Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh sóc trăng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
Sinh viên thực hiện
TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A

Cần Thơ, 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
Cán bộ hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. PHƯƠNG HỒNG NGÂN

TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A

Cần Thơ, 2016


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề
tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.
Ngày

tháng

năm 2016

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Thảo Vi

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

i

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kế toánTài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đô đã hết lòng giảng dạy và giúp đỡ em
trong quá trình học tập tại đây. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS. Phương
Hông Ngân, người cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm
luận văn tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn gia đình đã luôn ủng hộ em trong suốt quá trình học tập và làm
khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đã cung cấp những số liệu
cần thiết để hoàn thành bài luận văn, cảm ơn những cá nhân đã dành thời gian quý
báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của em.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Ngọc Thảo Vi

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

ii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

TÓM TẮT

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với
mục tiêu nghiên cứu : phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Sóc trăng.
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Agribank
tỉnh Sóc Trăng và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên
121 khách hàng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để thực hiện việc phân tích, đánh giá
các số liệu, đề tài này đã được sử dụng các phương pháp sau: phương pháp so sánh,
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến sự
đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch,… của ngân hàng
mà mình sẽ giao dịch. Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình Probit cũng cho biết
được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bao gồm:
mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực hiện giao
dịch, khoảng cách và ưu đãi.
Dựa trên kết quả phân tích nhận được, xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị
nhằm đóng góp một phần nhỏ ý kiến của mình vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong điều kiện cạnh tranh giữa
các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

iii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Ngày……tháng…... năm 2016

Xác nhận của lãnh đạo cơ quan thực tập

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

iv

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Ngày.……tháng…... năm 2016
Giáo viên hướng dẫn

Phương Hồng Ngân

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

v

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................2
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu...................................................................3
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1 ...............................................................................3
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2 ...............................................................................4
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3 ...............................................................................6
1.4. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................6
1.4.2. Phạm vi không gian ....................................................................................6
1.4.3. Phạm vi thời gian .......................................................................................6

1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu.....................................................................6
1.5. Cấu trúc luận văn...............................................................................................7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................8
2.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................8
2.1.1. Tổng quan về NHTM ................................................................................8
2.1.1.1. Khái niệm về NHTM ...........................................................................8
2.1.1.2. Chức năng của NHTM.........................................................................9
2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM ....................................................10
2.1.2. Tổng quan về thẻ ......................................................................................14
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ.............................................14
2.1.2.2. Khái niệm về thẻ................................................................................15
2.1.2.3. Phân loại thẻ......................................................................................16
2.1.2.4. Lợi ích của thẻ ..................................................................................18
2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .....................................................20
2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ .....................................................................20
2.1.3.2. Quy trình thanh toán thẻ ....................................................................21
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

vi

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

2.1.4. Các thuật ngữ cần biết ..............................................................................23
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng .........25
2.1.5.1. Yếu tố khách quan .............................................................................25
2.1.5.2. Yếu tố chủ quan.................................................................................28

2.3. Lược khảo tài liệu............................................................................................29
Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG .............30
3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ....................30
3.1.1. Giới thiệu về NHNNo&PTNT .................................................................30
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................30
3.1.1.2. Những thành tựu....................................................................................31
3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng .............32
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................32
3.1.2.2. Quá trình phát triển............................................................................33
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................34
3.1.2.4. Chức năng của từng bộ phận .............................................................34
3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 .......................................................42
3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
trong thời gian tới...............................................................................................45
3.1.5. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng .........................................................................................46
3.1.5.1. Khái quát về thẻ tín dụng...................................................................46
3.1.5.2. Khái quát về thẻ ghi nợ......................................................................49
3.1.5.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng........................................................................................59
3.2. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng………………………………..65
3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả .............................................................65
3.2.2. Kết quả mô hình Probit.............................................................................76
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG ................................................... …………. 78

4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ .........................................................................78
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

vii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM ........................................................78
4.3. Chăm sóc tốt khách hàng .................................................................................79
4.4. Tăng cường hoạt động Marketing ....................................................................80
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................81
5.1. Kết luận...........................................................................................................81
5.2. Kiến nghị.........................................................................................................82
5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .............................................82
5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam .....................................................................83
5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng..............................................................83
5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................84
5.3.1. Hạn chế của luận văn................................................................................84
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................84

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

viii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ..........................................................................20
Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế................................................22
Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ...............................................................23
Hình 2.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng ...............................28
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng.......................................................34
Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015....................................................................45
Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank......................................47
Hình 3.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh toán thẻ giai đoạn 2013- 2015.................62
Hình 3.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank
tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015......................................................................63

