Giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá kết quả công việc tại chi nhánh thông tin di động trà vinh (tóm tắt trích đoạn)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

NGÔ THANH THƯ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. HUỲNH VĂN HỒNG

TRÀ VINH, NĂM 2015


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh là đơn vị kinh doanh, quản lý, khai
thác, phát triển mạng thông tin di động tại Tỉnh Trà Vinh với thương hiệu MobiFone.
Hiện nay, Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh đã áp dụng hệ thống đánh giá kết
quả công việc với mục tiêu tạo ra nguồn nhân lực hoàn chỉnh đáp ứng các chiến lược
cạnh tranh. Tuy nhiên, công tác đánh giá kết quả công việc tính đến thời điểm nghiên
cứu vẫn còn một số hạn chế cần được xem xét, thay đổi. Đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh” là
đề tài nghiên cứu về thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh
Thông tin Di động Trà Vinh. Với việc vận dụng cơ sở lý thuyết, ứng dụng 8 tiêu chí

đề xuất cùng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích các số liệu
thông qua bảng khảo sát kết hợp các số liệu thứ cấp, tác giả đã tìm ra 15 điểm mạnh,
14 điểm yếu của hệ thống đánh giá đang áp dụng. Sau đó, tác giả dựa vào kết quả
đánh giá thực trạng kết hợp nền tảng lý thuyết và mục tiêu đến năm 2020 của Chi
nhánh Thông tin Di động Trà Vinh để đề xuất 08 giải pháp bao gồm bổ sung 04 bước
cho quy trình đánh giá, bổ sung tiêu chí đánh giá năng lực hành vi cho tiêu chuẩn
đánh giá, bổ sung công tác trao đổi thông tin, thu thập thông tin, đề xuất thêm một số
tiêu chí cho phương pháp đánh giá, đề xuất các giải pháp cụ thể về kỹ năng của người
đánh giá, phản hồi và sử dụng kết quả đánh giá. Qua những giải pháp này, tác giả kỳ
vọng có thể góp phần vào việc nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công
việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác
giả đã tham khảo ý kiến các chuyên gia về lĩnh vực nhân sự, các cán bộ cấp quản lý
đang làm việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh và Trung tâm Thông tin Di
động Khu vực IV (đơn vị quản lý trực tiếp Chi nhánh) để quá trình xác định các tiêu
chí được chính xác và đầy đủ. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất Chi nhánh Thông tin Di
động Trà Vinh sử dụng kết hợp các giải pháp đề xuất với những tiêu chí đang áp dụng
rất tốt nhằm phát huy tối đa những điểm mạnh của hệ thống đánh giá, từ đó góp phần
tạo ra nguồn nhân lực đạt yêu cầu cho Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.

-iii-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu ............................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3
2.2. Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu tham khảo chủ yếu .............................5
6.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2013) .......................................................5
6.2. Nghiên cứu của Lê Thanh Thụy Ý (2013) ....................................................5
6.3. , 2014 ..............................................................5
7. Bố cục của luận văn .............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ......7
1.1. Khái niệm, mục đích và vai trò của đánh giá kết quả công việc ......................7
1.1.1. Khái niệm đánh giá kết quả công việc .......................................................7
1.1.2. Mục đích của việc đánh giá kết quả công việc ...........................................7
1.1.3. Vai trò của việc đánh giá kết quả công việc ...............................................8
1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc ..............................................8
1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá .............................................................9
-iv-


1.4. Quy trình đánh giá kết quả công việc .............................................................10
1.4.1. Xác định các tiêu chí cơ bản ....................................................................10
1.4.2. Chọn phương pháp đánh giá.....................................................................11
1.4.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng đánh giá ......................11
1.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá ........................12
1.4.5. Đánh giá công việc đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân viên .12
1.4.6. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên .................................................12

