Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng sacombank chi nhánh vũng tàu

bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o
tr­êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi

-------------------------

TRẦN QUỐC MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN LONG

Hµ néi - 2012


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và
trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành
Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012
Học viên cao học

Trần Quốc Minh

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và
Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu
trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng
dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại
Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ
trợ tôi thực hiện nghiên cứu
Xin chân thành cảm ơn,
Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012
Học viên cao học

Trần Quốc Minh


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HĐV
BHTG

Huy động vốn
Bảo hiểm tiền gửi

CKH

Có kỳ hạn

KKH

Không kỳ hạn

LSTT

Lãi suất thỏa thuận

DTBB

Dự trữ bắt buộc

KH

Khách hàng

DC

Điều chỉnh

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

DV

Dịch vụ

HD

Hoạt động

GL

Sổ cái (general ledger)

TSCĐ

Tài sản cố định

QL

Quản lý

HT

Hệ thống

KD

Kinh doanh

KQKD

Kết quả kinh doanh


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Các tháp chất lượng
Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)

Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman
Hình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành
của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984
Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Hình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng
Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ
Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.7.Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.8.Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.9.Thống kê mô tả về thang đo chi phí dịch vụ
Bảng 2.10.Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.11.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy
Bảng 2.12.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo
Bảng 2.13.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình
Bảng 2.14.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm
Bảng 2.15.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng
Bảng 2.16.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ
Bảng 2.17.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng
Bảng 2.18.Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng và chi phí dịch vụ
Bảng 2.19.Kết quả phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.20.Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 2.21.Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay các ngân hàng
Bảng 3.2.Bảng tính hiệu quả giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp
Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót trong giao dịch ngân hàng
Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên ngân hàng
Bảng 3.5.Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................. 4
1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................ 4
1.1.1.Khái niệm chất lượng .................................................................................. 4
1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng ........................................................................ 4
1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.................................................... 9
1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô ............................................................................... 9
1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô ............................................................................... 9
1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng..................... 10
1.1.2.Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 11
1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ......................................................... 11
1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................... 14
1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................................... 17
1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng...................................... 17
1.1.3.2.Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cho ngân hàng....................... 21
1.2.Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22

1.2.1.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng............................................... 22


1.2.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ .................................................................................................................. 23
1.2.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ 24
1.3.Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ................................................... 25
1.3.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) .......................................... 25
1.3.2.Mô hình GRONROOS............................................................................... 28
1.3.2.1.Chất lượng kỹ thuật ............................................................................... 29
1.3.2.2.Chất lượng chức năng ........................................................................... 29
1.3.2.3.Hình ảnh doanh nghiệp ......................................................................... 30
1.4.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 30
1.4.1.Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 30
1.4.1.Các giả thuyết ............................................................................................. 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................... 33
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 34
2.1.Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 34
2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 34
2.1.2.Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 34
2.2.Xây dựng thang đo............................................................................................ 35
2.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng ................... 35
2.2.2.Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ ........................................................ 37
2.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................... 38
2.3.Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 38
2.4.Kiểm định thang đo .......................................................................................... 43
2.4.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 43
2.4.1.1.Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng
theo mô hình SEVQUAL ................................................................................. 44

2.4.1.2.Kết quả phân tích thang đo chi phí dịch vụ ......................................... 47
2.4.1.3.Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng..................... 48


2.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 48
2.4.2.1.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khách
hàng và chi phí dịch vụ...................................................................................... 49
2.4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần sự hài lòng ............... 51
2.5.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm .................................................................. 52
2.5.1.Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 52
2.5.2.Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 54
2.6.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................... 61
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ........................................................................................................................... 62
3.1.Các giải pháp ..................................................................................................... 62
3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng .......... 62
3.1.2.Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng.............................................. 67
3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp...................................... 71
3.1.4.Xây dựng hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của khách hàng............ 74
3.2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................... 81
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 83


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng
trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các

nhà quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình nhằm tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. Với mục đích nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu sẽ
trực tiếp giúp Ban Giám Đốc Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu nắm bắt được chất
lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của Ngân hàng và từ đó có thể nâng cao sự hài
lòng của khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

2.Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank
Vũng Tàu
Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận
cho Sacombank Vũng Tàu

3.Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

4.Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

5.Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý số liệu thống kê

1 
 


6.Ý nghĩa nghiên cứu
Việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ
hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng đang cung cấp cũng như

mong muốn của khách hàng
Dựa vào kết quả nghiên cứu, Sacombank Chi Nhánh Vũng Tàu sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng
7.Quy trình nghiên cứu

2 
 


Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Xác định mô hình nghiên cứu
và các thang đo

