VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ TRONG CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH HẬU GIANG- PHẠM VƯƠNG HUYỀN

Header Page 1 of 126.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

PHẠM VƯƠNG HUYỀN

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ
TRONG CÁC CƠ QUAN CHUYÊN
MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH HẬU GIANG
Chuyên ngành: VĂN HÓA HỌC
Mã số: 60310640

LUẬN VĂN THẠC SĨ VĂN HÓA HỌC
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ TRÚC ANH

TRÀ VINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.
Trà Vinh, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Vương Huyền

Footer Page 2 of 126.

-i-


Header Page 3 of 126.

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Viện Phát triển nguồn lực,
Trường Đại học Trà Vinh đã tạo điều kiện cho tôi được nghiên cứu đề tài này và
đặc biệt là sự hướng dẫn của Cô giáo TS. Lê Thị Trúc Anh, Giảng viên Trường Cán
bộ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài theo đúng thời gian
quy định của nhà trường.
Do sự hiểu biết của tôi có hạn nên nội dung Luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong sẽ nhận được sự hướng dẫn, góp ý của Quý Thầy, Cô.
Chân thành cảm ơn!
Tác giả Luận văn

Phạm Vương Huyền

Footer Page 3 of 126.

- ii -


Header Page 4 of 126.

TÓM TẮT
Tên đề tài: VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ TRONG CÁC CƠ
QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH HẬU GIANG
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 16/3/2015 đến ngày 03/12/2015
Địa điểm nghiên cứu: Tỉnh Hậu Giang
Trong bối cảnh hiện nay, đẩy mạnh việc thực hiện văn hoá giao tiếp nơi công
sở là rất quan trọng và cần thiết để góp phần thực hiện mục tiêu xây dựng được một
nền hành chính trong sạch, minh bạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội và phục
vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức trong giai đoạn mới.
Chúng ta biết rằng, công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của
nhà nước, có tư cách pháp nhân, được pháp luật điều chỉnh để quản lý công việc có
tính chuyên ngành và phục vụ lợi ích công. Công sở tồn tại như một hiện tượng văn
hóa đồng thời là một chủ thể văn hóa đi liền với các yếu tố tổ chức quyền lực và
tâm lý, tình cảm của con người.
Văn hóa giao tiếp nơi công sở được hiểu là những quy tắc, chuẩn mực ứng
xử giữa người đại diện cho cơ quan hành chính nhà nước với công dân và giữa cán
bộ công chức với nhau, nhằm phát huy tối đa năng lực để đạt hiệu quả cao nhất
trong hoạt động công vụ. Khi văn hóa công sở của cán bộ, công chức, viên chức
được nâng cao thì nấc thang văn hóa ứng xử của công dân đến công sở làm việc
chắc chắn cũng sẽ được nâng cao. Văn hóa công sở còn là biểu hiện nổi bật của một
xã hội văn minh, mọi hoạt động công vụ đều có nề nếp, kỷ cương; mỗi người cán
bộ, công chức, viên chức đều thấy rõ trách nhiệm của mình và luôn tự nguyện làm
tròn nhiệm vụ, hoàn thành tốt phần việc được giao. Do vậy, nếu xét về bản chất thì

chúng ta có thể hiểu văn hóa công sở xuất phát từ chính vai trò của công sở trong
đời sống xã hội và trong hoạt động của bản thân bộ máy hành chính.

Footer Page 4 of 126.

- iii -


Header Page 5 of 126.

Thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở ở nước ta nói chung hiện nay chưa
đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế, yếu kém. Trong nhiều
năm qua sự độc đoán chuyên quyền trong bộ máy công quyền đã làm giảm sút niềm
tin của nhân dân đối với Đảng, Nhà nước, ảnh hưởng đến trật tự xã hội, làm xuống
cấp nét văn hóa công sở. Có thể tóm lại những biểu hiện tiêu biểu:
Một là, nhận thức của một số cán bộ, công chức, viên chức chậm được đổi
mới, luôn có tư tưởng bảo thủ, trì trệ, phó mặc, không tích cực tìm hiểu nghiên cứu,
có lối sống thực dụng, ích kỷ cá nhân, hẹp hòi; nhiều nơi, nhiều cá nhân, thậm chí
nhiều cán bộ lãnh đạo trong cơ quan chưa tích cực nghiên cứu, đổi mới tư duy.
Hai là, tình trạng lãng phí thời gian còn xảy ra phổ biến, một bộ phận không
nhỏ cán bộ, công chức, viên chức đến công sở muộn, về sớm, chưa có tác phong
làm việc đúng mực; không tích cực, nỗ lực hoàn thành nhiệm được giao. Tình trạng
lãng phí thời gian, lãng phí trong sử dụng trang thiết bị công sở như điện nước, điện
thoại, phương tiện kỹ thuật, máy móc, xe cộ, phòng ốc, ... còn khá phổ biến.
Ba là, một số ít công sở còn diễn ra cảnh tượng nơi làm việc nhếch nhác, lộn
xộn, thiếu biển chỉ dẫn lối đi, sơ đồ hướng dẫn các bộ phận giải quyết công việc của
cơ quan, chưa tạo thiện cảm hơn đối với dân khi họ đến để liên hệ công tác.
Bốn là, còn tồn tại một số cán bộ, công chức, viên viên chức trong công sở
chưa có được những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với Nhân dân.
Văn hoá giao tiếp ít được chú trọng. Với đồng nghiệp thì còn xảy ra ganh ghét, nói

xấu hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau. Giao tiếp với Nhân dân thì cửa
quyền, quan liêu, sách nhiễu, đã tạo ra khoảng cách với Nhân dân trong thực thi
công vụ, giao tiếp ứng xử không đúng với vị trí, tư cách của người công chức trong
công sở.
Nhằm thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, góp phần đáp ứng yêu cầu
phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn mới thì việc lập lại trật tự kỷ cương; xây
dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt
động công vụ là một đòi hỏi vừa khách quan vừa cấp bách.

Footer Page 5 of 126.

- iv -


Header Page 6 of 126.

Tóm lại, trong bối cảnh hiện nay, văn hóa giao tiếp nơi công sở vừa là mục
tiêu nhưng đồng thời cũng là “cú hích” cần thiết và quan trọng để phát triển công
sở. Chúng ta cùng nhau tin tưởng và hy vọng rằng, trong thời gian tới, việc thực
hiện có hiệu quả văn hóa giao tiếp nơi công sở sẽ góp phần xây dựng một nền hành
chính chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch và vững mạnh, tạo mọi sự cần thiết để
thực hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và phục vụ
Nhân dân.

Footer Page 6 of 126.

-v-


Header Page 7 of 126.

MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ....................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu ............................................................. 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 3
7. Bố cục của Luận văn ................................................................................................ 4
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................ 5
1.1 Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp công sở ................................................. 5
1.1.1 Giao tiếp .............................................................................................................. 5
1.1.2 Công sở và công sở hành chính .......................................................................... 9
1.1.3 Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính ................... 11
1.2 Đặc điểm, vai trò của văn hóa giao tiếp công sở trong các cơ quan hành
chính nhà nước ở nước ta hiện nay ................................................................. 16
1.2.1 Đặc điểm............................................................................................................ 16
1.2.2 Vai trò ................................................................................................................ 17

Footer Page 7 of 126.

- vi -


Header Page 8 of 126.