1.5. Cơ sở lý thuyết đánh giá kết quả công việc ....................................................13
1.5.1. Các tiêu chuẩn cơ bản sử dụng trong quá trình đánh giá .........................13
1.5.2. Hệ thống thông tin trong quá trình đánh giá ............................................13
1.5.3. Kỹ năng của người đánh giá .....................................................................14
1.5.4. Các phương pháp đánh giá .......................................................................14
1.5.4.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên ......................................................14
1.5.4.2. Phương pháp so sánh cặp ...................................................................14
1.5.4.3. Phương pháp bảng điểm ....................................................................15
1.5.4.4. Phương pháp lưu giữ ..........................................................................15
1.5.4.5. Phương pháp quan sát hành vi ...........................................................15
1.5.4.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu ..................................................15
1.5.4.7. Phương pháp phân tích định lượng ....................................................16
1.6. Mô hình đánh giá ............................................................................................18
1.7. Gửi kết quả đánh giá cho nhân viên ...............................................................19
1.8. Xử lý các thông tin do nhân viên phản hồi về kết quả đánh giá .....................19
1.9. Sử dụng các kết quả đánh giá .........................................................................19
1.10. Những lỗi thường gặp trong quá trình đánh giá kết quả công việc ..............20
1.10.1. Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng ........................................................20
1.10.2. Hiệu ứng tương phản ..............................................................................20
1.10.3. Cảm tưởng ban đầu ................................................................................20
1.10.4. Lỗi thiên kiến..........................................................................................20
1.10.5. Lỗi thiên vị .............................................................................................20

-v-


1.10.6. Lỗi định kiến ..........................................................................................21
1.10.7. Lỗi xu hướng trung bình chủ nghĩa ........................................................22
1.10.8. Xu hướng thái quá ..................................................................................22
1.10.9. Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất .................................................22

1.11. Đề xuất các tiêu chí phân tích hệ thống đánh giá kết quả công việc ............23
1.11.1. Quy trình đánh giá kết quả công việc .....................................................23
1.11.2. Tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc ..................................................23
1.11.3. Thông tin trong quá trình đánh giá .........................................................24
1.11.4. Thu thập thông tin trong quá trình đánh giá ...........................................24
1.11.5. Phương pháp đánh giá ............................................................................25
1.11.6. Kỹ năng của người đánh giá ...................................................................25
1.11.7. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên ...............................................25
1.11.8. Sử dụng kết quả đánh giá .......................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG
VIỆC TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH .........................27
2.1. Tổng quan về Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ..................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................27
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh .....28
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa.................................................................29
2.1.4. Một số thành tựu tiêu biểu ........................................................................30
2.2. Doanh thu và số lượng thuê bao của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh từ
năm 2011 – 2014....................................................................................................31
2.3. Sơ lược về thị trường thông tin di động tại Trà Vinh .....................................33
2.4. Tổng quan về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ...34
2.4.1. Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ............................34
2.4.2. Chức năng của các bộ phận ......................................................................36
2.4.3. Tổng số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà VinhThông
tin Di động Trà Vinh ..........................................................................................37
2.4.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực theo phân loại ........................................38

-vi-


2.5. Tổng quan về nhân sự tương quan giữa MobiFone và đối thủ tại Trà Vinh ..40

2.6. Quy trình đánh giá kết quả công việc đang áp dụng tại Chi nhánh Thông tin Di
động Trà VinhThông tin Di động Trà Vinh ..........................................................41
2.7. Phân tích thực trạng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di
động Trà Vinh ........................................................................................................42
2.7.1. Tổng hợp kết quả đánh giá từ năm 2011– 2014 .......................................42
2.7.1.1 Kết quả đánh giá công việc .................................................................42
2.7.1.2. Kết quả đánh giá qua các danh hiệu...................................................44
2.7.2. Phân tích thực trạng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh ...............................................................................................44
2.7.2.1 Phân tích quy trình đánh giá kết quả công việc ..................................44
2.7.2.2. Phân tích tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc ...............................47
2.7.2.3. Phân tích vấn đề trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá .............50
2.7.2.4. Phân tích tiêu chí thu thập thông tin ..................................................52
2.7.2.5. Phân tích phương pháp đánh giá ........................................................52
2.7.2.6. Phân tích kỹ năng của người đánh giá ...............................................54
2.7.2.7. Phân tích quá trình phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên ...........55
2.7.2.8. Phân tích vấn đề sử dụng kết quả đánh giá ........................................56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÁNH
GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
TRÀ VINH ..............................................................................................................58
3.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp .......................................................................58
3.1.1. Định hướng chung của toàn Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh .....58
3.1.2. Mục tiêu chung của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ..................58
3.1.3. Định hướng và mục tiêu về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di
động Trà Vinh ....................................................................................................59
3.1.4. Mô hình mục tiêu của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh đến năm 2020 60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công việc tại
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.................................................................60