Nghiên cứu định tính
-Thảo luận với chuyên gia
-Phỏng vấn khách hàng
-Trao đổi với nhân viên

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức định lượng

Phân tích số liệu
-Cronbach’s Alpha
-Phân tích EFA

-Hồi quy, T-test, ANOVA, các
thống kê mô tả
-Mô hình tổng hợp
-Kiểm định giả thuyết

Viết báo cáo nghiên cứu

3 
 


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1.Khái niệm chất lượng
1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn
phải bận ‘cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng. Nay kinh tế đã phát triển
nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kỹ thuật và công nghệ nên con người lại muốn
“ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắc
khe hơn về chất lượng. Giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất
lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như mọi thành tựu khoa
học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được nhiều học giả
nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau. Nhà
doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người bán buôn đều
hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về
chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định
nghĩa không chính xác
Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng của sản phẩm có

tính chủ quan và chia làm hai bậc ban đầu và thứ cấp. J.Locke đã chú ý đến những
tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tính ấy lại phụ
thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. Chất lượng là một khái niệm tương đối,
phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trường và những thói quen của từng
người. Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng là hình
thức quan tòa của sự việc”. Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học – kỹ thuật,
khái niệm về chất lượng ngày càng được nghiên cứu hoàn thiện hơn. Dựa vào
những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hóa (1876) Karl Marx (1818 –

4 
 


1883) đã nêu rõ chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Người tiêu dùng mua hàng không
phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác
định”. Điều đó nói lên giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là
những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng là thước đo hữu ích của giá trị sử dụng,
biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa
Như vậy, chất lượng của sản phẩm hàng hóa – dịch vụ đã trở thành mối quan
tâm của nhiều người, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hướng:
Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là
mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay
những quy định riêng cho sản phẩm ấy”
Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất
lượng Châu Au: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ
thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”. Nói cách khác theo J.Juran (Mĩ):
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”
Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng của đặc tính riêng biệt: Theo
từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc
tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo Oxfort

Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc
trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản”. Theo I.S.O. 8402 –
86: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những đặc trưng của
sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác
định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. Nói cách khác theo TCVN
5814 – 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Các tiêu chuẩn ISO 9000 đã thiết lập một cách tiếp cận thống nhất, được
công nhận trên toàn thế giới đối với các điều kiện hợp đồng về việc đánh giá hệ
thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa các nhà sản xuất với người
tiêu dùng sản phẩm. Nói một cách khác, các tiêu chuẩn ISO là những định hướng

5 
 


chặt chẽ tới người tiêu dùng. Trên phương diện này nó có ý nghĩa rất lớn về văn hóa
sản xuất. Chất lượng có thể được mô tả dưới dạng các tháp sau:

Chất lượng

Chất lượng công ty

Chất lượng công việc

Chất lượng sản phẩm

Hình 1.1. Các tháp chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nằm ở tháp trên cùng – quản trị chất
lượng toàn diện, toàn cục, toàn bộ. Điều này tạo ra chất lượng cao của toàn bộ công

việc nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu. Trước tiên công việc này có
liên quan đến việc đảm bảo một trình độ tổ chức kỹ thuật sản xuất và các điều kiện
lao động thích hợp kèm theo ở bậc cao. Chất lượng công việc đòi hỏi tính có căn cứ
của các quyết định về quản trị nói chung và hoạch định nói riêng. Chất lượng công
việc có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng liên quan trực tiếp tới việc làm ra sản phẩm
(kiểm tra chất lượng các quá trình công nghệ, phát hiện thường xuyên sản phẩm hư
hỏng). Chất lượng sản phẩm là một thành phần và là hệ quả của chất lượng công
việc. Ơ đây có sự đánh giá trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoàn thành, ý kiến của
người tiêu dùng, phân tích những khiếu nại… Để sản xuất một sản phẩm người ta
phải thực hiện công việc, nhờ dịch vụ, cần thiết phải thực hiện hàng loạt các thao
tác, các công tác phục vụ… Tất nhiên là chất lượng cuối cùng phụ thuộc vào chất
lượng công việc trong từng bước, từng công đoạn. Chất lượng công việc có liên
quan trực tiếp đến sự bảo đảm hoạt động của toàn bộ công ty. Đó cũng chính là chất

