NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : ……………………………………….
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: .................
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: .................
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV:....................

I- Tên đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
II- Nhiệm vụ và nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
III- Ngày giao nhiệm vụ: ............................................................................................

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ...............................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: ...............................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội
địa cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu
và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin,
số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Tác giả

Lê Thanh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã
tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn
này.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng
nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tác giả

Lê Thanh


iii

TÓM TẮT
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,
nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người
mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá

khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân
hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ
ATM.


iv

ABSTRACT
The increament of bank card market has got more and more benefit, such as
promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but
also the awareness of customers and the business with payment methods that had
been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the
banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value
with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease
the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit
money.
The bank with ability provide service need to have the responsibility to
provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest
priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they
have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.
So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to
meet the demand of customers.
The research help us to have an overview about the bank card service
situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the
prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service
better.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................. xi
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...............................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài: ........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .............................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu: ...........................................................................3

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .......................................................................4

6.

Kết cấu của đề tài: .......................................................................................4

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................5
1.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: ........................5
1.1.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP:..................................................................5
1.1.2. Giới thiệu thẻ thanh toán: .......................................................................5
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM: ..............................6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:................................................................6
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM: ................................................6
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: ............................7
1.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn: ..........................................................................7
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: ...........................7
1.4. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: ...............................8
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................15
CHƯƠNG 2 – TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .....................................................................16
2.1. Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: .....16
2.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: ............................16


vi

2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: ...............21
2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ...........................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ......................................................................................26
CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUA KHẢO SÁT .....................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................27

3.1.1. Quy trình nghiên cứu: ...........................................................................28
3.1.2. Nghiên cứu định tính: ...........................................................................29
3.1.3. Nghiên cứu định lượng: ........................................................................31
3.2. Kết quả phân tích dữ liệu: ...........................................................................34
3.2.1. Mô tả mẫu khảo sát: ..............................................................................35
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:...............41
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: .................43
3.2.4. Phân tích hồi quy bội: ...........................................................................47
3.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu:.........................................................50
3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM: ....................................................................................................................51
3.3.1. Về thành phần tin cậy: ..........................................................................51
3.3.2. Về thành phần đáp ứng: ........................................................................51
3.3.3. Về thành phần đảm bảo: .......................................................................52
3.3.4. Về thành phần cảm thông: ....................................................................53
3.3.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ..................................................53
3.4. Phân tích phương sai một yếu tố: ...............................................................54
3.4.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau:.............55
3.4.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: ....56
3.4.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: ..........58
3.4.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: ..........59
3.4.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
60
3.4.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác
nhau: 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ......................................................................................64
CHƯƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................65

vii

4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: ..............................................................................65
4.1.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ:........................................65
4.1.2. Định hướng phát triển thị trường thẻ thanh toán trong thời gian tới: ...66
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh: ...................................................................................67
4.2.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng: ........................................................67
4.2.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: ....................................................69
4.2.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình:...................................71
4.3. Kiến nghị: ......................................................................................................73
4.3.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: .....................................................73
4.3.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: ....................................................74
4.3.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: ..................................74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC .................................................................................................................79


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền
tự động.

- POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ.
- ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
- EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử.
- NHNN: Ngân hàng nhà nước.

- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- TMCP: Thương mại cổ phần.
- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM ...................................22
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ........................................................................32
Bảng 3.2: Thống kê mô tả theo độ tuổi .....................................................................35
Bảng 3.3: Thống kê mô tả theo giới tính ..................................................................36
Bảng 3.4: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ..................................................37
Bảng 3.5: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng ....................................................38
Bảng 3.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp ............................................................39
Bảng 3.7: Thống kê mô tả theo thu nhập ..................................................................40
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM .......................................................................................................42
Bảng 3.9: Kiểm định KMO .......................................................................................43
Bảng 3.10: Tổng phương sai trích .............................................................................44
Bảng 3.11: Ma trận xoay thành phần ........................................................................46
Bảng 3.12: Tóm tắt mẫu ............................................................................................48
Bảng 3.13: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội .....................................................48
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................49
Bảng 3.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy. .....................51
Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng. ...................51
Bảng 3.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo. ..................52
Bảng 3.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông. ...............53
Bảng 3.19: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình.
...................................................................................................................................53

Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau...................................................................................................................55
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau.......................................................................................................56


x

Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau...................................................................................................................58
Bảng 3.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau...................................................................................................................59
Bảng 3.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian
sử dụng khác nhau. ....................................................................................................60
Bảng 3.25: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân
hàng sử dụng khác nhau. ...........................................................................................62


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL......................................9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................30
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa. ................................................................50

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm ...............................................18
Biểu đồ 3.1: Tần suất về tuổi ....................................................................................35
Biểu đồ 3.2: Tần suất về giới tính .............................................................................36
Biểu đồ 3.3: Tần suất ngân hàng sử dụng .................................................................37

Biểu đồ 3.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ...............................................38
Biểu đồ 3.5: Tần suất về nghề nghiệp .......................................................................39
Biểu đồ 3.6: Tần suất về thu nhập .............................................................................40


1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc
biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,
nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người

mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra.


2

Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM nội địa cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn tốt
nghiệp, nhằm giúp các ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về tâm lý khách hàng đồng
thời đề ra các giải pháp giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng của mình tốt hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá
khách quan của khách hàng làm tiền đề giúp cho các ngân hàng đi đúng hướng
trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm
hoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).
- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).


3

4. Phương pháp nghiên cứu:
Bài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ
dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định
lượng:
(1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành dựa trên cơ
sở tham khảo các thông tin thứ cấp trên báo chí, internet…, phỏng vấn nhóm
nhỏ các đối tượng như: người thân, bạn bè có sử dụng thẻ ATM để quản lí
và chi tiêu tiền mặt, các đối tượng này dễ tiếp cận và cung cấp thông tin
nghiêm túc, thành thật. Qua đó ghi chép lại những thông tin cơ bản để hình
thành bảng câu hỏi.
(2) Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được tiến hành
bằng phương pháp điều tra phỏng vấn, phát bảng câu hỏi.
Thông tin thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.


4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
-

Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ nắm bắt được các thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất
lượng dịch vụ thẻ ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn.

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận.

-

Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh.

-

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh qua khảo sát.

-

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.


5

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:
1.1.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP:
Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ
phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ
chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân
hàng nhà nước. Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy
mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công
nghệ nhằm mục tiêu hội nhập.
1.1.2. Giới thiệu thẻ thanh toán:
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.

-

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính.

-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy

chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.


6

1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM:
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực
hiện vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không
thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra

mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM:
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động,
lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng
cho khách hàng.


7

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:
1.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky,1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng
với dịch vụ đó.


8

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ
có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Nhiều nhà nghiên cứu sau
khi thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã cho
thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai
Trang: ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu
thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến
sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho
thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.

9

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách 1
Khoảng cách 4
Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị
(cung ứng dịch vụ)

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL


10

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho
khách. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao
và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng

tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được
khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