-vii-

3.2.1. Giải pháp về quy trình đánh giá ...............................................................60
3.2.2. Giải pháp về tiêu chuẩn đánh giá .............................................................62
3.2.3. Giải pháp về trao đổi thông tin .................................................................70
3.2.4. Giải pháp về thu thập thông tin .................................................................72
3.2.5. Giải pháp về phương pháp đánh giá .........................................................77
3.2.6. Giải pháp về kỹ năng của người đánh giá ................................................79
3.2.7. Giải pháp về phản hồi đánh giá ................................................................81
3.2.8. Giải pháp về sử dụng các kết quả đánh giá ..............................................82
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ....................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC .................................................................................................................87
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM ..87
PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN Ý KIẾN CHUYÊN GIA ...........88
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................94
PHỤ LỤC 4: DỮ LIỆU ĐƯỢC PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS .........99
PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH
THÔNG TIN ĐỘNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 ..........................................114

-viii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Quá trình quản trị theo mục tiêu

16

Hình 1.2

Mô hình đánh giá kết quả công việc

18

Hình 2.1

Doanh thu và số lượng thuê bao từ năm 2011 – 2014

31

Hình 2.2

Biểu đồ thị phần các mạng di động từ năm 2012 – 2014

33

Hình 2.3

Sơ đồ tổ chức tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

35

Hình 2.4
Hình 3.1

Quy trình đánh giá kết quả công việc đang áp dụng tại Chi
nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
Quy trình đánh giá đề xuất

-ix-

41
61


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

37

Bảng 2.2

Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực theo phân loại

39

Bảng 2.3

Tương quan lực lượng giữa MobiFone và Viettel tại Trà Vinh

40

Bảng 2.4

Kết quả đánh giá từ năm 2011 – 2014 theo số lượng nhân viên

43

Bảng 2.5

Kết quả đánh giá công việc từ năm 2011 – 2014 theo tỷ lệ

43

Bảng 2.6

Kết quả đánh giá qua các danh hiệu

44

Bảng 2.7

Số liệu khảo sát quy trình đánh giá kết quả công việc

45

Bảng 2.8

Số liệu khảo sát về tiêu chuẩn đánh giá

47

Bảng 2.9

Các kế hoạch thường xuyên được triển khai từ năm 2012 - 2014

48

Bảng 2.10

Tiêu chuẩn đánh giá theo các nhóm công việc

50

Bảng 2.11

Số liệu khảo sát về trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá

51

Bảng 2.12

Số liệu khảo sát về phương pháp đánh giá

53

Bảng 2.13

Số liệu khảo sát về kỹ năng của người đánh giá

54

Bảng 2.14

Số liệu khảo sát quá trình phản hồi kết quả đánh giá cho
nhân viên

55

Bảng 2.15

Số liệu khảo sát vấn đề sử dụng kết quả đánh giá

56

Bảng 3.1

Định hướng và mục tiêu số lượng nhân sự đến năm 2020

59

Bảng 3.2
Bảng 3.3

Đề xuất các tiêu chuẩn đánh giá cho một số nhóm công việc
tiêu biểu
Đề xuất một số tiêu chí thu thập thông tin ở một số chức danh
tiêu biểu

-x-

64

73


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đánh giá kết quả công việc ngày nay đã trở thành hệ thống trong nhiều doanh
nghiệp. Việc làm thế nào để đánh giá đúng năng lực nhân viên, đánh giá đúng sự phù
hợp của công việc đã phân công và cả kết quả sau khi nhân viên đã hoàn thành vào
cuối kỳ đánh giá là một mục tiêu lớn đối với doanh nghiệp. Nói như thế không có
nghĩa là trước đây hệ thống đánh giá chưa từng được áp dụng trong doanh nghiệp mà
là hệ thống đánh giá ngày nay được chú trọng hơn, nâng cao hơn và chi tiết hóa hơn
trong từng tiêu chí. Một doanh nghiệp có hệ thống đánh giá tốt sẽ tạo ra môi trường
làm việc công bằng, khuyến khích được tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó tạo
ra được những sản phẩm công việc chất lượng, sáng tạo và đáp ứng hơn cả mong đợi
của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp ngày nay luôn mong muốn nhân viên của
mình có những kiến thức và kỹ năng tốt ngay từ giai đoạn đầu khi bắt đầu tuyển dụng.
Họ đánh giá những năng lực của nhân viên phải phù hợp với vị trí công việc và mục
tiêu đề ra của công việc đó. Có thể nói, doanh nghiệp luôn có được những lợi ích khi
áp dụng các hệ thống đánh giá bởi vì kết quả đánh giá sẽ giúp cho những nhân viên
tích cực cố gắng phấn đấu, cố gắng sáng tạo để có thể được ở vào những vị trí tốt hơn
và kết quả của việc đánh giá cũng sẽ đào thải một số nhân viên làm việc yếu kém,

