kịp thời và hiệu quả
Cư xử tao nhã: Nhân viên phải quan tâm tới khách hàng và cư xử đúng mực với
khách hàng.

- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn đối xử như một cá nhân duy nhất.
Sự dũng cảm: Đó là khả năng nhỡ ra quan điểm và cảm nhận về quan điểm đó của
khách
Sự đồng cảm: Nhân viên phục vụ phải có khả năng về chuyên môn nghiệp vụ để
tạo ra sự phục vụ nhanh và tố nhất cho khách hàng.
Tính kiên định: Khách hàng cần nhận được câu trả lời như nhau trong mọi tình
huống đối với tất cả nhân viên phục vụ. Nhân viên không nên có bất kì sự phân biệt
đối xử nào đối với khách.
Tính đồng đội: Khách hàng luôn đánh giá và nhìn nhận khách sạn là một thể thống
nhất, khách sạn luôn phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong từng bộ phân đòi hỏi tính nhất quán cao.

3.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng:

-

-

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng là những biện pháp nỗ lực của khách sạn
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách lưu trú.Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ buồng: bao gồm hai nội
dung là duy trì và cải tiến chất lượng thường xuyên.
 Duy trì chất lượng phục vụ buồng:Duy trì chất lượng tập trung vào hai công
việc chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Các hoạt động phục hồi:Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá

nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo sẵn sàng có ai đó
để giảiquyết khiếu nại của khách hàng. Các khách sạn phải nghiên cứu sự phàn nàn
của khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ.
Hoạt động phòng ngừa:Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn

23


không phù hợp. Sau đó ghi nhận các kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện
pháp phòng ngừa để đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện các phòng ngừa
đó có hiệu quả hay không.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ: Các khách sạn cần xây dựng cho mình chương trình
nâng cao chất lượng dịch vụ với các nội dung:Cam kết của toàn thể khách sạn từ
lãnh đạo đến nhân viên về tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ
buồng.Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Nắm vững được
thực trạng của chất lượng phục vụ buồng.Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng dịch
vụ.Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường các chi phí của việc nâng
cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.

3.2 Phân tích các thuận lợi và khó khăn, thách thức trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng ở Khách sạn Rex.
3.2.1 Thuận lợi.
-

-

-

-

-

Đội ngũ nhân viên được tuyển vào đã có kinh nghiệm làm lâu, chuyên nghiệp, đúng
tiêu chuẩn nên khách sạn không cần phải tốn thời gian đào tạo lại về nghiệp vụ
buồng phòng. Có kĩ năng về dọn buồng, xử lý và kiểm tra trang thiết bị tốt.
Nhân viên buồng phòng được giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên họ không chỉ
mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, tạo cho khách cảm giác như ở nhà mà còn
biết được mong muốn của khách, đáp ứng kịp thời để khách cảm thấy thoải mái
nhất từ đó khách dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình góp phần đánh giá chất
lượng phục vụ cũng như chất lượng buồng phòng. Khách sạn từ đó biết được mong
muốn và nâng cấp để thỏa mãn nhu cầu của khách.
Khách sạn quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, tạo cho
nhân viên một sự thoải mái khi phục vụ. Điều này làm tăng lòng hăng hài nhiệt tình
của nhân viên, chất lượng buồng phòng cũng vì thế tăng theo.
Tiêu chuẩn của mỗi phòng trong khách sạn tương đối cao. Khách sạn tạo mọi
điều kiện để nhân viên hoàn thàn nhiệm vụ, nên dịch vụ buồng phòng nâng cao và
hoàn thiện theo mong muốn ngày càng tăng của khách.
Là một trong những khách sạn nằm tại vị trí đẹp nhất Thành phố Hồ Chí Minh nên
Rex, khí hậu ôn hòa nên việc trùng tu cũng dễ dàng.

3.2.2 Khó khăn.
-

-

Cùng với xu thế, tiến trình hội nhập và mở cửa nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế
thế giới, thị trường lao động ngày càng có những biến động đa chiều và cạnh tranh
khốc liệt. Tình trạng “nhảy việc” trong ngành nhà hàng-khách sạn rất phổ

biến( 40% lên đến trên 70% hàng năm). Nhân lực chất lượng cao trong ngành khách
sạn rất đắt hàng. Các vị trí quan trọng nhất là quản lí nhân sự, nhà hàng, bar hay đầu
bếp chính. Vì vậy, ngoài việc nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên thì khách
sạn đang phải đối mặt với nguy cơ mất lao động bởi tình trạng “nhảy viêc” trở nên
khá phổ biến.
Ngày càng nhiều khách sạn mọc lên. Các khách sạn không ngừng cạnh tranh nhau
để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh đầu tư, tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

24


-

-

mình nên việc sữa chữa, nâng cấp chất lượng buồng phòng tại khách sạn Rex có thể
dấn đến mất một lượng khách lớn.
Thời gian và chi phí sữa chữa cho khách sạn quá lớn và có thể khiến công việc kinh
doanh của khách sạn đình trệ trong thời gian dài.
Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại ngày càng tạo ra nhiều
sản phẩm mới tốt hơn, tiện dụng hơn cũng đã góp phần khiến cho việc thay đổi
trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn trở nên khó khăn hơn trong trường hợp
khách sạn luôn muốn tu sửa, làm mới cơ sở vật chất của mình.
Khách sạn Rex được trang hoàng theo kiểu cung đình phong kiến Việt Nam, nên
việc trang bị những thiết bị công nghệ hiện đại thì cần phải được cân nhắc, chọn lọc
kĩ lưỡng để không làm ảnh hưởng đến vẻ cổ kính, sang trọng của kiến trúc cung
đình.

3.2.3 Thách thức.
-

-

-

-

Khách sạn phải luôn thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu mức độ đánh giá của khách
hàng qua bảng câu hỏi, phiếu điều tra để có những chiến lược kinh doanh buồng
phòng kịp thời và hiệu quả.
Vì hình thành đã lâu hệ thống phòng của khách sạn cũng như các tiện nghi trong
phòng của rex đã lâu,chưa được tu sửa nhiều vàchưa đủ đạt tiêu chuẩn 5 sao nên
trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế
hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị phòng.
Việc giữ chân nhân viên lâu năm khách sạn cần được chú trọng khi các nhu cầu
nguồn nhân lực tại các khách sạn mới mọc lên khá cao, đòi hỏi khách sạn chủ động
đưa ra chính sách khen thưởng thường xuyên.
Với công nghệ ngày càng phát triển theo xu hướng hiện đại hơn, tiên tiến hơn thì
khách sạn cần trang bị đồng bộ hệ thống trang thiêt bị như đèn ngủ, chăn gối nệm,
máy điều hòa, điện thoại trong phòng…để giữ chân khách, nâng cao năng suất
buồng phòng.
Ngoài những thách thức trên thì thị hiếu cũng là yếu tố quan trọng, thị hiếu của
khách về chất lượng buồng phòng thay đổi không ngưng, luôn đòi hỏi khách sạn
phải nắm bắt kịp thời và thay đổi không ngừng.

3.3 Các biện pháp, giải pháp cụ thể và mang tính khả thi, thực
tế.
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị
Các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách
sạn phải xuất phát từ tình hình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật thực tế. Cụ thể:

-

Khi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ và hợp lý
với khả năng sử dụng của khách.
Cơ sở vật chất kĩ thuật cần được đầu tư mạnh, đổi mới thường xuyên và bổ sung kịp
thời cho phù hợp với tiến bộ, văn minh xã hội. Tránh tụt hậu, không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.

25