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

ix

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

DANH MỤC BẢNG


Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit...............5
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng qua 3 năm (2013-2015) ................................................................................43
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế ...................................49
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc
tế ............................................................................................................................54
Bảng 3.4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng................................54
Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015....69
Bảng 3.6: Tình hình thanh toán thẻ qua các năm 2013-2015...................................61
Bảng 3.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc
Trăng giai đoạn 2013- 2015....................................................................................62
Bảng 3.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại
TP.Sóc Trăng .........................................................................................................64
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.................................................................65
Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính.....................................................................66
Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................66
Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng ...................................................67
Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ ................................................................................68
Bảng 3.14: Loại thẻ ................................................................................................68
Bảng 3.15: Mục đích sử dụng .................................................................................69
Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng ....70
Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết .............................................................................71
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM.....................................71
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng khác mà không chọn Agribank.......................................................................72
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

x

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng ......................................................................................73
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng.......................................................................74
Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank..............75
Bảng 3.23. Kết quả mô hình Probit.........................................................................76

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

xi

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

DANH MỤC VIẾT TẮT

NHNo&PTNT

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

ATM

:

Automated Teller Machince (Máy rút tiền tự động)

EDCT

:

Electronic Data Capture Turminal (Máy đọc thẻ)

POS

:

Point of sale (Điểm ứng tiền)

MOTO

:

Card-not-present transactions (Giao dịch không cần thẻ)

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

:

Điểm ứng tiền mặt

TTT

:

Trung tâm thẻ

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTTT

:

Ngân hàng thanh toán thẻ

TCTQT

:

Tổ chức thẻ quốc thế

CMND

:

Chứng minh nhân dân

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

xii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hòa mình vào tiến trình phát triển của thế giới, Việt Nam đang từng bước nỗ
lực để có thể ngày càng phát triển nền kinh tế nước nhà. Điều đó cần đến một hệ
thống ngân hàng vững mạnh cả về quy mô và chất lượng. Để một ngân hàng có thể
tồn tại lâu dài và hoạt động mạnh mẽ trong môi trường đầy tính cạnh tranh thì đòi
hỏi ngân hàng cần phải đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, những sản phẩm
mới nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. Trước sự phát triển của hệ
thống thông tin ngày nay cũng đã tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm
nhiều dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm
vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn
minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là yếu tố khách
quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá
công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực
và thế giới, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
tỉnh Sóc Trăng, đây cũng là một cơ hội kinh doanh cần được phát triển mạnh mẽ
của ngân hàng vì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
cũng luôn tích cực trong các hoạt động kinh doanh, trong đó phát hành thẻ cũng là
cách nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hiện đại của ngân hàng, làm tăng
tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh tính tiện dụng của thẻ mang lại
cho khách hàng thì với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này là một yếu tố
hết sức cần thiết trong nền kinh tế nước ta, khi mà trên thị trường có vô số các hoạt
động thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra ở khắp nơi và hình thức thanh toán chủ
yếu là bằng tiền mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã xuất hiện từ rất lâu và đó

cũng là cách thông dụng để thực hiện trong các giao dịch mua bán hằng ngày, như
vậy hẳn sẽ có một khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, điều đó sẽ ảnh
hưởng rất lớn trong việc điều tiết nền kinh tế của nhà nước. Thế nên việc sử dụng
thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả hạn chế việc sử dụng tiền mặt và đáp ứng được
nhiều yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ của người dân vẫn
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

1

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

chưa thực sự phát triển rộng rãi, vì vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ của khách hàng có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể đưa ra
những chính sách tiếp thị phù hợp để ngày càng phát triển loại hình thanh toán
không dùng tiền mặt này.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ mang lại, em đã
quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của
khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng” nhằm để tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chiến lược mới thu hút
hơn việc sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của

khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng.
Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển

nhanh chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu dùng trong đề tài được phân tích dựa trên 2 cơ sở:
- Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp bởi NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng trong 3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015. Bên cạnh đó, một vài số liệu còn
được thu thập từ sách, báo, tạp chí và internet,… có liên quan đến đề tài.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

2

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

- Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra chọn mẫu thông qua
hình thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách hàng cần nghiên cứu bằng bảng câu
hỏi được soạn sẵn.