6 
 


lượng lãnh đạo, hoạch định tổ chức và kiểm tra. Việc thực hiện được các mục tiêu
đã được đặt ra và chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính chất lượng của
công tác hoạch định
Khái niệm chất lượng được hình thành và sinh ra dưới tác động của những
hoàn cảnh sản xuất lịch sử nhất định. Mỗi một xã hội có những đòi hỏi khách quan
về chất lượng sản phẩm. Trong thời kỳ đầu của sản xuất công nghiệp ở quy mô lớn
việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tập trung vào tính chính xác và độ bền
vững. Việc tăng tính phức tạp của các chi tiết, sản phẩm đã kéo theo việc gia tăng số
lượng các thông số được đánh giá. Ơ đây trung tâm vấn đề là ở chỗ kiểm tra có tính
hệ thống về các khả năng hoạt động của sản phẩm hay chi tiết. Trong điều kiện sản
xuất hàng loạt chất lượng đã được xem xét không phải từ góc độ từng sản phẩm, chi
tiết riêng lẻ, mà là từ góc độ tiêu chuẩn kiểm tra của tất cả các sản phẩm, chi tiết đã

sản xuất ra hàng loạt. Với sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật mà hệ quả của
nó là sự ra đời hiện tượng tự động hóa sản xuất, đã xuất hiện những thiết bị tự động
để điều khiển những máy móc phức tạp và các hệ thống khác. Lúc này bắt đầu xuất
hiện khái niệm “Độ tin cậy”. Kết quả là như chúng ta thấy, khái niệm chất lượng
luôn phát triển và được hiệu chỉnh cho phù hợp. Liên quan đến việc cần thiết phải
kiểm tra chất lượng người ta đã thảo ra các phương pháp thu thập, xử lý và phân
tích thông tin về chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đã
hướng tới việc tổ chức giám sát chất lượng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ
Chất lượng dưới con mắt của nhà sản xuất và người tiêu dùng là những khác
niệm có liên quan với nhau. Nhà sản xuất cần quan tâm đến chất lượng trong toàn
bộ thời gian sử dụng sản phẩm ở nơi khách hàng. Họ phải đảm bảo cung ứng các
dịch vụ sau bán hàng. Điều này là rất quan trọng đối với những sản phẩm có cấu
trúc phức tạp. Chất lượng sản phẩm được bộc lộ trong quá trình tiêu thụ. Khái niệm
chất lượng sản phẩm phải nhìn từ góc độ phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu
dùng có gốc rễ nằm chính trong cơ chế của nền kinh tế thi trường. Những ý tưởng
đầu tiên về khái niệm chất lượng như vậy đã được hai nhà khoa học Hà Lan J. Van
Etinger và J. Sittig trình bày trong các công trình khoa học của mình. Trong các

7 
 


công trình này, họ cho rằng có thể dùng phương pháp số lượng để đo lường được
chất lượng sản phẩm. Chất lượng hàng hóa dịch vụ có thể được biểu diễn bằng các
con số và có thể đo đạc được
Các chỉ tiêu cần được sử dụng để đánh giá chất lượng là rất phong phú và về
cơ bản lại được tập trung thể hiện ở khía cạnh giá trị sử dụng của sản phẩm hàng
hóa. Những thuộc tính quan trọng nhất để đánh giá chất lượng thường ở dưới dạng
sau:
-Mức độ kỹ thuật: mức này phản ánh mức độ áp dụng những thành tựu về

khoa học kỹ thuật trong việc làm ra sản phẩm
-Mức độ thẩm mỹ: mức này được đặt trưng bằng một hệ thống các tính chất có
liên quan đến việc cảm nhận và các quan điểm về thẩm mỹ
-Mức độ khai thác: mức này có liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của việc sử
dụng sản phẩm (chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa…)
-Mức chất lượng phản ánh sự ràng buộc giữa những thuộc tính thực tế và quản
cáo về giá trị sử dụng trong quá trình khai thác sản phẩm (độ chính xác khi hoạt
động, độ dài của thời gian phục vụ)
Như vậy, chất lượng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được
tiêu chuẩn kinh tế – kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong
phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt cơ bản và quan trọng của sản
phẩm, đó là mức độ sản phẩm thỏa mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của
người tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của các cơ
quan nghiên cứu thiết kế chế tạo sản phẩm. Có nghĩa là: “Chất lượng của sản phẩm
hàng hóa là tổng hợp các tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng,
thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những
điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Như vậy, chất lượng của sản phẩm là
thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có mức độ hữu ích
khác nhau, mức độ chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một
sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo
dưỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh trên thị trường đạt hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm

8 
 


không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lượng của sản
phẩm hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan vừa có đặc tính khách quan