không có tinh thần làm việc hoặc có tư tưởng tiêu cực, chống đối. Hơn thế nữa, đánh
giá kết quả công việc là một yếu tố rất quan trọng để các nhà quản lý thành công trong
công tác quản trị. Tuy nhiên để làm được điều này, công việc đầu tiên của nhà quản
lý là phải trang bị cho nhân viên của mình những kiến thức cơ bản về công việc và
các tiêu chuẩn đánh giá mà họ sẽ phải thực hiện, nhân viên sẽ dựa trên nền tảng về
các quy chuẩn này để thực hiện và nỗ lực tạo ra những sản phẩm đạt yêu cầu. Kết quả
đánh giá công việc được chính các nhà quản lý sử dụng để giúp nhân viên của họ hiểu
được năng lực và tiềm năng của bản thân cũng như nhà quản lý sẽ có được những
quyết định đúng đắn khi giao việc hay thuyên chuyển công tác nhằm đảm bảo năng

-1-


lực nhân viên được phát huy đúng chỗ và tạo ra năng suất làm việc tốt hơn. Một điều
nữa trong công tác đánh giá kết quả công việc chính là sự thay đổi, các tiêu chuẩn
luôn được thay đổi để phù hợp với sự biến động của môi trường làm việc và thị hiếu
của thị trường, tuy nhiên, việc thay đổi và quy định tiêu chuẩn đánh giá phải linh hoạt,
có thách thức nhưng phải khả thi và thực tế. Ngày nay, nhân viên tại các doanh nghiệp
luôn cảm thấy hứng khởi và ngày càng hăng say sáng tạo khi họ được trả lương tương
xứng với công sức bỏ ra qua hệ thống đánh giá kết quả làm việc khoa học với nội
dung phù hợp với từng vị trí.
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh (VMS MobiFone Trà Vinh) là Chi nhánh
trực thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực IV của Công ty Thông tin Di động,
đơn vị từng là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Sau
ngày 10/06/2014, Công ty Thông tin Di động chính thức tách khỏi VNPT và hoạt động
độc lập dưới sự dẫn dắt của Bộ Thông tin và Truyền thông. Thương hiệu MobiFone có
bề dày lịch sử hơn 20 năm hoạt động trong ngành di động với nhiều thành tích đáng kể
và lực lượng nhân sự hùng mạnh. Tại Trà Vinh, một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa
ba nhà mạng lớn: MobiFone – Viettel – Vinaphone, Chi nhánh Thông tin Di động Trà
Vinh gặp không ít khó khăn với vị trí thứ 02 sau Viettel. Một trong những chiến lược

để đẩy nhanh việc thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần chính là ngày càng hoàn thiện
đội ngũ nhân sự về cả số lượng lẫn chất lượng. Và để làm được điều này, công tác quản
trị nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh phải thật sự hiệu quả,
đảm bảo nhân sự giỏi, nhiệt huyết, tận tụy với công việc và sáng tạo liên tục. Hiện nay,
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh đã áp dụng hệ thống đánh giá kết quả công việc
định kỳ, có các thước đo rõ ràng, khoa học. Tuy nhiên, công tác này cũng có một số
tồn tại cần được khắc phục và nâng cao hơn để đảm bảo nguồn lực đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu về chất lượng nhằm mang lại hiệu quả cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới.
Từ đó tạo tiền đề cho hệ thống đánh giá trong tương lai, hướng đến mục tiêu cổ phần
hóa và mở rộng kinh doanh theo định hướng của toàn Công ty.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh”
-2-


làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp bậc sau đại học ngành quản trị kinh
doanh. Đề tài khai thác chủ yếu về vấn đề đánh giá kết quả công việc của nhân viên
tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh, mục tiêu là đánh giá thực trạng, phân tích
những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác đánh giá kết quả công việc để từ đó
đưa ra những giải pháp thực tế, khả thi góp phần củng cố hệ thống đánh giá cho Chi
nhánh Thông tin Di động Trà Vinh giai đoạn 2016 - 2020. Đề tài đề cập đến vấn đề
nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công việc nên chỉ dừng ở mức độ bổ
sung hoặc điều chỉnh một số tiêu chí đang áp dụng nhằm hoàn thiện hơn hệ thống
đánh giá mà không nghiên cứu lý thuyết về chất lượng.
2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá
kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh trong tương lai.