1.3 Công sở các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu
Giang và văn hóa giao tiếp .............................................................................. 22
CHƯƠNG 2: GIAO TIẾP CÔNG SỞ TRONG CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH HẬU GIANG NHÌN TỪ
VĂN HÓA TỔ CHỨC .................................................................................. 30
2.1 Tổ chức không gian và thời gian giao tiếp .......................................................... 31
2.1.1 Tổ chức không gian giao tiếp ............................................................................ 31
2.1.1.1 Khung cảnh môi trường công sở .................................................................... 31
2.1.1.2 Phòng làm việc, phòng tiếp dân ..................................................................... 34
2.1.2 Tổ chức thời gian giao tiếp ............................................................................... 36
2.2 Tổ chức nhân vật giao tiếp ................................................................................... 38
2.2.1 Cán bộ, công chức, viên chức, viên chức ......................................................... 38
2.2.2 Người dân .......................................................................................................... 50
2.3 Tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp ............................................................. 54
CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP CÔNG SỞ TRONG CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH HẬU GIANG NHÌN TỪ
VĂN HÓA ỨNG XỬ ..................................................................................... 60
3.1 Văn hóa giao tiếp của người Việt ........................................................................ 61
3.1.1 Giao tiếp, ứng xử của người Việt nhìn từ truyền thống ................................... 61
3.1.2 Văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức qua lời dạy của chủ
tich Hồ Chí Minh ............................................................................................. 66
3.2 Văn hóa ứng xử qua các phương tiện giao tiếp ................................................... 71
3.2.1 Giao tiếp ngôn từ ............................................................................................... 71
3.2.2 Giao tiếp phi ngôn từ ......................................................................................... 78

3.3 Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp .......................................................... 81
3.3.1 Lắng nghe .......................................................................................................... 81
3.3.2 Phản hồi ............................................................................................................. 84
3.3.3 Thuyết trình ....................................................................................................... 85
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 90

Footer Page 8 of 126.

- vii -


Header Page 9 of 126.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 100
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 105

Footer Page 9 of 126.

- viii -


Header Page 10 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1

Hình 2.2

Hình 2.3

Footer Page 10 of 126.

Tên hình
So sánh mức độ đánh giá về bài trí công sở giữa CBCC và
ND
Đánh giá của người dân về thời gian làm việc của
CBCCVC
So sánh kết quả đánh giá về hệ thống Bảng biểu hướng
dẫn nơi công sở hành chính của CBCCVC và Người dân

- ix -

Trang
32

37

55


Header Page 11 of 126.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế nhiều thành
phần, giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề như những người
làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân, đặc biệt quan
trọng nhất là những cán bộ, công chức, viên chức nhà nước, giao tiếp tốt là điều
kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp hết sức phức

tạp, không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh
từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng
khác nhau. Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt
động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp. Nhờ giao tiếp mà mỗi
cá nhân trở nên tích cực, chủ động hơn trong công việc của mình.
Có thể nói, văn hóa giao tiếp công sở là một dạng đặc thù, cơ bản của văn
hóa tổ chức, là tập hợp các triết lý, chuẩn mực giá trị và hành vi ứng xử của cơ
quan, đơn vị đó, góp phần tạo nên sự khác biệt giữa công sở này với công sở khác,
giữa cơ quan này với cơ quan khác. Cũng có thể nói, văn hóa giao tiếp công sở là
tổng hòa những giá trị hữu hình và vô hình, nó bao gồm: trình độ nhận thức,
phương pháp tổ chức, quản lý, môi trường, cảnh quan, phương tiện, điều kiện làm
việc, đạo đức nghề nghiệp và phong cách giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức,
viên chức nhằm xây dựng một công sở văn minh, trật tự, hoạt động đúng luật pháp
và có hiệu quả.
Với vai trò là một công chức nhà nhà nước, với những kiến thức của bản
thân và vận dụng những kiến thức được học ở chương trình cao học Văn hóa học
nên tôi chọn đề tài “Văn hóa giao tiếp nơi công sở trong các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang” để nghiên cứu, phân tích và tìm
hiểu để nâng cao nhận thức, nâng tầm hiểu biết của bản thân về một khía cạnh của
đời sống xã hội, đặc biệt là về vấn đề văn hóa giao tiếp công sở, nhằm phát triển, bổ

Footer Page 11 of 126.