1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô
Nhu cầu của nền kinh tế
- Đòi hỏi của thị trường: phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi
của thị trường mà có đối sách đúng đắn
- Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: ngay từ đầu của quá trình
sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý nhất
- Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách
kinh tế quốc dân
- Các chính sách giá cả
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
- Sự sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết
kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và
yêu cầu sử dụng một cách tốt nhất
Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
- Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược
- Gía cả phải định mức theo chất lượng
- Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng
- Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô
- Men (con người, lực lượng lao động)
- Methods or Measure (phương pháp quản lý, đo lường)

9 
 

- Machines (khả năng về công nghệ, máy móc)
- Materials (vật tư, nguyên vật liệu)

1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
Hội nhập toàn cầu ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn
về vấn đề nâng cao chất lượng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối
với nhiều doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả
năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. Hệ thống chất lượng đóng vai
trò cực kỳ quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các
đối tác nước ngoài. Thông thường các đối tác nước ngoài luôn xem việc có giấy
chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc
trong các cuộc thương lượng. Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản
phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng thì mới nhận được giấy thông
hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước phát triển. Chất lượng sản phẩm là
một trong những công cụ quan trọng nhất trong cuộc chiến giành thị phần. Chính
chất lượng sản phẩm đã và sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh
của sản phẩm hàng hóa. Đối với khách hàng, giữa một rừng hàng hóa tương tự nhau
họ đã và sẽ lựa chọn những sản phẩm hàng hóa nào có nhiều thuộc tính thỏa mãn
được tốt nhất những nhu cầu về giá trị sử dụng của họ mà chi phí lại ở mức thấp
nhất có thể
Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng rất quan trọng. Giải quyết
được bài toán nâng cao chất lượng không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh
nghiệp mà nó còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện nền kinh tế quốc gia. Sản
phẩm đầu ra của doanh nghiệp này thường là đầu vào của doanh nghiệp khác, việc
nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp cho các doanh nghiệp cùng nâng cao được
chất lượng sản phẩm của mình
Tài nguyên thiên nhiên là có giới hạn, nâng cao chất lượng cũng gắn liền với
việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thiên nhiên. Ngày nay, những sản phẩm

10 

 


hàng hóa sử dụng nhiều tài nguyên thiên nhiên không thể được coi là sản phẩm có
chất lượng tốt

1.1.2.Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất
theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách
hàng mục tiêu
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những
đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa hiện
hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là
làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là
một sự thích ứng với nhu cầu. Tuy nhiên, những nhận thức về chất lượng như trên
của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng có
những định hướng nhất định về chất lượng dịch vụ. Nhận thức và đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô
hình của nó. Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một người không thể kiểm soát
được chất lượng của các dịch vụ”. Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải
kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa
hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình, chúng
bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dưới
dạng hiện vật, không đong đo cân đếm, không dự trữ được. Vì vậy sẽ là khó khăn
đối với người cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất

lượng của chính dịch vụ đó. Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất
biểu hiện ở dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ

11 
 


khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác trong
ngày. Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có
nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Chất lượng dịch vụ không được thiết
kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các
dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối
dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng
Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những
nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị
dịch vụ. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng
nhận biết
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác
biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc
thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc
tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình
cảm…
Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả
Quan điểm người sử dụng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở

nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa
mãn khác nhau
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

12 
 


của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ về dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy thí dụ, Leitinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dich vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22

biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),
tính đáp ứng (responsiveness), tính bảo đảm (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo
này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho
thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng

13 
 


ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic 1991, Cronin & Taylor 1992,
Mehta & ctg 2000, Dabholkar & ctg 1996, Lassar & ctg 2000, Nguyễn & ctg 2003).
Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore kết luận rằng
chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện hữu hình và
nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường
khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ này bao
gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà
nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu
cụ thể.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng
thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một
hệ thống được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới
có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán

1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ
yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô
hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng, chúng
ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm
dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đưa ra 5 khoảng

14 
 


cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng. 5
khoảng cách đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng
được mô tả như sơ đồ sau:

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin
đến khách

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự
mong đợi của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng

Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

15 
 

-Khoảng cách thứ 1: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu
biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó
khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng
cao. Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi
đó của các nhà quản lý
-Khoảng cách thứ 2: sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những
nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: nguồn lực,
thị trường và các nhà quản lý
-Khoảng cách thứ 3: sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ được nhận
biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để
thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã
có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân
viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận được, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều
và không tiêu chuẩn hóa được
-Khoảng cách thứ 4: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ
đó. Truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn
tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,
những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới
dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác
động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng
-Khoảng cách thứ 5: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận
được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách
hàng chờ mong

16