2.2. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về công tác đánh giá kết quả công việc để xác định khung
lý thuyết nghiên cứu đề tài.
- Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh, tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu làm cơ sở đề xuất các giải
pháp.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công
việc của nhân viên tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh hiện nay như thế nào?

-3-


- Với thực trạng này thì cần có những giải pháp như thế nào để nâng cao chất lượng
công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh
Thông tin Di động Trà Vinh.
- Đối tượng khảo sát: cấp quản lý và nhân viên Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà
Vinh, đánh giá thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc của Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014. Sản phẩm của đề tài có thể
được áp dụng vào thực tiễn tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh từ 2016 - 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp này
được sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo phân tích công tác đánh giá kết
quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh. Tác giả dựa trên lý thuyết

về đánh giá kết quả công việc, đề xuất các tiêu chí để phân tích công tác đánh giá kết
quả công việc. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 người đang là cán bộ
hoặc chuyên gia về lĩnh vực nhân sự nhằm điều chỉnh lại các tiêu chí này cho phù
hợp và đầy đủ để xây dựng bảng câu hỏi thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này.
Dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện với cỡ mẫu là 145 mẫu. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được xây
dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính. Bảng câu hỏi gồm các tiêu chí đánh giá
công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên dựa trên thang đo Likert 5 bậc.
Các phương pháp thống kê gồm phân tích tần số và trung bình, các số liệu được xử
lý thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0. Nghiên cứu này cũng sử dụng một phần
nguồn dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu gồm: tài liệu nghiên cứu về công tác đánh giá

-4-


kết quả công việc, các báo cáo đánh giá tổng kết hàng năm của công tác đánh giá kết
quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu tham khảo chủ yếu
6.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2013)
Nghiên cứu này đã nêu bật được những lý luận cụ thể về công tác đánh giá kết quả
công việc, các nội dung được nêu bao gồm: khái niệm, các phương pháp đánh giá,
tiêu chí đánh giá, các minh họa rõ ràng và thước đo khoa học. Kết quả của nghiên
cứu này tạo ra nền tảng vững chắc về lý thuyết các nghiên cứu sau đó, đặc biệt là các
nghiên cứu về ứng dụng lý thuyết vào thực tế.
6.2. Nghiên cứu của Lê Thanh Thụy Ý (2013)
Nghiên cứu này tập trung vào hai nội dung chính là đánh giá năng lực làm việc và
đào tạo. Giá trị tham khảo đối với đề tài này là các lý thuyết mà tác giả vận dụng để
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá. Nghiên cứu đã phân tích
một số tiêu chí chủ yếu như qui trình đánh giá, xác định tiêu chuẩn đánh giá, vấn đề
trao đổi thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên, phân tích đo lường kết quả đánh giá

kết quả thực hiện công việc, phân tích phản hồi kết quả đánh giá và sử dụng kết quả
đánh giá.
6.3. , 2014
Những nghiên cứu từ trang thông tin điện tử của Công ty Thông tin Di động có ý
nghĩa thực tiễn cao. Giá trị tham khảo từ trang thông tin điện tử này là các lý luận về
đánh giá công việc, các thông tin về mô hình đánh giá, các lỗi thường gặp trong quá
trình đánh giá, các trích dẫn thông tin liên quan đến đánh giá công việc, vai trò của
công tác đánh giá,…
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành 3 chương gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả công việc.

-5-


Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông
tin Di động Trà Vinh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công việc tại
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.