-1-


Header Page 12 of 126.

sung và nâng cao hơn nữa năng lực hoạt động thực tiễn, để từ đó có thể ứng dụng
vào quá trình thực thi công vụ nhằm đạt kết quả và hiệu quả cao nhất.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Đến thời điểm hiện tại, qua tìm hiểu của cá nhân thì chưa có công trình nào
nghiên cứu đề tài về văn hóa giao tiếp trong các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh Hậu Giang; tuy nhiên, có những bài báo, bài viết và công trình nghiên
cứu về văn hóa giao tiếp nơi công sở, cụ thể như:
- Trên tạp chí Tổ chức nhà nước: số 05/2007, Đào Thi Ái Thi có bài “Bàn về
văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh” và cũng trên tạp chí này, đến số 09/2007, Đào
Thi Ái Thi tiếp tục có bài “Xây dựng mô hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính”;
- Quyển “Văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp của người Việt” của Hữu Đạt, HNxb Văn hóa thông tin năm 2000;
- Quyển “Kỹ năng giao tiếp trong hành chính” do Mai Hữu Khuê làm chủ
biên,- H.Nxb: Lao động;
Và nhiều văn bản pháp quy có liên quan đến văn hóa giao tiếp như: Quyết
định số 129/2009/2007/QQĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ V
hó

i

n hành Văn

ông sở tại ơ qu n hành hính nhà nướ ; Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV

ngày 26 tháng 2 năm 2007 của Bộ Nội Vụ V
ộ, ộng hứ , iên hứ làm i

i

n hành quy tắ ứng xử ủ

án

trong ộ máy hính quy n đị phương;....

3. Mục đích nghiên cứu
Nhằm tìm hiểu thực trạng văn hóa giao tiếp công sở trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang nói chung và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu
Giang nói riêng; để từ đó đánh giá được những mặt được, mặt hạn chế để đưa ra các
giải pháp thực hiện văn hóa giao tiếp công sở trong các cơ quan chuyên môn thuộc
Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang. Mục đích chính của luận văn nhằm giúp cho các
cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
tỉnh Hậu Giang giao tiếp đúng chuẩn mực văn hóa nơi công sở; đồng thời nhằm đáp
ứng những điều kiện của một cán bộ, công chức, viên chức trong thời đại hiện nay.

Footer Page 12 of 126.

-2-


Header Page 13 of 126.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
- Công dân trong và ngoài nước đến liên hệ, trao đổi những việc liên quan;
- Những cán bộ, công chức, viên chức đang công tác tại các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn chỉ nghiên cứu trong phạm vi của các cơ quan chuyên môn thuộc
Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang, cụ thể các cơ quan: Sở Nội vụ; Sở Tư pháp, Sở
Kế hoạch và Đầu tư; Sở Tài chính; Sở Công thương; Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn; Sở Giao thông vận tải; Sở Xây dựng; Sở Tài nguyên và Môi trường; Sở

Thông tin và Truyền thông; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội; Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch; Sở Khoa học và Công nghệ; Sở Giáo dục và Đào tạo; Sở Y tế;
Thanh tra tỉnh; Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh và Ban Dân tộc tỉnh.
5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn tài liệu
5.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái quát
hóa các tài liệu liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu; đồng
thời sử dụng các phương pháp như: điền dã, nghiên cứu mô tả, thu thập số liệu, tổng
hợp để phân tích tình hình giao tiếp công sở của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh Hậu Giang.
Ngoài ra, phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: trực tiếp trao đổi ý kiến với
các cán bộ, công chức một số Sở, ban, ngành tỉnh để có thêm những thông tin cần
thiết, liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
5.2. Nguồn tư liệu
Luận văn sử dụng tư liệu từ sách, báo tạp chí và các trang mạng Internet có
liên quan đến đề tài. Nguồn tư liệu được chọn lọc, chính thống.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nhằm góp phần tạo được sự đồng thuận giữa công dân và các cán bộ, công
chức, viên chức trong giao tiếp công sở, đồng thời chỉ ra được những hạn chế trong

Footer Page 13 of 126.

-3-


Header Page 14 of 126.

giao tiếp công sở để các cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang có cái nhìn sâu sắc hơn và có sự điều
chỉnh hợp lí trong thời gian tới.

7. Bố cục của Luận văn
Luận văn gồm có 3 phần:
Phần mở đầu
Phần nội dung nghiên ứu: gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn
- Chương 2: Giao tiếp công sở trong các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh Hậu Giang nhìn từ văn hóa tổ chức
- Chương 3: Giao tiếp công sở trong các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh Hậu Giang nhìn từ văn hóa ứng xử
Phần kết luận à khuyến nghị

Footer Page 14 of 126.

-4-