1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1
- Đối với số liệu thứ cấp
Để đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đề tài này này sử dụng một số phương pháp sau
nhằm phân tích các số liệu thứ cấp đã thu thập được:
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:
Y = Y1– Y0
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Y =

Y1 – Y0
*100%
Y0

Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp tỷ trọng: Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm
Từng chỉ tiêu trong năm
Tỷ trọng =
Tổng chỉ tiêu trong năm

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

3

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

- Đối với số liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu
bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, trung vị,
phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số
không liên tục. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định
lượng.
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2
Sử dụng mô hình Probit để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ của khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Sóc Trăng.
Mô hình Probit có dạng:
Y =  o    i X i  ui
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, thể hiện quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT Sóc Trăng.
Y= 1: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại NHNo&PTNT Sóc Trăng;
Y= 0: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng khác.
 i : là hệ số hồi quy của mô hình
X i : là biến độc lập và được diễn giải ở bảng 1.1

Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
- Tiện ích của thẻ: Đây cũng chính là giá trị sử dụng của thẻ. Khi có nhu cầu sử
dụng bất cứ loại thẻ nào khách hàng cũng đều quan tâm, so sánh những tiện ích mà
thẻ mang lại. Với những loại thẻ mang lại càng nhiều sự tiện ích thì khách hàng sẽ

càng mong muốn được sở hữu hơn.
- Mức phí giao dịch: Bao gồm các mức phí khi giao dịch với ngân hàng như:
phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng… Trước khi quyết
định sử dụng thẻ thì khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà ngân hàng áp
dụng, với mức phí thấp thì chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn.
- Thu nhập cá nhân: Thẻ là loại hình dịch vụ dành cho mọi đối tượng sử dụng,
thế nhưng không phải đối tượng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ. Đối tượng khách
hàng có mức thu nhập khác nhau thì sẽ có những mức chi tiêu khác nhau, thế nên họ
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

4

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Điều này sẽ ảnh hưởng đến việc kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit
Biến số

Diễn giải

Tiện ích của thẻ
(X1)
Mức phí giao dịch
(X2)
Thu nhập (X3)

Trình độ học vấn
(X4)
Chất lượng dịch
vụ (X5)
Thời gian thực
hiện giao dịch
(X6)
Khoảng cách (X7)
Ưu đãi (X8)

Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu có nhiều tiện ích,
bằng 0 nếu chưa có nhiều tiện ích
Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu cao, bằng 0 nếu
không cao
Thu nhập được tính bằng đồng
Biến giả với 2 giá trị: bằng 1: nếu từ cao đẳng, đại
học trở lên và bằng 0: khác
Biến giả, bằng 1 nếu chất lượng dịch vụ tốt và
bằng 0 nếu chất lượng dịch vụ không tốt
Đo lường thời gian bằng phút

Đo lường bằng km
Biến giả, bằng 1 nếu có nhiều ưu đãi, bằng 0 nếu
không có nhiều ưu đãi

Kỳ
vọng
+
+
+

+
-

+

- Trình độ học vấn: Biến này thể hiện trình độ học vấn của khách hàng. Với
những khách hàng có trình độ học vấn cao sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với hệ thống
công nghệ hiện đại, những nơi mua sắm hiện đại hoặc thường mua hàng qua
Internet,... nên đối tượng này sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà có
chất lượng tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và có mong muốn được sử dụng
tiếp. Đó chính là sự mong đợi của khách hàng về kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ
mà mình sử dụng.
- Thời gian thực hiện giao dịch: Khoảng thời gian khách hàng giao dịch với
ngân hàng như khi làm thẻ, nạp tiền vào tài khoản, trả nợ cuối kỳ,... khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng nếu thời gian giao dịch diễn ra nhanh gọn, đây cũng là yếu tố mà
khách hàng quan tâm và quyết định có sử dụng thẻ của ngân hàng hay không.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

5

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

- Khoảng cách: Điều này nói đến khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến
ngân hàng hay những nơi đặt máy ATM. Khoảng cách càng ngắn sẽ tạo điều kiện

thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch thường xuyên hơn, ảnh hưởng khá lớn đến
quyết định sử dụng thẻ của họ.
- Ưu đãi: Với những ưu đãi hấp dẫn bên cạnh việc sử dụng thẻ sẽ góp phần thu
hút nhiều khách hàng đến mở thẻ tại ngân hàng hơn.
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3
Từ những kết quả phân tích ở trên sẽ đưa ra những giải pháp hợp lý để có thể
nâng cao được khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử
dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2. Phạm vi không gian
Thành phố Sóc Trăng là thành phố trực thuộc tỉnh và là một trong những đô thị
trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long. Đây là trung tâm kinh tế của tỉnh, với sự
tập trung của khá nhiều ngân hàng, có thể đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu
nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng ở địa bàn TP.Sóc Trăng,
và thêm 3 huyện của tỉnh, nhưng đa số vẫn là tại thành phố.
1.4.3. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 04/01/2016 đến 21/04/2016.
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu
Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu về hai loại thẻ là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và chỉ tập trung vào đối tượng
khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc
Trăng, không mở rộng nghiên cứu các đối tượng khác.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