-6-


-5CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Khái niệm, mục đích và vai trò của đánh giá kết quả
công việc
1.1.1. Khái niệm đánh giá kết quả công việc
1.1.2. Mục đích của việc đánh giá kết quả công việc

1.1.3. Vai trò của việc đánh giá kết quả công việc
1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc
1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá
1.4. Quy trình đánh giá kết quả công việc
1.4.1. Xác định các tiêu chí cơ bản
1.4.2. Chọn phương pháp đánh giá
1.4.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng
đánh giá
1.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi
đánh giá
1.4.5. Đánh giá công việc đã thực hiện và xác định
mục tiêu mới cho nhân viên
1.4.6. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên
1.5. Cơ sở lý thuyết đánh giá kết quả công việc
1.5.1. Các tiêu chuẩn cơ bản sử dụng trong quá trình
đánh giá
1.5.2. Hệ thống thông tin trong quá trình đánh giá
1.5.3. Kỹ năng của người đánh giá
1.5.4. Các phương pháp đánh giá
1.5.4.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên


-61.5.4.2. Phương pháp so sánh cặp
1.5.4.3. Phương pháp bảng điểm
1.5.4.4. Phương pháp lưu giữ
1.5.4.5. Phương pháp quan sát hành vi
1.5.4.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu
1.5.4.7. Phương pháp phân tích định lượng
1.6. Mô hình đánh giá
1.7. Gửi kết quả đánh giá cho nhân viên

1.8. Xử lý các thông tin do nhân viên phản hồi về kết quả
đánh giá
1.9. Sử dụng các kết quả đánh giá
1.10. Những lỗi thường gặp trong quá trình đánh giá kết
quả công việc
1.10.1. Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng
1.10.2. Hiệu ứng tương phản
1.10.3. Cảm tưởng ban đầu
1.10.4. Lỗi thiên kiến
1.10.5. Lỗi thiên vị
1.10.6. Lỗi định kiến
1.10.7. Lỗi xu hướng trung bình chủ nghĩa
1.10.8. Xu hướng thái quá
1.10.9. Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất
1.11. Đề xuất các tiêu chí phân tích hệ thống đánh giá
kết quả công việc


-71.11.1. Quy trình đánh giá kết quả công việc
1.11.2. Tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc
1.11.3. Trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá
1.11.4. Thu thập thông tin trong quá trình đánh giá
1.11.5. Phương pháp đánh giá
1.11.6. Kỹ năng của người đánh giá
1.11.7. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên
1.11.8. Sử dụng kết quả đánh giá
Tóm tắt chương 1


-8CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH
2.1. Tổng quan về Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Thông
tin Di động Trà Vinh
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa
2.1.4. Một số thành tựu tiêu biểu
2.2. Doanh thu và số lượng thuê bao của Chi nhánh
Thông tin Di động Trà Vinh từ năm 2011 – 2014
2.3. Sơ lược về thị trường thông tin di động tại Trà Vinh
2.4. Tổng quan về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông
tin Di động Trà Vinh
2.4.1. Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh
Các bộ phận tại Chi nhánh Trà Vinh bao gồm:
+ Bộ phận hành chính – tổng hợp
+ Bộ phận kế toán thống kê tài chính (KT TKTC)
+ Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Bộ phận thanh toán cước phí
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng
+ Bộ phận kinh doanh (bao gồm các tổ kinh doanh)
2.4.2. Chức năng của các bộ phận
2.4.3. Tổng số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh


-9Tính đến năm 2014, toàn Chi nhánh có 152 nhân sự, tăng
gần 4 lần so với năm 2011. Tại Chi nhánh Trà Vinh không

có sự phân quyền trưởng hay phó các phòng ban mà chỉ có
các chuyên viên phụ trách quản lý các nhóm nhân viên theo
bộ phận. Số lượng quản lý tăng theo từng năm nhưng vẫn
chưa đáp ứng được nhân sự cho tất cả các bộ phận.
2.4.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực theo phân loại
Theo cơ cấu tổ chức lao động trên thì lực lượng lao
động tại Chi nhánh là lao động trẻ, độ tuổi từ 40 trở xuống
chiếm tỷ lệ trên 98,65%. Đây là độ tuổi có khả năng tiếp
cận nhanh các thay đổi và có năng suất làm việc cao phù
hợp với ngành thông tin di động phải tiếp cận nhiều khách
hàng và chính sách dành cho khách hàng thay đổi liên tục.
2.5. Tổng quan về nhân sự tương quan giữa Mobifone
và đối thủ tại Trà Vinh
Tương quan lực lượng khá lớn, nguồn nhân lực của Chi
nhánh Trà Vinh tuy tăng trưởng qua từng năm nhưng vẫn
chưa đồng đều với đối thủ nên khả năng bao phủ thị trường
chưa cao dẫn đến tình trạng thị phần chiếm lĩnh thấp.
2.6. Quy trình đánh giá kết quả công việc đang áp dụng
tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
Tại Chi nhánh Trà Vinh đang thực hiện các bước đánh
giá kết quả công việc của nhân viên tuân thủ các bước theo
hình 2.4.
- Bước 1: Xác định tiêu chuẩn đánh giá
- Bước 2: Tiến hành đánh giá
- Bước 3: Phản hồi kết quả đánh giá
- Bước 4: Sử dụng kết quả đánh giá


-102.7. Phân tích thực trạng đánh giá kết quả công việc tại
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

2.7.1. Tổng hợp kết quả đánh giá từ năm 2011 – 2014
2.7.1.1 Kết quả đánh giá công việc
Tỷ lệ nhân viên hoàn thành công việc luôn đạt trên 80%
và thay đổi theo từng năm, mức hoàn thành kỳ vọng của Chi
nhánh đặt ra cho mỗi nhân viên là hợp lý theo thực tế và có
mức khuyến khích dành cho những nhân viên giỏi và để
hoàn thành được mục tiêu thì mỗi nhân viên cần có những
kỹ năng riêng.
2.7.1.2. Kết quả đánh giá qua các danh hiệu
Các danh hiệu được bình bầu bao gồm: xuất sắc, tiên tiến,
trung bình và chưa được bầu chọn. Tỷ lệ cạnh tranh giữa
các danh hiệu ngày càng nhiều hơn, nguyên nhân chính là
do số lượng nhân sự tăng lên gấp nhiều nên tỷ lệ nhân viên
xuất sắc hay tiên tiến giảm mặc dù số lượng tăng lên.
2.7.2. Phân tích thực trạng đánh giá kết quả công việc
tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
Theo bảng 2.7 thì tại thời điểm khảo sát, Chi nhánh đã có
quy trình đánh giá được quy định bằng văn bản và được phổ
biến thường xuyên cho nhân viên.
Tuy nhiên, tiêu chí về việc quy trình được xây dựng phù
hợp với thực tế của Chi nhánh thì không được sự đồng tình
của đa số nhân viên và điểm trung bình khảo sát chỉ đạt 2,74
điểm.
Mặc dù vẫn đảm bảo sự minh bạch từ trước đến nay trong
quy trình đánh giá nhưng với 4 bước được áp dụng thì quy
trình vẫn cho thấy một số hạn chế như sau:


-11- Thiếu tiêu chí trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.
- Thiếu tiêu chí thu thập thông tin trong quá trình đánh giá.

- Thiếu tiêu chí xem xét kỹ năng của người đánh giá.
- Hạn chế trong bước tiến hành đánh giá.
2.7.2.2. Phân tích tiêu chuẩn đánh giá kết quả công
việc
Với mức điểm trung bình là 3,34, phát biểu về tiêu chuẩn
đánh giá được xây dựng dựa trên mục tiêu của từng bộ phận
ở đầu kỳ và đo lường được kết quả thực hiện theo bảng mô
tả công việc được phỏng vấn viên đánh giá cao. Điểm số
này cũng phản ánh đúng thực tế do đầu kỳ đánh giá Chi
nhánh sẽ triển khai tiêu chuẩn đánh giá cho từng nhóm công
việc.
Phản ánh đúng thực tế về phát biểu thảo luận tiêu chuẩn
đánh giá trước khi ban hành với điểm số trung bình là 2,80,
Chi nhánh chưa quan tâm đến việc khuyến khích nhân viên
nêu ra những khó khăn hay lợi thế của từng địa bàn để xây
dựng tiêu chuẩn đánh giá hợp lý, thực tế.
Cũng theo khảo sát thì Chi nhánh luôn chú trọng tiêu
chuẩn đánh với kết quả thực hiện công việc. Tuy nhiên,
tiêu chuẩn hiện tại lại chưa chú trọng đánh giá năng lực
hành vi bao gồm phương pháp, kỹ năng và thái độ làm
việc nên điểm trung bình chỉ đạt 2,72 điểm.
Tiêu chuẩn đánh giá cũng được minh bạch theo từng
chức danh công việc, cụ thể và đo lường được, phát biểu
này được đồng ý của phần lớn nhân viên với điểm trung
bình đạt 3,24 điểm.
Một số hạn chế của tiêu chuẩn đánh giá đang áp dụng:


-12+ Các tiêu chuẩn chỉ quan tâm đến kết quả thực hiện.
+ Các tiêu chuẩn chưa được đưa ra thảo luận với nhân

viên trước khi ban hành.
+ Chưa có tiêu chuẩn đánh giá về năng lực hành vi
(bao gồm phương pháp, kỹ năng và thái độ làm việc).
2.7.2.3. Phân tích vấn đề trao đổi thông tin trong
quá trình đánh giá
Kết quả khảo sát cho thấy Chi nhánh có phổ biến kế
hoạch ở đầu kỳ đánh giá, điểm khảo sát đạt trung bình
khá cao 3,39 điểm. Các phát biểu còn lại đều không nhận
được nhiều sự đồng tình của nhân viên với điểm trung
bình dưới mức 3 điểm. Điều này phù hợp với thực tế vì
tính đến thời điểm khảo sát thì Chi nhánh vẫn chưa thay
đổi phương pháp quản lý về tiến độ công việc, chưa quan
tâm đến cách nhân viên xử lý công việc ra sao, chưa thu
thập thông tin cũng như chưa có những hướng dẫn, đào
tạo nhân viên về các phương pháp thực hiện nhiệm vụ.
2.7.2.4. Phân tích phương pháp đánh giá
Theo kết quả khảo sát thì việc nhân viên tự đánh giá có
mức điểm trung bình là 3,33 điểm. Điều này cho thấy Chi
nhánh có quan tâm đến việc nhân viên tự đánh giá. Và sau
khi nhân viên hoàn toàn đồng ý với số liệu được cung cấp
thì cấp quản lý trực tiếp sẽ tham gia đánh giá, điểm trung
bình đối với tiêu chí này là 3,81 điểm.
Tuy nhiên, ở tiêu chí đồng nghiệp đánh giá và khách hàng
đánh giá thì kết quả khảo sát lại ở mức 2,48 và 2,77 cho
điểm trung bình, kết quả này cho thấy Chi nhánh chưa quan
tâm đến việc lấy ý kiến đồng nghiệp và khách hàng để đánh
giá kết quả công việc của từng nhân viên.


-132.7.2.5. Phân tích kỹ năng của người đánh giá

Kết quả khảo sát cho thấy cấp quản lý tại Chi nhánh chưa
được đào tạo về kỹ năng đánh giá kết quả công việc với 2,87
điểm trung bình. Chi nhánh cũng chưa quan tâm đến việc
nắm bắt nhiều thông tin cho việc đánh giá nhân viên nên
điểm trung bình của tiêu chí này chỉ đạt 2,43 điểm. Đồng
thời, tiêu chí về việc mắc lỗi trong quá trình đánh giá của
cấp quản lý vẫn chưa được sự đồng ý của các nhân viên,
điểm trung bình cho tiêu chí này chỉ đạt 2,69 điểm.
2.7.2.6. Phân tích quá trình phản hồi kết quả đánh
giá cho nhân viên
Chi nhánh quan tâm đến tiêu chí thông báo, giải thích và
nhân viên được thắc mắc sau khi nhận kết quả đánh giá, các
điểm số với trung bình lần lượt là 3,22 và 3,81 điểm. Bên
cạnh đó, Chi nhánh còn quan tâm đến việc ghi nhận và tôn
vinh những nhân viên có kết quả công việc nổi bật thể hiện
ở số liệu xếp hạng, điểm trung bình là 3,46 điểm. Tuy nhiên,
khảo sát về mức độ Chi nhánh chỉ ra các hạn chế trong công
việc hay định hướng phát triển công việc thì điểm trung bình
chỉ đạt 2,36 điểm bởi vì như đã nói ở mục tiêu chuẩn đánh
giá, do chỉ quan tâm đến kết quả công việc nên Chi nhánh
chưa quan tâm đến phát sinh trong quá trình xử lý công việc
và cũng chưa đưa ra định hướng phát triển công việc trong
tương lai cho các nhân viên.
2.7.2.7. Phân tích vấn đề sử dụng kết quả đánh giá
Với điểm trung bình 3,27 và 3,25 thì kết quả đánh giá
được sử dụng làm cơ sở đề bạt, thăng tiến và làm căn cứ để
xét thưởng, xét lương hay kỷ luật. Tuy nhiên, Chi nhánh


-14chưa quan tâm đến công tác sử dụng kết quả đánh giá để

làm căn cứ xây dựng chương trình đào tạo lại, điểm trung
bình chỉ đạt 2,66 điểm. Chi nhánh cũng chưa quan tâm đến
việc dựa vào kết quả đánh giá để xây dựng lại phiếu mô tả
công việc.
Tóm tắt chương 2