6

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

1.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm 5 chương có cấu trúc như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận. Nội dung chương này trình bày một số cơ sở lý
luận về NHTM, về dịch vụ thẻ thanh toán và một số khái niệm về hành vi tiêu dùng
của khách hàng liên quan đến đề tài này.
Chương 3: Khái quát về thực trạng kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương này trình bày tổng quát về NHNo&PTNT
tỉnh Sóc Trăng, bên cạnh đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại
NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

7

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tổng quan về NHTM
2.1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian
giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác,
trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người đi
vay và người cho vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM, tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ, quỹ hưu
trí,… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.
Có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh
toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung
gian tài chính nào trong nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô
dịch vụ ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý, ngày nay theo quy mô dịch
vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối
tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ,
đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho
vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ…
- Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

8

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

2.1.1.2. Chức năng của NHTM
 Chức năng trung gian tài chính
Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là trung gian khi thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh
ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở
đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa:
- Trung gian giữa các ngân hàng với nhau. Ví dụ: NHTM làm trung gian giữa
người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận
tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…
- Trung gian giữa ngân hàng Trung ương và công chúng. Ngân hàng Trung
ương hay như ở Việt Nam thường gọi là Ngân hàng Nhà nước không có giao dịch
trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa
giao dịch với Ngân hàng Trung ương và công chúng.
 Chức năng “tạo tiền”
Ngoài chức năng trung gian tài chính, NHTM còn có chức năng tạo tiền, tức là
chức năng sáng tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu
chuyển và phát triển nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (International Monetary
Fund) gọi tắt là IMF, khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: Tiền giấy, tiền kim loại
và tiền gửi không kỳ hạn ở ngân hàng hay còn gọi là bút tệ. Còn tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là

“chuẩn tiền”, vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. Chức năng “tạo tiền” ở
đây ám chỉ khả năng tạo ra bút tệ của NHTM.
 Chức năng “sản xuất”
Chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền là hai chức năng cơ bản
của NHTM. Trong những năm gần đây, nhiều nhà quản trị ngân hàng còn đề cập
đến chức năng “sản xuất” của NHTM, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn
lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Minh họa chức năng “sản xuất” của NHTM:
Trong kinh tế học, sản xuất được định nghĩa như là quá trình sử dụng các yếu
tố nhập lượng bao gồm đất đai, lao động và vốn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ.
Có thể liên hệ và thấy rằng NHTM cũng sử dụng các yếu tố đất đai, lao động và vốn
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

9

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ như các doanh nghiệp sản xuất khác. Điều đáng
lưu ý là NHTM sử dụng các yếu tố nhập lượng có tính chất rất đặc biệt.
- Đất đai: NHTM sử dụng đất đai nằm ở các trung tâm thương mại để tiện giao
dịch với khách hàng. Có thể nói đất đai mà NHTM sử dụng thuộc vào loại đất đai
nằm ở trung tâm đô thị và đắt tiền. Cứ nhìn vào nơi nào NHTM chọn để đặt trụ sở
hoặc chi nhánh sẽ nhận ra được tính chất đặc thù này.
- Lao động: NHTM sử dụng lao động cúng khác biệt so với các doanh nghiệp
khác ở chổ lao động của NHTM là lao động có kỹ năng, lao động được đào tạo ở
một rình độ nhất định, ít ra cũng có trình độ cao đẳng hay đại học như hiện nay.

- Vốn: NHTM sử dụng đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách
hàng. Có thể nói chưa có loại hình doanh nghiệp nào có tỷ số nợ trên vốn cao như
NHTM.
2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
 Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức
tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn của NHNN
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
 Hoạt động tín dụng
NHTM được cấp tín dụng dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết
khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, phát hành thẻ tín
dụng, bao thanh toán trong và ngoài nước, và các hình thức khác sau khi được
NHNN chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

10

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

- Cho vay
NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau:
+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho vay sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.
+ Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả
năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một
khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với
vốn tự có của NHTM.
- Chiết khấu
NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối
với các tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính
NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho
thuê tài chính riêng, việc thành lập, tổ chức và hoạt đông của công ty cho thuê tài
chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty
cho thuê tài chính.
- Bao thanh toán
Các NHTM triển khai thực hiện bao thanh toán như là một hình thức cấp tín
dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán
miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước hay bao thanh toán chiết khấu, bao thanh
toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lấn quốc tế.
- Tài trợ nhập khẩu
Nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu nhằm hỗ trợ về tài chính cùng các phương tiện và
giấy tờ liên quan để doanh nghiệp nhập khẩu có thể thực hiện nghĩa vụ của mình

trong hợp đồng mua bán hàng hóa, bao gồm:
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

11

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi